Aula 01

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AULA 1-TENDÊNCIAS E IMPLANTAÇÃO DA HOTELARIA HOSPITALAR
GESTÃO DE HOTELARIA EM SAÚDE
Tema da Apresentação
AULA 1-TENDÊNCIAS E IMPLANTAÇÃO DA HOTELARIA HOSPITALAR
GESTÃO DE HOTELARIA EM SAÚDE
Conteúdo Programático desta aula
Principais tendências nas últimas décadas;
Diferença entre cliente da saúde e paciente; 
Novo olhar para o hospital;
Serviços de Hotelaria a serem implantados;
Impacto da hotelaria hospitalar na instituição.
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE HOTELARIA EM SAÚDE
TENDÊNCIAS
O mercado de trabalho evoluiu e as instituições buscaram atualização, modificando suas tecnologias, seus produtos e serviços .
O Hospitalar teve que se adaptar a essas inovações quanto aos aspectos tecnológico e científico. 
Competitividade!
MODELO DE MOLDURA PARA IMAGEM COM ORIENTAÇÃO VERTICAL
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE HOTELARIA EM SAÚDE
MERCADO X ESTRATÉGIAS
◊ As mudanças percebidas pelos diretores de hospitais 
◊ Buscar estratégias para manter as instituições vivas e com lucro. 
Foco na Hotelaria Hospitalar. 
Tema da Apresentação
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GESTÃO DE HOTELARIA EM SAÚDE
CARACTERÍSTICAS , BENEFÍCIOS E VANTAGENS
Para os clientes atuais, o serviço hospitalar, significa buscar o entendimento e a identificação do que esse hospital poderá oferecer a esse cliente de Saúde que o deixará imensamente satisfeito , torando-o fiel ao mesmo.
(...) Esse diferencial estará no atendimento, no carinho, dedicação, respeito, solidariedade, entre outros fatores que mais consegue vender os serviços médico-hospitalares na atualidade. (Taraboulsi, 2009, p.3)
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GESTÃO DE HOTELARIA EM SAÚDE
CARACTERÍSTICAS , BENEFÍCIOS E VANTAGENS
Investe-se todo o tempo e dinheiro em busca de novas tecnologias , mudando o espaço físico, a estrutura do hospital e com grande frequência a mão de obra.
O fator principal não é tão difícil e não exige tanto tempo como se imagina.
O recurso humano, quando relacionado como parceiros da instituição traz um lucro imensurável, sem muito investimento e em curto prazo.
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GESTÃO DE HOTELARIA EM SAÚDE
Quem precisa dos serviços hospitalares, busca atendimento com qualidade;
Pesquisa sobre as possibilidades do seu diagnóstico antes de ser atendida;
Não tem mais paciência para administrar demora no atendimento;
Não se permite mais a perda de tempo;
A concorrência está atenta!!!
Hoje, se diz: somos clientes da Saúde.
ATENDIMENTO
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GESTÃO DE HOTELARIA EM SAÚDE
CLIENTES DE SAÚDE
Ao entendermos o que significa a nomenclatura “clientes de Saúde” fica muito fácil criar um espaço, como a Hotelaria, para atender essa demanda. 
Nesse momento, entende-se que o cliente não está ali para turismo, lazer ou necessidades supérfluas. 
Existe a necessidade que vai além do seu querer e vontade, que o deixa frágil e com diversas incertezas sobre até onde essa doença irá levá-lo.
Portanto, o cliente de Saúde “é toda e qualquer pessoa que entra em contato com o hospital para adquirir serviço médico-hospitalar ou simplesmente solicitar informação. Ele é um ser humano que quer atenção, respeito e qualidade”. (Taraboulsi, 2009, p.4).
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GESTÃO DE HOTELARIA EM SAÚDE
Serviços de hotelaria com capitão-porteiro e mensageiros, música ambiente, restaurante, piano bar, entre outros serviços, pode parecer luxo....
Mas....tem reduzido muito as depressões do ambiente hospitalar e os desconfortos .
CLIENTE DE SAÚDE
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GESTÃO DE HOTELARIA EM SAÚDE
O termo “Cliente da Saúde”, não é apenas nos hospitais particulares, já faz parte de muitos hospitais públicos, como aqueles que visam o parto humanizado, a assistência às mães de crianças com câncer (INCA, por exemplo), e o Hospital de Câncer de Barretos, foto abaixo, que é mantido pelo SUS – Sistema Único de Saúde – e doações.
Pode-se dizer, portanto, que a missão dos hospitais na atualidade é “produzir bens e serviços, visando à satisfação das pessoas, ou melhor, auxiliá-las em suas necessidades” (Taraboulsi, 2009, p.6).
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IMPLANTAÇÃO DA HOTELARIA HOSPITALAR
Os serviços de Hotelaria Hospitalar visam atender seus clientes da maneira mais humanizada, 
Uma equipe que faça o diferencial para o doente, que apresente bom humor, boa disponibilidade; 
Oferecer as informações necessárias;
Boa vontade para atender as solicitações.
www.hotelpaulistano.com.br
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Para ter um serviço de qualidade era necessário criar uma serie de serviços que juntos pudessem proporcionar as pessoas a possibilidade de agir e reagir, diante de diversas situações, com o objetivo de atender bem aos clientes. 
A esse grupo de setor dá-se o nome de cluster que significa cacho. Ou seja, são atividades e setores interdependentes que no seu somatório conseguem proporcionar o diferencial.
