A maior rede de estudos do Brasil

Grátis
7 pág.
ADM RELAC

Pré-visualização | Página 1 de 3

ADM RELACIONAMENTO C/O CLIENTE 
MÓDULO 1
Exercício 1: Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta:
C Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em sua residência, pois, o que condiciona o termo “interno” é a ideia de qu e o cliente d eve 
estar em total condição de satisf ação. Pode ainda ser considerado cliente interno o 
atendido por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos) ou 
vendedores que vão de porta em porta. 
Exercício 2: Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta: Clientes são 
A qu aisquer pesso as impactadas pelo p roduto ou processo. Po dem ser externos ou 
internos. 
D são os valores pagos por algo, pois, eles são capazes de fazer isso por serem os 
detentores do capital. 
Exercício 3: Sobre as mulheres (comportamento da consumidora) está incorreto 
afirmar que 
E ainda não é conhecido o peso da influência feminina (da esposa) na compra de 
casas e apartamentos. Bem como ainda não se sabe qu e recentemente as mulher es 
passaram a negociar as condições financeiras dos contratos desse tipo. 
Exercício 4: Reflita sobre duas indagações a seguir.
D I Cliente final, ou seja, organização consumidora e II Cliente intermediária.
MÓDULO 2
Exercício 1: A decisão de comp ra é influenciada, en tre outros fatores, pelo nível de 
conhecimento do consumidor a respeito do p roduto que compra. An alisando as 
afirmações acima, concluise que? (ENADE ADM 2006 ): Mu itas em presas brasileiras 
têm tentado exportar os seus produtos. N o entanto, a exportação pode requerer que 
estes sejam adaptados. Sobre isso, analise as afirmativas abaixo. Produtos importados 
sempre devem ser analisados à luz da cultura local. PORQUE 
B As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
MÓDULO 3
Exercício 1: 'Administração do Relacionamento com o Cliente' é 
A um campo do conhecimento da administração e da administração de marketing, 
fortemente relacionado ao mercado consumidor , orientado para desenvolver 
relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos entre organizações e clientes.
Exercício 2: A abordagem costumeira d a segmentação __________________ é dividir 
os clientes de acordo com seu n ível de u so, isto é, de acordo com a quantidade que 
consomem. Além disso, podemos in cluir a frequência / repetição das compras. 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna acima: 
B segmentação por uso.
MODULO 4
Exercício 1: “Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha 
papel no processo d e troca ou t ransação com uma empresa ou organização. O termo 
referese a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra: 
especificador, influenciador, comprador, pagante ou usuário. Compreendido o 
afirmado acima sobre ‘cliente’, assinale a afirmativa ref erente ao termo “consu midor”. 
A Quem consome o produto, podendo ser ou não um cliente. 
Exercício 2: Uma transação d e mercado requer pelo menos três papéis a serem 
desempenhados pelos clientes. Com base nos seu s estudos sobre os papéis dos 
clientes, assinale a afirmativa que apresenta corretamente os papéis d esempenhados 
pelos clientes em uma transação de mercado: 
A (1) comprador – comprar um p roduto, (2) pagante – pa gar pelo produto e (3) 
usuário / consumidor – quem utiliza ou consome o produto. 
Exercício 3: Do ponto de vista d o entendimento das diversas visões que se tem sobre 
os clientes, o tipo de cliente que influencia nossas vidas e nosso desempenho no 
trabalho, ou seja, o tipo de cliente formado pelas pessoas que amamos, tratase do 
A cliente pessoal. 
Exercício 4: É importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes
D porque, conhecendo bem os próprios clientes, su as preferências e i nteresses tornase mais fácil atende-los de maneira acertada. 
Exercício 5: Leia atentamente a situação a seguir: Em um dia qualquer um cliente v ai 
até u ma conhecida loja no centro d a cidade em que reside, ligeiramente próxima a sua 
