E-COMMERCE: comportamento de compra do novo consumidor da classe “C”

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FACULDADE DE ENSINO SUPERIOR SANTA BARBARA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
SIDNEY DE CAMARGO SILVA JUNIOR
E-COMMERCE: comportamento de compra do novo consumidor da classe “C”
Tatuí – SP
2015
SIDNEY DE CAMARGO SILVA JUNIOR
E-COMMERCE: comportamento de compra do novo consumidor da classe “C”
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Administração da Faculdade de Ensino Superior Santa Bárbara – FAESB, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração, sob a orientação do Prof. Esp. Odair de Almeida Ferreira. 
Tatuí - SP
2015
SIDNEY DE CAMARGO SILVA JUNIOR
E-COMMERCE: comportamento de compra do novo consumidor da classe “C”
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Administração da Faculdade de Ensino Superior Santa Bárbara – FAESB, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração, sob a orientação do Prof. Esp. Odair Ferreira da Silva.
BANCA EXAMINADORA
________________________
Prof. Orientador: Esp. Odair de Almeida Ferreira 
________________________
Prof.
_______________________
Prof.
Tatuí, 19 junho de 2015.
Agradeço primeiramente a Deus, que pela sua maravilhosa graça me concedeu esta oportunidade na vida.
A meus Pais Marta e Antônio que sempre me deram total apoio e acreditaram em mim.
A minha futura esposa pelo incentivo, paciênciae compreensão.
AGRADECIMENTOS
Aos meus pais, irmãos, minha noivaPaola, е a toda minha família que com muito carinho е apoio, não mediram esforços para que eu concluísse esta nova etapa de minha vida.
Ao pesquisador, amigo e orientador Odair de Almeida Ferreira, pela confiança e ensinamentos importantes no curso e na minha vida profissional.
À coordenação por estar sempre presente.
Aos professores do Curso de Administração da FAESB, pelos conselhos e ensinamentos transmitidos.
Aos funcionários da FAESB, pelo auxílio e amizade durante o decorrer do curso.
Aos colegas de graduação pelo companheirismo e amizade que sem duvida ficarão marcados para sempre em minha vida.
A todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação, о meu muito obrigado.
“Que os vossos esforços desafiem as impossibilidades, lembrai-vos de que as grandes coisas do homem foram conquistadas do que parecia impossível”
Charles Chaplin,1948.
RESUMO
O presente estudo foi desenvolvido com a finalidade de apresentar informações a acerca das características que compõem o comportamento novo consumidor online e também informações que envolvem o comércio eletrônico brasileiro. O trabalho teve embasamento em três pesquisas, sendo a principio a pesquisa bibliográfica, constituído principalmente por livros e artigos científicos referente ao tema proposto, em seguida a pesquisa descritiva, nesta foi apresentada informações sobre a classe social emergente no Brasil quanto ao consumo no e-commerce, e por fim a pesquisa explicativa que por sua vez possibilitou apresentar informações sobre o novo comportamento do consumidor e os fatores influenciam na sua tomada de decisão de compra. Diante disso, no primeiro momento do estudo foi discutido sobre a utilização da internet como uma nova mídia de comunicação, informação e entretenimento. Nesse contexto, ficou evidente que as pessoas em particular os mais jovens assumem utilizar a internet como um meio principal de informação. A buscar por informações é, no entanto um dos principais fatores que levam as pessoas a conectar-se a grande rede. Outro fator também importante e que acaba levando as pessoas ao acesso à internet é o comércio eletrônico. O comércio eletrônico tornou-se uma prática de consumo freqüente entre os consumidores. Segundo pesquisas, o comércio eletrônico no Brasil cresce numa mesma medida que o número de consumidores online também se amplia. O alto desempenho do e-commerce no Brasil se deve a entrada desses novos consumidores cuja maioria pertence à classe média. Conclui-se que esses consumidores por sua vez são mais exigentes, conscientes, informados e preocupados com qualidade dos produtos e serviços. Na era da informação, os consumidores passam a ter um comportamento ativo, eles procuram mais por informações, fazem questionamentos, elogia, reclama e influenciam outras pessoas com sua opinião, seja ela positiva ou negativa. 
Palavras-chave:E-commerce. Comportamento do novo consumidor. Consumidor online.
ABSTRACT
The present study was developed with the purpose of presenting information about the characteristics that make up the online consumer behavior as well as new information involving the Brazilian e-commerce. The work had grounding in three surveys, the principle being the literature, mainly of books and scientific papers related to the theme proposed, then the descriptive research, this information was presented on the emerging social class in Brazil for consumption in e- commerce, and finally the explanatory research which in turn made it possible to present information about the new consumer behavior and the factors influence their making purchasing decision. Therefore, the first time the study was discussed on the use of the Internet as a new medium of communication, information and entertainment. In this context, it was evident that people especially the younger ones take using the Internet as a primary means of information. The search for information is nevertheless one of the main factors that lead people to connect to large network. Also another important factor and that eventually leads people to access the internet is e-commerce. E-commerce has become a practice of frequent consumption among consumers. According to surveys, e-commerce in Brazil is growing in the same as the number of online consumers also widens. The high performance of e-commerce in Brazil is due to entry of these new consumers whose majority belongs to the middle class. We conclude that these consumers in turn are more demanding, aware, informed and concerned about product quality and services. In the information age, consumers now have an active behavior, they seek more for information, make inquiries, praises, demands and influence others with their opinion, whether positive or negative.
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Keywords: E-commerce. New consumer behavior.Online consumer.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Evolução do número de consumidores no e-commerce (em milhões).....11
Figura 2 - Razões para consumir os meios de comunicação	15
Figura 3 - Evolução da internet	16
Figura 4 - E-commerce e as redes sociais	20
Figura 5 - Modelos de negocios online	21
Figura 6 - Acumulado em compras via comércio eletrônico	24
Figura 7 - Faturamento de e-commerce no Brasil em bilhões de reais no 1º semestre de 2014	25
Figura 8 - Evolução dos números de novos consumidores em milhões no 1º semestre de 2014	26
Figura 9 - Evolução das classes econômicas	27
Figura 10 - Meios de pagamentos no e-commerce 2012 (em volume transacional)	28
Figura 11 - Categorias mais vendidas (em volume de pedidos)	29
Figura 12 - Fatores que influenciam o comportamento do consumidor	38
Figura 13 - Modelo de processo de compra do consumidor	43
1 INTRODUÇÃO
As tecnologias de informação e comunicação deram origem a grandes invenções como o telégrafo, o rádio, a televisão, o aparelho celular entre outros sendo, portanto, a internet a principal e a mais revolucionária. A internet tem ocasionado mudanças sociais e levado as empresas a pensarem em outras maneiras de criar oportunidades de negócios através da web.
Segundo Ramos et al (2008, p.15). “A internet estámudando a maneira como as pessoas trabalham se relacionam e fazem negócios”. Com o advento da internet as empresas passaram a contar com uma nova mídia que permite aproximação e a interação dos consumidores, clientes e fornecedores. 
De acordo com Ramoset al. (2008, p.15): 
A internet surgiu nos EUA, a partir de uma combinação de projetos do governo e acadêmicos, iniciados ainda na década de 1960. A intenção era criar tecnologias capazes de permitir a intercomunicação de computadores diferentes e espalhados geograficamente, ligados a redes distintas. O projeto foi bem-sucedido e, no início da década de 1970, algumas universidades americanas já estavam conectadas [...]
Com o passar dos anos a internet sofreu algumas modificações principalmente com o surgimento da world wide web também conhecida como web que revolucionou o modelo da comunicação.Esse novo salto tecnológico no ano 1990 tornou a internet ainda mais popular atingindo rapidamente milhões de pessoas. 
 Naturalmente as empresas despertaram interesse nesse meio de comunicação em massa, pois ao atingir grande número de pessoas possibilitava também gerar inúmeras oportunidades de negócios online (RAMOSet al., 2008).
Com o interesse das empresas em ganhar dinheiro realizando negócios via web surge um novo modelo de mercado chamado e-commerce ou comércio eletrônico.
O comércio eletrônico começou, em 1995, quando um dos primeiros portais da internet, o Netscape.com, aceitou anúncios de grandes corporações e popularizou a idéia de que a web poderia ser usada como uma nova mídia para publicidade e vendas (LAUDON; LAUDON, 2011 apud CAMARGO JUNIOR, 2014, p.10).
Conforme Gordon e Gordon (2013) em 1996 mais da metade de todos os usuários de internet nos Estados Unidos já realizavam compras usando a web. À medida que as pessoas ganhavam confiança em efetuar compras pela internet, consequentemente as vendas aumentavam de modo acelerado e repentino. 
No Brasil, segundo uma pesquisa realizada pela empresa Ebit (2012) o número total de consumidores virtuais chegou a ultrapassar 42,2milhões de pessoas. O interessante é que no total desses consumidores online37% eram pertencentes à classe “C” com a renda familiar entre R$ 1.446,24 a R$ 4.427,35, critério Brasil 2015.
Dessa forma ao reconhecer esse novo modelo de comércio online como ambiente promissor e em expansão, as empresas, em especial a área de marketing, passou a utilizar à web com objetivo de alcançar e conquistar os consumidores onlinepotenciais. Nesse contexto surge o termo marketing digital que segundo Torres (2010, p.7):
O marketing digital é o conjunto de estratégias de marketing e publicidade, aplicadas a Internet, e ao novo comportamento do consumidor quando está navegando Não se trata de uma ou outra ação, mas de um conjunto coerente e eficaz de ações que criam um contato permanente da sua empresa com seus clientes. [...]