QUALIDADE
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GESTÃO DE HOTELARIA EM SAÚDE
(...) estrutura de Hotelaria Hospitalar não é tão simples assim e deve-se respeitar o organograma para que o resultado no atendimento seja objetivo. 
Taraboulsi (2009, p.32) afirma que a Hotelaria oferece uma estrutura organizacional baseada em 2 pilares.
1- Os serviços de Hotelaria: facilmente implantados, trazem eficiência e qualidade ao atendimento médico-hospitalar. 
2- Introdução de novos conceitos de atendimento: mudanças que visam à humanização do atendimento e à conduta das pessoas.
OS SERVIÇOS
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GESTÃO DE HOTELARIA EM SAÚDE
O gestor de hotelaria hospitalar, deve ter profundo conhecimento sobre a Hotelaria do Turismo e adaptar às necessidades hospitalares.
Alguns exemplos de serviços de Hotelaria que podem ser implantados e adaptados à atividade hospitalar são: 
O GESTOR 
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• serviço de mensageiro e capitão-porteiro, que entregam as correspondências e outras necessidades dos clientes de saúde; 
• governança e camareiras, que são responsáveis por cuidar da limpeza, das roupas e da higiene dos pacientes e dependências do hospital; 
• room service, que são os serviços de quarto para os clientes de saúde; restaurante para familiares e acompanhantes; 
• departamento de eventos para promover seminários, congressos, cursos e reuniões; 
• e serviços de lazer, tais como salas de leitura, biblioteca, jogos, ginástica etc.
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Taraboulsi (2009, p. 34) nos chama atenção para avaliar alguns fatores antes da implantação do serviço de Hotelaria no espaço hospitalar, conforme apresentação abaixo.
1- Hotelaria adaptada à realidade no local
2- Tamanho do hospital
3- Cultura da instituição
4- Consciência da administração e dimensão da nova proposta
5- Vontade da administração em apoiar um plano audaz na implantação
6- Administradores hospitalares com criatividade, competência e flexibilidade.
7- Recursos humanos treinados, adaptados e capacitados a atuar com vontade e dedicação.8- Estrutura física do Hospital
9- O acompanhamento de todas as etapas de implantação
IMPLANTAÇÃO DA HOTELARIA HOSPITALAR
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IMPLANTAÇÃO DA HOTELARIA HOSPITALAR
A Hotelaria Hospitalar deve ser planejada dentro de uma expectativa do cliente de Saúde atual, analisando as possibilidades de mercado e investimento para sua criação. 
Não se pode sonhar em uma Hotelaria de ponta se o hospital não suportar ou não tiver tamanho para essa criação. 
Seu luxo e sua estrutura devem ir ao encontro do que o hospital pode oferecer. 
Deve-se também levar em consideração os valores, as crenças, os ideais e as missões desse hospital. 
Não se pode vender um produto que, na prática, não funcionará. 
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GESTÃO DE HOTELARIA EM SAÚDE
Conscientização da equipe sobre as novas mudanças .
Linguagens adaptada à nova realidade do espaço.
Apoio de todos para implementação do projeto.
Toda a equipe hospitalar deve ser treinada: 
motivações, emoções, atendimento, maneira de portar, vestir, falar, prestar informações, preencher os procedimentos técnicos, entre outras funções para que as condutas sejam padronizadas e apresentadas como o diferencial do serviço.
A EQUIPE!
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Profissionais devidamente preparados, como arquitetos e engenheiros que consigam visualizar a disponibilidade para a construção desse novo espaço, analisando fatores como: entrada, saída, corredores, elevadores, áreas de circulação etc. 
Deve-se, portanto desenvolver um processo de integração e acompanhamento do pessoal às novas informações e serviços prestados, de forma que o serviço continue sendo de qualidade.
IMPLANTAÇÃO
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O serviço de Hotelaria não se encontra apenas relacionado ao espaço do quarto, vai além dessa percepção. 
Deve-se pensar que o paciente precisa de uma alimentação saborosa, com bom aspecto, ou seja, pratos bem elaborados.
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Vantagens para estar na instituição de nome X e não de nome Y; 
O aumento da produtividade no fornecimento de produtos e serviços devido à demanda; 
Soluções para os problemas que pareciam sem saída;
o cliente satisfeito divulgar este serviço diferenciado para várias pessoas.
O ENCANTAMENTO
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MÃO DE OBRA ESPECIALIZADA
• Conscientização dos futuros profissionais sobre a nova proposta da saúde em Hotelaria e seu papel como agente modificador desta realidade.
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GESTÃO DE HOTELARIA EM SAÚDE
Nesta aula, você:
- Reconheceu a tendência da Hotelaria Hospitalar
- Avaliou a implantação da Hotelaria Hospitalar
 - Analisou fatores determinantes da Hotelaria Hospitalar
Foi possível notar que para se implantar a Hotelaria Hospitalar alguns fatores devem ser respeitados, tais como:
 - espaço físico, 
 - administração hospitalar, 
 - grupo de funcionários preparados, entre outros para que o resultado seja positivo.
Tema da Apresentação
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Na próxima aula, você estudará sobre os assuntos seguintes:
. Importância da hospitalidade no cuidado médico
. Planejamento do serviço de Saúde 
 . Métodos de garantia na qualidade do atendimento
Obrigada!
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