ARC Quetionário III

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 Pergunta 1 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. 
Sem eles, ela deixaria de existir. 
Respostas: a. 
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. 
Sem eles, ela deixaria de existir. 
 
b. 
Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminar os piores clientes. 
 
c. 
Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os piores clientes. 
 
d. 
Sua organização pode construir um bom relacionamento com os concorrentes para 
eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por exemplo, para outros mercados. 
 
e. 
Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não ter nenhum e 
iniciar um novo negócio em até 12 meses. 
 
 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, porque sem eles (os clientes em 
geral) a organização não existiria. Sendo assim, mesmo quando repleta de clientes 
ruins/chatos, é melhor tê-los e existir do que não tê-los. 
 
 
 Pergunta 2 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Assinale a alternativa INCORRETA. 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros 
clientes também. 
Respostas: a. 
Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser diferentes dos 
valores apontados por outras pessoas. 
 
b. 
Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo. 
 
c. 
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas 
se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas. 
 
d. 
Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes 
estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado. 
 
e. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos outros 
clientes também. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta: alternativa E. 
Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma característica (ou um conjunto de 
características) de um produto, isso não quer dizer que todos os clientes valorizem igualmente 
a(s) (mesma(s) característica(s), ou seja, alguns índices de relevância tendem a ser 
diferentes. Além disso, o mais comum é que a justificativa de compra de um cliente seja 
substancialmente diferente da de outro. 
 
 
 Pergunta 3 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário utilizado 
pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a explicação INCORRETA sobre o 
termo/expressão. 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um 
representante da empresa. 
Respostas: a. 
Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a padronização do 
atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de antemão como será atendido. A 
padronização também impede que entre diferentes clientes surja o sentimento de 
discriminação ou de privilégio de atendimento. 
 
b. 
Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a organização ofereça 
canais de acesso facilitados aos clientes para que, em caso de necessidade – sugestões, 
dúvidas ou críticas –, possam entrar em contato. 
 
c. 
Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de atender as 
solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por exemplo, falar cordialmente, 
ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo aguardando e evitar que o telefone toque 
mais de três vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em que posso ajudá-lo?”. 
 
d. 
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos clientes. Ele é um 
representante da empresa. 
 
e. 
Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que os clientes 
podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e apreciadas para que auxiliem 
na tomada de decisões que levem a organização a melhores níveis e consequentemente, 
contribuam para reduzir ou eliminar novas reclamações. 
 
 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa D. 
Comentário: Na frase, o sentido está invertido, pois o papel do ombudsman é o de 
representar o cliente junto à organização e buscar uma solução para o problema, não 
representar a própria organização defendendo-a do cliente. 
 
 
 Pergunta 4 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos os clientes sabem 
o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de certeza é inexistente, ou seja, a condição de 
incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas 
dificuldades podem surgir, como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio 
sobre algo ou alguém (vendedor, marca, produto, empresa-lugar, funcionários em geral). Para as 
organizações, quanto mais riscos como esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes 
satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela 
maioria das pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim, é 
possível afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se para 
compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível. 
Respostas: a. 
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem esforçar-se para 
compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível. 
 
b. 
Já que os clientes não sabem o que querem, as empresas também não precisam saber, 
portanto, elas podem fazer o que quiserem que eles aceitarão. 
 c. 
 
Já que os clientes nunca sabem o que querem, as empresas nunca terão certeza de que 
estão fazendo a coisa certa. 
 
d. 
Já que os clientes vivem na dúvida em relação ao que comprar, as empresas podem 
manipulá-los com facilidade. 
 
e. 
Todos os clientes compram o que é ofertado pelas empresas através de um bom 
vendedor, pois já que não sabem o que comprar, aceitarão a sugestão do vendedor mais 
qualificado. 
 
 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não sabem o que querem, ou então 
não estão totalmente seguros sobre o que devem comprar. Nesse caso, o melhor para uma 
organização é buscar aproximar-se deles, conhecê-los e tentar entregar uma solução (um 
produto ou serviço) que, após certa avaliação, pareça ser suficiente para responder à 
demanda (detectada) do cliente. 
 
 Pergunta 5 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao 
ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação faz alusão ao(à)... 
 
Resposta Selecionada: b. 
miopia de marketing. 
Respostas: a. 
incompetência do setor financeiro. 
 
b. 
miopia de marketing. 
 
c. 
irresponsabilidade do operador nacional do sistema. 
 
d. 
excesso de cuidado ao ouvir o cliente. 
 
e. 
marketing de necessidades. 
 
 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa B. 
Comentário: A resposta correta é a “miopia de marketing”. Ela corresponde à condição em 
que se deixa de enxergar para defender um ponto de vista sem a devida análise ou 
verificação, ou seja, ela representa o acreditar que já se sabe tudo sobreo cliente. 
 
 
 Pergunta 6 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA. 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas e 
preparar bem os funcionários com tal responsabilidade. 
Respostas: a. 
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar atentas e 
preparar bem os funcionários com tal responsabilidade. 
 
b. 
Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir um erro ou 
corrigir um conjunto de erros da organização. 
 
 
c. 
Os clientes não estão preocupados com os produtos, os prazos de entrega, a qualidade e a 
garantia, eles, na verdade, preocupam-se apenas com o preço. 
 
d. 
Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem ser, obrigatoriamente, 
usuários dos produtos que vendem. Caso isso não ocorra, eles não serão capazes de 
realizar as vendas. 
 
e. 
As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como geladeiras, fogões etc.) 
fazem qualquer coisa para vender, inclusive enganar o cliente aumentando o número de 
funções dos produtos, como, por exemplo, o caso da marca X, que anunciou que sua 
máquina de lavar roupas, além de executar essa tarefa, também passaria e depois 
guardaria tudo nos armários e cômodas em quaisquer lugares da casa. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Este exercício tem por objetivo testar sua atenção para eliminar (descartar) os 
absurdos e frisar o que é correto. No caso, está certo afirmar que existem riscos ao se ouvir 
os clientes, por isso, quem faz esse trabalho deve ser capaz de registrar e interpretar 
exatamente o que o cliente aponta. 
 