Nesse contexto, este estudo tem como finalidade analisar o perfil do novo consumidor que passa a estar cada vez mais habituado com ambiente online. Justamente na era da informação o novo consumidor muda seu comportamento e passa efetuar sua compra de forma segura e consciente. Trata-se também de um consumidor muito informado que utiliza a internet como meio principal de informação e que, no entanto esta servirá de apoio para a tomada de decisão de compra.
1.1 Justificativa
A internet revolucionou o modelo de comunicação de uma forma extraordionária possibilitando uma comunicação fácil, simples e dinâmica através da web. Segundo Ramos et al. (2008, p. 15) “A internet modificou a forma pela qual as pessoas se relacionam com empresas e como as empresas se relacionam entre si”. Para tal interação a internet possui um papel fundamental e que vai muito além de um simples meio de comunicação entre pessoas e empresas. Além de oferecer uma comunicação interativa, a internet tornou-se um meio em que possibilita realizar transações (como aquisição de produtos ou serviços), sendo executável somente através do comércio eletrônico. 
O e-commerce ou comércio eletrônico é um modelo de comércio online designado para viabilizar as transações de compras e vendas por meio da internet, não tendo a necessidade da presença física do um comprador e vendedor. Essa prática de compra online tornou-se comum e freqüente entre os consumidores, pois a economia de tempo que se tem ao efetuar a compra online e a perspectiva de encontrar os preços mais baixos dos produtos comparados a uma loja física está entre os principais fatores que levam essa prática de comércio crescer a cada ano. 
Para afirmar a importância deste estudo sobre o e-commerce no Brasil é pertinente apontar a evolução dos e-consumidores nesse setor nos últimos anos, demonstrando como vem crescendo essa prática de comércio online.
Figura 1: Evolução do número de consumidores no e-commerce (em milhões)
Fonte: E-bit informação(2014, s/p) adaptado pelo autor.
Diante disso o comércio eletrônico atualmente deve ser considerado como uma grande tendência de mercado no futuro, pois apresenta um mercado bastante promissor e em contínuo crescimento. Deve-se levar em conta também o aumento constante dos consumidores no e-commerce sendo vigorosamente abastecido pela classe “C”. Esses consumidores têm mais acesso as informações e fazem da internet como uma ferramenta que auxilia a tomada de decisão de compra online. Tais consumidores procuram inicialmente colher o máximo de informação antes de adquirirem determinados produtos e serviços, por esse motivo eles tornam-se mais exigentes e conscientes ao efetuar qualquer transação pela internet. Em suma o presente trabalho visa estudar e entender o perfil do consumidor online brasileiro apresentando informações relevantes no que se refere sobre a prática do comércio eletrônico no Brasil.
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Este estudo tem como finalidade apresentar informações a cerca das características que compõeo perfil do consumidor de e-commerce e dos usuários que buscam informações sobre produtos e serviços que desejam adquirir.
1.2.2 Objetivo Específico
Para apresentar e discorrer sobre as mudanças do perfil do consumidor online é necessário a principio estudar alguns conceitos relacionados ao tema. 
Nesse contexto foram levantados os seguintes objetivos específicos: 
discutir sobre a evolução do e-commerce;
definir o comportamento do novo consumidor diante o e-commerce;
apresentar os fatores que influenciam no comportamento de compra dos consumidores.
1.3 Problema
 “O maior impacto da internet na sociedade não foi pelo surgimento de uma nova mídia e sim por ter transformado o comportamento do consumidor” explica Cavallini (2008, p.29). Os hábitos de consumos foram completamente alterados, hoje o comércio eletrônico proporciona uma nova opção simples e conveniente de realizar compras. Se antes os consumidores adentravam em lojas físicas para obter informações, pesquisar preços e conferir promoções agora com a internet é possível resolver absolutamente tudo de forma online.
A internet proporciona um meio quase infinito de informações. A facilidade e velocidade de acesso a essas informações duas décadas atrás eram tampouco imagináveis. O fato é que hoje a facilidade de acesso a essas informações mudaram definitivamente os consumidores atuais. Com o subsídio da internet esses consumidores querem estar muito bem informados antes de concluir qualquer transação online. 
Segundo Torres (2010) através da internet os consumidores passaram a ter voz ativa interagindo de forma simples e rápida com outros consumidores e com as empresas. Muito além do que utilizar a internet os consumidores assumiram o controle dela. As redes sociais, blogs e outros sites que permitem a publicação de conteúdos transformaram radicalmente a relação dos consumidores e empresas. Os consumidores passaram a contar com as redes sociais e nelas estão contidas informações detalhadas sobre produtos e serviços que algum dia alguém adquiriu. 
A facilidade de acesso as informaçõesatravés da internet transformaram o comportamento do consumidor. Esses consumidores ganharam mais poder compra porque passaram a buscar informações, opiniões, passaram a comparar e contar suas experiências, positiva ou não, que obtiveram sobre produtos, serviços, marcas e empresas. (CAVALLINI, 2008)
Afinal, qual é o perfil do consumidor online diante do comércio eletrônico? E quais os fatores que se deve considerar no momento da compraonline?
1.4 Metodologia
Para a realização desse estudo foi utilizado três modelos de pesquisas referentes ao tema que o trabalho propõe sendo elas: pesquisas bibliográficas, pesquisas descritivas e pesquisas explicativas referentes ao tema que o trabalho propõe.
De acordo com Gil (2007, p.44). “A pesquisa bibliográfica é desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos”.
A pesquisa descritiva propõe demonstrar as características de cada população ou de um grupo, são observados, por exemplo, a distribuição por idade, sexo, classe social, nível de escolaridade entre outros. Para esse trabalho foi identificado e analisado a classe social que mais consome produtos e serviços no comércio eletrônico no Brasil. (GIL, 2007)
Já a pesquisa explicativa segundo Gil (2007, p. 42) “têm como preocupação central identificar os fatores que determinam ou que contribuem para ocorrência dos fenômenos”. Esse tipo de pesquisa visa estudar com mais detalhe sobre determinado tema.
2 A ERA DA INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
A sociedade está vivenciando a era digital onde a tecnologia passa ser a grande protagonista, basta observar para perceber como a tecnologia se faz presente na vida das pessoas e como a internet, proveniente dos avanços tecnológicos, torna-se relevante atuando como um dos principais meios de comunicação, entretenimento e na maneira de fazer negócios (COBRA, 2009).
Segundo o CGI - Comitê Gestor da Internet no Brasil (p.15, 2014) “a internet está no epicentro das continuas e rápidas transformações tecnológicas que estamos vivenciando”. Hoje não só as pessoas, mas as empresas e governos estão cada vez mais dependentes desse meio de informação e comunicação. Na medida em que a internet torna-se cotidiana na vida das pessoas há por conseqüência um impacto significativo na sociedade. 
Nas últimas décadas o desenvolvimento das tecnologias eletrônicas de comunicação impulsionou uma nova estrutura na sociedade passando a ser a sociedade da informação e posteriormente transformada na sociedade do conhecimento. O que incentivou essa transição de Eras foi justamente o acesso online à informação que atualmente tornou-se natural em uma sociedade cada vez mais digitalizada (GUEVARA, 2007).
Nesse contexto Guevara (2007, p.5) explica: 
No atual processo de aceleração na transição de Eras, passamos rapidamente da Era da informação e comunicação para a era do conhecimento e observamos o surgimento de uma cultura e uma economia cada vez mais globalizada e virtual levadas adiante pelo progresso acelerado na Ciência e Tecnologia de forma geral e pelo desenvolvimento dos computadores e da comunicação de modo particular.
Para Amâncio (2007) é evidente que internet teve a capacidade de transformar a sociedade de modo que hoje podemos até observar o surgimento de uma nova geração, uma geração intelectual, pois consome constantemente informações e automaticamente adquiri novos conhecimentos e dessa forma toma suas próprias decisões. Em particular os jovens que nasceram e cresceram em meio á era digital e que hoje se beneficiam das facilidades trazidas pela internet.
Segundo uma pesquisa realizada pelo IBOPE - Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (2014) que analisou entre os meios de comunicação (TV, Rádio, Jornal, Internet e Revista) os motivos que conduzem os jovens ao acesso online. O estudo revela que a busca pela informação (76%) e o entretenimento (66%) estão entre os principais fatores que levam os jovens a acessar a internet.
Figura 2: Razões para consumir os meios de comunicação
Fonte: Ibope (2014, s/p) 
O estudo ainda aponta que a internet vem se destacando como um dos principais meios de comunicação entre os jovens, e mais, segundo o IPOBE a presença dos mais novos na internet cresce a cada ano tornando assim este meio mais valorizado entre as mídias. (IBOPE, 2014)
Conforme Cobra (2009) a internet se transformou uma das mais importantes fontes de informação de modo que os outros meios de comunicação sejam elas televisão, rádio, jornais e outros se desvalorizam com o passar do tempo. Hoje esse meio interativo que é a internet passa ser o centro das atenções entre os jovens que atualmente buscam por novos conhecimentos, formas de se entreter e relacionar com outras pessoas.
2.1 Origem e evolução da internet
De acordo com Laudon e Laudon (1999) a internet surgiu em meio à guerra fria no final da década de 1960. Com objetivo de estabelecer comunicações com as bases militares e evitar possíveis ataques terroristas a ARPAuma agência de pesquisas fundada pelo departamento de defesa dos Estados Unidos desenvolveu a ARPANET –AdvancedResearchProjectsAgency Network, nome estabelecido a uma rede que possibilitava o compartilhamento de informações entre os militares. 
