Gerenciamento de Nível de Serviço em TI

Prévia do material em texto

GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof Luiz Roberto
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Conteúdo Programático desta aula
Estudar o Gerenciamento de Nível de Serviços.
Conhecer o Gerenciamento de Catálogo de Serviços.
Estudar o Gerenciamento de Capacidade e de Disponibilidade.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Melhores práticas em TI
Para melhorar a qualidade dos serviços de TI de maneira que clientes e usuários percebam a essa melhoria, deve-se responder às cinco questões a seguir: 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
1. O que o negócio espera da TI?
 quais os requisitos a serem atendidos e priorizados para "sustentar" o negócio. 
Área de negócio não quer saber que “o link caiu" ou que "o servidor travou". Eles querem saber por que o “vendas on-line” ficou indisponível e o que está sendo feito para que isso não aconteça novamente.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
É fundamental catalogar os serviços oferecidos mapeando os recursos necessários para mantê-los disponíveis e quais serviços são afetados em caso de indisponibilidade. 
 2. Quais os serviços oferecidos pela TI? 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
3. Qual o impacto no negócio?
A TI sabe qual o impacto no negócio quando um serviço fica indisponível?
EX: impressoras responsáveis pelas faturas de cartões de crédito pararem de imprimir. 
As prioridades no restabelecimento dos serviços devem ser definidas junto com a área de negócios. 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
4. O nível de serviço oferecido está adequado?
O SLA deve prever:
Indisponibilidades. 
tempo de resposta das transações,
 capacidade de processamento,
 tempo de atendimento,
penalidades e incentivos por desempenho. 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço
Criar e manter o Catálogo de Serviços.
Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de SLA.
Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro de toda operação.
OBS.: O Catálogo de Serviço deve refletir todas as informações necessárias para a implantação e a operação dos serviços. 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
5. Quanto custa?
É possível um controle orçamentário confiável? 
identificando o investimento necessário para garantir o SLA e 
tornar mais evidente o ROI.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
Sucesso do Gerenciamento de Nível de Serviço 
Depende das informações contidas no Catálogo de Serviços, as quais foram geradas durante a definição da estratégia dos serviços e de acordo com os clientes que receberão o serviço.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
ITIL
Melhores práticas para tratar os processos operacional e gerencial no fornecimento de serviços de TI. 
Desde : 
O tratamento de incidentes e problemas do dia-a-dia
Até:
 o gerenciamento da capacidade e disponibilidade, 
Tudo isso controlado pela central de serviços
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
Gerenciamento de Nível de Serviço
É responsável por garantir:
a identificação dos SLAs dos contratos operacionais e dos contratos com terceiros
que qualquer impacto adverso na qualidade do serviço seja mantido dentro de um padrão mínimo.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
Maturidade do Gerenciamento de Capacidade
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
Componentes do SLA
Partes envolvidas
Definições de terminologia
Duração
Objetivo
Limitações
Níveis de serviço alvo
Indicadores de nível de serviço
Impacto de falhas
Preços
Procedimentos de segurança
Auditoria
Papéis e responsabilidades
Serviços opcionais
Relatórios
Administração
Revisões/atualizações
Aspectos legais
Aprovação
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
Gestão de níveis de serviço
0 – não existente
Não há reconhecimento da sua necessidade 
1- Inicial
Gestão informal de níveis de serviço
2- Repetível e intuitivo
Existem, mas não informais; não são revisados. Relatórios incompletos
3- Processos definidos
Há processos de gestão, com pontos de controle para reavaliação de níveis de serviço e satisfação de usuários 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
4 – Gerenciado e mensurável
Medidas de desempenho refletem cada vez mais as necessidades de usuários, ao invés de apenas alvos da TI.
5 – Otimizado
Níveis de serviço são continuamente reavaliados para assegurar alinhamento da TI com os objetivos do negócio. Processo de melhoria contínua.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
BENEFÍCIOS
• Conseguir um nível de serviço consistente e mensurável.
• Equilibrar os níveis de serviço com o seu custo.
• Aumentar a produtividade como resultado de melhores serviços de TI.
• Reduzir o número de demandas imprevisíveis.
• Criar uma estreita relação entre usuários e provedores.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
CONCEITOS
SLM: Em inglês, Service Level Management, ou Gerenciamento de Nível de Serviço.
• SLA: Em inglês, Service Level Agreement. Acordo escrito entre o provedor de serviços e os clientes. Este documento contém o acordo de nível de serviço para o serviço fornecido pela área de TI. 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
Tipos de SLA
 
