Indicadores de Desempenho na Administração Pública

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ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
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PROFESSOR RENATO FENILI 
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Olá, amigo(a), 
Espero que seus estudos tenham sido bastante proveitosos nesses
dias. 
Chegamos hoje à nossa última aula, com um conteúdo bastante
sintético: 
AULA CONTEÚDO 
5 
15 Indicadores de desempenho. 15.1 Tipos de indicadores. 
15.2 Variáveis componentes dos indicadores. 
Trata-se de uma aula bem mais leve que a anterior, por abordar um
tema bastante objetivo e enxuto. 
Tudo pronto? Vamos ao trabalho! 
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I. INDICADORES DE DESEMPENHO 
“Não se pode gerenciar aquilo que não se pode medir”. Mais do que uma
frase de efeito de Kaplan e Norton (1997), a mensuração das ações
organizacionais, em seus mais diversos aspectos, é hoje uma atividade
central do monitoramento e do controle do desempenho de uma empresa. 
A preocupação com o uso de indicadores, apesar de remontar desde a
década de 1920, surge com expressiva força na década de 1990, em parte
devido ao impulso oferecido pelas tecnologias da informação e comunicação
(TICs) então em franco desenvolvimento. 
A palavra “indicador” é derivada da expressão latina indicare, que, por
sua vez significa “tornar patente; demonstrar, revelar, denotar, expor”. 
Trata-se de uma ferramenta para a correta aferição de determinado
fenômeno. 
De modo geral, podemos um indicador é uma medida quantitativa (um
número) atribuído a determinado objeto. Eis a definição provida pela 
Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OECD,
1993)1: 
Indicador é um parâmetro, ou valor derivado de parâmetros que apontam e
fornecem informações sobre o estado de um fenômeno, com uma extensão 
significativa. 
1. (CESPE / TCU / 2008) Indicador é uma função que permite que
se obtenham informações sobre características, atributos e
resultados de um produto, processo ou sistema ao longo do
tempo. 
O enunciado expõe de forma correta o conceito de indicador. Note que,
por meio do acompanhamento de indicadores, podemos ter uma noção da
performance de determinado objeto ao longo do tempo. 
A questão está certa. 
1 A OCDE é uma organização internacional, criada em 1961, destinada ao intercâmbio de informações entre os seus
países representantes, com vistas a potencializar o crescimento econômico e o desenvolvimento de seus membros. 
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Em termos organizacionais, os indicadores são definidos ainda durante a
fase de planejamento. Em um ciclo PDCA, após a definição dos indicadores
no planejamento, é na fase de controle que as medidas são tomadas,
procedendo-se à comparação com as metas estipuladas e, caso necessário,
seguem-se as medidas corretivas. 
2. (CESPE / DETRAN – ES / 2010) A elaboração de indicadores é
uma das atividades próprias do processo organizacional
desenvolvidas na fase de planejamento. 
...apenas para reforçar o exposto anteriormente. 
A assertiva está correta. 
3. (CESPE / SERPRO / 2008) Se uma organização estabelece
metas para suas principais atividades, então a utilização de
indicadores para as mesmas atividades se caracteriza como
retrabalho. 
A utilização de indicadores visa a verificar o efetivo desempenho de um
determinado processo organizacional. A partir da aferição, é possível
identificar se as metas estão sendo atingidas, bem como tomar as medidas
corretivas julgadas necessárias. De forma alguma isso é retrabalho. 
A questão está errada. 
O objeto do indicador pode ser dos mais variados tipos, contemplando
desde aspectos de diagnóstico interno ou externo, de processos conduzidos
pela empresa, de produtividade, financeiros etc. 
Como exemplos de indicadores, podemos citar: taxa de sucesso (ou de
fracasso) em determinado empreendimento, tempo de tramitação de
processos, lucro da empresa, índices variados etc. 
Dentre os objetivos visados ao utilizarmos indicadores, podemos
citar: 
 possibilitar a melhoria contínua dos processos, passando a contar
com índices históricos de acompanhamento que possibilitam a
aferição da evolução ao longo do tempo; 
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 mais bem gerenciar a evolução com vistas à consecução de
objetivos estratégicos, que, em geral, são desdobrados em uma
série de objetivos intermediários. Os passos rumo aos objetivos são,
via de regra, mensurados por indicadores; 
 prover informações gerenciais inerentes aos mais diversos
fenômenos intra (dentro) e inter (entre) organizacionais, de forma a
subsidiar a tomada de decisão. 
