DESAFIO PROFISIONAL 20 05 2016 (1)

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Universidade Anhanguera UNIDERP
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINAS DE: COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS; GESTÃO DE PROJETOS; ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA; ADMINISTRAÇÃO DE MICRO E PEQUENAS E EMPRESAS; ÉTICA E RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO.
PROJETO DE INTERVENÇÃO PEDAGÓGICA 
Atividade entregue no curso de pedagogia da Faculdade Anhanguera Uniderp como requisito parcial para a obtenção de nota nas atividades de Competências Profissionais; Gestão de Projetos; Administração Mercadológica; Administração de Micro e Pequenas Empresas; Ética e Relações Humanas no Trabalho.
Professora: 
Acadêmicos: Daniela Alves da Silva RA:417527
Elisani Mathias Teixeira RA: 417732
Fernanda de Sousa Mota RA: 412713
Maria Cerenice da Cruz Costa Martins RA:417732
Marilucia da Cruz Costa RA: 425281
Araguaína – TO
2016
Universidade Anhanguera UNIDERP
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINAS DE: COMPETÊNCIAS PROFISSIONAIS; GESTÃO DE PROJETOS; ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA; ADMINISTRAÇÃO DE MICRO E PEQUENAS E EMPRESAS; ÉTICA E RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO.
PROJETO DE INTERVENÇÃO PEDAGÓGICA 
Atividade entregue no curso de pedagogia da Faculdade Anhanguera Uniderp como requisito parcial para a obtenção de nota nas atividades de Psicologia da Educação e Fundamentos Filosóficos da Educação.
Professora: 
Araguaína – TO
2016
1 INTRODUÇÃO
Em meio a tantas mudanças econômicas e tecnológicas a gestão de projetos vem influenciando seus colaboradores a buscarem novos métodos de conhecimentos, para tal situação em que o atendimento é um diferencial competitivo, o que se espera da gestão de projetos é um comprometimento de todos, levando em consideração que a ética é um elo que liga não somente os colaboradores, e sim, todos os parceiros envolvidos na fidelização de seus clientes internos e externo, de acordo (CHIAVENATO, 2010).
O tema tem como justificativa enfatizar que as empresas cada dia estão buscando profissionais que se identificam não somente com o cliente externo e sim, com o próprio público interno que é o primeiro cliente da organização.
No primeiro capítulo fala-se sobre a gestão de projetos e suas funções de como identificar os líderes, entre os diversos colaboradores, sendo que, este líder é um dos principais formadores de opinião nas empresas, e também, é o principal fidelizador de clientes internos e externos. Seguindo com os tópicos onde se relata sobre o conceito de ética e seus tipos, a importância de se lembrar de que o líder é o principal orientador e diversificador da comunicação interna e externa da empresa. 
Para melhor entender sobre a expectativa do contexto gestão e ética de pessoas, fez se uma pesquisa de campo na empresa onde foi realizada com um estudo de caso, para entender-se a real necessidade de um líder no processo de fidelizar clientes. É válido salientar que a empresa escolhida para o estudo de caso é uma organização familiar e privada, e tendo como atividades no comércio de calçados femininos e masculinos.
 A metodologia utilizada foi por meio de livros que relata sobre o tema, e um estudo de caso, a partir da análise da empresa denominada X, objeto de estudo, do ramo de atividade de calçados, fundada há 25 anos. Utilizou-se ainda, um questionário fechado, composto por 3 perguntas, de natureza qualitativa, com caráter descritivo exploratório, envolvendo uma amostra de 30 entrevistados, sendo: vinte clientes, oito colaboradores e dois gestores da empresa, aplicado e tabulado no período entre os dias 05 e 10 de maio de 2016.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Gestão de projetos
Quando se ressalta sobre o termo gestão de projetos consiste em um departamento que tem como objetivo auxiliar os colaboradores em um processo de integração de todos os setores da organização, buscando uma sinergia que multiplique todas as informações desde o ponto máximo da pirâmide até a base da empresa (ARAÚJO, 2009).
