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Apostila ATENDIMENTO – RELAÇÕES PÚBLICAS E HUMANAS 
Prof. Adm. Wendell Léo – w.castellano@ig.com.br 
 
 Minicurriculum – Prof. Wendell Léo 
 
Bacharel em Administração de Empresas pela Católica de Brasília, com MBA em Marketing pela ESPM - Escola Superior de Propaganda e 
Marketing, mestrando em Planejamento Estratégico. 
Professor das matérias: RH, Adm. Financeira, Adm. de Materiais e Patrimônio, Ética, Decretos n. 1.171 e n. 6.024, Relações Públicas e 
Humanas, Atendimento, Trabalho em Equipe, Liderança, Marketing, Adm. Pública, Planejamento Organizacional, Técnicas de Estudo, 
Gestão da Qualidade, Gestão de Processos e alguns conteúdos específicos. 
Em faculdades, professor das matérias: Planejamento Estratégico, Marketing, Empreendedorismo, Administração de Materiais, Teoria Geral 
da Administração, Análise de Novos Negócios, Criatividade e Inovação, Gerenciamento de Vendas, Jogos Empresariais e TCCs. 
Palestrante nos assuntos: Oratória, Vendas Motivadas, Planejamento Estratégico, Liderança e Marketing. 
Ampla experiência em preparatórios para concurso e faculdades; gerenciamento de pessoas e unidades de negócios; treinamento e 
desenvolvimento de equipes; consultor organizacional; palestrante e experiência gerencial em várias empresas regionais, multinacionais e 
própria. 
Aulas teóricas com exemplos práticos, atendendo assim as demandas atuais dos editais e facilitando a aprendizagem com aulas 
participativas. 
Aprovado recentemente em 37º lugar para Administrador na Terracap, 7º lugar para Administrador na CEB, 10º lugar para Administrador no 
Ministério do Turismo; classificado em vários concursos como Correios, DFTrans, Apex, entre outros. 
Facebook – Wendell Léo Castellano 
Blog – www.blogdowendellleo.blogspot.com 
 
ALUB – com aulas presenciais, na turma Méritus e turmas por edital 
http://www.alub.com.br/concursos/concursos/?p=alub_concursos/wendell 
Grancursos – com aulas presenciais nas turmas regulares, FACON e Plêiades 
http://www.grancursos.com.br/novo/portal/?/lista-professores/2/1185 
Procursos – com aulas presenciais em turmas regulares e vídeoa-aulas à venda no site 
http://www.procursos.com/ 
Opção – com aulas presenciais na turma Premium 
http://www.cursoopcaoweb.com.br/site/equipe.php 
Questão de Concurso – com aulas presenciais em turmas regulares, pacote e por matéria 
http://questaodeconcurso.com/?page_id=18 
Impacto – com aulas presenciais em turmas regulares, pacote e por matéria 
http://www.grupoimpactoweb.com.br/ 
 
Atendimento 
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no âmbito privado, 
apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas, e a 
visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários/ consumidores. 
Existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser compreendidos e colocados em prática 
da forma mais adequada ao negócio. São eles: a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o atendimento, a 
percepção, a empatia e o treinamento. 
Reconhecer a importância de se identificar, avaliar e estimar os desejos, anseios e necessidades do cliente/consumidor moderno toma-se, 
então, fator preponderante no momento de criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento. Isto faz com que os clientes 
se tomem fiéis. 
O atendimento ao público é um serviço complexo, de múltiplas facetas e sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade 
social mediadora que coloca em cena a interação de dois sujeitos - o funcionário (atendente) e o usuário - em um contexto específico, 
visando responder a distintas necessidades. 
O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos participantes, dando 
visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. A instituição, enquanto local onde se desenrola o atendimento como atividade 
social, não é neutra; ao contrário, os objetivos, os processos organizacionais e as estruturas existentes são elementos essenciais 
conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional facilitador e/ ou dificultador da interação entre os 
sujeitos e da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se efetua o atendimento. 
Aspectos essenciais para prestar um atendimento com qualidade: 
- a compreensão das necessidades dos clientes; 
- a comunicação no atendimento a clientes; 
- a percepção e a empatia; e 
- o treinamento. 
O serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta 
dos funcionários envolvidos direta ou indiretamente) na situação,a organização do trabalho e as condições físico-ambientais/instrumentais. 
Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de 
atendimento sob a base de regulações permanentes. 
 
Fatores a Serem Considerados para um Atendimento Satisfatório 
1) Atendimento Pessoal 
O atendimento pessoal tem um impacto direto e imediato na forma como o cliente vê a empresa/órgão público. O atendente é quem o 
cliente/cidadão, no momento do contato, identifica como representante da empresa/órgão público e da equipe que nela/nele trabalha. 
A primeira impressão é a que fica 
A impressão que causamos pode ser a partir de sinais silenciosos, como expressões faciais, roupas e características físicas, e é por isso que 
uma expressão equivocada, uma roupa desalinhada podem surtir efeitos negativos à empresa/ instituição em um primeiro encontro, pois o 
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cliente/cidadão não tem referência alguma para fazer uma avaliação, 
 
A imagem é tudo 
Tenha urna postura favorável, reparando sempre mais nos pontos positivos do seu interlocutor do que nos negativos. 
- Não fume na frente do cliente. 
- Use perfume suave. 
- Procure fazer uso da língua culta, evite gírias. 
- Olhe nos olhos do seu interlocutor. 
- Fique atento ao que a pessoa está falando. 
- Transmita confiança. 
- Seja cordial e empático. 
2) Cordialidade 
A cordialidade é um aspecto estratégico para conseguir alcançar as expectativas do cliente em relação ao que a empresa oferece. Com 
cordialidade, empenho dos funcionários e dos dirigentes em prestar um serviço de atendimento cordial, pode mudar o estereótipo de má 
vontade que parece caracterizar tantas empresas, sejam elas públicas ou privadas. Para ser cordial, é necessário ser educado, deixar o 
cliente falar sem interrompê-Io e prestar atenção no que ele fala. O atendente deve manter o controle emocional. 
3) Organização 
A organização das informações de que dispõe o atendente é a primeira fotografia da organização da empresa. É preciso, pois, prover o 
atendente de instrumentos adequados às solicitações que lhe serão feitas. Esses instrumentos deverão ser simples, práticos e de fácil 
manuseio. 
4) Precisão 
De nada adiantam a cordialidade e a organização se faltar o essencial: a precisão das informações fornecidas aos clientes e usuários. Para 
que isso ocorra, os catálogos devem ser sempre atualizados. 
5) Tolerância 
A tolerância define a capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa ou grupo social, uma atitude diferente das que 
são a norma no seu próprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente está falando mesmo sem concordar, evitando conflitos A 
intolerância é entendida como a ruptura das relações harmoniosas, justas e fundadas no diálogo e no respeito ao outro. 
6) Objetividade, clareza e concisão 
O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas respostas ao cliente, e se ater ao foco do que está sendo perguntado. Devefornecer 
informações precisas e sucintas com atenção e gentileza. 
7) Discrição 
O atendente deve ser prudente, ter discernimento, sensatez quando fornece uma informação ao cliente. É necessário manter-se reservado 
sobre o que o cliente lhe diz. Assim, estará transmitindo confiança e seriedade no trabalho desenvolvido. 
8) Conduta 
A conduta é lima manifestação de comportamento do indivíduo. No atendimento, o funcionário/servidor deve conhecer e respeitar as normas 
internas. Deve manter postura profissional, saber que naquele momento ele é o representante da empresa junto ao seu público de interesse. 
Para que isso ocorra é necessário que o atendente conheça a cultura da empresa/instituição, seus colegas de trabalho, para que possa agir 
conforme os interesses institucionais. A conduta de qualquer funcionário/servidor deve ser a mesma dentro e fora de seu ambiente de 
trabalho. 
 
Na visão de outro autor: 
É o trabalho de atendimento ao público que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente irá formar a imagem da empresa. O 
bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau atendimento o afasta. 
O profissional de atendimento ao público deve ser cortês, mostrar boa vontade no trato com o cliente, dispensar toda a atenção, ser eficiente, 
ágil e prestar orientação segura. Deve agir como um cartão de visita da empresa, sendo espontâneo e solucionando problemas. É preciso 
valorizar o atendimento às pessoas, elas estão cansadas de serviços ruins. Ofendem-se quando não recebem bom tratamento e com razão. 
Atendimento é cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a qualidade funcionar. 
Para se prestar um atendimento de qualidade, vários são os aspectos a serem considerados. Atender bem ao público vai além da função 
propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. 
Daí, a importância de observar minuciosamente expressões faciais, corporais e comportamentais dos usuários. A questão da qualidade no 
atendimento não é assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela é uma preocupação também da administração pública, onde o Governo 
Federal já conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N° 3.507 de 13 de junho de 2000, que “Dispõe sobre o estabelecimento de 
padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, 
indireta e fundacional, e dá outras providências”. Trata-se do início da normatização deste assunto, pois logo no artigo 1° o Decreto diz: 
“Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento”. Enquanto o artigo 2° diz que os 
referidos padrões “deverão ser observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos / usuários: avaliados e revisados 
periodicamente, mensuráveis; de fácil compreensão e divulgados ao público. 
A atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários: 
as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos serviços; os 
mecanismos de comunicação com os usuários; os procedimentos para atender as reclamações; as formas de identificação dos servidores; o 
sistema de sinalização visual e as condições de limpeza e conforto de suas dependências devem ser observados pelos órgãos e entidades 
públicas federais no estabelecimento dos padrões de qualidade no atendimento. 
 
FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIÇO 
APRESENTAÇÃO PESSOAL 
A primeira questão a ser discutida é a apresentação pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade. É importante 
que tenhamos bom gosto e bom senso em relação à aparência, observando a adequação do ambiente e da própria necessidade exigida pela 
situação. 
Esse olhar minucioso em relação a nossa aparência pode nos render boas ou más experiências, boa ou má aceitação social. 
Alguns pontos são importantes: 
* Observe sua fisionomia: qual a impressão que você está passando para a outra pessoa? 
* Procure envolver-se com a pessoa a qual está atendendo. Demonstre interesse pelo que está sendo falado por ela, ouça com atenção, olhe 
nos olhos. 
* Estabeleça um clima de confiança. Os usuários adoram atendentes que transmitem confiança nas informações que lhes são prestadas, que 
os tratam com cordialidade e afeição. 
Primeira impressão 
É o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando aproximação ou distanciamento entre as pessoas. 
Essa primeira impressão (positiva ou negativa) só poderá ser concretizada mediante a interação entre os indivíduos. Sem a interação não 
saberemos se as pessoas são realmente aquilo que pensamos. 
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ATENÇÃO E INTERESSE 
Somos conscientes que a maior queixa dos usuários, em relação a prestação dos serviços públicos é o atendimento. Esse atendimento 
envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de atenção é uma das principais de conflitos entre servidores e usuários. 
Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com atenção, 
isto significa, manter um contato amigável, direto, único e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra consideração e personaliza o 
atendimento. 
* Busque compreender o que a pessoa está procurando ou desejando resolver. 
* Questione o usuário demonstrando interesse, se não compreender o que ele deseja. 
* Investigue, através da própria abordagem ao usuário, se você está agindo conforme as expectativas dele. 
* Olhe sempre nos olhos da pessoa que está sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as 
alheias ao serviço. 
* Cuidado com o uso de aparelhos telefônicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. Dê exclusividade ao seu cliente. 
CORTESIA 
Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Você perceberá que cada usuário requer isso do atendente, porque as 
pessoas são diferentes. 
Cada indivíduo considera o seu problema o mais importante. 
* Mantenha-se bem informado. 
* Conheça tudo o que diz respeito às informações pertinentes ao seu setor. 
* Seja educado. 
* Não interrompa o usuário e preste atenção no que ele está falando. 
* Mantenha o controle da situação e acima de tudo, o controle emocional. 
TOLERÂNCIA 
A convivência com diferentes pessoas conseqüentemente acarreta situações muitas vezes indesejáveis. Ser tolerante é aceitar algo apesar 
de não concordar. Existem vários recursos para amenizar esta situação indesejável. Um dos caminhos é aceitar a idéia de que as pessoas 
têm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenças, e que muitas vezes são inflexíveis. Ser tolerante é a visão de que 
podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usuário pode ser rápido e passageiro. Evite 
situações de tensão, desconforto e descontrole emocional. 
DISCRIÇÃO 
A discrição é uma qualidade invejável no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, não fazem comentários que possam 
causar conflitos, são reservadas, não chamam a atenção. As pessoas mais extrovertidas podem também serem pessoas discretas. Isso se 
refletirá em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos. 
CONDUTA 
O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho é que mostra as pessoas quem você é realmente e determina como serão 
suas relações e sua vida presente e futura. 
* Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar. 
* Conheça seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como são, os problemas, as relações, procure saber tudo que possa ser útil para o 
seu crescimento pessoal e profissional. 
* Avalie os seus obstáculos pessoais, internos e externos. Conheça suas habilidades. 
* Trate de eliminaros problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimizá-los. 
* Se os problemas pessoais são de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial possível. 
- Faça alianças e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem você vai poder contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as 
pessoas pode levar a ineficiência no ambiente de trabalho. 
- Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabeleça os seus parâmetros. 
OBJETIVIDADE 
Quanto mais prático, direto e positivo, nós somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcançamos 
na busca de soluções. A objetividade é um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcançar o sucesso em sua carreira 
profissional e em sua vida pessoal. 
* Seja claro em sua maneira de se comunicar. Vá direto ao ponto, mas atenção porque clareza não significa arrogância nem grosseria no ato 
de falar. É preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza. 
* Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informações necessárias e aja com rapidez e eficiência. 
 
SERVIÇO ACOMPANHADO DE QUALIDADE 
todos os clientes são nossos CONVIDADOS 
Cumprimente o cliente: 
- Reconheça imediatamente o cliente; 
- Fique de pé e mostre respeito; 
- Sorria para mostrar cordialidade; 
- Apresente-se e trate o cliente pelo nome; 
- Olhe nos olhos do cliente; 
- Aperte sua mão; 
- Ofereça assistência ao dizer: ”Posso ajudá-lo?” 
Entenda os sentimentos do cliente 
- Ouça atentamente; 
- Faça perguntas de sondagem e elucidação; 
- Deixe claro que está entendendo o assunto; 
- Mantenha um tom de voz cordial; 
- Demonstre confiança 
Mostre empatia com o cliente 
- Ponha-se no lugar do cliente; 
- Se o cliente reclamar, mostre algo com que ele concorde 
- Demonstre preocupação genuína; 
Resolva você mesmo as necessidades do cliente 
- Assuma a responsabilidade; 
- Ofereça apoio adicional, se necessário 
Agradeça ao cliente 
- Ofereça seu cartão de visita; 
- Manifeste gratidão pela visita; 
- Peça-lhe para retornar. 
 
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O Atendimento de Qualidade é um processo de 7 etapas: 
1. Prospecção e qualificação de clientes; 
2. Pré-abordagem; 
3. Abordagem; 
4. Apresentação e demonstração; 
5. Superações de objeções; 
6. Fechamento e acompanhamento (follow up); e 
7. Manutenção. 
 
COMUNICAÇÃO 
A palavra comunicação, em seu significado mais simples, quer dizer o ato de entender alguém e fazer-se entendido. A comunicação 
acontece quando duas pessoas, ou mais, conseguem colocar, em conjunto, idéias, imagens e experiências. E sempre um diálogo e não um 
monólogo. 
Comunicação é também um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de comunicação humana 
Comunicação humana é o processo de interação, de tornar comum, de compartilhar. Comunicação voltada para os empregados (diretoria, 
gerências, executores), visa informar e integrar os diversos segmentos aos objetivos e interesses organizacionais. 
Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um grande 
intercâmbio, uma conexão entre as pessoas. 
O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira atenção, pois o uso inadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas 
relações interpessoais. A comunicabilidade faz a diferença em todo o processo de comunicação. O uso de jargões, expressões inadequadas 
em relação ao receptor, falta de percepção de sua capacidade de compreensão são fatores que interferem na compreensão da mensagem. 
A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. 
As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você está dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em função da 
seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da 
instituição. 
A comunicabilidade dá ênfase a maneira como os indivíduos se comunicam, de forma que essa comunicação seja adaptada a legítima 
compreensão por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptação da mensagem ao público alvo), a 
compreensão da mensagem não ocorrerá. 
 
Elementos Essenciais do Processo de Comunicação 
- o emissor - aquele que transmite a mensagem. 
- o receptor - aquele que recebe a mensagem. 
- meio - instrumento utilizado pelo emissor e serve para enviar sua mensagem para o receptor. 
- código - é o sistema de signos comuns ao emissor e receptor, que permite ao primeiro codificar a mensagem em um meio qualquer e, ao 
segundo, decodifícá-la quando a recebe. 
- contexto - é o assunto da comunicação. 
Outros Elementos 
- codificador: é a mensagem em códigos. 
- decodificar: tradução da mensagem, que dependerá do conjunto estruturado de informações de cada pessoa. 
 
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 
As pessoas se comunicam sem fazer nenhum esforço, é inerente do homem. No entanto, muitas vezes essas transmissões são enviadas ou 
recebidas de maneira distorcida. 
Fonte: é quem transmite a mensagem, a pessoa ou as pessoas. A fonte dá início ao processo e a mensagem podendo transmitir 
informações, atitudes, comportamento, conhecimento ao destinatário. A fonte codifica a sua idéia através de palavras, gestos, sinais, etc. A 
mensagem é enviada através de um transmissor. 
Transmissor: é o meio ou aparelho utilizado para codificar a idéia em forma de mensagem. Exemplo o aparelho de telefone. 
Canal: é o meio escolhido por meio do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou ambiente que medeia os elementos 
envolvidos no processo de comunicação. Pode ser também o meio escrito ou falado utilizado para produzir a mensagem. Exemplo fio 
condutor que liga um aparelho telefônico ao outro. 
Receptor: é o meio ou o aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem. A experiência e o conhecimento são importantes para que a 
mensagem possa ser adequadamente interpretada. 
Todavia, a mensagem pode ser distorcida pelo destinatário pelas seguintes razões: o receptor não conhece a codificação e não sabe 
decodifícá-la, o receptor tem dificuldade em interpretar a codificação, o receptor não está exatamente sintonizado no canal (por ansiedade, 
cansaço, desatenção ou desinteresse). 
Destino: é a pessoa ou grupo de pessoas/organização que deve receber a mensagem e compartilhar o seu significado. 
Ruído: é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e que afeta a mensagem enviada pela fonte 
ao destino. Exemplo: linha cruzada. 
A retroação ou retroinformação é o processo pelo qual o destinatário recebe e assimila a comunicação e retoma o que ele percebe a respeito 
da mensagem desejada. Ocorre quando o destinatário responde à fonte com uma mensagem de retomo, a segunda mão da estrada. 
Ela permite que se verifique se o destinatário recebeu e interpretou corretamente a mensagem. Se a reação do destinatário não é adequada, 
a fonte pode concluir que a comunicação não foi bem sucedida. O administrador deve encorajar a retroacão e avaliar cuidadosamente. 
 