4. (CESPE / TCU / 2013) O uso de indicadores de desempenho
permite realizar mensuração direta dos resultados e gerir o
desempenho, o que contribui para a melhoria contínua dos
processos organizacionais. 
A medição direta dos resultados, mediante o uso de indicadores de
desempenho, nem sempre é possível. Nesse sentido, veja o que nos traz a
Portaria-SEGECEX nº 33 / 2010 do Tribunal de Contas da União, ao discutir
as potencialidades e as limitações dos indicadores de desempenho: 
Adicionalmente, nem sempre os ID representam medição direta do
desempenho, mesmo que de um único de seus aspectos. Um exemplo
de medição direta de eficácia do ensino fundamental seria “número 
de alunos matriculados no ensino fundamental”. No entanto, também 
se usam ID para se concluir sobre aspectos mais amplos do
desempenho, como a efetividade, quando a métrica não faz a 
medição direta. Por exemplo, usa-se o “índice de repetência” como um 
dos fatores a serem considerados na formação de opinião sobre a
efetividade do ensino fundamental, que é o que se desejaria medir
diretamente. No caso de medição indireta, é necessário que fiquem
claros os pressupostos em que se baseia o uso do indicador. O nexo
entre o indicador e o fenômeno que se deseja medir deve estar
fundamentado em conhecimento técnico-científico aceito. 
Dessa forma, a questão está errada. 
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1.1. Variáveis componentes dos indicadores 
Conforme salientado por documento produzido pelo Tribunal de Contas
da União (TCU, 2000, p. 10)2, “os indicadores quase sempre são compostos 
por variáveis provenientes de um dos seguintes grupos: custo, tempo,
quantidade e qualidade”. 
5. (CESPE / TCU / 2013) Custo, tempo, quantidade e qualidade
são variáveis empregadas na construção de indicadores de
desempenho. 
...apenas para reforçar o exposto acima. 
A questão está correta. 
Tais variáveis, ainda, podem ser vistas de acordo com 4 (quatro
dimensões): 
 economicidade (mede o custo dos recursos alocados para determinada
atividade); 
 eficiência (mede relações entre a quantidade de produto / serviço e
custo dos insumos envolvidos); 
 eficácia (mede aspectos do produto ou serviço final, em termos de
alcance de metas), ou 
 efetividade (mede os impactos dos produtos / serviços em determinado
aspecto do ambiente organizacional). 
6. (FCC / TRT 9ª Região / 2010) O indicador de desempenho que
afere os impactos gerados pelos produtos e serviços, processos
ou projetos de um determinado sistema (organização,
programa, política pública, rede) no beneficiário final é
denominado indicador de: 
2 Portaria SEGEX nº 33/2010. Disponível em:
http://portal2.tcu.gov.br/portal/page/portal/TCU/comunidades/programas_governo/tecnicas_anop/BTCU_indicadores
_de_desempenho.pdf 
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a) efetividade. 
b) eficiência. 
c) eficácia. 
d) economicidade. 
e) excelência. 
O enunciado da questão cobra, na realidade, o conceito referente ao
impacto de algo no ambiente. No caso específico, estamos falando sobre
como diversas ações organizacionais (processos, prdutos, projetos, serviços)
podem impactar o cliente final (o principal stakeholder). 
Estamos falando do conceito de efetividade. Não confunda com os
conceitos de “eficácia” (= cumprir a missão) e de “eficiência” (fazer as coisas 
com o melhor custo-benefício). 
Resposta: A. 
7. (CESPE / TCU / 2008) Índice é o valor numérico do indicador
em um determinado momento. 
Em complemento às variáveis apontadas pelo citado documento
produzido pelo TCU, o Guia Referencial para Medição de Desempenho e
Manual para Construção de Indicadores do GesPública (2009) arrola os
seguintes componentes básicos de um indicador: 
 Medida: grandeza qualitativa ou quantitativa que permite
classificar as características, resultados e consequências dos
produtos, processos ou sistemas; 
 Fórmula: padrão matemático que expressa à forma de
realização do cálculo; 
 Índice (número): valor de um indicador em determinado
momento; 
 Padrão de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma
avaliação comparativa de padrão de cumprimento; e 
 Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a
um padrão de comparação a ser alcançado durante certo período. 
