Aula 4 Visao Geral da Tecnologia de Informacao

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Cláudio Bernardo 2007.1 
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PSI – Princípios de Sistema de Informação
Prof Evanor Alves Dourado
Brasília, DF, 23/03/2018
Aula 4 – Visão Geral da Tecnologia de Informação
2018.1
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Infraestrutura de TI
Recursos de HW
Recursos de SW
Recursos de Dados
Recursos de Telecomunicações e Redes
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Arquitetura de Infraestrutura de TI
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ITIL 
 
Information Technology Infrastructure Library
(Biblioteca de Infraestrutura em TI )
Propriedade da AXELOS
www.axelos.com (UK)
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São diretrizes (melhores práticas) desenvolvidas no final dos anos 80 pela CCTA - Central Computer and Telecomunications Agency, atual OGC - Office Government Commerce da Inglaterra.
. Tornou-se um padrão na área de gerenciamento de serviço. 
 
. Contém documentação especializada, pública e acessível, para o planejamento, provisão e suporte do serviços de TI.
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. Fornece as bases para a melhoria do uso, da eficiência e da eficácia da infraestrutura de TI;
. Organizações com interesse em serviço de TI, funcionários de centros de computação, fornecedores, especialistas e consultores fazem parte do desenvolvimento do ITIL;
. Descreve uma arquitetura para estabelecer e operar o gerenciamento dos serviços de TI;
. Inicialmente era constituído de 10 livros e 30 outras publicações complementares, condensadas nas atuais 8 livros. 
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Reduzir as despesas dos processos de desenvolvimento, procedimentos e instruções de trabalho.
Melhoria da satisfação do cliente através de uma maior qualidade, mensurável, na disponibilidade e performance dos serviços de TI.
Melhoria da produtividade e eficiência através do uso planejado do conhecimento e experiência armazenados.
BENEFÍCIOS
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Melhoria na satisfação da equipe de TI e conseqüente aumento da retenção dos empregados.
Melhoria na comunicação e troca de informações entre o pessoal de TI e os clientes.
BENEFÍCIOS
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Existem 5 níveis de certificação em ITIL:
Foundations Certificate
Avalia o conhecimento sobre os termos básicos, conceitos e relacionamento entre os processos do ITIL.
Exame de 01 hora com 40 questões
Practitioners Certificate
Demonstra habilidades nos aspectos técnicos e práticos
NÍVEIS DE CERTIFICAÇÃO
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Intermediate
Expert
Demonstra claramente habilidade para implementar e gerenciar serviços de TI;
É o mais difícil;
Custa USD 3,000.00
Master
Exige 5 anos de experiência com ITIl;
Atualmente existem somente 10 certificados no Brasil;
Custa USD 5,000.00
NÍVEIS DE CERTIFICAÇÃO
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Existem 02 entidades autorizadas a efetuar a certificação do ITIL:
Exin – The Netherlands Examination Institute
	www.exin-exams.com 
www.prometric.com 
Entidades Certificadoras
Preço atual: USD$ 205,00
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Service Support:
Service Desk – (Função) 
Configuration Management 	– Gerenciamento de Configuração
Incident Management 	– Gerenciamento de Incidentes
Problem Management 	– Gerenciamento de Problemas
Release Management 	– Gerenciamento de Liberações
Change Management 	– Gerenciamento de Mudanças
Processos do Gerenciamento do Serviço
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Service Delivery:
Service Level Management	– Gerenciamento de Nível de Serviço
Financial Management 	– Gerenciamento Financeiro
Capacity Management	– Gerenciamento de Capacidade
Availability Management 	– Gestão da Disponibilidade
IT Service Continuity Management – Gestão da Continuidade dos Serviços de TI
Customer Relationship Management – (Apendice) – Gerenciamento de Relacionamento com Clientes
Security Management 	– Gestão da Segurança
Processos do Gerenciamento do Serviço
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Gerenciamento de Configuração
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Service Desk – (Função) 
. Agiliza com qualidade o tratamento das solicitações dos usuários
. Melhor acesso às informações graças à centralização do atendimento
Configuration Management – Gerenciamento de
Configuração
. Reducão do efeito negativo do incidente nos processos 
 de negócio
. O uso do CMDB no processo de gerenciamento de incidente resulta na atualização frequente das entradas (CIs) obtendo assim um banco de dados atualizado.
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Incident Management – Gerenciamento de Incidentes
. Utiliza um banco de daods no processo de gerenciamento de incidentes, que resulta na atualização frequente das entradas, obtendo assim atualização das solicitações.
. Antecipa a identificação de oportunidades de melhoria no serviço.
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Problem Management – Gerenciamento de Problemas
. Prevenção de erros/falhas;
. Redução dos efeitos dos problemas através da utilização da base de conhecimento (knownledge database);
. Aumento da produtividade do usuário através da redução do tempo de paradas (downtime);
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Change Management – Gerenciamento de Mudanças
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Change Management – Gerenciamento de Mudanças
. Diminuição dos erros causados por mudanças;
. Mantém o contrôle da mudança reduzindo desta forma a degradação da qualidade causada pela mesma;
. Habilidade para restaurar o estado original, em caso de problemas
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Service Level Management – Gerenciamento de 
Nível de Serviço (SLA)
. Especificações exatas propiciam economia no processo;
. Aumento da produtividade do cliente através do 
 fornecimento de melhores serviços;
. Evidências objetivas da qualidade do serviço entregue evita divergências de opiniões e melhora o grau de relacionamento
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Release Management – Gerenciamento de Liberações
. Redução da taxa de erros na liberação de software e hardware;
Financial Management – Gerenciamento Financeiro
. Conscientizar a organização do custo econômico dos serviços de TI e desta forma otimizar a utilização econômica dos recursos;
. Suporta a estratégia de investimentos em TI;
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Availability Management – Gestão da Disponibilidade
. Melhor uso dos recursos envolvidos;
. Exploração da escalabilidade dos recursos e da arquitetura;
. Maximização econômica na produção de serviços com qualidade através da melhor utilização dos recursos envolvidos .
FIM
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FIM
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