Resumo Completo - Gestão da Qualidade

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GESTÃO DA QUALIDADE 
1 - Realizando uma reflexão sobre as eras da qualidade, chega-se à conclusão de q as guerras 
(principalmente a 2ª Guerra Mundial) foram um marco importante qto ao foco da qualidade . Isso 
pq: o foco passou para o processo. 
1 - Dentre algumas definições para o termo “qualidade”, o conceito preconizado por Vicente Falconi em 
sua obra TQC: Controle da qualidade total no estilo japonês, é o que associa diretamente a qualidade ao 
produto e ao serviço. Dessa forma, atende de forma confiável, segura e no tempo certo, às necessidade 
do cliente. O produto/serviço deve ser entregue no prazo,, no local e na quantidade acordados com o 
cliente 
1 - Segundo David Garvin, a maioria das definições de qualidade está relacionada a 5 fatores distintos. 
Dentre os abaixo, destaque o fator q, segundo ele, NÃO pode ser entendido como um conceito. 
Assistência. 
1- De acordo c/as definições de qualidade, marque a característica incorreta. Assistência somente na 
venda 
1- O TQC japonês foi o marco da 3ª ver industrial e, consequentemente, da 3ª era da qualidade. Dentre 
os princípios fundamentais do sist., está a participação de todos (setores e empregados) no estudo e 
condução da qualidade nas organizações. Qto ao aperfeiçoamento do TQC japonês, analise as 
afirmativas abaixo. 
I. Utiliza o controle estatístico nos processos (V) 
II. Emprega o método da racionalidade (V) 
III. Utiliza somente o modelo oriental de produção 
 
1- Um dos grandes feitos dos japoneses, após a 2ª guerra mundial, foi conseguir estabelecer um 
equilíbrio na economia do pais, utilizando para isso um modelo japonês de administração. O marco desse 
modelo é o sist. De produção utilizado por uma marca de veículos automotores da época. Essa indústria 
japonesa tinha alcançado a produtividade com escassez de recursos, o q impedia de adotar o modelo da 
produção em massa, marco da 2ª ver industrial (Taylor e Ford). Qual é a empresa fabricante de veículos 
citada no parágrafo acima? Toyota 
2- Caso um colaborador pretenda descrever um processo de trabalho, identificando os responsáveis por 
essas atividades c/objetivo de subsidiar o planejamento de uma futura melhoria, é CORRETO utilizar a 
ferramenta: fluxograma 
2- Caso um colaborador pretenda descrever um processo 
2- O controle estatístico do processo, criador por Shewart, foi o marco no que tange à necessidade de 
coleta de dados por meio de tabelas e planilhas. Com base na ferramenta folha de verificação, analise as 
afirmativas abaixo. 
I.É um formulário planejado p/a coleta de dados (V) 
II.É uma tabela ou panilha formatada p/a coleta de dados (V) 
III. Pode ser definida apenas como um gráfico de representação de dados (F) 
2- Considerando as ferramentas da qualidade, assinale a alternativa INCORRRETA São as únicas e 
melhores ferramentas da qualidade. 
2- A ferramenta da qualidade que permite identificar as causas de um problema, a partir de seus efeitos, 
é: o diagrama de ishikama 
 
3- Os CCQs são grupos de funcionários voluntários, pertencentes ou não à mesma área, treinados da 
mesma maneira e q compartilham da mesma filosofia e objetivos. O significado de CCQ é: circulo de 
controle da qualidade 
3- O 5W2H é uma das ferramentas utilizadas p/a elaboração de planos da qualidade. Ela surgiu nos 
EUA e seu nome vem das palavras: 
• What – O que será feito (etapas); 
• Why – Por que será feito (justificativa); 
• Where – Onde será feito (local); 
• When – Quando será feito (tempo); 
• Who – Por quem será feito (responsabilidade); 
• How – Como será feito (método); 
• Howmuch – Quanto custará para ser feito (custo). 
A ferramenta 5W2H é: basicamente é uma metodologia p/a elaboração de planos de ação. Pode ser 
considerada Tb uma ferramenta da qualidade, cujo objetivo é o de eliminar ruídos na comunicação e 
gerar melhor efetividade na execução de tarefas. 
 
3- P/ manter a produtividade e eficiência no trabalho, precisamos de nos ater a algumas dicas q 
irão nos ajudar a manter a mesma disposição ao longo de todo dia. De acordo com o que vimos 
sobre esse assunto na unidade, marque a alternativa INCORRETA. Trabalhe nos seus intervalos 
p/terminar as atividades q começou. 
 
3- A produtividade é a qualidade daquilo q é produtivo. Trata-se da eficiência nos processos entre 
a qualidade e a quantidade a ser produzida. De acordo c/o conceito de qualidade e produtividade, 
marque a alternativa CORRETA. É possível associar a produtividade à eficiência e ao tempo 
 
3- Na relação entre tempo e a produtividade, será mais produtivo o processo q: levar menos tempo 
para atingir o resultado pretendido. 
 
3- O fluxo PDCA pode ser resumido em processo de manutenção e melhoria contínua. Sobre esse 
assunto, todas as alternativas são verdadeiras EXCETO: são grupos voluntários de trabalhadores 
 
3- Deming criou um diagrama p/ ilustrar o processo continuo, vulgarmente conhecido como ciclo 
PDCA. Selecione a alternativa com os termos q completam o ciclo de forma CORRETA. 
Ciclo PCDA: plan, do, check, action 
 
3- Pode-se conceituar o processo produtivo como uma combinação de fatores de produção q irão 
definir a obtenção de um produto (bem) ou um serviço. No q se refere aos fatores de produção , 
analise as frases abaixo 
I. A mão de obra não é um fator de produção (F) 
II. Incluem equipamentos, materiais e processos produtivos (V) 
III. Estão associados aos recursos materiais e físicos utilizados no fluxo do processo. (V) 
 
4- Um procedimento que é igual p/todo cliente, por exemplo, é a lavagem automática de um carro, 
q independente de o veículo estar sujo ou muito sujo, o procedimento será o mesmo. Entretanto, o 
resultado final pode ser diferente, de acordo com o estado em q se encontra o veículo. Esse tipo 
de serviço é denominado: serviço padronizado 
 
4- O GPD (Gerenciamento pelas diretrizes) é um sistema de gestão q conduz ao estabelecimento e 
execução do palno anual. É um sistema de gerenciamento no qual a alta administração determina 
diretrizes e lidera sua implantação, promovendo desdobramento de metas e medidas a serem, 
respectivamente, atingidas e executadas por todos os níveis gerenciais. 
 
4- Para aplicar o gerenciamento da rotina, é necessário seguir alguns passos. C/base nesses 
passos, analise os que estão descritos abaixo 
I. Faça um fluxograma de cada processo, começando pelos itens prioritários ou críticos (V) 
II. Defina quais são os itens de controle (V) 
III Faça gráficos padronizados p/os itens de controle(V) 
IV Os clientes de cada produto não precisam ser consultados p/q não haja perda de tempo (F) 
 
 
5- Qual alternativa Ñ pode ser considerada uma característica de auditorias externas? O trabalho é 
subdividido em relação às áreas operacionais e às linhas de responsabilidade administrativa. 
 
5- O sistema de gestão da Qualidade NBR ISO série 9000 pode ser integrado a outros sistemas, 
tais como NBR ISO 14001, NBR ISO 18001 e NBR ISO 16001, formando o sist. Integrado de gestão. 
Estão corretas as definições atribuídas a esses sistemas, EXCETO: NBR ISO 16001 – sistema de 
gestão de energia 
 
5- A aplicação das normas ISSO pode ser utilizada qdo se é exigido q uma empresa fornecedora 
aplique a gestão da qualidade. O cumprimento das especificações dos produtos vai depender de 
fatores q são importantes estarem padronizados e bem gerenciados. (SANTOS, Aloísio André dos. 
Gestão da Qualidade e confiabilidade. Belo Horizonte:GAEC Educação S/A,2014. P.106) Qual fator 
NÂO é considerado no cumprimento das especificações do produto? Financeiro 
 
5-No Brasil, qual é a entidade responsável por representar a ISO? inmetro 
 
6- O objetivo do senso de utilização (Seiri) é: separar o que é necessário ao trabalho do que é 
supérfluo. 
 
7-Quais são os quatro pontos importantes nos quais podemos resumir a política da 
qualidade de uma empresa? 
 
 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE - UNIDADE 1 - ABERTAS 
Ao visitar uma feira de artesanato, você observou q os produtos são feitos à mão enecessitam de 
um profissional (artesão) para confeccioná-los. O objetivo desse artesão é q seu produto final seja 
de qualidade e q tenha as suas habilidades de criação, execução e forma intuitiva, em sua peça 
final. Esse procedimento é destacado nos processos de evolução da qualidade e suas eras. C/base 
nessa afirmativa, responda: 
a) Qual a fase da qualidade mais próxima desse exemplo? Pq? Primeira Era da Qualidade. A primeira 
era da qualidade se caracterizou pelo trabalho artesanal e em peq escala. O exemplo do artesão se 
encaixa nessa etapa da evolução da qualidade, pois se baseia em um trabalho manual, c/foco na 
qualidade final do produto. O produto é apenas o retrato da habilidade artesanal do seu criador e s/uma 
preocupação com prazos e produção. 
b) O artesão é solicitado p/produzir em grande escala sem diminuir a qualidade de seu produto. O 
q ele terá que introduzir em sua produção? Qual a fase de qualidade q esse artesão terá q entender 
p/ q sua produção aumente e, consequentemente, seus lucros tb? Segunda Era da Qualidade. O 
artesão teve q introduzir em seu sistema de produção máquinas e equipamentos q aumentassem sua 
produtividade e também os seus lucros. Essa etapa é bastante similar à era da Revolução Industrial. Vale 
lembrar q nessa etapa o processo é tb o foco da qualidade e não apenas o produto final. 
 
