Resumo Adm. do Relacinamento com o Cliente UNIP EAD

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Unidade I
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente final.
Comentário: O fim aqui é verificar se você distingue com clareza as atividades possíveis dos tipos de clientes, neste caso o cliente organizacional e os clientes finais (clientes externos) em geral. Portanto, a questão testa se você tem em mente que os clientes organizacionais são mais racionais que os clientes finais. Isso ocorre porque as organizações buscam otimizar o máximo possível os recursos que  utilizam afim de aumentar os lucros, já os clientes finais muitas vezes compram movidos por seus interesses, paixões, sonhos, status – as percepções que têm sobre os produtos. Lembre-se que este entendimento ajuda você a não errar numa explicação sobre o que é cliente ou consumidor, por exemplo.
 Os papéis dos consumidores podem ser três: Usuário, pagante e comprador.
Comentário: Os consumidores podem ter diferentes combinações ou diferentes contextos sobre a condição de relacionamento com uma organização. O “usuário” pode ser visto de maneira diferente do “pagante” (pois quem paga pode não ser o consumidor, por exemplo). Dica: lembre-se da diferença entre consumidor e cliente.
Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
Comentário: Conhecer e compreender o comportamento dos clientes, ajuda as organizações a tomarem decisões mais conscientes e potencialmente acertadas para garantir satisfação ao cliente e certo lucro para a empresa. Em outros termos, é através do entendimento do comportamento dos clientes que as organizações potencializam suas chances de agir ou reagir de forma a conquistá-los, logo, de forma que seus produtos e marcas sejam a escolha dos clientes na hora da compra (processo de decisão de compra).
O profissional de marketing responsável pelo processo de relacionamento sustentável e duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta para o cliente através de?
Aumento de benefícios e redução de custos.
Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos.
Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos.
Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos positivos para o cliente.
Comentário: A questão tenta provocar uma reflexão crítica, através da necessidade de se pensar que os clientes podem ser melhor atingidos pelos profissionais de marketing sempre que existe real intenção de solucionar os problemas do cotidiano dos clientes, melhorar suas vidas, propor produtos que, além de úteis, custam menos etc.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de porta em porta.
Comentário: O importante aqui, já que a pergunta remete a pensar na questão incorreta é discutir o sentido do cliente interno, ou seja, aquele que faz parte da organização, portanto, faz parte da folha de pagamento (normalmente funcionário). Se o cliente interno faz parte da organização, de modo geral, não faz sentido ser atendido em sua residência para que atinja total satisfação. Na verdade, esse processo é simplificado, afinal, ele tem acesso próximo e direto ao produto/serviço, e também a aqueles que fazem a comercialização de tais produtos/serviços. Muitas vezes, o cliente interno tem, inclusive, diferentes formas de pagar pelos produtos (diferentes e mais facilitadas que as formas aplicadas no mercado).
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra.
Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você coloque em prática o entendimento de ‘o que é’ ou ‘o que faz’ um cliente, em outras palavras, o que é necessário para que uma pessoa seja considerada “cliente” de qualquer empresa/produto. Portanto, a questão induz a pensar quais são os papéis dos clientes. Por isso, é possível afirmar que: embora saibamos que os clientes podem influenciar o preço das mercadorias, é um erro dizer que eles determinam os preços porque são detentores do capital (meio de pagamento etc.).
Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) são eles: usuário; pagante e comprador.
O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisão.
O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a satisfação dos clientes e a obtenção de lucro está pautada na afirmação: “o cliente é a razão de ser dos negócios”.
A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o mercado) por ser, justamente, a justificativa do sucesso de muitas organizações, pois, significa pleno entendimento dos desejos e necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado (...).
Comentário: Neste contexto, deve ter ficado claro que a orientação da produção não pode ter mais importância que a orientação para o cliente. Na verdade é esta (orientação para o cliente) deve determinar aquilo que a orientação da produção dever fazer (produzir). Sendo assim, a orientação para o cliente é uma mola propulsora porque corresponde a possibilidade de fazer com que a organização compreenda a importância dos clientes e fazer com que ela olhe para eles como o objetivo central das ações do negócio.
Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é qualidade, qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para as organizações em geral?
Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade a requisitos.
Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas compradores.
Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico, definir o que é qualidade.
O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do termo cliente(s) e o entendimento de que processos são estruturados para atender necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes. Organização clicentrista quer dizer organização centrada no cliente.
