Atividade Ouvidoria

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22/05/2020 Exercício Avaliativo 2
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PainelMeus cursosResolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias do Ministério Público
Módulo 2 - A ouvidoria como espaço de excelência para a resolução de conflitosExercício Avaliativo 2
Iniciado em sexta, 22 mai 2020, 01:54
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 22 mai 2020, 02:05
Tempo empregado 10 minutos 52 segundos
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da atuação da ouvidoria pública no processo de interlocução
entre o(a) cidadão(ã) e a Administração Pública em uma democracia,
julgue a afirmação a seguir:
"As ouvidorias públicas não constituem instrumento de gestão, uma vez
que se prestam apenas a fiscalizar a atuação do gestor público.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. Além do caráter de controle, ao mediar o
acesso a bens e serviços públicos, as ouvidorias se legitimam como
importante instrumento de gestão para a Administração Pública, que tem a
oportunidade de aperfeiçoar suas perspectivas e ações, bem como
subsidiar a formulação, a implementação e a avaliação das políticas
públicas.
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Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre o papel do facilitador na resolução de conflitos, julgue a afirmativa a
seguir:
"O facilitador deve se posicionar a favor do lado que tenha a razão no caso
apresentado, incentivando que as partes se manifestem com base em
suas emoções.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. O facilitador é um elemento imparcial no
processo, porém sua atuação pode definir se a resolução do conflito terá
êxito. Ele trata as partes com igualdade e as ajuda a se comunicarem
melhor, neutralizando emoções que muitas vezes afloram num processo
de discussão. O facilitador deve chamar as partes à razão, traduzindo a
posição de cada um em termos aceitáveis e deixando claro que a decisão
é de responsabilidade dos envolvidos.
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Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Conforme estudado na introdução do Módulo II, preencha as lacunas a
seguir:
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou
a entidade e o público externo ou interno. O público Interno
 da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da entidade
pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios
e perspectivas. O público Externo , por sua vez, é composto
por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm
interesse nos serviços e políticas públicas geridas pelo órgão ou pela
entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou
a entidade e o público externo ou interno. O público interno da ouvidoria
são os servidores e empregados do órgão ou da entidade pública, que
utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e
perspectivas. O público externo, por sua vez, é composto por
cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse
nos serviços e políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e
utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.
Qualquer cidadão(ã), que pertença ao público interno ou externo, pode
apresentar, sem qualquer ônus, manifestação a uma ouvidoria pública.
Nesse contexto, a resolução de conflitos surge como um bom método de
atuação por parte das ouvidorias. Por meio do diálogo entre as partes, a
resolução pacífica permite a criação ou a recriação da relação, propiciando
a solução de conflitos por meio da comunicação, do exercício partilhado da
autonomia e da força transformadora do diálogo entre o Estado e o(a)
cidadão(ã).
Nesse sentido, os conflitos entre o(a) cidadão(ã) e o Estado (público
externo), bem como entre servidores ou empregados públicos (público
interno), podem ser objeto de pacificação, e a Ouvidoria surge como o
espaço no qual essa comunicação pode acontecer.
Veja abaixo a afirmativa com as lacunas corretas preenchidas:
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou
a entidade e o público externo ou interno. O público interno da ouvidoria
são os servidores e empregados do órgão ou da entidade pública, que
utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e
perspectivas. O público externo, por sua vez, é composto por
cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse
nos serviços e políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e
utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico. A ouvidoria
como instrumento de resolução de conflitos com o público interno e
externo.
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Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre os objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de
conflitos, marque a alternativa incorreta:
 
a. Identificar o "tom” do caso e a base para as declarações.
b. Dar às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado.
c. Ajudar as partes a se sentirem "ouvidas”.
d. Construir uma relação de confiança.
e. Após ouvir os argumentos das partes, definir o vencedor da
contenda. Isso mesmo! A alternativa está incorreta. Não é
objetivo do facilitador definir um vencedor da contenda apresentada. O
facilitador deve chamar as partes à razão, traduzindo a posição de
cada um em termos aceitáveis, mas deixando claro que a decisão é de
responsabilidade dos envolvidos.
Sua resposta está correta.
A alternativa "E” é a incorreta. Diante da seriedade dos assuntos com que
lida, o facilitador deve ser alguém preparado para exercer essa função.
Além de ter conhecimento técnico sobre o tema em debate, deve também
entender e interpretar as intenções das partes. Normalmente, no processo
de resolução de conflitos, as partes estão em um estado sentimental
conturbado, e o facilitador deve esforçar-se para minimizar esse
desconforto. Sua autoridade está no processo de interação entre as
partes, e não no conteúdo dos acordos firmados.
 São objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos:
identificar o "tom” do caso e a base para as declarações; dar às partes a
oportunidade de ouvirem o outro lado; ajudar as partes a se sentirem
"ouvidas” e construir uma relação de confiança. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico O papel, os
objetivos e os atributos do facilitador de resolução de conflitos.
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Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Julgue a afirmativa a seguir sobre os atributos do facilitador na resolução
de conflitos:
"A habilidade de demonstrar empatia é requisito fundamental de um
trabalhador de uma ouvidoria. Se esse requisito estiver presente, torna-se
dispensável ao trabalhador o conhecimento técnico.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. É fundamental que os(as) trabalhadores(as)
estejam qualificados para acolher o(a) cidadão(ã) e demonstrar empatia.
No entanto, desenvolver o conhecimento técnico acerca do tema em
debate e das atividades desenvolvidas pelo órgão ou entidade pública é
importante para auxiliar adequadamente as partes na busca pelas
soluções possíveis para o caso apresentado.