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Conforme a definição de índice, destacada acima, vemos que a questão
está correta. 
8. (CESPE / ANATEL / 2012) O modelo do GESPUBLICA pressupõe
seis categorias básicas de indicadores de desempenho:
eficiência, eficácia, efetividade, economicidade, excelência e
execução. Essas categorias são divididas em duas dimensões: a
de resultado e a de esforço. 
O modelo para construção de indicadores do GesPública utiliza como base
o conceito de cadeia de valor, entendido como ações ou processo
necessário para gerar ou entregar produtos ou serviços ao beneficiário.
Sobre essa cadeia de valor, o modelo do GesPública identifica 6 (seis)
categorias de indicadores – conforme mencionado no enunciado, dividindo-as
nas dimensões resultado e esforço. Vejamos o seguinte excerto do Manual
para Construção de Indicadores do GesPública (2009): 
“(...) existem múltiplos aspectos nas dimensões de esforço e do resultado
que devem ser considerados em um modelo para a medição de desempenho. 
Nesse sentido, foi utilizado como metamodelo uma concepção de cadeia
de valor que identifica seis dimensões do desempenho, permitindo que se
identifique em cada dimensão distintos objetos de mensuração, oriente a
modelagem de indicadores (sem prejuízo de se identificarem, em alguns
casos, indicadores já consagrados) e permita a construção de painéis de
acompanhamento da gestão. O metamodelo preconiza assim regras básicas
para construção de modelos específicos demensuração de desempenho. 
O metamodelo, portanto, permite às instituições (re)pensarem os seus
conceitos de desempenho com base na metodologia da cadeia de valor, com
alguns aprimoramentos. (...) 
O modelo da Cadeia de Valor e os 6Es do Desempenho permite a
construção das definições especificas de desempenho para cada organização
de modo a explicitar as dimensões dos resultados (mais a montante da
cadeia de valor) e dos esforços (mais a jusante da cadeia de valor), além de 
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sugerir o necessário alinhamento entre ambas as perspectivas. Em síntese, o
modelo mensura o que se deve realizar para se produzir umresultado
significativo no futuro. 
O modelo da Cadeia de Valor e dos 6Es do Desempenho constitui-se
das dimensões de esforço e de resultado desdobradas em outras dimensões
do desempenho. As dimensões de esforço são economicidade,
execução e excelência; e as dimensões de resultado são eficiência,
eficácia e efetividade”. 
Tal modelo é assim representado: 
Ante o exposto, a questão está certa. 
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1.2. Tipos de Indicadores 
Em termos didáticos, podemos dividir os indicadores em cinco
categorias principais, de acordo com sua aplicação. Vejamos o esquema a
seguir: 
Veremos, a seguir, as principais características dos indicadores de
desempenho, de acordo com os tipos acima salientados. 
Indicadores de Tendência 
De acordo com a Portaria SEGEX nº 33/2010, do Tribunal de Contas da
União, indicadores de tendência (leading indicators) “medem aspectos que
indicam se a organização está no caminho certo para alcançar seus
objetivos. Por conseguinte, esses indicadores por si indicam a estratégia
adotada para alcançar os objetivos estratégicos”. 
Indicadores de
Tendência 
Indicadores de
Qualidade 
Indicadores de
Satisfação de
clientes 
Medidas de
eficácia 
Indicadores de
Produtividade 
Indicadores de
capacidade 
Indicadores de
Projeto 
Indicadores de
Produtos
(outputs) 
Indicadores de
Resultados
(outcomes) 
Indicadores de
Impactos 
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Desta forma, os indicadores de tendência voltam-se à aferição dos
meios que podem culminar na consecução de determinado objetivo. Por
exemplo, o número de horas de capacitação de pessoal pode ser um
indicador de tendência: trata-se de um meio para chegar a um determinado
resultado. 
Uma vez estando satisfatórios os indicadores de tendência, a
organização irá tender a alcançar os resultados almejados. 
Os demais tipos de indicadores, sobre os quais discorreremos a seguir,
voltam-se aos produtos/resultados/impactos finais de determinado processo,
ou à eficiência e capacidade processual. 
