AV2 Gestão de Serviços 2018.1

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15/06/2018 AV2 - Gestão de Serviços
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Questão 1
Incorreto
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0,80
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questão
Leia o trecho a seguir:
“Alguns autores têm realizado esforços para definir um conjunto genérico de fatores
determinantes que seja aplicável a vários tipos de serviço, embora se devam
contemplar suas especificidades. Diversos trabalhos apresentam construtos
determinantes da qualidade em serviços, sendo o trabalho desenvolvido por
Parasuraman, Zeithaml e Berry um dos mais relevantes, uma vez que foram
considerados os fatores que influenciam a avaliação da qualidade percebida dos
clientes, envolvendo tanto a qualidade técnica quanto a qualidade funcional. Os cinco
determinantes da qualidade em serviços apresentados neste trabalho são:
confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade”.
EBERLE, Luciane et al. Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um
estudo aplicado em uma instituição de ensino superior. RAE-eletrônica, v. 9, n. 2, art.
7, jul/dez. 2010.
A avaliação das dimensões da qualidade é feita por meio da coleta das opiniões dos
clientes a partir das suas respostas a perguntas relacionadas à dimensão que está
sendo avaliada. Considerando os seus estudos, relacione a segunda coluna de acordo
com a primeira.
( 1 ) Tangibilidade ( ) Consigo acesso fácil com quem
resolve as coisas.
 
VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 2018/1
Iniciado em quinta, 14 junho 2018, 22:24
Estado Finalizadas
Concluída em quinta, 14 junho 2018, 23:33
Tempo empregado 1 hora 9 minutos
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( 2 ) Confiabilidade ( ) O entregador esteve aqui no
horário combinado e o serviço não
precisou ser refeito.
 
( 3 ) Responsividade ( ) Consegui marcar a entrega para
ser realizada durante a tarde, no
endereço do meu trabalho.
 
(4 )Segurança ( ) A recepção da empresa transmite
uma sensação boa, porque é limpa e
cheirosa.
 
( 5 ) Empatia ( ) O técnico realizou a instalação de
modo rápido e aparentava saber bem
o que estava fazendo.
 