Componentes Sistema Telefônico Programa de Televisão 
Fonte Voz Palcos e atores 
Transmissor Aparelho telefônico Câmera, vídeos e transmissores 
Canal Fio condutor Antenas e transmissores 
Receptor O outro aparelho telefônico Aparelho de TV 
Destino Ouvido Telespectador 
Ruído Linha cruzada, interferências Circuitos defeituosos, chiados 
 
 
A comunicação eficaz ocorre quando o destinatário decodifica a mensagem e agrega-lhe um significado que se aproxima da informação ou 
idéia que a fonte tentou transmitir. 
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O processo da comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência está relacionada com os meios utilizados enquanto a eficácia está 
relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado. 
 
 
Comunicação Eficiente Comunicação Eficaz 
O emissor fala bem A mensagem é clara e objetivaO transmissor fala bem O significado é consoante 
O canal tem pouco ruído O destinatário compreende a mensagem 
O receptor funciona bem A comunicação é completada 
O destinatário ouve bem A mensagem toma-se comum 
Não há ruídos ou interferências internas ou O destinatário fornece retroação ao emissor, indicando 
externas que compreendeu perfeitamente a mensagem enviada. 
 
A Comunicação significa compartilhar, e não apenas falar ou escrever. Ela envolve uma ponte de duas mãos, um tráfego duplo em que 
transitam significados que tomam comuns entre duas ou mais pessoas. 
 
A Comunicação Interna: 
A comunicação interna é de extrema importância para o sucesso da organização. 
Numa empresa as pessoas convivem, compartilham experiências, criam laços afetivos. A comunicação entre as pessoas facilita a integração 
e tende a ampliar a afinidade, a identificação. A troca de idéias permite a interação entre os indivíduos. 
Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: 
1. - ascendente: ocorrerá do subordinado para o superior / chefia. 
2. - descendente: ocorrerá do superior para o subordinado. 
3. – vertical, colateral ou bilateral: ascendente ou descendente 
4. - horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico, ou entre os pares do mesmo nível hierárquico. 
5. – diagonal: com liberdade de comunicar-se com os chefes ou superiores de outro setores. 
 
Como obter Retroação: Através de confiança e calor humano no relacionamento; Através de preocupação com relação às pessoas; Através 
de um comportamento aberto; Através de disposição para mudanças; Quando o objetivo é ajudar e não penalizar; Quando a retroação não 
causa dano nenhum a ninguém; Através de um bom relacionamento com as pessoas; Através da percepção do impacto da comunicação 
sobre as pessoas." (CHIA- VENATO, 1998) 
 
CONSONÂNCIA 
Consonância significa que a mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais. Utilizamos este termo, consonância, 
quando a mensagem enviada pela fonte é semelhante ao significado da mensagem recebida pelo destino. 
O processo de comunicação está intimamente ligado ao conhecimento da pessoa, ao ambiente que a rodeia, seus valores pessoais, 
experiências psicológicas passadas e presentes, o qual é influenciado pelas características de personalidade, estrutura física e fisiológica, e 
pelo ambiente físico e social que a envolve externamente. 
Quando falamos do conhecimento ou de aquilo que as pessoas sabem de si mesmas e do ambiente que as rodeiam, estamos falando de 
Cognição. 
Cognição é o processo consciente de aquisição de conhecimento. É o que as pessoas sabem sobre si mesmas e sobre o seu ambiente e 
que funciona como um padrão de referência. 
Sistema cognitivo compreende valores pessoais e experiências psicológicas passadas. 
O sistema cognitivo cria o ambiente psicológico ou comportamental que é o que a pessoa percebe e interpreta a respeito do seu ambiente 
externo. É um ambiente moldado pelas suas aspirações, e principalmente, pela sua maneira de ver e sentir as coisas externas. 
Nesse ambiente psicológico, os objetos, pessoas ou situações podem adquirir valência (é a força de preferência da pessoa por um objeto, 
situação ou pessoa particular). 
A valência pode ser positiva quando os objetos, pessoas ou situações podem ou prometem satisfazer as necessidades positivas dos 
indivíduos, atraindo o indivíduo. 
A valência pode ser negativa quando pode ocasionar algum prejuízo ou dano ao indivíduo, quando ocorre, tende a causar-lhe repulsa. 
Assim o comportamento é a função da interação entre a pessoa e o seu ambiente, ou seja, objetos, pessoas ou situações que a rodeiam. 
Um mesmo objeto, pessoa ou situação podem adquirir valências diferentes ou até opostas para diferentes indivíduos, tudo depende de sua 
experiência, sucessos ou fracassos, suas facilidades e dificuldades. 
Cada pessoa se esforça para estabelecer um estado de consistência ou de coerência consigo mesma, quando há falta de consistência ou de 
harmonia entre as varias cognições da pessoa gerando um conflito interno significa que está ocorrendo uma dissonância cognitiva, "As 
organizações preocupadas em construir consonância e reduzir as dissonâncias criam programas de treinamento e desenvolvimento pessoal". 
(COLOMBINI, 1998 ) 
 
APARATO DE COMUNICAÇÃO DAS PESSOAS 
Órgãos sensoriais: Visão, audição, tato, paladar e olfato. Receptores de estímulos, recebem sensações codificadas como percepções dos 
fenômenos ambientais. 
Órgãos efetores: A linguagem humana falada e escrita, os gestos a mímica, a expressão corporal etc. São os transmissores de mensagem 
para o ambiente. Centro de comunicação: Constitui o local de origem e de destino de todas as mensagens. (COLOMBINI, 1998 ) 
 
COMUNICAÇÕES ENTRE AS PESSOAS 
A comunicação interpessoal é um processo de enviar e receber símbolos aos quais são agregados significados de uma pessoa para outra. 
Cada pessoa é um microssistema diferenciado dos de- mais pela sua constituição genética, histórico psicológico e personalidade que 
funcionam como padrão pessoal de referência para tudo aquilo que ocorre no ambiente dentro de si mesma. Por força disso, o processo de 
comunicação depende, em grande parte, do grau de homogeneidade de significados entre a fonte e o destinatário, o que nem sempre ocorre. 
Quanto maior a harmonia entre duas pessoas em seus respectivos padrões de referências pessoais, tanto maior a probabilidade de uma 
comunicação bem sucedida. Pessoas com diferentes bases culturais e lingüísticas provocam sérias dificuldades na comunicação 
interpessoal. (COLOMBINI, 1998) 
 
 
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CANAIS DE COMUNICAÇÂO 
O canal de comunicação é o meio utilizado para transmitir a mensagem do emissor ao seu destino. A capacidade de um canal de 
comunicação é ditada por três características: capacidade de manipular vários assuntos ao mesmo tempo; capacidade de facilitar a 
retroação; capacidade de estabelecer foco pessoal. 
A conversa face a face é o canal mais rico, eficaz e rápido de se transmitir informações. As mensagens rotineiras devem ter um tratamento 
diferenciado em relação às não rotineiras com relação ao canal empregado. 
As mensagens não rotineiras, avisos de eventos novos, assuntos ambíguos, que podem gerar muitas dúvidas e, portanto distorções, devem 
ser tratados por meio de canais mais amplos e ricos. Por outro lado, as mensagens rotineiras, por exemplo, registros e estatísticas, são 
simples e rápidas e então podem ser tratadas por canais mais simples. (CLAPARÉDE, 1988 ) 
 
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO 
São restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as etapas do processo de comunicação, fazendo com que nem todo sinal emitido 
pela fonte percorra livremente o processo de modo a chegar incólume ao destino, sofrendo perdas, distorções, como também ruídos, 
interferências, vazamentos, e ainda, ampliações ou desvios. O boato é um exemplo de comunicação distorcida, amplia e muitas vezes 
desvia. 
As barreiras de comunicação provocam: perda na comunicação entre as pessoas; impede o trânsito livre e aberto das mensagens; cria 
dificuldade de intercâmbio de comunicações. 
A remoção das barreiras de comunicação e dos ruídos é o ponto de partida para se conseguir um ambiente de comunicação aberta e franca 
entre as pessoas. 
 
PRINCIPAIS BARREIRAS 
Omissão: alguns aspectos e dados da mensagem são omitidos quando a mensagem foi passada adiante; 
Distorção: quando há alterações no conteúdo original da mensagem ao longo de sua passagem pelos diversos agentes do sistema; 
Sobrecarga: quando existe uma quantidade de informações maior que a capacidade do canal. Contribui para a omissão e a distorção do 
conteúdo da mensagem. 
 