Seguindo esta filosofia de pensamento Chiavenato (2010) leciona que a gestão de projetos nada mais que o suporte de ajuda aos administradores, podendo ser diretores, gerentes de departamentos, supervisores, que desempenham funções de planejamento, direção e organização da empresa. Sendo que, essas atividades não tem como funcionar sozinhas, sem a participação de pessoas tornando se uma equipe dentro ou fora da empresa.
A administração de recursos humanos consiste no planejamento, organização, desenvolvimento, coordenação e no controle de técnicas capazes de promover o desempenho eficiente do pessoal, ao mesmo tempo em que a organização representa o meio que permite as pessoas que através dela colaboram para alcançar os objetivos individuais relacionados direta ou indiretamente com o trabalho (CHIAVENATO, 2002, p. 162).
Sob a luz do pensamento de Chiavenato sobre a importância da Administração de recursos humanos, lembrando o autor que é fundamental um planejamento, antes de qualquer ação que seja desenvolvida nas empresas. Para completar o pensamento de Chiavenato, Araújo (2009, p.1) define que:
Gestão pode ser entendida pela definição de administração, ou seja, conjunto de esforços que tem por objetivo: planejar, organizar, dirigir ou liderar, coordenar e controlar as atividades de um grupo de indivíduos que se associam para atingir um resultando comum.
Quando o autor Araújo assevera este entendimento sobre a gestão de projetos, em que é preciso realizar um planejamento para se chegar a um determinado objetivo, é válido salientar que as empresas precisam de colaboradores capacitados e qualificados para atingir os objetivos e metas estipulados pelos administradores. Assim, Queiroz (2007) leciona que “os colaboradores não veem as empresas como uma obrigação e sim uma extensão de sua família, sendo que os mesmo passam boa parte de seu tempo desenvolvendo diversas atividades nela”.
2.2 Conceito de Ética
Para uma organização privada ou pública ter sucesso é preciso que haja um líder, focado nos desafios do mercado de trabalho com objetivo de produzir resultados, sendo que, os gestores necessitam desempenhar funções ativadoras. Neste contexto, Chiavenato (2007) assevera que é através da ética adequada de incentivos que se obtém motivação no ambiente de trabalho.
Em outro momento uma definição do que é ética Chiavenato (2007, p.307) tem o seguinte conceito:
Ética é a influência interpessoal exercida em uma situação e dirigida por meio do processo da comunicação humana há consecução de um ou mais objetivos específicos. A ética é um fenômeno social e ocorre exclusivamente em grupos sociais. É a capacidade de influenciar as pessoas a fazerem o que devem. 
Neste pensamento outro autor tem outra definição sobre o termo ética é que este poder persuadir o outro é devido à velocidade das mudanças que vem ocorrendo em um mercado tão competitivo. “Ética representa a sua capacidade de influenciar pessoas a agir”. (HUNTER, 2004, p.105).
Assevera ainda Chiavenato (2007, p. 308) sobre o comportamento do líder:
A ética pode ser estudada em termos de estilos de comportamento do líder em relação aos seus subordinados, isto é, modos como o líder orienta sua conduta. A abordagem dos traços se refere ao que o líder é; a abordagem dos estilos de ética se refere ao que o líder faz, isto é, ao seu estilo de comportamento para liderar.
Sob esta luz de pensamento de Chiavenato, a ética vem tomando uma proporção muito grande em todas as esferas de organizações, destacando-se com um elo de aproximação entre os clientes internos e externos das empresas, norteando assim, de uma forma promissora para os gestores e administradores que buscam cada vez mais fidelizar parceiras com clientes e fornecedores. É importante também salientar que esta ética não somente no âmbito empresarial, mais como também nos meios políticos que tem uma velocidade maior em possuir seguidores.
Para fundamentar melhor este pensamento de Chiavenato, Kelley (1999, p.177)menciona que:
Para ser um líder eficaz um membro de equipe deve garantir o respeito dos colegas de trabalho em pelo menos uma das três áreas cobertas por essa habilidade crítica: 1. Quociente de conhecimento – respeitada qualificação e comprovado bom-senso em áreas relevantes para as metas do grupo. 2. Quociente de pessoas-habilidade – indica que você tem consideração pelos colegas e que as metas deles têm tanto valor quanto as suas; assim eles são levados a trabalhar de forma voluntária com você para alcançar o objetivo. 3. Quociente de iniciativa – indica que você desempenhará as atividades que ajudam o grupo a alcançar, de fato, a meta.