Indicadores de Qualidade 
Os indicadores de qualidade possuem, na realidade, duas vertentes
principais. 
Primeiramente, abrangem os chamados indicadores de satisfação
dos clientes, destinados à mensuração de como determinado produto ou
serviço é percebido por seus usuários, bem como à avaliação de como um
processo atende aos requisitos desses mesmos usuários. Neste caso, o
objetivo é avaliar os impactos de determinado processo / produto / política
no beneficiário final, ou seja, a efetividade de tais ações. 
Os indicadores de qualidade contemplam, ainda, a eficácia3 de 
determinado processo ou produto. Tomando por exemplo um processo
produtivo, um indicador clássico de qualidade voltado à eficácia é a relação,
em percentual, de produtos sem falhas sobre o total de produtos
confeccionados pela organização. É, em si, uma medida de eficácia. 
3
Eficácia é a capacidade de um processo ou produto atingir o resultado esperado, sem considerar o custo-benefício
para tanto. É, simplesmente, “cumprir a missão”. 
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Indicadores de Produtividade 
Enquanto que os indicadores de qualidade voltam-se, em sua maioria,
à aferição da eficácia de processos / produtos, os indicadores de
produtividade referem-se à eficiência4. 
O que se deseja, na mensuração e posterior análise dos indicadores de
produtividade, é avaliar o esforço ou os recursos empregados na geração de
produtos e serviços versus o próprio benefício de tais produtos e serviços. 
Os indicadores de produtividade devem caminhar próximos aos 
indicadores de qualidade. Enquanto o primeiro avalia a “inteligência na 
aplicação dos recursos”, o último afere se o objetivo final está efetivamentesendo atingido. 
Indicadores de Capacidade 
Os indicadores de capacidade têm por objetivo aferir a taxa de
produção de determinado bem ou serviço. Medem a capacidade de
atendimento de um processo, por meio do número de saídas (outputs) por
unidade de tempo. 
Indicadores de Projeto 
Os indicadores de projeto voltam-se à aferição de diversos aspectos
dos projetos em geral. Podem ser categorizados em três grupos: 
 Indicadores de produtos → medem os produtos efetivamente
entregues pelo projeto. Por exemplo: número de escolas 
construídas em 2012. 
 Indicadores de resultados → medem as consequências imediatas 
(nos ambientes interno e externo) decorrentes dos produtos
entregues. Por exemplo: número de habitantes beneficiados
pelas escolas construídas. 
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Eficiência é o custo-benefício de determinado processo. Um processo eficiente é aquele que emprega recursos de
forma mais inteligente possível, obtendo-se o máximo a partir do mínimo. 
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 Indicadores de impactos → medem as consequências, em médio
e logo prazos, dos resultados obtidos. Por exemplo: índice de
analfabetismo da população (irá, provavelmente, diminuir nos
locais contemplados com mais escolas). 
Vejamos algumas questões sobre este tópico: 
9. (FCC / TRT 23ª Região / 2011) Com relação à classificação dos
indicadores de gestão, considere as afirmativas abaixo: 
I. Indicadores de produtividade permitem medir a eficiência
na aplicação dos recursos para a geração de bens e
serviços. 
II. Indicadores de qualidade visam aperfeiçoar processos e
expressam a eficácia na obtenção da conformidade do
produto e do processo. 
III. Indicadores de desempenho são fundamentais para as
organizações contemporâneas. 
IV. Indicadores de resultados são utilizados na monito- ração
do grau de sucesso dos objetivos perseguidos, que
dependem exclusivamente das competências da empresa,
visto não serem influenciados por fatores externos. 
V. Indicadores que não espelhem esforços e metas dos
programas internos de melhorias dizem muito pouco à
organização. 
Está correto o que se afirma APENAS em: 
a) I, II, III e V. 
b) II, III e IV. 
c) I e V. 
d) II, IV e V. 
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e) I, III, IV e V. 
Vejamos a análise das assertivas: 
I. Os indicadores de produtividade realmente são voltados à aferição
da eficiência na aplicação de recursos em processos produtivos ou
de geração de serviços. A assertiva está correta. 
II. Ao passo que os indicadores de produtividade voltam-se à aferição
da eficiência, os indicadores de qualidade medem a eficácia de
produtos e processos. A assertiva está correta. 