Em 1986 uma agência americana de pesquisa e educação a NSF NationalScience Foundationse integrou à rede ARPANET, a união dessas duas entidades deram origem à moderna internet que na mesma época fez com que esse sistema de comunicação (Internet) tornasse imprescindível no meio acadêmico (LAUDON; LAUDON, 1999).
Figura 3: Evolução da internet
INTERNET
1990
ARPANET
1960
NFSNET
1986
A internet deixou de ser uma rede restrita e passou alcançar a população em geral
Integrada com a rede ARPANET, a NFSNET passou a interligar faculdades e universidade.
Rede criada pela ARPA com objetivo de interligar as bases militares
Fonte: Laudon (1999) adaptado pelo autor
Em 1990 a APARNET se desligoudeixando a NSFNET como uma única rede de internet e finalmente nesse mesmo ano a internet deixou ser uma instituiçãode natureza acadêmica e passou a ser transferida por uma série de redes interligadas, proporcionando a qualquer pessoa que possuísse um computador conectassem a internet (LAUDON; LAUDON, 1999).
De acordo com Castells (2006) a rede estabelecida pelo departamento de defesas dos Estados Unidos tornou-se uma rede horizontal global composta por diversas redes interligadas simultaneamente. Em comparação com o ano de 1996, no ano de 2000 o número de usuários de internet alcançou mais de 300 milhões, sendo que em 1996 não ultrapassava 20 milhões de usuários. Diante disso é possível notar em apenas quatro anos o crescimento explosivo da utilização da internet no mundo inteiro. 
2.1.1 Origem e evolução da internet no Brasil
No Brasil a história da internet teve inicio no ano de 1991. Seguindo o mesmo modelo dos Estados Unidos, as instituições acadêmicas foram às principais precursoras desse sistema de comunicação, embora no Brasil com apoio do Governo Federal imediatamente a internet se expandiu e foi implantada em 21 estados do país pela rede nacional de pesquisa (RNP). Em 1993 o Governo decidiu que o serviço de internet estivesse disponível para qualquer pessoa que desejasse estar conectado á grande rede, deixando de ser utilizada apenas por acadêmicos (TAKAHASHI, 2000).
Em 1995 foi fundado o Comitê Gestor de Internet (CGI), com a função de estabelecer diretrizes relacionadas ao uso da internet, nesse contexto Takahashi (2000, p. 136) explica: 
O Comitê Gestor da Internet no Brasil (CG) foi instituído em abril de 1995, por iniciativa conjunta do Ministério das Comunicações e do Ministério da Ciência e Tecnologia, com a missão de organizar e supervisionar as funções básicas de infraestrutura para serviços Internet no Brasil, bemcomo planejar e encaminhar a sua evolução nofuturo, contemplando adequadamente os interesses do setor público, setor privado, e as prioridades científicas e tecnológicas doPaís.
Iniciada no ano de 1991 como uma rede de acesso limitado para fim acadêmico, hoje o número de acesso à internet no Brasil se expandiu e a cada ano cresce de modo acelerado. Segundo última pesquisa realizada em 2013 pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação CETIC, identificou que mais da metade da população geral no Brasil com mais de 10 anos de idade era usuária de internet (CGI, 2014).
2.2 A Word Wide Web
Segundo Castells (2006) mesmo diante da maior invenção tecnológica criada pelo homem que revolucionou forma de se comunicar, a internet até a década de 1990 era demasiadamente limitada quanto à visualização e a transmissão de informações, especialmente informações que continham imagens, gráficos e sons. Foi diante dessa limitação que o pesquisador Tim Berners Lee no início da década de 1990 criou a Word Wide Webque possibilitou através das páginas Web o compartilhamento de documento com o formato de hipertexto.
Segundo Laudon e Laudon (2007, p.181):
A World Wide Web (a Web) é o mais conhecido serviço de internet. Trata-se de um sistema com padrões universalmente aceitos para armazenar, recuperar, formatar e apresentar informações utilizando uma arquitetura cliente/servidor. Paginas Web são formatadas por meio de hipertexto, com links embutidos que vinculam os documentos uns aos outros assim como vinculam páginas a outros objetos, como som, vídeo ou arquivos de animação. 
Conforme Ramos et al. (2008) as páginas web são escritas em uma linguagem de hipertexto chamada HTML Hypertext MarkupLanguageque com outras tecnologias integradas comporta uma página web mais dinâmica com possibilidade de oferecer informações na forma de textos, imagens, gráficos e vídeos. 
Segundo ainda Ramos et al. (2008) a webproporcionou uma comunicação interativa e fácil acesso as informações a uma velocidade sem precedentes. Este novo salto tecnológico alcançou milhares de pessoas, e, sobretudo as empresas que descobriu através da webuma forma de criar oportunidades de negócios.
Com a explosão da rede global -World Wide Web- em meados da década de 90, as empresas passaram a contar com uma nova mídia, um meio eficiente de comunicação entre clientes e fornecedores, um veículo mais ágil de acesso a informações e ainda um processo inovador para a operação de negócios (TAKAHASHI, 2000, p.18).
Antes da web a internet era utilizada apenas como uma ferramenta de comunicação que por meio de um backbonepossibilitava interligar vários computadores propiciando dessa forma a troca de mensagens instantânea via correio eletrônico, com o advento da web a comunicação tornou-se interativa tendo capacidade de armazenar, visualizar e transferir informações através das páginas web, facilitando, portantoa disseminação das informações e a comunicação entre as pessoas, empresas, seus fornecedores e clientes(RAMOSet al., 2008).[2: ¹backbone – É a espinha dorsal como sugere o nome. É uma rede principal que integrado a outras redes possibilita conectar-se a internet.]
2.2.1 Web 2.0
De acordo com Gabriel (2010) a web 2.0 é um conceito criado para designar uma segunda geração da web, considerada pelo seu criador Tim O’Reilly como plataforma de participação. Com essa criação os usuários deixam de ser apenas consumidores de conteúdos e passam a criar seu próprio conteúdo tendo a facilidade de publicar e compartilhar na web.
O termo web 2.0 não se refere a uma atualização mais recente da web e sim uma mudança na forma como ela é encarada pelos seus usuários, isto é, como um ambiente de interação e participação. Sem qualquer semelhança a geração anterior chamada web 1.0 era marcada como a webestática, pois não proporcionava interatividade qualquer entre pessoas e sites (SOUZA, 2012).
Segundo Correia (2007) a web 1.0 apenas provia informação já web 2.0 proporciona um sistema de comunicação interativo convidando seus usuários a participarem e opinarem. 
As comunidades virtuais (Facebook, Twitter, Instagram, Youtube e outros) são exemplos de ferramentas da web 2.0 que possibilita a interação e a participação das dos seus usuários.
Segundo Figueiredo (2008) as redes sociais também chamadas de comunidades virtuais e os demais sites que permite a produção e a publicação de conteúdos passaram a ser observados também pelas as empresas que enxergaram através dessas ferramentas oportunidades de estabelecer negócios online.
Segundo Laudon e Laudon (apud Camargo Junior, 2014, p.20):
Uma das áreas de receita que mais cresce no comércio eletrônico é a de serviços on-line da web 2.0, o serviço mais popular nesse ramo é o de redes sociais, locais virtuais onde as pessoas podem encontrar seus amigos e os amigos dos amigos. Mensalmente, mais de 80 milhões de usuários de internet nos estados unidos visitam um site de rede social como Facebook, MySpace, Linkedin e centenas de outros.
Segundo a empresa E-bit (2010) uma das maiores febres e tendências que impulsionou o comércio eletrônico tornando esse setor ainda mais aquecido nos últimos anos são as redes sociais. As redes sociais passam a ser vista como uma grande oportunidade para publicidades e vendas através da internet. 
 De acordo com estudo realizado pela empresa E-bit (2010) apontou que os consumidores virtuais com freqüência são atraídos pelas ofertas e promoções de produtos divulgados por meio das redes sociais. No entanto as mulheres são as que mais realizam compras sob influencia desse canal. 55% das mulheres assumem que efetuaram pelo menos uma compra através da internet porque foram seduzidas pelas ofertas e promoções tentadoras. Já o comércio eletrônico no geral se divide de forma igual 50% homens e 50% mulheres consome através do e-commerce. 
Figura 4: e-commerce e as redes sociais
Fonte: E-bit informação (2010, s/p) 
O comércio eletrônico vem crescendo em ritmo acelerado de acordo com a empresa E-bit (2011), e a tendência é que o e-commerce se expande ainda mais aliado as redes sociais. O bom rendimento no e-commerce se deve a essas comunidades que impulsiona as vendas e conduzem os consumidores as práticas de consumo online. Influenciados ou não a compra pela grande quantidade de publicidades e opiniões de outros consumidores direcionados a produtos e serviços, a porta do e-commerce, no entanto, estará sempre aberta para entrada de novos consumidores virtuais. 
3 ECOMMERCE
Segundo Cobra (2009, p.410) “O comércio eletrônico inclui todas as atividades que utilizam a internet para auxiliar na compra e vendas de produtos e serviços”. Essas atividades referentes ao comércio acontecem entre consumidores, empresas e compradores finais.
Conforme Laudon e Laudon (1999) o comércio eletrônico ou e-commerce diz a respeito às transações comerciais efetuadas através da internet entre organizações e indivíduos. Essas transações implicam a saída de valores monetários (dinheiro) em troca de produtos e serviços. 