É importante fazer uma colocação sobre a citação acima mencionada, em que um líder para conseguir seus objetivos e metas dentro e fora das empresas públicas ou privadas, precisa de conhecimentos amplos de toda a situação em que se encontram os seus liderados, ou seja, se um colaborador possui problema familiar algumas das vezes pode influenciar nas tomadas de decisões de suas atividades na empresa, e para isso, ser resolvido é preciso que este líder tenha conhecimento e possa auxiliar seu colaborador de uma forma inteligente sem ocasionar transtornos para ambas às partes.
2.3 Tipologia de Ética
Para um entendimento melhor sobre o que é ética e suas principais características são as seguintes, como ressalta Chiavenato (2007, p.308):
Ética autocrática – o líder é duro e impositivo;
Ética liberal – o líder deixa todos à vontade;
Ética democrática – o líder é atuante, consultivo e orientador.
Com relação ao pensamento de Chiavenato atualmente as organizações não se admite aquele tipo de líder autocrática, onde o mesmo não possui uma flexibilidade com seus coordenados. Com relação ao líder liberal não pode deixar os colaboradores livres demais, pois assim, as atividades e funções não serão desempenhadas como eficácia, já no tipo de líder democrático, este sim, as organizações vêm buscando, pois tem facilidade no trabalho de sua equipe e tem uma parceria mais centrada com seus fornecedores e clientes.
Comungando com o pensamento de Chiavenato sobre os tipos de éticas, Pontes (2008, p.18) menciona que:
Cada pessoa é um ser humano único, sistêmico, com personalidade, características, habilidades, atitudes e conhecimentos diferentes dos demais. Por isso, é preciso conhecer as ferramentas de gestão de projetos que poderão auxiliar o líder na tomada de decisões em relação ao aproveitamento e valorização dos talentos que integram as equipes de trabalho.
Assevera ainda, em outro momento Pontes (2008, p. 28) sobre a ética:
Segundo esta perspectiva, a ética é algo que já nasce com a pessoa, é algo que lhe está intrínseco, é possuir uma série de características (tais como a sociabilidade, a fluência verbal, a inteligência, a iniciativa, a sensibilidade às necessidades das outras pessoas, a autoconfiança) que os distinguem de imediato dos não líderes. 
Nesse sentido, é importante que o líder precise inspirar confiança aos seus colaboradores dentro e fora da organização. Buscando um atendimento diferenciado com estes clientes internos e externos, e nessa linha de pensamento que este lidere irá fidelizar seus consumidores.
Quando se fala sobre a qualificação dos profissionais neste processo de ética na empresa, pode-se relacionar com a qualidade do atendimento que será prestado aos clientes, lembrando que no atual momento em que se encontra a economia a qualidade no atendimento tem sido um diferencial competitivo entre as empresas do ramo de calçados do qual foi realizado o estudo de caso para conclusão deste trabalho. E sob a ótica de pensamento, Las Casas (2006, p.174) tem a seguinte opinião:
As organizações são feitas por pessoas, portanto, nada mais óbvio do que fazer a implantação do processo da qualidade começando por elas, através da comunicação e de sensibilização com todos os integrantes da instituição, isto é, procurando atuar em todos os níveis (tático, estratégico e operacional) da organização. 
Em uma expectativa em que os clientes estão cada vez mais exigentes com relação ao atendimento para satisfazer suas necessidades, e os mesmo não admitam mais profissionais sem qualificação profissional. Com isso Las Casas enfatiza que os gestores precisam cada vez mais qualificar seus líderes e liderados para fidelizar seus clientes internos e externos.
2.4 Impactos da Tipologia de Ética
Quando se relata sobre a ética logo se pensa como as organizações vêm buscando formar estes líderes e quais são as consequências que os mesmo podem trazer para as empresas. E respondendo este questionamento sobre os impactos que a ética pode trazer para melhorar os investimentos das empresas, Chiavenato (2010) enfatiza que a organização não é somente composta por sua estrutura física, equipamentos e tecnologia, e sim, de pessoas que fazem esta diferença no quesito atendimento, ou seja, o líder trás grandes investimentos para as empresas, mas, um mau líder pode ocasionar grandes perdas para as empresas.
