Aula 09 - Gerência de Qualidade

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Aula 08 – Gerência de 
Qualidade 
 
Prof: Marcelo Werneck 
Email: mwerneck@pucminas.br 
Processos de Gerência da 
Qualidade 
 
Gerência da Qualidade no PMBoK 
 Apenas 3 processos no gerenciamento da qualidade: 
• Planejamento da qualidade: identificar padrões de 
qualidade relevantes e como satisfazê-los; 
 
• Garantia da qualidade: aplicar atividades 
planejadas para assegurar que expectativas das 
partes interessadas são atingidas; 
 
• Controle da qualidade: monitorar os resultados do 
projeto para determinar se padrões são atendidos 
e eliminar causas de desempenho insatisfatório. 
Qualidade x Restrição Tripla 
 Qualidade afetada pela restrição tripla (custo, prazo e 
escopo). 
 
8.1 Planejar Qualidade 
 Estabelece padrões de qualidade. 
 
 Elabora um plano para atender a esses padrões. 
 Plano descreve como a política de qualidade será 
implementada 
 
 Pode envolver um plano de melhoria. 
• Analisar processos para agregar mais valor. 
• Qualidade é projetada e planejada, não inspecionada. 
8.1 Planejar a qualidade 
 
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8.1 Planejar a qualidade 
 
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8.1 Planejar Qualidade 
 Entradas 
 Fatores ambientais e organizacionais 
 Ativos de processo organizacional 
 Padrões e regulamentações 
 Política da Qualidade 
 Sistema de gestão da qualidade e seu manual 
 Declaração de escopo 
 Autorização do projeto 
 Plano de projeto 
8.1 Planejar Qualidade - Entradas 
 Fatores ambientais e organizacionais 
• Cultura e estrutura organizacional 
• Normas governamentais 
• Infra-estrutura 
• Recursos humanos 
• Condições do Mercado 
• Bases históricas comerciais 
8.1 Planejar Qualidade - Entradas 
 Ativos de processo organizacionais 
• Processos e procedimentos da organização 
 Processos organizacionais padrões, normas, 
políticas 
 Modelos 
 Diretrizes e critérios 
 Procedimentos de controles financeiros, de 
controle de mudanças 
• Base de conhecimento corporativo 
 Banco de dados de medíções de processos 
 Informações históricas 
 
8.1 Planejar Qualidade - Entradas 
 Padrões e regulamentações 
 
• Padrões não são mandatórios. Podem ser 
melhores práticas. 
 Diretrizes do PMI 
 
• Regulamentações são mandatórias 
 Agências reguladoras 
 Demandam aderência muito rígida ou 
penalidades 
 
8.1 Planejamento da Qualidade - 
Entradas 
 Política da Qualidade 
• Fixa intenções e diretrizes globais relativas à 
qualidade 
• Expressa pela alta administração. 
• Guia ações da organização para qualidade. 
 
 Sistema de Gestão da Qualidade 
• Para implantar e conduzir a política de qualidade. 
• Para satisfazer necessidades gerenciais da 
organização. 
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8.1 Planejamento da Qualidade - 
Entradas 
 Declaração de Escopo 
• Detalha objetivos do projeto 
• Define exigências das partes interessadas 
• Critérios de aceitação dos entregáveis 
 
8.1 Planejamento da Qualidade 
 Técnicas 
 
• Análise custo benefício 
• Benchmarking 
• Projeto de experimentos (Design of experiments) 
• Custo da qualidade 
• Técnicas adicionais 
 
Análise Custo Benefício 
 Análise custo-benefício 
• Trade-offs do custo de qualidade 
 Mais barato e eficiente prevenir defeitos do que 
gastar corrigindo os mesmos depois 
• Benefícios: 
 Aumenta satisfação das partes interessadas 
 Reduz custos 
 Aumenta produtividade 
 Menos retrabalho 
 
Benchmarking 
 Método eficaz para monitorar concorrência 
e estabelecer padrões de desempenho. 
 Processo de aprendizagem junto 
aos melhores do mundo. 
 Tipos: 
 Interno: melhores desempenhos na organização; 
 Externo: melhores desempenhos fora da organização; 
 Genérico: melhores práticas de negócios no mundo. 
 No contexto de projetos: 
 Comparar as práticas em curso ou planejamento para o projeto 
àquelas de outros projetos bem sucedidos 
 Fornece padrão para medição do desempenho. 
 Gera ideias para melhoria 
 