III. A obtenção e o acompanhamento de indicadores confiáveis são
essenciais para as organizações modernas. Sem indicadores, o
simples ato de administrar torna-se algo próximo a uma
“navegação às escuras”, restando privada de diagnósticos de 
situação. 
IV. Nenhuma organização está imune às ações de seu ambiente
externo. Logicamente, tais ações irão ser refletidas em seus
indicadores de resultado. A assertiva está errada. 
V. Todos os indicadores – sejam eles de qualidade, produtividade,
capacidade ou de projetos – espelham, de certa maneira, objetivos
e esforços de programas de melhoria. Um programa de melhoria,
por exemplo, pode visar ao incremento da qualidade de um produto
(indicador de qualidade), à maior eficiência do processo produtivo
(indicador de produtividade) ou à evolução da taxa de produção
(indicador de capacidade). A assertiva está correta. 
Resposta: A. 
10. (FCC / SEFAZ SP / 2009) Um exemplo de indicador de
produtividade é: 
a) o número de solicitações de reparos pelo número total de
unidades entregues. 
b) a porcentagem de funcionários com formação de nível superior,
em relação ao total. 
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c) a porcentagem de clientes que reclamaram, ou não, quando da
entrega do produto. 
d) o índice de retrabalho em relação ao total produzido em um
determinado processo industrial. 
e) o número de homens/hora para uma unidade de serviço
executado. 
Vejamos os comentários às alternativas: 
a, c e d) Trata-se de um indicador de qualidade. Há foco no produto
final, em especial quanto à sua adequação aos padrões desejados.
Estos falando, neste caso, de uma aferição de eficácia do produto. As
alternativas “c” e “d” também apresentam uma aferição da qualidade 
de um produto final, seja a partir da satisfação do cliente (letra “c”) ou 
de uma medida de eficácia (letra “d”) Todas as alternativas estão
erradas. 
b) Neste caso, não estamos falando de um indicador de desempenho
propriamente dito. A alternativa dá um exemplo de um indicador
demográfico, inerente a um aspecto da componente humana da
organização. Está, assim, errada. 
e) O indicador de produtividade afere, como vimos, características
referentes à eficiência do desempenho organizacional, ou seja, dos
recursos empregados versus o produto / serviço obtido. O número de
homens / hora é uma medida do quanto de recurso de pessoal foi
dispendido a fim da prestação da unidade do serviço. A alternativa está
correta. 
Resposta: E. 
11. (CESPE / TCU / 2008) Em uma organização que tem como
objetivo estratégico aumentar a qualidade das auditorias
realizadas, a mensuração de horas destinadas à capacitação
sobre auditoria é um exemplo de indicador de resultado. 
A mensuração das horas destinadas à capacitação é um exemplo de
indicador de tendência em termos da qualidade da auditoria: estamos 
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medindo os meios para um determinado fim, salientando-se uma relação
causa e efeito. 
A questão está errada. 
12. (CESPE / TCU / 2008) O número de horas de treinamento
é um exemplo de indicador de resultado do objetivo de
melhorar o atendimento ao público. 
Trata-se do mesmo conteúdo trabalhado na questão anterior. O
número de horas de treinamento é um indicador de tendência, e não de
resultado. 
A questão está errada. 
13. (CESPE / TCU / 2008) Em uma organização que tem como
objetivo estratégico desenvolver competências organizacionais
em novas técnicas de gestão, a mensuração dos departamentos
que implantaram a ferramenta de tecnologia de informação de
gestão de projetos é um exemplo de indicador de tendência. 
O desenvolvimento de competências organizacionais em novas técnicas
de gestão é o objetivo. Para tanto, a organização se valeu – como meio – da
implantação da ferramenta de tecnologia de informação de gestão de
projetos em seus departamentos. 
A mensuração do número de departamentos que implantaram tal
ferramenta é, assim, um indicador de tendência, já que afere a causa para
um fim almejado. 
A questão está, assim, correta. 