Completando esta linha de pensamento de Chiavenato sobre os impactos que podem ocasionar dentro e fora das empresas como negativo ou positivo Alencar (1996) menciona que:
Existem fatores que podem impactar negativamente ou positivamente o potencial criativo dos colaboradores dentro das organizações. Dentre eles podemos mencionar: a intransigência e o autoritarismo, protecionismo e paternalismo, a inexistência de integração entre os setores, a falta de apoio para colocar novas ideias em ação e a inexistência de estímulo aos colaboradores. Com isso os prejuízos podem ser grandes conforme na medida em que este colaborador não é ouvindo sua opinião na empresa (1996, p.39).
É interessante como a ética pode ocasionar transtorno dentro e fora da empresa, seguindo este pensamento de Alencar, é possível que um líder que não focar também nas ideias de seus colaboradores, pode-se tornar uma pessoa autoritária, ocasionando impactos negativos na empresa. Lembrando que um líder eficaz e eficiente trás inúmeros pontos positivos para as empresas, no caso da empresa em estudo, o aumento das vendas.
Sob a luz de pensamento de Predebon (1999) leciona sobre os impactos da ética nas empresas:
As estruturas organizacionais centralizadas aliadas a autoritarismo geram um cenário adverso à motivação e a criatividade. Diante disto, os colaboradores passam a obedecer apenas às regras impostas, resultando na falta da iniciativa e criatividade pessoal. Regras e normas aumentam o conformismo, o medo de expor ideias e opiniões, o receio de ser criticado e de correr riscos (1999, p.57).
Seguindo a lógica de pensamento de Chiavenato, Alencar e Predebon, as organizações não precisam de líderes autoritários, pois não se admite mais este tipo de profissional, e sim, aqueles que buscam novas ideias que fomentam seus lucros.
3 RESULTADO E DISCUSSÕES 
Seguindo nesta temática sobre a gestão de projetos com foco na tipologia da ética, Chiavenato (2010, p.8) enfatiza que “é extremamente contingencial e situacional, pois depende de vários aspectos, como a cultura em cada organização, da estrutura organizacional adotada das características do contexto ambiental”.
Corroborando com o pensamento de Chiavenato, percebe-se que a formação é um dos pilares para se ter um atendimento diferenciado nas empresas e ainda fidelizar seus clientes internos e externos. E foi com este pensamento que se buscou conhecer a formação dos envolvidos com os clientes. Questionou-se inicialmente, sobre a formação educacional, sendo que se pode perceber que 50% possuem nível superior completo e 50% ensino médio completo e isso se dá pelo fato de se ter um compromisso maior com o cliente, nesse aspecto, entende-se como sendo um ponto positivo para a empresa, no entanto, seria mais interessante que todos tivessem na mesma linha de formação.
Gráfico 1: Formação dos proprietários
Fonte: Pesquisa de campo empresa privada, 2016.
Seguindonesta linha de pensamento no gráfico 2, o questionamento foi com relação às dificuldades encontradas para se conseguir colaboradores qualificados, sendo que, o gestor responsável pelo departamento financeiro enfatizou que 50% sim, pois este setor requer colaboradores qualificados, sendo que em Balsas por ser uma região agrícola, a dificuldade de encontrar profissionais que tenham experiência na área financeira é bastante grande. Já o gestor responsável pelas vendas enfatizou que 50% não, atualmente os cursos de vendas ministrados pelo SENAC e SENAI fica bem mais fácil adquirir bons vendedores. De acordo Chiavenato (2010, p.10) “na era da informação prevalece o capital intelectual e não mais o capital financeiro”.
Gráfico 2: Dificuldade de encontrar colaboradores
Fonte: Pesquisa de campo empresa privada, 2016.
No terceiro questionamento foi com relação ao perfil dos colaboradores, sendo que, 50% informou que necessita de um colaborador responsável, já na opinião do outro gestor 50%, ele precisa de um profissional ético e competitivo. Sendo que, o mercado de calçados não admite mais vendedores sem inovação no atendimento, conforme gráfico abaixo. 
