Slide Gestao de Qualidade

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2018 / 1 
Disciplina: Gestão da Qualidade 
Professor: Everton Assis Cunha 
everton.professor@gmail.com 
Mini Currículo 
Prof.: Everton Assis Cunha 2 
Everton Assis Cunha 
Currículo Lattes - http://lattes.cnpq.br/8120749932730256 
Resumo das atuações: 
• Professor em cursos de graduação desde 2006; 
• Consultor pela Alpha Inteligência Empresarial entre 2007 e 2015; 
• Professor em cursos de MBA desde 2010; 
• Instrutor no SEBRAE-ES entre 2011 e 2015; 
• Coordenador do MBA: Gestão Empresarial; e Controladoria e Finanças 
(Estácio); 
• Instrutor do programa Shell Iniciativa Empreendedora desde 2013. 
Formação Principal: 
• Mestre em Administração de Empresas – linha de pesquisa – 
Marketing de Serviços; 
• Especialista em Gestão de Novos Negócios; 
• Graduado em Administração de Empresas com Habilitação em 
Marketing; 
• Técnico em Química; 
• Mecânico Industrial (Nível Profissionalizante). 
3 Prof.: Everton Assis Cunha 
Mini Currículo 
4 Prof.: Everton Assis Cunha 
Ementa 
Visão histórica da evolução da gestão da qualidade; Sistema 
de gestão da qualidade. Normas ISO 9000:2008 e seus 
elementos; Ferramentas da Qualidade; Normas e Auditoria da 
Qualidade; Ferramentas de Gestão de Melhoria. 
5 Prof.: Everton Assis Cunha 
Objetivos Gerais 
Apresentar os fundamentos, metodologias, práticas e técnicas 
de gestão da qualidade que são utilizadas por organizações de 
excelência. 
6 Prof.: Everton Assis Cunha 
Objetivos Específicos 
• Conhecer o histórico e a evolução da gestão da qualidade; 
• Conhecer os principais conceitos da qualidade; 
• Conhecer as principais ferramentas da qualidade; 
• Reconhecer a importância do sistema de gestão da 
qualidade para as organizações; 
• Entender a implementação das normas ISO e sua auditoria; 
• Conhecer as ferramentas de gestão de melhoria para tornar 
as organizações mais competitivas. 
7 Prof.: Everton Assis Cunha 
Histórico, Evolução e Conceitos da 
Gestão da Qualidade 
Unidade I 
• Um grau de excelência; 
• Conformidade com requerimentos; 
• A totalidade de características de uma entidade que garantem 
sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não; 
• Adequação ao uso; 
• Adequação ao propósito; 
• Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação. 
Conceitos 
Prof.: Everton Assis Cunha 8 
9 Prof.: Everton Assis Cunha 
A qualidade de uma organização é definida a partir dos 
seguintes fatores: 
 
 
• Expectativas dos clientes; 
 
• Exigências do mercado ou ambiente competitivo; 
 
• Objetivos organizacionais; 
 
• Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis etc.). 
 
Definições de Qualidade 
10 Prof.: Everton Assis Cunha 
“Um estado dinâmico associado a produtos, serviços, pessoas, 
processos e ambientes que atendem ou excedem expectativas” 
(GOETSCH, 2000, p. 50) 
 
Um objetivo estratégico que é estabelecido para contemplar as 
necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, e 
portanto equivale aos objetivos corporativos (HOYLE, 2001) 
 