Para Takahashi (2000) o e-commerce engloba diversos modelos de transações que envolvem empresas, consumidores e governo. No entanto, o comércio eletrônico apresenta ser superior nas transações entre empresas e consumidores (B2C – business to consumer).
Quem acompanha o assunto pela grande imprensa tende a crer que a maior parte dos negócios gerados por comércio eletrônico está relacionada com produtos e serviços oferecidos ao consumidor final, na modalidade B2C. É certo que efetivamente os empreendimentos B2C movimentam grandes receitas. (TAKAHASHI, 2000, p.19):
Já de acordo com Kotler (2007) relata quatro principais modelos de negócios realizados no comércio eletrônico, conforme a figura abaixo:
Figura 5: modelos de negocios online
B2C
 - 
business to consumer
(Empresa – Consumidor)
B2B
 - 
business to business
(Empresa – Empresa)
C2C
 - 
consumer to consumer
(Consumidor – Consumidor)
C2B
 - 
consumer to business
(Consumidor – Business)
Iniciados por empresas
Iniciados porconsumidores
Direcionados a consumidores
Direcionados a empresas
Fonte: Kotler (2007) adaptado pelo autor.
B2C - negócios partindo de empresas para consumidores finais: esse é o modelo de negócio tradicional e ainda mais praticado no comércio eletrônicoque envolve a venda online de produto e serviços aos consumidores finais;
 B2B - negócios entre empresas: é o modelo que define as transações comerciais entre empresas. Além de vendas online as empresas B2B utilizam sites web B2B, e-mails e outros recursos online para construir relacionamentos mais estreitos com clientes organizacionais;
C2C – negócios entre consumidores finais: neste modelo os consumidores contam com a internet para comprarem ou trocarem bens diretamente uns com os outros. Com a interatividade da web tornou-se viável essas transações entre os indivíduos; 
C2B – De consumidores para empresas: através da web neste último modelo, os consumidores têm possibilidade de oferecer sugestões, reclamações ou elogios as empresas. As redes sociais e blogs são exemplos de meios onde os consumidores podem depositar suas opiniões ou recomendações sobre produtos ou serviços. Outro exemplo que marca esse modelo de comércio eletrônico é o leilão reverso, este por sua vez possibilita aos consumidores sugerirem o quanto querem pagar pelo produto a venda. 
Entre as principais modalidades de comércio eletrônico de acordo com o autor, o modelo B2C é, no entanto o mais tradicional e usual que envolve diretamente os consumidores. A partir desse modelo clássico de e-commerce torna-se relevante compreender suas principais vantagens e desvantagens na qual esse modelo business to consumer proporciona aos consumidores. 
De acordo com Takahashi (2000) as transações efetuadas através da internet trazem inúmeras vantagens tanto para as empresas quanto principalmente para os consumidores que realizam compras através do comércio eletrônico. Sendo assim o autor enfatiza as principais vantagens adquiridas para aqueles que efetivam suas compras no e-commerce.
 Conforme Takahashi (2000) principais vantagens são:
Conveniência/comodidade: a economia de tempo que se têm ao realizar compras sem sair de casa é um dos principais aspectos responsáveis por tornar o e-commerce um mercado de sucesso. Tudo pode ser resolvido tão somente por um click no mouse.
Diversificação de produtos: é provável encontrar no e-commerce diversos tipos de produtos inclusive produtos que normalmente não se encontram em lojas físicas de varejo; 
Preços mais baixos: é comum se deparar com os preços mais baixos dos produtos no e-commerce. Isso ocorre devido às lojas que operam no comércio eletrônico conseguir uma redução significativa de seus custos operacionais;
Pesquisa comparativa de preços: Entre milhares de lojas no e-commerce tornou-se fácil realizar pesquisas e comparações de preços referentes a produtos e serviços. Basta, entretanto, ao menos estar conectada a rede internet. 
Assim como em todo negócio possui suas vantagens e desvantagens na compra de produtos e serviços, com a ascensão do comércio eletrônico não poderia ser diferente. Apesar de ser considerado como uma ótima opção de compra entre os consumidores é preciso também reconhecer que há desvantagens quanto às compras efetuadas no comércio eletrônico. (AZEVEDO, 2012)
As desvantagens a seguir são apresentadas de acordo com Azevedo (2012):
Compras Incorretas: não ter a oportunidade de experimentar, verificar ou testar o produto antes da compra leva muitas vezes os consumidores a efetuar aquisições equivocadas;
Atrasos de mercadorias: boa parte das mercadorias é entregue fora do prazo combinado isso porque as lojas virtuais não conseguem dar conta da imensidade de pedidos realizados;
Não se pode comprar tudo: alguns produtos não podem ser comprados no comércio eletrônico. São produtos que inviabilizam a entrega cujos valores são inferiores ao frete.
Para Cobra (2009), com relação ao comércio eletrônico o que realmente preocupam os consumidores virtuais é a garantia de entrega e a questão da segurança na internet. Por ser um ambiente aberto onde todas as pessoas têm acesso a rede é necessário se precaver ao fornecer dados pessoais e informações bancárias. 
Nesse contexto relata Cobra (2009, p.421):
A maior parte dos problemas se encontra em usuários que caem em golpes, como e-mails maliciosos, acesso a sites duvidosos, e mesmo aqueles que disponibilizam dados na internet sem que haja uma devida precaução [...] [...] uma outra prática recorrente na internet é a utilização de dados dos clientes para fins que não sejam autorizados por eles. 
Embora as desvantagens demonstradas anteriormente para alguns consumidores sejam o suficiente para deixar de consumir online, não é o bastante para que o comércio eletrônico enfraqueça e pare de conquistar novos consumidores. 
3.1 Consumo Online no Brasil
De acordo empresa E-bit (2012) o Brasil demonstra grandes avanços no e-commerce tradicional B2C como modelo de compra e venda entre empresas e consumidores. A evolução do e-commerce B2C posicionou o Brasil em primeiro lugar entre os países da America latina que mais consumiu no comércio eletrônico. Seguindo a ordem percentual o Brasil lidera a seqüência de classificação apresentando um maior acumulado de compras via comércio eletrônico com (59,1%), conforme a figura abaixo:
Figura 6: Acumulado em compras via comércio eletrônico
Fonte: America Economia Inteligente (2012, s/p) adaptado pelo o autor.
 Esse estudo realizado pela empresa E-bit teve como objetivo avaliar o desempenho dos países da America Latina com relação ao consumo no comércio eletrônico. O Brasil, portanto apresentou expressivos avanços quanto ao modelo de e-commerce B2C e uma notável aceitação dos consumidores quanto ao consumoonline. 
De acordo com uma pesquisa realizada pela empresa Ebit (2014) o aumento de lojas virtuais no comércio eletrônico nos últimos anos e consequentemente um aumento expressivo dos consumidores online é resultado de um e-commerce crescente no Brasil. Segundo o último relatório disponibilizado pela empresa apontou que no primeiro semestre de 2014 o e-commerce no Brasil faturou R$ 16,06 bilhões, superando o ano de 2013 que no mesmo período registrou R$ 12,74 bilhões. Em comparação com o ano de 2013, em 2014 houve um crescimento nominal de 26% no faturamento.
Figura 7: Faturamento de e-commerce no Brasil em bilhões de reais no 1º semestre de 2014
Fonte: E-bit informação (2014, s/p) adaptado pelo autor.
De acordo ainda com a empresa Ebit, em 2014 foi registrado a entrada de 5,06 milhões de pessoas no e-commerce superando o primeiro semestre do ano de 2013 que alcançou 3,98 milhões de pessoas. Houve um acréscimo de 27% dos consumidores online em 2014 com relação ao mesmo período no ano 2013 (EMPRESA EBIT, 2014).
Figura 8: Evolução dos números de novos consumidores em milhões no 1º semestre de 2014
Fonte: E-bit informação (2014, s/p) adaptado pelo autor.
Após tomar conhecimento sobre a disposição dos consumidores em utilizar a internet para realizar compras, é importante nesse momento entender quem são esses consumidores. 
3.1.1 A classe “C” compra cada vez mais pela internet
Que o e-commerce cresce de forma expressiva a cada ano já não é mais novidade, no entanto se antes o comércio eletrônico era dominado pelas classes sociais “A” e “B” hoje a situação é bem diferente. Os consumidores pertencentes à classe média com poder aquisitivo inferior classes “A” e “B” marcam presenças significativas no comércio eletrônico (E-BIT EMPRESA, 2013).
Segundo empresa E-bit (2013) um dos motivos para que o comércio eletrônico permaneça em ritmo de crescimento é devido à constante entrada da classe “C”. Apesar dos indícios de endividamento o que em contrapartida acaba reduzindo um pouco o consumo, o comércio eletrônico no Brasil segue em fase de crescimento. No ano de 2013 o e-commerceno Brasil registrou a entrada de 51,3 milhõesde novos consumidores, no entanto aproximadamente 56% pertenciam à classe “C”, cuja renda familiar entre R$1.446,24 a R$ 4.427,35, critério Brasil 2015.
O tíquete médio, ou seja, o valor médio das compras efetuadas pelos consumidores de e-commerce da classe “C” saltou de R$ 327 (valor registrado no ano de 2013) para R$ 347 em 2014. Conforme dados E-bit a expectativa é que alcance no ano 2015 o tíquete médio próximo a R$ 350 (EMPRESA EBIT, 2014).