Agora assinale a opção correta:
Escolha uma:
a. 5 – 2 – 3 – 4 – 1. 
b. 5 - 2 – 3 – 1 – 4.
c. 4 - 3 – 2 – 1 - 5.
d. 5 - 1- 2 – 3 – 4.
e. 4 – 2 – 3 - 1 – 5.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: 5 - 2 – 3 – 1 – 4..
Questão 2
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
“Após uma experiência insatisfatória, o consumidor pode, como consequência do
descontentamento, realizar diversas ações, como, por exemplo: mudar de marca ou
fornecedor (exit), reclamar aos revendedores e/ou fabricantes, comunicar a experiência
negativa que teve a amigos e parentes (boca-a-boca negativa), recorrer a agências e
órgãos de proteção ao consumidor e, até mesmo, não fazer nada. Entender as
consequências da insatisfação dos clientes e o que influencia cada uma delas são
questões críticas para gerenciar efetivamente processos de pós-compra, reter os
clientes atuais, desenvolver relacionamentos de longo prazo e minimizar os efeitos da
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comunicação boca-a-boca negativa.” Qualquer que seja o cliente, ele espera que a
empresa lhe proporcione subsídios para se sentir satisfeito com a mesma, e essa
satisfação não é algo fácil de se alcançar.
FERNANDES, Daniel Von der Heyde; SANTOS, Cristiane Pizzutti dos. As
consequências comportamentais da insatisfação dos clientes. Rev. adm.
contemp., Curitiba, v. 12, n. spe, p. 147-174, 2008. 
 Tendo como base o conteúdo abordado na aula e a contextualização apresentada
acima, analise as afirmativas que melhor exprimem as considerações a respeito do
processo de fidelização de clientes.
I. As empresas desenvolvem estratégias semelhantes ou iguais para a captação ou
manutenção dos clientes.
II. Toda e qualquer empresa não deve estar amoldada perante os clientes mais antigos,
sempre deve existir algo que faça com que os mesmos permaneçam como clientes.
III. O processo de fidelização dos clientes não depende da empresa, mas sim das
forças externas a ela, tais como cotação da moeda local, concorrência, dentre outros.
IV. O processo de captação de novos clientes deve manter-se alinhado ao processo de
manter os antigos clientes, não utilizando as mesmas estratégias, mas sim, as
adaptando e moldando conforme o tipo de cliente.
V. O processo de fidelização de clientes não demanda um longo tempo, pois, basta
que a empresa ofereça esses clientes um serviço/produto de ótima qualidade que os
mesmos serão fieis a essa empresa fornecedora de serviço e/ou produto.
Agora, assinale a opção que apresenta (s) afirmativa (s) correta (s).
Escolha uma:
a. Somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
b. Somente as afirmativas II e V estão corretas.
c. Somente as afirmativas III e V estão corretas.
d. Somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
e. Somente a afirmativa I está correta.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente as afirmativas II e IV estão corretas..
Questão 3
Correto
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Atingiu 0,80 de
0,80
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questão
O cenário competitivo no setor de serviços é submetido a altas pressões de mercado e
de fatores ambientais internos e externos: empregados, fornecedores, governos,
concorrentes, mercados internacionais. Serviços, pela própria natureza, são difíceis de
diferenciar e, para conhecer a qualidade, o cliente precisa experimentar e consumir.
Paralelamente a isso, os gestores precisam encontrar formas de medir e aumentar sua
produtividade.
Selecione a opção que apresenta o elemento ou elementos que podem ser usados
para medir a produtividade de serviços.
Escolha uma:
a. Eficiência e eficácia. 
b. Volume de investimentos no ativo.
c. Capacidade de atendimento.
d. Capacidade industrial.
e. Tamanho da rede de atendimento.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Eficiência e eficácia..
Questão 4
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
Leia o trecho a seguir: “ ‘Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A
capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto
crucial para estabelecer empatia’ (apud KOTLER; HAYES; BLOOM, 2002, p. 58). A
construção de um bom relacionamento entre cliente e organização é essencial, pois,
os clientes devem ser reconhecidos, identificados e respondidos, para isso, é
necessário conhecê-los e ouvir as suas necessidades. O consumidor deseja, ao optar
por determinada empresa, que a mesma manifeste interesse por ele, independente de
concretizar a venda ou não, que ao prometer, cumpra o que garantiu” (COSTA;
SANTANA; TRIGO, 2015).
COSTA, Ariana de Sousa Carvalho; SANTANA, Lídia Chagas; TRIGO, Antônio
Carrera. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para
as organizações. Revista de Iniciação Científica – RIC Cairu, v. 2, n. 2, p. 155 – 172,
jun 2015.
Após a leitura do trecho e considerando seus estudos, avalie as duas asserções
abaixo:I. As empresas de serviços devem focar seus esforços na melhoria de produtividade de
suas operações internas,
pois,
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II. No mundo atual, os clientes estão valorizando mais os serviços que funcionam certo
e são produtivos e não estão preocupados com a qualidade dos relacionamentos.
Agora, assinale a opção correta:
Escolha uma:
a. As duas asserções são verdadeiras, mas a asserção II não tem relação com a
asserção I.
b. A asserção I é verdadeira e a asserção II é falsa. 
c. As duas asserções são falsas.
d. As duas asserções estão corretas e a asserção I é devidamente justificada pela
asserção II.
e. A asserção I é falsa e a asserção II é verdadeira.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A asserção I é verdadeira e a asserção II é falsa..
Questão 5
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
“A Cultura Organizacional deverá sofrer significativas alterações mediante a utilização
das Tecnologias, pois a forma como os indivíduos percebem as organizações e a forma
como vão lidar com seus relacionamentos também serão influenciados, necessitando,
porém, de uma nova estruturação e reavaliação dos conceitos tradicionais das
empresas. A nova comunicação on-line exige respostas rápidas, adequadas e
personalizadas em todas as instâncias e com todos os públicos. Deve-se pensar com
maior probidade na gestão do conhecimento e aprendizagem organizacional, fazendo
com que a facilidade de acesso às informações, advindas com as TIs, possam trazer
benefícios para toda a organização”.
BERNARDO, Juliana Maioli Laval; VIANNA, Laísa Morais; SOUZA, Larissa Marôcco
de. Endomarketing e Tecnologia: a aliança para melhoria da comunicação interna.
Revista Eletrônica da Faculdade Metodista Granbery, n. 14, jan./jul. 2013.
A partir do fragmento acima e tendo em mente o que foi estudado sobre canais de
comunicação interna, relacione a primeira coluna com suas respectivas descrições
encontradas na coluna segunda.
 