1 – ABERTAS - Os avanços da robótica, da indústria eletroeletrônica e da tecnologia da informação 
são aspectos q estão cada vez mais incorporados ao processo produtivo. C/ base nessa 
afirmativa, apresente os principais focos de qualidade q garantam a qualidade diferenciada do 
produto final. Cite o exemplo de um equipamento q você utiliza em seu cotidiano e q tenha essas 
qualidades. Os principais focos de qualidade dos produtos q adquirimos hj em dia estão relacionados à 
qualidade deles aliados às tecnologias e ao baixo custo dos mesmos. A produção combina novas 
técnicas c/ máquinas cada vez mais sofisticadas, a fim de produzir mais c/menos recursos e menos mão 
de obra. Um exemplo de produto é o celular, q vem aliado às novas tecnologias e c/ um custo cada vez 
menor. O processo de fabricação do celular está associado a um baixo custo e a um alto nível de 
qualidade do produto, utilizando novas técnicas robotizadas de produção e um controle total da qualidade 
e de defeito zero. 
1 – ABERTAS - Qdo se fala em modelo japonês, logo você pensa que todas as técnicas e filosofias 
da qualidade da atualidade vieram do Japão. No entanto, o modelo japonês nada mais é do q um 
sist. administrativo aperfeiçoado no citado país, a partir de ideias americanas q foram introduzidas 
após a Segunda Guerra Mundial. C/ base nessa afirmativa, explique qual o significado dos temas 
utilizados no controle de qualidade total. Além disso, exemplifique esses temas c/ sua percepção 
sobre o assunto e aplicação prática. 
a) Produção enxuta. A produção enxuta teve seu início no fim da 2ªGuerra Mundial, em q os japoneses 
utilizaram um método q tinha como foco a produção e produtividade c/ a escassez de recursos. Era 
necessário produzir em grande escala, mas c/ poucos recursos disponíveis. A pioneira nessa produção foi 
a Toyota, q objetivava a qualidade dos produtos reduzindo os estoques e custos, sendo uma combinação 
dos princípios e técnicas de qualidade total, da administração científica e das tradições culturais 
japonesas. Os princípios mais importantes do Sistema Toyota são: eliminação de desperdícios e 
fabricação c/qualidade. 
b) O comprometimento dos funcionários e seu envolvimento no processo produtivo c/qualidade. A 
Toyota tb teve um importante princípio, q é o de envolver o funcionário c/ a qualidade e o produto final. 
Esse sucesso se deve à sua notável reputação no critério de qualidade do produto, resultado de uma 
precisa qualidade nos processos de produção. 
1 – ABERTAS – Na Unidade 1, o autor descreve os fundamentos da qualidade comparando 2 
automóveis: um Fusca e uma Ferrari. Sob outra ótica, ele apresenta a visão de qualidade de um 
trabalhador q luta p/ comprar seu primeiro automóvel. 
C/base nessa afirmativa, explique as principais definições de qualidade nas quais o Fusca 
apresenta qualidades superiores à Ferrari, baseando-se no “Quadro 1 - Definição de qualidade”, 
presente na Unid 1 do livro da disciplina. Demonstre seus pontos e argumentos quanto ao fato. 
No quadro 1, o autor apresenta as definições de qualidade, que se dividem em: 
a) Atender perfeitamente: No caso do Fusca, o seu projeto deve ser adequado ao público e à sua função 
final, q é de atender um trabalhador q luta p/ adquirir seu primeiro automóvel. Nesse caso, o Fusca atende 
perfeitamente ao q foi proposto. A Ferrari não atenderia, pois seu padrão de qualidade não está focado 
em um trabalhador. 
b) Confiável: O Fusca tem na sua essência apresentar um automóvel q não mostra defeitos e cumprir as 
funções básicas de um carro, q inclui transportar os seus ocupantes. A Ferrari não atenderia, pois a sua 
função, além de transportar seus ocupantes, é de fornecer um status além de um automóvel 
convencional. 
c) Acessível: O valor de compra de um Fusca atende perfeitamente ao seu valor de mercado e ao seu 
público, o trabalhador que luta para adquirir seu automóvel. O valor de uma Ferrari supera e muito a 
perspectiva de um trabalhador. 
d) Segurança: A segurança do carro Fusca atende aos requisitos básicos de um automóvel. A Ferrari tem 
altos padrões de segurança. 
e) Oportunamente: Ao comprar o Fusca, ele já está disponível p/sua retirada da concessionária. A Ferrari 
necessita de sua encomenda e um planejamento de sua compra. 
f) Assistência: Toda a concessionária tem seu sistema de garantia e de assistência técnica ao Fusca. Não 
existem concessionárias e fábricas da Ferrari aqui no Brasil, ou seja, é um carro importado. 
Se analisarmos o poder de compra, o fusca e um veiculo mais acessível que a ferrari, facilitando a 
compra, através de um baixo custo e um preço compatível com o mercado. É de se esperar que o fusca 
possa atender perfeitamente as necessidades de locomoção do cliente, desta forma, passa a ser o seu 
desejo imediato uma vez que é o mais próximo realidade da maioria dos trabalhadores. 
3 – ABERTAS - Você já deve ter visto algumas definições p/produtividade. Em economia, por 
exemplo, podemos definir a produtividade como a relação entre aquilo q é produzido e os meios 
empregados p/a produção (mão de obra, materiais, energia, etc.). De um modo geral, associe a 
produtividade à eficiência e ao tempo na qualidade.É possível associar a produtividade à eficiência e 
ao tempo, ou seja, qto menor for o tempo levado p/ obter o resultado pretendido, mais produtivo será o 
sistema. Se avaliarmos bem o conceito, podemos entender que quanto mais investirmos em qualidade, 
menos custos teremos no processo produtivo e, consequentemente, a produtividade aumentará. 
Entendemos, então, que a produtividade é a qualidade daquilo que é produtivo. Trata-se da eficiência nos 
processos produtivos entre a qualidade e a quantidade a ser produzida.Nível de dificuldade - Difícil 
3 – ABERTAS - Os CCQs são grupos de funcionários voluntários, pertencentes ou não à mesma 
área, treinados da mesma maneira e q compartilham da mesma filosofia e objetivos. Reúnem-se 
p/discutir possíveis melhorias de desempenho: reduzir os custos e o número de falhas, aumentar 
a eficiência. Os círculos (CCQs) fazem uso das ferramentas de qualidade p/solucionarem 
problemas. Liste essas ferramentas e apresente a sua interpretação sobre elas. Os círculos fazem 
uso das ferramentas de qualidade p/ solucionarem problemas. Entre elas, podemos citar: 
Brainstorming (tempestade de ideias); : Coleta e valorização de idéias de todos os participantes. 
Lista de verificação ou Checklist; Maior controle e organização da verificação dos fatos. 
Histograma, Melhor visualização para coparar os fatores em estudo. 
Diagrama de Pareto; : Forma de estabelecer prioridades de soluções de problemas.Diagrama de Espinha de Peixe. Apresentação ordenada e ligações entre os problemas e suas causas. 
3 – ABERTAS –O 5W2H é basicamente uma metodologia para a elaboração de planos de ação. 
Pode ser considerado tb uma ferramenta da qualidade, cujo objetivo é o de eliminar ruídos na 
comunicação e gerar melhor efetividade na execução de tarefas. A ferramenta surgiu nos EUA e o 
nome vem das palavras: What, Why ,Where, When, Who, How e Howmuch. Apresente a tradução 
das siglas da metodologia 5W2H, citando suas definições e aplicações na qualidade. 
A ferramenta surgiu nos EUA e o nome vem das palavras: 
• What – O que será feito (etapas); 
• Why – Por que será feito (justificativa); 
• Where – Onde será feito (local); 
• When – Quando será feito (tempo); 
• Who – Por quem será feito (responsabilidade); 
• How – Como será feito (método); 
• Howmuch – Quanto custará para ser feito (custo). 
Nível de dificuldade - Fácil 
Se uma atividade não está bem detalhada, ou seja, se as perguntas do 5W2H não estiverem respondidas, 
correm-se riscos de atrasos ou não cumprimento de metas. Caso a tabela esteja preenchida corretamente 
e o responsável pela tarefa está ciente, a chance de acerto é maior. 
Os processos são divididos em atividades na maioria dos casos, podendo também ser subdivididas em 
tarefas. Na maior parte dos casos tanto umas quanto outras envolvem pessoas e recursos. Conforme o 
porte da empresa, várias operações podem ocorrer ao mesmo tempo. Por isso, o gestor deve saber de 
quem deve cobrar o cumprimento dos resultados. 
 3 – ABERTAS - O ciclo PDCA, idealizado por SHEWART na década de 1920, foi introduzido no 
Japão, divulgado e efetivamente aplicado por DEMING, em 1950. A recomendação de DEMING era 
de q os processos de negócios deveriam ser colocados em um loop de feedback contínuo, p/q os 
gestores pudessem identificar e mudar as peças do processo que necessitavam de melhorias. 
Sendo assim, DEMING criou um diagrama para ilustrar o processo contínuo, vulgarmente 
conhecido como o ciclo PDCA. O ciclo PDCA, ou de Deming, tem por princípio tornar mais claros e 
ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como na gestão da qualidade, dividindo-a 
em quatro principais passos. 
Cite e caractereize os 4 passos citados na introdução acima. 
PLAN (planejamento): Estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos 
(metodologias) necessários p/atingir os resultados. Esse passo é instaurado c/ base nas diretrizes da 
empresa. 
DO (Execução): Realizar e executar as atividades. Na execução, as tarefas devem ser aplicadas 
exatamente conforme planejamento. 
Check (Verificação): Monitorar e avaliar periodicamente os resultados. Os processos e resultados devem 
ser avaliados e confrontados c/o planejado, com os objetivos e especificações e, ainda, c/o estado 
desejado. Informações devem ser consolidadas e relatórios confeccionados. 
Act (Ação): Agir de acordo c/o avaliado e com os relatórios. Eventualmente novos planos de ação 
poderão ser determinados e confeccionados p/ melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, buscando o 
aprimoramento na execução. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
QUALIDADE - UNIDADE 5– ABERTAS – sem correção - Lídia 
Nesta unidade foi possível analisar o exemplo de uma empresa de ônibus 
que tinha a certificação ISO 9001, mas estava lotado e, literalmente, 
“gente saindo pelo ladrão”. Com base nessa afirmação, responda: A 
norma ISO garante qualidade? 
Redija um texto de, no Max. 15 linhas emitindo sua opinião, considerando 
os assuntos estudados na Unidade 5. 
A norma ISSO apenas atesta que as características dos serviços prestados 
terão sempre as mesmas não garantindo a qualidade do produto final ou da 
prestação de serviço. 
A norma ISSO visa que a empresa tenha sua documentação disponível de 
forma acessível, rápida e de fácil entendimento para todos. A forma com que 
são realizados os trabalhos deve estar de acordo com as necessidades para 
que atendam aos requisitos das normas. 
A certificação ISO não garante que o produto ou serviço de determinada 
empresa seja de melhor qualidade, mas que um determinado produto ou 
serviço seja desenvolvido de forma padronizada. 
A auditoria interna é muito importante para a certificação e manutenção do 
certificado, devendo ser realizada para identificação de possíveis falhas e para 
que ocorram as devidas correções, de forma a prevenir futuros defeitos. Desta 
forma, evita-se que as pessoas se percam em suas tarefas e mantenham toda 
documentação sobre procedimentos, descrição de processos, produtos, 
serviços etc. e o comprometimento de todos com a qualidade. 
 
