O Poder de Reclamação do Consumidor Jovem no Comércio Eletrônico

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ISSN 18088449 1
 
IV Encontro de Iniciação Científica Júnior 
Universidade de Fortaleza 
17 a 21 de outubro de 2016 
 
O Poder de Reclamação do Consumidor Jovem no Comércio Eletrônico 
Cauê Silva Campos Vasconcelos²*(IC), Mayara Moraes Medina²(IC), Dandara Moraes Medina²(IC), Renata 
Moreira de Abreu³(IC) e Leonardo José Peixoto Leal¹(PQ).
1. Universidade de Fortaleza – PIBIC/CNPQ. 
2. Universidade de Fortaleza – Curso Direito. 
cauecampos87@gmail.com 
 
Palavras-chave: Direito do Consumidor. Internet. PROCON. Jovem. 
 
Resumo
 
Este trabalho tem como objetivo geral analisar a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) às 
relações de consumo pelo comércio eletrônico, em específico o consumo dos jovens; a popularização da 
internet e sua utilização pela sociedade de consumo, e como um facilitador de busca aos mais variados 
produtos e serviços para atender aos anseios de uma economia globalizada. 
 
Introdução
 
Consumidor é qualquer pessoa que isolada ou coletivamente, contrate para consumo final em benefício 
próprio ou de outrem, a locação ou aquisição de bens, tal como a prestação de serviços. Seria '’qualquer 
pessoa jurídica ou física que adquire e/ou utiliza produto e/ou serviço de forma não física'' (Código de Defesa 
do Consumidor, art. 2º da lei 8.078/90). Este termo passou a ser usado com frequência face o crescimento 
do chamado “comércio eletrônico”. Processos de compra e transações já conhecidos e regulamentados na 
realidade física deslocaram-se a uma nova fronteira, o mundo cibernético. 
No entanto, há peculiaridades na relação de consumo virtual, que exigem uma adequação das normas de 
consumo, considerando-se a complexidade técnica, tecnológica e jurídica, em que se efetiva esta relação, 
garantindo-se, assim a efetiva aplicação do código de defesa do consumidor, bem como, a plena proteção ao 
consumidor no ambiente virtual. 
Seguindo essa perspectiva, o artigo propõe proceder a uma visão das relações virtuais de consumo, a partir 
dos princípios do Direito do Consumidor, os quais se amoldam a essa nova realidade tecnológica. 
Metodologia
 
A pesquisa realizada neste trabalho pode ser classificada como descritivo/explicativa. Quanto à metodologia 
do trabalho faz a opção pelo método Indutivo. Esta opção se justifica porque o método escolhido permite levar 
a conclusões cujo conteúdo é muito mais amplo do que o das premissas nas quais se basearam. A pesquisa 
utilizar-se-á de números, porcentagens, fatos verídicos da atualidade e dados de páginas da web que detêm 
de informações relevantes e apropriadas. 
 
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Resultados e Discussão
 
Na Internet encontram-se diversas lojas virtuais que oferecem variados produtos e serviços, o que facilita 
muito a procura do consumidor. Essas lojas podem ser uma ramificação na Internet de uma rede de 
estabelecimentos comerciais, já existindo no mercado tradicional, pertencendo a um fabricante, ou um 
varejista comerciante. Todos, sem exceção, são considerados como fornecedores, de acordo com o artigo 3º 
do CDC. Assim, o meio virtual em que realizam sua atividade não altera as regras de responsabilidade, 
deveres e direitos previstos pela legislação consumerista. 
 13 Art. 159. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência, ou imprudência, violar direito, 
ou causar prejuízo a outrem, fica obrigado a reparar o dano. A verificação da culpa e a avaliação da 
responsabilidade regulam-se pelo disposto neste Código, art. 1.518 a 1.532 e 1.537 a 1.553. (BRASIL, 
1916). 
 14 Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela 
reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, 
bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. § 4° A 
responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa. 
(BRASIL, 1990). 
O número de pessoas que realizam compras na Internet quadruplicou no Brasil passando de menos de 6 
milhões em 2006 para mais de 23 milhões em 2010. O faturamento anual previsto no setor é de R$ 14,3 
bilhões, tendo um aumento significativo de 35% a mais do que no ano passado. Esse crescimento deve-se a 
um conjunto de fatores, como a mudança no comportamento dos consumidores, que passaram a perceber 
os benefícios das compras na Internet e as vantagens oferecidas por esse meio de compra, além do crescente 
aumento do número de computadores aliado a uma maior penetração da banda larga no país e às melhorias 
da segurança nos sites de compras na Internet. 
 
As redes sociais foram fundamentais para a troca de informações e para aumentar a confiança dos 
consumidores nas transações on-line. A influência da mídia social se tornou parte integrante da experiência 
jovem no mercado de compra online. A pesquisa 2013 de Piper Jaffray confirma que Facebook e YouTube 
ainda são os sites mais acessados de mídia social para adolescentes, com 53% das mulheres e 52% dos 
homens indicando que as mídias sociais influenciam suas compras (sobretudo o Facebook). 
Assim como as compras online se tornaram uma realidade, os jovens crescem imersos nela. Esse público 
possui grande potencial econômico, sendo estes responsáveis por 57% da movimentação financeira do país, 
que corresponde a um poder de compra de mais de R$ 32 bilhões por ano. 
 
