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INDICADORES DE QUALIDADE EM
SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO E
NUTRIÇÃO CLÍNICA
Profª. Esp. Hérika P. S. Martins Rabêlo
Humanização do hospital e do serviço de
alimentação
• A doença tem uma série de
consequências para a pessoa:
▫ Provoca um choque emocional
▫ Ameaça o equilíbrio psicológico
▫ Rompe as defesas pessoais
▫ Obriga ao abandono das
atividades normais da vida
▫ Obriga ao recolhimento ao leito
▫ Obriga 
cuidado
▫ Obriga
a pedir proteção e
ao afastamento da
comunidade
Indivíduo
Saúde/ 
Doença
HospitalFamília
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alimentação
• A satisfação do cliente é o atendimento às suas
necessidades e expectativas  Gestor + equipe = levar
em consideração as reais percepções dos clientes sobre
a qualidade e as características dos serviços prestado.
• O que os clientes esperam do atendimento prestado??
▫ Confiabilidade  Executar o serviço com segurança e
precisão;
▫ Responsabilidade Vontade de ajuda e rapidez;
▫ Segurança  Conhecimento, simpatia e habilidade 
inspirar credibilidade e confiança;
▫ Empatia Cuidado e atenção individualizada;
▫
para
Tangibilidade  Aparência das instalações físicas, 
equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Humanização do hospital e do serviço de
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alimentação
• A satisfação do cliente, para ser medida
precisa ser discutida e entendida de forma
abrangente, porque a mensuração da
satisfação envolve muitos fatores.
• Para aferir o índice de satisfação é preciso
considerar:
▫ As expectativas das pessoas, suas
experiências anteriores, suas necessidades,
as opções que dispõem para satisfazê-las e
até a percepção do valor agregado de custo
benefício, a sensação de estar fazendo um
bom negócio e a confiança no serviço.
Humanização do hospital e do serviço de
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Humanização do hospital e do serviço de
alimentação
GESTÃO DE QUALIDADE
• ORIGEM: Japão (anos 50 e 60) 
Revolucionou o mundo empresarial.
• QUALIDADE: Relação entre as expectativas dos
clientes, antes da compra do serviço/ produto e
a sua percepção durante a após a prestação
dos mesmos.
▫ Ou seja, a qualidade de serviço/ produto será >,
quanto > for a sua capacidade de satisfazer as
necessidades ou expectativas do consumidor.
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GESTÃO DE QUALIDADE
• Gestão pela Qualidade Total  É um sistema
de gerenciamento, onde todas as dimensões da
qualidade são consideradas por todos que
executam o trabalho, incluindo a satisfação:
▫ do cliente/ paciente,
▫ dos profissionais que trabalham na instituição,
▫ das fontes pagadoras,
▫ e da comunidade.
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GESTÃO DE QUALIDADE
• Em saúde, qualidade é um conceito complexo e
para Campos et al (1999) é composta 
atributos:
▫ Eficácia  Capacidade do cuidado, contribuindo
melhoriia da saúde;
de 7
para a
▫ Efetividade  Quanto as melhorias possíveis nas
condições de saúde são, de fato, obtidas;
▫ Otimização  Relação mais favorável entre custos e 
benefícios;
▫ Aceitabilidade  Conformidade com as preferências do 
paciente;
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GESTÃO DE QUALIDADE
▫ Legitimidade  Conformidade das preferências sociais
em relação aos conceitos anteriores;
▫ Equidade  Igualdade na distribuição do cuidado dos
seus efeitos sobre à saúde.
• PAPEL DO GESTOR:
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▫ Fazer diagnóstico da situação atual;
▫ definir objetivos e metas;
▫ elaborar estratégias para alcançar as metas;
▫ Verificar se objetivos e metas foram alcançados 
Avaliar dificuldades e necessidades de adequação;

▫ Traçar novos objetivos e metas.
O QUE SÃO INDICADORES
• INDICADOR EM SAÚDE é uma medida quantitativa
que pode ser empregada como um guia para
monitorar e avaliar a qualidade dos cuidados
providos aos usuários e as atividades dos serviços
de suporte.
• Estão associados ao monitoramento dos resultados
que indicam eventuais melhorias do processo de
produção de refeições, buscando a satisfação do
cliente e a evolução do seu estado nutricional em
ambiente hospitalar (Roberto & Magnoni, 2010).
• Apesar de tradicionais, poucas instituições utilizam
os indicadores de forma habitual.
