Estagio Rodolfo

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ESTÁGIO CURRICULAR 
ITAÚ UNIBANCO HOLDING S.A 
 
 
 
 					 SÃO PAULO 
 						2017
 		RODOLFO DE OLIVEIRA DOMINGOS RA: T19966-2 
 
 
 
 
 
 
 
 
ITAÚ UNIBANCO HOLDING S.A 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Estágio Curricular – trabalho apresentado como exigência para a avaliação dos 8º semestres, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre. 
 
 
 
Orientador: Professor Tiago Ramos 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
 						 2017
 
 
Lista de Abreviaturas e Siglas 
 
 
 
 
EC - Estágio Curricular 
UNIP - Universidade Paulista 
BNDES - Banco Nacional Desenvolvimento 
INMETRO - Instituto Nacional de Metrogia, Qualidade e Tecnologia 
Lista de Imagens 
 
 
 
Figura 1 - Organograma de Atendimento na Área Comercial...................................10
Figura 2 - Organograma de Atendimento na Área Operacional................................11 
Figura 3 - Mapeamento do Atendimento Realizado pela Área comercial.................16 
Sumário 
 
 
 
Introdução 
Nos cursos de Administração da UNIP, o Estágio Curricular (EC) constitui-se numa atividade prevista no Projeto Pedagógico do curso, voltada para a consolidação do perfil desejado do egresso e, como tal, obrigatória para todos os alunos. 
O Estágio Curricular (EC) é realizado por meio do exercício de, no mínimo, 300 horas de atividades práticas, desenvolvidas no âmbito de organizações reais, compatíveis com os conhecimentos de Administração, seguidas de reflexões que sirvam para evidenciar a capacidade dos alunos de "identificar/definir com clareza a 'razão de ser' dos trabalhos e organizações em que estiverem envolvidos", conforme estabelecido no Perfil do Egresso do Curso de Administração da UNIP. 
Entende-se por atividades práticas, quaisquer atividades realizadas pelos alunos, no âmbito de quaisquer organizações, que possam servir de base para as reflexões requeridas, que envolvem a demonstração do conhecimento do processo organizacional do qual as atividades exercidas fazem parte e o conhecimento do macroprocesso organizacional. 
O presente relatório refere-se às atividades desenvolvidas durante o Estágio Curricular Supervisionado realizado no banco Itaú Unibanco Holding S.A, onde o aluno estagiou, dentro da área operacional, na agência localizada em Barueri, São Paulo.
Perfil da Organização 
 
Atuando com o nome de Itaú Unibanco Holding S/A, a instituição financeira possui mais de 4 mil agências espalhadas pelo Brasil. Está inserida no mercado financeiro como uma empresa de capital aberto, com fins lucrativos, tendo atuação ativa em mais de 20 países. 
O Itaú Unibanco foi fundado em 2008 após a fusão de duas das maiores organizações financeiras, Itaú e Unibanco. Segundo o ranking da consultoria Interbrand é considerada a marca mais valiosa do Brasil, valendo quase R$ 20 bilhões e contado com cerca de 95 mil funcionários e segundo os critérios do BNDES é uma empresa de grande porte. 
O banco Itaú tem como interesse melhorar a vida das pessoas através dos serviços financeiros oferecidos e programas que melhorem a qualidade de vida das pessoas. Como exemplo, criou a Fundação Itaú Social e o Instituto Unibanco que são coligações que desenvolvem programas para melhorar a qualidade do ensino público no Brasil, influenciando ações no Ministério da Educação. Um outro foco que o banco tem para disseminar cultura e arte é através de patrocínios que ela oferece como o da Seleção Brasileira de Futebol, que é apoiada pelo Itaú desde 2008. Como nota, também foi patrocinador da Copa do Mundo de Futebol em 2014. 
A instituição financeira possui causas ligadas ao uso consciente do dinheiro que ajuda a manter as contas equilibradas, além de aumentar a capacidade dos clientes para realização de sonhos como casa, viagens, carro estudo e levar, de maneira geral, uma vida melhor. 
Possui uma série de orientações e dicas para manter um saldo positivo, saber poupar consumindo conscientemente e até mesmo investir para aumentar a renda.
Produtos e Clientes 
 