Entrada Fonte de Ruídos Saída 
Mensagem tal como -Idéias pré-concebidas Mensagem tal como 
é enviada - Interpretações pessoais é recebida 
 -Preconceitospessoais 
 -Inabilidade de comunicação 
 -Dificuldade com o idioma 
 -Pressa ou urgência 
 -Desatenção ou negligência 
 -Desinteresse 
 -Outros interesses prioritários 
 -Emoção ou conflito 
 -Laconismo ou superficialidade 
 -Motivação 
 
 
Percepção 
Percepção: é o processo pelo qual cada pessoa se- leciona, organiza e dá um sentido ao mundo que rodeia. 
Organização seletiva: é a categorização de um objeto ou estímulo de acordo com os padrões de referência de cada pessoa. 
Percepção seletiva: é o processo pelo qual cada um escolhe e seleciona os vários objetos ou estímulos que chamam atenção. A tendência 
que as pessoas têm ver e ouvir somente os fatos que apóiam suas crenças e os seus referenciais socioculturais. 
A percepção humana é muito limitada, são as necessidades, influências sociais e culturais, e vontades de cada pessoa que vão determinar 
quais são os estímulos para serem percebidos. 
A forma mais comum de uma organização perceptiva é a estereotipagem. Um estereótipo ocorre quando alguém é identificado com um grupo 
ou categoria e seus atributos são simplificados para associá-lo a um grupo ou categoria familiar à pessoa. É uma generalização a respeito do 
grupo ou pessoas. 
As diferenças preceptivas ocorrem quando os indiví- duos percebem os mesmos objetos de maneira diferentes. 
Elas influenciam poderosamente as comunicações, distor- cem mensagens e criam ruídos e interferências. 
Percepção de generalização: "o efeito de generalização é uma outra forma de organização perceptiva , e ocorre quando um atributo é 
usado para desenvolver uma impressão geral de uma pessoa ou situação." (CO- LOMBINI, 1998 ) 
 
COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL 
O objetivo principal das RP (relações públicas) é promover o conhecimento e a compreensão, por parte do público-alvo, das realizações e 
dos objetivos de determinada organização. Por meio da comunicação contínua, ajuda a criar e a manter a credibilidade da organização no 
mercado. 
O exercício profissional de relações públicas requer ação planejada, com apoio na pesquisa, na comunicação sistemática e na participação 
programada, para elevar o nível de entendimento, solidariedade e colaboração entre uma entidade e os grupos sociais a ela ligados, em um 
processo de interação de interesses legítimos, para promover seu desenvolvimento recíproco e da comunidade a que pertencem. 
 
INSTRUMENTOS DE FEEDBACK 
Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficiência e eficácia da organização incluem as pesquisas de opinião, os serviços de 
ouvidoria e a caixa de sugestões etc. 
 
COMUNICAÇÕES ORGANIZACIONAIS 
A comunicação entre pessoas em uma organização pode ser dividida em dois canais: Formais e Informais. 
Canais Formais de Comunicação 
Os canais de comunicação formal são aqueles que obedecem a cadeia de comandos ou de responsabilidades dentro da organização podem 
ser divididos em três tipos: 
Comunicações Descendentes: são as mensagens enviadas dos postos de comando aos subordinados. 
Comunicações Ascendentes: são aquelas mensagens que fluem dos níveis inferiores para os mais elevados na hierarquia da organização. 
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Comunicações Horizontais: são aquelas mensagens de intercâmbio lateral ou diagonal entre pares ou colegas. 
 
Canais Informais de Comunicação 
Os canais informais são aqueles que funcionam fora dos canais autorizados e que não seguem obrigatoriamente a hierarquia de autoridade 
da organização. 
Este tipo de canal pode ser utilizado por administradores com o intuito de diminuir as distâncias entre os níveis hierárquicos. 
 
Comunicação em Equipes 
O trabalho em equipe envolve intensa comunicação. 
A comunicação em equipe pode ser dividida em dois tipos: 
Centralizada: a comunicação centralizada tem a característica de ter um único indivíduo como centralizador das informações. A rede 
centralizada proporciona tomada de soluções mais rápidas e menos precisas. Portanto, possui melhores resultados em decisões para 
questões simples. 
Descentralizada: na comunicação descentralizada os membros da rede têm liberdade de comunicação entre si. Este tipo de rede tem como 
característica uma maior lentidão na tomada de decisões, porém uma maior precisão na resposta a problemas. É um importante meio para 
se conseguir soluções para problemas complexos. 
 
Reuniões 
As reuniões são uma importante ferramenta de trabalho para a discussão de assuntos ou a resolução de problemas em uma organização. 
Os objetivos das reuniões podem ser os seguintes: Transmissão de informações; Consulta de sugestões, pontos de vista e pareceres; 
Tomada de decisões; Solução de problemas; Criação e inovação. 
Para tornar as reuniões mais produtivas e objetivas, evitando desperdício de tempo, abaixo algumas atuações que o administrador deve 
fazer: 
 
 
Antes da Revise fatos e sintomas; 
Reunião Esclareça problemas e objetivos; 
 Encoraje a obtenção de todos os dados necessários; 
 Assessore na seleção dos participantes da equipe; 
 Estimule o raciocínio; 
 Proporcione informação; 
 Submeta uma agenda prévia aos participantes; 
 Incentive as interações entre os participantes; 
 Faça os arranjos físicos necessários e apropriados. 
Durante a Faça uma breve introdução e desenvolvimento social; 
Reunião Ajude os participantes a assumir responsabilidades de grupo; 
 Dê informações relacionadas a essas responsabilidades; 
 Conduza o grupo para discutir problemas; 
 Ajude nas soluções alternativas e na seleção da melhor opção; 
 Verifique as recompensas para as contribuições pessoais; 
 Proporcione retroação e relacione o apoio de todos os membros. 
Após a Comunique os resultados do desempenho do grupo a todos; 
reunião Verifique se as idéias estão sendo praticadas; 
 Conduza a monitoração e avaliação dos resultados; 
 Continue a proporcionar retroação aos participantes. 
 
 
 
A Comunicação Interna 
Comunicação Interna é o processo de trocas, os relaciona- mentos dentro de uma empresa ou instituição. Ela é responsável por fazer circular 
as informações, o conhecimento. Facilita a integração e tende a ampliar a afinidade, a identificação e favorece a troca de idéias e a interação 
entre os indivíduos. A comunicação interna amplia a visão do empregado, dando- lhe um conhecimento sistêmico do processo. 
A comunicação interna também possui a função importante de fazer circular as informações novas, promover o debate e a interação entre os 
vários segmentos da organização e, sobretudo, capacitar os funcionários para os novos desafios. 
O processo de comunicação interna precisa ser valorizado e os canais que ele dispõe devem ser disponibilizados de forma eficaz e atrativa 
para que realmente cumpra sua missão de integrar todo o quadro funcional de uma organização. Comunicar é mais que informar, é atrair, é 
envolver. 
Nas comunicações internas (de trabalho) a comunicação também pode variar em: 
- ascendente: ocorrerá do subordinado para a direção/chefia. 
- descendente: ocorrerá da direção para o subordinado. 
- horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nível hierárquico, ou entre os pares. 
Jargão 
O jargão é uma expressão ou palavra comum para um ou para diversos grupos profissionais. O uso de jargão dificulta a compreensão da 
mensagem, do documento, do texto e só deve ser utilizado em comunicações com seus pares. É considerado gíria profissional. Muitas 
vezes, o jargão revela a fragilidade de quem o usa=- ou a intenção de enganar o interlocutor, com um palavrório pomposo, mas de pouco 
significado. 
Ex: Para os advogados, "peticionar" significa aquilo que, para os não jurídicos, se conhece por "entrar com a ação" ou "pedir ao juiz". 
Barreiras nas Comunicações 
- Egocentrismo - incapacidade de enxergar o ponto de vista de quem fala além de compelir a rebater tudo o que o outro disse, sem ao menos 
ouvir o que ele disse realmente.- Preconceitos e estereótipos que as pessoas têm em relação a outros também são fatores que influenciam a comunicação. 
Tipos de Comunicação 
- verbais - constituídas pela palavra (oral e escrita). 
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- não verbais - emitimos também mensagens não verbais que podem acontecer por meio do olhar, mímicas, posturas do corpo, gestos. 
A comunicação verbal é tão importante quanto a não verbal. 
Comunicabilidade 
Pressuposto elementar na técnica e arte de comunicar. A comunicabilidade ocorre quando a informação se torna inteligível, isto é, quando se 
estabelece a comunicação, que favorece a troca de informações. É a utilização de uma linguagem limpa, sem gírias, sem jargões. O 
destinatário da mensagem consegue decifrá-Ia. Esse processo, se repetido, pode gerar conhecimento. 
A comunicabilidade é a adaptação da mensagem ao público alvo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que você 
está dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em função da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma 
comunicação com conotação profissional, visando à boa imagem da instituição. 
A comunicabilidade dá ênfase às maneiras como os indivíduos se comunicam, de forma que essa comunicação seja adaptada à legítima 
compreensão por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, sem a adaptação da mensagem ao público alvo), a 
compreensão da mensagem não ocorrerá. 
Como instrumentos de comunicação interna, podemos citar o e-mail, a intranet, o boletim, o jornal-mural. 
Críticas 
Atualmente, nas empresas/organizações, o fator mais evidenciado é a questão de condenar as idéias dos outros por meio das críticas. Fala-
se muito em críticas construtivas. Deve-se levar em consideração que críticas são criticas e nada mais. A forma com que abordamos as 
diferenças é que leva a divergências, conflitos e falta de cooperação entre as pessoas, E preciso ter habilidade, pois ficam ressentimentos, 
muitas vezes, insuperáveis. Olhe ao seu redor e verá que temos mais o hábito de criticar do que elogiar. Criticar é uma reação imediata, 
enquanto elogiar exige, no mínimo, observação, autoconfiança e o desejo verdadeiro de contribuir para o crescimento da pessoa. 
Para Golernan (2007), as críticas são expressas mais como ataques pessoais, inclusive até como ataques ao caráter, do que como 
reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância, 
sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reação defensiva, fuga da responsabilidade e, finalmente, o retraimento total ou a 
acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. A critica deixa a pessoa que a recebe impotente e com 
rancor. Da perspectiva da inteligência emocional, essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão provocados naqueles 
que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação, energia e segurança na execução do trabalho. 
Críticas são expressas mais como ataques pessoais do que como reclamações específicas a partir das quais alguma medida possa ser 
tomada. Há agressões emocionais com forte carga de repugnância, sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reação 
defensiva, fuga à responsabilidade, e finalmente, o retraimento total ou a acirrada resistência passiva que vem do sentimento de ter sido 
injustamente tratado. Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor, uma vez que não abre espaço para um argumento ou sugestão 
de como fazer melhor. Da perspectiva da Inteligência Emocional, essa crítica demonstra ignorância acerca dos sentimentos que serão 
provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos terão em sua motivação, energia e confiança na 
execução do trabalho. 
Geralmente traz consigo a intenção de acusar, julgar e condenar e não raro, com intensa carga emocional dos interlocutores. É importante ter 
estratégias eficientes para lidar com críticas. 
Habilidade ao Criticar 
A crítica feita de forma hábil concentra-se no que a pessoa faz e pode fazer, em vez de identificar um traço do caráter da pessoa em um 
trabalho malfeito. 
Críticas devem ser feitas, porém, vejamos alguns conselhos que devem ser considerados quando for emiti-Ias. 
- Seja específico. Concentre-se num fato que precisa ser resolvido de imediato. Descreva-o em detalhes, sem rodeios, sem ser evasivo. A 
especificidade é tão importante na emissão de uma crítica quanto de um elogio. 
- Ofereça uma solução. A crítica pode abrir portas para outras situações que a pessoa não se deu conta ou sensibilizar para deficiências que 
exigem atenção, mas deve incluir sugestões de como cuidar desses problemas. 
- Faça a crítica pessoalmente. Tanto as críticas quanto os elogios têm efeito quando feitos cara a cara e em particular. 
- Seja sensível. Este é um apelo pela ernpatia, para estar sintonizado com o impacto que você provoca com o que diz sobre a pessoa a quem 
você se dirige. 
 