 
GESTÃO DA QUALIDADE- UNIDADE 7 - ABERTAS 
Quais são os quatro pontos importantes nos quais podemos resumir a política 
da qualidade de uma empresa? 
 
 
PROJETOS 
F1: Unidade 6 - Gestão da Qualidade 
Uma das dificuldades encontradas no ambiente de projetos é a coincidência de 
opiniões entre as necessidades do cliente e as possibilidades da equipe de 
projetos. Para tanto, é necessário que os envolvidos (equipe de projetos e o 
cliente) definam métricas comuns de qualidade. Uma das melhores formas de se 
escolherem essas métricas é através do benchmarking. 
EXPLIQUE como o benchmarking pode ser utilizado no momento da definição de 
métricas de qualidade. 
RESP: 
É importante a utilização de benchmarking, que é a observação de práticas utilizadas em 
outras organizações, seja por meio da literatura, seja pela internet. Isso se dá na forma de 
participação periódica do gerente e dos membros do time de projetos em encontros 
profissionais – nos quais a experiência adquirida seja relatada e absorvida, para que possa 
ser empregada quando necessário. O benchmarking é, portanto, ferramenta importante na 
definição de métricas de medição e de aceitação de produtos. 
Em resumo, o benchmarking, como técnica para a definição de métricas de Qualidade em 
projetos, envolve a comparação de práticas de projeto reais ou planejadas, a partir de outros 
trabalhos semelhantes. O objetivo é gerar ideias de melhoria, fornecendo uma base pela 
qual deve ser medido o desempenho. 
Outra forma de aferir qualidade aos projetos é a realização de experimentos, simulações, 
modelagem e prototipagem. O projeto de experimentos é um método estatístico que ajuda a 
identificar quais fatores podem influenciar variáveis específicas de um produto ou processo 
em desenvolvimento ou em produção. Ele também desempenha um papel na otimização de 
produtos ou processos. O aspecto mais importante dessa técnica é que ela fornece uma 
estrutura estatística para alterar sistematicamente todos os fatores importantes, em vez de 
alterar um fator de cada vez 
A2: Unidade 7 - Outras áreas de conhecimento em gestão de 
projetos 
A comunicação no ambiente de projetos deve ser, tanto quanto possível, cuidadosa 
e exata, de forma a não haver mal-entendidos que possam, eventualmente, levar a 
atrasos ou retrabalho. Esse é um dos principais motivos que os membros de um 
time de projetos devem conhecer o processo de comunicação proposto por Kerzner 
e Cleland, que denominamos processo completo de comunicação, apresentado a 
seguir: 
 
 
Fonte: ASSIS, Fernando Antônio Costa de Assis. Elaboração e Gestão de Projetos. 
Belo Horizonte: MGE Educação S/A, 2015). 
DESCREVA o papel dos anteparos de comunicação no processo acima retratado. 
CLELAND e IRELAND (2007, p. 273) defendem que “o gerenciamento de custos em projetos 
exige um método disciplinado para estimar, orçar e controlar despesas”. 
Complementarmente, podemos afirmar também que o gerenciamento de custos do projeto 
deverá considerar as necessidades de informação das partes interessadas no projeto – os 
stakeholders. Diferentes partes interessadas irão medir os custos do projeto de diversas 
maneiras e em momentos distintos. 
Segundo CLELAND e IRELAND (2007, p.236), o “objetivo básico do cronograma é descrever 
o trabalho que será realizado ao longodo tempo; (...) e comunicar a todos os interessados 
(stakeholders) que todo o trabalho no projeto foi incluído, e que as tarefas serão realizadas 
em um tempo especificado (...) e estabelecer um benchmark para se comparar o 
desempenho de fato com o plano”. 
Segundo VARGAS (2009, p. 82), um efetivo processo de comunicação é necessário para 
garantir que todas as informações desejadas cheguem às pessoas corretas no tempo certo e 
de uma maneira economicamente viável. O gerente do projeto utiliza-se da comunicação 
para assegurar que o time do projeto trabalhe de maneira integrada para resolver os 
problemas do projeto, aproveitar suas oportunidades e, caso queiramos definir comunicação, 
poderemos utilizar o conceito proposto por CLELAND (citado por VARGAS, 2009, p. 82), em 
que comunicação “é um processo pelo qual a informação é transferida entre os indivíduos 
através de símbolos, sinais e outros signos”. 
Contudo, é importante que saibamos que todo processo de comunicação tem barreiras e 
estas devem ser identificadas e avaliadas. Kerzner e Cleland, citados por Vargas (2009, 
p.83), propuseram o seguinte modelo de comunicações com barreiras: 
FIGURA 50 - Modelo de comunicação de Kerzner e Cleland 
IGUAL A FIG DA PERGUNTA 
Tal modelo, muito mais completo que o modelo exposto através da figura 40, mostra mais 
claramente as eventuais dificuldades encontradas no processo de comunicação e será 
comentado na Estrutura Didática dessa Unidade. 
 