O banco Itaú tem como clientes as pessoas físicas e pessoas jurídicas, com diferentes opções de serviços para soluções financeiras. A empresa busca atingir um mercado de maneira geral e propõe diversificação de serviços e atendimentos para determinados públicos. 
Como Itaú Personnalité, oferece atendimento personalizado para pessoas físicas que desejam ser suportadas financeiramente e que tenham renda mínima mensal de dez mil reais ou patrimônio superior a cem mil reais. 
O Itaú Uniclass oferece atendimento personalizado a pessoas que tenham renda mensal mínima de quatro mil reais. 
O Itaú Private Bank é especializado em consultoria financeira para pessoas físicas com alto valor de patrimônio. 
O Itaú Empresas oferece serviços financeiros para empresas com faturamento anual superior a dez milhões de reais, entre eles gerenciamento de dinheiro, opções para aplicação, planos de previdência privada, serviços cambiais, comercio estrangeiro, importações e aquisição de bens. 
Itaú BBA atende a grandes empresas oferecendo financiamento, operações de câmbio com valores anuais superiores a quinze bilhões de dólares e abertura de novos mercados para exportações. 
Na maioria dos casos, os serviços oferecidos nas agências do Banco Itaú se relacionam com vendas de produtos como capitalização, seguros e investimentos. Também, executa-se abertura de contas, financiamentos em geral e empréstimos. A área operacional preza por serviços de pagamentos de contas, venda de produtos e negociação de dividas. Neste setor os serviços oferecidos são parecidos aos da área operacional. É importante ressaltar que o banco atende pessoas físicas e pessoas jurídicas para diversos tipos de atendimentos e necessidades. 
Força de Trabalho 
 
A força de trabalho em operação na agencia se dá pela área comercial, que é composta por 4 integrantes, sendo eles um gerente geral da agência, dois assistentes de gerencia e um atendente comercial. Todos eles possuem ensino superior completo. 
Já a área de atuação no estágio se caracteriza por ter um gerente operacional, três caixas para atendimento a clientes, uma estagiária responsável pela venda de credito consignado e duas menores aprendiz que tem como principal atividade o auxílio a clientes na utilização dos caixas eletrônicos. Na área comercial os funcionários variam de graduação concluída ou cursando. 
As formações de origem dos funcionários da agencia são: administração de empresas, ciências contábeis ou economia. 
Dos 11 funcionários operantes na agencia, 3 deles são do sexo masculino e outros 8 do sexo feminino. Em números percentuais, 72% sexo feminino e 28% sexo masculino.
Levando em consideração que a empresa oferece, na maioria das vezes, serviços, é de suma importância ressaltar que o poder de persuasão e argumentação por parte dos funcionários de atendimento, faz com que o serviço seja vendido de forma efetiva, sendo totalmente contribuído para o alcance dos resultados da agencia e o cliente tenha, de forma satisfatória, a sua necessidade atendida. 
Organograma da Área Comercial 
 
Figura 1: Organograma de Atendimento na Área Comercial 
Gerente 
Geral
 
Assistente 
 Comercial
 
Assistente 
Comercial
 
Atendente 
Comercial
 
 
 
FONTE: próprio autor (2017)
 	 
Organograma da Área Operacional 
Figura 2: Organograma de atendimento na área Operacional 
 
Gerente 
Operacional
 
 
 
Caixas de 
Atendimento
 
Estagiário
 
Menores 
Aprendiz
 
FONTE: próprio autor (2017)
 	 
Principais Insumos 
Para o funcionamento adequado das atividades do banco, ele precisa de determinadosinsumos que viabilizam a execução das atividades. 
Dentre os principais insumos que o banco utiliza para operar, podemos citar os caixas eletrônicos e o capital nele abastecido. A empresa prioriza a manutenção deste tipo de equipamento, pois nele o cliente realiza operações e transações bancárias, realiza empréstimos, consulta saldos de conta corrente e poupança, agenda ou efetua pagamentos e saca algum valor monetário em espécie. 
Para a execução dos serviços bancários por parte dos atendentes e gerentes que atuam na agencia, podemos considerar o uso de computadores e demais equipamentos bancários para pagamento em cartão ou consulta de riscos e probabilidades de empréstimos, por exemplo. 
Filipetas e folhetos com ofertas, oportunidades e serviços do banco também são disponibilizados para a consulta do cliente e por isso pode ser considerado como matéria prima utilizada nos serviços, pois gera dados que podem ser transformados em informações. 
O banco Itaú terceiriza serviços de segurança, que visa garantir forte segurança dos funcionários e clientes que contatam a agencia. Tendo em vista que por se tratar de serviços monetários que, inevitavelmente, transitam ou permanecem no ambiente e também há uma vasta gama de informações pessoais de clientes, é realizado um cuidado especial e constante para manter o banco como um lugar seguro, tanto no arranjo físico, quanto de proteção nos sistemas operacionais e acesso de pessoais ao interior do ambiente. 
O serviço de limpeza também é terceirizado por uma empresa especializada no serviço prestado, que visa garantir a manutenção higiênica do local, evitando descontentamento por parte dos visitantes da agência bancária e funcionários
Outros itens de conforto também são alocados no setor de espera para o cliente se acomodar enquanto aguarda atendimento, como sofás e cadeiras. 
O banco somente adquire os bens que tenham certificação de qualidade junto ao INMETRO. Assim é feita a padronização dos itens, garantindo a qualidade e durabilidade. Além disso, realiza periodicamente a fiscalização e manutenção do inventário.
Descrição do Macroprocesso Organizacional 
 
O Itaú é conhecido por realizar campanhas inovadoras de marketing e propagandas para atrair a atenção do cliente e se diferenciar de seus concorrentes. 
Tem consciência que os serviços oferecidos são similares se compara com os demais, mas consegue se diferenciar através da qualidade de atendimento e investimento imersivo em tecnologia. Recentemente criou a campanha “Digitaú”, na qual associa a palavra digital ao próprio nome da instituição. Desta forma, o cliente reconhecerá e irá se lembrar da marca ao ouvir ou ler a palavra “digital”. 
Após o alcance do cliente através de atividades de marketing, ele de alguma forma entra em contato ou é contatado pelos funcionários do banco se tiver alguma conta ligada a instituição. Assim, a ele são ofertadas, seja pessoa física ou jurídica, soluções bancárias que variam entre parcelamento de faturas, negociações, investimentos, seguro residencial ou seguro para automóveis. Ou seja, o banco também age como um stakeholder que investe e deseja receber retorno lucrativo sobre o que foi investido. Ainda, tem como ação realizar seus objetivos através do sonho de outras pessoas, tornado o negócio benéfico e interessante para ambas as partes. 
Levando em consideração que a empresa presta serviços, o funcionário que tem contato direto com o cliente é responsável direto pela realização das metas e consequentes objetivos. Com simpatia, argumentos, influência, conhecimento, convicção e indução a compra são práticas que os competem.
Descrição do Processo do Setor de Trabalho 
 
Podemos descrever o processo do setor de caixa da seguinte maneira: o cliente acessa agencia e ele é automaticamente direcionado a um painel, nominado como “siga” e nele o cliente escolhe, através da retirada de uma senha alfa numérica, se prefere ir ao caixa ou ao atendimento.
A senha retirada pelo cliente possui singularidades: pode ser uma senha preferencial, conta varejo, que é destinada a clientes com contas comuns ou senha Uniclass/Personnalité, ideal para clientes que possuem este tipo de conta e o que diferencia é que o atendimento acontece de forma mais rápida. 
Após este processo, ele é guiado ao caixa que faz a abordagem ao cliente de acordo com seu perfil e características da conta para oferece algum produto que seja útil para ele ou que crie uma necessidade em vida.
Caso, na escolha do serviço, o cliente escolha a opção de atendimento, ele é direcionado as mesas de atendimento para conversar com especialistas acerca de situações como negociação, checagem de tarifas, cotação para empréstimos. Outra oportunidade para potenciais negócios. 
Em caso de conta Uniclass ou conta para pessoa jurídica, o cliente não precisa, necessariamente de uma senha para ser atendido pelo gerente. Ele fica na posição de espera em frente às mesas e assim é chamado para um diálogo. 
Mapeamento de Processo 
Figura 3: Mapeamento do atendimento realizado pela área comercial 
 
