CRM _ Customer Relationship Management

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CRM – Customer Relationship Management
Jhonatas Henrique Barbosa do Carmo
Victor Augusto Oliveira Rosa
Caio Cesar Lorenzon Dias
Erick Candido da luz
Ewerton de Oliveira Florencio
Ourinhos – SP
2014
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Índice
Objetivo
Justificativa
O que é CRM
Para que Serve um CRM
Tipos de CRM
Escolhendo um Sistema CRM
Principais Fornecedores de CRM
Próximos Passos do CRM
Conclusão
Referencias 
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Objetivo
Temos como objetivo principal, explicar um sistema de CRM suas principais funções objetivos. Falar a respeitos dos tipos variados de CRM e suas principais caracteristicas e ajudar a tomar conhecimentos de sua utilização.
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Justificativa
  
Todas as empresas buscam lucro, esse proveniente do consumo dos clientes. Aumentando assim o conhecimento sobre o cliente e o relacionamento com ele, é possível ter um aumento do volume de vendas de produtos e serviços. Desta ideia, percebemos que o foco de toda empresa deveria ser o cliente 
Seguindo esse foco de personalização do atendimento ao cliente, apresentar os recursos do CRM por intermédio do uso de uma ferramenta de CRM às empresas.
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O que é o CRM?
É uma estrategia de negocios que visa identificar, fazer crescer e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes
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PARA QUE SERVE UM CRM?
Conhecer melhor as necessidades dos clientes.
Identificar “leads” qualificados de forma a ganhar novos clientes.
Fechar vendas de modo eficiente e eficaz.
Permitir aos clientes efetuar transações de forma mais fácil e rápida.
Fornecer serviços de suporte,pré, durante e pós-venda.
Disponibilizar a mesma informação ao cliente, independentemente do canal de contacto com a empresa (Internet, Call Center, Loja);
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Tipos de CRM
Os principais tipos de CRM são:
CRM Operacional
CRM Colaborativo
CRM Analítico
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CRM Operacional
 Aplicativos de clientes que atuam como interfaces, integrando os sistemas de retaguarda ( back-office ) com as soluções de front-office e escritório móvel, incluindo automação da força de vendas, do marketing empresarial e serviços de suporte a cliente.
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CRM Colaborativo
Serviços colaborativos, como edição personalizada, e-mail, comunidades, conferência e centros de interação e cliente capacitados à WEB, que facilitam a interação entre clientes e negócios.
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CRM Analítico
Aplicativos que analisam os dados de cliente gerados pelas ferramentas operacionais com o propósito de gerenciamento de performance de suporte. O CRM analítico está intrinsecamento ligado ao data warehouse.
Escolhendo um Sistema CRM.
O CRM como qualquer ferramenta utilizada em um sistema de informação também tem suas falhas então como escolher o melhor sistema para sua empres?
O sistema de CRM deve atender suas necessidades básicas e adaptar ao seus negócios.
Exigências básicas de um CRM
Fornecer uma visão unificada e consistente de cada cliente para cada uma de suas interações;
Capacitar o cliente a ter uma visão completa da companhia, independentemente da maneira pela qual o cliente contata;
Deixar a equipe de atendimento realizar tarefas de vendas, serviços e marketing de forma mais eficiente, como um grupo, reduzir os custos e aumentar a eficiência.
Implementando o CRM.
A implementação do CRM está assentada em dois pilares;
Para não tratar o CRM como tecnologia, é recomendado que a empresa assuma a estratégia de CRM em quatro etapas ;
CRM em quatro etapas
Definição e planejamento do modelo de relacionamento;
Redesenho dos processos de atendimento do cliente;
Seleção da solução;
Implementação da tecnologia de CRM;
Principais fornecedores de CRM
SAP
SIEBEL
VANTIVE
SAP
Os softwares SAP rodam em mais de 36 mil instalações.
No Brasil desde 1995.
Tem mais de 400 clientes:
BMW, Airfrance, Audi, Burger King, Nokia;
SIEBEL
Siebel Systems ou Oracle Siebel fundada em 1990 sua primeria solução de CRM foi em 1995
Seus principais clientes:
Embratel, Compaq, Bank Boston, Mercedes-benz.
VANTIVE
Fundada na Califórnia em 1990 teve a sua primeira solução de CRM em 1992.
Presente em mais de 74 países e atua no Brasil por intermédio de um representante.
Principais clientes:
Petrobras, Natura, Nextel e Petróleo Ipiranga
Próximos passos do CRM
Integrar todos os canais de comunicação da central de atendimento é o caminho para aprimorar o relacionamento com o cliente, Informações integradas é a base do conceito CRM, que tem como meta aprimorar o relacionamento com o cliente. 
Conclusão
Neste Trabalho Abordamos o CRM e sua importância com o relacionamento empresa cliente.
Cumprimos todos os objetivos proposto uma vez que conseguimos explicar o que um sistema de CRM quais suas principais funções objetivos e como são utilizados no dia a dia.
Este Trabalho foi muito importante para o nosso conhecimento já que estudamos sobre um assunto completamente novo para nós e ficamos muito satisfeito com o resultado final porque aperfeiçoamos competência de investigação, seleção, organização e comunicação da informação.
Referências.
CAMARANO, Luciano. CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente: Uma abordagem prática. 2002. 62 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação), Universidade Federal de Lavras, Lavras, 2002.
 
SMANIOTTO, Ângela. A importância da aplicação do crm como ferramenta de relacionamento no mercado b2b de eletroeletrônicos. 2004. 72 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Pós-Graduação em Business), UNIFAE, Curitiba, 2004.
 
SOARES, Jane. CRM é a solução. Pequenas Empresas Grandes Negócios, São Paulo: Globo, nº174, p. 70 – 72, jul. 2003.
 
FERRAMENTAS para o Crescimento. HSM Management, São Paulo, mar. 2004, p. 71 – 80.
 
Bibliográficas:
Livro Introdução a sistemas de informação (Autor: R. Kelly Rainer Jr. & Casey G. Cegielski)
 
Livro Sistemas de informações gerenciais (Autor: Kenneth C. Laudon & Jane P. Laudon)