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TIPOS DE INDICADORES
• De meio ambiente:
▫ Relacionam-se com as condições de saúde de determinada
população, fatores demográficos, geográficos,
educacionais, socioculturais, legais, tecnológicos existentes
ou não na instituição.
• De estrutura:
▫ Mensuram a parte física, os recursos humanos,
instrumentos, equipamentos, móveis, ...
• De processos:
▫ São as atividades ligadas à infraestrutura para prover meios
às atividades-fim, como ambulatório e emergência.
• De resultados:
▫ São efeitos de operações técnicas e administrativas entre
áreas e subáreas de uma instituição.
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QUEM SÃO OS INDICADORES
• Fichas técnicas de preparo e apresentação;
• Avaliação qualitativa e quantitativa dos 
cardápios;
• Pesquisa de satisfação e freqüência de uso;
• Rejeito alimentar;
• Treinamento de funcionários para produção
de dietas gastronômicas e atendimento ao
cliente.
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• “É uma receita padronizada, na
qual são discriminados todos
os ingredientes utilizados em
cada uma das
(VASCONCELLOS, 2002)”.
• “....padronização
para um
estabelecimento,
preparações
de receitas
determinado
com
características de produção de
cada preparação, de um
alimento ou bebida (VAZ, 2006)”.
FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO
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• É um instrumento gerencial e de apoio operacional,
pelo qual se faz o levantamento dos custos, se
ordena as etapas de preparação e montagem dos
pratos que são, ou podem ser preparados pelo
estabelecimento (Vasconcellos, 2002).
• É um documento que envolve vários departamentos
e profissionais, devendo ser confeccionado com
decritério e de comum acordo entre: chefes
cozinha, gerentes de A & B, nutricionistas e técnicos 
em nutrição (Chemin, 2008).
FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO
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• É o instrumento que identifica os componentes de
uma formulação alimentar realizada em ambiente
doméstico ou institucional (Domene, 2011).
▫ Pode ser empregada na área de refeições coletivas ou no
atendimento ambulatorial.
• Identifica os formulários que reúnem informações
sobre os ingredientes, o modo de preparo e demais
dados úteis para o treinamento de manipuladores,
planejamento de cardápios e para a previsão do
orçamento (Domene, 2011).
FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO
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FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO
Avaliar as 
necessidades 
nutricionais do 
cliente/ paciente
Receitas: livros, 
jornais, pratos 
caseiros, 
tradicionais, receitas 
especiais, ...
Testar e 
aprovar
Criar a ficha
técnica (custo +
valor nutricional)
Receituário de 
fácil consulta e 
sistema 
padronização
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FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO
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MODELO DE FICHA TÉCNICA DE PREPARAÇÃO
Nome da preparação: Ficha técnica número: Número de porção:
Categoria: Tempo de preparo:
Descrição sucinta:
Preparada por: Aprovada em: Custo por
Peso da preparação: Peso médio por
porção:
Kg: Porção:
MATÉRIA PRIMA
Ingredientes (medida caseira): Uni. PB F.C. PL Custo 
unitário
Custo 
total
OBS.:
Totais:
MODO DE PREPARO:
Utensílios e equipamentos utilizados:
APRESENTAÇÃO
• A decoração dos pratos também influencia
na aceitação  “Come - se com os
olhos”.
• Utilização de apresentações coloridas e
harmônicas também interfere na aceitação
alimentar.
• Considerar reciclagem de louças,
equipamentos, baixelas e uniformes de
funcionários.
• Criatividade e habilidade na cozinha e
cuidados com a saúde devem estar
refletidos na apresentação dos pratos.
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Avaliação qualitativa e quantitativa
do cardápio
• QUALITATIVA
▫ É a formar pela qual se pode elaborar ou analisar um
cardápio, sendo que este, para ser equilibrado, deve conterno mínimo um alimento de cada grupo de alimentos:
 Energéticos  Cereais e subprodutos, mel, açúcar, óleos e 
gorduras, sementes oleaginosas, ...
 Construtores  Leguminosas, carnes, ovos, leite e derivados, 
cogumelos, sementes oleaginosas, ...
 Reguladores Frutas e hortaliças
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Avaliação qualitativa e quantitativa
do cardápio
• SEMIQUANTITATIVA
▫ Guia alimentar da população brasileira  Tem o
objetivo de promover a saúde por meio da prevenção
de DCNT´s, da má nutrição em suas diferentes
manifestações e das doenças infecciosas.
