GESTÃO DA QUALIDADE RESPOSTAS

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1 - CONTROLE DA QUALIDADE: avaliar o desempenho da qualidade real, compará-la com as metas da qualidade e atuar nas diferenças. Ou seja, o propósito do controle de qualidade é o de minimizar falhas e prejuízos (Não conformidades), mantendo a capacidade de atingir as metas operacionais definidas. Todos na empresa são ativos no controle da qualidade, pois o autocontrole é pré-requisito e universal, e todo tipo de acontecimento pode interferir no cumprimento das metas. 
MELHORAMENTO DA QUALIDADE: buscar maneiras de elevar o desempenho da qualidade a níveis inéditos (inovação). Devem-se estabelecer principalmente Projetos, infraestrutura, recursos, responsabilidades etc. Ressaltando que o melhoramento da qualidade nada tem a ver com "apagar incêndios que vemos por aí", e sim a busca de algo muito melhor, tanto nas características de um produto quanto na ausência de falhas/ deficiências. Isso acontece apenas por meio de Projetos, essa é a etapa principal! Fato é que para se manter competitiva a empresa deve continuamente reduzir suas deficiências nos produtos, serviço ou processos, e investir em diagnósticos para descobrir a má qualidade e encontrar a solução. Esse processo de Melhoramento da qualidade tem retorno inegável, mas não vem de graça e tão fácil assim, deve-se ter foco. 
2 - Custos de Prevenção
São todos os custos incorridos para evitar que falhas aconteçam (os custos associados às ações de prevenção, investigação das causas ou redução de defeitos e falhas). Tais custos tem como objetivo controlar a qualidade dos produtos, de forma a evitar gastos provenientes de erros no sistema produtivo. 
Exp.: Padronização de medicamentos, Check list de matérias de farmácia, POP's.
Custos de Avaliação
São os custos necessários para avaliar a qualidade do produto pela primeira vez e assim, detectar falhas e inconsistências antes que o produto seja posto no mercado.
b) Melhor assistência prestada aos pacientes, evitando falhas na administração das medicações e cuidados para o mesmo.
3 - O conceito de controle da qualidade total engloba os seguintes itens: orientação ao cliente, qualidade em primeiro lugar, ações orientadas por prioridades, fatos e dados, controle de processos e da dispersão (variação dos dados que indicam quando há uma possível falha no processo) e investigação das causas, “próximo processo é o seu cliente” (para que cada funcionário tenha em mente que a qualidade de seu trabalho interfere na qualidade do produto na próxima etapa do processo), identificação das verdadeiras necessidades dos clientes, evitar que erros já identificados sejam cometidos novamente e comprometimento da alta direção.
4 - Custos das Falhas Internas
Os custos das falhas internas são todos aqueles incorridos devido a algum erro do processo produtivo, seja ele falha humana ou falha mecânica. Quanto mais cedo erros são detectados, menores serão os custos envolvidos para corrigi-los.
Custos das Falhas Externas
Os custos de falhas externas são aqueles decorrentes de falhas no produto ou serviço quando estes se encontram no mercado e/ou são adquiridos pelo consumidor final. Falhas externas ocasionam grandes perdas em custos intangíveis, como destruição da imagem e credibilidade da empresa. Quanto mais tarde erros forem detectados, maiores serão os custos envolvidos para corrigi-los, além de ocasionar perdas que muitas vezes são irreversíveis.
5 - O CCQ é formado por um grupo de pessoas que pertencem ao nível operacional, com o objetivo de propor modificações naquilo que precisa ser melhorado ou solucionado. É uma atividade de grupos voluntários, composta de preferencialmente, no mínimo três participantes e no máximo sete, que fazem parte de um mesmo setor.
6 - 6 Sigma; 5W2H; Ciclo PDCA e a melhoria contínua; Matriz GUT; 5S; Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa); Diagrama de Pareto; Histograma; Fluxograma; Gráficos de dispersão e Folhas de verificação.
7 - a) Baseada no valor: É a definição que passa pelo custo e preço, quanto maior o desempenho com o menor preço ou custo, mais qualificado será o produto.
Baseada no produto: A qualidade é baseada em uma série de especificações mensuráveis que a garantem e certifica.
b) Essa abordagem esclarece claramente que a qualidade vai muito além da fabricação do produto ou fornecimento do serviço.
De forma mais ampla, esta abordagem consolida as marcas que são de tal modo conhecidas, que o nome do produto se confunde com a própria marca, determinando ações que, embora pareçam especificamente dirigidas a certo produto, são gerais. Exemplo: Tomar uma Brahma, tirar um xérox, fazer a barba com “gillete”. Estas marcas, assim surgem como referencial para todos os produtos similares. E fixam-se na mente do consumidor, como as mais representativas entre os produtos similares.
8 - Os métodos de controle e melhoria da qualidade não ficam mais
restritos à produção, pelo contrário, são estendidos a todas às áreas organizacionais. Dentro deste contexto, a qualidade adquire status de sistema de gestão, ligando-se aos objetivos estratégicos e tendo como foco a lucratividade da organização, através da melhoria contínua. (SHIBA et al, 1997)
9 - Processo - sequência coordenada de atividades, com objetivo de produzir um dado resultado.
Macroprocesso - É um processo que geralmente envolve mais que uma função na estrutura organizacional e sua operação tem impacto significativo no modo como a organização funcionar.
Subprocesso - É um processo que equivale a uma divisão que está dependente de outro.
10 - A Matriz GUT é uma ferramenta de análise de Gravidade, Urgência e Tendência, utilizada para identificação e priorização de problemas, bastante usada no meio empresarial como fonte de coleta de informações, instrumento de apoio para tomadas de decisões estratégicas e ferramenta de gestão de projetos. Através dessa análise e priorização dos problemas, um aluno de graduação se sentirá mais confortável para começar a gerrir e planejar a sua carreira de uma maneira mais organizada, evitando possíveis complicações, exageros e estresses que possam vir a surgir.
11 - Diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas. Durante as suas pesquisas, Pareto descobriu que 80% da riqueza estava nas mãos de apenas 20% da população.
Através desta lei é possível afirmar que:
20% dos clientes são responsáveis por mais de 80% dos lucros de uma determinada empresa;
Mais de 80% das descobertas no mundo científico resultam de 20% dos cientistas.