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100750 - Técnicas Gerenciais 28/08/2014
Gustavo Pereira E. de Oliveira 1
Técnicas Gerenciais
- Métodos de Melhoria -
Gustavo Pereira Eggres de Oliveira
Material desenvolvido por
Gustavo Pereira E. de Oliveira
Objetivo deste Módulo
 Os alunos deverão:
 Conhecer os métodos de melhoria mais comumente 
utilizados;
 Conhecer o ciclo PDCA.
 A participação individual será importante no 
desenvolvimento e aprendizado durante o curso.
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Material desenvolvido por
Gustavo Pereira E. de Oliveira
Entenda 
a
situação
Princípios do Desdobramento do 
Planejamento Estratégico
Material desenvolvido por
Gustavo Pereira E. de Oliveira
Perspectivas do BSC*
Visão e Estratégias
Perspectiva 
Financeira
Perspectiva do 
Cliente
Perspectiva dos 
Processos Internos
Perspectiva do 
Aprendizado e 
Crescimento
Para meus 
acionistas?
Para meus 
clientes
Para meus Processos 
Internos?
Para minha habilidade 
de Aprender e Crescer?
Como adequar 
e diferenciar a 
minha visão?
Quais são os 
Fatores Críticos 
de Sucesso?
Quais são as 
Medidas 
Críticas?
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* Balanced Scorecard
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Material desenvolvido por
Gustavo Pereira E. de Oliveira
Como entender a situação?
Processos do Cliente: para 
satisfazer nossos objetivos
financeiros que necessidades
dos clientes devemos atender
Financeiro: para satisfazer 
nossos acionistas que 
objetivos financeiros devem 
ser atingidos?”
Processos Internos: para 
satisfazer nossos clientes
e acionistas quais processos
devemos ser excelentes
Aprendizado e Crescimento: 
para atingir nossas metas 
como nossa organização 
deve aprender e inovar
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Imagem da Empresa
Serviço
Preço/custo
…
Rentabilidade
Crescimento
Valor p/ acionista
…
Tempo atendimento
Qualidade
Produtividade
…
Aprendizado contínuo
Ativos intelectuais
Inovação Mercado
…
Visão
e
Estratégia
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Como entender a situação?
Perspectivas Mapa da Estratégia
Objetivos 
Estratégicos Indicadores Metas Ações
Financeira
Lucros
Receitas
Crescimento do 
negócio
Recuperar margem 
contribuição
Receita operacional
Lucro operacional
Aumento de 25% na 
receita líquida
Aumento de 15% no 
LAIR
Aumento dos pontos 
de vendas
Ampliação programas 
redução de 
desperdícios
Clientes
Qualidade do 
Produto
Fidelização do cliente
Satisfação do cliente
Participação no 
Mercado
% de retenção de 
clientes
% satisfação de 
clientes
Crescimento 
vendas/ano
Aumento de 50% na 
retenção
Aumento de 15% na 
satisfação
Aumento de 12% nas 
vendas
Melhorar qualificação 
de vendedores
Implantação do 
atendimento ao cliente
Intensificação da 
propaganda
Processos 
Internos
Excelência na 
Produção
Melhoria da qualidade 
da fabricação
Maior eficiência
% de produtos 
fabricados sem 
defeitos
Melhoria de 30% na 
qualidade
Aumento de 10% na 
produtividade
Programa de 
qualidade total
Programa de 
produtividade
Aprendizado 
e 
Crescimento
Competências 
Pessoais
Capacitação 
das Pessoas
 Treinar e equipar o 
pessoal
 Maior motivação do 
pessoal
Produtividade do 
pessoal
Melhoria do clima 
organizacional
Aumento de 10% na 
produtividade
Melhoria do clima 
organizacional
Implantação da 
Universidade 
Corporativa
Aumento do 
treinamento
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Material desenvolvido por
Gustavo Pereira E. de Oliveira
Dobramento do 
Plano Estratégico
Desdobramento
para os diretores...