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1.3. Atributos de indicadores de desempenho 
De modo geral os atributos de um bom indicador de desempenho
podem ser assim arrolados: 
ATRIBUTOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO 
ATRIBUTO DESCRIÇÃO 
Relevância
(ou importância) 
O indicador deve fornecer dados essenciais acerca
de seu objeto. Sendo uma fonte de informações
gerenciais que servirão de base para a tomada de
decisão, os indicadores não devem se voltar à
mensuração de fenômenos que efetivamente
impactam no desempenho organizacional, evitando
o fornecimento de elementos secundários ou
redundantes.Simplicidade 
(ou clareza) 
O indicador deve primar pela simplicidade e pela
facilidade de sua compreensão. As variáveis com as
quais o indicador lida devem ser conhecidas e
compreendidas pelo público interessado,
possibilitando, ainda, a uniformidade em termos
de sua compreensão. 
Objetividade
/subjetividade 
Uma vez garantida a facilidade de análise do
indicador, é possível obter-se uma interpretação
imediata de seu conteúdo (obtetividade). Contudo,
ao mesmo tempo, as informações providas pelo
indicador são capazes de suscitar juízos de valor,
levando a uma interpretação que extrapola a mera
informação quantitativa imedita (subjetividade). 
Perenidade
(ou estabilidade) 
O método de obtenção do indicador deve ser
perpetuado ao longo do tempo, sem significativas
alterações, de modo a possibilitar o estudo de séries
históricas. 
Consistência (ou
representatividade
/ confiabilidade) 
O indicador deve refletir com precisão a realidade do
fenômeno, sendo construído a partir de dados
obtidos na fonte correta, trabalhando-se com a 
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ATRIBUTOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO 
ATRIBUTO DESCRIÇÃO 
amostra populacial apropriada, e contemplando o
método apropriado de cálculo. 
Custo-efetividade 
A construção de um indicador e o processo de
mensuração em si é um processo que detém um
custo operacional a ser considerado. Assim, é
essencial que se pondere entre os benefícios
gerados a partir das informações geradas pelo
indicador e o ônus da mensuração em si. 
14. (CESPE / TRT 10ª Região / 2013) As medidas objetivas,
tais como índices de produtividade, questionários de percepção
e indicadores referentes a resultados quantitativos, constituem
as principais métricas de avaliação de desempenho nas
organizações, pois eliminam a subjetividade. 
Há dois modos de interpretarmos esta questão. 
Primeiramente, como vimos no quadro anterior, a despeito de um 
indicador possibilitar uma análise imediata e objetiva, há um grau de
subjetividade ao dado quantitativo inerente ao indicador, capaz de
suscitar reflexões mais profundas e juízos de valor. Nesta acepção, não há
a eliminação da subjetividade, mas apenas a garantia da obtenção de
uma gestão com maior objetividade, ok? A questão está errada. 
Em outra ótica, poder-se-ia afirmar que medidas quantitativas
objetivas, tais como índices de produtividade e indicadores referentes a
resultados minimizam a subjetividade. Não obstante, questionários de
percepção, mesmo que colhidos de forma quantitativa (por exemplo,
exigindo que as respostas sejam dadas em uma escala de 1 a 5), são
extremamente arraigados em aspectos subjetivos. 
A afirmativa está, portanto, errada. 
15. (CESPE / ABIN / 2010) Os indicadores de desempenho são
elaborados para garantir a uniformidade e a objetividade
durante a gestão e a avaliação. 
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A questão faz alusão à uniformidade em termos da compreensão dos
diversos atores organizacionais sobre o desempenho de determinado aspecto
de um processo organizacional, bem como à objetividade garantida com o
uso de indicadores. 
A assertiva está, assim, correta. 
16. (FGV / Fiocruz / 2010) Um indicador de desempenho de
processo, levando-se em conta os propósitos para os quais é
concebido, deve incorporar os seguintes atributos: 
a) relevância, perenidade, complexidade, consistência e
objetividade/subjetividade. 
b) relevância, perenidade, complexidade, consistência e
objetividade/subjetividade. 
c) relevância, permanentes transformações, complexidade,
consistência e objetividade/subjetividade. 
d) relevância, perenidade, simplicidade, consistência e
objetividade/subjetividade. 
e) relevância, perenidade, complexidade, consistência e
objetividade/subjetividade. 
Com base na tabela que lista os atributos de um bom indicador de
desempenho, vemos que apenas a alternativa “d” está correta. 
Com relação às demais alternativas, nota-se que “complexidade” e 
“permanentes transformações” são características indesejáveis em um 
indicador. Ainda, veja que as alternativas “b” e “e” são idênticas. 
