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Fechar Avaliação: SDE0115_AV2_201201838746 » GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA Tipo de Avaliação: AV2 Aluno: Professor: EDVALDO ANTUNES DE FARIAS Turma: 9003/AO Nota da Prova: 8,0 de 8,0 Nota do Trab.: 0 Nota de Partic.: 2,0 Data: 24/06/2014 21:27:35 1a Questão (Ref.: 201202067506) Pontos: 1,5 / 1,5 Considerando que a entrega de serviços a clientes, diferentemente de bens tangíveis, é composta por 2 tipos de percepção chamadas ENTREGA OBJETIVA e ENTREGA PERCEBIDA, em qual deles o prestador do serviço deve investir para que o design deste serviço esteja alinhado com as necessidades, interesses e desejos dos clientes? Justifique sua resposta. Resposta: A resposta deve apresentar a opção ENTREGA OBJETIVA e a justificativa deve abordar que neste momento ainda não houve a entrega ao cliente, mas é possível conhecer mais detalhes sobre estes desejos e necessidades de modo a conceber o serviço a partir dessas informações. 2a Questão (Ref.: 201202128562) Pontos: 1,5 / 1,5 Tomando como base a assertiva discutida nas aulas e proposta pelos autores Lovelock; Wright (203), que afirmam em relação ao processo de compra de serviços, e a intangibilidade destes, que "clientes de serviços não obtém propriedade sobre eles quando os compram", justifique tal afirmativa a partir de um exemplo relacionado a compra de serviços ligados à Educação Física em qualquer segmento de negócio (academias, clubes, escolas, centros de iniciação esportiva, projetos sociais...). Resposta: A resposta deve apresentar uma elaboração textual, relacionada a algum tipo de serviço relacionado à Educação Física, no qual fique evidente que pela intangibilidade dos serviços não é possível a quem os compra levar algo material, concreto, tangível para seu uso como nos bens, mas apenas usufruir, experimentar, servir-se dele. Por exemplo, quando um cliente compra um plano de treinamento em uma academia de ginástica ele não se torna proprietário dos recursos e equipamentos que vai utilizar e nem do espaço que terá para estes treinamentos. Levará consigo apenas os resultados obtidos no processo de treinamento físico e as sensações daí derivadas. 3a Questão (Ref.: 201202150640) Pontos: 0,5 / 0,5 Considere o conceito apresentado a seguir de autoria dos autores Lovelock; Wright (2003): "(...) atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no, ou em nome do, destinatário do serviço (...)". Segundo estes autores este é o conceito de: atendimento a clientes bens duráveis produtos tangíveis relacionamento com clientes serviços a clientes 4a Questão (Ref.: 201202150678) Pontos: 0,5 / 0,5 Na diferenciação entre BENS e SERVIÇOS há aspectos que são característicos destes últimos e que não deixam dúvidas quanto a sua intangibilidade. Sendo assim, o fato do atendimento prestado por um profissional de Educação Física no Salão de Musculação ter a obrigação de gerar "satisfação em tempo real", ou seja, o cliente precisa ficar satisfeito na hora em que está sendo atendido pelo fato de que não poder ser testado antes, é um exemplo de que CARACTERÍSTICA da qualidade em serviços? Não existem se não houver consumidores Não podem ser congelados para conservar a qualidade Quem presta os serviços passa a fazer parte deles Não têm garantia prévia pois não podem ser devolvidos São intangíveis mas precisam dar tangibilidade aos clientes 5a Questão (Ref.: 201202150915) Pontos: 0,5 / 0,5 Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Assim, a fase na qual consumidores regulares podem influenciar consumidores potenciais ao fornecer referências positivas ou negativas sobre o bem ou serviço, fazendo com que a decisão de compra destes últimos seja baseada em dados concretos sobre o que estão pretendendo comprar é: avaliação decisão informação pós-compra necessidade 6a Questão (Ref.: 201202067503) Pontos: 0,5 / 0,5 Las Casas (2012) em seu livro Qualidade Total em Serviços (2012) afirma que clientes percebem os serviços que recebem de forma diferenciada e, como consequência, a avaliação desses serviços em relação ao que eles esperavam receber e efetivamente receberam é função de algo que denomina PERCEPÇÃO. Segundo ele, ao fazer o julgamento dos serviços pelos quais está pagando o cliente está diante de 3 (três) princípios que são peculiares aos serviços e interferem na sua avaliação. Quais são eles? SIMILARIDADE, PROXIMIDADE e CONTINUIDADE. SIMILARIDADE, ADEQUABILIDADE e CONTINUIDADE ADEQUABILIDADE, SINGULARIDADE e SIMILARIDADE SIMILARIDADE, CONTINUIDADE e PARTICULARIDADE PECULIARIDADE, CONTINUIDADE e ADEQUABILIDADE 7a Questão (Ref.: 201202086340) Pontos: 0,5 / 0,5 Considerando o perfil do gestor de excelência e suas 7 características, descrito por Venlioles (2005) e apresentado em nossas aulas, assinale qual das características desse perfil representa a ação deste profissional se transformar em um verdadeiro missionário, levando o pensamento da qualidade em serviços a todos os colaboradores da empresa? Gestor como canal de atenção constante ao cliente. Gestor como eterno aprendiz e aberto a aprendizagem. Gestor como líder a ser seguido pela equipe. Gestor como propagador de valores e princípios. Gestor como investidor na capacitação continua da equipe. 8a Questão (Ref.: 201202071500) Pontos: 0,5 / 0,5 Sabemos que na avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de atributos que eles adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e aptidão física. Considere uma pessoa adulta com deficiências do aparelho locomotor (cadeirante em função de lesão raquimedular) que busca incorporar a prática de atividades físicas em uma academia à sua rotina diária, especificamente Musculação, por recomendação médica. Diante desta situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por este cliente para avaliar se uma determinada academia será adequada aos seus interesses pertencem a categoria _____________________________________. CONFIANÇA PROCURA EXPERIÊNCIA 9a Questão (Ref.: 201202072145) Pontos: 1,0 / 1,0 De acordo com o material apresentado em nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a clientes potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos,passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da EXEQUIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas. Opções 2 e 5 Opções 3 e 4 Opções 2 e 4 Opções 1 e 5 Opções 1 e 3 10a Questão (Ref.: 201202086331) Pontos: 1,0 / 1,0 Considerando o diagrama de Heshett et al. (1997) estudado por nós, no qual são apresentadas as zonas de atitudes dos clientes em relação à satisfação quanto aos serviços que compram, quem está localizado na Zona de Indiferença ? Indiferentes e Insatisfeitos Satisfeitos e Insatisfeitos Indiferentes e Satisfeitos Muito Satisfeitos e Satisfeitos Insatisfeitos e Muito Insatisfeitos
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