 
 Pergunta 7 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Para evitar a miopia de marketing é necessário: 
Resposta Selecionada: a. 
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. 
Respostas: a. 
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. 
 
b. 
Falar antes do cliente para influenciá-lo a comprar o produto. 
 
c. 
Persuadir o cliente, levando-o a valorizar o produto que a empresa quer vender. 
 
d. 
Informar o cliente de coisas que ele não sabe sobre o produto. 
 
e. 
Aguardar, pois, ela se resolve sozinha. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Para evitar (ou diminuir) a ocorrência da miopia de marketing, é necessário ouvir 
o mais atentamente possível o que dizem os clientes. Com isso ampliam-se as condições 
para saber exatamente o que o cliente requer e, ao mesmo tempo, tem-se um norte para 
saber como atendê-lo. Os profissionais de administração e marketing não podem se dar ao 
luxo de achar que já sabem tudo que é necessário/possível saber sobre os clientes (essa é a 
maior miopia possível). 
 
 
 Pergunta 8 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber qual é o 
problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para satisfazê-lo. 
Respostas: a. 
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber qual é o 
problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para satisfazê-lo. 
 
b. 
Porque através delas é possível saber se o cliente é muito chato e desinteressante para a 
empresa. 
 
 
c. 
Porque as reclamações são um termômetro para identificar clientes que dão muito 
trabalho e, assim, é possível vender mais caro para eles. 
 
d. 
Porque através das reclamações é possível manipular os clientes a comprar mais. 
 
e. 
Porque através delas é possível saber se o cliente compra regularmente ou não. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: É certo que as organizações precisam de uma boa gestão das reclamações e 
sugestões dos clientes, pois isso pode ser uma boa fonte de informações para elas, uma vez 
que pode ajudá-las a conhecer mais adequadamente cada cliente. Agindo dessa forma, é 
possível (ou mais fácil) encontrar soluções para as reclamações dos clientes e reduzir a 
chance delas voltarem a ocorrer. 
 
 Pergunta 9 
0,4 em 0,4 pontos 
 
 
É INCORRETO afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as empresas 
também saibam, para melhor atender a cada demanda particular de cada cliente ativo ou 
potencial que houver no mercado. 
Respostas: a. 
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as empresas 
também saibam, para melhor atender a cada demanda particular de cada cliente ativo ou 
potencial que houver no mercado. 
 
b. 
Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. Em primeiro lugar, 
eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais se alteram em 
virtude de mudanças em seu estágio de vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles 
mudam em razão de expectativas que surgem em todo o mercado. 
 
c. 
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se 
tornam um novo ponto de referência, pelo qual elas são julgadas. Se ninguém no mercado 
oferece um serviço de primeira classe, os clientes ficam satisfeitos com o serviço 
meramente adequado que existe. 
 
d. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por outro 
cliente. Consequentemente, um produto ou serviço será mais versátil se for capaz de gerar 
valores múltiplos para satisfazer a pessoas diferentes. Por exemplo: os computadores 
pessoais têm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a diferentes necessidades: 
processamento de textos, armazenamento de informações, comunicação com o mundo 
externo via e-mail, recepção de informações do mundo externo pela internet e assim por 
diante. 
 
e. 
Não parece fácil a tarefa daqueles cuja missão é ouvir o cliente e/ou antecipar-se a suas 
necessidades: os clientes nem sempre sabem identificar aquilo de que necessitam; o que 
eles valorizam parece sempre caminhar para níveis maiores de exigência e, não bastasse 
isso, o que um cliente valoriza não é – necessariamente – o mesmo que outro valoriza. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: Não é correto afirmar que os clientes sempre sabem o que querem. Na verdade, 
muitas vezes os clientes não têm nenhuma ideia de que produto é melhor, qual produto 
melhor atende a sua necessidade etc. O que é certo dizer é que muitos clientes precisam ser 
bem atendidos e ouvidos para que a organização tenha a chance de oferecer o 
produto/serviço que poderá, de alguma forma, ser considerado ideal para o(s) cliente(s). 
 
 
 Pergunta 10 
0,4 em 0,4 pontos 
 
É correto afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre clientes. 
Respostas: a. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre clientes. 
 
b. 
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo e não são diferentes entre 
clientes. 
 
c. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo, porém, não são diferentes 
entre os clientes. 
 
 
 
d. 
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo, porém, são diferentes 
entre os clientes. 
 
e. 
Valores e requisitos não podem ser avaliados conjuntamente, pois, para os clientes, os 
valores são muito sofisticados e os requisitos são básicos. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta: alternativa A. 
Comentário: A alternativa correta é a que apresenta que os valores e os requisitosdos 
clientes mudam com o tempo (as pessoas sempre podem, e com frequência fazem isso, 
mudar seus valores) e que tais valores são diferentes entre os clientes (ou seja, os clientes 
não são iguais entre si, eles têm opiniões diferentes para um mesmo produto/marca, podem 
gostar muito de um produto por um tempo, mas também podem substituí-lo por outro melhor 
ou mais barato no futuro etc.).