TCC - ADMINISTRAÇÃO EAD

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A QUALIDADE DE ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA AGÊNCIA BANCÁRIA DA CIDADE DE MINEIROS – GOIÁS
Robson Machado Faria[1: Aluno concluinte do curso de Bacharel em Administração da Universidade Estácio de Sá. ]
Prof. Clóvis de Oliveira Paradela[2: Professor Orientador do artigo da Universidade Estácio de Sá. ]
RESUMO
O presente artigo analisa a percepção do cliente na qualidade do atendimento bancário de uma agência do Banco do Brasil, em Mineiros/GO. O objetivo central deste artigo foi averiguar os pontos de maior satisfação e/ou insatisfação dos clientes e frequentadores atendidos nesta agência. Para a obtenção de dados, foram aplicados questionários aos clientes e frequentadores desta agência, nos quais, os mesmos expressam sua opinião e avaliação sobre a satisfação do atendimento recebido. Com a análise dos dados, foi possível averiguar que existem algumas questões a serem aprimoradas no atendimento realizado por essa agência. 
PALAVRAS-CHAVE: Atendimento, qualidade, satisfação dos clientes;
1 - INTRODUÇÃO
No mundo corporativo o cliente é a palavra-chave fundamental para a sobrevivência da organização, nesta sociedade de negócios as empresas se inovam cada dia mais, a fim de produzir cada vez mais produtos e serviços de alta qualidade, contudo nada adianta ter um ótimo produto se o atendimento prestado não for bom. Portanto, as empresas estão capacitando seus funcionários cada vez mais para atender e compreender as expectativas e necessidades dos consumidores. Além do que, a competitividade entre as organizações está cada vez mais acirrada, e os produtos e serviços são semelhantes no mercado, sendo assim o atendimento, um quesito influenciador na decisão do cliente. Na área bancária não é diferente, pelo contrário, é mais competitivo, pois trabalha-se com produtos intangíveis, então o colaborador da empresa deve objetivar em todo momento em cativar, encantar o cliente, de modo que o mesmo esteja satisfeito com o serviço prestado ou com o produto adquirido, afinal o cliente é a peça chave da instituição.
Então, esta pesquisa busca compreender o seguinte questionamento: Os clientes e usuários da agência bancária do Banco do Brasil de Mineiros – Goiás, estão satisfeito com o atendimento bancário oferecido?
O objetivo geral deste artigo é averiguar a qualidade e a satisfação no atendimento realizado aos clientes e frequentadores na agência bancária do Banco do Brasil na cidade de Mineiros – Goiás. 
Os objetivos específicos deste artigo são: Conhecer o perfil dos clientes e frequentadores da agência de Mineiros - GO; Mensurar a satisfação dos clientes, após o atendimento recebido; Diagnosticar e propor alguma ação futura relevante para obter a excelência no atendimento.
Atentando –se aos objetivos especificados neste artigo, o modelo adotado para a averiguação foi a pesquisa qualitativa, em relação ao objetivo geral, os procedimentos adotados foi a pesquisa descritiva e o estudo de caso de uma agência bancária na cidade de Mineiros – Goiás. 
A insatisfação e reclamação nas agências bancárias para obtenção de atendimento e/ou resolução de problemas de algum problema é cada vez maior, seja por falhas operacionais, técnicas ou humana. Logo, para minimizar essa insatisfação as instituições estão proporcionando qualificação a seus colaboradores a fim de solucionar estas questões rotineiras e cotidianas, porém ainda existem ou surgem problemas que acabam gerando desconforto e incômodo por parte dos clientes. 
No cenário atual o atendimento é um fator decisivo se tratando em competividade empresarial, o que nem sempre é priorizado nas instituições, pois em grande parte o foco é investir melhor em produtos e serviços. Ao se realizar um atendimento com qualidade, tentando ou satisfazendo as necessidades do cliente ou um usuário do serviço, a fidelização poderá ocorrer, e acarretará benefícios para a instituição e para o cliente.
