Conceitos de CRM e Sistemas de Informação

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1a Questão 
	
	
	
	O CRM pode ser dividido em analítico e operacional. O CRM operacional lida com as operações voltadas ao cliente. Já o CRM analítico abrange aplicações de análise de dados geradas pelas aplicações CRM operacionais (é uma espécie de Data Warehouse do CRM operacional!). Qual das alternativas abaixo pertence ao CRM Analítico:
		
	
	Comércio Eletrônico
	
	Gerenciamento de campanha
	
	Formular estratégias de segmentação de clientes
	
	Gerenciamento de contatos e conta
	
	Marketing eletrônico
	
	 
	Ref.: 201602950206
		
	
	 2a Questão 
	
	
	
	
	O gerenciamento das relações com clientes (CRM) foca o gerenciamento de todos os modos como uma empresa trata seus clientes existentes e seus potenciais clientes novos.  O CRM é uma disciplina empresarial e também tecnológica que usa sistemas de informação para coordenar todos os processos de negócios que circundam as relações das empresas com seus clientes em vendas, marketing e serviços.  Analise as afirmações a seguir sobre a utilização de sistemas de informação como apoio ao CRMr:
O objetivo de sistema de CRM é ajudar as empresas a criar e a manter um bom relacionamento duradouro com seus clientes, armazenando e inter-relacionando informações sobre essas atividades de forma inteligente.
Um CRM é um produto de software ou tecnologia, que por si só consegue gerenciar o relacionamento com o cliente, exigindo pouquíssima interferências das pessoas.
A integração de um sistema de CRM com os demais sistemas da empresa não é necessária, pois todas as informações que ele trata devem ser direcionadas apenas à área de Marketing.
De posse das informações obtidas por um sistema de CRM, é possível fazer análises complexas que resultem em conhecer melhor os hábitos dos clientes e com isso criar eventos, promoções e campanhas direcionadas.
Está correto apenas o que se afirma em:
		
	
	I e II.
	
	II e III.
	
	II.
	
	III e IV.
	
	I e IV.
	
	 
	Ref.: 201602836359
		
	
	 3a Questão 
	
	
	
	
	Em uma reunião técnica sobre a construção de um data mart de vendas de uma empresa, discute-se o nível de detalhamento dos dados dentro do banco de dados. Essa característica é conhecida como 
		
	
	integração
	
	volatilidade
	
	granularidade
	
	composição
	
	independência
	
	 
	Ref.: 201602054380
		
	
	 4a Questão 
	
	
	
	
	Os sistemas de informações abrangem os vários níveis da empresa. Os sistemas mais complexos são os estratégicos, que visam subsidiar as decisões dos altos executivos das empresas. Assinele a opção que MELHOR representa a finalidade dos Sistemas de informação para EXECUTIVOS (SIE), para apoio em nível ESTRATÉGICO 
		
	
	Usar a TI para gerar relatórios gerenciais que permitam a empresa integrar suas atividades 
	
	Usar a TI para desenvolver produtos e serviços que garantam vantagem competitiva sobre a concorrência e o mercado 
	
	Apoir as decisões do tipo: devo ou não estocar determinado produto 
	
	Usar a TI para necessidades especíicas de simulação, como por exemplo: qual o novo preço de venda de um produto X, se for trocada a matéria prima usada em sua produção, mas cara em 20 %. 
	
	Usar a TI para a gerência de documentos, agendamento e comunicação 
	
	 
	Ref.: 201602795614
		
	
	 5a Questão 
	
	
	
	
	A empresa onde você trabalha pediu que você apresentasse algumas idéias alternativas sobre como os computadores poderiam ser utilizados para gerenciar a carteira dos clientes. Que tipo de sistema você recomendaria?
		
	
	SSA
	
	ERP
	
	SIM
	
	SSD
	
	CRM
	
	 
	Ref.: 201602810368
		
	
	 6a Questão 
	
	
	
	
	Imagine que sua empresa venda quatro produtos diferentes: porcas, pinos, arruelas e parafusos, nas regiões leste, oeste e central. Se você perguntasse: Quantas arruelas foram vendidas durante o último trimestre?, poderia facilmente achar a resposta consultando seu banco de dados de vendas. Mas, e se você quisesse saber quantas arruelas foram vendidas em cada região e também comparar os resultados reais com a projeção de vendas? Para obter essa resposta, você precisaria do processamento analítico online (OLAP). O OLAP permite a análise multidimensional de dados, de forma que os usuários vejam os mesmos dados de diferentes maneiras, pois usa múltiplas dimensões. Cada aspecto da informação: produto, preço, custo, região ou período de tempo, representa uma dimensão diferente. Dessa forma, um gerente de produto poderia utilizar uma ferramenta de análise multidimensional de dados para saber quantas arruelas foram vendidas na região leste no mês de junho, comparar esses dados com os dados do mês anterior e(ou) com os dados de junho do ano anterior e, ainda, confrontá-los com a previsão de vendas. O OLAP permite que os usuários obtenham respostas online a questões específicas com boa velocidade, mesmo quando os dados estão armazenados em bancos de dados gigantescos, como números de vendas de vários anos. LAUDON, K. C. Sistemas de informação gerenciais. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007 (adaptado). A partir do texto acima, conclui-se que as aplicações OLAP são utilizadas para:
		
	
	Fornecer métodos para acessar, integrar e analisar dados corporativos com alta flexibilidade e performance, o que facilita a tomada de decisão.
	
	Controlar as vendas de itens para se ter controles por vendedor, produto, trimestre e por região.
	
	Controlar a entrada e saída dos itens de estoques, o que possibilita gerar relatórios de necessidades ou de disponibilidades de materiais.
	
	Mostrar a lista dos vendedores que conseguiram atingir as metas do trimestre.
	
	Analisar as movimentações financeiras da área comercial, por trimestre, para a tomada de decisão.
	
	 
	Ref.: 201602949603
		
	
	 7a Questão 
	
	
	
	
	O CRM (Customer Relationship Management) é uma solução em tecnologia da informação bastante procurada pelas organizações. Dentre as opções de respostas disponibilizadas, selecione aquela que caracteriza o principal diferencial proporcionado pela utilização do CRM. 
		
	
	Suporte para coletar informações de diversos processos de negócios, armazenando-as em um único repositório de dados, contribuindo para a integração da organização. 
	
	Suporte para os processos de uma determinada área funcional. 
	
	Suporte para apoiar as estratégias organizacionais e a busca de vantagem competitiva. 
	
	Suporte para integrar as atividades de interação com o cliente, incluindo vendas, serviços e suporte. 
	
	Suporte para o gerenciamento do conhecimento, proporcionando a integração com o ERP da empresa. 
	
	 
	Ref.: 201602822048
		
	
	 8a Questão 
	
	
	
	
	A sigla CRM, no contexto da Tecnologia da Informação significa
		
	
	Customer relationship mannager
	
	Customer Rewarding monitoring
	
	Client relationship main
	
	Client remember mannager
	
	Customer Remember Main