De acordo com último estudo realizado pelo Serasa Experian (2014) com relação às classes econômicas no Brasil, a classe que vem predominando no país é a classe “C”. Composta por 108 milhões de pessoas chegaram inclusive a gastar em 2013 o valor próximo a R$ 1,17 trilhão. A classe média é a classe econômica que mais cresce no Brasil a cada ano, com a perspectiva de alcançar no ano de 2023, 125 milhões de pessoas, ou seja, 58% da população em geral.
Figura 9: Evolução das classes econômicas
Fonte: Serasa Experian(2014, s/p) adaptada pelo autor.
Já conforme Meirelles (2015), presidente do instituto data popular, afirma que atualmente a classe “C” já é formada por 56% da população brasileira e ainda no ano de 2015 a perspectiva é de que a classe média possa movimentar R$ 1,35 trilhão na economia do país, mesmo com o cenário apresentando pouca estabilidade no momento.
Nesse contexto, segundo ainda Meirelles (2015), a classe “C” passou a ser considerada como o principal público de consumidores no Brasil deixando de ser simplesmente um segmento de mercado. Compreender hoje o perfil desses consumidores é de extrema importância para que as empresas redirecionem suas ações de marketing e comunicação com o objetivo de conquistar esses novos consumidores. 
	
3.1.2 Formas de pagamentos
De acordo coma empresa E-bit (2013) uma das razões para a entrada da classe “C” no comércio eletrônico se devem ao uso do cartão de débito, se antes os consumidores da classe média compravam somente através de boletos bancários, pois na sua maioria não possuía cartão de crédito, hoje esses consumidores contam com uma nova forma de pagamento à vista. A satisfação dos consumidores com o cartão de débito parece ser bem maior em comparação com os outros meios de pagamentos, como o boleto bancário, cartão de crédito e outros. Isso porque a validação do pagamento acontece em (D+1), ou seja, no mesmo dia da compra. Em decorrência disso o produto poderá ser entregue dentro de uma data prevista ou até mesmo com antecedência. 
Embora as vantagens apresentadas na utilização do cartão de débito no comércio eletrônico sejam bem vistas pelos consumidores virtuais, à forma de pagamento mais freqüente usada por eles é ainda o cartão de crédito. 
Para Cavallini (2008, p.18) “o cartão de crédito é o meio de pagamentopreferidodointernautabrasileiro,masomedode ter o cartão clonado foi durante muito tempo um entrave para o e-commerce”.
Segundo Ramos et al. (2008) apesar da resistência do uso do cartão de crédito pelo fato deterem que colocar informações pessoais como, por exemplo, o CPF, RG e dados financeiros na internet, um dos meios de pagamento mais utilizados para compras online é o próprio e temido cartão de crédito. 
Umas das maiores resistências para comprar online é o medo de se colocar o número do cartão de crédito na internet. Muito embora os varejistas, as operadoras de cartão e a indústria de TI tenham feito um enorme esforço para minimizar esse medo das pessoas, investindo em marketing, tecnologia e processos, há uma enxurrada de notícias sobre vírus e problemas de segurança na internet, o que dificulta a quebra da resistência cultural, especialmente entre pessoas pessimistas em relação à tecnologia. (RAMOS et al., 2008, p.75)
Segundo uma pesquisa da empresa E-bit (2013) apontou que no ano 2012 boa parte dos consumidores optou por realizar suas compras através do cartão de crédito. O principal motivo é facilidade na forma de pagamento assim como o parcelamento sem juros no cartão de crédito. 
Figura 10: Meios de pagamentos no e-commerce 2012 (em volume transacional)
Fonte: E-bit informação (2013, s/p)
Conforme a figura, mais da metade dos consumidores de e-commerce em 2012 decidiram pagar suas compras com o cartão de crédito. Mesmo sendo a forma de pagamento mais freqüente e comum entre os consumidores em contrapartida não é um meio mais seguro e recomendável no comércio eletrônico.
Relativo à segurança e as formas de pagamentos disponíveis no comércio eletrônico, segundo a empresa E-bit (2013) um dos meios que garante a integridade das informações e dados confidenciais no momento da compra é o cartão de débito. Em razão das instituições financeiras que passam a comandar toda a operação de compra validando ou não o portador no ato da compra online. Nesta circunstância somente a instituição financeira e o portador do cartão de débito tem conhecimento sobre os dados da conta bancária, o que torna dessa forma a transação mais segura e confiável.
3.1.3 Top 10 dos produtos mais vendidos
Quanto aos produtos mais vendidos no comércio eletrônico, no primeiro semestre do ano de 2014, segundo o último estudo realizado pela empresa e-bit foram:
Figura 11: Categorias mais vendidas (em volume de pedidos)
Fonte: E-bit informação (2014, s/p) adaptado pelo autor.
De acordo com a empresa E-bit, em 2014 foi registrado o segundo ano consecutivo pelo qual a categoria modas e acessórios toma a frente às vendas do comércio eletrônico no Brasil. Em 2013 no mesmo período a mesma categoria liderou a lista dos dez produtos mais vendidos da internet. Conforme E-bit, a categoria modas e acessórios aparenta demonstrar que continuará mantendo sua liderança nos próximos anos que virão (EMPRESA E-BIT, 2014).
A diversificação dos produtos conforme apresentado na lista dos dez mais vendidos no comércio eletrônico mostra como se torna possível comprar qualquer bem através da internet. Mesmo produtos em que há dificuldades de experimentação como roupas, eletrônicos, cosméticos, acessórios decorativos e outros. Entretanto, o maior desafio das lojas virtuais no comércio eletrônico segundo Ramos et al. (2008, p.76) “é entender os consumidores, suas motivações, oferecer e entregar os produtos adequadamente”. 
3.2 Ferramentas de buscas de informações
Segundo Gabriel (2010) os buscadores ou mecanismos de buscas, em inglês chamado de search engine, são ferramentas utilizadas na internet que facilitam os usuários a encontrar quaisquer tipos de informações ou conteúdos que em algum momento foram armazenados na web.
De acordo ainda com Gabriel (2010, p.211) afirma: 
Um search engine é um sistema de recuperação de informações que tem como finalidade específica de auxiliar na busca de informações armazenadas em ambientes computacionais, ou seja, buscadores são sistemas designados para buscar a informação desejada e, portanto, quanto mais adequado for o resultado apresentado pelo buscador e quanto mais rapidamente ele trouxer esse resultado, mas útil se tornará para quem faz a busca. 
 Na lista dos buscadores virtuais mais conhecidos no Brasil estão o Google, Bing, Ask.com e o Yahoo. No entanto, de acordo com Serasa Experian (2014) o buscador mais utilizado pelos internautas brasileiros permanece sendo o Google Brasil. 
Com o auxilio desses buscadores, pesquisar informações na web se tornou algo fácil, simples e indispensável para aqueles que procuram desde conteúdos educativos até informações, opiniões e críticas relacionados a produtos e serviços (AMÂNCIO, 2009).
Conforme Torres (2010) os consumidores que tem por hábito buscar informações na internet sobre produtos ou serviços contam hoje com ferramentas de buscas poderosas na web. 
Segundo Torres (2010, p.7), relata que atualmente:
O consumidor busca informações relevantes sobre produtos e serviços, não somente para encontrá-los, mas principalmente para conhecer experiências de outros consumidores [...] [...] A grande maioria dos consumidores usa a Internet como fonte de informação para construir sua imagemsobre produtos e serviços, antes de tomar sua decisão de compra.
De acordo com um estudo realizado pela empresa TNS ResearchInternational, mais de 90% dos usuários brasileiros costumam recorrer a sites de e-commercepara pesquisar e comparar preços momentos antes da compra. A mesma pesquisa aponta que 50% dos internautas revelaram desistir de comprar produtos ou serviços por depararem com experiências e comentários negativos na internet (JOVANELI, 2010).
De acordo Torres (2010, p.8) afirma que as informações podem estar contidas em diversos canais da web:
Na Internet atual, as informações vêm de blogs, fóruns de discussão, sites de vídeo, como o Youtube e o Vimeo, sites colaborativos, como aWikipédia, e outros sites que chamamos de mídias sociais. São sites onde o conteúdo é produzido pelos próprios consumidores, e que geram informações atualizadas sobre basicamente qualquer atividade econômica, produto ou serviço do planeta. Mas como o consumidor se habitou a desenvolver relacionamentos e a se comunicar pela Internet com seus amigos, ele está constantemente trocando idéias através das redes sociais. Estas redes, como o Facebook, o Twitter e o LinkedIn, além de serem usadas para trocar informações entre amigos, elas servem para repercutir as experiências de consumo das pessoas.
Segundo ainda o autor (2010, p.8):
Asredessociaisgeramgranderepercussãodestasinformações porque mantémumaredede relacionamentos, ondeumusuárioqueescreve sobre algo, podetersuainformaçãotransmitidaviralmente,atravésdos diversos grupos de pessoas que se relacionamcom ele. Nas redes sociais, um consumidornunca está isolado. Uma reclamação ouumelogio, afeta não só ele e seus amigos, mas tambémtodos os amigos de seus amigos, amplificando o poder da mensagem.
De acordo com o Sebrae (2015) - Serviço de apoio de micro e pequenas empresas relatam que hoje os consumidores recorrem a diversos meios de interação na internet, tanto para coletar informações que certamente servirão de apoio para tomar a decisão de compra como para deixar suas opiniões, elogios, reclamações ou experiência que obtiveram a respeito do produto ou serviço. Esses consumidores no comando das mídias sociais passam a ser consumidores interativos, reivindicativos e opinativos, buscando uma comunicação efetiva com as empresas. 