Concomitantemente, esse salto no uso da web para a compra de produtos e serviços acabou por gerar um 
aumento nas reclamações dos consumidores. A prova disso é que, nos últimos anos, mais de vinte e duas 
mil queixas foram registradas no PROCON contra as dez maiores empresas de comércio eletrônico no país. 
 
O jovem tem comprado cada vez mais, mas também conhece o CDC cada vez menos. Muitas vezes esse 
consumidor deixa de buscar os seus direitos por falta de conhecimento. A busca informativa referente ao 
produto pode evitar possíveis arrependimentos. 
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O poder da informação sobre os produtos e serviços concentra-se nas mãos do fornecedor e, por 
consequência, é fator de desequilíbrio na relação com o consumidor que busca por esses serviços e produtos, 
ainda mais ao adquiri-los fora do estabelecimento comercial, via Internet, em que a vulnerabilidade tende a 
se agravar. 
 Art. 39 - E vedado ao fornecedor de produtos ou serviços: 
I- Condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem 
como, sem justa causa, a limites quantitativos; 
II - Recusar atendimento as demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de 
estoque, e ainda, de conformidade com os usos e costumes; 
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação previa, qualquer produto ou fornecer qualquer serviço; 
IV - Prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento 
ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços; 
V- Exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; 
VI - Executar serviços sem a previa elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, 
ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes; 
VII - repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos; 
VIII- colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacorde com as normas expedidas 
pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas especificas não existirem, pela Associação Brasileira de 
Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho 
Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - CONMETRO; 
IX - Deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo iniciala 
seu exclusivo critério; 
X- (VETADO). 
Parágrafo único. - Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese 
prevista no inciso III, equiparam-se as amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento. 
 
Como as empresas não estavam cumprindo suas obrigações, o Ministério da Justiça definiu diretrizes para 
que as relações de compra e venda por meio eletrônico aconteçam de forma mais segura e conveniente para 
consumidores. Que vão desde a proteção contra práticas abusivas por parte do fornecedor até a privacidade 
e sigilo dos dados pessoais do consumidor vinculadas a transação econômica. 
Ainda há o chamado “direito de arrependimento”, previsto no artigo 49 do CDC. Além de compras pela internet, 
ele também vale para aquisições feitas por telefone, catálogo ou em domicílio. 
 Art.49 O consumidor tem até sete dias para refletir se a compra feita fora de um estabelecimento 
comercial é o que se esperava. O prazo conta a partir a entrega do produto ou do início da prestação 
do serviço. 
 
Em caso de compras em lojas físicas, o fornecedor não é obrigado a aceitar a desistência de uma compra, 
tampouco a troca (se o produto estiver com defeito, o fornecedor pode consertá-lo no prazo de 30 dias, não 
é obrigado a substituí-lo). No entanto, em geral as lojas oferecem a possibilidade de troca, voluntariamente. 
Nesse caso, ela pode estipular um prazo específico para o consumidor exercer o direito. 
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Conclusão
 
Portanto, através desta pesquisa podemos concluir que atualmente com o acesso à internet , o mercado 
eletrônico vem se expandindo, a maior causa desse acontecimento é o fácil acesso ao mundo virtual onde 
podemos encontrar todos tipos de produtos procurados, além da forte influência da mídia social sobre os 
jovens consumidores brasileiros, o que acarretou um grande aumento nas compras feitas pela internet, e 
consequentemente tornou esse público responsável por mais da metade das movimentações financeiras 
do país. Apesar do acesso facilitado os meios de comunicações virtuais, isso não significa que esses jovens 
consumidores sejam informados o suficiente e conhecedores de seus direitos, o que levou a uma grande 
elevação na nas reclamações dos serviços prestados através dessas empresas virtuais. Vale ressaltar que 
as empresas prestadoras de serviços não se isentam do cumprimento das regras de responsabilidade, 
deveres e direitos previstos pela legislação consumerista. No mais, a busca por informações referentes aos 
produtos procurados pode evitar que o comprador seja prejudicado. Considerando que esse mercado virtual 
vem se ampliando o conhecimento das normas sobre o Código se revela necessário. É importante que se 
invista cada vez mais na disseminação e conscientização de consumidores e fornecedores quanto a seus 
direitos e deveres. 
 
Referências
 
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Brasília, DF, Senado 1988. 
 
SOLEIS (Rio de Janeiro). Consumidor - Conceitos Básicos. 2014. Disponível em: 
<http://www.soleis.com.br/consumidor.htm>. Acesso em: 10. abr. 2016 
 
E-COMMERCE. O Mercado da Internet. 2015. Disponível em: 
<http://www.e-commerce.org.br/mercado-internet>. Acesso em: 10. abr. 2016 
 
ÉPOCA. Revista. Reclamar funciona. 2013 
 
REVISTA DIREITO. O poder da reclamação. 2013. Disponível em: 
<http://revistadireito.com/consumidor-o-poder-da-reclamacao.> Acesso em: 10. abr. 2016 
 
MIDIARIA. O poder de reclamação do consumidor na era digital. 2013. Disponível em: 
<http://www.midiaria.com/comunicacao-e-midias-sociais/dasbancas-o-poder-da-reclamacao-do-consumidor-
na-era-digital> Acesso em: 10. abr. 2016 
 
NUNES, Rizzatto. Curso de Direito do Consumidor. 10. ed. São Paulo: Saraiva, 2015. 
 
Agradecimentos
 
À Universidade de Fortaleza e ao CNPq pelo apoio constante em desenvolver pesquisas e pela bolsa 
concedida por meio do Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Científica para o Ensino Médio PIBIC-
EM.