Desdobramento para 
os gerentes de depto
Planos de ação para 
problemas do depto
Plano
estratégico
A B C
Norte 
verdadeiro
Material desenvolvido por
Gustavo Pereira E. de Oliveira
Act Plan
DoCheck
Entenda 
a
situação
Princípios do Desdobramento do 
Planejamento Estratégico
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Material desenvolvido por
Gustavo Pereira E. de Oliveira
Resolvendo os Problemas
Grandes
problemas
Problemas
médios 
Muitos
problemas
pequenos
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Gustavo Pereira E. de Oliveira
Resolvendo os Problemas
Objetivos 
estratégicos
Objetivos 
estratégicos
Projeto
Projeto
Kaizen
Plano 
de 
ação
Kaizen
Grandes
problemas
Problemas
médios 
Muitos
problemas
pequenos
Objetivos 
estratégicos
Projeto
Solução de problemas da rotina
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Material desenvolvido por
Gustavo Pereira E. de Oliveira
Resolvendo os Problemas
 Agora que os problemas foram
identificados, precisamos da 
ferramenta certa.
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Solução de Problemas 
 Porquê o computador não está funcionando?
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Material desenvolvido por
Gustavo Pereira E. de Oliveira
Solução de Problemas
 Porquê o computador não está funcionando?
 Por que não está conectado na tomada.
 Solução: colocar na tomada!!!
A solução rápida e fácil
(é tão fácil e rápida que nós não nos importamos em repetir o tempo 
todo...)
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Solução de Problemas
 A Técnica dos 5 Porquês
 Porquê o computador não está funcionando?
 Por que não está conectado na tomada.
 Porquê não está conectado na tomada?
 Por que o cabo foi puxado.
 Porquê o cabo foi puxado?
 Por que algo enroscou no cabo e puxou ele 
para fora da tomada.
 Porquê as coisas se enroscam no cabo?
 Por que o cabo fica no chão, no caminho...
 Porquê o cabo fica no chão, no caminho?
 Por que ele é muito longo.
 Porquê ele é muito longo?
 Humm... Não sei
 Solução 1: Diminuir o comprimento do cabo
 Solução 2: Colocar o cabo em um duto a ser fixado na parede
 Solução 3: Colocar o computador próximo à tomada
Solução: colocar na tomada!!!
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Material desenvolvido por
Gustavo Pereira E. de Oliveira
“Gerenciar é resolver problemas”
Douglas McGregor
Fonte: McGREGOR, Douglas. The human side of enterprise. Nova Iorque: McGraw-Hill, 1960.
Material desenvolvido por
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Melhoria de Processos
 Premissas 
 Melhorias resultam da solução de problemas;
 Solução de problemas deve ter foco na eliminação da 
causa raiz;
 Solução de problemas deve ser uma atividade 
organizada e planejada sistematicamente.
 Resumindo:
 Melhorias só ocorrerão através de atividades 
organizadas e planejadas com foco na eliminação das 
causas dos problemas.
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Material desenvolvido por
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O que é um problema?
Defina-o.
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O que é um Problema?
Definição Fonte
Questão não resolvida e que é objeto de 
discussão. Aurélio
Coisa de difícil solução ou explicação. C. Luft
Efeito indesejável que envolva qualquer situação 
que resulte em insatisfação do cliente ou perdas.
ASQ 
American Society for Quality
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Problema....
é um resultado indesejável 
de um processo.
Alguns exemplos de problemas
 Retrabalho
 Acidente
 Reclamações
 Sucata
 Atraso
 Defeito
 Custo Elevado
 Prejuízo
 Devoluções
 Baixo Faturamento
 Qualidade Ruim
 Metas não atingidas
O que é um Problema? 
Material desenvolvido por
Gustavo Pereira E. de Oliveira
Antes Depois
Este é o 
Problema!!!
= Desvio
Situação 
desejada
Imprevisto
(erro, falha, etc.)
Situação real
Definição de um problema
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Material desenvolvido por
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O que se pensa sobre falhas
“85% das razões das falhas que comprometem a 
expectativa do cliente são relatadas por 
deficiência em sistemas e processos... ao invés 
de falhas de funcionários.
O papel da administração é mudar os sistemas e 
os processos ao invés de molestar o funcionário 
para fazer melhor.”
William E. Deming
Material desenvolvido por
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O que se pensa sobre falhas
“Nós conseguimos resultados brilhantes com 
pessoas normais trabalhando em processos 
brilhantes. 
Nossos concorrentes conseguem resultados 
normais com pessoas brilhantes trabalhando em 
processos que não funcionam.”
Fujio Cho, presidente da Toyota Motors
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PDCA
Plan
Do
Act
Check
• Qual o nosso objetivo? 