F1: Unidade 8 - Tendências em Gestão de Projetos 
No PM CANVAS, o bloco referente aos objetivos do projeto deve ser preenchido 
utilizando uma ferramenta denominada SMART. 
EXPLIQUE como os objetivos de um projeto devem ser definidos, a partir do uso 
dessa ferramenta. 
O Project Model CANVAS (PM CANVAS), é uma forma de representar visualmente um projeto 
que foi desenvolvido e apresentado pelo Gerente de Projetos e professor José Finocchio, 
baseado no conceito do Business Model CANVAS comentado acima. 
Tanto quanto na ferramenta original, o PM CANVAS é totalmente visual, flexível, interativo e 
permite a imediata compreensão da inter-relação entre os blocos de informação. 
Para a utilização desse tipo de ferramenta, os participantes preenchem um quadro em 
branco com os blocos de informação previamente desenhados – o CANVAS, colando adesivos 
do tipo postits coloridos que irão definir, resumidamente: por que, o quê, quem, como, 
quando e quanto. Estas são as perguntas necessárias para estruturar o planejamento. 
A figura abaixo retrata o quadro padrão do PM CANVAS, que será gradativamente preenchido 
conforme veremos 
Vamos descrever cada um dos campos de preenchimento: 
• GP – é a identificação do gerente de projetos responsável por aquele projeto específico. 
Uma vez que o gerente de projetos é o principal stakeholder ligado ao projeto, faz sentido 
que ele seja identificado claramente nesse documento. Entretanto, o PM CANVAS deve ser 
preenchido 
coletivamente, envolvendo no processo o gerente e sua equipe; 
• PITCH – descrição sucinta do projeto, isto é, resumir o projeto em uma única frase. Esse 
exercício torna-se necessário para que possamos enxergar a essência do escopo do projeto. 
O que o cliente realmente deseja de nós? O que, de fato, entregaremos ao final dos 
trabalhos? A definição do escopo do projeto em uma única e sucinta frase nos manterá no 
objetivo, sempre que a lermos no alto do CANVAS; 
• JUSTIFICATIVAS – razão de ser do projeto. Por que estamos fazendo esse projeto? Que 
problemas iremos efetivamente resolver? Que soluções objetivas serão propostas para que 
os problemas colocados sejam realmente resolvidos? A justificativa deve apresentar a razão 
de ser do projeto, o que, de fato, que motivos nos levam a empreender esforços para que 
um ou mais problemas sejam resolvidos. Ao registrarmos as justificativas do projeto, nos 
comprometemos com os fundamentos que motivaram a realização do trabalho que irá se 
iniciar; 
OBJETIVOS A SEREM ALCANÇADOS – SMART (Specific/ Measurable/Attainable/Realistic/Time 
Bound) – o Acrônimo SMART (esperto, inteligente, quando traduzido para o português), é 
uma boa maneira de definir metas e objetivos passíveis de serem alcançados. Portanto, ao 
se definir quais são os objetivos do projeto proposto, tenha em mente os itens SMART: 
FIGURA 60 - Metodologia SMART 
Os objetivos devem ser claros e específicos, não podem ser passíveis de confusão decorrente 
do não entendimento dos stakeholders; • Devem ser mensuráveis, isto é, quantificáveis 
claramente para que se possa medir o progresso dos trabalhos realizados em sua obtenção. 
Ao enxergar o projeto em relação aos objetivos propostos, deve ser possível verificar (em 
forma percentual, por exemplo) o quanto falta para que ele seja atingido em sua plenitude. 
Logo, objetivos vagos, por exemplo, “obter a satisfação do cliente” devem ser evitados, a 
menos que se possa medir o grau de satisfação desejado; 
• Os objetivos devem ser atingíveis. Isso faz toda a diferença quando eles são definidos, 
uma vez que os que podem ser atingidos irão demonstrar à equipe que o projeto visa 
alcançar algo, dentro de um espaço de tempo definido, mediante o trabalho bem realizado 
de todos os envolvidos. Este é um fator fundamental quando se trata da motivação da 
equipe do projeto; 
• Os objetivos devem ser relevantes, ou seja, devem fazer diferença efetiva no contexto do 
projeto. 
Objetivos simples e GERÊNCIA DE PROJETOS unidade 8 199 Por fim, os objetivos do projeto 
devem ser atingidos num horizonte de tempo definido, isto é, os objetivos devem ser 
temporizáveis. fáceis de alcançar são desmotivadores, e enganam quanto às reais 
dificuldades envolvidas na solução dos problemas que o projeto deve resolver. Logo, 
estabelecer objetivos desafiadores, atingíveis e relevantes é trabalho do gerente do projeto 
nessa fase do preenchimento do PM CANVAS; 
• Por fim, os objetivos do projeto devem ser atingidos num horizonte de tempo definido, isto 
é, os objetivos devem ser temporizáveis. O gerente e sua equipe devem ter claro em suas 
mentes que os objetivos dos projetos devem ser progressivamente atingidos, em datas 
específicas, que irão demonstrar o andamento e o progresso dos trabalhos do projeto. 
BENEFÍCIOS – o que a empresa ganha com o projeto. Temos sempre que ter em mente que 
o projeto visa entregar um escopo na forma de produto ao cliente – que pode ser um cliente 
interno ou externo. Entretanto, o que a empresa responsável pela realização do projeto irá 
ganhar com o desenvolvimento dos trabalhos necessários para a entrega desse escopo? Os 
ganhos, além dos óbvios financeiros, podem ser o domínio de novas tecnologias, de novos 
meios de produção ou de novos conhecimentos que poderão ser aplicados de forma benéfica 
em áreas que, a princípio, não estavam envolvidas diretamente na realização dos trabalhos 
do projeto. Em suma, devemos nesse ponto do CANVAS identificar e deixar registrado que 
benefícios poderemos auferir através da realização desse projeto 
PRODUTO – é o resultado do projeto. É o escopo a ser entregue ao cliente ao final dos 
trabalhos. Pode ser um produto tangível (de qualquer natureza) ou intangível (na forma de 
serviços, uma nova tecnologia ou aperfeiçoamento de processos empresariais). A definição 
clara do produto visa manter o foco dos participantes do projeto ao longo de seu 
desenvolvimento; 
REQUISITOS – o que o produto deve ser/ter para atender ao cliente. Os requisitos do 
produto não equivalem ao detalhamento do escopo presente na declaração de Escopo do 
Projeto. Nesse momento, é importante saber distinguir especificação de requisitos de 
detalhamento do escopo. Trata-se da descrição sucinta das características fundamentais que 
o produto do projeto deve ter para que seja plenamente aceito pelo cliente. 
STAKEHOLDERS e fatores externos – são os envolvidos com o projeto, principalmente no 
ambiente externo à empresa. Nesseespaço serão identificados todos os envolvidos com o 
projeto, desde fornecedores, cliente, comunidade, governo e todos os que podem interferir, 
ou sofrer algum tipo de interferência a partir da realização e entrega do produto do projeto. 
EQUIPE – equipe do projeto. Campo autoexplicativo, onde devemos preencher com a 
identificação da equipe que irá conduzir o projeto e suas respectivas descrições funcionais. 
PREMISSAS – suposições dadas como certas e que não estão sob o controle do gerente do 
projeto. Uma boa descrição para o que sejam premissas de projetos é dada pelo PMBoK (4ª 
Ed. p. 439): “premissas são fatores que, para fins de planejamento, são consideradas 
verdadeiras, reais ou certas sem necessidade de prova ou demonstração”. 
GRUPOS DE ENTREGAS – são os produtos intermediários e produto final do projeto, ou seja, 
os produtos gerados pelo projeto ao final de cada fase. Normalmente esses produtos 
intermediários têm a função de validar junto ao cliente o andamento do projeto até aquele 
ponto. 
RESTRIÇÕES - limitações do projeto que podem impactar negativamente o andamento dos 
trabalhos ou o atingimento dos objetivos do projeto. As restrições podem ser de ordem 
funcional – quando a empresa que conduz o projeto não tem recursos (de qualquer 
natureza) suficientes para a realização dos trabalhos; de ordem financeira (o orçamento não 
poderá ultrapassar o teto estabelecido sob nenhuma hipótese); tecnológica ou de outra 
natureza. Caberá à equipe de projetos identificar essas restrições e propor alternativas que 
as contornem, mantendo, quando possível, a qualidade e o preço do escopo originalmente 
proposto. 
LINHA DO TEMPO – é o cronograma do projeto. Obviamente não será possível estabelecer 
um cronograma no espaço destinado a esse dado no PM CAVAS, motivo pelo qual o nome do 
campo é Linha do Tempo. Nesse espaço, o gerente do projeto e sua equipe deverão informar 
a estimativa (o mais próximo possível da realidade) da duração do projeto, as datas de início 
e fim e, caso possível, as datas dos principais marcos do projeto. 
• CUSTOS – Estimativa de orçamento do projeto – nesse ponto ainda é muito difícil 
estabelecer com precisão quanto o projeto irá custar. Entretanto, é necessário que se 
informe uma estimativa de gastos que posteriormente será aprimorada na forma do Plano de 
Custos do Projeto. A metodologia do PM CANVAS sugere que o projeto seja dividido em 
etapas (de 4 a 6 etapas) e que os custos referentes a cada etapa sejam aqui previstos. 
RISCOS – riscos são eventos que, caso aconteçam, podem interferir significativamente com 
o andamento dos trabalhos do projeto. Como já vimos na Unidade 5 desse livro, os riscos 
podem ser negativos ou positivos, e o gerente do projeto e seu time devem estar preparados 
para as eventualidades. Esse espaço do PM CANVAS deve ser preenchido com os eventos de 
risco passíveis de acontecer e quais as providências que a equipe de projetos definiu para 
reagir aos riscos, caso eles efetivamente se apresentem. 
O preenchimento do PM CANVAS pode ser feito mediante aplicativos específicos, que podem 
ser obtidos em diversos sites. Essa providência proporciona imensa flexibilidade e mobilidade 
para os envolvidos no projeto, em total coincidência de ideias com o uso da ferramenta. 
aplicando na prática 
Imagine a situação: Sua empresa conduz vários projetos ao mesmo tempo e não há recursos 
humanos suficientes para atender a todos os gerentes de projeto. Ao mesmo tempo, 
começa-se a perceber que alguns gerentes têm mais sucesso em seus projetos que outros e 
que alguns projetos dão mais lucro para a empresa que outros. Esta é a situação perfeita 
para implantar um Escritório de Projetos em sua organização. O Escritório de Projetos irá 
consolidar e difundir as melhores práticas de gerenciamento de projetos na empresa, 
gerando sinergia – uma vez que irá enxergar todos os trabalhos em andamento, em 
contraposição à visão do gerente, que está envolvido apenas no seu projeto. Ao ter uma 
visão mais ampla, é possível ao PMO antecipar problemas, propor alternativas, sugerir 
treinamentos, prever a alocação de recursos (sejam humanos ou materiais) que serão 
necessários à resolução de problemas, desenvolver e consolidar uma cultura de 
gerenciamento de projetos em uma organização. 
Se sua empresa está passando por esse tipo de dificuldades, pode ser uma boa ideia iniciar a 
criação de um Escritório de Projetos. 
O que é o PM Canvas? O Project Model Canvas é uma metodologia robusta de gerenciamento 
de projetos sem o preenchimento de inúmeros documentos e sem burocracia. É ideal para 
ambientes que querem aprimorar sua capacidade de planejamento, mas que se caracterizam 
por inovação, alta dinâmica dos negócios, muitos projetos em paralelo e nos quais soluções 
rígidas e engessadas não se aplicam. O Project Model Canvas concentra-se no essencial, a 
alma do projeto, e permite com que os stakeholders participem da concepção do plano. A 
aplicação dessa metodologia é adequada a todos os tipos de projeto, não sendo focada em 
projetos de alguma área especifica. 
Alguns benefícios da utilização do PM CANVAS: • o novo modelo mental do século 21: uma 
filosofia de abertura e inovação para abordar o gerenciamento de projetos; • o fluxo 
completo de concepção do plano de projeto em co-criação com os stakeholders; • a 
transformação do CANVAS pode apoiar ou substituir documentos acessórios para o projeto: 
cronogramas, orçamentos, planos tradicionais, business cases; • o uso de flavors CANVAS 
para acelerar o gerenciamento de projetos, aplicar a gestão do conhecimento na organização 
e acumular lições aprendidas; • é possível potencializar o Design Thinking com o Project 
Model Canvas 
 
 
QUALIDADE 
QUALIDADE UNIDADE 5 
5. O sistema de gestão ambiental, representado pela NBR ISO 14001, visa à redução da carga 
de poluição gerada pelas organizações. Levando em consideração o conteúdo do livro da 
disciplina, como as organizações podem reduzir essa carga de poluição? RESP: Revisando 
seus processos produtivos, visando à melhoria contínua do desempenho ambiental e 
controlando insumos e matérias-primas que representem desperdício de recursos naturais. 
RESP: NBR ISO 14001 visa à redução da carga de poluição gerada pelas organizações. Com 
o objetivo de revisar o processo produtivo tendencionando um maior desempenho ambiental, 
controle das matérias primas e insumos, na qual apresentam desperdício de recursos naturais. 
Quando se certifica um sistema de gestão ambiental deve-se evidenciá-lo a sociedade 
juntamente com o mercado, a organização aderiu uma formação de conjunto de praticas com o 
objetivo de diminuir o índice de impactos que causam algum risco para a preservação da 
biodiversidade, alem de fortalecer a nação no mercado, contribui-se para melhoria e 
aumentando a qualidade de vida da população e do equilíbrio ambiental. 
NBR ISO 14001 é um mecanismo utilizado para que as empresas possam realizar a 
identificação, gerenciamento e priorizar os riscos ambientais que possam ocorrer. Com isso a 
empresa tem uma atenção, com ênfase, aos assuntos que sejam de maior importância. A 
norma determina que a empresa deva se comprometer em prevenir da poluição e obtendo 
sempre melhorias, com a gestão empresarial como parte do ciclo normal e baseando em 
planejar, fazer, checar e agir. Por exemplo, utilizando o escopo, planejamento, abordagem do 
LRQA para a ISSO 14001 , lições do SGA e credenciamentos. 
5. O SGQ (Sist. de Garantia da Qualidade) teve início devido à era da gestão da qualidade, na 
qual os clientes necessitavam confirmar se os fornecedores estavam atendendo as 
especificações e, dessa forma, poderiam realizar uma seleção mais apropriada de quem iria 
fornecer matéria-prima p/as empresas. C/o passar do tempo, diversas normas foram criadas. 
Nos EUA, os fornecedores do Departamento de Defesa deveriam registrar seus SGQs de 
acordo com as normas MIL-Q9858Ae MIL-145208. Já o Reino Unido criou, em 1979, a norma 
BS-5750 p/ SGQ. Há tb a CSA Z299 - canadense e as AQAP1 e 13 - Allied Quality Assourance 
Publications - da OTAN - Organização do Tratado do Atlântico Norte. Explique o q é ISO e qual 
a sua principal função. RESP ISO (International Organization for Standardization) é uma 
federação mundial de entidades nacionais de normalização, q conta com aproximadamente 
148 países, fundada em 1947. Tem o objetivo de criar normas internacionais q representam e 
traduzem o consenso dos diferentes países do mundo para padronização de procedimentos, 
medidas, materiais, serviços, etc. A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) faz 
parte da ISO. 
 