Comentário: Neste sentido, na segunda onda da qualidade não é a prevenção que leva à qualidade, o que ocorre é que nela o conceito de qualidade incorpora o atendimento das necessidades e das expectativas do cliente. A nova definição, além de colocar o cliente como foco do esforço organizacional, utiliza a visão sistêmica de compreender o então denominado processo produtivo. Nessa definição de qualidade, tanto o produto como o processo de atendimento estão contemplados. A satisfação do cliente é realizada pela ausência de defeitos ou atributos negativos e pela presença de atributos positivos ou utilidade do produto ou serviço oferecido.
os 4 Ps e os 4 Cs.
Produto ---------   Cliente (solução para o cliente)
Preço   ---------   Custo (para o cliente)
Praça   ---------   Conveniência
Promoção        ---------   Comunicação
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou consumidores. 
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
Comentário: A função dos 4 Cs, principalmente quando associados aos 4 Ps, é melhorar – potencializar – as ações das organizações frente a seus clientes, ampliandoa chance de atraí-los e retê-los, por exemplo. Quanto mais alinhadas estiverem a missão e visão da organização e mais utilizadas forem, maior será o potencial de retorno. É valido dizer que, quando aplicados corretamente, os compostos de marketing chegam a ser extremamente vantajosos.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos, bem como pagar por eles.
Comentário: O comportamento do cliente é sempre analisado pelas atividades mentais e físicas que ele realiza, tais como: as decisões de compra que toma, as opções que avalia como sendo melhores, os motivos que, na mente do cliente, servem como justificativa para escolher o produto A em detrimento ao produto B, a forma de pagamento que escolha se pagar à vista ou a prazo, se em dinheiro, cheque, cartão de crédito, cartão de débito etc.
Unidade II
Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar seus produtos, no entanto, a exportação pode requerer que eles sejam adaptados, pois produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local, além disso, é importante lembrar, que a decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra.
A Enthorna, uma companhia fabricante de bebidas, está para lançar uma linha ice, composta de destilados de baixo teor alcoólico misturado com refrigerante. Como decidiu adotar uma estratégia de marketing baseada em uma segmentação demográfica do mercado, vai... distribuir amostras em faculdades, barzinhos da moda e danceterias, com uso de formadores de opinião e linguagem voltados para o público jovem.
Comentário: A questão testa se você conhece os contextos da segmentação e se está preparado para reconhecer sua ocorrência nos mais diferentes contextos e momentos.
No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972, por meio de uma tese de doutoramento. Imediatamente após essa data, foi rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras.
A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final.
A estratégia de posicionamento competitivo se concentra na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado, comparadas umas em relação às outras.
As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas a uma série de questões, pois os resultados não permitem saber o que verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não possibilitam que sejam extraídas conclusões seguras.
Comentário: Os clientes esperam o melhor pelo menor preço possível e não o contrário.
 Sentido de necessidade e desejo.
Necessidade é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. Um desejo é a busca por obter mais satisfação do que é absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
Comentário: É muito importante a distinção entre necessidades e desejos dos clientes, pois através desse conhecimento é possível direcionar os esforços de marketing para atrair e reter clientes, sobretudo quando se pode atendê-los mais substancialmente, porque seus perfis de consumo são conhecidos. 
O conceito de Segmentação de mercado, uma das ferramentas mais importantes do marketing, projetou-se no meio acadêmico e gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de Wendell Smith (1956) e Engel, e de Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência da heterogeneidade de necessidades, valores, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. Por meio dessa filosofia empresarial, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada qual englobando consumidores com particularidades que os tornam semelhantes em atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso e emprego dos produtos.
“Durante os anos 1980, a American Express tentou crescer com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos, comandado por Harvey Golub e Ken Chenault, passou a segmentar e a subsegmentar continuamente seus clientes em grupos cada vez menores, e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartões e programas de fidelidade para cada um desses grupos, como os cartões para professores, para executivos em viagens, para grandes ou pequenas empresas, entre outros. Eles dobraram o tamanho da companhia por meio de uma estratégia que envolve basicamente dois pontos: segmentação de mercado e foco na venda de serviços mais sofisticados, com a meta de aumentar o valor médio de venda por cliente. A American Express repetiu essa fórmula por cerca de oito anos. Nesse período cresceu muito mais do que a média do seu mercado” (ZOOK, 2004, p. 80). O caso ajuda a entender a importância da Segmentação.