2 – O QUE É O ATENDIMENTO AO CLIENTE
O atendimento ao cliente está se consolidando como o principal fator de vantagem competitiva entre as instituições, além do mais, o atendimento ao público não é meramente o simples ato de atender o cliente, está englobado na ação de tratar adequadamente, escutar e buscar soluções que satisfaçam as necessidades do mesmo, ou seja, é uma busca constante de compreender e solucionar os problemas de seus possíveis clientes. Diante disso, “(Rodrigues apud Walker, 1991, p. 122)” expõe os dez mandamentos do bom atendimento:
1. Atenda bem todas as pessoas - supere uma eventual má impressão inicial que o cliente, por ventura, tenha causado: sorria! Seja cortês e paciente utilizando sempre o tratamento “senhor” e “senhora”.
2. Atenda de imediato - não deixe o Cliente esperando. Aja com rapidez. “Por favor, aguarde que vou atendê-lo(a) em seguida...” é uma maneira de pedir paciência ao cliente. Mas lembre-se: rapidez não é sinônimo de afobação e nervosismo.
3. Dê atenção ao cliente - o cliente mais importante é aquele que está na nossa frente conversando conosco. É essencial que ele perceba isso.
4. Mostre boa vontade - o cliente precisa ver em nós o interesse em satisfazê-lo. Procure entender como ele se sente e como ele gostaria de ser tratado.
5. Preste orientação segura - primeiro é necessário identificar a necessidade do cliente e depois, de maneira segura, dar as devidas orientações. Se você não sabe como orienta-lo, diga isso a ele e vá buscar a solução com alguém que conheça o assunto.
6. Utilize vocabulário do cotidiano - devem ser utilizadas palavras de fácil entendimento sempre evitando as gírias. Evite também usar as siglas internas, que em si não digam nada. Fique certo de que o cliente entendeu suas orientações.
7. Não dê ordens - o cliente não gosta de ser mandado! Em vez de “entre na fila” diga “por favor, aguarde na fila”.
8. Não discuta com o cliente - de que adianta ganhar a discussão e perder o cliente? Não encare as reclamações do cliente como uma crítica pessoal a você. Ouça o cliente irritado sem interrompê-lo. Se assim mesmo ele não se acalmar, encaminhe-o ao gerente do setor competente.
9. Fale a verdade - trate o cliente sempre com honestidade. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma eventual falha do que dar ao cliente a impressão de que está escondendo informações ou omitindo problemas.
10. Crie e sugira soluções - busque, com sua equipe, soluções criativas para a melhoria do atendimento. Lembre-se: você é o ouvido da empresa.
Portanto, pode se concluir que o atendimento ao cliente significa tudo aquilo que ajude a criar o serviço ou o produto potencial ao mesmo, sendo assim ajuda a compreender que o cliente possui expectativas crescentes. 
(DANTAS, 2004), ressalta que:
O atendimento ao público é uma atividade complexa em que interagem diversos elementos. Para melhorá-lo é preciso que se tenha uma visão global e integrada de todos os aspectos considerados relevantes, mesmo que, num determinado momento, se opte por acatar um ponto determinado.
Logo, para atender essa demanda de expectativas crescentes, as organizações também deve estar inovando constantemente, principalmente as instituições bancárias, sempre como o foco no cliente.
3 – O QUE É QUALIDADE
A qualidade no atendimento inicia-se desde a abordagem dos clientes até a resolução dos seus problemas ou necessidades, ou seja, a satisfação do cliente está profundamente ligada a qualidade no atendimento recebido, portanto, falar em qualidade significa concentrar no cliente a partir de suas necessidades, a sua satisfação plena e eliminar os possíveis ruídos que possam surgir no atendimento.
Juran (1992), enfoca que: 
Qualidade é uma propriedade (ou um conjunto de propriedades) de um produto ou serviço que o torna adequado à missão específica da organização ou empresa, concebida para atender de forma efetiva e econômica ás necessidades e legítimas expectativas de seus clientes, internos e externos.
Além do mais, o autor reforça que a qualidade no atendimento abrange uma missão, que é a identidade da instituição,uma estrutura, que é recursos físicos, humanos entre outros utilizados, um processo, que é um conjunto de ações com um objetivo definido, e os resultados, que são os serviços e produtos oferecidos, resultado de todo o ciclo.