Definições 
Gestão da Qualidade 
Os pilares da gestão da qualidade são a orientação por objetivos 
e a orientação pelo cliente. 
Isto significa que a gestão da qualidade dos produtos deve se 
preocupar em realizar visão e a missão organizacional, alcançar 
os objetivos e atingir as metas. Tudo isso tentando satisfazer o 
interesse dos Stakeholders. 
11 
• Em uma organização com qualidade, seu sistema de gestão é 
único e é um sistema de gestão da qualidade. Estas 
organizações se referem ao sistema de gestão da qualidade 
apenas como sistema de gestão organizacional. 
• Os objetivos organizacionais são equivalentes aos objetivos da 
qualidade. 
• A filosofia da série ISO 9000 diz que as organizações devem 
ser geridas para atingir a qualidade, ou seja, se adequar aos 
requisitos das partes interessadas. 
Sistema de Gestão da Qualidade 
12 
13 Prof.: Everton Assis Cunha 
Gestão da Qualidade 
Existe gestão da qualidade sem administração da produção? 
Logicamente que não, pois é a produção quem irá fabricar 
produtos e / ou prestar serviços através de um processo de 
transformação. 
Entrada 
(Input) 
Recursos 
Transformadores 
Processamento 
Saída 
(Output) 
Materiais, 
Clientes e 
Informações 
Fonte: Slack et al., (2002). 
Pessoas & 
Instalações 
Recursos 
Transformados 
Clientes, Bens e 
Informações 
após alteração 
sofrida no 
processamento 
Diferença entre Produção de 
Bens de consumo e de Serviços 
Interação com o 
cliente 
Modelo geral de Transformação 
14 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Qualidade - Avaliação 
da conformidade 
(planejamento e controle) 
Entrada 
(Input) 
Recursos 
Transformadores 
Linha de Frente 
Saída 
(Output) 
Clientes & 
Informações 
Pessoas & 
Instalações 
Recursos 
Transformados 
Proscênio 
Retaguarda 
15 Prof.: Everton Assis Cunha 
Modelo geral de Transformação 
Fonte: Slack et al., (2002). 
15 
Fonte: Modelo de Hennig-Thurau, Langer & Hansen (2001). 
Qualidade 
Percebida 
Confiança 
Lealdade 
Relevância do tema 
Comprometimento 
emocional 
Comprometimento 
cognitivo 
Comprometimento 
com os objetivos 
16 
Prof.: Everton Assis Cunha 16 
Fonte: Reichelt & Cobra (2006). 
Relevância do tema 
17 Prof.: Everton Assis Cunha 
Benefícios da Satisfação do Cliente 
com a Qualidade 
Estimula clientela 
Amplia / Promove 
Reduz custos de atração 
de novos clientes 
Satisfação do cliente 
(e qualidade 
do Serviço) 
Isola os clientes da 
concorrência 
Pode criar vantagem 
sustentável 
Reduz os custos de falhas 
18 Prof.: Everton Assis Cunha 
18 
• Qualidade total é uma abordagem de gestão da qualidade que 
procura maximizar a competitividade da organização por meio 
da melhoria contínua da qualidade de seus produtos, serviços, 
pessoas, processos e ambientes, em toda a organização. Seus 
expoentes são: 
• William Edwards Deming, 
• Joseph M. Juran, 
• Philip B. Crosby 
Evolução Histórica da Qualidade 
19 
 
 
 
 
 
 
 
Tempo 1900 1930 1950 1970 1990 
Grau de 
Evolução 
Inspeção 
Controle Estatístico do Processo 
Garantia da Qualidade 
Gestão Integrada da 
Qualidade Total 
Gestão Estratégica 
da Qualidade Total 
Evolução Histórica da Qualidade 
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21 Prof.: Everton Assis Cunha 
• Deming - divulgou o ciclo PDCA de Shewhart. 
• Juran - Planejamento, Melhoria e Controle da Qualidade. 
• Crosby - Zero defeito e Fazer certo na 1ª vez. Qualidade = 
conformidade com requisitos. 
• Feigenbaum - Total Quality Control (TQC) - compromisso 
com a excelência, orientação para o cliente. 
• Ishikawa - Controle da qualidade em todas as suas 
dimensões e manifestações. 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade 
22 Prof.: Everton Assis Cunha 
Qualidade Total 
Unidade II 
23 
1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria do produto e 
do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem 
como criar emprego; 
 
2º princípio: Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A 
administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas 
responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação; 
 
3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a 
necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde 
seu primeiro estágio; 
 
4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos combase no preço. Ao 
invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada 
item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e na 
confiança; 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Os 14 Princípios de Deming 
24 
5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de 
serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, 
consequentemente, reduzir de forma sistemática os custos; 
 
6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho; 
 
7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as 
pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor: 
 
8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz 
para a empresa; 
 
9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas 
em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo 
a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço; 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Os 14 Princípios de Deming 
25 
10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam 
nível zero de falhas e estabeleça novos níveis produtividade. Tais exortações 
apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da 
baixa produtividade encontram-se no sistema; 
 
11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção. 
Substitua-os pela liderança; elimine o processo de administração por objetivos. 
Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. 
Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes; 
 
12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista de seu direito 
de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser 
mudada de números absolutos para a qualidade. Isto significa a abolição da 
avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como da administração por 
objetivos. 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Os 14 Princípios de Deming 
26 
13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto aprimoramento. 
 
14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. 
A transformação é da competência de todo mundo. 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Os 14 Princípios de Deming 
 
1. Planejamento da Qualidade 
2. Controle da Qualidade 
3. Melhoria da Qualidade 
 
Custo da má qualidade 
Tempo 
Planejamento 
da 
Qualidade 
Melhoria 
da 
Qualidade 
Controle da 
Qualidade 
nova zona de controle 
Lições aprendidas 
A Trilogia de Joseph M. Juran 
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28 Prof.: Everton Assis Cunha 
Pirâmide TQM 
29 Prof.: Everton Assis Cunha 
Ferramentas da Qualidade 
Unidade III 
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Folha de Verificação 
 
Formulários planejados de preenchimento fácil e conciso. Registram dados 
dos itens verificados, permitindo a percepção da realidade e imediata 
interpretação da situação. 
 