• Precisamos de informações 
que ainda não temos? Caso 
necessário, obter estas 
informações antes de ir 
adiante!
• Com base no que sabemos 
criamos um plano de ação
• Realizamos o plano de ação –
de preferência em pequena 
escala
• Verificamos os resultados
• Atingimos o nosso 
objetivo?
• Se atingimos o objetivo:
Padronizar a solução 
encontrada e implantá-la 
em outras situações
• Não atingimos o objetivo:
Vamos voltar a estudar o 
problema para encontrar 
outra possibilidade
 Ciclo PDCA: abordagem sistemática utilizada 
para a melhoria contínua ou solução de 
problemas – segue o método científico.
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Hoje
Futuro
Futuro mais distante
Situação inicial
PDCA
P
D
A
C
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Ontem
Hoje
Futuro
PDCA
Situação inicial
P
D
A
C
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MASP 
Método de Análise e Solução de Problemas
PDCA Fluxograma Fase Objetivo
1 Identificação do problema Definir claramente o problema e reconhecer a sua importância
2 Observação Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista
3 Análise Descobrir as causas fundamentais
4 Plano de ação Elaborar um plano para bloquear as causas fundamentais
D 5 Ação Bloquear as causas fundamentais
6 Verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo
? (Bloqueio foi efetivo?) Se bloqueio não foi efetivo, voltar à etapa 2 - no mínimo
7 Padronização Prevenir contra a reincidência do problema
8 Conclusão Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro
P
C
A
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8D
8. 
Reconhecimento 
da Equipe
7. 
Verificação da 
Eficácia
6. 
Ações 
Preventivas
5. 
Ações Corretivas
4. 
Definição da 
Causa-Raiz
3. 
Ações de 
Contenção
2. 
Formação da 
Equipe
1. 
Descrição do 
Problema
8 
Disciplinas 
(8D)
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DMAIC
 As Fases do DMAIC (Seis Sigma):
 Definir: Definir com Precisão o Escopo do Projeto;
 Medir: determinar a localização ou foco do problema;
 Analisar: determinar as causas do problema 
prioritário;
 Melhorar (Improve): propor, avaliar e implementar 
soluções;
 Controlar: garantir que os resultados sejam mantidos 
a longo prazo.
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Integração no DMAIC (processo fabril)
Identificar objetivos 
estratégicos 
Selecionar projetos 
potenciais 
Priorizar projetos cfe 
matriz de priorização 
Definir equipe 
Identificar objetivos 
estratégicos
Carta de projeto, 
Cronograma, Fluxo
Fluxo com integração 
das ferramentas
D
EF
IN
IÇ
ÃO
 
M
ED
IÇ
ÃO
 E
 A
N
ÁL
IS
E
Mapa detalhado do 
processo 
Avaliar sistema de 
medição 
Medir desempenho 
variáveis de saída 
Gráfico de Pareto 
(principais defeitos) 
Avaliar relação entre 
as variáveis (matriz 
de causa e efeito, 
diagrama de 
dispersão)
M
EL
H
O
RI
A
Projeto de 
experimentos 
Avaliação do 
desempenho do 
processo 
Plano de Controle 
Cartas de Controle
CO
N
TR
O
LE
Este slide foi desenvolvido pelo prof. Renato de Boer
Material desenvolvido por
Gustavo Pereira E. de Oliveira
Integração no DMAIC (processo não fabril)
Identificar objetivos 
estratégicos 
Selecionar projetos 
potenciais 
Priorizar projetos cfe 
matriz de priorização 
Definir equipe 
Identificar objetivos 
estratégicos
Carta de projeto, 
Cronograma, Fluxo
Fluxo com integração 
das ferramentas
D
EF
IN
IÇ
ÃO
 
M
ED
IÇ
ÃO
 E
 A
N
ÁL
IS
E
Mapa detalhado do 
processo 
Medir desempenho 
variáveis de saída
Análise do processo
Identificar principais 
problemas (NGT)
Redesenhar o 
processo
M
EL
H
O
RI
A
Implantar melhorias 
Avaliação do 
desempenho do 
processo 
Plano de Controle 
Cartas de Controle 
ou gráfico
CO
N
TR
O
LE
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A3
Descrição do problema
Situação atual
Meta
Análise da causa raiz
Ações corretivas
Verificação da eficácia 
Ações de acompanhamento 
P D, C, A
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