3.3 Conceito de Marketing Digital 
Entre tantas definições relacionadas ao marketing, Kotler, por sua vez expõem de uma forma sucinta e objetiva sobre a essência do marketing em geral. Conforme Kotler (2006, p.4) “O marketing envolve a identificação e satisfação das necessidades humanas e sociais. Para defini-lo de uma maneira bem simples o marketing supre as necessidades lucrativamente”.
Essa definição proposta por Kotler cabe a qualquer segmento relacionado ao marketing inclusive para o marketing digital. 
De acordo com Torres (2010, p.6) o marketing digital:
[...] é o conjunto de estratégias de marketing e publicidade, aplicadas a Internet, e ao novo comportamento do consumidor quando está navegando. Não se trata de uma ou outra ação, mas de um conjunto coerente e eficaz de ações que criam um contato permanente da sua empresa com seus clientes. O marketing digital faz com que os consumidores conheçam seus negócios, confiem nele, e tomem a decisão de compra a seu favor. 
O marketing digital é um segmento do marketing que opera dentro de uma ótica virtual. Suas ações e estratégias convencionais de marketing são aplicadas através da internet com objetivo de produzir impacto sobre o consumidor (PONTES, 2011).
Quando você ouve falar de marketing digital, publicidade on-line, marketing web, publicidade na Internet ou quaisquer composições criativas que se possa fazer dessas palavras, estamos falando em utilizar efetivamente a Internet como uma ferramenta de marketing, envolvendo comunicação, publicidade, propaganda e todo o arsenal de estratégias e conceitos já conhecidos na teoria do marketing (TORRES, 2009 apud PONTES, 2011, p.18).
Para Souza (2012) o marketing digital é um modelo negócio que consiste em utilizar a internet como uma ferramenta de comunicação que possibilita conectar-se aos consumidores visando a partir dessa relação o comércio, ou seja, a intenção de vendas. No entanto, a sua missão não se resume em somente vendas pela internet. Sobretudo, conhecer minuciosamente os consumidores e como se comportam no processo de compra passa a ser também seus principais objetivos. Criar relacionamentos, engajar pessoas, identificar e suprir suas necessidades e desejos é a missão imposta aos profissionais de marketing digital. 
Segundo Torres (2010) enfatiza a importância do marketing digital quanto às mudanças provocadas pela internet no comportamento do consumidor:
O marketing digital está se tornando cada dia mais importante para os negócios e para as empresas. Não por uma questão de tecnologia, mas uma mudança no comportamento do consumidor, que está utilizando cada vez mais a Internet como meio de comunicação, informação, relacionamento e entretenimento. (TORRES, 2010, p. 7)
Segundo Ramos et al. (2008, p.67) “uma das maiores necessidades do profissional de marketing é entender seu público-alvo”. Para que as vendas sejam impulsionadas através da internet é necessário que se faça cumprir a principio o objetivo principal de marketing digital, que é entender características do consumidor na internet, compreender quais são as suas mudanças de comportamento e por fim enquadrar as ações de marketing a essas mudanças. 
Entender o comportamento do consumidor atualmente se tornou um grande desafio para o marketing digital, em vista que os consumidores estão complemente mudados em decorrência da tecnologia de comunicação e informação. A internet em modo particular, proveniente dessa tecnologia, proporcionou muitos benefícios para os consumidores, assim como a possibilidade de estabelecer relacionamentos com outras pessoas e empresas, a possibilidade de compras por meio da internet, uma maior acessibilidade as informações entre outros. Porém entre tantas utilidades a internet fomentou mudanças irreversíveis ao comportamento dos consumidores. É nesse contexto que se faz necessário estudar e compreender sobre alguns aspectos que tange o comportamento desses novos consumidores.
4 AS NOVAS CAPACIDADES DO CONSUMIDOR
De acordo com Kotler (2006) a tecnologia digital proporcionou aos consumidores uma série de novas capacidades.
 Conforme Kotler (2006) cinco novas capacidades são atribuídas aos consumidores virtuais:
Aumento substancial no poder de compra: tudo pode ser resolvido em apenas um clique. Pesquisar informações, opiniões, comparar preços e atributos de produtos concorrentes, são fatores que contribuem para um aumento no poder de compra dos consumidores. Além disso, os consumidores podem até sugerir o quanto querem pagar por um produto ou serviço, no caso de um leilão reverso (KOTLER, 2006);
Maior variedade de bens e serviços disponíveis: a diversidade de produtos e serviços disponíveis no comércio eletrônico impressiona. Tudo pode ser adquirido pela internet desde móveis decorativos até conselhos médicos e consultoria administrativa, e por um detalhe, podem ser encomendados em qualquer parte do mundo e por um preço mais baixo (KOTLER, 2006);
Grande quantidade de informação sobre praticamente tudo: os consumidores podem obter qualquer tipo de informação disponível na web, assim como opiniões, reclamações e recomendações sobre produto e serviços (KOTLER, 2006);
Maior facilidade de interação para fazer e receber pedidos: segundo Kotler (2006, p. 10): “Os compradores de hoje podem fazer seus pedidos em casa, do escritório ou do telefone celular 24 horas por dia, sete dias por semana e os pedidos serão entregues rapidamente em sua casa ou escritório”;
Capacidade de comparar impressões quanto a produtos e serviços: os consumidores podem entrar em sites de relacionamentos como as redes sociais e salas de bate-papo para trocar informações e opiniõessobre produtos e serviços (KOTLER, 2006). 
Essas novas capacidades concedidas aos consumidores apresentada por Kotler, foram totalmente alavancadas pela tecnologia de informação e comunicação. O consumidor por sua vez soube aproveitar essas capacidades se agora realizam suas compras de forma segura e conscientes. Passaram ser ativos e dinâmicos, desejando ir além da compra.
Nesse contexto, de acordo com Cavallini (2008, p.25) “O consumidor vai de passivo para ativo, passando a tomar a iniciativa no relacionamento e ter voz ativa. Ele fala mais eé mais ouvido”.
Parece existir um consenso sobre os hábitos de consumo no futuro. O mundo diminui muito à medida que as informações e sistemas dinâmicos aproximam as nações, globalizando-as e transformando-o em “aldeia”. Talvez por isso percebem-se semelhanças em diferentes mercados. Um exemplo é a melhoria do nível cultural dos consumidores, que hoje compram de forma mais inteligente do que no passado. A tecnologia está criando um consumidor diferenciado (LAS CASAS, 2010, p. 236).
Surge então um consumidor apresentando outro tipo de comportamento, um consumidor que não é facilmente influenciado pelas publicidades e propagandas anunciadas na internet. Em geral, são consumidores exigentes, conscientes e informados.
4.1 O novo consumidor
Segundo Pestana (2012) as empresas e os especialistas de marketing encarregam-se hoje em cumprir com os mesmos objetivos: identificar, compreender e conquistar as preferências do tão aclamado novo consumidor que surge no mercado de varejo digital. 
Para Gabriel (2010) o novo consumidor passa adquirir um papel central no cenário de marketing atual. As novas capacidades concedidas aos consumidores atuais foram realmente impulsionadas pelas tecnologias digitais e não causadas pelo mesmo. 
Segundo Cavallini (2008, p.25) o novo consumidor:
“[...] tem mais acesso a informação e por isso consegue conhecer, questionar, comparar e divulgar sua opinião sobre produtos, serviços, marcas e empresas”. O consumidor ganha mais poder, exige uma mudança na proposta de valor das empresas e, conseqüentemente, nos seus esforços de marketing.
De acordo com Giacomini Filho (2008) afirma que alguns estudos se justificam que o consumidor passou por mudanças.
Os estudos convergem para a conclusão de que o consumidor está mais bem informado, além de contar com uma maior assistência dos órgãos públicos e das instituições privadas. São elementos que explicam um consumidor mais exigente e disposto a valer de seus direitos. O consumidor conta com a internet e o e-mail para fazer reclamações e acionar banco de dados para obter informações (GIACOMINI FILHO, 2008, p.71).
Para Marroquín (2014) trata-se de um consumidor muito bem informado e, consequentemente mais exigente em relação à qualidade dos produtos ou serviços que pretendem adquirir. É um consumidor hiperconectado que possui o hábito de utilizar a internet para se informar, reclamar e expressar seu ponto de vista para as outras pessoas.
O consumidor atual é mais exigente, seletivo, detalhista e preocupado com a qualidade, o mesmo tem necessidade de se sentir único na hora de efetivar suas compras. Com o grande número de informações disponíveis os consumidores passaram a ser mais consciente e bem informado e em constante estado de transformação, o mesmo avalia por detalhes, prioriza a confiança e a credibilidade transmitida na efetivação de suas compra(CAMPOS, 2011 apud PEREIRA, 2011, p.15).
	
De acordo com Cacuro (2014), aponta algumas mudanças no comportamento do novo consumidor. Segundo o autor o novo consumidor digital passa a ser um consumidor:
Pesquisador: antes de tomar qualquer decisão de compra o novo consumidor recorre inicialmente à web para buscar informações, opiniões e considerações sobre produto ou serviço. Sua principal ferramenta são os buscadores virtuais como, por exemplo, o Google;
Propagador de conteúdo: além de consumidor de conteúdo o novo consumidor digital passou a produzir o seu próprio conteúdo compartilhando e divulgando na web tudo aquilo que considera necessário, inclusive experiências de consumo;
Influenciador: os consumidores se reúnem em ambientes sociais assim como as redes sociais para trocar informações e experiências. Um elogio ou uma reclamação poderá influenciar dessa forma a decisão de compra de outras pessoas;
Hiperconectado: com o uso freqüente de outras tecnologiasde comunicaçãoo novo consumidor digital passa dominar a internet, acessandoatravés do celular, laptop, ou tabletpara pesquisar, se informar e comprar independentemente da sua localização física.