 
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Ferramentas da Qualidade 
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Diagrama de Pareto 
 
Pareto (economista e sociólogo italiano) estabeleceu o 
“princípio” ou Regra 80-20. 
 
- 80% das causas triviais respondem por cerca de apenas 20% 
dos resultados mais significativas. 
 
- 20% das causas essenciais respondem por 80% 
 dos resultados mais importantes. 
 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Ferramentas da Qualidade 
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Diagrama de Causa e Efeito (Kaoru Ishikawa) 
 
São conhecidos, também, pelos nomes de Diagramas de Espinhas de 
Peixe ou Diagramas de Ishikawa. 
 
 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Ferramentas da Qualidade 
Causas originais, os 
motivadores, os insumos, 
as demais restrições e os 
controles que estamos 
observando 
REGIÃO DAS CAUSAS REGIÃO DOS EFEITOS 
Resultado / produto resultante 
da transformação obtida pela 
combinação do conjunto de 
causas originais 
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Diagrama de Causa e Efeito Convencional 
 
 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Ferramentas da Qualidade 
Defeito no
subsistema
mecânico
Filtro entupido
MOTOR
NÃO PEGA
EFEITOCAUSAS
Falha no
subsistema
humano
Defeito no
subsistema de
alimentação
Tubulação amassada
Falta de combustível
Bico injetor defeituoso
Defeito no
subsistema
elétrico
Bomba defeituosa
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Histograma 
 
Ferramenta utilizada para mostrar a frequência com que algo acontece. 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Ferramentas da Qualidade 
35 
Fluxograma 
 
É uma das formas mais simples e poderosas de conhecer os processos. 
Permite: 
- visão do conjunto e detalhes do processo; 
- identificação do fluxo do processo; 
- identificação dos pontos de controles potenciais; 
- identificação das inconsistências e pontos frágeis. 
 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Ferramentas da Qualidade 
36 
Brainstorming 
 
Brainstorming (“tempestade cerebral”) é uma técnica de 
criatividade em grupo, na qual ele busca a geração de ideias que, 
isoladamente ou associadas, estimulem novas ideias e subsídios 
direcionados à solução parcial ou total de um problema. 
 
Pode e deve ser documentado, por meio de Diagramas de 
Causa e Efeito e Pareto. 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Ferramentas da Qualidade 
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Benchmarking 
 
Benchmarking é um processo de pesquisa que realiza 
comparações entre processos e práticas realizados entre 
empresas (concorrentes ou não), para identificar qual o 
melhor método de gerar vantagem competitiva. 
É um processo contínuo de avaliação de desempenho 
utilizado não somente em produtos e serviços, mas também 
em funções, métodos e práticas em relação aos melhores 
valores mundiais. 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Ferramentas da Qualidade 
38 
Ciclo PCDA 
 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Ferramentas da Qualidade 
39 
Matriz GUT 
 
Quando não temos dados quantificáveis para priorizar ações 
utilizamos o Método GUT. 
 
G – Gravidade – custo - quanto se perderia pelo fato de não 
se tomar uma ação para solucionar um problema; 
U – Urgência – prazo em que é necessário agir para evitar o 
dano; 
T – Tendência – propensão que o problema poderá assumir se 
a ação não for tomada. 
 
 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Ferramentas da Qualidade 
40 
Matriz GUT 
 
 
 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Ferramentas da Qualidade 
41 
5W3H 
Ferramenta para planejar e definir planos de ações de forma rápida, o 
5W3H é uma boa maneira de investigar processos. 
• What: o que será feito; 
• Why: por que deve ser executada a atividade; 
• Where: onde cada fase será executada; 
• When: quando cada uma das atividades deverá ser executada; 
• Who: quem realizará as atividades; 
• How: como deverá ser realizada cada atividade/fase; 
• How much: quanto vai custar; 
• How measure: como medir, avaliar. 
 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Ferramentas da Qualidade 
42 
5S 
Processos para redução de custos por meio da eliminação de 
desperdícios. 
 
Prof.: Everton Assis Cunha 
Ferramentas da Qualidade 
43 Prof.: Everton Assis Cunha 
Normas ISO e Auditoria de Sistemas de Qualidade 
Unidade IV 
Normas ISO 
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A sigla ISO é formada pelas letras iniciais de International 
Organization for Standartization (Organização Internacional 
para Normalização Técnica), com sede em Genebra, Suíça. 
O Objetivo da ISO é fixar normas técnicas essenciais de 
âmbito internacional, para evitar abusos econômicos ou 
tecnológicos dos países mais desenvolvidos. 
A proteção aos países menos desenvolvidos é proporcionada 
por uma regra que valha paratodos. Esta regra é exatamente a 
série de Normas Técnicas ISO. 
Normas ISO 
45 
Historicamente a série ISO 9000 é resultado da evolução de 
normas instituídas em duas frentes: 
1. Segurança (e a consequente qualidade) das instalações 
militares; 
2. Confiabilidade (e a consequente qualidade) de artefatos 
militares e aeroespaciais; 
 
