2a avaliando aprendizado comunicação e marketing

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1a Questão (Ref.:201606068525) Pontos: 0,1 / 0,1 
Assinale a única opção correta que apresenta o conceito de CRM - Customer Relationship 
Management: 
 
 
É o ato de desenvolver a oferta e a imagem da empresa para ocupar um lugar destacado 
na mente do consumidor. É o processo diferenciar uma empresa, um negócio, uma 
marca, um produto ou um serviço de seus concorrentes. 
 
É a busca das melhores práticas da administração como forma de identificar e ganhar 
vantagens competitivas. As melhores práticas podem ser encontradas nos concorrentes 
ou numa organização que esteja num ramo completamente diferente de atuação. 
 
É a estratégia que consiste em dividir o mercado em grupos de consumidores, cujas 
reações aos esforços de marketing da empresa sejam similares para os que pertencem 
ao mesmo grupo e distinta dos demais grupos. 
 É uma estratégia de negócios voltada para otimizar a lucratividade das vendas e a 
satisfação dos clientes de uma empresa. Envolve a captura interna e externa dos dados 
do cliente, consolidando todos em um banco de dados central. 
 
É uma ferramenta de grande valor para as empresas que sabem como utilizá-la, pois 
pode funcionar como uma consultoria feita pelos próprios clientes através de suas 
reclamações, sugestões ou avaliações. 
 
 
 
2a Questão (Ref.:201606068507) Pontos: 0,1 / 0,1 
O banco ABC possui diversas agências espalhadas pelo Brasil. A possibilidade de um cliente ser 
bem ou mal atendido em um agência do banco ABC se refere a qual característica fundamental 
do serviço? 
 
 
Intangibilidade 
 
Tangibilidade 
 
Perecibilidade 
 Variabilidade 
 
Inseparabilidade 
 
 
 
3a Questão (Ref.:201606068573) Pontos: 0,0 / 0,1 
Segundo Kotler e Keller (2006), uma organização existe para realizar alguma coisa, seja para 
fabricar automóveis, emprestar dinheiro, fornecer acomodação etc. De modo geral, quando um 
negócio é iniciado, sua missão é clara e objetiva, porém com o tempo, a missão pode mudar 
para aproveitar novas oportunidades ou responder a mudanças nas condições do mercado. 
Assinale a alternativa que não corresponde a missão de uma empresa. 
 
 Nestlé: Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em 
qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e 
agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor 
compartilhado com a sociedade brasileira. 
 Cacau Show: Ser uma marca com espírito de liderança, que promete um forte e arrojado 
crescimento para atender com originalidade e de forma democrática todos os brasileiros, 
oferecendo produtos de qualidade a preços acessíveis. 
 
SENAC: Promover educação e disseminação do conhecimento com excelência para o 
desenvolvimento das pessoas, organizações e sociedade, alinhada com as necessidades 
do setor do comércio de bens, serviços e turismo. 
 
Águas Monte Roraima: Produzir, comercializar e distribuir produtos com alto padrão de 
qualidade, atendendo a grande expectativa das famílias de toda região norte. 
 
Gol Linhas Aéreas: Aproximar pessoas com segurança e inteligência. 
 
 
 
4a Questão (Ref.:201606068492) Pontos: 0,1 / 0,1 
Quanto às características dos serviços, está incorreto afirmar que: 
 
 
A produção e o consumo dos serviços são simultâneos, inseparáveis. 
 
Serviços são perecíveis, isto é, não podem ser estocados. 
 O serviço é essencialmente tangível. 
 
Serviços são variáveis. Isto é, os serviços variam e podem variar conforme o prestador 
do serviço e o cliente. 
 
Todo serviço possui diversos elementos tangíveis, palpáveis, perceptíveis. 
 
 
 
5a Questão (Ref.:201606068557) Pontos: 0,1 / 0,1 
Como exemplo de uma função do tópico "Objetivos de Comunicação" na estrutura de um 
briefing, podemos afirmar: 
 
 
Criar uma obrigatoriedade para o produto. 
 
Analisar as peças publicitárias da campanha; 
 
Medir o nível de satisfação dos consumidores; 
 Sustentar ou consolidar a imagem de um produto ou serviço já existente; 
 
Avaliar o nível de participação de mercado daquele produto;