Lembrando que a customização não tem nada a ver com redução de preços e custos, analise o caso apresentado a seguir: Hélio Ribeiro é um frequente comprador de livros de marketing pela internet. Ele prestigia a livraria virtual Mercalivros, da qual é cliente há sete anos. Hélio percebe que a Mercalivros pratica a estratégia da customização em massa quando observa que ela sugere a ele novos títulos com base nas suas compras anteriores.
Comentário: A importância desta questão está na referência que faz à customização e à customização em massa. A customização, quando aplicada ao consumidor, volta-se para o desenvolvimento de ações que promovam conhecê-lo melhor e lhe ofereçam campanhas/comunicações direcionadas e bem enquadras, que tratem com ele do que pode ser mais útil ou agradável, isso porque se sabe quem é o consumidor e seu perfil de compra/consumo.
O momento-verdade como instrumento para identificar atributos valorizados pelos clientes pode ser identificado como?
Precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor do seu negócio e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço e, possivelmente, sobre a qualidade do produto.
Comentário: O estudo do momento-verdade é fundamental para a organização e para o marketing (administração do relacionamento com o cliente), porque ajuda e evitar erros ou situações que possam fazer com que os clientes não comprem o produto e migrem para a concorrência.
O processo de identificar segmentos de mercado com base nas características da população (faixa etária, sexo, estado civil, entre outros) é a... Segmentação demográfica.
Marketing diferenciado: implica diversidade de estratégias para melhor atender a um determinado segmento de mercado.
Comentário: A finalidade da questão é submeter você a um pensamento mais aplicado sobre a segmentação e seu uso. Lembre-se que, por exemplo, a utilização de ações de diferenciação praticamente depende de a organização ser capaz de direcionar seus esforços a cada segmento-alvo específico, porque se não for assim, poderia perder recursos substanciais.
Unidade III
A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que?
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, porque sem eles (os clientes em geral) a organização não existiria. Sendo assim, mesmo quando repleta de clientes ruins/chatos, é melhor tê-los e existir do que não tê-los.
Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser diferentes dos valores apontados por outras pessoas.
Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo.
À medida que asorganizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas.
Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado.
Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma característica (ou um conjunto de características) de um produto, isso não quer dizer que todos os clientes valorizem igualmente a(s) (mesma(s) característica(s), ou seja, alguns índices de relevância tendem a ser diferentes. Além disso, o mais comum é que a justificativa de compra de um cliente seja substancialmente diferente da de outro.
Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de antemão como será atendido. A padronização também impede que entre diferentes clientes surja o sentimento de discriminação ou de privilégio de atendimento.
Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que, em caso de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em contato.
Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por exemplo, falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo aguardando e evitar que o telefone toque mais de três vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em que posso ajudá-lo?”.
Ombudsman –   o papel do ombudsman é o de representar o cliente junto à organização e buscar uma solução para o problema, não representar a própria organização defendendo-a do cliente.
Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização a melhores níveis e consequentemente, contribuam para reduzir ou eliminar novas reclamações.
Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos os clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (vendedor, marca, produto, empresa-lugar, funcionários em geral). Para as organizações, quanto mais riscos como esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim, é possível afirmar que:
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível.
Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não sabem o que querem, ou então não estão totalmente seguros sobre o que devem comprar. Nesse caso, o melhor para uma organização é buscar aproximar-se deles, conhecê-los e tentar entregar uma solução (um produto ou serviço) que, após certa avaliação, pareça ser suficiente para responder à demanda (detectada) do cliente.
Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação faz alusão ao(à)... miopia de marketing.
Comentário: A resposta correta é a “miopia de marketing”. Ela corresponde à condição em que se deixa de enxergar para defender um ponto de vista sem a devida análise ou verificação, ou seja, ela representa o acreditar que já se sabe tudo sobre o cliente.
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
Comentário: No caso, está certo afirmar que existem riscos ao se ouvir os clientes, por isso, quem faz esse trabalho deve ser capaz de registrar e interpretar exatamente o que o cliente aponta.
Para evitar a miopia de marketing é necessário: Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. 