QUALIDADE UNIDADE 6 
6. Qual é o objetivo do Just-in-time? RESP: O objetivo do Just in time (JIT) é minimizar a 
presença de operações q geram estoques ñ móveis na linha de produção e q ñ agregam valor. 
Isso resulta em economia no processamento e na entrega, > utilização de equipamentos, < 
necessidade de espaço, < custos e > lucros. 
6. Benchmarking é um importante instrumento de gestão das empresas, sendo um processo de 
comparação de produtos, serviços e práticas empresariais. É realizado através de pesquisas p/ 
comparar as ações institucionais e tem como objetivo melhorar as funções, e processos 
internos, além de ser um importante aliado p/ vencer a concorrência. Isso pq 
o benchmarking analisa as estratégias, permitindo q a outra empresa crie e tenha ideias novas 
em cima do q já é realizado. Consiste ainda em aprender com outras empresas, o q requer 
bastante tempo e disciplina. Pode ser aplicado a qq processo, sendo relevante p/ qq 
organização. Explique os 3 tipos de benchmarking estudados. RESP Os tipos de benchmarking 
são: Benchmarking genérico: Consiste na comparação de parâmetros da funcionalidade das 
empresas em alguns aspectos, como o tempo que determinado produto demora a chegar ao 
cliente desde q foi requisitado. Benchmarking funcional: É muitas vezes comparado ao 
genérico, porque é relativo a um processo de atuação da empresa. Por exemplo, a distribuição. 
Benchmarking interno: Tomar como referência as práticas e processos de outros setores 
dentro da própria empresa, tentando apropriá-los p/outros setores. No âmbito interno, 
o benchmarking favorece a própria empresa, uma vez q ñ precisa ter custos c/pesquisas 
externas e é um processo + fácil de ser executado. 
 
QUALIDADE UNIDADE 7 
7. De acordo com o conteúdo do livro da disciplina, deve-se considerar 3 passos p/ a 
motivação no ambiente de trabalho. CITE e EXPLIQUE esses passos. RESP 
• Demonstre reconhecimento pelo trabalho bem feito: o reconhecimento pode ser expresso por 
meio de observações verbais, observações escritas, destaque do mês, recompensas materiais 
etc. 
• Incentive novas ideias: pergunte frequentemente se ñ existe uma melhor maneira de executar 
o trabalho. 
• Descubra o q os funcionários precisam p/trabalhar bem: faça questão de ordem e limpeza. 
Crie entre os integrantes da equipe, uma atitude positiva em relação ao local de trabalho. 
 
7. Quais são os 4 pontos importantes nos quais podemos resumir a política da qualidade de 
uma empresa? RESP 1. Oferecer produtos e serviços de alta qualidade. 
2. Atender 100% o prazo. 
3. Satisfazer o cliente. 
4. Melhoria contínua dos produtos e serviços. 
Objeto de aprendizagem: Livro da Disciplina Qualidade e Confiabilidade – Unidade 7 – Tópico: 
Processo de administração da qualidade. 
 
7. Nesta unid., fizemos a leitura da fábula abaixo: FÁBULA: O PORCO, A OVELHA E A CABRA 
O Porco, a Ovelha e a Cabra foram todos recolhidos para pernoitar no curral. O Porco 
choramingava de sua condição. A Ovelha e a Cabra, cansadas de sua lamentação 
constante, disseram finalmente: “Estamos no mesmo curral q você. Mas vc ñ nos 
ouve choramingar”. O Porco então respondeu: “O dono retira de vocês apenas sua lã e seu 
leite. Mas comigo a situação é diferente”. Fonte: STEVENSON, 2001.p. 326 
C/ base nesta fábula, apresente um texto de até 20 linhas c/ a sua opinião sobre atuação dos 
gerentes e as suas responsabilidades em relação ao cumprimento, e às metas de qualidade. 
RESP Na fábula, é possível perceber q todos estão na mesma situação, mas as opiniões são 
conflitantes, uma vez q o destino final de cada um dos animais é diferente. Assim, ao analisar a 
moral da fábula em relação ao contexto do sist.de qualidade, podemos concluir q os gerentes ñ 
podem se afastar da responsabilidade em relação ao cumprimento e à realização de suas 
metas. Caso contrário, os seus subordinados atribuirão a eles o mesmo lugar do porco e se 
sentirão como a ovelha e a cabra. 
RESP Ao se tratar de qualidade deve-se observar q p/ ter sucesso na administração de qq 
processo q busque a qualidade a chave inicial é a equipe, toda e qq estrutura depende de 
antemão de uma equipe e coordenação de equipe, q na prática tem funcionado em muitas 
áreas qdo trata-se de gestão da qualidade. 
A fábula aborda uma questão fundamental, e trata de forma cabal uma relação interpessoal 
entre "pessoas" no caso animais, q dividem o mesmo espaço, sendo q cada qual tem 
determinada função. Nem sempre a convivencia em um mesmo espaço de trabalho designa 
funções igualitárias a cada um. 
A idéa q se tem, é q o porco reclamava de suas funções em q se pese o destino, em relação a 
cabra e a ovelha. Apesar das mesmas ñ entenderem os motivos por estarem em posição 
semelhante. 
Qdo o gerente visa obter meta na qualidade, ele tem q ser o 1º a arregaçar as mangas, 
demontrar dinamismo e competencia p/gerir seus subordinados, de maneira q ninguém 
descorde, tratando-se do assunto obter sucesso, cumprir tarefas, e manter qualidade. 
Um bom gerente é alem de um profissional capacitado, experiente, e q claro, tem um 
entendimento pessoal grande, um gerenciador de conflitos e o primeiro a se colocar na linha de 
frente, p/ser de maneira geral o exemplo p/os demais. 
 
QUALIDADE UNIDADE 8 
8. Uma forma de mensurar os custos da qualidade é utilizar o método ABC (Activity-based 
costing ou custo baseado em atividades). Explique o q é esse método e como se dá cada 
etapa. RESP O método ABC (Activity-based costing ou custo baseado em atividades) atribui os 
custos indiretos de fabricação dos produtos de uma forma + lógica do q a abordagem 
tradicional, de simples alocação de custos c/base em horas/máquina. Primeiramente, atribui-se 
o custo às atividades q são a verdadeira causa do problema e, em seguida, atribui-se o custo 
dessas atividades somente aos produtos q ñ estão relacionados às atividades. 
Posteriormente, o custo de cada uma dessas atividades será atribuído apenas aos produtos q 
exigiam as atividades. 
8.A maioria dos custos de sistemas de qualidade é definida por meio da utilização de quatro 
categorias de custo. 
1) Custo de falha interna. 
2) Custo de falha externa. 
3) Custo de avaliação. 
4) Custo de prevenção. 
Apresente o conceito de cada uma dessas categorias de custo e um exemplo de quando 
poderá ser aplicada. 
 RESPOSTA: NÃO RESPONDEU 
 
UNIDADE 6 - 
6- 
A1: Unidade 7 - Processo de Administração da Qualidade 
7 - Para alcançar mais qualidade e produtividade, as organizações vêm buscando 
novas formas de motivar seus funcionários. Apesar de existirem vários fatores que 
contribuem para tornar o ambiente de trabalho mais propício à motivação, quase 
todos estão relacionados com a maneira pela qual a gerência interage com seus 
funcionários. 
São passos para a motivação no ambiente de trabalho, EXCETO: 
dirigir a si mesmo a às pessoas com quem trabalha de modo que a empresa sai ganhando, e 
ajudar as pessoas a se sentirem satisfeitas com o crescimento da lucratividade da empresa a 
qualquer custo 
7 -O termo “autoridade” pode ser definido como “poder legítimo”, “direito de 
mandar”, ou seja, é o direito de mandar e ser obedecido. Já a “responsabilidade” 
consiste numa consequência da autoridade, atribuindo a obrigação de responder 
pelas ações próprias e dos outros. 
(SANTOS,Aloísio André dos. Gestão da Qualidade e Confiabilidade. Belo 
Horizonte: GAEC Educação S/A, 2014. p. 153). 
A partir da análise dos elementos indicados abaixo, qual deles NÃO é um dos 
objetivos da “autoridade”? 
solicitar a aprovação de recursos físicos e humanos 
7 - Analise as afirmativas abaixo e a relação existente entre elas. 
I. Antes de definir o sistema da qualidade, deve-se definir a política e os objetivos 
da qualidade. 
PORQUE 
II. O sistema de gestão da qualidade é concebido em função da política, com a 
finalidade de atingir os objetivos estabelecidos. 
Assinale a alternativa CORRETA. as duas afirmativas são corretas, e a 2ª é justificativa 
da 1ª 
7- Com base no sistema de gestão da qualidade, analise as afirmativas abaixo. 
I. Ao setor de vendas cabe analisar as necessidades dos clientes e planejar o 
produto ou serviço. (V) 
II. Ao setor de compras cabe prover os insumos e a mão de obra necessária.(F) 
III. A diretoria é responsável pela medição, análise e melhoria dos resultados e do 
sistema.(V) 
É CORRETO o que se afirma em: 
7- Analise as afirmativas abaixo e a relação existente entre elas. 
I. A garantia da qualidade é uma função cujo objetivo é verificar se as atividades 
estão sendo realizadas conforme o planejado. 
PORQUE 
II. É essa função que garante o funcionamento correto do sistema de gestão da 
qualidade. 
Assinale a alternativa CORRETA. as duas afirmativas são corretas, e a 2ª é justificativa 
da 1ª 
 
A1: Unidade 8 - Custos da qualidade 
8- 
A maioria dos custos de sistemas de qualidade são definidos a partir da utilização 
de quatro categorias de custo. Assinale a alternativa que NÃO apresenta uma 
categoria dos custos da qualidade. 
custos de verificação 
8- Leia as afirmativas abaixo e, em seguida, analise a relação existente entre elas, 
e se são verdadeiras ou falsas. 
(1) À medida em que a empresa avança em qualidade, aumentam os custos. 
PORQUE 
(2) Os investimentos em qualidade, via de regra, são superiores aos ganhos que o 
programa agrega ao processo. 
Marque a alternativa CORRETA. ambas são falsas 
8- Leia o trecho abaixo e selecione a alternativa com os exemplos que se 
relacionam de maneira CORRETA aos conceitos de custo da qualidade apresentados 
no trecho. 
Custos de falhas internas são associados às perdas internas, tais como quebra de 
equipamentos ; custos de falhas externas ocorrem fora da empresa, tais 
como reclamações de clientes ; custos de avaliação são associados à medição e 
avaliação do processo, tais como coleta de dados ; e custos de prevenção são 
associados à prevenção de perdas futuras, tais como treinamento 
8- Os custos que "estão relacionados à avaliação, à auditagem de materiais, às 
peças, aos produtos e serviços, com o intuito de avaliar a sua conformidade com os 
padrões de qualidade previamente estabelecidos" são de: avaliação 
8- Os custos associados a "perdas internas, dentro do processo de produção, antes 
que se chegue ao cliente" são de: falhas internas 
 
