marketing servicos luizz

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Marketing de 
Serviços
Marketing – Vendas 
- Atendimento
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Os setores de serviço variam muito, 
o setor governamental presta 
serviços através dos tribunais, 
agências de empregos, hospitais, 
agências de empréstimo, serviço 
militar, departamentos de polícia e de 
bombeiros, correios, órgãos legais e 
escolas. 
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O setor de entidades sem fins 
lucrativos presta serviços 
através de museus, 
associações de caridade, 
igrejas, faculdades, fundações 
e hospitais. 
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Grande parte do setor de 
negócios oferece serviços 
através de empresas aéreas, 
bancos, hotéis, companhias de 
seguros, empresas de 
consultoria, entre outros.
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Além desses setores tradicionais 
de serviços, novos tipos vêm 
surgindo o tempo todo: empresas 
de entregas, de empacotamento, 
de envelopamento, de passeio 
com animais e muito mais.
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É o conjunto de atividades que 
objetivam o planejamento, a 
implementação, o controle e o ajuste 
de programas destinados a obter e 
servir a demanda por produtos e 
serviços, de forma adequada.
MARKETING DE SERVIÇOS
CONCEITO
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CARACTERÍSTICAS DOS 
SERVIÇOS
São imateriais. 
São produzidos e consumidos 
simultaneamente.
Pressupõe uma relação direta entre 
cliente e empresa/funcionário.
A qualidade dos serviços não é passível 
de ser controlada.
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Natureza e características de 
um serviço
Serviços são, via de regra:
1- intangíveis (imateriais),
2- inseparáveis,
3- variáveis, e 
4- perecíveis.
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(Banco do Brasil/FCC/2013/Escriturário) O 
atendimento bancário pode ser classificado como um 
tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta 
uma série de características que posicionam esse 
produto nessa categoria. A característica que NÃO 
pertence à categoria dos SERVIÇOS é a 
a) intangibilidade.
b) estocabilidade.
c) inseparabilidade.
d) perecibilidade.
e) heterogeneidade.
B
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As empresas que mais triunfam são as 
que conseguem proporcionar maior valor 
aos clientes.
ASPECTOS ESPECÍFICOS 
DOS SERVIÇOS
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Quem é o seu cliente?
Quais são suas expectativas e 
desejos?
Quais os recursos disponíveis na 
organização para atendê-lo bem?
IDENTIFICANDO O CLIENTE
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Não basta atender bem 
os clientes, é preciso se 
preocupar com eles.
O atendimento ótimo 
não se resume a um 
único contato. 
PERSONALIZAÇÃO 
DO 
ATENDIMENTO
MARKETING DE SERVIÇOS:
Foco no cliente
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(Banco do 
Brasil/CESPE/2008/Escriturário) No 
segmento bancário, no conceito de 
vendas, é correto que sejam enfocados 
os produtos/serviços bancários, 
enquanto, no conceito de marketing, é 
correto que o foco sejam as 
necessidades do consumidor.
Correto
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Pela sua linha de produtos e 
serviços;
Através da tecnologia e processos 
operacionais utilizados;
Qualidade das instalações;
Facilidade de acesso aos serviços;
COMO SE DIFERENCIAR
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Por uma comunicação eficiente com 
os usuários;
Forma de atendimento aos clientes;
Qualidade e motivação do pessoal.
COMO SE DIFERENCIAR
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ELE VALORIZA MUITO MAIS:
–a postura e apresentação das pessoas;
–dedicação das pessoas ao trabalho;
–atenção aos problemas que as pessoas 
apresentam;
–soluções que as pessoas encontram;
–o comprometimento das pessoas com a 
solução dos problemas apresentados.
OU SEJA, ALÉM DA 
ORGANIZAÇÃO E DOS SERVIÇOS
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É PRECISO...
Ter iniciativa;
Buscar soluções inovadoras;
Desenvolver o espírito 
empreendedor.
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E
(Banco do Brasil/FCC/2013/Escriturário) No Brasil, com a 
estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do 
mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos 
estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. 
Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às 
organizações que almejam um melhor posicionamento no 
mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos 
consumidores. 
Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a 
a) restrição dos serviços de autoatendimento.
b) depreciação de informações sobre desejos e necessidades 
dos clientes.
c) padronização dos serviços.
d) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
e) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes 
de negócios).
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(CAIXA/CESGRANRIO/2012/Escriturário) 
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos 
bancos consideram que os clientes compram para 
satisfazer suas necessidades
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, 
na venda de produtos bancários, essas necessidades 
serão satisfeitas por
a) conhecimento dos produtos ofertados
b) número de visitas dos clientes à agência
c) procedimentos técnico-operacionais
d) benefícios proporcionados aos correntistas
e) apresentações eficientes dos serviços
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C
(Banco do 
Brasil/CESGRANRIO/2012/Escriturário) O 
conceito de valor para os clientes é o resultado 
da comparação que eles fazem, ao efetuar 
uma transação comercial, entre
a) atendimento e tempo
b) atributos e preços
c) benefícios e custos
d) empresa e concorrência
e) qualidade e reclamações
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C
(CAIXA/CESGRANRIO/2008/Escriturário) Ao elaborar o plano 
de marketing para 2008, os executivos de uma instituição 
financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o 
relacionamento com os clientes. Eles esperam que a implantação 
de estratégias de marketing de relacionamento leve a 
organização a
a) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as 
negociações sejam discutidas a cada vez.
b) construir um clima de relacionamento confiável, em curto 
prazo, com clientes, distribuidores e atendentes.
c) desenvolver boas relações com as partes interessadas no 
negócio, mantendo lucratividade em longo prazo.
d) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os 
membros da organização, em suas campanhas de propaganda.
e) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços 
elevados, por um prolongado período de tempo.
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