FEEDBACK 
A arte do relacionamento é, em grande parte, a habilidade de lidar bem com os sentimentos, de dar e receber afeto, de ouvir e se fazer ouvir 
e de interagir de maneira harmônica e produtiva. Estas habilidades são a base de sustentação de popularidade, liderança e eficiência 
interpessoal. São fundamentais para liderar, negociar e solucionar divergências, para a cooperação e para o trabalho em equipe. Pessoas 
com essa habilidade são mais eficazes nas situações de interação. Para utilizar esta habilidade em alto desempenho é necessário saber dar 
e receber feedback de uma maneira eficaz, assertiva e autêntica, além de saber ouvir e reagir positivamente às críticas. 
No relacionamento interpessoal,feedback é a informação que se dá a uma pessoa sobre como o comportamento dela está sendo percebido e 
como isto afeta a postura dos demais membros de um grupo. Ele pode também ser utilizado para expressar como a atuação de um grupo 
está afetando um ou mais de seus integrantes. 
O medo de perder o emprego, de ser preterido num processo de promoção ou mesmo a crença de que "a autoridade sempre está certa e 
não pode ser contestada", fizeram com que as pessoas, cada vez mais, tivessem dificuldade para expressar seus sentimentos e suas 
emoções, dificultando a comunicação interpessoal e intergrupal. 
Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer feedback e essas dificuldades podem ser de ordem social, cultural, e mesmo 
de ordem pessoal, tanto de quem dá, quanto de quem recebe. 
Nas organizações em que os líderes possuem capacidade de ajudar os outros a se desenvolver e se aperfeiçoar, dando-lhes 
sugestões,feedback sobre a sua conduta e o seu desempenho, dizendo-lhes, com franqueza e privadamente, quando a sua conduta ou o seu 
desempenho não chegou a níveis satisfatórios, estando à sua disposição sempre que precisarem, tendo uma atitude receptiva e positiva para 
com más noticias etc., sua equipe terá um desempenho superior nas suas ações e atribuições delegadas. 
O feedback é essencial para o aprimoramento das habilidades e para ajudar as pessoas a não perderem a objetividade em suas atribuições 
Feedback é um processo de ajuda mútua para mudanças de comportamento, por meio da comunicação verbalizada ou não entre duas 
pessoas ou entre pessoa e grupo, no sentido de passar informações, referentes à como sua atuação afeta ou é percebida pelo outro e vice-
versa. Tem como função ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos. O feedback leva a 
pessoa a uma melhor integração com o grupo aumentando sua satisfação dentro deste. 
O feedback consiste no intercâmbio de informações sobre o funcionamento de parte de um sistema, já que uma parte interage com os 
demais, de tal modo que, quando uma delas entra em desarmonia com o todo, deva ser reajustada. Numa empresa, todos fazem parte de 
um sistema, a trocade informações permite que as pessoas saibam que seus respectivos trabalhos estão sendo bem executados, que 
precisam aprimorá-lo, melhorar ou reformular totalmente. Sem feedback, as pessoas ficam no escuro, não tem idéia da avaliação que o chefe 
faz de seu trabalho, com os colegas ou que é esperado delas, e qualquer problema que eventualmente exista só tende a se agravar com o 
passar do tempo. 
Muitos administradores dominam mal a difícil arte de fornecer o feedback. Essa deficiência tem um alto custo: assim como a saúde 
emocional de um casal depende da forma como eles externam suas, queixas, também a eficiência, satisfação e produtividade das pessoas 
 
 
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COMPORTAMENTO DEFENSIVO 
Ocorre quando uma pessoa percebe uma ameaça ou pressente um ataque a si. Em conseqüência, mesmo prestando atenção à mensagem, 
dedica parte apreciável das energias a defender-se e a proteger-se, isto é, cada questão levantada é encarada por ela como uma acusação, 
e as suas respostas assumem, então, formas de justificação, de auto- defesa. Isso resulta em uma relação de desconfiança com o seu 
interlocutor e com o grupo no ambiente de trabalho. 
O Desafio Gerencial é: 
- Reconhecer seu próprio comportamento defensivo. 
- Reconhecer o comportamento defensivo dos outros. 
- Responder a isto de maneira a aumentar a probabilidade de aprendizado e diminuir a rejeição por novas informações. 
Em Resumo 
- Quanto maior for a ameaça das informações ou eventos para o autoconceito das pessoas, maior a probabilidade de uma resposta defensiva 
e vice-versa, 
- Quanto maior for a resposta defensiva de uma pessoa, menor a probabilidade de aprendizado e crescimento. 
- A recusa de considerar dados de não-confirmação, independente da forma que a recusa tome, é um indicador de reação defensiva. 
- A tentativa de romper as defesas dos outros leva a um aumento dos mecanismos de defesa; o aprendizado é possível quando a pessoa 
defensiva se sente segura e pode diminuir suas próprias defesas (baixar a guarda), possibilitando abertura a novas experiências. 
 
COMPORTAMENTO RECEPTIVO 
Não existe defesa por parte da pessoa. Ao contrário, ela recebe e se concentra na mensagem, isto porque en- tende o significado real desta. 
Significa, também, perceber e aceitar possibilidades. 
A pessoa se caracteriza por estar atenta ao que acontece a sua volta pois está aberta a novas idéias sem preconceitos. A curiosidade é 
inerente ao comportamento receptivo. 
As pessoas de comportamento receptivo, por natureza, têm afinidade para trabalhar em equipe, pois demonstram aceitação de muitas idéias, 
ampliam demasiadamente o horizonte de atuação. 
 
SERVIDOR E OPINIÃO PÚBLICA, O ÓRGÃO E A OPINIÃO PÚBLICA 
A opinião pública tem construído e destruído carreiras, empresas, órgãos e departamentos. De um modo geral somos nós que controlamos 
as opiniões dos outros sobre nós, nossa família e nosso ambiente de trabalho. 
Todo funcionário representa o órgão para o qual trabalha devendo, portanto, exercer esse papel com dedicação, profissionalismo e 
responsabilidade. Para o público, a impressão formada por meio do funcionário é a imagem do próprio órgão. Cada profissional deve 
conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para atingir os objetivos do órgão “vendendo”, ao mesmo tempo uma boa imagem 
de si mesmo e de seu setor. 
Desta forma, nas organizações as Relações Públicas pode contribuir significativamente na construção da boa imagem do servidor e do órgão 
público. 
As Relações Públicas corresponde às atividades para estabelecer e manter a comunicação, a compreensão mútua entre uma Instituição 
Pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (público alvo). Relações Públicas é uma profissão de nível 
superior e compreende também uma atividade administrativa, portanto, como exemplo, um Técnico Judiciário da área administrativa faz 
parte, como ator de RP, da equipe de Relações Públicas da instituição. O papel do ator de Relações Públicas é cuidar da formação da boa 
imagem do órgão. 
Como desenvolver esse papel de ator de Relações Públicas com excelência visando à boa imagem e a credibilidade do servidor e do órgão 
público? 
- Conhecer o perfil do cliente; 
- Fazer forte conexão com o público alvo; 
- Reconhecer suas necessidades; 
- Atendê-las e superar expectativas; 
- Através dos planos de ação de Relações Públicas. 
As RP têm como objetivo central influenciar a opinião do público (na condição de ente coletivo), sendo indispensável o foco na dimensão 
individual do ser humano. 
 