 Diretrizes
 Diretriz 1: Alimentos saudáveis e refeições
 Diretriz 2: Cereais, tubérculos e raízes
 Diretriz 3: Frutas, legumes e vegetais
 Diretriz 4: Feijões e alimentos vegetais ricos em PTN
 Diretriz 5: Leite e derivados, carnes e ovos
 Diretriz 6: Gorduras, açúcares e sal
 Diretriz 7: Água
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Avaliação qualitativa e quantitativa
do cardápio
• QUANTITATIVA
▫ Por este método estima-se a quantidade de energia e
os diversos nutrientes necessários a uma alimentação
adequada:
 Estimar o VET (individual ou coletivo)  FAO/WHO (1985), 
FAO/WHO (2004) ou FBNI/IOM/DRIs (2005)
VET = TBM + FA (fórmulas preditivas)
 Distribuir os macronutrientes, seguindo as recomendações
para a patologia apresentada pelo indivíduo/ coletivo.
 Fornecer vitaminas, minerais, fibras e água de acordo com 
as DRIs e a enfermidade do indivíduo/ coletivo.
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Complemento da ficha técnica de preparação
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CARACTERÍSTICAS:
Sabor/ Cor/ Textura:
INFORMAÇÃO TÉCNICA
(acrescentar informações pertinentes à preparação ou ingredientes específicos)
INFORMAÇÃO NUTRICONAL
(porção ou medida padrão) Foto da 
porção
NUTRIENTES QUANTIDADE POR 
PORÇÃO/MEDIDA
% VD (*) DIFICULDADES 
ENCONTRADAS
Calorias
Carboidratos
Proteínas
Gorduras totais 
Gorduras saturadas 
Gorduras Trans
Fibra alimentar
Sódio
Outros minerais 
Ferro
Se estiverem igual ou maior a 5% da 
Ingestão Diária Recomendada por 
porção ou medida padrão indicada)
Vitaminas Idem
Colesterol
(*) Valores Diários de referência com base em uma dieta de 2.000 cal. Seus valores diários podem ser maiores ou menores dependendo de 
suas necessidades energéticas.
REJEITO ALIMENTAR
• O índice resto-ingestão é a relação entre o resto devolvido 
nas bandejas ou pratos pelo cliente e a quantidade de
alimentos fornecida expressa em percentual, 
eficiente para indicar a qualidade da refeição 
além de controlar os desperdícios e custos.
sendo 
servida,
• Em uma UAN o desperdício é proveniente:
▫ Sobra de alimentos (alimentos preparados e não distribuídos)
▫ Restos (alimentos distribuídos e não consumidos).
• Quando o percentual de resto-ingestão for superior a
10%, para coletividade sadia é necessário que ajustes
sejam feitos nos cardápios para evitar desperdício e sub
alimentação.
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REJEITO ALIMENTAR
• O Índice de Rejeito (IR) permite avaliar o consumo alimentar e
a aceitação das preparações, redirecionando o planejamento
de cardápios e as operações ligadas à sua produção.
• O método proposto por Gandra e Gambardella (1983) para
indivíduos enfermos para o IR.
Índice de resto-ingestão (%) = Resto-ingestão x 100
Quantidade consumida
• A avaliação do desperdício para clientela enferma é considerada ótima
quando possui valores até 10%, bom até 15%, regular até 20% e
péssimo acima de 20%, afirma que os cardápios são considerados
inadequados e/ou mal planejados e executados (Gandra e Gambardella, 1983).
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PESQUISA DE SATISFAÇÃO
• É uma estratégia-chave do gerenciamento das instituições.
• Aspectos que podem ser abordados nas pesquisas de 
satisfação dos clientes referente às refeições:
▫ Quantidade das refeições (harmonia, cores, sabores, textura);
▫ Qualidade das preparações servidas em cada refeição;
▫ Variedade de cardápios;
▫ Tempo das preparações;
▫ Apresentação das bandejas;
▫ Atendimento do atendente de nutrição;
▫ Atendimento do nutricionista;
▫ Avaliação geral da prestação de serviços por parte da UAN.
isas ajudam na manutenção das metas de satisfação, 
problemas, mensuração do progresso, condução do foco
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PESQUISA DE SATISFAÇÃO
• Expectativa do cliente externo  Avaliar pesquisas de opinião
ou enquetes periódicas aplicadas
internação ou após a alta.