Custo da Qualidade 
 Custo para se produzir um produto ou serviço de 
acordo com padrões de qualidade 
 
 Inclui trabalho necessário para atender requisitos de 
qualidade bem como trabalho causado pelas não 
conformidades 
Custo da Qualidade 
 Custos associados com prevenção, avaliação e falhas 
 
 Prevenção 
 Incluem planejamento da qualidade, revisões técnicas formais, 
equipamento de teste, treinamento 
 
 Avaliação 
 Atividades para obter entendimento da condição do produto 
 
 Falhas 
 Não existiriam se produto não tivesse defeito 
 Custos de falhas internas 
 Produto ainda nas mãos da organização 
 Inclui retrabalho e ações corretivas 
 Custos de falhas externas 
 Inspeções pelo cliente e retorno 
 
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Custo da Qualidade 
 Custo de remoção de defeitos 
 Aumenta com o passar do tempo 
8.1 – Planejamento da 
Qualidade - Saídas 
 Plano da gestão da qualidade 
 Definição dos objetivos do projeto 
 
 Prover descrição do que o projeto espera alcançar 
 
 Definir a forma de poder medí-lo 
 
 Definir padrões relevantes 
 
 Recursos e responsáveis 
 
 
8.1 – Planejamento da 
Qualidade – Saídas 
 Plano da gestão da qualidade 
• Analise o contrato dos clientes e fornecedores, subcontratados 
• Analise regulamentações das agências reguladoras 
• Envolva diferentes pessoas com diferentes pontos de vista 
• Requisitos devem ser mensuráveis 
• Requisitos são definidos via entrevistas, pesquisas e análises 
• Cliente deve confirmar os requisitos com o objetivo de atender 
suas expectativas 
 
8.1 – Planejamento da Qualidade 
- Saídas 
 Medições da qualidade 
• Definem o que será medido e como 
• Densidade de defeitos, taxas de falhas, 
disponibilidade 
 
• Plano do Projeto Atualizado 
• Inclusão dos planos de qualidade e melhoria de 
processo 
• Mudanças solicitadas 
 
 
8.1 – Planejamento da 
Qualidade - Saídas 
 Checklists de qualidade 
 Determinam se passos de um processo foram corretamente 
seguidos. 
 
 Organizações podem ter checklists padrão. 
 
 Podem ser específicas por atividade ou ramo da indústria. 
 
 Podem ser fáceis de seguir ou mais complexas. 
 
 
 
8.1 – Planejamento da 
Qualidade - Saídas 
 Plano de Melhoria 
 Procura encontrar ineficiências em um processo ou atividade 
e eliminá-las. 
 Plano subsidiário do plano de projeto. 
 
 Aspectos a considerar: 
 Limites do processo. 
 Datas de início e fim de sua execução. 
 Interação entre processos 
 Métricas 
 Quaisquer aspectos alvos de melhoria 
 
 
 
 
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8.2 Realizar Garantia da Qualidade 
 Envolve realização de atividades sistemáticas de 
qualidade. 
 Gerente de projeto, equipe e partes interessadas são 
responsáveis pela garantia da qualidade. 
 Pode haver departamento específico 
 Qualidade é provida para a equipe do projeto. 
 Gerente de Projeto tem o maior nível de influência. 
 Conjunto de atividades planejadas e sistemáticas 
 Provê confiança se entidade atende a requisitos de 
qualidade. 
 
 
 
Objetivos da Garantia da 
Qualidade 
 Garantir que 
 Padrões e recomendações sejam seguidos 
 Seja produzida documentação requerida 
 Sejam realizados os testes previstos 
 Sejam realizadas revisões e auditorias 
 Identificar e documentar itens de não-conformidades 
 Não-conformidades sejam tratadas o mais cedo possível 
 Todo projeto seja auditorável por profissionais externos 
 Prover feedback para a equipe do projeto e gerentes 
 Assegurar que as não-conformidades são corrigidas. 
 
 
8.2 Realizar a Garantia daQualidade 
 Conjunto de funções para auditar e relatar 
 Avalia a efetividade e completeza das atividades de 
controle de qualidade 
 Fornecer à gerência os dados necessários para que 
seja informada sobre a qualidade do produto 
 Responsabilidade da gerência cuidar dos problemas 
e aplicar os recursos necessários para resolver as 
questões de qualidade 
8.2 Realizar a Garantia da 
Qualidade 
 Atividade preventiva em relação aos problemas de 
qualidade do produto que poderiam surgir. 
 Diminuir número de defeitos injetados ao longo de um 
projeto. 
 Diminuir número de defeitos que terão que ser 
removidos posteriormente. 
 Fornecem visibilidade do projeto para todos, por meio 
de uma visão independente em relação ao processo e 
ao produto. 
 