Normas ISO 
 
A partir da versão 1994, A série ISO 9000, passou a ser 
conhecida como família ISO 9000. A família ISO 9000 foi 
arquitetada levando em conta duas possíveis situações: 
 
1. Situações CONTRATUAIS (comuns à vida das 
organizações); 
 
1. Situações NÃO-CONTRATUAIS 
46 
 
 
 
Normas ISO 
Número Título Finalidade 
NBR ISO 9000 
Sistemas de gestão da 
qualidade – fundamentos e 
vocabulário. 
Estabelecer os fundamentos e o vocabulário 
da qualidade. 
NBR ISO 9001 
Sistemas de gestão da 
qualidade – requisitos. 
Especificação dos requisitos de sistema de 
gestão da qualidade para uma organização 
produzir produtos conformes e obter 
satisfação dos clientes. 
É a única norma de natureza contratual. 
NBR ISO 9004 
Sistemas de gestão da 
qualidade – diretrizes para 
melhorias de desempenho. 
Prover guia para sistemas de gestão da 
qualidade, incluindo melhorias contínuas, para 
satisfação dos clientes e de outras partes 
interessadas. 
NBR ISO 190114 
Diretrizes para auditoria de 
sistemas de gestão da 
qualidade e gestão 
ambiental. 
Prover requisitos e diretrizes para processos 
de auditorias (SGQ / SGA). 
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Auditoria de Sistemas da Qualidade 
48 
Para certificar-se da qualidade garantida de seu fornecedor, a 
empresa compradora faz, então, a auditoria do sistema da 
qualidade. Seus auditores visitam as instalações do fornecedor e 
o inspecionam, com base numa lista de perguntas ou critérios. 
A inspeção, ou auditoria, serve para decidir se um fornecedor 
tem ou não condições de continuar como tal e também para 
escolher novos fornecedores. 
 
No princípio, quando os programas de garantia da qualidade 
começaram a ser instituídos, os manuais de avaliação tinham 
também papel orientador e estipulavam o que os fornecedores 
deveriam ter em seu sistema da qualidade. 
49 Prof.: Everton Assis Cunha 
Unidade V 
Ferramentas de Gestão de Melhoria 
 
50 Prof.: Everton Assis Cunha 
Balanced Scorecard (BSC) 
Metodologia de medição e gestão de desempenho 
desenvolvida pelos professores da Harvard Business 
School (HBS) Robert Kaplan e David Norton, em 
1992. 
51 Prof.: Everton Assis Cunha 
Balanced Scorecard (BSC) 
O BSC contempla indicadores relacionados aos processos do modelo da 
administração de serviços e busca da maximização dos resultados, 
baseados em quatro perspectivas que refletem a visão e a estratégia 
empresarial, quais sejam: 
• Financeira; 
• Clientes; 
• Processos internos; 
• Aprendizado e crescimento. 
52 Prof.: Everton Assis Cunha 
Balanced Scorecard (BSC) 
Prêmio Nacional da Qualidade 
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Realizado anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade® 
(PNQ) reconhece empresas nível classe mundial e ocupa uma posição central na 
missão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), de estimular e apoiar as 
organizações para o desenvolvimento e a evolução de sua gestão, por meio da 
disseminação dos Fundamentos e Critérios de Excelência, para que se tornem 
sustentáveis, cooperativas e gerem valor para a sociedade. 
 
Seis Sigma 
54 
O conceito de Qualidade Seis Sigma significa que a variação 
natural de seus processos (+ ou – 3 desvios-padrão) estaria no 
meio de sua faixa de especificações. 
Em outras palavras, a faixa de especificação de um processo 
deveria ser + ou – 6 vezes o seu desvio-padrão. Quanto mais 
elevado o nível sigma, mais improvável a ocorrência de um defeito. 
Seis Sigma 
55 
Seis Sigma 
56 
Seis Sigma 
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O Seis Sigma consiste na aplicação de métodos estatísticos a processo 
empresariais, orientada pela meta de eliminar defeitos, reduzir o 
tempo de ciclo e a economia de custos. 
 
Os níveis de operação com o Seis Sigma: 
 
Seis Sigma 
58 
Ciclo DMAIC 
• D (Definir) – Definir o problema a ser atacado 
• M (Medir) – Ter um sistema de medição confiável 
• A (Analisar) – Identificar a causa do problema a ser atacado 
• I (Implementar) – Promover a melhoria da causa raiz 
• C (Controlar) – Monitorar criticamente as ações implementadas 
 
Seis Sigma 
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