Qualidade é um processo educativo que visa, a longo prazo, com o envolvimento de todos, realizar as mudanças estruturais e comportamentais necessárias para exceder as expectativas dos clientes externos e internos da instituição. Juran (1992)
4 - O ATENDIMENTO BANCÁRIO
Devido há grande demanda de serviços, as instituições bancárias se modernizaram, investiram em tecnologia, principalmente em processo de dados, objetivando melhor segurança nas operações e informações, além de redução de custos, contudo a informação e interação ocorre de forma eficaz se todos envolvidos no sistema desempenhar suas funções e tarefas de forma correta integrada com os demais, Gianesi & Corrêa (1994, p. 20), reiteram que:
[...] a organização bancária, como qualquer outra empresa, constitui um sistema social, que se compõe de certo número de subconjuntos de comunidades de trabalho, onde são definidas certas tarefas e “funções” para cada membro, qualquer que seja seu nível hierárquico ou sua especialização. O principal problema, nesse caso, é que em tais sistemas não se fixam os papéis que os indivíduos devem desempenhar, os estilos de relações entre chefes e subordinados e entre colegas do mesmo nível, bem como as formas possíveis de cada um informar e informar-se. Em outras palavras, as limitações do sistema encontram-se concentradas no esquema de comunicação global entre as pessoas da organização, comunicação essa que comporta dois aspectos: uma interação entre duas ou mais pessoas e uma troca de informações por ocasião da interação.
No contexto brasileiro, a população atendida e os serviços realizados pelo bancos aumenta cada dia mais, segundo a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), em 2015, a taxa de bancarização no Brasil chegou a 89,6%, considerando o relacionamento da população com os bancos a partir do acesso a serviços essenciais. Esses serviços englobam: contas correntes, cartão inicial com função débito, saque e extrato mensal ao menos, nesse contexto, a taxa de bancarização vem crescendo de forma relativamente estável nos últimos anos, com ilustra o gráfico abaixo.
5 - QUALIDADE NO ATENDIMENTO BANCÁRIO
No cenário de qualidade, o atendimento bancário brasileiro, surge como um desafio muito grande, e necessita de transformações, Silva (2007) ressalta algumas considerações sobre este cenário.
Existem três características da qualidade de serviços bancários: o atendimento bancário com qualidade, que se caracteriza por apresentar agilidade e respostas rápidas às solicitações e necessidades dos clientes; comunicação e informatização, em que a satisfação dos clientes se concretiza através de respostas rápidas, ágeis e seguras para suas exigências, necessidades e problemas; e operações, cuja qualidade se traduz na disponibilidade de produtos e serviços adequados às necessidades dos clientes, ínfimo nível de erros, baixíssimo nível de burocratização e, principalmente no pessoal qualificado, capaz de resolver problemas e dirimir dúvidas.
Um atendimento de qualidade poderá produzir uma satisfação e a concretização de uma necessidade do cliente, além de gerar receita ou marketing positivo para a imagem da instituição, mas um atendimento de má qualidade poderá gerar custos a instituição, pois o cliente insatisfeito tende a divulgar mais negativamente a imagem da empresa do que o cliente satisfeito, produzindo assim o marketing negativo de boca a boca, o que pode impactar negativamente na prospecção de novos clientes.
Delaretti (1993) manifesta que:
Em média, um cliente insatisfeito fala a respeito do seu problema a oito a dez pessoas. Um em cada cinco fala para vinte pessoas. São necessários doze experiências positivas de atendimento para compensar um incidente negativo. Sete em cada dez clientes que fizeram reclamações voltarão a fazer negócios com você, se você resolver a queixa em favor deles. Se resolver na mesma hora, 95% deles continuarão seu clientes. Em média, um cliente ao qual foi dada a atenção que ele considerou devida, comenta com cinco pessoas a respeito do problema e de como resolvido de forma satisfatória.
Fitzsimmons (2000, p. 232), também ressalta sobre a qualidade no atendimento.
