Exercício Avaliativo 2 Revisão Módulo 2 Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias

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28/03/2018 Exercício Avaliativo 2
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/ Módulo 2 - A ouvidoria pública como espaço de excelência para a resolução de conflitos / Exercício Avaliativo 2
Iniciado em quarta, 28 mar 2018, 14:41
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 28 mar 2018, 14:59
Tempo
empregado 18 minutos 44 segundos
Notas 27,64/27,64
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
A respeito da atuação da ouvidoria pública no processo de interlocução entre o(a) cidadão(ã) e a
Administração Pública em uma democracia, julgue a afirmação a seguir:
"As ouvidorias públicas não constituem instrumento de gestão, uma vez que se prestam apenas a
fiscalizar a atuação do gestor público.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. Além do caráter de controle, ao mediar o acesso a bens e serviços
públicos, as ouvidorias se legitimam como importante instrumento de gestão para a Administração
Pública, que tem a oportunidade de aperfeiçoar suas perspectivas e ações, bem como subsidiar a
formulação, a implementação e a avaliação das políticas públicas. 
Questão 2
Correto
Atingiu 3,33 de 3,33
Sobre o papel do facilitador na resolução de conflitos, julgue a afirmativa a seguir:
"O facilitador deve se posicionar a favor do lado que tenha a razão no caso apresentado,
incentivando que as partes se manifestem com base em suas emoções.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. O facilitador é um elemento imparcial no processo, porém sua atuação
pode definir se a resolução do conflito terá êxito. Ele trata as partes com igualdade e as ajuda a se
comunicarem melhor, neutralizando emoções que muitas vezes afloram num processo de
discussão. O facilitador deve chamar as partes à razão, traduzindo a posição de cada um em
termos aceitáveis e deixando claro que a decisão é de responsabilidade dos envolvidos. 
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Questão 3
Correto
Atingiu 3,33 de 3,33
Conforme estudado na introdução do Módulo II, preencha as lacunas a seguir:
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o público
externo ou interno. O público Interno  da ouvidoria são os servidores e empregados
do órgão ou da entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus
anseios e perspectivas. O público Externo  , por sua vez, é composto por cidadãos(ãs),
grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e políticas públicas geridas
pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. 
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o público
externo ou interno. O público interno da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da
entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e perspectivas.
O público externo, por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma
forma têm interesse nos serviços e políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e
utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.
Qualquer cidadão(ã), que pertença ao público interno ou externo, pode apresentar, sem qualquer
ônus, manifestação a uma ouvidoria pública. Nesse contexto, a resolução de conflitos surge como
um bom método de atuação por parte das ouvidorias. Por meio do diálogo entre as partes, a
resolução pacífica permite a criação ou a recriação da relação, propiciando a solução de conflitos
por meio da comunicação, do exercício partilhado da autonomia e da força transformadora do
diálogo entre o Estado e o(a) cidadão(ã).
Nesse sentido, os conflitos entre o(a) cidadão(ã) e o Estado (público externo), bem como entre
servidores ou empregados públicos (público interno), podem ser objeto de pacificação, e a
Ouvidoria surge como o espaço no qual essa comunicação pode acontecer.
Veja abaixo a afirmativa com as lacunas corretas preenchidas:
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o público
externo ou interno. O público interno da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da
entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e perspectivas.
O público externo, por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma
forma têm interesse nos serviços e políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e
utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico. A ouvidoria como instrumento de
resolução de conflitos com o público interno e externo.
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Questão 4
Correto
Atingiu 3,33 de 3,33
Sobre os objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos, marque a
alternativa incorreta:
 
a. Identificar o "tom” do caso e a base para as declarações.
b. Dar às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado.
c. Ajudar as partes a se sentirem "ouvidas”.
d. Construir uma relação de confiança.
e. Após ouvir os argumentos das partes, definir o vencedor da contenda.  Isso mesmo! A
alternativa está incorreta. Não é objetivo do facilitador definir um vencedor da contenda
apresentada. O facilitador deve chamar as partes à razão, traduzindo a posição de cada um em
termos aceitáveis, mas deixando claro que a decisão é de responsabilidade dos envolvidos.
Sua resposta está correta.
A alternativa "E” é a incorreta. Diante da seriedade dos assuntos com que lida, o facilitador deve
ser alguém preparado para exercer essa função. Além de ter conhecimento técnico sobre o tema
em debate, deve também entender e interpretar as intenções das partes. Normalmente, no
processo de resolução de conflitos, as partes estão  em um estado sentimental conturbado, e o
facilitador deve esforçar-se para minimizar esse desconforto. Sua autoridade está no processo de
interação entre as partes, e não no conteúdo dos acordos firmados.
 São objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos: identificar o "tom” do
caso e a base para as declarações; dar às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado; ajudar as
partes a se sentirem "ouvidas” e construir uma relação de confiança. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico O papel, os objetivos e os atributos
do facilitador de resolução de conflitos.
Questão 5
Correto
Atingiu 3,33 de 3,33
Julgue a afirmativa a seguir sobre os atributos do facilitador na resolução de conflitos:
"A habilidade de demonstrar empatia é requisito fundamental de um trabalhador de uma
ouvidoria. Se esse requisito estiver presente, torna-se dispensável ao trabalhador o conhecimento
técnico.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. É fundamental que os(as) trabalhadores(as) estejam qualificados para
acolher o(a) cidadão(ã) e demonstrar empatia. No entanto, desenvolver o conhecimento técnico
acerca do tema em debate e das atividades desenvolvidas pelo órgão ou entidade pública é
importante para  auxiliar adequadamente as partes na busca pelas soluções possíveis para o caso
apresentado. 
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Questão 6
Completo
Não avaliada
A respeito dos princípios e condições para resolução consensual de conflitos, julgue o item a
seguir:
"O sigilo entre as partes e entre estas e o mediador é condição fundamental no processo de
resolução consensual de conflitos.”  
 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso
Exato! A afirmativa é verdadeira. A discrição ou sigilo entre as partes e entre estas e omediador é
condição fundamental em um processo de resolução consensual de conflitos.  O ambiente físico
em que as reuniões de busca conjunta de solução ocorrerão deve ser rigorosamente privado, sem
interferências externas. É importante que não haja contaminação sonora - as pessoas que estão
dialogando precisam ter certeza de que não estão sendo escutadas por outras pessoas que não
estejam participando do processo de composição do conflito. Somente com privacidade as
pessoas expressam seus sentimentos de maneira sincera, e a sinceridade e a honestidade das
pessoas que participam do processo são imprescindíveis para se atingir um resultado satisfatório
para todos os envolvidos. Em outras palavras, a comunicação deve estar livre de restrições que
impeçam que as melhores intenções venham à tona e possibilitem a solução da discussão. 
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Questão 7
Correto
Atingiu 3,33 de 3,33
Correlacione as colunas sobre as condições para a resolução consensual de conflitos com as suas
respectivas explicações.  
É um instrumento capaz de permitir que as partes
identifiquem quais serão as etapas e os objetivos
previstos ao longo do processo de construção
consensual de soluções.
Apresentação do plano de trabalho

