Unidade III Administração de relacionamento com o cliente

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Questão 1
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
Questão 2
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
Questão 3
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que?
Escolha uma:
a. Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminar os piores
clientes.
b. Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os piores
clientes.
c. Sua organização pode construir um bom relacionamento com os concorrentes
para eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por exemplo, para outros
mercados.
d. Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não ter
nenhum e iniciar um novo negócio em até 12 meses.
e. Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela
existe. Sem eles, ela deixaria de existir.
Assinale a alternativa INCORRETA.
Escolha uma:
a. Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser
diferentes dos valores apontados por outras pessoas.
b. Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo.
c. Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe,
os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado.
d. O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos
outros clientes também.
e. À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do
mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas.
Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência
seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal
afirmação faz alusão ao(à)...
Escolha uma:
a. Excesso de cuidado ao ouvir o cliente.
b. Miopia de marketing.
c. Marketing de necessidades.
d. Incompetência do setor financeiro.
e. Irresponsabilidade do operador nacional do sistema.
Questionário Online http://www.unipvirtual.com.br/avaunip/mod/quiz/attempt.php?attempt=...
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Questão 4
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
Questão 5
Ainda não
respondida
Vale 2,00 ponto(s).
Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do
vocabulário utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a
explicação INCORRETA sobre o termo/expressão.
Escolha uma:
a. Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de
atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por exemplo,
falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo aguardando e evitar
que o telefone toque mais de três vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é
(nome). Em que posso ajudá-lo?”.
b. Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que
os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e apreciadas
para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização a melhores níveis
e consequentemente, contribuam para reduzir ou eliminar novas reclamações.
c. Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos
clientes. Ele é um representante da empresa.
d. Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a
organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que, em caso de
necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em contato.
e. Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a
padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de antemão como
será atendido. A padronização também impede que entre diferentes clientes surja o
sentimento de discriminação ou de privilégio de atendimento.
Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA.
Escolha uma:
a. Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir um
erro ou corrigir um conjunto de erros da organização.
b. Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar
atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade.
c. Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem ser,
obrigatoriamente, usuários dos produtos que vendem. Caso isso não ocorra, eles não
serão capazes de realizar as vendas.
d. As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como geladeiras,
fogões etc.) fazem qualquer coisa para vender, inclusive enganar o cliente
aumentando o número de funções dos produtos, como, por exemplo, o caso da
marca X, que anunciou que sua máquina de lavar roupas, além de executar essa
tarefa, também passaria e depois guardaria tudo nos armários e cômodas em
quaisquer lugares da casa.
e. Os clientes não estão preocupados com os produtos, os prazos de entrega, a
qualidade e a garantia, eles, na verdade, preocupam-se apenas com o preço.
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