[...] todas as ações do Banco são passos direcionados para o atendimento. E este, por sua vez, requer providências de todas as células da Empresa. É o sistema de atendimento que irá direcionar os demais sistemas da organização, visto ser a satisfação do cliente o que proporcionará as condições de permanência do Banco no mercado. Dessa forma, todas as áreas da instituição detêm uma parcela de responsabilidade na execução de um atendimento de qualidade, que deve estar concretamente presente em todas as suas funções e procedimentos.
6 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Satisfação do cliente está associada a atitude geral que o mesmo tem em relação ao um produto ou serviço adquirido e/ou usufruído. É o sentimento de prazer ou de frustação resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (resultado) em relação às expectativas do serviço prestado. 
É neste contexto, (Kotler,1996), ressalta que: “Satisfação é função da diferença entre o desempenho percebido e as expectativas: se o desempenho ficar abaixo das expectativas, o consumidor ficará insatisfeito, se atender, ficará insatisfeito, se exceder, ficará altamente satisfeito, gratificado ou encantado”.
A satisfação dos clientes é mensurada através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção versus expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não armazena positivamente a experiência. 
(MOUTELLA, 2003), explana que: 
Como as expectativas dos clientes crescem com o tempo, as empresas devem acompanhar as mudanças de suas necessidades e desejos, o que pode levar tempo e dinheiro. A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista no longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.
(Kotler e Armstrong, 2003), define que:
A satisfação do cliente como a expectativa que o cliente cria sobre o valor das ofertas e a partir dessas expectativas tomam a decisão de compra. Se o desempenho ficar abaixo de suas expectativas, o cliente fica insatisfeito. Se o desempenho ficar à altura de suas expectativas, fica satisfeito. Se o desempenho extrapolar as expectativas, fica extremamente satisfeito e encantado.
Logo, a satisfação dos clientes é a ferramenta de análise essencial, porque permite às empresas verificar como os clientes percebem as melhorias da qualidade de produtos e serviços, além do que, funciona como um sistema de monitoramento, servindo para mensuração dos esforços e para registrar as percepções do cliente.
Então, a pesquisa de satisfação do cliente é fundamental em uma organização, (Ruótolo, 1999) evidencia que: “A pesquisa de satisfação do consumidor, quando executada corretamente, é uma ferramenta eficaz para que a empresa alcances suas metas e se mantenha competitiva no mercado”.
7 - METODOLOGIA
A presente pesquisa caracterizou-se com enfoque quantitativo de caráter descritivo e podendo ser classificada como uma pesquisa de estudo de caso, com o objetivo de mensurar o comportamento do cliente e dos usuários em relação ao atendimento recebido na agência do Banco do Brasil da cidade de Mineiros – Goiás.
7.1 – Instrumento de coleta e análise dos dados
Para a obtenção de dados foi aplicado um questionário com questões prontas, o qual o participante deveria escolher um escore, que oscila de muito satisfeito, satisfeito, parcialmente satisfeito, insatisfeito, referente as seguintes perguntas:
Pergunta I: Em relação a cortesia dos funcionários no atendimento?Pergunta II: Em relação a clareza dos funcionários no atendimento?
Pergunta III: Em relação a competência dos funcionários no atendimento?
Pergunta IV: Em relação a acessibilidade dos funcionários no atendimento?
Pergunta V: Em relação a credibilidade dos funcionários no atendimento?
Pergunta VI: Qual sua satisfação no atendimento em geral?
A pesquisa foi realizada no período de 15 de fevereiro à 09 de março de 2017, na sala de auto atendimento – SAA da agência do Banco do Brasil da cidade de Mineiros - Goiás, com um total de 100 participantes. A escolha dos participantes não foi aleatório, necessitou, basicamente da presença e colaboração dos clientes no banco que estiveram presente na agência, durante o período da coleta de dados. 
Como funcionário do banco, os atendimentos realizados por mim, não foram avaliados, está decisão foi tomada para que a amostra não tenha nenhum tipo de influência. 
7.1.1 – Distribuição por sexo
Das 100 pessoas que responderam o questionário 55 (55%) eram do sexo feminino e 45 (45%) do sexo masculino, como demostra o gráfico I.
7.1.2 – Distribuição por faixa etária
Com a relação à idade, percebe que a maioria dos participantes possuem idade entre 21 e 45 anos, conforme o gráfico II abaixo, pois os valores foram praticamente semelhantes.