Etiqueta Institucional 
É um conjunto de regras cerimoniosas de trato entre as pessoas e que são definidas a partir do bom senso e do bom gosto, como uma 
espécie de código do qual visa estabelecer convivência harmoniosa em grupo. Imprescindível na vida e também no mundo dos negócios. Ser 
competente é primordial para ter sucesso em qualquer carreira, mas saber se comportar em qualquer situação que se apresente, é da 
mesma forma importante. 
 
Apresentação Pessoal 
• Aparência, comportamento, postura profissional e ambiente de trabalho. 
Aparência 
A aparência é uma forma de comunicação não-verbal. 
É importante estar bem vestido e preparado para situações esperadas como também para eventuais imprevistos. 
Vestir-se é um estado de espírito, portanto, todo cuidado é pouco para que nos dias de tristeza, depressão, mau humor ou irritação não 
comprometam a aparência. Policie-se para não pecar e nem exagerar. 
Sugestões de como se vestir no ambiente de trabalho: 
• Use de muito bom senso e autocrítica com relação ao vestuário e à maquiagem; 
• Cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurança: cores claras engordam e passam descontração; faça uma composição que 
equilibre estes dois fatores; 
• Roupas discretas em cores harmoniosas; 
• Na dúvida opte pelo clássico; cuidado com a moda e os modismos; 
• Fuja à tentação do jeans; 
• Escolha relógio e acessórios que complementam a roupa; cuidado com os excessos; a gravata também é um acessório. 
• Evite qualquer tipo de “excesso”: nas cores, no comprimento, na largura das roupas, na fragrância do perfume. 
• Blazer é um coringa para homens e mulheres; 
Para o homem: 
• Prefira ternos escuros; 
• Pesquise tecidos que melhor se adaptam à região e estilo pessoal; 
• A meia é uma extensão da calça; 
• Evite gravatas de bichinhos, de crochê ou frouxa no colarinho; 
• Evite camisa quadriculada ou listrada; 
• A barba deve ser feita todos os dias; 
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• Cuidado com a combinação calçado e calça. 
• Prendedor de gravata está em desuso; 
• A gravata deve chegar até a altura do cinto; 
Para a mulher: 
• Evite decotes e transparências; 
• Prefira batom e esmalte claros, saias na altura do joelho e tailleurs; 
• Cuidado com babados e rendas; nunca deixe o sutiã visível; 
• Maquiagem deve ser discreta e funcional; 
• Opte por sapatos fechados; 
• Cuidado com pescoço e colo à mostra; 
• Prefira cores discretas, sem estampas fortes; 
• As mulheres devem sempre ter uma meia calça de reserva na bolsa ou na gaveta da mesa de trabalho; bolsas pequenas mostram maior 
refinamento e delicadeza. 
Uma aparência fina e agradável, depende de: Higiene; Vestuário; Detalhes ou acessórios (perfume, pintura, bijuterias, etc.); Boa postura 
Comportamento e Postura Profissional 
O comportamento e postura do profissional revelam sua personalidade. Portanto, 
vale lembrar que para cada ocasião e ambiente existe uma forma ideal para o 
comportamento. 
Não é a roupa que nos faz mais ou menos jovens, mas sim o dinamismo, o otimismo 
que trazemos em nós. Uma pessoa vestida com simplicidade, de acordo com sua 
idade e seu tipo físico, torna-se sempre agradável de ser vista. Também os gestos, o 
olhar, o porte, o andar, a voz, a dicção, a cultura geral, constituem fatores 
importantes para valorização das pessoas. 
Algumas orientações: 
• Esteja atento e seja cordialcom todos, afinal somos todos iguais e merecemos 
respeito; 
• Conheça os usos e costumes de cada local e preste atenção aos detalhes; 
• Na dúvida, observe primeiro e pergunte depois; 
• Nunca trate de assuntos particulares próximo a clientes; 
• Lembre-se que cada cargo ou função demanda algumas posturas e 
responsabilidades diferentes; 
• Nunca reclame ou fale mal da empresa em que trabalha perto de clientes e 
fornecedores; 
Evite sempre: 
• Chegar e não cumprimentar; 
• Ler enquanto outros estão conversando; 
• Conversar enquanto outros estão lendo; 
• Dar gargalhadas ruidosas; 
• Criticar alguém na frente dos outros; 
• Falar mal de uma pessoa ausente; 
• Cortar unhas na presença de outras pessoas; 
• Deixar um convidado sem lugar para sentar; 
• Tocar numa obra de arte sem estar autorizado; 
• Não expressar gratidão ao receber um presente; 
• Rir dos erros alheios; 
• Começar a comer logo depois de sentar à mesa; 
• Não retribuir um sorriso; e, 
• Não agradecer um elogio. 
 
Ambiente de Trabalho 
Deixe o ambiente de trabalho organizado, limpo, arejado, claro e acolhedor. 
A primeira impressão que as pessoas têm, ao entrar em qualquer local, é muito importante. Por isso, cuide da aparência e do local de 
trabalho. Providencie alguns detalhes que possam torná-lo melhor. Por exemplo: 
• Mantenha a mesa arrumada. Sobre a mesma deverão estar somente os materiais e papéis que está usando naquele momento. 
• Disponha alguns vasos com plantas pela ambiente: alegra e humaniza. 
• Tome cuidado para não acumular excessivamente móveis e plantas, criando um ambiente sufocante. 
Adequação entre local, ambiente e comportamento é uma das grandes sutilezas para uma aparência agradável e positiva. 
 
Etiqueta em Reuniões 
Em se tratando de reuniões, alguns cuidados podem ser tomados. Por exemplo, a duração da reunião. Normalmente, quem deve definir o 
tempo é o anfitrião. Isso se faz já no começo da conversa. Não é falta de educação. Pelo contrário, é uma maneira de situar as pessoas e 
tornar a reunião mais objetiva. “Um detalhe importante: Quem convida ou convoca a reunião é sempre o chefe do encontro. É ele quem dá a 
direção da conversa.” 
 
A pontualidade 
A falta de pontualidade é uma gafe terrível: 
• No trânsito ou distância (isso tem que ser previsto sempre que marcamos um encontro com alguém); 
• Anfitrião (não tem direito de chegar atrasado para um almoço ou uma conversa de negócios); e, 
• O atraso será inevitável (avise por telefone, imediatamente, que se atrasará, explicando o motivo – Isso é profissionalismo e elegância). 
 
Celulares 
• Se não for do interesse do grupo, desligar ou colocar em “vibracall” em qualquer situação em que possam prejudicar a atenção dos demais: 
espetáculos públicos, cerimônias, reuniões etc. 
• Não se deve atendê-lo em reuniões (a não ser em casos especiais); 
• Durante uma conversa (qualquer forma de interrupção deve ser evitada); e, 
• O educado é desligar o celular. 
 
 
 
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Serviço de café, água e outros 
É sempre bom oferecer água, café ou algo que agrade aos presentes, mas não é obrigatório. 
• Sempre perguntar o que gostaria de tomar, ou se aceita uma das opções, e fale quais são as opções; 
• Nunca interferir uma reunião, ou entrar no meio de uma conversa, espere para ser solicitada, ou aguarde um momento em que possa falar 
sem interromper. Se não conseguir interromper, peça licença e leve água para todos os participantes da reunião ou do atendimento; 
• Pedir licença sempre; e quando for servir colocar-se ao lado da pessoa e não à frente, e servir pelo lado também, e não pela frente; 
• Procure retirar os copos e xícaras vazias assim que terminarem, para dar um ar de profissionalismo e competência; 
• Quando for retirar, se as pessoas ainda estiverem conversando ou em reunião, pergunte se alguém aceita mais alguma coisa; 
• Se for servir biscoitos ou bolachas coloque um no pires de chá, café, do chocolate ou pratinho; 
• Nunca esqueça do guardanapo, ele só é dispensável se for servir somente água. 
 
Como servir: 
Água 
• Sempre colocar pela metade (independente do tamanho); 
• Servir com bandeja (se for somente um copo, use uma bandeja pequena ou um salva copo); 
• Levar uma bandeja com o número total de pessoas, e não somente para quem pediu. 
Café, Chocolate ou Chá 
• Servir sempre com opção de açúcar ou adoçante, de preferência com um porta saquinhos que contenha uns 5 de cada. 
• Use uma bandeja adequada à quantidade de xícaras. 
• No caso de servir chá, use um porta saquinho usado ou um pires extra, e retirá-lo logo que a pessoa colocar o saquinho usado. 
 