 
Entrada na 
Agência
 
Informação 
com o 
aprendiz
 
Retirada de 
Senha
 
Direcionamento 
ao caixa
 
Abordagem pelo 
caixa
 
Identificada a 
Necessidade 
Inicial do 
Cliente
 
Oferta de 
Produto 
 
Argumentação
 
Fechamento 
da Venda
 
Término do 
Atendimento
 
Avaliação de 
Atendimento
 
FONTE: próprio autor (2017)
Análise e Avaliação do Desempenho de Processo 
O banco Itaú trabalha com uma importante ferramenta para avaliar a qualidade e desempenho dos processos executados pelos caixas dentro do banco. Tal indicador é chamado de “trilhas”. Tal indicar serve com métrica para avaliar todas as vendas realizadas em seis meses de operação. Serviços como capitalização, previdência e seguro, crédito e renegociação entram para a conta do indicador. A nota deste indicador varia de 0 a 5 de acordo com as realizações do funcionário. 
Dentro do “trilhas” é avaliado o que foi produzido, juntamente com os índices de cancelamento de produtos. Significa que quanto mais cancelamentos de produtos forem feitos, menor a pontuação obtida. 
Ainda, esse método para avaliar desempenho avalia os estornos feitos, seja de pagamentos equivocados ou depósitos incorretos. É também medido o tempo de produtividade, que contabiliza o tempo de operação no caixa e o quanto ele fica inativo. Todas as vezes que o operador sai do caixa é necessário bloquear o sistema para que ele não contabilize tempo de inatividade indevidamente. 
Como base de cálculo, o ideal é que esse indicador tenha pontuação acima de 3.8 para critérios de promoção. Em contrapartida, quando a pontuação está abaixo de 1.5 o funcionário é visto como estágio crítico e tem chances de ser desligado da organização. 
 	 
Conclusão 
 
O trabalho realizado na instituição financeira ITAÚ UNIBANCO fez com desenvolvesse habilidades para convencer o cliente e implantar uma ideia para aquisição de um serviço, mostrando a ele seus pontos positivos e adequabilidade. 
Nas primeiras semanas empregatícias, fui submetido a sessões para treinamento de vendas e conhecimentos dos produtos oferecidos no banco. Além de treinamentos formais, também houve enriquecimento operacional fazendo observação de atividades produzidas pelos demais integrantes do caixa da agencia. 
Para coletar os dados na realização deste trabalho, foram realizadas pesquisas com os demais integrantes do banco a fim de conhecer a trajetória dos processos organizacionais e grau de formação dos funcionários. Para melhor conhecimento dos insumos adquiridos pelo banco, as informações foram obtidas do gerente geral que explicou detalhadamente o processo de compras. 
Tais informações contidas neste trabalho auxiliaram na maior absorção de processos organizacionais e aumentaram conhecimento de produtos que o banco é capaz de oferecer. 
Apesar da grande evolução profissional e de entender a importância do trabalho realizado, visto queresolvemos situações mais corriqueiras dos clientes, entendo que ele, às vezes, poderia ser melhor orientado na entrada do banco, evitando a demora no atendimento. Essa situação ocorre, algumas vezes, porque o cliente não tem a senha para atendimento e fica um tempo desnecessário esperando ser atendido.
Após a melhoria de simples processos, diminuiremos a insatisfação por parte de alguns clientes e melhoraremos a efetividade dos serviços. 
O banco também nos incentiva a buscar mais conhecimento e a prestar provas em instituiçoes conceitudas como a ANBIMA, que é a reguladora das boas praticas de vendas entre as instituições financeiras afiliadas.
Recentemente fui certificado no concurso chamado CPA-10, aonde fiz a prova de 50 questões realizada pela instituição ANBIMA, para ser medido meu grau de conhecimento sobra normas e práticas de investimento bancários. Essa prova que são necessários 70% de acertos para aprovação, serve como diferencial para os colaboradores quando surge um processo seletivo para promoção.
Concluindo, os serviços prestados durante os processos de trabalho são de extrema importância para as operações do banco, tendo em vista que o cliente se relaciona diretamente com os integrantes do setor operacional para resolução de problemas de diversos gêneros. Assim, pode se concluir que o trabalho realizado é responsável pelo alcance das metas e objetivos do banco. 
 	 
WebGrafia 
 
www.itau.com.br 
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