7.1.3 – Distribuição por renda
Conforme o gráfico III, grande parte dos participantes possuem renda entre 2 a 5 salários mínimos, considerando pelo banco um perfil do grupo negocial, este grupo são os que mais demanda serviços, e grande parte estão na ascensão profissional ou são empregados em órgãos públicos e industrias na região.
7.1.4 – Respostas referente a pergunta I – Cortesia dos funcionários no atendimento.
Em resposta referente a cortesia dos funcionários no atendimento, 72% expressaram estar muito satisfeito, 21% satisfeitos e parcialmente satisfeito e insatisfeitos somaram 7%, como demonstra o gráfico IV.
7.1.5 – Respostas referente a pergunta II – Clareza dos funcionários no atendimento.
Em resposta referente a clareza dos funcionários no atendimento, 68% expressaram estar muito satisfeito, 25% satisfeitos e parcialmente satisfeito e insatisfeitos somaram 7%, como demonstra o gráfico V.
7.1.6 – Respostas referente a pergunta III – Competência dos funcionários no atendimento.
Em resposta referente a competência dos funcionários no atendimento, 78% expressaram estar muito satisfeito, 19% satisfeitos e parcialmente satisfeito e insatisfeitos somaram 3%, como demonstra o gráfico VI.
7.1.7 – Respostas referente a pergunta IV – Acessibilidade dos funcionários no atendimento.
Em resposta referente a acessibilidade dos funcionários no atendimento, 74% expressaram estar muito satisfeito, 22% satisfeitos e parcialmente satisfeito e insatisfeitos somaram 4%, como demonstra o gráfico VII.
7.1.8 – Respostas referente a pergunta V – Credibilidade dos funcionários no atendimento.
Em resposta referente a credibilidade dos funcionários no atendimento, 82% expressaram estar muito satisfeito, 14% satisfeitos e parcialmente satisfeito e insatisfeitos somaram 4 %, como demonstra o gráfico VIII.
7.1.9 – Respostas referente a pergunta VI – Satisfação no atendimento em geral.
Em resposta referente a satisfação no atendimento em geral, 79% expressaram estar muito satisfeito, 18% satisfeitos e parcialmente satisfeito e insatisfeitos somaram 3%, como demonstra o gráfico IX.
8 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
De acordo com a pesquisa, concluiu-se que o atendimento bancário oferecido no Banco do Brasil, na agência de Mineiros, vem revelando um índice satisfatório na qualidade do atendimento prestado, pois a escolha dos escores: muito satisfeito e satisfeito nas respostas dos entrevistado, estão por volta de 95%. Reflexo do bom preparo e preocupação que os colaboradores do Banco tem ao realizar um atendimento. 
Porém, a agência ainda deve buscar meios para se concretizar na excelência total no atendimento, pois existe um pequeno número de clientes insatisfeitos com o atendimento recebido, principalmente no quesito clareza, o qual poderá ser solucionado, com capacitação dos colaboradores, focado em técnicas de aprimoramento de comunicação, principalmente ao transmitir uma mensagem ao cliente.
Com o mercado de negócios cada vez mais competitivo, e os clientes cada vez mais exigentes, o Banco pode interpretar os pontos indicados na pesquisa sobre a qualidade no atendimento bancário como uma forma de melhorar seu processo de atendimento, objetivando sempre a excelência no serviço oferecido.
9 - REFERÊNCIAS
DANTAS, Edmundo Brandão. Atendimento ao público nas organizações: quando o marketing de serviços mostra a cara. Brasília/DF: SENAC, 2004.
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GIANESI, Irineu G. N.; & CORRÊA, Henrique L. Administração estratégica de
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.
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RODRIGUES, Janaína de Moura. Qualidade no atendimento ao cliente: um estudo de caso em uma agência bancária na cidade de Picos – PI. Monografia – Curso de Bacharelado em Administração, Universidade Federal do Piauí, Porto Alegre, 2012. 
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SILVA, Mariana Leite Maia. A Qualidade dos Serviços Bancários no Brasil. REEAD VOL. 2, No. 2, ABR/MAI/JUN/2007