FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

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5 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Neste tópico serão demonstrados conceitos para maior afinidade com o tema abordado. Inicia-se pelo conceito de qualidade, logo após discute-se a qualidade no atendimento, a qualidade no atendimento ao cliente, o cliente e finaliza-se com satisfação ao cliente.
5.1 Qualidade: história e conceito
A gestão da qualidade ganhou grande notoriedade a partir do início da década de 1980, mas engana-se quem acredita que este é um assunto propriamente moderno. A história da qualidade pode ser narrada de variadas formas, porém um grande número de académicos concorda que o conceito ou a filosofia da qualidade existe a muito, discordando apenas de seu inicio. Exemplos de que a filosofia da qualidade circula entre os seres humanos a tanto tempo são as elogiadas pirâmides do Egito e a gestão do império romano e do império do Meio, a China. A abordagem sistemática da qualidade sobre a qual conhecemos hoje, ou o nascimento do controle de qualidade moderno está associado à década de 1930 com a aplicação da carta de controle desenvolvida por Walter A. Shewhart à produção industrial, que foi a matriz teórica utilizada como base a seguidores como o nomeado Deming, que logo após definiria uma nova matriz mais ampla. Na longa história do conceito de qualidade deve-se registar a reformulação que sofreu no século passado, que lhe conferiu o estatuto de disciplina científica com a consequente criação de um conjunto de valores com base numa filosofia enraizada na corrente filosófica do pragmatismo, mais concretamente no conceito de pragmatismo conceitual de Clarence Irving Lewis (1929). Surge deste modo um vocabulário próprio e um conjunto novo de técnicas e regras a serem adotadas por todos os que aderiram a esta causa. Nasce uma nova perspectiva sobre a gestão das organizações onde a condução do processo passa a ser difundida a todos os níveis, deixando de ser exclusivo de uma elite de gestores profissionais, engenheiros e especialistas em marketing. A garantia de qualidade passou a ter como foco a prevenção e o cliente, deixando de estar centrada na inspeção assegurada por departamentos especializados com poucas ou nenhumas ligações aos restantes setores da organização. Pode-se destacar também dois marcos importantes para a gestão de qualidade moderna, são eles, o advento da produção em massa associada à Revolução Industrial (no século XIX), e o segundo, mais recente, respeita à importância crescente assumida pelo setor dos serviços. Dentro deste, têm vindo igualmente assumir a importância crescente dos processos referentes a serviços em atividades não comerciais, nomeadamente os setores do ensino e dos cuidados de saúde públicos (SANTOS, 2016).
Qualidade são todos os atributos e características de um produto ou serviço que influenciam na capacidade de satisfazer as necessidades implícitas ou declaradas do cliente. Pode-se dizer que a empresa fornece qualidade quando seu produto ou serviço atende ou excede as expectativas dos clientes, uma empresa que cumpre esses fatores durante a maior parte do tempo pode ser denominada empresa de qualidade (KOTLER, 2000).