casa, compra um produto (um ferro de passar roupas, por exemplo) e volta a su a casa 
para aguardar a entrega do produto agendada para quatro d ias depois, pois só havia o 
produto exibido no mostruário naquele dia e hora em que a compra foi realizada. 
Quando o produto é entregue dias depois, o client e verifica que ele apresenta um 
defeito e resolve voltar à loja levando o produto para solicitar uma solução. Assinale a 
afirmativa qu e apresenta a solução mais sensata que se pode esperar da loja quando o 
cliente solicitar a troca do produto: 
E Receber o cliente, ouvir o que ele tem a dizer, verificar o defeito do produto e 
entregar outro produto igual sem defeito. Ou oferecer a oportunidade d e escolher 
outro produto de mesmo valor, pois o clien te pode ter ficado frustrado com o 
produto e temer que um igual também tenha defeito no futuro. 
MODULO 5
Exercício 1: Processo de seleção de clientes refere-se a 
A um co ntexto em que n ão basta tratar apenas de id entificar clientes, mas sim, de 
seleciona-los sob a ótica de identificar quais deles interessam para a organização. 
Porém, deve ficar claro que se trata de uma realidade complexa que exige muito 
cuidado para evitar problemas de atendimento, de imagem e até mesmo problemas 
éticos. 
Exercício 2: “Os clientes nem sempre sabem o que querem.” O afirmado acima é
E verdadeiro, uma vez que os clientes, muitas vezes i mpulsionados pelo interesse de comprar, carregam consigo possibilidades do que comprar, mas nã o uma certeza. 
Exercício 3: Segundo os estudos do comp ortamento dos clientes, os valores e os 
requisitos mudam com o tempo e são variáveis de cliente para cliente. Sheth, Mittal e 
Newman (20 01, p.93) afirmam que os valores mudam, entre outros motivos, p orque 
as necessid ades e os desejos dos clientes individuais alteram -se em virtud e de 
mudanças próprias de seus estágios de vida e de seus recursos. A afirmação acima está
D correta, uma vez que valores e requi sitos podem sofrer mutações por muitos 
motivos, entre os quais alterações no estilo de vida, aumento de renda, alterações 
de necessidades, como por exemplo as provocadas pelo nascimento de um filho.
Exercício 4: Uma das p rincipais causas de problemas o u erros por parte daqueles que 
tomam decisões sob re os clientes é seu desconhecimento dos conceitos de marketing 
de relacionamento e da miopia d e marketing. D aí a necessidade d e d esenvolver 
estudos sob re o comportamento do cliente e sobre t écnicas de gerenciamento do 
relacionamento com clientes. Isto considerado, assinale a afirmativa que faz correta 
alusão à miopia de marketing: 
B Um dos pr incipais obstáculos p ara que a melhor competência seja atingida ao 
ouvir os clientes é acreditar que já se sabe, de antemão, o que fazer e como fazer.
MODULO 6
Exercício 1: É possível dizer que há um perfil “perfeito” de atendimento ou de 
atendente? Com base nos seus conhecimentos sobre gestão do relacionamento com 
clientes assinale a alternativa que contém a resposta correta para a questão acima. 
A Não, pois cada caso exige um tipo de aproximação. 
Exercício 2: Sabemos que nem sempre as relações entre organizações e clientes 
ocorrem da forma ideal. Algumas vezes ocorrem falhas provenientes de ambas as 
partes. Em tais condições a busca de solução para os problemas achasse relacionada 
ao modo pelo qual esses problemas foram resolvidos em ocasiões anteriores, ao modo 
utilizado para o registro de tais ocorrências e do modo pelo qual as dificuldades foram 
superadas para que se trabalhe no sentido de evitar novas ocorrências indesejáveis. 
Considere as afirmativas abaixo e assinale a correta. A padronização do atendimento 
às reclamações e sugestões dos clientes é fundamental por 
E propiciar às organizações uma base para a análise de fatos, que seja compreensível 
para todos os funcionários, o que possibilita corrigir adequadamente cada problema 
e oferecer aos clientes respostas

Crie agora seu perfil grátis para visualizar sem restrições.