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Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito dos princípios e condições para resoluçãoconsensual de
conflitos, julgue o item a seguir:
"O sigilo entre as partes e entre estas e o mediador é condição
fundamental no processo de resolução consensual de conflitos.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
Exato! A afirmativa é verdadeira. A discrição ou sigilo entre as partes e
entre estas e o mediador é condição fundamental em um processo de
resolução consensual de conflitos. O ambiente físico em que as reuniões
de busca conjunta de solução ocorrerão deve ser rigorosamente privado,
sem interferências externas. É importante que não haja contaminação
sonora - as pessoas que estão dialogando precisam ter certeza de que
não estão sendo escutadas por outras pessoas que não estejam
participando do processo de composição do conflito. Somente com
privacidade as pessoas expressam seus sentimentos de maneira sincera,
e a sinceridade e a honestidade das pessoas que participam do processo
são imprescindíveis para se atingir um resultado satisfatório para todos os
envolvidos. Em outras palavras, a comunicação deve estar livre de
restrições que impeçam que as melhores intenções venham à tona e
possibilitem a solução da discussão.
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Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Correlacione as colunas sobre as condições para a resolução consensual
de conflitos com as suas respectivas explicações. 
É um instrumento
capaz de permitir
que as partes
identifiquem
quais serão as
etapas e os
objetivos
previstos ao
longo do
processo de
construção
consensual de
soluções.
Apresentação do plano de trabalho
Todos os
participantes
devem ter
direitos
comunicativos
iguais. 
Igualdade entre as partes.
As partes
precisam estar
dispostas a ouvir,
dialogar e
enfrentar o
problema em
conjunto. 
Ambiente de parceria e diálogo.
O ambiente físico
em que as
reuniões de
busca conjunta
de solução
ocorrerão deve
ser
rigorosamente
privado, sem
interferências
externas. 
Discrição e sigilo.
Sua resposta está correta.
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Existem certas condições e princípios que devem ser respeitados em
qualquer tentativa de solução conjunta e consensual de conflitos:
Apresentação do plano de trabalho: O plano de trabalho é um instrumento
capaz de permitir que as partes identifiquem quais serão as etapas e os
objetivos previstos ao longo do processo de construção consensual de
soluções
Igualdade entre as partes: todos os participantes devem ter direitos
comunicativos iguais. O facilitador envolvido no processo de resolução
consensual (mediador, conciliador, agente público responsável pelo
atendimento) não pode excluir uma fala de alguém que possa ter uma
contribuição relevante para o diálogo.
Ambiente de parceria e de diálogo: O mínimo que se espera de partes que
estejam em ambiente de construção de soluções consensuais é que
estejam dispostas a ouvir, dialogar e enfrentar o problema em conjunto.
Elas devem considerar o outro como parceiro, envolver-se proativamente
na busca pelas decisões em conjunto, dar crédito ao que o outro tem a
falar.
Discrição ou sigilo: O ambiente físico em que as reuniões de busca
conjunta de solução ocorrerão deve ser rigorosamente privado, sem
interferências externas. Somente com privacidade as pessoas expressam
seus sentimentos de maneira sincera, e a sinceridade e a honestidade das
pessoas que participam do processo são imprescindíveis para se atingir
um resultado satisfatório para todos os envolvidos.
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Princípios e
condições para resolução consensual de conflitos.
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito do princípio da confidencialidade ou sigilo, julgue a afirmação a
seguir:
"Muito embora a confidencialidade seja um princípio para a prática da
mediação, essa exigência ainda não consta em nenhum normativo sobre o
tema.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. A nova Lei da Mediação (Lei nº 13.140/2015)
impõe a confidencialidade como regra nesses processos, determinando
que "toda e qualquer informação relativa ao procedimento de mediação
será confidencial em relação a terceiros, não podendo ser revelada sequer
em processo arbitral ou judicial, salvo se as partes expressamente
decidirem de forma diversa ou quando sua divulgação for exigida por lei ou
necessária para cumprimento de acordo obtido pela mediação” (art. 30).
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Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito do princípio da "igualdade entre as partes”, julgue a afirmação a
seguir:
"Caso uma pessoa esteja muito irritada e comece a gritar em uma sessão
de mediação, a solução correta é cortar imediatamente a sua fala.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. O fato de, em uma sessão de solução
consensual, uma das partes estar muito irritada ou nervosa, manifestando-
se somente por meio de gritos, não é suficiente para ocasionar a perda de
seu direito de fala. Claro que o atendente/facilitador pode intervir e pedir
que a pessoa se acalme, porém não pode simplesmente cercear o seu
direito de fala - já que essa é a única ferramenta à disposição dos
participantes para influenciar a outra pessoa. Todos os participantes
devem ter direitos comunicativos iguais, de acordo com o princípio da
"igualdade entre as partes”, na solução do conflito. 
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da ouvidoria como espaço de excelência para a resolução de
conflitos, julgue a afirmação a seguir:
"Antes de procurar a ouvidoria, é necessário que o cidadão conheça os
desdobramentos legais do conflito no qual está envolvido.”
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Exato! A afirmativa é falsa. A solução para o conflito que chega à ouvidoria
precisa ser legalmente possível. O(A) cidadão(ã) não tem obrigação de
conhecer a legislação relacionada ao conflito. É importante que a ouvidoria
ou a área responsável do órgão ou entidade faça uma análise de
viabilidade da solução do ponto de vista legal.