APS 1 SEMESTRE

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APS 1º SEMESTRE
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO:
A segmentação de mercado é uma ferramenta que consiste na identificação do cliente-alvo e focaliza a partir dos desejos e necessidades dos clientes finais e também nas necessidades dos clientes (empresas e instituições que adquirem produtos e serviços para revenda ou transformar em seu processo produtivo. Esse tema surgiu primeiramente nos Estados Unidos, em 1956 em um artigo de jornal intitulado “Diferenciação de produto e segmentação de mercado como alternativa para estratégias de marketing”, esse artigo afirma que segmentar mercados é uma condição indispensável para o crescimento das firmas e para adapta-las as necessidades dos clientes.
No marketing de massa, a empresa atende todos os grupos de clientes que possam adquirir seus produtos e sérvios com uma única proposta de composto de marketing. Já a estratégia de segmentação utiliza o marketing diferenciado, ou seja, uso de ações de marketing projetadas especificamente para cada grupo de clientes identificados. 
Quando uma empresa adota a perspectiva do marketing de segmento, decide atender grupos de clientes que têm entre si algumas características em comum, com produtos e serviços dirigidos a esses públicos. Grande parte das empresas atualmente investem muito para identificar esses grupos e preferencias, e assim elaboram produtos e serviços que agradem a média dos clientes. 
A segmentação refere-se sempre ao mercado, ou seja, uma determinada organização atende um conjunto de compradores selecionados em função de algumas características, essas pessoas, com essas características, são um segmento de mercado para o qual determinado produto ou serviço é desenvolvido, produzido e comercializado. O termo também é definido por Churchill Jr. e Peter (2000): “Segmentação de mercado é o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamentos de compra semelhantes”. O departamento de marketing não é o responsável por criar os segmentos, o foco é identifica-los e decidir em qual deles irão se concentrar. 
Qual o significado de cliente?	
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transações com uma empresa ou organização. O termo cliente refere-se s pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.
Cliente não é exclusivamente quem compra ou consome alguma coisa, é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo, ou seja, é aquela pessoa que recebe o impacto de produtos ou processos de uma organização, quer seja privada, de níveis governamentais ou de organizações sem fins lucrativos. O termo cliente inclui tanto clientes externos como internos. 
Relacione e descreva os tipos de clientes.
Clientes podem ser divididos em dois grupos, internos ou externos, dentro do grupo de clientes externos encontramos os clientes intermediários, clientes finais, clientes do governo e clientes de organizações do Terceiro Setor. 
Os clientes intermediários são aqueles que adquirem os produtos para revenda ou para industrialização. Todos os que se dedicam às atividades comerciais são intermediários. As indústrias também são classificadas como intermediárias quando compram matérias-primas que serão utilizadas no processo de transformação em um produto final. 
Clientes finais são os destinatários finais dos bens ou serviços produzidos. O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas ou pelas unidades familiares, porém, empresas e governo também são clientes finais, quando fazem aquisições de produtos para o próprio uso. Os clientes finais são o alvo de quaisquer organizações.
Clientes do governo, assim como empresas, o governo também tem clientes. Mesmo que as pessoas paguem impostos, elas não pagam diretamente pelo que recebem, por isso uma alternativa para a palavra cliente, nesse caso seria cidadão-usuário. É esperado que as instituições governamentais saibam definir claramente que são os seus clientes para que possam entender suas necessidades com a finalidade de atendê-las. 
Clientes das organizações do Terceiro Setor são as organizações sociais sem fins lucrativos, embora não recebam nada em troca pelo que realizam, seu público-alvo são os próprios clientes, que podem ser individuais ou coletivos. Essas organizações sabem quem são as pessoas que atendem e quais os problemas buscam resolver ou minimizar. 
Clientes internos estão dentro da própria empresa, são os departamentos que executam serviços internos a outros setores, por exemplo, o setor de limpeza cuida e mantém limpo todos os outros setores da empresa. 
Quais atributos são valorizados pelos clientes? 	
Um produto ou serviço pode ser percebido pelo seu cliente pela qualidade dos seus atributos, ou seja, atributos são as características dos produtos e serviços que possibilitará a avaliação do cliente. Estudos decorrentes de pesquisas feitas por clientes, tratou do preço como um fator extrínseco, que não pertence ao produto, sinalizando a qualidade de uma oferta do produto, nesse caso, o preço é considerado como uma etiqueta, indicando que o alto preço significa alta qualidade e o baixo preço, baixa qualidade. Embora o preço não seja um fator intrínseco, é um fator importante. 
O administrador deve sempre procurar saber qual a importância relativa dos atributos intrínsecos e extrínsecos no julgamento de marcas que o consumidor faz em determinada categoria de produto. Durante um processo de compra, o consumidor irá comparar as diferentes opções de produtos capazes de satisfazer suas necessidades. Ele seleciona, integra e avalia as informações sobre as marcas a fim de chegar a uma decisão. As informações sobre as marcas enquadram-se em duas categorias gerais de atributos: os extrínsecos e os intrínsecos. 
Os elementos intrínsecos incluem os componentes físicos e as características funcionais como design, cor, resistência e sabor, por exemplo. Os atributos extrínsecos associam-se ao produto, mas não fazem parte da sua composição física, dos quais são exemplos o preço, propaganda, marca e a disposição no ponto de venda. As concepções de qualidade, preço e valor são os três componentes fundamentais da avaliação do consumidor para a decisão de compra. 
Quais são os instrumentos para ouvir aos clientes?
As ferramentas para ouvir clientes e, por conseguinte, conhecer seu comportamento de consumo, levam ao entendimento do que são os valores para eles. Tais ferramentas julgam e encontram esses valores no mercado. Admitindo-se que o sucesso da organização dependa diretamente da satisfação das necessidades reais e dos desejos dos clientes, com base no conhecimento dos valores para seu mercado-alvo, pesquisas de marketing funcionam como instrumentos que viabilizam o emprego das ferramentas adequadas a cada caso para ouvir o cliente. A pesquisa de marketing é a identificação, coleta, análise e disseminação de informações de forma sistemática e objetivo, e seu uso visa melhorar a tomada de decisões relacionadas à identificação e solução de problemas, além de ser uma ferramenta na obtenção de dados, buscando no mercado respostas que possam ajudar na tomada de decisão da organização. As ferramentas de pesquisas podem ser divididas em qualitativamente e quantitativamente.
A pesquisa quantitativa é um estudo estatístico que descreve as características de uma determinada situação de mercado, esse tipo de pesquisa centrada em questionários, permite o levantamento de grande volume de dados pois é formal e estruturada. Algumas ferramentas são pesquisa motivacional, pesquisa por telefone, pesquisa experimental, pesquisa processamento de informações e mailing. 
A pesquisa qualitativa é um estudo não-estatístico que identifica e analisa profundamente dados não-mensuráveis, como sentimentos, sensações, percepções, pensamentos, intenções, comportamentos passados entre outros. As ferramentasutilizadas nesse caso são painel de clientes, grupo de foco, visita a clientes, entrevistas individuais, SAC, registro de contato com clientes, comprador disfarçado, contatos pessoais informais e Field intelligence.