Relações Humanas e Conflitos

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RELAÇÕES HUMANAS RELAÇÕES HUMANAS 
Profª: Andréia RibasProfª: Andréia Ribas
Email: rp_andreiaribas@hotmail.comEmail: rp_andreiaribas@hotmail.com
11.. AA ProximidadeProximidade físicafísica entreentre asas
pessoaspessoas pressupõepressupõe aa interaçãointeração
socialsocial,, queque prescindeprescinde dada trocatroca dedesocialsocial,, queque prescindeprescinde dada trocatroca dede
influênciasinfluências entreentre essasessas pessoaspessoas.. ((0808))
•• 22.. OO relacionamentorelacionamento entreentre asas pessoaspessoas
refererefere--sese aa relaçõesrelações humanas,humanas, sendosendo quequerefererefere--sese aa relaçõesrelações humanas,humanas, sendosendo queque
nessanessa interaçãointeração háhá influênciasinfluências mútuasmútuas,, queque
podempodem serser positivas,positivas, negativasnegativas ouou
neutrasneutras..((3737))
Relações Interpessoais
•• Ocorrem em decorrência do Ocorrem em decorrência do PROCESSO DE PROCESSO DE 
INTERAÇÃOINTERAÇÃO
Nas organizações: CICLONas organizações: CICLO
“Atividade “Atividade –– interação interação –– sentimentos”sentimentos”
ComunicaçãoComunicação
Respeito Respeito 
CooperaçãoCooperação
AfinidadeAfinidade
Relações Interpessoais
(Influências - Positiva /Negativa/Neutras)
�� FamíliaFamília
Onde houver pessoas, haverá algum tipo de 
relacionamento.
Resolução de �� FamíliaFamília
��EscolasEscolas
��Grupos Grupos 
ReligiososReligiosos
��OrganizaçõesOrganizações
ConflitosResolução de Conflitos
Competência Interpessoal
A interação social
FATORES 
SOCIAIS
(EXTERNO)
FATORES 
PSICOLÓGICOS
(INTERNOS)
O CONDICIONAMENTO HUMANO
SOMOS INDIVÍDUOS SOMOS INDIVÍDUOS 
BIOPSICOSSOCIAIS
3. IADES – CFA/Assistente Administração/2010
Assinale a alternativa correta em relação ao tema relações 
humanas.
a) A remuneração recebida influencia decisivamente no 
comportamento das pessoas no ambiente de trabalho. 
b) Nas organizações existem apenas grupos formais b) Nas organizações existem apenas grupos formais 
estruturados de acordo com o organograma definido e 
níveis de hierarquia previamente combinados.
c) O condicionamento humano é definido pelo sistema 
social e pelas demandas biológica.
d) A interação humana dentro das organizações se dá 
exclusivamente com foco nos resultados a serem 
atingidos pela instituição.
Há uma base interna de diferenças que 
englobam:
- valores, 
- atitudes, 
- conhecimentos, informações, - conhecimentos, informações, 
- preconceitos, experiência anterior, 
- gostos, crenças e estilo comportamental, 
o que traz inevitáveis diferenças de percepções, 
opiniões, sentimentos em relação a cada 
situação compartilhada. 
4. A maneira como as pessoas se 
relacionam segue um padrão 
comum que se sobrepõe a 
possíveis diferenças entre elas. possíveis diferenças entre elas. 
(07)
CONFLITO
•De acordo com o dicionário Aurélio
Conflito = luta, combate. 
Guerra,enfrentamento, oposição entre 
duas ou mais partes, desavença entre 
pessoas, grupos. Divergências, pessoas, grupos. Divergências, 
discordância de idéias, de opiniões.
•Processo onde as partes envolvidas
percebe que a outra parte frustrou ou irá
frustrar os seus interesses.
Os conflitos ocorrem 
porque percebemos, 
pensamos, sentimos e pensamos, sentimos e 
agimos de forma diferente 
uns dos outros.
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55.. OsOs conflitosconflitos funcionaisfuncionais
destroemdestroem asas metasmetas dodo grupogrupo..destroemdestroem asas metasmetas dodo grupogrupo..