Todos os participantes devem ter direitos
comunicativos iguais.  
Igualdade entre as partes.

As partes precisam estar dispostas a ouvir,
dialogar e enfrentar o problema em conjunto.  
Ambiente de parceria e diálogo.

O ambiente físico em que as reuniões de busca
conjunta de solução ocorrerão deve ser
rigorosamente privado, sem interferências
externas.  
Discrição e sigilo.

Sua resposta está correta.
Existem certas condições e princípios que devem ser respeitados em qualquer tentativa de solução
conjunta e consensual de conflitos:
Apresentação do plano de trabalho: O plano de trabalho é um instrumento capaz de permitir que
as partes identifiquem quais serão as etapas e os objetivos previstos ao longo do processo de
construção consensual de soluções
Igualdade entre as partes: todos os participantes devem ter direitos comunicativos iguais. O
facilitador envolvido no processo de resolução consensual (mediador, conciliador, agente público
responsável pelo atendimento) não pode excluir uma fala de alguém que possa ter uma
contribuição relevante para o diálogo.
Ambiente de parceria e de diálogo: O mínimo que se espera de partes que estejam em ambiente
de construção de soluções consensuais é que estejam dispostas a ouvir, dialogar e enfrentar o
problema em conjunto. Elas devem considerar o outro como parceiro, envolver-se proativamente
na busca pelas decisões em conjunto, dar crédito ao que o outro tem a falar.
Discrição ou sigilo: O ambiente físico em que as reuniões de busca conjunta de solução ocorrerão
deve ser rigorosamente privado, sem interferências externas. Somente com privacidade as
pessoas expressam seus sentimentos de maneira sincera, e a sinceridade e a honestidade das
pessoas que participam do processo são imprescindíveis para se atingir um resultado satisfatório
para todos os envolvidos.
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Princípios e condições para resolução
consensual de conflitos.
 
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Questão 8
Correto
Atingiu 3,33 de 3,33
A respeito do princípio da confidencialidade ou sigilo, julgue a afirmação a seguir:
"Muito embora a confidencialidade seja um princípio para a prática da mediação, essa exigência
ainda não consta em nenhum normativo sobre o tema.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. A nova Lei da Mediação (Lei nº 13.140/2015) impõe a confidencialidade
como regra nesses processos, determinando que "toda e qualquer informação relativa ao
procedimento de mediação será confidencial em relação a terceiros, não podendo ser revelada
sequer em processo arbitral ou judicial, salvo se as partes expressamente decidirem de forma
diversa ou quando sua divulgação for exigida por lei ou necessária para cumprimento de acordo
obtido pela mediação” (art. 30). 
Questão 9
Correto
Atingiu 3,33 de 3,33
A respeito do princípio da "igualdade entre as partes”, julgue a afirmação a seguir:
"Caso uma pessoa esteja muito irritada e comece a gritar em uma sessão de mediação, a solução
correta é cortar imediatamente a sua fala.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. O fato de, em uma sessão de solução consensual, uma das partes estar
muito irritada ou nervosa, manifestando-se somente por meio de gritos, não é suficiente para
ocasionar a perda de seu direito de fala. Claro que o atendente/facilitador pode intervir e pedir
que a pessoa se acalme, porém não pode simplesmente cercear o seu direito de fala - já que essa
é a única ferramenta à disposição dos participantes para influenciar a outra pessoa. Todos os
participantes devem ter direitos comunicativos iguais, de acordo com o princípio da "igualdade
entre as partes”, na solução do conflito.  
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Questão 10
Correto
Atingiu 3,33 de 3,33
A respeito da ouvidoria como espaço de excelência para a resolução de conflitos, julgue a
afirmação a seguir:
"Antes de procurar a ouvidoria, é necessário que o cidadão conheça os desdobramentos legais do
conflito no qual está envolvido.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. A solução para o conflito que chega à ouvidoria precisa ser legalmente
possível. O(A) cidadão(ã) não tem obrigação de conhecer a legislação relacionada ao conflito. É
importante que a ouvidoria ou a área responsável do órgão ou entidade faça uma análise de
viabilidade da solução do ponto de vista legal.