Comentário: Para evitar (ou diminuir) a ocorrência da miopia de marketing, é necessário ouvir o mais atentamente possível o que dizem os clientes. Com isso ampliam-se as condições para saber exatamente o que o cliente requer e, ao mesmo tempo, tem-se um norte para saber como atendê-lo. Os profissionais de administração e marketing não podem se dar ao luxo de achar que já sabem tudo que é necessário/possível saber sobre os clientes (essa é a maior miopia possível).
Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes?
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para satisfazê-lo.
Comentário: É certo que as organizações precisam de uma boa gestão das reclamações e sugestões dos clientes, pois isso pode ser uma boa fonte de informações para elas, uma vez que pode ajudá-las a conhecer mais adequadamente cada cliente. Agindo dessa forma, é possível (ou mais fácil) encontrar soluções para as reclamações dos clientes e reduzir a chance delas voltarem a ocorrer.
Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais se alteram em virtude de mudanças em seu estágio de vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão de expectativas que surgem em todo o mercado.
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual elas são julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes ficam satisfeitos com o serviço meramente adequado que existe.
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro cliente. Consequentemente, um produto ou serviço será mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer a pessoas diferentes. Por exemplo: os computadores pessoais têm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a diferentes necessidades: processamento de textos, armazenamento de informações, comunicação com o mundo externo via e-mail, recepção de informações do mundo externo pela internet e assim por diante.
Não parece fácil a tarefa daqueles cuja missão é ouvir o cliente e/ou antecipar-se a suas necessidades: os clientes nem sempre sabem identificar aquilo de que necessitam; o que eles valorizam parece sempre caminhar para níveis maiores de exigência e, não bastasse isso, o que um cliente valoriza não é – necessariamente – o mesmo que outro valoriza.
Comentário: Não é correto afirmar que os clientes sempre sabem o que querem. Na verdade, muitas vezes os clientes não têm nenhuma ideia de que produto é melhor, qual produto melhor atende a sua necessidade etc. O que é certo dizer é que muitos clientes precisam ser bem atendidos e ouvidos para que a organização tenha a chance de oferecer o produto/serviço que poderá, de alguma forma, ser considerado ideal para o(s) cliente(s).
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre clientes.
Comentário: A alternativa correta é a que apresenta que os valores e os requisitos dos clientes mudam com o tempo (as pessoas sempre podem, e com frequência fazem isso, mudar seus valores) e que tais valores são diferentes entre os clientes (ou seja, os clientes não são iguais entre si, eles têm opiniões diferentes para um mesmo produto/marca, podem gostar muito de um produto por um tempo, mas também podem substituí-lo por outro melhor ou mais barato no futuro etc.).
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em relação às suas: Expectativas.
Comentário: A satisfação do comprador (cliente / consumidor)após realizar alguma compra depende diretamente do desempenho da oferta (e, nesse caso, envolve o convívio com o produto) em relação às expectativas que o cliente assumiu para si, sobre o produto, no momento da compra.
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar, hoje, a organizações com dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM, como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas características de relacionamento com o público.
Comentário: O CRM surgiu e serve como um meio de as empresas (unidades produtoras) saberem mais sobre seus clientes. Portanto, quem são eles, o que compram, quando e como compram, quais são suas preferências e o que não comprariam etc.
Comentário: O CRM é uma ferramenta tão eficiente que sua aplicação tornou possível manter certo grau de personalização do relacionamento com os clientes mesmo nos casos em que o número total de clientes atendidos é enorme.
 Ferramenta para o acompanhamento e a medição da satisfação dos clientes:
Sistemas de reclamações e sugestões.
Pesquisa de satisfação dos clientes.
Compras simuladas.
Análise de clientes perdidos.
Comentário: Embora muito importantes, os sistemas de vendas diretas não representam uma ferramenta para o acompanhamento e para a medição da satisfação dos clientes. Tais ferramentas são recursos ou meios que tornam possível o acompanhamento, por parte das organizações, do que os clientes pensam sobre elas e seus produtos.
Vantagem do CRM:
Ajuda a segmentar o público-alvo.
Ajuda a suportar as unidades produtoras a competir por clientes, e não apenas por preços.
Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização de produtos, uma vez que melhor os direciona a cada grupo específico de clientes.
Ajuda a reduzir custos com propagandas.