Gráfico 3: Perfil do colaborador
Fonte: Pesquisa de campo empresa privada, 2016.
3.1 Pesquisa Realizada com os Colaboradores da Empresa 
A formação é fundamental quando se relata sobre a qualidade do profissional ao atender um cliente. E nesta linha de pensamento, questionou aos colaboradores sobre o nível de escolaridade, sendo que, 100% responderam possuir o ensino médio, porém, os mesmo possuem outros cursos de qualificação como: vendas, marketing, atendimento ao cliente. A resposta vai de ao encontro do pensamento de Loures & Schlemm (2006) que norteia que as organizações de pequeno porte em suas atividades nem sempre percebem que a falta de qualificação profissional possam prejudicar neste processo de fidelizar clientes. 
O que se pode observar com relação aos colaboradores é que a organização precisa investir em qualificação profissional, motivar este colaborador a buscar uma qualificação a nível superior, resultado no gráfico abaixo:
Gráfico 4: Formação do colaborador
Fonte: Pesquisa de campo empresa privada, 2016.
Já no quesito permanência no emprego, que é outro fator que influência bastante neste processo de ética nas empresas, questionou-se com relação ao tempo de trabalho na empresa que serviu como estudo de caso, 50% responderam ter entre 1 ou menos tempo de trabalho, 20% têm 2 anos e 30% acima de 04 anos. Seguindo nesta lógica de pensamento, Lourdes & Schlemm (2006) menciona o grande desafio dos dirigentes de empresas é transformar funcionários em aliados que buscam trabalhar de forma coesa, buscando uma parceria entre empregador e empregado, fazendo com que diminua esta rotatividade de colaboradores que vêm prejudicar o processo de treinamento e ainda aumentar custos desnecessários com o desligamento deste funcionário, conforme gráfico 5 abaixo:
Gráfico 5: Tempo de trabalho na empresa.
Fonte: Pesquisa de campo empresa privada, 2016.
De acordo com Chiavenato (2010) o líder que almeja despertar a motivação dos liderados para manter-se motivado, o incentivo é fundamental para a motivação em qualquer modelo de gestão empresarial. E neste aspecto, no gráfico 6 perguntou-se a empresa oferecia algo diferente, sendo que 60% informou somente o salário, 25% informaram que já receberam cesta básica e 15% por ser mais velhos na empresa ganharam viagem. Robbins (2005) menciona ainda que a motivação é a concentração de esforços para atingir a meta definida que incluem as características de persistência, intensidade, e direção. Neste caso é preciso que a empresa reveja seus métodos de motivar seus colaboradores. Veja gráfico 6 o resultado abaixo.
Gráfico 6: Incentivo de trabalho na empresa. 
Fonte: Pesquisa de campo empresa privada, 2016.
Com relação ao atendimento é importante lembrar que o mesmo tem que ser um diferencial nas empresas públicas ou privadas, e que o cliente deve sair encantado. Corroborando com este pensamento para Kotler (2006) este encanto deve partir dos primeiros profissionais que atendem este cliente, para que o mesmo já possa ter uma impressão diferenciada do atendimento. Assim, no gráfico 7 perguntou-se sobre a nota do atendimento, sendo que 20% acreditam ser 5, 70% informaram 7 e somente 10% relata ser 10. É um resultado negativo quando somente uma pequena parcela gosta do atendimento da empresa, neste caso é importante que organização faça uma avaliação das estratégias utilizadas no treinamento de cada colaborador. Veja no gráfico abaixo:
Gráfico 7: Nota na qualidade do atendimento na empresa.
Fonte: Pesquisa de campo empresa privada, 2016.
3.2 Pesquisa Realizada com os Clientes da Empresa 
O cliente é sempre o maior responsável pelos lucros da empresa, podendo ser este interno ou externo, e nessa expectativa de conhecer melhor os clientes da empresa do estudo de caso. No gráfico 8, questionou-se qual o tempo em que cada cliente já frequenta a loja, sendo que, 30% dos entrevistados afirmaram já ter pelo menos 01 ano, 10% dois anos e 60% há mais de 3 anos. 