Resposta: D. 
17. (CESPE / ANAC / 2012) A definição de indicadores de
desempenho para fins de monitoramento poderá ser suprimida
na implementação de um modelo de gestão de resultados. 
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Lembre-se da máxima de Kaplan e Norton: “não se pode gerenciar o que 
não se pode medir”. Desse modo, na implementação de um modelo de 
gestão de resultados, não se pode prescindir da definição de indicadores de
desempenho organizacional. 
Nesse sentido, veja o que o Guia Referencial para Medição de
Desempenho e Manual para Construção de Indicadores do GesPública (2009)
leciona acerca do papel dos indicadores em organizações: 
A mensuração é parte essencial de um modelo de gestão do desempenho.
Mas, não é apenas a ação que apura, em sentido estrito, por meio de
indicadores, valores ou medidas dos esforços e resultados. Um sistema de
mensuração deve ir além da geração de indicadores (que, em princípio,
nunca é trivial) e permitir: a) a geração de indicadores em distintas
dimensões de esforços e resultados, com diferentes pesos entre estes (uma
vez que representam medidas de distintas importâncias); e b) a geração de
uma nota para cada indicador (o que requererá não apenas apurar o valor do
indicador no ato da medição, mas comparar o valor apurado com um valor-
meta, seja correspondente a uma meta propriamente dita, seja
correspondente a um benchmark), que expresse uma medida relativa
(medida atual em relação a uma medida “ideal”). Trata-se, assim de uma
mensuração agregada e ponderada que permitirá a geração de uma medida
síntese do desempenho, uma nota global, que, de certa forma, carrega
consigo um componente avaliativo (do real apurado em relação a um ideal). 
A questão está errada. 
18. (CESPE / ANEEL / 2010) A avaliação de desempenho das
organizações envolve a aferição de indicadores de satisfação de
todos os grupos de interesse, incluindo os clientes ou usuários,
independentemente das relações de poder e da cultura
organizacional. 
Há algumas incorreções no enunciado, das quais se salientam: 
 A depender do método de avaliação de desempenho, outros
indicadores que não o de satisfação podem ser empregados; 
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 Não se pode desvincular a definição de indicadores de desempenho
(e posterior aferição) das relações de poder e da cultura
organizacional. Aspectos políticos e culturais são definidores das
práticas organizacionais – inclusive no que concerne à gestão dos
indicadores. 
A questão está errada. 
Esta foi a última aula de nosso curso. Fomos capazes de cobrir um
conteúdo extenso e diversificado, no âmbito da Administração Geral e
Públlica. 
Agradeço pela oportunidade e pela confiança. Fique à vontade para postar
dúvidas ou outros comentários no fórum, ao qual acompanharei com
bastante atenção até a data da prova. 
Torço pelo seu sucesso e pela conquista de seu objetivo. 
Grande abraço e ótimos estudos! 
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QUESTÕES APRESENTADAS NESTA AULA 
1. (CESPE / TCU / 2008) Indicador é uma função que permite que
se obtenham informações sobre características, atributos e
resultados de um produto, processo ou sistema ao longo do
tempo. 
2. (CESPE/ DETRAN – ES / 2010) A elaboração de indicadores é
uma das atividades próprias do processo organizacional
desenvolvidas na fase de planejamento. 
3. (CESPE / SERPRO / 2008) Se uma organização estabelece
metas para suas principais atividades, então a utilização de
indicadores para as mesmas atividades se caracteriza como
retrabalho. 
4. (CESPE / TCU / 2013) O uso de indicadores de desempenho
permite realizar mensuração direta dos resultados e gerir o
desempenho, o que contribui para a melhoria contínua dos
processos organizacionais. 
5. (CESPE / TCU / 2013) Custo, tempo, quantidade e qualidade
são variáveis empregadas na construção de indicadores de
desempenho. 
6. (FCC / TRT 9ª Região / 2010) O indicador de desempenho que
afere os impactos gerados pelos produtos e serviços, processos
ou projetos de um determinado sistema (organização,
programa, política pública, rede) no beneficiário final é
denominado indicador de: 
a) efetividade. 
b) eficiência. 
c) eficácia. 
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d) economicidade. 
e) excelência. 