 “dissonância cognitiva” Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
Comentário: A dissonância cognitiva é um sentimento comum às pessoas nos momentos em que se arrependem de algo que foi feito, o que, no campo do marketing de relacionamento e administração do relacionamento com o cliente, corresponde ao sentimento de arrependimento de um cliente por ter comprado alguma coisa de que não precisa, quando as condições não eram ideais ou ao deixar o comprador em dificuldades financeiras, por exemplo.
CRM (Customer Relationship Management) pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a unidade produtora.
Comentário: A afirmação corresponde a uma possibilidade de explicação para o que vem a ser o CRM (Customer Relationship Management ou, em português, gerenciamento do relacionamento com o cliente). 
Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
Comentário: Com profissionais qualificados, fica mais fácil atender bem aos diferentes tipos de clientes e suas diferentes demandas. Profissionais qualificados são mais capazes de atender demandas diversas dos clientes sem perder de vista que qualquer contato do cliente é uma oportunidade de mantê-lo na organização (fidelizá-lo).
Num olhar conceitual, em que o CRM pode ser entendido como um composto filosófico de como, idealmente, atende-se (e deve atender) o cliente desde o passado até os dias de hoje e que está fundamentado na capacidade de fazer com que as unidades produtoras (e seus produtos) estejam voltadas para as pessoas, condição que apenas ganhará corpo se houver compromisso com o desenvolvimento de um relacionamento baseado no conhecimento do outro (o cliente: seus desejos e necessidades). No campo conceitual, a unidade produtora se vê engajada em saber como pensa e age o cliente para, então, atendê-lo da melhor maneira possível.
“Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM é composto de processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar novos clientes, construindo e retendo uma base leal de clientes; neste sentido, em cada interação entre o negócio e seus clientes, é possível criar e aprimorar soluções capazes de atendê-los de forma integrada e personalizada, aumentando assim a satisfação e retenção.” (Lógica Digital, 2010). Esse olhar por processos pode ser constatado quando se leva em conta as ferramentas predefinidas para ouvir os clientes e são registradas todas as interações com eles, alimentando um banco de dados central que poderá, se necessário, ser pesquisado. Isso pode ajudar a compreender melhor o perfil de um dado cliente ou grupo de clientes e decidir sobre que tipo de interação é mais apropriada para com ele(s). Ainda na visão de processo, é oportuno destacar que a IBM (International Business Machine), por meio da IBM Global Business Services, considera o CRM como um processo contínuo, não um resultado. Logo, desloca-se o foco dos produtos e canais para o cliente, o que significa ”simplificar e integrar” as ações dos setores de vendas, marketing e atendimento ao cliente (IBM, 2010).
Num olhar tecnológico, que vai, por exemplo, apontar que o CRM é uma ferramenta tecnológica baseada em bancos de dados (denominados data warehouses) sobre os clientes e nos respectivos cruzamentos de informações pertinentes ao perfil e às preferências de consumo de cada cliente, que geram relatórios oportunos ao processo decisório da unidade produtora. Ainda nesse sentido, vale destacar que o CRM deverá contar com um suporte computacional proporcional à demanda da unidade produtora; por exemplo, negócios com vendas por meio da internet poderão demandar grande capacidade de registro e processamento de dados, diferentemente dos negócios de menor porte.
“Num olhar estratégico mercadológico, o CRM pode ser entendido como sendo uma estratégia de gestão de negócios, que se dá mediante o relacionamento com o cliente para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva frente aos concorrentes, destacando, para isso, a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.” (LIGGYERI, 2007). Neste sentido, as ações do CRM devem ser estabelecidas pensando em longo prazo e no potencial de retorno de cada estratégia, cujo fim é vender mais por meio da maior atração e retenção de clientes.
Comentário: O CRM é muito amplo, complexo e ajuda as organizações a saber muito sobre os clientes que atendem e os clientes potenciais. Porém, não está correto afirmar que o CRM é uma forma de conhecimento, ou mesmo uma técnica para os clientes saberem mais sobre os produtos (formados clientes buscarem informações sobre os produtos). O CRM é uma ferramenta de relacionamento e estudo de relacionamentos entre organizações e clientes, e não um meio de informação usado pelos clientes, como a internet, os jornais, a opinião pública, o ponto de vista dos amigos etc.
Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o próprio CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e isso se dá pelo fato dele  estar estruturado para a rede mundial de computadores, por exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. O e-CRM é um tipo de web service.