Etiqueta com o Público Externo 
Regra básica para todos os tipos de apresentação: quem quer que esteja se apresentando ou sendo apresentado, deve sorrir e olhar a 
pessoa nos olhos. 
• Cumprimente cada pessoa de tal modo que ela se sinta alguém muito especial; 
• Faça com que a visita sinta-se à vontade, tranqüila, num ambiente agradável. Um café, uma revista são sempre bem aceitos. Pela recepção 
que lhe for dada, o visitante terá imagem da empresa; 
• A pessoa mais importante é quem recebe a outra e tem seu nome dito primeiro. No meio empresarial, é interessante dar ao cliente essa 
importância maior; 
• Seriedade e tensão não funcionam bem nas apresentações; 
• Não deixe a visita “perdida” na frente de seu Diretor. Apresente-os cordialmente; 
 
Instruções protocolares: 
• Ao ser apresentada, se estiver sentada, a pessoa deve se levantar. Esta regra se aplica aos homens. 
• Se não levantar-se, pode parecer que está desinteressado ou alheio. 
• As mulheres, se estiverem sentadas, só devem levantar-se se a pessoa apresentada for a anfitriã ou uma senhora de idade. 
• O “olá” e o “como vai?” são considerados cumprimentos padrões. Não precisa usar aquele tradicional “muito prazer!” 
• Saiba também que nas apresentações para um grupo estão dispensados os apertos de mão. 
• Quando lhe cabe apresentar alguém, diga o nome completo da pessoa e algo que propicie o início de uma conversa. 
• As mulheres também se cumprimentam apertando as mãos. 
• Pode ocorrer, também, que a pessoa apresentada – por uma questão de descortesia – não estique a mão para receber o cumprimento. O 
que fazer? Se ao esticar a mão para apresentar-se a alguém, ela não retribuir esse gesto, retire a mão, mas continue a apresentação. Esta 
atitude é correta. Para apresentar alguém a um grupo, aproveite o momento em que estiverem reunidos e diga algo mais ou menos assim: 
“Oi, pessoal, queria apresentar a vocês a FULANO DE TAL, Designer...” 
Quem visita deve: 
• Ser pontual, paciente e amável com as pessoas que intermedeiam o contato: porteiros, recepcionistas, copeiros, secretários; 
• Entregar o cartão de visitas profissional, sem dobras; 
• Se atrasar muito, explicar as razões do atraso, desculpar-se e aceitar o adiamento do encontro; 
• Visitante sem hora marcada deve aceitar sem irritação o fato de não ser recebido; 
• Respeitar cartazes que proíbem fumar; 
• Ao sair agradecer aos intermediários. 
Quem recebe deve: 
• Informar a recepção sobre o nome do visitante, hora em que está sendo esperado a pessoa que o está aguardando; 
• Os recepcionistas devem indicar onde o visitante deve aguardar e devem cortar todas as conversas pessoais ao telefone ou com outras 
pessoas; 
• Na presença de um visitante deve-se ser discreto: se necessário manter assuntos profissionais, não passar ao visitante informações sobre 
clientes, funcionários, negócios etc.; 
• Conduzir o visitante à sala da chefia caminhando um pouco à sua frente para indicar o caminho mas sem lhe dar totalmente as costas; 
• Apresentar pessoas dizendo título, nome e cargo que ocupam nas respectivas empresas; não dar gratuitamente título de doutor a quem não 
o é; 
• Ser pontual ao receber visitantes; levantar-se para recebê-los (exceção feita a recepcionistas, que cumprem suas funções sentados atrás 
do balcão); 
• Oferecercafé, chá, água etc.; 
• Abrir espaço e tempo para o visitante: determinar previamente o tempo que deve durar o encontro e justificar já anunciando o compromisso 
que tem a seguir; 
• Não ficar remexendo papéis, despachando nem falando ao telefone enquanto atende o visitante: é preferível um tempo mais curto de 
atendimento total do que um tempo mais longo entrecortado por fatos estranhos ao visitantes; 
• Jamais se queixar da qualidade de seu pessoal: o visitante pode não ter percebido falhas; 
• Ao terminar, despedir-se do visitante em pé e abrir a porta para ele sair: quem abre a porta para o visitante é o “dono/a” do escritório; 
• Acompanhar o visitante até a saída dos limites do escritório (em geral a porta do elevador do andar em que ele se encontra) ou pedir que 
algum assistente o faça. 
O código de cerimonial deve ser consultado em caso de visitas oficiais. Quem acompanha o visitante espera a seu lado até que ele entre no 
elevador. 
 
Etiqueta com o Público Interno 
• As pessoas de cargos menos importantes são apresentadas às pessoas de cargos superiores às quais cabe a iniciativa do cumprimento. 
• Se estiver sentado e for homem levante-se sempre que for apresentado a alguém. As mulheres só devem se levantar para cumprimentar 
outras mulheres de mais idade ou pessoas de alta hierarquia. 
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• O aperto de mão é o tipo de cumprimento mais adequado, qualquer que seja a situação, e deve ser usado por homens e mulheres. O 
aperto deve ser firme, mas não a ponto de machucar. 
• Ao apertar a mão, olhe sempre nos olhos do interlocutor. Não se deve estender a mão a alguém que está à mesa de refeições. Nesse caso, 
um aceno com a cabeça ou um cumprimento é o suficiente. 
Cordialidade 
• Evite nas relações profissionais chamadas as pessoas de “querida”, “meu bem”, “amor” e todas as variações do gênero. 
• Não fale pegando nas pessoas. Mantenha uma distância razoável, não grite, nem gesticule demais. 
• Bom dia, boa tarde, obrigado (a) e por favor são palavras obrigatórias e devem ser dirigidas a qualquer pessoa, em qualquer ocasião. Do 
porteiro do escritório ao presidente da empresa. 
• Evite tratar as pessoas com intimidade. 
O bom relacionamento profissional 
• Se alguém pedir um pequeno favor, uma ajuda no trabalho, e puder atender, faça. A boa convivência no dia-a-dia do trabalho depende 
muito da reciprocidade entre as pessoas. Se ajudar com boa vontade, seus colegas tenderão a retribuir quando precisar. 
• Se precisar criticar ou repreender alguém, sobretudo se for um subordinado, evite fazê-lo na frente dos outros. Chame a pessoa na sua sala 
ou a algum lugar privado e converse objetivamente sobre falha. Não misture críticas profissionais com pessoais. Não agrida ou insulte o 
interlocutor com palavras grosseiras ou rudes. Siga a regra universal: elogios públicos, críticas privadas. 
• Mostre-se solícito. Isto não significa trabalhar para e pelos outros, mas sim mostrar interesse pelos problemas de trabalho que eles estejam 
enfrentando. Não permita que façam de você “muro das lamentações” da empresa. 
Atitudes em relação à empresa: 
• O comportamento de cada funcionário faz a imagem da empresa; 
• Ser leal para com a empresa não significa aceitar incondicionalmente coisas com as quais você não concorda mas sim procurar fazer 
críticas construtivas; 
• Não criticá-la para estranhos: procurar as pessoas certas (aquelas que têm real poder de mudança) para fazer críticas ou sugestões; 
• Não divulgar segredos; 
• Não alimentar boatos, não permita que sua mesa seja uma central de fofocas; 
• Todos os indivíduos que pertencem a uma empresa são parte dela: a “saúde” da empresa depende da “saúde” de cada um de seus 
membros; 
 
Postura correta frente aos seus superiores 
Ser chamado para comparecer à sala do chefe pode render arrepios a certos funcionários. Isso porque algumas pessoas sentem dúvidas a 
respeito da maneira mais adequada para se comportar na situação. A questão da postura depende do estilo de gestão da empresa, da 
personalidade do chefe e do contexto, mas há alguns preceitos básicos. Confira a seguir: 
Espontaneidade 
Para agir de maneira espontânea e não comprometer a imagem no trabalho, o profissional precisa estar muito atento e observar a cultura de 
sua organização e de seu chefe. Alguns gestores são pessoas mais acolhedoras, outros deixam claro os limites. A formalidade e a 
informalidade podem ser relativas e específicas a alguns aspectos. Não há regras, nem modelos rígidos. De qualquer forma, lembre-se 
sempre de que se trata de um ambiente profissional – por mais que haja amizade, você não está na sala de sua casa e, muito menos, num 
bar. 
Postura 
É importante adotar uma postura que demonstre certa energia. Isso inclui não se largar na cadeira, como se estivesse relaxando, assentir à 
fala do gestor com pequenos sinais – como meneios com a cabeça – e procurar manter contato visual. 
Movimentação reduzida 
Aproximar-se do espaço da mesa do chefe depende também do assunto conversado. Ao analisar um relatório, por exemplo, é natural chegar 
mais perto e se apoiar na mesa. No entanto, ao fazer um pedido ou tocar em assuntos mais delicados a aproximação pode ser entendida de 
maneira invasiva ou como uma ameaça. A pessoa irrequieta – como a que movimenta as pernas ou treme o pé – pode provocar também 
inquietação no outro. Isso é preciso evitar. 
Discrição 
Algo que pode ser muito malvisto é olhar os papéis que estão sobre a mesa do chefe. Seja discreto e não queira fuçar ou especular os 
assuntos que estão tomando a atenção da chefia. 
Se o telefone tocar, desvie a atenção para outros objetos da sala. Também não preste atenção na conversa alheia. E claro, nada de levar o 
celular ou atender uma ligação na sala do chefe. 
 
Argumentação 
Durante a conversa, não é preciso abaixar a cabeça e acatar todas as palavras da chefia. Coloque seus pontos de vista de forma clara e 
racional, sem entrar no aspecto emocional. A exaltação leva à perda de controle emocional. Se a situação chegar ao ‘quem grita mais, pode 
mais’ a chance de sair perdendo é grande. Uma dica para o momento da argumentação é partir do ponto que o próprio chefe levantou e, 
expor sua opinião, alertar para os riscos que envolvem a execução daquela idéia. Também não é legal ficar se lamentando. Se trouxer um 
problema para o chefe, tente sugerir alguma solução ou então, peça auxílio dele para resolver a questão. 
Intrigas 
Muita gente se aproveita da conversa para criticar ou falar de um colega. Essa não é uma postura nada profissional. Evite fazer comentários 
sobre outras pssoas. Caso seja necessário apontar alguém, seja direto e assuma o que falou. Os chefes percebem quando as pessoas estão 
mentindo, colocando a responsabilidade nos outros ou querendo puxar o tapete. 
Preparação 
Se tiver uma conversa com o chefe, quanto mais souber sobre o assunto discutido, maiores serão as chances de se sentir à vontade. Caso 
não tenha condições de apresentar resultados ou respostas concretas, a sugestão é pedir mais tempo para checar as informações 
solicitadas. Nenhuma chefia gosta de uma pessoa que não se coloca. 
As pessoas precisam ser mais assertivas, não prometer coisas que se sabem incapazes de cumprir ou aceitar responsabilidades 
passivamente. Muitas vezes, a partir daquela decisão que deu para seu chefe ele também tomará decisões e se for uma mentira, isso poderá 
complicar o seu futuro. 
 