7. (CESPE / TCU / 2008) Índice é o valor numérico do indicador
em um determinado momento. 
8. (CESPE / ANATEL / 2012) O modelo do GESPUBLICA pressupõe
seis categorias básicas de indicadores de desempenho:
eficiência, eficácia, efetividade, economicidade, excelência e
execução. Essas categorias são divididas em duas dimensões: a
de resultado e a de esforço. 
9. (FCC / TRT 23ª Região / 2011) Com relação à classificação dos
indicadores de gestão, considere as afirmativas abaixo: 
I. Indicadores de produtividade permitem medir a eficiência
na aplicação dos recursos para a geração de bens e
serviços. 
II. Indicadores de qualidade visam aperfeiçoar processos e
expressam a eficácia na obtenção da conformidade do
produto e do processo. 
III. Indicadores de desempenho são fundamentais para as
organizações contemporâneas. 
IV. Indicadores de resultados são utilizados na monito- ração
do grau de sucesso dos objetivos perseguidos, que
dependem exclusivamente das competências da empresa,
visto não serem influenciados por fatores externos. 
V. Indicadores que não espelhem esforços e metas dos
programas internos de melhorias dizem muito pouco à
organização. 
Está correto o que se afirma APENAS em: 
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a) I, II, III e V. 
b) II, III e IV. 
c) I e V. 
d) II, IV e V. 
e) I, III, IV e V. 
10. (FCC / SEFAZ SP / 2009) Um exemplo de indicador de
produtividade é: 
a) o número de solicitações de reparos pelo número total de
unidades entregues. 
b) a porcentagem de funcionários com formação de nível superior,
em relação ao total. 
c) a porcentagem de clientes que reclamaram, ou não, quando da
entrega do produto. 
d) o índice de retrabalho em relação ao total produzido em um
determinado processo industrial. 
e) o número de homens/hora para uma unidade de serviço
executado. 
11. (CESPE / TCU / 2008) Em uma organização que tem como
objetivo estratégico aumentar a qualidade das auditorias
realizadas, a mensuração de horas destinadas à capacitação
sobre auditoria é um exemplo de indicador de resultado. 
12. (CESPE / TCU / 2008) O número de horas de treinamento
é um exemplo de indicador de resultado do objetivo de
melhorar o atendimento ao público. 
13. (CESPE / TCU / 2008) Em uma organização que tem como
objetivo estratégico desenvolver competências organizacionais
em novas técnicas de gestão, a mensuração dos departamentos
que implantaram a ferramenta de tecnologia de informação de
gestão de projetos é um exemplo de indicador de tendência. 
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14. (CESPE / TRT 10ª Região / 2013) As medidas objetivas,
tais como índices de produtividade, questionários de percepção
e indicadores referentes a resultados quantitativos, constituem
as principais métricas de avaliação de desempenho nas
organizações, pois eliminam a subjetividade. 
15. (CESPE / ABIN / 2010) Os indicadores de desempenho são
elaborados para garantir a uniformidade e a objetividade
durante a gestão e a avaliação. 
16. (FGV / Fiocruz / 2010) Um indicador de desempenho de
processo, levando-se em conta os propósitos para os quais é
concebido, deve incorporar os seguintes atributos: 
a) relevância, perenidade, complexidade, consistência e
objetividade/subjetividade. 
b) relevância, perenidade, complexidade, consistência e
objetividade/subjetividade. 
c) relevância, permanentes transformações, complexidade,
consistência e objetividade/subjetividade. 
d) relevância, perenidade, simplicidade, consistência e
objetividade/subjetividade. 
e) relevância, perenidade, complexidade, consistência e
objetividade/subjetividade. 
17. (CESPE / ANAC / 2012) A definição de indicadores de
desempenho para fins de monitoramento poderá ser suprimida
na implementação de um modelo de gestão de resultados. 
18. (CESPE / ANEEL / 2010) A avaliação de desempenho das
organizações envolve a aferição de indicadores de satisfação de
todos os grupos de interesse, incluindo os clientes ou usuários,
independentemente das relações de poder e da cultura
organizacional. 
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GABARITO 
1- C 2- C 
3- E 4- E 
5- C 6- A 
7- C 8- C 
9- A 10- E 
11- E 12- E 
13- C 14- E 
15- C 16- D 
17- E 18- E 
Sucesso!