 
 
 
2: Unidade 7 - Processo de Administração da Qualidade 
Quais são os quatro pontos importantes nos quais podemos resumir a política da 
qualidade de uma empresa? 
Qualidade e precisão são fatores decisivos na competitividade das 
organizações. O objetivo é oferecer produtos que proporcionem experiências 
positivas aos clientes, ou seja, a satisfação deles. Para tanto é indispensável 
que a Política da Qualidade seja a filosofia adotada pela empresa. Então é 
preciso que essa política: 
• Seja formalizada pela alta administração, estabelecendo claramente o 
comprometimento e o direcionamento da organização para com a qualidade. 
• Esteja documentada, aprovada pelo principal executivo, apropriada aos 
objetivos da empresa e forneça uma estrutura para o estabelecimento e análise 
crítica dos objetivos da qualidade. 
• Seja largamente debatida e difundida com todos os colaboradores. 
 
Esteja presente em todo o ciclo de vida do produto ou serviço. 
• Repercuta dentro e fora da empresa. • Seja consistente com a política geral 
da organização e forneça uma estrutura para que os objetivos da qualidade 
sejam estabelecidos; 
• Comprometa-se a atender aos requisitos dos clientes e melhore 
continuamente os processos. 
• Seja divulgada e assimilada por toda a organização, o que não significa que 
os colaboradores devam decorá-la, mas sim conhecê-la e entender de que 
forma podem colaborar para seu cumprimento e aplicação. 
Com base nessas premissas, empregados e administradores devem se 
comprometer com alguns princípios, a saber: 
• O cliente paga o salário. E não a contabilidade. 
• Colaboradores qualificados e motivados são a maneira mais simples para 
atingir os níveis de qualidade global. 
• Qualidade não significa apenas que os requisitos técnicos sejam cumpridos. 
• Cada funcionário é o único responsável pela qualidade de suas ações. 
• Os custos podem ser reduzidos apenas pela prevenção de erros e não por 
resolução de problemas. 
• A fim de obter e desenvolver um sistema de gestão da qualidade, temos de 
envolver não só os clientes e funcionários, mas também fornecedores. 
Sendo assim, podemos resumir, por exemplo, a política da qualidade de uma 
empresa em quatro pontos: 
PRODUTOS E SERVIÇOS DE ALTA QUALIDADE 
100% DENTRO DO PRAZO ESTABELECIDO 
SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
MELHORIA CONTINUA 
 
F1: Unidade 8 - Custos da qualidade 
EXPLIQUE a diferença entre custo do produto e custo da qualidade, e DESCREVA como 
ocorrem os custos da qualidade. 
 Resp: Custo da qualidade seria formado pelos custos de manter a conformidade, adicionados 
aos custos da não-conformidade. Portanto, falta de qualidade gera prejuízo, pois quando um 
produto apresenta defeitos, haverá um gasto adicional por parte da empresa para correção dos 
defeitos ou a produção de uma nova peça. 
Custo da qualidade é definido como não sendo apenas o custo incorrido para se obter 
qualidade, nem o custo incorrido para funcionamento do departamento de qualidade, mas os 
custos incorridos na criação do controle de qualidade, na prevenção, na avaliação e na correção 
do trabalho defeituoso. 
CUSTO DO PRODUTO 
 
GESTÃO DA QUALIDADE 
UNIDADE 1 
UNIDADE 2 
UNIDADE 3 
UNIDADE 4 
 
GESTÃO DA QUALIDADE - UNIDADE 05 
 
5. A aplicação das normas ISO pode ser utilizada quando se é exigido que uma empresa 
fornecedora aplique a gestão da Qualidade. O cumprimento das especificações dos produtos 
vai depender de fatores que são importantes estarem padronizados e bem gerenciados. 
(SANTOS, Aloísio André dos. Gestão da Qualidade e Confiabilidade. Belo Horizonte: GAEC 
Educação S/A, 2014. p. 106) 
Qual fator não é considerado no cumprimento das especificações do produto? R: Financeiro. 
 
5 . Numere a segunda coluna de acordo com a primeira. 
1. ISO 9000 
2. ISO 9001 
3. ISO 14001 
(1 ) A origem desta norma é militar e nuclear. Está voltada para: cliente interno, fornecedores 
(avaliação) e funcionários (treinamento). 
(2 ) Trata dos requisitos, especificando-os para um Sistema de Gestão da Qualidade e pedindo 
eficácia. 
(3 ) Nasceu na década de 90 devido a uma preocupação pela causa ambiental frente à atuação 
das indústrias na natureza. 
Marque a alternativa que apresenta a sequência correta da associação. 
 
5. A auditoria de qualidade é a revisão de um auditor q verifica vários registros e processos 
relativos ao programa de qualidade de uma empresa. Pode ser entendida como um processo 
pelo qual vc revê e avalia um elemento do negócio para garantir q o encontrará com 
determinados padrões, q podem variar de acordo c/as configurações e o que foi estabelecido 
pelo setor. A auditoria de qualidade pode ser externa ou interna. São características da 
auditoria da qualidade INTERNA, EXCETO: R: auditoria interna é realizada através de 
contratação de um profissional independente. 
 
5. As auditorias dos sistemas de Qualidade podem ser internas ou externas. Relacioneas 
colunas a seguir, identificando as características das auditorias internas e externas. 
(1) Auditoria interna 
(2) Auditoria externa 
(2 ) Tem o propósito de atender às necessidades de terceiros. 
(1 ) Tem o propósito de garantir o comprometimento as pessoas. 
( 1) Tem por objetivo prevenir falhas e aperfeiçoar o sistema. 
(2 ) Recomenda ou não a certificação do sistema de Qualidade. 
Marque a sequência CORRETA. 
 
5. O sistema de gestão da Qualidade NBR ISO série 9000 pode ser integrado a outros 
sistemas, tais como NBR ISO 14001, NBR ISO 18001 e NBR ISO 16001, formando o sistema 
integrado de gestão. Estão corretas as definições atribuídas a esses sistemas, EXCETO: R: 
NBR ISO 16001 - Sistema de gestão da energia. 
 
5. O sistema de gestão ambiental, representado pela NBR ISO 14001, visa à redução da carga 
de poluição gerada pelas organizações. Levando em consideração o conteúdo do livro da 
disciplina, como as organizações podem reduzir essa carga de poluição? 
RESPOSTA ESPERADA: Revisando seus processos produtivos, visando à melhoria contínua 
do desempenho ambiental e controlando insumos e matérias-primas que representem 
desperdício de recursos naturais. 
 
GESTÃO DA QUALIDADE - UNIDADE 06 
 
6. Kaizen é uma filosofia que enxerga a melhoria da produtividade como um processo gradual 
e metódico. Esse termo foi criado no Japão após a Segunda Guerra Mundial e significa 
"mudança para melhor". O conceito engloba uma ampla gama de ideias: tornar o ambiente de 
trabalho mais eficiente e eficaz, criar uma atmosfera de equipe, melhorar procedimentos do 
cotidiano, garantindo a satisfação do empregado e possibilitando um trabalho menos cansativo 
e mais seguro. Fazem parte dos objetivos do Kaizen, EXCETO: R: desenvolvimento de 
produtos e melhoria de processos de reposição. 
 
6. A produção enxuta (lean production) é uma metodologia de linha de montagem desenvolvida 
originalmente pela Toyota para a fabricação de automóveis. É também conhecida como o 
sistema Toyota de produção ou de produção just in time. Considerando os princípios da 
produção enxuta, NÃO é função dela: R: maximizar o inventário. 
 
6. O 5S é uma filosofia q pretende promover disciplina, segurança e produtividade no ambiente 
de trabalho, por meio da conscientização e reponsabilidade de todos. Trata-se de uma 
derivação das cinco palavras de origem japonesa - Seiton, Seiri, Seiso, Seiketsu e Shitsuke. 
Cada uma dessas cinco palavras representa: R: uma etapa do programa de implantação 
dos 5 sensos. 
 
6. Durante as décadas de 50 e 60, os japoneses passaram pela fase de reestruturação do pós-
guerra e desenvolvimento acelerado de suas indústrias. Foi nessa fase q os conceitos de 
qualidade aplicados aos processos produtivos começaram a se desenvolver, expandindo a 
filosofia dos 5S pelo mundo. 
Fazem parte dos objetivos dos 5S, EXCETO: R: combate efetivo aos desperdícios dos 
recursos naturais e ambientais. 
 
05) O benchmarking é um processo de comparação de produtos, serviços e práticas 
empresariais realizado por meio de pesquisas para comparar as ações institucionais. Tem 
como objetivo melhorar as funções e processos internos, além de ser um importante aliado 
para vencer a concorrência. No que se refere ao benchmarking, analise as afirmativas abaixo. 
I. O benchmarking funcional é, muitas vezes, comparado ao genérico, porque refere-se a um 
processo de atuação da empresa. 
II. O benchmarking interno toma como referência as práticas e os processos de outros setores 
dentro da própria empresa. 
III. O benchmarking genérico compara parâmetros de funcionalidade das empresas. 
É CORRETO o que se afirma em: R: I, II e III 
 
06) O 5S é uma filosofia que pretende promover disciplina, segurança e produtividade 
no ambiente de trabalho por meio da conscientização e reponsabilidade de todos. Trata-se de 
uma derivação das cinco palavras de origem japonesa (Seiton, Seiri, Seiso, 
Seiketsu e Shitsuke) e cada uma delas representa uma etapa do programa de implantação dos 
cinco sensos. 
Responda: Qual é o conceito de SEIRI - Senso de utilização? Como podemos praticá-lo? 
Quais são os resultados pretendidos com essa ferramenta? 
 
RESPOSTA ESPERADA: 
SEIRI – SENSO DE UTILIZAÇÃO: 
Evitar o que for desnecessário ou o senso de utilização. Ao separar aquilo que é realmente 
necessário ao trabalho daquilo que é supérfluo, conseguimos melhorar a arrumação e dar lugar 
ao novo. Aquilo que for realmente desnecessário deve ser passado para outros que possam 
fazer uso dele ou simplesmente ser descartado. Dessa forma, conseguimos melhorar a 
arrumação e dar lugar ao novo. 
COMO PRATICAR: 
• Antes de jogar algo fora, verificar se pode ser: reutilizado, reciclado, transformado. 
• Descartar corretamente os resíduos perigosos para o meio ambiente: óleo de cozinha, pilhas, 
lâmpadas de mercúrio, etc. 
• Ter bom senso no que diz respeito a manter coisas, objetos, etc. 
• Evitar o desperdício de energia elétrica e de água. 
• Eliminar ressentimentos: mágoas, rancor etc. 
• Doar um pouco do seu tempo para uma instituição de caridade. 
RESULTADOS 
• Desocupar espaços e estoque. 
• Tornar mais visíveis os materiais realmente utilizados. 
• Tornar o ambiente mais claro, confortável e fácil de limpar. 
• Evitar a compra desnecessária de materiais. 
• Aumentar a produtividade. 
• Despertar o espírito de solidariedade nas pessoas. 
• Preparar o ambiente para o 2º Senso. 
 
GESTÃO DA QUALIDADE - UNIDADE 07 
 
7. Qualidade e precisão são fatores decisivos na competitividade das organizações. O objetivo 
é oferecer produtos que proporcionem experiências positivas ao cliente, ou seja, sua 
satisfação. Para tanto, é indispensável que a política da qualidade seja a filosofia adotada 
pela empresa. (SANTOS, Aloísio André dos. Gestão da Qualidade e Confiabilidade. Belo 
Horizonte: GAEC Educação S/A, 2014. p. 147) 
Analisando os fatores relacionados abaixo, qual deles é INCORRETO com relação à política da 
qualidade de uma empresa. R: Seja formalizada pela média gerência. 
 
7. O controle da qualidade ou ciclo de garantia da qualidade pode ser entendido como a forma 
com que as pessoas conduzem a qualidade dentro das organizações. 
Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira, considerando a definição correta de 
cada ciclo. 
1. Qualidade no uso 
2. Qualidade no planejamento 
3. Qualidade no projeto do produto e do processo 
4. Qualidade na produção 
(1 ) Cliente, assistência técnica e vendas. 
(3 ) Produção experimental, projeto e avaliação. 
(4 ) Inspeção, produção e fornecedores. 
(2 ) Informações de mercado, planejamento, pesquisa e desenvolvimento. 
Marque a alternativa que apresenta a sequência CORRETA. 
 
7. Analise as afirmativas abaixo e a relação existente entre elas. 
I. Antes de definir o sistema da qualidade, deve-se definir a política e os objetivos da qualidade. 
PORQUE 
II. O sistema de gestão da qualidade é concebido em função da política, com a finalidade de 
atingir os objetivos estabelecidos. 
Assinale a alternativa CORRETA. R: As 2 afirmativas são corretas, e a segunda é uma 
justificativa da primeira. 
 
7. Nas organizações, assim como nos processos de qualidade, os responsáveis por cada uma 
das tarefas e/ou funções organizacionais devem ser identificados. Associe as colunas abaixo, 
identificando os responsáveis por cada uma das etapas do processo de administração da 
qualidade. 
 (1) Alta direção 
(2) Chefias de setor 
Resp: 
(1 ) Política da qualidade 
(1 ) Objetivos da qualidade 
(2 ) Planejamento da qualidade 
(1 ) Sistema da qualidade 
(1 ) Organização da qualidade 
(2 ) Garantia da qualidade 
(2 ) Controle da qualidade 
Marque a sequência CORRETA. 
 
7. O termo “autoridade” pode ser definido como “poder legítimo”, “direito de mandar”, ou seja, é 
o direito de mandar e ser obedecido. Já a “responsabilidade” consiste numa consequência da 
autoridade, atribuindo a obrigação de responderpelas ações próprias e dos outros. 
(SANTOS, Aloísio André dos. Gestão da Qualidade e Confiabilidade. Belo Horizonte: GAEC 
Educação S/A, 2014. p. 153). A partir da análise dos elementos indicados abaixo, qual 
deles NÃO é um dos objetivos da “autoridade”? R: Solicitar a aprovação de recursos físicos 
e humanos. 
 
7. Quais aspectos devem ser considerados para determinação da abrangência da autoridade 
individual a ser delegada no sistema de gestão da qualidade? 
RESPOSTA ESPERADA: Considerar: função; responsabilidade; competência; nível 
hierárquico; confiabilidade; liderança; objetivo da autoridade; postura profissional. 
 
GESTÃO DA QUALIDADE - UNIDADE 08 
8. São considerados custos da qualidade, EXCETO: R: custos de insumos de produção de 
melhor qualidade. 
8. Existe uma relação entre qualidade e custos. Sobre essa relação, pode-se afirmar que 
quanto melhor a qualidade de um produto ou serviço: R: menores os custos por unidade 
vendida, mesmo que aumentem os gastos com publicidade. 
8. Os custos que “afetam diretamente o cliente e podem ser originados a partir de dentro, ou 
ser causados, criados ou agravados fora do ambiente de produção” são de: R: falhas 
externas. 
8. Leia o trecho abaixo e selecione a alternativa com os exemplos que se relacionam de 
maneira CORRETA aos conceitos de custo da qualidade apresentados no trecho. 
Custos de falhas internas são associados às perdas internas, tais como ____ ; custos de falhas 
externas ocorrem fora da empresa, tais como ____; custos de avaliação são associados à 
medição e avaliação do processo, tais como _____; e custos de prevenção são associados à 
prevenção de perdas futuras, tais como _____ . 
Marque a sequência CORRETA. R: Quebra de equipamentos; reclamações de clientes; 
coleta de dados; treinamento. 
 
8. Os custos associados a “perdas internas, dentro do processo de produção, antes que se 
chegue ao cliente” são de: R: falhas internas. 
 
8. Uma forma de mensurar os custos da qualidade é utilizar o método ABC (Activity-based 
costing ou custo baseado em atividades). Explique o que é esse método e como se dá cada 
etapa. 
RESPOSTA ESPERADA: O método ABC (Activity-based costing ou custo baseado em 
atividades) atribui os custos indiretos de fabricação dos produtos de uma forma mais lógica do 
que a abordagem tradicional, de simples alocação de custos com base em horas/máquina. 
Primeiramente, atribui-se o custo às atividades que são a verdadeira causa do problema e, em 
seguida, atribui-se o custo dessas atividades somente aos produtos que não estão 
relacionados às atividades. 
Posteriormente, o custo de cada uma dessas atividades será atribuído apenas aos produtos 
que exigiam as atividades. 
 
QUALIDADE UNIDADE 1 
Na Unidade 1, o autor descreve os fundamentos da qualidade comparando 2 
automóveis: um Fusca e uma Ferrari. Sob outra ótica, ele apresenta a visão de 
qualidade de um trabalhador que luta para comprar seu primeiro automóvel. 
C/ base nessa afirmativa, explique as principais definições de qualidade nas quais o 
Fusca apresenta qualidades superiores à Ferrari, baseando-se no “Quadro 1 - 
Definição de qualidade”, presente na Unidade 1 do livro da disciplina. Demonstre seus 
pontos e argumentos quanto ao fato. 
R: No quadro 1, o autor apresenta as definições de qualidade, q se dividem em: 
a) Atender perfeitamente: No caso do Fusca, o seu projeto deve ser adequado ao 
público e à sua função final, que é de atender um trabalhador que luta para adquirir 
seu primeiro automóvel. Nesse caso, o Fusca atende perfeitamente ao que foi 
proposto. A Ferrari não atenderia, pois seu padrão de qualidade não está focado em 
um trabalhador. 
b) Confiável: O Fusca tem na sua essência apresentar um automóvel que não mostra 
defeitos e cumprir as funções básicas de um carro, que inclui transportar os seus 
ocupantes. A Ferrari não atenderia, pois a sua função, além de transportar seus 
ocupantes, é de fornecer um status além de um automóvel convencional. 
c) Acessível: O valor de compra de um Fusca atende perfeitamente ao seu valor de 
mercado e ao seu público, o trabalhador que luta para adquirir seu automóvel. O valor 
de uma Ferrari supera e muito a perspectiva de um trabalhador. 
d) Segurança: A segurança do carro Fusca atende aos requisitos básicos de um 
automóvel. A Ferrari tem altos padrões de segurança. 
e) Oportunamente: Ao comprar o Fusca, ele já está disponível para sua retirada da 
concessionária. A Ferrari necessita de sua encomenda e um planejamento de sua 
compra. 
f) Assistência: Toda a concessionária tem seu sistema de garantia e de assistência 
técnica ao Fusca. Não existem concessionárias e fábricas da Ferrari aqui no Brasil, ou 
seja, é um carro importado. 
Nível de dificuldade - Fácil 
 
ABERTA Ao visitar uma feira de artesanato, você observou que os produtos são feitos 
à mão e necessitam de um profissional (artesão) para confeccioná-los. O objetivo 
desse artesão é que seu produto final seja de qualidade e que tenha as suas 
habilidades de criação, execução e forma intuitiva, em sua peça final. Esse 
procedimento é destacado nos processos de evolução da qualidade e suas eras. 
Com base nessa afirmativa, responda: 
a) Qual a fase da qualidade mais próxima desse exemplo? Por quê? 
b) O artesão é solicitado para produzir em grande escala sem diminuir a qualidade de 
seu produto. O que ele terá que introduzir em sua produção? Qual a fase de qualidade 
que esse artesão terá que entender para que sua produção aumente e, 
consequentemente, seus lucros também? 
RESPOSTA ESPERADA 
a) Primeira Era da Qualidade. A primeira era da qualidade se caracterizou pelo 
trabalho artesanal e em pequena escala. O exemplo do artesão se encaixa nessa 
etapa da evolução da qualidade, pois se baseia em um trabalho manual, com foco na 
qualidade final do produto. O produto é apenas o retrato da habilidade artesanal do 
seu criador e sem uma preocupação com prazos e produção. 
b) Segunda Era da Qualidade. O artesão teve que introduzir em seu sistema de 
produção máquinas e equipamentos que aumentassem sua produtividade e também 
os seus lucros. Essa etapa é bastante similar à era da Revolução Industrial. Vale 
lembrar que nessa etapa o processo é também o foco da qualidade e não apenas o 
produto final. 
Nível de dificuldade - Fácil 
a) Qual a fase da qualidade mais próxima desse exemplo? Por quê? 
Primeira era da qualidade (Confunde com a Primeira Revolução Industrial)- Era da 
inspeção: Porque nessa fase a produção era caracterizada por trabalhos artesanais e 
em pequena escala, logo, a qualidade alcançada nessa época difere da atual. 
b) O artesão é solicitado para produzir em grande escala sem diminuir a 
qualidade de seu produto. O que ele terá que introduzir em sua produção? 
O artesão terá que incluir equipamentos (máquinas) que permitam que ele faça seus 
produtos em uma escala maior poupando o tempo do artesão. (Tempo x 
Produtividade) 
Qual a fase de qualidade que esse artesão terá que entender para que sua 
produção aumente e, consequentemente, seus lucros também? 
Com aumento dos produtos os lucros também terão esse aumento. Esse conceito está 
embasado na Segunda Era da Qualidade, que se confunde a Segunda Revolução 
Industrial. (Era do Controle Estatístico da Qualidade) 
 
 
QUALIDADE UNIDADE 2 
O Diagrama ou Gráfico de Dispersão é uma ferramenta utilizada para estudar as 
possíveis relações entre duas variáveis, indicando inclusive a existência, ou não, 
dessa relação, e a força desse relacionamento. Um diagrama de dispersão é 
constituído por um eixo horizontal que contém os valores de medição de uma variável, 
e um eixo vertical, que representa as medições da outra variável. A finalidade é 
mostrar o que acontece com uma variável quando a outra é alterada. 
Em uma concessionária de automóveis, o vendedor apresentou um diagrama de 
dispersão entre duas variáveis: a venda de carros e o aumento de desemprego na 
cidade. Apresente seus argumentos informando se existe relação entreessas duas 
variáveis e se ela é positiva ou negativa. Este breve texto, deve ter no máximo cinco 
linhas. 
RESPOSTA: Conforme exemplo abordado pelo autor, a venda de carros é 
negativamente correlacionada com o aumento de desemprego. Qto maior o índice de 
desemprego, menor a venda de carros. 
 
Na unid 2, você conheceu a contribuição das ferramentas da qualidade e de seus 
idealizadores para as organizações. Tratam-se de ferramentas que ajudam na 
identificação de problemas e no auxílio para tomada de decisões, sendo, portanto, 
poderosas na melhoria contínua das diversas atividades produtivas. 
As sete ferramentas do controle de qualidade podem ser utilizadas para resolver a 
maioria dos assuntos relacionados à qualidade nas organizações. 
Conceitue e exemplifique Diagrama ou Gráfico de Pareto. 
RESPOSTA Essa ferramenta tem no nome “Pareto” o seu fundamento, ou seja, 
evidenciar itens, produtos ou variáveis (em ordem crescente) que mais impactam em 
determinado efeito. Juran foi um importante teórico que contribuiu para a utilização 
dessa ferramenta, baseando-se no princípio de que a maioria das perdas tem poucas 
causas. Vilfredo Pareto era um economista italiano que, em 1897, publicou um estudo 
sobre a distribuição de renda e, através dele, percebe-se que a distribuição de riqueza 
não se dava de maneira uniforme. Percebeu-se que havia uma grande concentração 
(80%) nas mãos de uma pequena parcela da população (20%). Também conhecida 
como a “Regra dos 80/20” a Lei de Pareto diz que, para cada fenômeno, 80% das 
consequências vêm de 20% das causas. 
 
 
QUALIDADE UNIDADE 3 
O 5W2H é basicamente uma metodologia para a elaboração de planos de ação. Pode 
ser considerado também uma ferramenta da qualidade, cujo objetivo é o de eliminar 
ruídos na comunicação e gerar melhor efetividade na execução de tarefas. A 
ferramenta surgiu nos EUA e o nome vem das palavras: What, Why , Where, 
When, Who, How e How much. 
Apresente a tradução das siglas da metodologia 5W2H, citando suas definições e 
aplicações na qualidade. 
RESPOSTA ESPERADA 
A ferramenta surgiu nos EUA e o nome vem das palavras: 
• What – O que será feito (etapas); 
• Why – Por que será feito (justificativa); 
• Where – Onde será feito (local); 
• When – Quando será feito (tempo); 
• Who – Por quem será feito (responsabilidade); 
• How – Como será feito (método); 
• How much – Quanto custará para ser feito (custo). 
Nível de dificuldade - Fácil 
 
Os CCQs são grupos de funcionários voluntários, pertencentes ou não à mesma área, 
treinados da mesma maneira e que compartilham da mesma filosofia e objetivos. 
Reúnem-se para discutir possíveis melhorias de desempenho: reduzir os custos e o 
número de falhas, aumentar a eficiência. 
Os círculos (CCQs) fazem uso das ferramentas de qualidade para solucionarem 
problemas. Liste essas ferramentas e apresente a sua interpretação sobre elas. 
RESPOSTA : Os círculos fazem uso das ferramentas de qualidade para solucionarem 
problemas. Entre elas, podemos citar: 
 Brainstorming (tempestade de ideias); 
 Lista de verificação ou Check list; 
 Histograma, 
 Diagrama de Pareto; 
 Diagrama de Espinha de Peixe. 
Nível de dificuldade - Fácil 
 
QUALIDADE UNIDADE 4 
Os avanços da robótica, da indústria eletroeletrônica e da tecnologia da informação 
são aspectos que estão cada vez mais incorporados ao processo produtivo. 
Com base nessa afirmativa, apresente os principais focos de qualidade que garantam 
a qualidade diferenciada do produto final. Cite o exemplo de um equipamento que 
você utiliza em seu cotidiano e que tenha essas qualidades. 
RESPOSTA ESPERADA 
Os principais focos de qualidade dos produtos q adquirimos hoje em dia estão 
relacionados à qualidade deles aliados às tecnologias e ao baixo custo dos mesmos. A 
produção combina novas técnicas c/ máquinas cada vez + sofisticadas, a fim de 
produzir + c/ menos recursos e menos mão de obra. Um exemplo de produto é o 
celular, q vem aliado às novas tecnologias e c/ um custo cada vez menor. O processo 
de fabricação do celular está associado a baixo custo e alto nível de qualidade do 
produto, utilizando novas técnicas robotizadas de produção e um controle total da 
qualidade e de defeito zero. 
Objeto de aprendizagem: Livro da disciplina ou estrutura didática, unidade 1. 
 
Todo o movimento da qualidade no Brasil se inicia na década de 90. A globalização da 
economia, a abertura de mercado e a competitividade fizeram com que as 
universidades, e depois as empresas, voltassem a atenção para a qualidade. 
Com base nessa afirmativa, apresente as principais mudanças no ensino das 
universidades, abordando os aspectos da qualidade de aprendizado e ferramentas 
para garantir a qualidade nos processos estudante-aluno-professor-universidade, 
vivenciados por você nos dias de hoje. 
RESPOSTA ESPERADA 
Padrão de Resposta: 
Nos dias atuais, as ferramentas de estudo a distância vêm sendo cada vez mais 
incorporadas ao ensino e aprendizado dos alunos. Os professores e as universidades 
estão implantando em seus processos novas ferramentas de ensino, tais como o uso 
da internet, vídeos do YouTube, portal e ensino a distância. 
Objeto de aprendizagem: Livro da disciplina ou estrutura didática, unidade 1 
 
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE, EAD 
UNIDADE 5 
1) Qual alternativa NÃO pode ser considerada uma característica de auditorias 
externas? 
A característica “O trabalho é subdividido em relação às áreas operacionais e às linhas 
de responsabilidade administrativa. ”, refere-se a uma característica da auditoria 
interna, pois trata das áreas operacionais e das linhas administrativas. Livro da 
disciplina – unidade 5 – Auditoria da Qualidade – tópico: Normas da Qualidade. Essa 
atividade tem como objetivo avaliar: COMPETÊNCIAS - Compreender os propósitos 
das auditorias da Qualidade; HABILIDADES - Diferenciar auditorias internas das 
auditorias externas. (Nível de dificuldade - Fácil) 
 O objetivo principal é atender às necessidades de terceiros no que diz respeito 
à fidedignidade das informações financeiras. 
 A auditoria é realizada a partir da contratação de um profissional independente. 
 O auditor deve ser independente em relação à administração, de fato e de 
atitude mental. 
 O trabalho é subdividido em relação às áreas operacionais e às linhas de 
responsabilidade administrativa. [CORRETA] 
 
2) Qual alternativa NÃO pode ser considerada como característica de auditorias 
internas? 
 
A característica “O trabalho é subdividido em relação às contas do balanço 
patrimonial e da demonstração do resultado. ” refere-se a uma característica da 
auditoria externa, pois se preocupa com as contas do balanço patrimonial e a 
demonstração de resultados. Livro da disciplina – unidade 5 – Auditoria da 
Qualidade – tópico: Normas da Qualidade. Essa atividade tem como objetivo 
avaliar: COMPETÊNCIAS - Compreender os propósitos das auditorias da 
Qualidade; HABILIDADES - Diferenciar auditorias internas das auditorias externas. 
(Nível de dificuldade - Fácil) 
 O trabalho é subdividido em relação às contas do balanço patrimonial e à 
demonstração do resultado. [CORRETO] 
 A auditoria é realizada por um funcionário da empresa. 
 O objetivo principal e atender às necessidades da administração. 
 O trabalho é subdividido em relação às áreas operacionais e às linhas de 
responsabilidade administrativa. 
 
3) A auditoria de qualidade é a revisão de um auditor que verifica vários registros 
e processos relativos ao programa de qualidade de uma empresa. Pode ser 
entendida como um processo pelo qual você revê e avalia um elemento do 
negócio para garantir que o encontrará com determinados padrões, que podem 
variar de acordo com as configurações e o que foi estabelecido pelo setor. 
A auditoria de qualidade pode ser externa ou interna. 
São caraterísticas da auditoria da qualidade INTERNA, EXCETO: 
 
Conforme o livro texto, fazem parte a auditoria interna: a) A auditoria é realizada por 
um funcionário da empresa; b) O objetivo