Analisando a resposta de cada cliente, nota-se que há uma grande porcentagem de interesse pela empresa, o que organização necessita é uma avaliação melhor sobre as estratégias utilizadas para fidelizar estes clientes. Como enfatiza Kotler (2006, p.58) “a satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho, percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Fica clara por essa definição que a satisfação é função de desempenho e expectativas percebidas”. 
Gráfico 8: Tempo de cliente na loja.
Fonte: Pesquisa de campo empresa privada, 2016.
A fidelização é um dos objetivos deste trabalho através da ética na empresa que foi realizado o estudo de caso. Corroborando com este pensamento, Kotler (2006, p.77) menciona que “a fidelização deve ser um compromisso de toda a empresa. Promover o relacionamento com seus clientes deve fazer parte de sua cultura e de sua missão”. No gráfico 9 questionou-se aos clientes entrevistados 40% enfatizou que é o atendimento que faz fidelizar o cliente, 10% acredita ser o preço e 50% ser a qualidade no produto ofertado ao consumidor. Nesse sentido, para Robbins, (2005, p.162) quando “os funcionários tem a percepção de envolvimento há uma melhor satisfação e motivação, os liderados se responsabilizam comprometendo-se com as metas”. Conforme gráfico abaixo:
Gráfico 9: O que faz fidelizar clientes
Fonte: Pesquisa de campo empresa privada, 2016.
O atendimento é um dos pilares das empresas que buscam fidelizar seus clientes, e com este pensamento, perguntou aos mesmos, sobre o atendimento prestado na empresa do estudo de caso. De acordo com o gráfico 10 sendo que, 70% informaram ser bom e somente 30% acreditam ser excelente. Neste aspecto é um ponto positivo que ainda precisa ser melhorado, como Las Casas (2006) menciona, um atendimento diferenciado, altamente especializado, garante subsídios suficientes para um diferencial competitivo altamente eficaz, passando o produto a ser apenas a necessidade básica, mas não o agente fundamental da compra.
Gráfico 10: Atendimento ao cliente.
Fonte: Pesquisa de campo empresa privada, 2016.
Com relação às melhorias na empresa estudada, questionou-se aos clientes que deveria mudar, sendo que, 30% informaram ser no atendimento, 20% na qualidade dos produtos oferecidos e 50% na estrutura física da empresa, veja no gráfico abaixo:
Gráfico 11: Na sua opinião o que precisaria melhorar na empresa.
Fonte: Pesquisa de campo empresa privada, 2016.
3.1 Proposta para a Empresa
Para fidelizarclientes é necessário que haja um marketing positivo da empresa em estudo, e a indicação é um dos principais meios positivos para as organizações que buscam crescer em um mercado tão competitivo que é considerado as atividades que são voltadas para calçados femininos e masculinos, devido à concorrência que ocorre em diversas lojas, como ainda, na globalização tecnológica em que empresas utilizam seus sites para as vendas online. Dentre os livros estudados e avaliações realizadas e conversas com os colaboradores, clientes e gestores no período de pesquisa de campo, que serviu com estudo e análise de caso da empresa X, criou-se esta proposta de melhoria para a fidelização de clientes e colaboradores com o elo, através da gestão de pessoal com foco na ética que deve existir dentro e fora da empresa X, a seguir:
Incentivo de motivação profissional para os colaboradores por meio de bolsa de estudo voltada para o seguimento da empresa, incluído tickets de alimentação, vale transporte;
Exposição das mercadorias em um ambiente mais arejado para os clientes que possuam alguma deficiência física ou visual;
Acessibilidade das mercadorias para os clientes que possuam alguma deficiência;
Sorteios em épocas em que o comércio possa estar enfraquecido devido à economia não ser favorável nos mês de (março, abril, setembro, novembro);
Melhorar na qualidade do atendimento do cliente interno e externo como forma de fidelizar seus colaboradores e ainda seus clientes potenciais;
Novos produtos que possam agradar todos os níveis de público, sem que não haja discriminação a cultura, raça ou religião do consumidor final.
É importante salientar que estas dicas de proposta têm como objetivo a melhoria na estrutura física e humana da empresa que serviu como elo de estudo para este trabalho, pois, conforme afirma Robbins (2005, p.134) “os fatores motivadores incluem realização, reconhecimento, o trabalho em si, responsabilidade e desenvolvimento”.