8.2 Realizar a Garantia da 
Qualidade 
 
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8.2 Realizar a Garantia da 
Qualidade 
 
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8.2 Realizar a Garantia da Qualidade - 
Entradas 
 Plano de gerenciamento da qualidade. 
 Métricas da Qualidade 
 Plano de melhoria de processo 
 Informação de desempenho 
 Solicitações de mudança aprovadas 
 Medidas de controle da qualidade 
 Solicitações de mudança implementadas 
 Ações corretivas implementadas 
 Correções de defeito implementadas 
 Ações preventivas implementadas 
 
 
8.2 Realizar a Garantia da Qualidade 
– Técnicas e Ferramentas 
 Auditorias da Qualidade 
 Revisões independentes realizadas por auditores treinados. 
 Objetivo é identificar processos ineficientes 
 Pode ser realizada de forma planejada ou aleatória (de 
acordo com políticas organizacionais). 
 Benefícios: 
 Produto satisfaz padrões e está pronto para o uso 
 Conformidade com leis e padrões 
 Ações corretivas recomendadas e implementadas 
 Aderência ao plano de gerenciamento da qualidade 
 Melhorias da qualidade são identificadas 
 Implementação de mudanças e ações corretivas confirmada 
 
 
 
 
8.2 Realizar a Garantia da Qualidade 
– Técnicas e Ferramentas 
 Auditorias 
• São revisões estruturadas das atividades 
• Comparam o realizado com o planejado 
• São revisões independentes (revisores não são do 
projeto) 
• Pretende determinar se as atividades estão de acordo 
com as políticas e processos 
da organização 
• São por amostragem e podem 
ser realizadas em marcos do 
projeto 
 
 
8.2 Realizar a Garantia da Qualidade 
– Técnicas e Ferramentas 
 Análise de Processo 
 Melhoria de processo por uma perspectiva organizacional e 
técnica. 
 Segue o plano de melhoria do processo 
 Examina 
 Problemas identificados na condução do projeto 
 Restrições do projeto 
 Processos ineficientes e ineficazes 
 Pode ser realizada Análise de causa raiz 
 
 
8.2 Realizar a Garantia da 
Qualidade - Saídas 
 Solicitações de mudança 
 Ações corretivas recomendadas 
 Atualizações nos ativos de processo organizacional 
 Atualizações no plano de gerenciamento do projeto 
 
 Atividades de Garantia da Qualidade provêm base 
para melhoria contínua. 
 
 
8.3 Realizar Controle da Qualidade 
 Objetivo 
 Monitorar resultados do trabalho para verificar se estão 
conforme padrões estabelecidos no Plano da qualidade. 
 
 Praticado ao longo do projeto para remover causas 
de resultados inaceitáveis. 
 
 Preocupado com qualidade tanto da perspectiva do 
projeto quanto do produto. 
 
 
 
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8.3 Realizar Controle da Qualidade 
 Focada no atendimento dos requisitos da qualidade 
 
 Emprego de técnicas operacionais e atividades para 
monitorar a execução do projeto. 
 
 Exames, medições, ensaios, etc ... 
 
 Deve estar voltado mais para ações preventivas das 
não conformidades do que para corretivas e 
retrabalho 
8.3 – Realizar o Controle da 
Qualidade - Entradas 
 Plano de Gerenciamento da Qualidade 
 Métricas da Qualidade 
 Checklists da Qualidade 
 Ativos de processo organizacional 
 Informações de desempenho do trabalho 
 Solicitações de mudança aprovadas 
 Entregáveis 
 
 
8.3 – Realizar o Controle da Qualidade 
– Ferramentas e Técnicas 
 Técnicas examinam o produto e os processos quanto 
a conformidade com os processos. 
 
 Resultados são aceitáveis se dentro de limites de 
tolerância especificados. 
 