Os conflitos são sempre negativos?
AA maneiramaneira pelapela qualqual umum conflitoconflito éé
resolvidoresolvido influenciainfluencia osos resultadosresultados
queque eleele produzproduz ee osos futurosfuturosqueque eleele produzproduz ee osos futurosfuturos
episódiosepisódios dede conflitosconflitos::
•• ConstrutivosConstrutivos (positivos(positivos ouou funcionaisfuncionais))
•• DestrutivosDestrutivos (negativos(negativos ouou disfuncionaisdisfuncionais))
(19)
66.. AA maneiramaneira pelapela qualqual umum conflitoconflito éé
resolvidoresolvido influenciainfluencia osos futurosfuturos
episódiosepisódios dede conflitoconflito.. NoNo padrãopadrão dedeepisódiosepisódios dede conflitoconflito.. NoNo padrãopadrão dede
resoluçãoresolução perder/perderperder/perder,, ambasambas asas
partespartes nãonão abremabrem mãomão dede coisacoisa alguma,alguma,
e,e, portanto,portanto, nenhumanenhuma delasdelas alcançaalcança
nadanada dodo queque pretendia,pretendia, oo queque encerraencerra oo
conflitoconflito ee tendetende aa elimináeliminá--lolo nono futurofuturo..
•• Resolução ganhar/perder ContinuidadeResolução ganhar/perder Continuidade
•• Resolução perder/perder do conflitoResolução perder/perder do conflito
•• ResoluçãoResolução ganhar/ganharganhar/ganhar:: AsAs partespartes
conseguemconseguem identificaridentificar soluçõessoluções bembem sucedidassucedidasconseguemconseguem identificaridentificar soluçõessoluções bembem sucedidassucedidas
parapara seusseus problemas,problemas, permitindopermitindo queque ambasambas
atinjamatinjam osos objetivosobjetivos desejadosdesejados..
O CLICLO DE CONTINUIDADE DO O CLICLO DE CONTINUIDADE DO 
CONFLITO É INTERROMPIDO.CONFLITO É INTERROMPIDO.
Estilos de Administração 
de conflitosde conflitos
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ESTILO POSTURA CARACTERÍSTICAS
EVITAÇÃO NEM ASSERTIVA E NEM 
COOPERATIVA
•EVITAR OU FUGIR DO CONFLITO
•ASSUNTO É TRIVIAL
•NÃO HÁ CHANCE DE GANHAR
•REQUER TEMPO PARA OBTER
INFORMAÇÕES
•UM DESACORDO É PERIGOSO E
ONEROSO
ACOMODAÇÃO ALTO GRAU DE 
COOPERAÇÃO
•SUAVISAR A SITUAÇÃO E
MANTERAHARMONIAR
•RESOLVER PONTOS MENORES
DE DISCORDÂNCIA
•MANTER A HARMONIA É O
MAIS IMPORTANTE
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ESTILO POSTURA CARACTERÍSTICAS
COMPETITIVO FORTE ASSERTIVIDADE •COMANDO AUTORITÁRIO PARA
IMPOR O SEU PRÓPRIO INTERESSE
•É UTILIZADO QUANDO UMA AÇÃO
DECISIVA DEVE SER RAPIDAMENTE
IMPOSTA
•ATITUDE DE CONFRONTO E
DOMINAÇÃO
COMPROMISSO COMBINAÇÃO DE 
ASSERTIVIDADE E 
COOPERAÇÃO
É UTILIZADO QUANDO AMBAS
AS PARTES ACEITAM GANHOS E
PERDAS NA SOLUÇÃO
AMBOS TEM IGUAL PODER EAMBOS TEM IGUAL PODER E
QUEREM REDUZIR AS
DIFERENÇAS
COLABORATIVO ALTO GRAU DE 
ASSERTIVIDADE E 
COOPERAÇÃO
CHAMADO SOLUÇÃO DE
PROBLEMAS
HABILITA AMBAS AS PARTES A
GANHAR
AMBAS AS PARTES GANHAM E
SE COMPROMETEM COM A
SOLUÇÃO ENCONTRADA.