4 CONCLUSÃO
Após diversas leituras em livros que relatam sobre a tipologia de ética e a qualidade no atendimento como um dos fatores decisivos para fidelizar clientes e parceiros nas empresas privadas, e ainda, observar e analisar a empresa do estudo de caso que serviu para a realização deste trabalho, pode-se perceber a importância dos profissionais qualificados, desde os gestores da empresa até mesmo o profissional de segurança, pois todos estão envolvidos direta ou indiretamente com o cliente.
É importante frisar que na empresa objeto de estudo, a insatisfação pelos colaboradores é em relação ao incentivo que pouco se tem utilizado como estratégia de motivação no ambiente de trabalho. Com isso, a permanência na empresa é de pouco tempo, inviabilizando despesas com a carga tributária por término de contrato precoce. 
Outro fator que chamou atenção, é em relação ao nível de educacional dos colaboradores, pois nenhum tem ensino superior ou está inserido no meio acadêmico, no entanto, percebeu-se que os mesmos possuíam outros cursos técnicos profissionalizantes ligados ao ramo de atividade da empresa.
Partindo do pressuposto de que qualificação profissional é um dos principais pontos que devem ser analisados pelos empresários, visto que é um fator decisivo no atendimento ao cliente interno e externo, de acordo (PONTES, 2008). Dentre as perguntas que foram realizadas aos clientes em relação à qualidade do atendimento, percebeu-se que por mais que os entrevistados relatassem que a mesma era boa, houve uma percentagem pequena com relação a excelência no atendimento. Lembrando que, na última pergunta questionou-se aos clientes da empresa, e 50% deles responderam que a empresa deveria melhorar o atendimento, pois este é um fator relevante para fidelização da clientela.
 Frente ao exposto, pode-se dizer que os avanços tecnológicos têm criado um novo mercado, onde o maior diferencial está na capacidade de atender bem o cliente, satisfazendo suas necessidades, priorizando os principais instrumentos no atendimento ao cliente, fazendo com que este cliente fique encantado com a qualidade não somente dos produtos, mas, na qualidade do atendimento prestado. 
Diante disso, entende-se que a gestão de projetos por meio do capital humano disponível na empresa, seguindo a ética que deve ser executada de forma clara e objetiva, têm condições para fidelizar clientes potenciais, porém, faz-se necessário que a empresa estudada busque a qualificação cada vez mais de seus colaboradores, bem como praticar o incentivo na participação nos lucros, viagens ou até mesmo colaborador do mês, como forma de mantê-lo sempre motivado.
REFERÊNCIAS
ALENCAR, Eunice S. A gerência da criatividade. São Paulo: Makron Books, 1996.
ARAÚJO, Luis César G. de. Gestão de projetos: estratégias e integração organizacional. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2009.
CHIAVENATO, Adalberto. Gestão de projetos: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 3ª Ed. Rio de Janeiro: Ed. Elsevier, 2010.
CHIAVENATO, Adalberto. Administração: teoria, processo e prática. 4ª Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007.
CHIAVENATO, Adalberto. Gerenciando pessoas. 4.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2002.
HUNTER, James C. O Monge e o executivo: uma história sobre a essência da Ética. Rio de Janeiro: Sextante, 2004.
KELLEY, Robert Earl. Como brilhar no trabalho: nove estratégias decisivas para ter sucesso. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 12ª Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2006.
LOURES, Rodrigo Costa da Rocha; SCHELEMM, Marcos. Inovação em ambientes organizacionais: teorias, reflexões e práticas. Curitiba: Ibpex, 2006.
PONTES, Célia Maria. O novo papel da ética nas organizações. Monografia apresentada à Universidade Estadual Vale do Acaraú como requisito parcial para obtenção do título de especialista em Administração Judiciária. Fortaleza, 2008.
PREDEBON, J. Criatividade hoje: como se pratica, aprende e ensina. São Paulo: Atlas, 1999.
QUEIROZ, Marcelo. Organização x pessoas: uma relação de dependência cultural. Administradores.com, out.2007.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. 11ª. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
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