Serviço único para um grupo de clientes. Muito utilizado por Centros de Serviços Compartilhados. 
Acordos baseados no Cliente: Serviços entregues a um único cliente. Utilizado por Provedores Internos ou Fornecedores que entregam serviços especializados a um cliente com um único SLA para todos os serviços desse cliente e não pode ser compartilhado com outros clientes.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
Acordos Multiníveis
1) Nível Corporativo: firmados com uma única empresa, cobrindo os serviços entregues a cada cliente. 
Um único SLA vale para todos. 
Exemplo: Energia Elétrica, Serviços de ERP, Serviço de e-mail e Internet, Segurança Patrimonial, Manutenção e Conservação, Higiene e Limpeza, Serviços de RH, Serviços de Marketing etc.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
2) Nível de Cliente: cobre todos os aspectos relevantes a um grupo particular de clientes que compartilham o mesmo serviço.
3) Nível de Serviço: cobre todos os aspectos relevantes de um serviço entregue a um grupo de clientes com o mesmo nível de serviço exigido. 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
4) Baseado no cliente: Os clientes preferem este tipo de acordo, pois todos os seus requerimentos estão cobertos em apenas um documento.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
Tipos de Acordos de Nível de Serviços
Acordo baseado no serviço 
Acordo baseado no cliente
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
Acordo multinível corporativo
Acordo multinível baseado no serviço
Acordo multinível baseado no cliente
N. Serviço A 
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
ATIVIDADES DO PROCESSO DE 
GERENCIAMENTO DO SLA
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
ATIVIDADES PRINCIPAIS
Planejamento inicial
Monitorar as capacidades
Estabelecer a percepção inicial do negócio
Negociar os acordos de nível operacional
Catálogo de Serviços
Requerimentos do serviço
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamentodo SLA
*
*
RELAÇÃO COM OUTROS PROCESSOS
Gerência
SLA
Gerência
Capacidade
Help Desk
Gerência
Financeira
Gerência
de 
Problemas
Gerência
Continuidade
Gerência
Disponibi-
lidade
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
CUSTOS
Custos de pessoal, como salários, capacitação, custos de recrutamento e consultoria.
 Custos de suporte da ferramenta para monitoramento e relatórios.
 Custos do hardware onde são executadas as ferramentas de habilitação do processo.
 Custos de marketing para a produção e distribuição do Catálogo de Serviços.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço
Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros. 
Divulgar o SLA e ANO. 
Garantir que os níveis de serviços descritos nos Contratos de Apoio estejam alinhados ao SLA. 
Realizar revisões de desempenho dos serviços. 
Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
Conceitos do Gerenciamento da Disponibilidade;
O critério de disponibilidade do serviço não é definido pela TI, e sim pelos requisitos de negócio e acordados pelo cliente no SLA. 
Se a capacidade requerida não é entregue conforme esperado, a baixa performance do serviço pode inviabilizar a sua execução.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
*
*
Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade : 
Desenhar os requerimentos de disponibilidade para um novo Serviço de TI ou para uma mudança em um Serviço de TI e desenhar os critérios de restauração do serviço e componentes de TI. 
Determinar a Função de Negócio Vital em conjunto com as áreas de negócio e com o Gerenciamento da Continuidade de Serviço. 
Determinar o impacto de uma falha no serviço e componente de TI em conjunto com o Gerenciamento de Continuidade de Serviço.
GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
Aula 10 – Gerenciamento do SLA
Resumo desta aula
Gerenciamento de Catálogo de Serviços.
Gerenciamento de Capacidade e de Disponibilidade.
Gerenciamento de Nível de Serviços.