• Expectativa do cliente interno
aos pacientes durante a
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Ex.: Hospital Federal dos Servidores do Estado (RJ)
Outros indicadores importantes para a
alimentação e nutrição
• Temperatura dos alimentos;
• Pacientes que recebem dietas inadequadas;
• Pontualidade na resposta aos pedidos;
• Precisão do conteúdo das bandejas;
• Incidentes com os pacientes;
• Quantidade de alimentos desperdiçados;
• Cumprimento com os procedimentos de
infecção e com as medidas de vigilância;
• Precisão nas avaliações nutricionais;
• Frequência de uso:
controle de
▫ A partir das informações levantadas pelos outros indicadores é
possível estimar a frequência de uso: para as preparações do
cardápio ou para a harmonização entre os alimentos.
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Treinamento de funcionários para produção de dietas
gastronômicas e atendimento ao cliente
• A educação continuada deve atingir todos os
colaboradores
alimentação
e enfatizar a importância da
na recuperação do paciente,
possibilitando conscientização e aprimoramento 
de todas as etapas do processo.
• Toda a equipe deve estar focada:
▫ Atendimento personalizado ao cliente (o diálogo,
mesmo que rápido, significa que o paciente não é um
objeto, mas um ser humano).
▫ Atendimento às necessidades de alimentação do
paciente (acompanhamento da maneira como é
recebido o cardápio ou a dieta prescrita, que às vezes,
pode ser substituída para melhor atender ao desejo do
paciente e seus hábitos alimentares).
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Treinamento de funcionários para produção de
dietas gastronômicas e atendimento ao cliente
• Toda a equipe deve estar focada:
▫ Atendimento às necessidades de informação do paciente
(a aceita de uma dieta que o indivíduo não está
acostumado é melhor desde que se lhe explique que ela é
parte do processo terapêutico).
• Sugestões para humanizar uma equipe de saúde:
▫ Atendimento ao fator individual
 Adaptação da pessoa ao trabalho/ do trabalho à pessoa/ da 
pessoa à pessoa
▫ Racionalização na escolha de novos funcionários
▫ Adaptação ao trabalho
 Período de experiência, treinamento e avaliação
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Treinamento de funcionários para produção de
dietas gastronômicas e atendimento ao cliente
• Sugestões para humanizar uma equipe de
saúde:
▫ Avaliação periódica do desempenho
▫ Plano de promoção por merecimento
▫ Valorização de liderança
▫ Atendimento ao fator grupal
 Força de trabalho = Relacionamento e hierarquia
▫ Cursos teórico-práticos
 Aproveitamento integral dos alimentos/ Dietas
hipossódicas/ Confeitaria diet e light/ Confeitaria e
preparações ricos em fibras/ Culinária vegana/
Gastronomia para celíacos/ Culinária para os rins, ...
▫ Reuniões
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Treinamento de funcionários para produção de
dietas gastronômicas e atendimento ao cliente
• Sugestões para humanizar uma equipe de saúde
▫ Bem estar físico
 Boa ambiência para o colaborador
▫ Treinamento em serviço
 Palestra de 
específicos
 Adaptações de 
técnica
demonstrações sobre assuntos
funcionários a uma nova rotina ou
 Revisão do desempenho prático em correção de
possíveis falhas
 Treinamento de uma equipe para uma nova tarefa
 Elaboração e/ou revisão do manual de atribuições
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• ROBERTO, T. S & MAGNONI, D. Desafios da Gastronomia Hospitalar.
Disponível em: http://www.nutricaoclinica.com.br/201001041030/gastronomia-
hospitalar/desafios-da-gastronomia-hospitalar,acesso em 24/01/2012.
• ROLIM, P. M; SOUZA, K. M. de; FILGUEIRA, L. P.; SILVA, L. C. da. Influência da
apresentação da refeição sobre o índice de rejeito alimentar em pacientes
oncológicos. Documentos suplementares. Disponível em: http://serv-
bib.fcfar.unesp.br/seer/index.php/alimentos/rt/suppFiles/1270/1270, acesso em
25/01/2012.
• SEBESS, M. Técnicas de cozinha profissional. 3ª. ed. rerv e ampl. Tradução de:
Helena Londres. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2010. 360 p.
• Guimarães, N do V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar. São
Paulo: Atheneu, 2007. 148 p.
• MEZOMO, I. de B. Os serviços de alimentação: Planejamento e administração.
Barueri – São Paulo: Manole, 2002.
• PFAFENZELLER, A. A. Assistência nutricional hospitalar: um estudo da 
satisfação dos clientes da Santa Casa de Porto Alegre. Universidade Federal do 
Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado profissionalizante. Porto Alegre, 
2003. Disponível em: 
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/3059/000381145.pdf?sequence=1, 
acesso em 27/01/2012.
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