O comportamento do consumidor mudou, assim como visto pelos autores o novo consumidor passou a ser mais exigente, instruído e consciente ao efetivar suas compras. Identificado uma vez o perfil desses consumidores torna-se fundamental entender quais são os fatores que levam a tomar decisões de compra, ou então, quais características que afetam o comportamento desses novos consumidores. Inicialmente o estudo será direcionado aos fatores que influenciam o comportamento de compra e em seguida será discutido sobre o processo de decisão de compra. 
4.2 Os Fatores que influenciam o comportamento de compra
As empresas em modo geral devem adquirir uma visão completa no que se refere o comportamento do consumidor. Nesse contexto Kotler (2006, p. 172) afirma: “entender os consumidores ajuda a assegurar que os produtos certos estão sendo comercializados para os clientes certos da maneira certa”.
Estudar o cliente ajuda a melhorar ou lançar produtos e serviços, determinar preços, projetar canais, elaborar mensagens e desenvolver outras atividades de marketing. Os profissionais de marketing estão sempre em busca de novas tendências que ofereçam oportunidades de marketing (KOTLER, 2006, p. 172).
Conforme ainda o autor o comportamento de compra do consumidor deve ser estudado mais afundo pelos profissionais de marketing tanto na prática como na teoria.
Segundo Cobra (2009, p.82) afirma: 
O objetivo do marketing é satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores por meio de produtos e serviços. E para tanto é preciso conhecer as pessoas, seus desejos, suas necessidades e até mesmo suas fantasias. Os consumidores podem dizer uma coisa e fazerem outra. Eles podem até mesmo não ter em consciência de suas motivações mais profundas. O fato é que, no momento da compra, há influencias que fazem com que o consumidor mude de idéia no último instante. 
Sendo assim, de acordo com Kotler (2007) existem quatro fatores que afetam diretamente o comportamento de compra do consumidor, conforme a figura 12:
Culturais
Sociais
Pessoais
Psicológicos
Cultura
 Subcultura
 Classe social
Grupos de referências
Família
Papeis e status
Idade
Ocupação
Estilo de vida
Personalidade e auto-estima
Motivação
Percepção
Aprendizagem
Crenças e atitudesFigura 12: Fatores que influenciam o comportamento do consumidor
Fonte: Kotler (2007, p. 155) adaptado pelo autor
4.2.1 Fatores culturais	
De acordo com Cobra (2009) a cultura, subcultura e classes sociais são fatores importantes que tange o comportamento do consumidor. A cultura é o principal elemento que determina a conduta e desejos de uma pessoa. À medida que uma criança se desenvolveassumecertos valores, percepções e preferências que modela o seu comportamento. Cada grupo ou sociedade possui uma cultura, entretantosão distintas. 
A cultura por sua vez abrange subculturas, ou seja, grupos específicos que compartilham os mesmos princípios e interesses. São exemplos de subculturas: nacionalidades, religiões, grupos raciais e regiões (KOTLER, 2007).
Cada subcultura tem seu próprio conjunto de valores e comportamentos desejáveis, os profissionais de marketing ás vezes podem satisfazer melhor as necessidades de determinadas subculturas do que da cultura inteira de uma nação ou região (CHURCHILL; PETER, 2010, p.156)
As classes sociais segundo Kotler (2006, p.176) “são divisões relativamentehomogêneas e duradouras de uma sociedade, que são hierarquicamente ordenadas cujos integrantes possuem valores, interesses e comportamentos similares”.
As classes sociais têm várias características. Em primeiro lugar, duas pessoas pertencentes à mesma classe social tendem a se comportar de forma mais semelhante do que duas pessoas de classe sociais diferentes. Em segundo lugar, as pessoas são vistas como ocupantes de posições inferiores ou superiores, de acordo com sua classe social [...] (KOTLER2006, p.176).
4.2.2 Fatores sociais
O comportamento do consumidor é também influenciado pelos fatores sociais como grupos de referências, família, papéis sociais e status. Os grupos de referênciassão grupos de pessoas que exercem influencia de maneira direta ou indireta sobre o comportamento das pessoas.Esses grupos são constituídospor grupos primários como família, amigos, vizinhos e grupos secundários como grupos religiosos e profissionais, ou seja, pessoas de convívio esporádico (KOTLER, 2006).
Outro fator de maior influência no comportamento de consumo é a família. Segundo Cobra (2009, p.86) “esse é com certeza o traço de maior influencia no comportamento de consumo das pessoas. São hábitos transmitidos de geração para geração, de pai para filho e de mãe para filha”.
Para Churchill e Peter (2010, p.161) “a família está entre as mais importantes influências de grupo para a maioria dos consumidores”. 
Membros da família com freqüência influenciam as decisões de compra e fazem compras um para os outros ou para a família como um todo. Por exemplo, um cônjuge pode comprar flores para o outro no dia dos namorados, ou a mar pode comprar um computado para o uso de toda a família depois de cada membro declarar o que lhe seria útil na máquina 
Segundo Kotler (2007) os papeis sociais diz a respeito às atividades que se espera de uma pessoa cumprir ou desempenhar. No entanto, cada papel social acarreta um status que reporta a posição que essa pessoa ocupa na sociedade, ou seja, dependendo do papel poderá determinar o status ou a condição do individuo no meio social. 
Pense, por exemplo, nos vários papéis de uma mãe que trabalha fora. Em seu trabalho, ela exerce o papel de gerente de marca; em sua família, ela exerce o papel de esposa e mãe, e, em seus eventos esportivos favoritos, ela exerce o papel de grande fã. Como gerente de marca, ela comprará o tipo de roupa que reflita seu papel e status em seu trabalho (KOTLER, 2007, p. 120).
4.2.3 Fatores pessoais
Segundo Kotler (2007) as características pessoais como a idade, ocupação, estilo de vida, personalidade e auto-imagem também influenciam as decisões do comprador. 
A idade por sua vez reflete um comportamento distinto de consumo. Com o passar da idade os hábitos e as preferências de consumo se modificam. De acordo com Kotler (2007, p. 120) “ao longo da vida, as pessoas mudam os bens e serviços que compram. Os gostos quanto a roupas, comida, móveis e lazer geralmente são relacionados à idade”.
A ocupação e as circunstâncias econômicas conduzem também a distintos comportamentos de consumo. Conforme Kotler (2006, p.180):
Um operário comprará roupas de trabalho, sapatos de trabalho e marmitas. Um presidente de uma empresa comprará ternos caros, passagens de avião, títulos de clubes exclusivos. [...] A escolha de um produto é extremamente afetada pelas circunstâncias econômicas: renda disponível (nível, estabilidade e periodicidade), economias e bens, débitos, capacidade de endividamento e atitude em relação a gastar e economizar. 
	
O estilo de vida, segundo Kotler (2007, p.120) “é o padrão de vida de uma pessoa, vai além da classe social e da personalidade da pessoa. Ele descreve todo um padrão de ação e interação com o mundo”. Representado por atividades, interesses e opiniões o estilo vida possui suas peculiaridades que influenciam o comportamento consumo de uma pessoa. 
Quanto à personalidade e auto-estima de acordo com Kotler (2006) cada pessoa possui características de personalidades diferentes e que influenciam o comportamento de compra. Conforme o autor (2006, p. 181) “em geral, a personalidade é descrita é termos de características como autoconfiança, domínio, autonomia, submissão, sociabilidade, postura defensiva e adaptabilidade”. Já a auto-estima é descrita em três aspectos, a auto-estima real, auto-estima ideal e a auto-estima de acordo com os outros:
Muitas vezes, o consumidor escolhe e usa marcas com personalidade coerente com sua auto-estima real (como essa pessoa se vê), embora em alguns casos a personalidade possa corresponder a sua auto-estima ideal (como essa pessoa gostaria de se ver), ou mesmo sua auto-estima de acordo com os outros (como ela pensa que os outros vêem) (KOTLER 2006, p.181).
4.2.4 Fatores psicológicos
	
Segundo Kotler (2007) os fatores psicológicos como a motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes também poderão influenciar na escolha de compra de um indivíduo. 
Para Kotler (2007) a motivação é uma necessidade que impulsiona o individuo satisfazê-la. Segundo o autor (2007, p. 122) “Algumas dessas necessidades são fisiológicas, oriundas de estados físicos como a fome, a sede ou desconforto. Outras são psicológicas causadas pela necessidade de reconhecimento, estima ou integração”. 
Para Cobra (2009) determinada aquisições de produtos e serviços são realizadas com a finalidade de se auto-satisfizer ou se auto-recompensar, em razão disso nota-se um forte apelo psicológico. Por exemplo:
A mulher briga com o marido e compra roupa para se sentir bonita e atraente. A compra de um veículo tem, segundo os psicólogos, uma conotação de potência. Os homens compram carro para exibir virilidade, e quanto mais potência do veículo, simbolicamente, maior será a sua potência sexual (COBRA, 2009, p.99).