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(20)
77.. OO estiloestilo dede gestãogestão dede conflitosconflitos denominadodenominado
evitaçãoevitação sese caracterizacaracteriza porpor umauma posturapostura assertivaassertiva,,
queque éé indicadaindicada parapara conflitosconflitos referentesreferentes aa assuntosassuntosqueque éé indicadaindicada parapara conflitosconflitos referentesreferentes aa assuntosassuntos
complexoscomplexos,, nosnos quaisquais existemexistem grandesgrandes
possibilidadespossibilidades dede ganhosganhos,, e,e, portanto,portanto, aa demorademora
parapara obterobter maiormaior númeronúmero dede informaçõesinformações tornatorna--sese
necessárianecessária ee desejáveldesejável..
EFICÁCIA NO EFICÁCIA NO 
RELACIONAMENTO RELACIONAMENTO 
INTERPESSOALINTERPESSOALINTERPESSOALINTERPESSOAL
NA RESOLUÇÃO DE NA RESOLUÇÃO DE 
CONFLITOSCONFLITOS
Competência Interpessoal na 
resolução de conflitos
ÉÉ aa habilidadehabilidade dede lidarlidar eficazmenteeficazmente comcom
relaçõesrelações interpessoaisinterpessoais dede acordoacordo comcom trêstrês
critérioscritérios::
��PercepçãoPercepção acuradaacurada dada situaçãosituação interpessoalinterpessoal..��PercepçãoPercepção acuradaacurada dada situaçãosituação interpessoalinterpessoal..
��HabilidadeHabilidade dede resolverresolver realmenterealmente osos problemasproblemas
dede taltal modomodo queque nãonão hajahaja regressõesregressões..
��SoluçõesSoluções alcançadasalcançadas dedetaltal formaforma queque asas pessoaspessoas
envolvidasenvolvidas continuemcontinuem trabalhandotrabalhando comcom eficiênciaeficiência..
DOIS COMPONENTE DA COMPETÊNCIA DOIS COMPONENTE DA COMPETÊNCIA 
INTERPESSOAL QUE ASSUMEM INTERPESSOAL QUE ASSUMEM 
IMPORTÂNCIA VITAL:IMPORTÂNCIA VITAL:
PERCEPÇÃO SOCIALPERCEPÇÃO SOCIALPERCEPÇÃO SOCIALPERCEPÇÃO SOCIAL
HABILIDADE PROPRIAMENTE DIATAHABILIDADE PROPRIAMENTE DIATA
O processo da percepção precisa ser treinado para O processo da percepção precisa ser treinado para 
uma visão acurada da situação interpessoaluma visão acurada da situação interpessoal
PERCEPÇÃO SELETIVA
É um processo que aparece na É um processo que aparece na 
comunicação, pois os receptores comunicação, pois os receptores 
vêem e ouvem seletivamente com vêem e ouvem seletivamente com vêem e ouvem seletivamente com vêem e ouvem seletivamente com 
base em suas necessidades, atitudes, base em suas necessidades, atitudes, 
experiências, formação, interesses, experiências, formação, interesses, 
valores, etc.valores, etc.
PERCEPÇÃO SOCIAL
•• AA percepçãopercepção socialsocial éé maneiramaneira pelapela qualqual asas
pessoaspessoas formamformam impressõesimpressões nasnas suassuas
interaçõesinterações.. AsAs percepçõespercepções podempodem serser corretascorretasinteraçõesinterações.. AsAs percepçõespercepções podempodem serser corretascorretas
ouou não,não, comcom impactosimpactos diferenciadosdiferenciados nasnas
relaçõesrelações interpessoaisinterpessoais.. SeSe corretas,corretas, estabeleceestabelece--
sese umauma comunicaçãocomunicação autênticaautêntica;; sese errôneaserrôneas;;
podempodem surgirsurgir problemas,problemas, provocandoprovocando
relacionamentosrelacionamentos precáriosprecários..