Etiqueta ao Telefone 
Ter bons modos ao telefone pode fazer uma diferença enorme na carreira de uma pessoa. A utilização do telefone torna-se mais complexa 
pelo fato de usarmos somente nossa voz. Não há, ainda, imagens ou quaisquer outros recursos que ajudem na emissão da mensagem. A 
voz, portanto, assume uma importância muito grande. Ela deve ser agradável, simpática, numa entonação normal, sem gritos, sem 
sussurros. 
As técnicas para o perfeito uso do telefone são: 
• Use uma linguagem correta, clara e precisa.• Não faça “dengues” ou “charmes”. Não use voz adocicada. 
• Sempre usar tratamento formal: “senhor”, “senhora”; às vezes a voz é jovem mas a pessoa não o é – não se arrisque; 
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• Atenda-o prontamente quando tocar. Três toques é o máximo que pode-se permitir. 
• Identifique sua empresa. Para que o atendimento seja cordial, cumprimente seu interlocutor. Padronize a maneira de atender o telefone. 
• Tenha bloco e caneta sempre à mão. 
• Forneça sempre todas as informações possíveis e encaminhe a ligação para a pessoa adequada. 
• Não passe ligação para sua chefia quando ele estiver em reunião. Num caso de emergência, antes de passar a ligação, escreva-lhe um 
bilhete explicando a situação e aguarde sua resposta. 
• Saiba com antecedência quais as pessoas que sua chefia poderá atender. Assim, estará preparada para “dispensar” todas as demais que 
não estiverem na relação. 
• Nunca forneça informações sem autorização. Preste a informação com clareza e precisão, porém tenha cuidado, tato e discrição. Fale 
apenas o necessário. Para assuntos de maior responsabilidade, solicite a presença da pessoa que trata deles diretamente. 
• Encerre rapidamente a conversação. Seja breve e cortês. Jamais permita que o diálogo ganhe um cunho pessoal. 
• Não responda bruscamente, nem bata o telefone, demonstrando irritação. Lembre-se que está transmitindo a imagem da empresa. 
• Cuidado com as informações pessoais. Somente as forneça com autorização. 
• Na ausência da chefia, registre as chamadas. Existem blocos já impressos para recados, com os dados: nome, empresa, hora e assunto. 
• Reduza as chamadas telefônicas pessoais ao mínimo possível. Dê preferência aos horários de pouco movimento na empresa: almoço e 
final do expediente. 
• Anote com cuidado o número que for chamar. Isto evitará enganos, bloqueio de linha e consequentemente, perda de tempo. Principalmente 
nas ligações internacionais diretas (DDI) este detalhe é importante, pois em geral os números são longos e, para alguns países, é necessária 
a conversão de letras em números. 
• Trate o assunto em si com objetividade. Muitas vezes, a própria Secretária poderá resolver a questão que deu origem ao telefonema. 
• Ligar para a residência apenas para tratar de assuntos urgentes, desculpando-se por estar importunando (nesse caso, respeitar horários de 
refeição e não ligar antes das dez horas nem depois das vinte e duas a não ser que se conheçam os horários habituais da pessoa chamada 
ou que se tenha permissão para fazê-lo). 
• Chamada cortada deve ser feita por quem chamou. 
• Quem liga aguarda na linha que a pessoa chamada atenda; se o chamado for feito por assistentes, quem aguarda na linha é a pessoa que 
deseja falar e não o assistente. 
• Em caso de haver um grande desnível hierárquico, o mais hierarquizado, mesmo sendo quem pediu o chamado, entra na linha por último. 
• O assistente deve filtrar chamados com muita diplomacia: uma triagem inteligente e delicada é diferente de uma barreira autocrática. 
• Se houver demora, volte de tempos em tempos à linha com alguma informação: “O ramal ainda está ocupado: por favor aguarde mais um 
momento”. 
• Não fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone para não ser ouvido pela pessoa que aguarda na linha. 
• Não repetir em voz alta nomes de pessoa ou empresa, assunto, número de telefone, endereço etc. defronte pessoas que estejam na sala 
de espera com o risco de se cometer alguma indiscrição. 
 
As grandes “gafes” ao telefone 
• “Pera um pouquinho” é o maior contra-senso telefônico. Se precisar de algum tempo (máximo 2 minutos) para responder ao que lhe é 
solicitado, diga simplesmente: “Por gentileza, pode aguardar um minuto?” E que seja um minuto mesmo! Com o custo das ligações, além do 
tempo de quem está na espera, é melhor desligar e fazer nova chamada com a resposta em mãos se for demorar mais que isso. 
• A expressão hoje tão usada “Quem gostaria?” contém um grave erro gramatical. O verbo gostar exige objeto indireto; assim, o certo é 
“Quem gostaria de falar com ele?”. 
• Também é errado perguntar: “Quem deseja?” O correto é: “Quem deseja falar com ele?” O verbo desejar exige a presença de um objeto 
direto. 
• Nada mais desagradável do que ouvir “Quem?” ao telefone. É deselegante e desrespeitoso. Substitua por: “Por gentileza, com quem falo?” 
ou “Estou falando com?”. 
• Outra grande deselegância e falta de bom senso é este “De onde?”. Substitua por: “Sra. Maria de qual empresa, por gentileza?” 
• “Um minuto que vou ver se o Dr. Pedro está...” Esta é uma formulação inaceitável. É evidente que você sabe se a sua chefia está ou não. 
Substitua por: 
“Por gentileza, um momento”. 
 
Ligações Externas 
• Em ligações com terceiros, ficará na linha aguardando o interlocutor, aquela pessoa que fez a ligação. Portanto, se o seu chefe falar com 
outra pessoa, fora da empresa, ele (seu chefe) fica na linha aguardando o outro entrar. 
• Sua chefia recebe uma ligação de uma pessoa que tem um cargo proeminente na cidade (por exemplo, o prefeito, o governador, o 
presidente da Câmara); neste caso, seu chefe entra na linha primeiro, mesmo que tenha sido o outro quem fez a ligação. 
Código Internacional para soletrar por telefone 
Letra Código Pronúncia em todas as línguas 
A alpha al fa 
B bravo bra vô 
C charlie txar li 
D delta del ta 
E echo é co 
F fox fox 
G golf golf 
H hotel ho tel 
I india in dî a 
J juliett dju li et 
K kilo qui lô 
L lima li ma 
M mike mái que 
N november nou ven bar 
O oscar ox car 
P papa pa pa 
Q quebec qué béc 
R romeo rou mi ô 
S sierra si é ra 
T tango tan gou 
U uniform iu ni formV victor vic tor 
W whiskey uîs qui 
X x-ray ecs rei 
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Y yankee iam qui 
Z zulu zu lu 
 
Etiqueta - Secretária Eletrônica 
• Os recados e as mensagens de gravação devem ser curtos. É inconveniente gravar uma trilha sonora demorada, ou deixar recados 
engraçadinhos. 
• Da mesma forma, ao ser atendido por uma secretária eletrônica, as mensagens devem ser breves. Deixe registrado seu nome, dia e hora 
que ligou, um telefone de contato, e, se necessário, um resumo do assunto a ser tratado. Exemplo logo abaixo: 
Mensagem gravada: 
“Olá, eu sou Rodrigo Padova e esta é uma gravação. Por favor, deixe seu nome e telefone que eu retornarei a ligação em breve. Obrigado!” 
Como deixar o recado: 
“Dr. Rodrigo, aqui é Otacílio Câmara, da GrafiSul. Preciso falar a respeito do Seminário em Brasília. Meu telefone é 6666-0000. Obrigado!” 
 
Etiqueta – Cartões de Visitas 
Os cartões de visitas existem há quinhentos anos. Hoje são indispensáveis para nos identificarmos e ao nosso tipo de trabalho. São 
inúmeros os novos contatos, as novas relações que fazemos a cada dia, e a troca de cartões é ainda a forma mais prática de armazenarmos 
(nome, profissão, empresa, endereço, telefone, fax, e-mail). 
Há duas categorias básicas de cartões de visita: 
• Sociais, para uso em relacionamentos fora do ambiente de trabalho; 
• Comerciais, para uso em relações de trabalho. 
 
Etiqueta - Internet 
O e-mail hoje é uma das formas de comunicação interpessoal mais utilizadas em nossa sociedade, foi criado para o envio de mensagens 
breves e simples. 
O que deve e o que não deve ser apresentado em uma mensagem eletrônica: 
• É importante que tenha saudação e assinatura no início e no fim da mensagem; 
• A mensagem longa (há a necessidade de uma “quebra” em várias partes, para que o texto tenha uma aparência melhor e menos confusa); 
• Usar abreviatura (sempre utilize o bom – senso, em especial se a mensagem tiver como destinatário alguém com quem não tenha muita 
afinidade); 
• Evite a utilização de emoticons, principalmente no campo profissional; 
• Sempre que preciso faça o uso do Attachements (arquivos anexados), deixando o e-mail mais compreensivo e menos extenso; 
• Nunca envie e-mails com temas e imagens eróticas, engraçadinhas ou algo do gênero, no ambiente profissional