 Resultados dentro de limites de controle 
especificados 
 Processo controlado 
 
 
 
8.3 – Realizar o Controle da 
Qualidade – Ferramentas e Técnicas 
 Diagrama de causa e efeito 
 Gráficos de controle 
 Fluxogramas 
 Histogramas 
 Gráfico de Pareto 
 Gráfico de execução 
 Diagrama de dispersão 
 Inspeção 
 Amostra estatística 
 Revisão de remoção de defeito 
 
 
8.3 – Realizar o Controle da 
Qualidade – Ferramentas e Técnicas 
 Diagrama de Pareto 
 
8.3 – Realizar o Controle da 
Qualidade – Ferramentas e Técnicas 
 Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe) 
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8.3 – Realizar o Controle da 
Qualidade – Ferramentas e Técnicas 
 Histograma 
8.3 – Realizar o Controle da 
Qualidade – Ferramentas e Técnicas 
 Gráfico de execução e Gráfico de dispersão 
8.3 – Realizar o Controle da Qualidade 
– Ferramentas e Técnicas 
 
 
 
• Gráficos de Controle 
• Medem o resultado de processos no tempo. 
• Média e desvio padrão são determinados a partir das medidas 
coletadas. 
• Processo controlado 
• Entre mais ou menos três desvios padrão 
• 99,73% das medidas caem no intervalo aceitável. 
• Se há uma parte fora do intervalo: 
• Descobrir a causa 
• Tomar ações corretivas 
• Muito usado em indústria de manufatura 
8.3 – Realizar o Controle da Qualidade – 
Ferramentas e Técnicas 
• Inspeção 
• Envolve verificar, medir ou testar se resultados 
atendem a requisitos ou padrões de qualidade. 
• Reúne informações e melhora resultados. 
• Podem ocorrer ao final da produção do serviço ou 
produto ou em intervalos durante seu 
desenvolvimento 
• Produto é aceito ou rejeitado. 
• Pode ter que ser submetido de novo à inspeção. 
• Também pode ser chamada de revisão (em algumas 
áreas). 
8.3 – Realizar o Controle da Qualidade – 
Ferramentas e Técnicas 
 
 
 
• Inspeção 
• Não necessariamente realizada em cada 
componente ou em produto por completo. 
• Pode consumir muito tempo ou ser pouco eficiente 
• Apontam onde problema está e apresentam 
oportunidade de correção. 
 
 
Custo das Inspeções 
 
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Objetividade 
 É importante enfatizar a necessidade de se avaliar 
objetivamente 
 
 Objetividade é crítica para o sucesso de um projeto. 
 
 É conseguida pela 
• Alocação de um profissional externo ao projeto para realizar 
as atividades de Garantia da Qualidade e 
• Utilização de critérios predefinidos nas auditorias de 
Garantia da Qualidade (por exemplo, um checklist), para 
reduzir subjetividade e influência do auditor. 
8.3 – Realizar o Controle da 
Qualidade – Saídas 
• Não atendimento a requisitos de qualidade 
• Pode ter grande impacto no projeto e em sua equipe 
• Pode resultar em retrabalho 
 
• Retrabalho 
• Faz projeto demorar e custar mais 
• Pode causar problemas de moral 
• Horas extras 
• Expectativas de desempenho diferentes. 
• Deve ser mantido em níveis mínimos 
 
8.3 – Realizar o Controle da 
Qualidade – Saídas 
• Medidas de controle da qualidade 
• Atualizações na linha de base de qualidade 
• Solicitações de mudança 
• Ações corretivas e preventivas recomendadas 
• Correção de defeitos validada 
• Correção de defeitos recomendada 
• Atualizações nos ativos de processo organizacional 
• Atualizações no plano de gerenciamento do projeto 
• Entregáveis validadosSimulado 
1. Qual dos seguintes descreve o custo 
de qualidade associado a retrabalho 
e tempo de indisponibilidade? 
A) Custos de falha interna 
B) Custos de falhas externa 
C) Custos de prevenção 
D) Custos de avaliação 
Simulado 
1. Qual dos seguintes descreve o custo 
de qualidade associado a retrabalho 
e tempo de indisponibilidade? 
A) Custos de falha interna 
B) Custos de falhas externa 
C) Custos de prevenção 
D) Custos de avaliação 
Simulado 
2. Todos os seguintes são benefícios de 
se atender requisitos de qualidade, 
exceto: 
A) Aumento da satisfação das partes 
interessadas 
B) Redução do retrabalho 
C) Redução da rotatividade de pessoal 
D) Aumento da produtividade 
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Simulado 
2. Todos os seguintes são benefícios de 
se atender requisitos de qualidade, 
exceto: 
A) Aumento da satisfação das partes 
interessadas 
B) Redução do retrabalho 
C) Redução da rotatividade de pessoal 
D) Aumento da produtividade