COMPETÊNCIACOMPETÊNCIA
C C –– conhecimentoconhecimento
H H -- habilidadehabilidade
A A -- atitudeatitude
(36)
88.. Cleide,Cleide, servidoraservidora pública,pública, éé lotadalotada háhá trêstrês anosanos
nono mesmomesmo setorsetor ee temtem atitudeatitude favorávelfavorável emem
relaçãorelação aoao seuseu trabalhotrabalho.. NessaNessa situação,situação, éé corretocorretorelaçãorelação aoao seuseu trabalhotrabalho.. NessaNessa situação,situação, éé corretocorreto
afirmarafirmar queque aa atitudeatitude dede CleideCleide éé resultadoresultado dodo
julgamentojulgamento positivopositivo dede seuseu trabalhotrabalho comcom relaçãorelação
aosaos componentescomponentes cognitivos,cognitivos, afetivosafetivos ee
comportamentalcomportamental..
COMPETÊNCIA TÉCNICA COMPETÊNCIA TÉCNICA 
C.H.C.H.AA em áreas técnicas específicas.em áreas técnicas específicas.
COMPETÊNCIA INTERPESSOAL COMPETÊNCIA INTERPESSOAL COMPETÊNCIA INTERPESSOAL COMPETÊNCIA INTERPESSOAL 
C.H.C.H.AA nas relações interpessoaisnas relações interpessoais
A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL 
envolve a competência envolve a competência 
interpessoalinterpessoal
(26)
99.. Ari,Ari, funcionáriofuncionário públicopúblico dede umum órgãoórgão distrital,distrital,
temtem controlecontrole emocional,emocional, éé automotivadoautomotivado ee sabesabe
reconhecerreconhecer seusseus sentimentossentimentos nono momentomomento emem quequereconhecerreconhecer seusseus sentimentossentimentos nono momentomomento emem queque
eleseles ocorremocorrem.. PorPor essaessa características,características, AriAri éé
consideradoconsiderado porpor seuseu parespares umum excelenteexcelente colegacolega
dede trabalhotrabalho.. NessaNessa situação,situação, éé corretocorreto afirmarafirmar queque
essasessas característicascaracterísticas dede personalidadepersonalidade dede AriAri
referemreferem--sese àà inteligênciainteligência interpessoalinterpessoal..
ExercíciosExercícios ((2727 ee 2828))
Inteligência emocional
QI Inteligência Emocional QI Inteligência Emocional QE QE 
Influencia as nossas 
respostas comportamentais.
RAZÃO EMOÇÃO 
É a capacidade de lidar É a capacidade de lidar 
eficazmente com eficazmente com 
Inteligência Emocional
eficazmente com eficazmente com 
relações interpessoais e relações interpessoais e 
também com o seu também com o seu 
próprio comportamento.próprio comportamento.
Requisitos necessários para a 
aquisição da Inteligência Emocional 
��Auto Conhecimento: Conhecer a si próprio / gerar auto Auto Conhecimento: Conhecer a si próprio / gerar auto 
confiança.confiança.confiança.confiança.
��Controle Emocional: Capacidade de gerenciar os Controle Emocional: Capacidade de gerenciar os 
sentimentos.sentimentos.
��Auto Motivação: Ter vontade de realizar, otimismo.Auto Motivação: Ter vontade de realizar, otimismo.
��Reconhecer emoções nos outros: empatia.Reconhecer emoções nos outros: empatia.
��Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptidão Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptidão 
social.social.
(38)
10. Cibele coordena suas emoções em 
função de objetivos que julga importantes 
para seu trabalho e sua carreira para seu trabalho e sua carreira 
profissional. Nessa situação, é correto 
afirmar que Cibele tem auto-motivação.
Empatia 
“É a capacidade do “É a capacidade do 
ser humano de se ser humano de se ser humano de se ser humano de se 
colocar no lugar do colocar no lugar do 
outro“.outro“.
E A EMPATIA NAS 
EMPRESAS?EMPRESAS?
EMPATIA E 
PRODUTIVIDADEPRODUTIVIDADE
GABARITO
1.E
2.C
3.C
4.E4.E
5.E
6.E
7.E
8.C
9.E
10.C