A percepção, segundo Kotler (2006), é a capacidade individual de compreender, organizar e interpretar as informações, possibilitando dessa maneira criar uma visão significativa do mundo. Para o autor as pessoas podem apresentar distintas percepções de um mesmo objeto, circunstância ou assunto através de três processos perceptivos, que são eles: 
atenção seletiva:as pessoas conseguem filtrar somente aquilo que considera ser interessante. Entre os diversos estímulos recebidos diariamente é possível reter aquilo que pode ser útil e descartar aquilo que não lhe convém, por exemplo:
Estima-se que um único dia uma pessoa comum pode ser exposta a uma quantidade de anuncio que varia de três mil a cinco mil. É impossível prestar atenção em todos os anúncios. A atenção seletiva – a tendência das pessoas é de descartar a maioria das informações às quais são expostas (KOTLER, 2007, P.124);
distorção seletiva: segundo Kotler (2007, p. 124) “descreve a tendência das pessoas de interpretar as informações de uma maneira que reforce aquilo em já acreditam”. Ou seja, as pessoas interpretam e transformam as informações recebidas de acordo com que acreditam ser verdadeiro e também de acordo com seus interesses e desejos;
retenção seletiva: as pessoas são propensas a guardarem na memória somente as informação que vão de encontro com suas crenças e atitudes. De acordo com Kotler (2006, p.185): 
As pessoas esquecem muito do que vêem, mas tendem a reter informações que confirmam suas crenças e atitudes. Por causa da retenção seletiva somo propensos a lembrar dos pontos positivos mencionados a respeito de um produto que gostamos e esquecer os pontos positivos a respeito de outros produtos concorrentes. 
Já a aprendizagem influencia o comportamento de compra do consumidor em razão das experiências que se adquire ao longo da vida. Algumas dessas experiências o consumidor tende a se reprimir. Por exemplo, as experiências ruins as pessoas de alguma forma tendem extinguir da memória, em contrapartida as experiências agradáveis são sustentadas de modo permanente na memória (COBRA, 2009).
De acordo com Kotler (2007, p. 124) “quando as pessoas agem, elas aprendem. A aprendizagem consiste em mudanças no comportamentode uma pessoa surgidas graças à experiência”. 
Suponha que o consumidor compre uma câmera digital da Nikon. Se a experiência for gratificante, ele provavelmente utilizará a câmera muitas vezes e sua reação será reforçada. Assim da próxima vez em que ele for comprar uma câmera, um binóculo ou outro produto semelhante, a probabilidade comprar um produto Nikon será maior (KOTLER, 2007, p.124)
Através da ação e da aprendizagem as pessoas adquirem além das experiências um conjunto de crenças e atitudes, entretanto estás também exercem influencia no comportamento de compra do consumidor. A crença é uma convicção ou um pensamento particular acerca de alguma coisa. Segundo Kotler (2007, p. 124) “as crenças podem ser baseadas em um conhecimento, opinião ou fé verdadeiros e podem ou não ser acompanhadas de uma carga emocional”. A atitude por sua vez abrange as avaliações, opiniões e sentimentos que uma pessoa tem em relação a uma idéia ou um objeto. A atitude determina a imagem que consumidor possui sobre um produto ou serviço, mesmo sendo uma imagem positiva ou negativa (KOTLER, 2007)
O comprador da câmera digital pode ter atitudes do tipo “Compre o melhor”, “Os japoneses fabricam os melhores produtos eletrônicos do mundo” e “criatividade e auto-expressão estão entre as coisas mais importantes da vida”. Nesse caso, uma Nikon irá ao encontro das atitudes existentes desse consumidor (KOTLER, 2007, p.125)
Esses fatores apresentados atuam diretamente sobre comportamento de compra do consumidor. Portanto, é possível compreender que a sua decisão de compra sobrevém de uma junção de fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. 
4.3 Processo de decisão de compra
De acordo com a figura 13 o processo de decisão de compra inclui cinco etapas, começando com o reconhecimento da necessidade e subseqüente a busca por informação, avaliação das alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. 
Segundo Kotler (2006) não é sempre que os consumidores percorrem todas essas etapas ao comprar um produto. É possível pular e também inverter-las. Por exemplo, se uma pessoa compra com freqüência uma mesma marca de um de determinado produto, é muito provável que na próxima necessidade de compra ela irá direto para a decisão de compra, pulando a busca por informações e avaliações das alternativas. 
Figura 13: modelo de processo de compra do consumidor
Reconhecimento da necessidade
Busca por informações
Avaliações das alternativas
Decisão de compra
Comportamento pós-compra
Fonte: Churchill; Peter (2010, p. 146) adaptado pelo autor.
reconhecimento da necessidade: nessa primeira etapa o consumidor reconhece uma necessidade ou problema. Esse reconhecimento provém de estímulos interno como a fome, sede, cansaço e também de estímulos externo como, por exemplo, um anúncio na internet, rádio, televisão ou em uma conversa com outra pessoa (CHURCHILL; PETER, 2010). 
Quando os consumidores percebem que têm uma necessidade, o impulso interior para atendê-la é chamado de motivação, os profissionais de marketing precisam saber o que motiva os consumidores, para que possam atender a essas motivações(CHURCHILL; PETER, 2010, p. 147);
busca por informações: logo após identificado a necessidade os consumidores recorrem a diversas fontes para obter informações sobre produtos, serviços, marcas e empresas. Os consumidores podem adquirir informações em fontes públicas (redes sociais, buscadores na internet, sites comparativos de preços e produtos), fontes pessoais (família, amigos, conhecidos), fontes comerciais (sites da web, anúncios, publicidades) e fontes experimentais (uso do produto, manuseio, exame) (KOTLER, 2007).
avaliações das alternativas: nessa etapa com base nas informações coletadas, os consumidores avaliam qual melhor alternativa que irá satisfazer suas necessidades. Por meio desse processo de avaliação das alternativas os consumidores priorizam a relação de custo-benefício (CHURCHILL; PETER, 2010);
decisão de compra: por fim este é o momento da compra. Nesse estágio os consumidores decidem efetuar ou não a compra. No entanto, é possível haver desistência da compra por parte dos consumidores, isso ocorrerá se de fato nenhuma das alternativas identificadas anteriormente satisfaça suas necessidades e desejos (CHURCHILL; PETER, 2010);
comportamento pós compra: após a compra do produto, nessa última etapa, os consumidores avaliam o resultado da compra. A aceitação ou a rejeição dos consumidores com relação ao produto ou serviço que adquiriram irá depender se suas necessidades ou expectativas realmente foram satisfeitas (CHURCHILL; PETER, 2010) 
A avaliação pós-compra concentra-se no fato de os consumidores terem ou recebido um bom valor. Para determinar isso, os consumidores ponderam os benefícios recebidos pela compra em relação aos custos envolvidos. Quando os benefícios pesam significativamente mais do que os custos, valor alto é percebido e os consumidores ficam satisfeitos (CHURCHILL; PETER, 2010, p. 151).
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Graçasao avançodas tecnologias de informação e comunicação a internet ao longo da sua historia foi se aprimorando.Se antesa perspectiva era de uma internet estática, onde só provia informações aos seus usuários,hoje nota-se uma mídia totalmente dinâmica, interativa e participativa. A partir dessas características criou-se, portanto um modelode compra e venda por meio da internet, isto é, o comércio eletrônico. 
O comércio eletrônico no Brasil vem apresentando expressivos avanços quanto ao modelode negócioB2C (business to consumer), isso é possível devidoà entrada significativa e constante de novos consumidores nesse setor.O que leva esses consumidores ingressar no comércio eletrônico é justamente o conforto e a praticidade de realizar suas compras sem sair de casa. Além disso, os fatores de preço mais baixo ediversificaçãode produtos também determinam a decisão de comprar pela internet. Apesar de um e-commercevigoroso e promissor,algumas irregularidades quanto à segurança circundam esse modelo de comércio online. É óbvio que se não houvesse essas falhas o comércio eletrônicono Brasilestaria ainda mais aquecido. A grande preocupação dos consumidores éa questão da insegurança aofornecer seus dados pessoais etambém poder contar com a infelicidade de não recebera mercadoria. Isso, no entanto parece reprimir a entrada de mais novos consumidoresonline. Mesmo diante disso, oe-commerce no Brasil é ainda o que mais fatura entre os países da America Latina epelo qualtambém recebe constantemente novos consumidoresvirtuais.
Buscando atender a problemáticadesse estudo,com relação ao perfil dos consumidores de e-commerce,conclui-seque uma parcela significativa desses consumidores pertenceà classe “C”. Aliás, um dos motivos para que o comércio eletrônico no Brasil permaneça em forma de crescimento é exatamente a perspectiva de uma possível entrada desses consumidores nos próximos anos. Isso se torna possível, pois a classe “C” atualmente é formada por 56% da população geral no Brasil, ou seja, mais da metade da população brasileira pertence à classe média cuja renda familiar está entre R$1.446,24 a R$ 4.427,35, de acordo com o critério Brasil 2015.
Quanto ao perfil dos consumidores de e-commercedestacam-se algumas mudanças quanto ao seu comportamento. Através da pesquisa bibliográficafoi possível identificar que esses consumidoresatualmente são consumidores informados, conscientese exigentes.São Informados, devido ao consumo constante de informaçõespré-compra. São conscientes em razão do conhecimento que possuem em relação ao produto ou serviço, ou seja, nessa situação a compra somente será efetuada se de fato atender suas expectativasenecessidades. E tambémconsumidores exigentes,esta com relação à qualidade do produto ou serviço, eles exigem qualidade, mas por um preço acessível.
Com relação às influenciasdo comportamento de compra do consumidorforam identificados quatrofatores, são eles:fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos.