Técnicas de negociação e administração de conflitos pdf (1)

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Técnicas de Negociação e 
 Administração de conflitos
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial
Componentes: João Pedro, Larissa, Marciele, Mateus e Susana
“NEGOCIAR É A ARTE DE BUSCAR 
ACORDOS, NA PRESENÇA DE 
INTERESSES COMUNS E POSIÇÕES 
DIVERGENTES”.
A negociação empresarial é de extrema importância no mundo 
globalizado em que vivemos hoje. Negociar é uma arte prática que 
vivemos no dia a dia, seja em uma empresa ou na vida pessoal. A 
negociação é necessária para que alcancemos nossos objetivos pessoais 
e profissionais, mas com atenção para a diferença entre elas.
Negociação Competitiva Negociação cooperativa
-Ganhos a curto prazo -Ganhos a médio e longo prazo
-Informação como arma -Informação como ferramenta
-Mais fácil de executar -Mais difícil de executar
-Mais desgastante -consome menos tempo
-Falta de comprometimento -Alto comprometimento
O outro negociador faz somente o 
necessário para não perder o contrato.
O outro negociador se compromete para 
cumprir o que foi acordado.
Critérios de avaliação de um 
acordo
● SENSATO: atende, na medida do possível, aos 
interesses legítimos de cada uma das partes de forma 
imparcial.
● EFICIENTE: pode ser atingido da maneira mais 
direta, sem grandes paralisações e inúmeras 
interações intermediárias.
● AMISTOSO: preserva ou aprimora o 
relacionamento entre as partes.
E o negociador? Qual é o 
melhor?
Tipos de 
Negociador
Competitivo
Colaborativo
Nem pra 
mim,nem pra 
você
Concessivo
Evasivo
 Conciliador
 Tipos de negociador
“competitivo”:que foca apenas nos seus interesses e ganhos; 
“concessivo”: aquele que abre mão de muita coisa para agradar 
o cliente; 
“evasivo”:o qual adia o próximo passo, dependendo da 
situação, pede algum tempo para pensar;
“conciliador”, que intermedia 
“nem para mim nem para você”; 
“colaborativo”, que foca tanto em seu interesse como no outro.
Características do negociador
● Negociador áspero: acha que é uma disputa de vontades, assume uma 
posição extremada, produz uma reação igualmente áspera. Geralmente 
acaba com o relacionamento.
● Negociador afável: quer evitar o conflito, faz concessões rapidamente, 
quer uma solução amigável. Geralmente acaba explorado
● Negociador baseado em princípios: decide as questões a partir de seus 
méritos, procura sempre que possível benefícios mútuos, contrói 
padrões justos e é rigoroso quanto ao mérito e brando com as pessoas.
Aspectos usados em uma boa 
negociação
RACIONALIZA NA NEGOCIAÇÃO: Ter um Objetivo em mente;
-NÃO CEDE IMEDIATAMENTE: Nunca dar de graça,levar em 
consideração de que tudo é uma troca;
-INVESTIGA BEM DURANTE A NEGOCIAÇÃO: Usar a palavra 
(se),Ter Respostas concretas;
-TEM UM PLANO B E IDENTIFICA O DO CLIENTE: Valorizar 
Interesses de AMBAS as partes;
 
Atitudes que precisam ser 
evitadas ao negociar:
● Negociar com pressa;
● Agir pela emoção;
● Entregar de primeira;
● Não ter as informações necessárias;
● Pensar somente no seu próprio benefício.
 
Táticas de negociação
● Controle o Local: Tenha uma mesa.
● Persuasão racional: Possuir fatos e números concretos.
● Barganha: Troca de concessões.
-Ter preço definido,
-Determinar o máximo que pode conceder,
● Inspiração: Observar alguma brecha aberta pelo entusiasmo do cliente.
● Consulta/colaboração: Montar uma proposta com opiniões do cliente.
● Pressão: O cliente possui o problema e você possui a solução.
● Coalização : Una-se aos outros para que você sirva de influência.
O planejamento
 O Planejamento aparece como uma estratégia de negociação, pois, quanto
mais enfático e detalhado ele for, melhor. Sabe-se, ainda, que muitos 
negociadores não fazem seus planejamentos antes de iniciar uma 
negociação. Dessa forma, o planejamento deve envolver o maior número de 
questionamentos possíveis, que vão desde questões pessoais específicas 
sobre o outro negociador (como seu estado civil, seu lazer, sua 
personalidade, sua cultura) até o conhecimento sobre o negócio e o objeto 
de negociação em si (como o produto, o serviço, os preços, a forma de 
organização e administração de uma empresa). Não se pode deixar de 
observar justamente negociações anteriores (sucesso ou fracasso das 
negociações anteriores) e o estudo efetivo de seus resultados. 
Legitimidade/// Informação Tempo /// Poder
OS QUATRO ELEMENTOS FUNDAMENTAIS
Os quatro elementos fundamentais
● Legitimidade: É preciso ser realista, estudar o ambiente intra e 
extra da negociação ajustando-as ao factível, ao possível de ser 
alcançado dentro de ações buscando um alcance realista dos 
resultados.
● Informação: Melhor negocia quem melhor gerencia a informação 
obtida e disponibilizada sobre o motivo do encontro.
● Tempo: Estabelecer uma agenda de negociação com o “oponente” 
é o primeiro passo e poderá facilitar muito ao controle temporal.
● Poder: Quando se negocia, por exemplo, em nome da Corporação 
X o outro lado o verá não como “fulano”, mas, sobretudo como a 
Corporação X. 
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Administração de conflitos
Significado de conflito:
- “Profunda falta de entendimento entre duas ou mais partes”.
- “Oposição de interesses, sentimentos, idéias”.
Administração de conflitos
Desenvolvimento do significado de conflito:
● Para Ralf Dahrendorf, “o conflito social é um fato 
social universal e necessário, que se resolve com a 
mudança social”.
● Karl Marx era da opinião que “o conflito tinha a sua 
origem na dialética do materialismo e na luta de 
classes”.
Administração de conflitos
Conflito 
antigamente =
Administração de conflitos
Conflito 
atualmente =
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Definição
● É a arte de identificar, lidar e resolver situações 
divergentes entre pessoas ou grupo no relacionamento 
interpessoal ou intrapessoal.
● Gestão de conflitos é o segmento de uma 
organização responsável pela administração de 
conflitos entre indivíduos, grupos e organizações 
presentes dentro de uma empresa.
Natureza de um conflito
A natureza de um conflito pode ser vista a partir de 
três categorias:
● Compreensão do comportamento humano;
● Origem estrutural;
● Origem externa.
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Tipos
Berg (2012) defende que existem três tipos de conflitos:
Pessoais Interpessoais Organizacional
É como a pessoa 
lida com si mesma.
É aquele que ocorre entre 
indivíduos. Ocorre do resultado 
das dinâmicas 
organizacionais em 
constante mudança.
Intragrupal Intergrupal
Numa mesma 
área, setor.
Entre áreas, 
setores diferentes.
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 Tipos
Para Burbridge (2012), existem dois tipos de conflitos:
Interno Externo
Ocorre entre departamentos ou 
unidades de negócios.
Ocorre com outra empresa, com o 
governo, outra organização ou até 
com um indivíduo.
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Principais causadores de conflitos 
nas organizações
● Mudanças;
● Mudanças organizacionais;
● Recursos limitados;
● Choque entre as metas e objetivos;
● Diferenças de personalidades;
● Apadrinhamento de profissionais incopetentes; 
● Choque de interesses;
● Falha na comunicação.
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Características
A seguir, é possível acompanhar a evolução dos conflitos e 
suas características:
● Nível 1: Discussão;
● Nível 2: Debate;
● Nível 3: Façanhas;
● Nível 4: Imagens fixas;
● Nível 5: Loss of face (ficar com a cara no chão);
● Nível 6: Estratégias;
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Características
● Nível 7: Falta de humanidade;
● Nível 8: Ataque de nervos;
● Nível 9: Ataques generalizados.
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Níveis
Chiavenato (2004) afirma que o conflito pode ocorrer 
em três níveis de gravidade:Conflito percebido Conflito 
experienciado
Conflito manifestado
É quando as partes 
percebem e 
compreendem que o 
conflito existe.
É quando o conflito 
provoca sentimentos 
de hostilidade, raiva, 
medo, descrédito entre 
uma parte e outra.
É quando o conflito é 
expresso através de 
comportamento de 
interferência ativa ou 
passiva.
O conflito é algo natural do ser humano, e uma vez 
que o ambiente organizacional é comporto por 
pessoas com diversas opiniões e personalidades, é 
até esperado que existam conflitos dentro das 
organizações.
Mas você sabe qual o impacto que esses conflitos 
podem causar em uma organização?
Impactos do conflito em uma 
organização
● Aprofundar as diferenças e polarizar os indivíduos e 
grupos;
● Suscita comportamentos irresponsáveis;
● Cria suspeitas e desconfianças;
● Gera desgaste emocional;
● Pode romper relacionamentos;
● Pode afetar a corporação de forma negativa;
● Pode levar os líderes a passarem para o estilo 
autoritário.
Formas de encarar um conflito
Para todo e qualquer conflito, existe duas formas 
para encará-los:
● Negativista;
● Visão positiva.
Estratégias para solução de conflitos
Para que o gerenciamento dos conflitos seja eficaz, é 
preciso conhecer as formas de agir numa situação 
conflituosa:
● A saída;
● Compromisso;
● Força;
● Apaziguamento;
● Negociação.
Fases da solução de conflito
a) Identifique a causa do problema;
b) Procure soluções, não culpados;
c) Analise e escolha a melhor solução;
d) Durante todo o momento mantenha um clima de 
respeito;
e) Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar;
f) Se coloque no lugar do outro;
g) Seja construtivo ao fazer uma crítica; 
Fases da solução de conflito
h) Procure a solução Ganha-ganha;
i) Aja sempre no sentido de eliminar as causas do 
conflito;
j) Quando estiver errado, reconheça;
k) Não varra os problemas para debaixo do tapete;
l) Agir com resiliência.
Regras de ouro
Numa situação de conflito, a sabedoria está em saber separar a pessoa 
do problema. Abaixo, contém sete dicas como contornar um conflito:
1) Seja neutro;
2) Reserve um tempo para administrar o conflito;
3) Reúna os envolvidos em local adequado;
4) Se prepare para a mediação;
5) Tenha inteligência emocional;
6) Seja assertivo;
7) Se coloque no lugar dos envolvidos.
Como evitar conflitos
Lidar com pessoas não é fácil, cada colaborador 
possui suas características e personalidade.
Então como encontrar uma maneira de obter o 
respeito de todos e manter a equipe motivada e 
produtiva?
JUSTIÇA!
Como evitar conflitos
Você já deve ter se deparado com burburinhos como 
estes:
● “Trabalho muito e não tenho reconhecimento”;
● “Fulano chega sempre atrasado e ninguém fala 
nada”;
● “Fulano passa o dia no Facebook e eu aqui me 
matando”.
Como evitar conflitos
A única maneira de você jogar limpo e transparente 
com sua equipe é ter dados concretos para 
apresentar, ou seja, medir e avaliar o desempenho 
de seus colaboradores.
Como evitar conflitos
O capital humano é o maior ativo de qualquer empresa. Pense:
● Você tem CERTEZA de qual funcionário é seu melhor talento?
● Você tem CERTEZA de qual o colaborador é o mais 
produtivo?
● Quantos colaboradores da sua equipe faltaram e apresentaram 
atestado nos últimos seis meses?
A resposta para todas as perguntas é: Avaliação de 
desempenho.
Como evitar conflitos
Com a avaliação de desempenho você resolve todas 
estas situações:
● Um colaborador foi demitido e acionou sua empresa 
na justiça;
● Evitar que “uma maçã podre estrague o cesto de 
frutas”;
● Evitar gastos desnecessários com treinamentos 
equivocados.
Como evitar conflitos
Indicadores de desempenho:
● Índice de rotatividade;
● Absenteísmo;
● Índice de retenção de talentos;
● Produtividade;
● Avaliação de aprendizagem;
● Clima organizacional.
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Áreas
Conflito social: surge em decorrência do grau de 
complexidade e implicação social.
Neste muitas vezes usa-se a violência para tentar 
sanar os conflitos.
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Áreas
Conflitos tradicionais:
Pertencem à história e são aqueles que reúnem indivíduos ao 
redor dos mesmos interesses, fortalecendo sua solidariedade.
Cerro Largo-RS/ Abril-2018 44 /
Áreas
Principais razões para haver conflito:
• Pela competição entre as pessoas, 
• Divergência de alvos entre as partes;
• Pelas tentativas de autonomia ou libertação de uma 
pessoa em relação a outra.
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Consequências e resolução
Os conflitos podem ter resultados positivos ou 
negativos, esse resultado depende de diversos fatores, 
desde o motivo do conflito até mesmo a forma como 
foi tratado.
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Efeitos positivos: 
• Desperta sentimentos e energia no grupo, fazendo 
com que muitas vezes busquem meios mais eficazes 
de realizar tarefas e soluções criativas e inovadoras.
• É estimulada a coesão intragrupal, e por vezes é 
chamada atenção para problemas existentes, que 
sendo tratados de forma eficaz evitam problemas 
maiores no futuro.
Consequências e resolução
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Efeitos negativos:
• Sentimentos de frustração, hostilidade e tensão nas 
pessoas, que prejudica tanto o desempenho das 
tarefas como o bem-estar das pessoas. 
•Geralmente é desperdiçada muita energia na 
resolução de conflitos, o que poderia ser direcionado 
para o trabalho. 
Consequências e resolução
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A maneira mais comum de resolver um conflito é 
através da negociação, durante a qual as propostas 
são feitas e depois negociadas. 
Desta forma é possível encorajar a colaboração, 
contribuindo para um ambiente de trabalho positivo 
e fortalecido. 
Consequências e resolução
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Como resolver um conflito;
• Admita que você está errado
• Perca a batalha para ganhar a guerra
• Presuma que as outras pessoas tem boa intenção
• Perdoe com mais facilidade e mais frequência
• Escolha suas batalhas com cuidado
 Consequências e resolução
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Algumas considerações para 
reflexão sobre conflitos
● É uma questão emocional, há sentimentos envolvidos;
● Considere que diversidade de opiniões não é conflito;
● Conflito é diferente de problema;
● No ambiente profissional é comum haver debates, mas 
isso não caracteriza conflito;
● Muitas situações começam com debate e viram conflito;
“A forma como a outra pessoa nos trata, é o Karma 
dela. A forma como reagimos, é o nosso. Ninguém 
pode roubar a nossa paz sem a nossa permissão”.
- Dalai Lama
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ANEXOS
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dinamica
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Referencias
●http://www.administradores.com.br/artigos/academico
/negociacao-empresarial/73032/
●
Obrigado/a pela atenção!!!
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