(I) Blog. ( ) Contato com público externo.
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(II) Wiki. ( ) Acesso restrito aos empregados.
(III) Intranet. ( ) Construção coletiva.
(IV) Vídeos institucionais ( ) Expressão de opiniões.
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. IV – III – II - I. 
b. II- IV- III - I.
c. I - II – III - V.
d. II – III – I – IV.
e. IV – I – II - III.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: IV – III – II - I..
Questão 6
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
O feedback é uma ferramenta importante para a comunicação entre empresa e
consumidor, portanto definir canais em que o cliente possa pontuar suas reclamações
e sugerir melhorias é essencial para as organizações. Com base na afirmação, assim
como em seus conhecimentos, assinale a opção que apresenta um dos objetivos dos
sistemas de feedback.
Escolha uma:
a. Avaliar a qualidade do serviço e nível de satisfação do cliente. 
b. Criar uma cultura de eficiência operacional.
c. Comunicar de modo rápido nas redes sociais.
d. Criar respostas padronizadas, que possam atender a grupos de clientes
similares.
e. Criar canais de formalização de reclamações dos clientes.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Avaliar a qualidade do serviço e nível de satisfação do cliente..
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Questão 7
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
–“O estímulo ao compartilhamento, à motivação das pessoas para a cooperação, o
comportamento colaborativo e a relação de confiança pertencem aos componentes da
cultura organizacional e, por isso mesmo, são requisitos complexos. O problema
subjacente é, em um primeiro momento, a conversão do conhecimento tácito em
explícito e, num segundo momento, o problema do compartilhamento do conhecimento
no âmbito das organizações. O foco está na gestão do capital intelectual e na criação
de um ambiente organizacional adequado para a gestão e o compartilhamento do
conhecimento. Esses ativos dependem de fatores individuais e ambientais, mais
especificamente da relação entre ambos. Esse conjunto, composto por capital
intelectual, capital estrutural e capital de relacionamento possui valor de mercado onde
são conhecidos como ativos intangíveis”.
 RIBEIRO, Mirtes; SANTOS, Sheila Lopes dos & MEIRA, Taziane Graciet Balieira
Martins. Refletindo sobre liderança em enfermagem. Revista de Enfermagem da
Escola Anna Nery. Rio de Janeiro, v. 10, n. 1, p. 109-115, abr., 2006.
A partir do fragmento acima e considerando seus estudos, avalie as alternativas a
seguir, selecionando V para Verdadeiro e F para Falso.
 ( ) O conhecimento tácito é aquele tipo de informação que está contida nos
documentos da empresa, como regulamentos, normas e regras.
( ) As ações de gestão do conhecimento permitem achatar a estrutura organizacional
e descentralizar o poder decisório.
( ) O conhecimento codificado é formado pela informação acumulada nas conversas
e nas experiências cotidianas das pessoas da organização.
 Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. F – V – V.
b. V- F - V.
c. F – V – F. 
d. F – F - V.
e. V – V - F.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: F – V – F..
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Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,80
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questão
Obter qualidade é uma atividade complexa, que para ser coordenada, precisa de
esforços contínuos integrados e alinhados. É essencial seguir um processo, o qual
inclui sequências de passos a serem realizados para conhecer os problemas e atender
às necessidades e desejos dos clientes.
Assinale a opção que contém a sequência correta das etapas iniciais da estratégia
genérica de análise e tratamento de problemas.
Escolha uma:
a. Estabelecer metas de melhoria – estabelecer planos de ação – priorizar os
problemas.
b. Estabelecer metas de melhoria – identificar os problemas – priorizar os
problemas.
c. Priorizar os problemas – estabelecer metas de melhoria – estabelecer planos
de ação.
d. Estabelecer padrões de serviço – acompanhar efeitos obtidos – estabelecer
metas de melhoria. 
e. Estabelecer planos de ação – acompanhar efeitos obtidos – estabelecer
padrões de serviços.
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Estabelecer metas de melhoria – identificar os problemas –
priorizar os problemas..
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,80
Marcar
questão
Uma ferramenta que suporta o diálogo entre a empresa e seus clientes, de modo que
esta comunicação seja considerada como se fosse individual, permitindo o uso do
marketing personalizado, gerando para a empresa uma vantagem competitiva frente
aos seus concorrentes com base na diferenciação e no tratamento personalizado dos
clientes. Contudo, como é praticamente impossível que uma empresa atenda de modo
diferente todos os seus clientes. Assim, relacionamentos e programas de fidelização
devem ser voltados para aqueles que geram maior valor, atual ou potencial.
OLIVEIRA, Edson Gomes et al. Marketing de serviços: relacionamento com o cliente
e estratégias para a fidelização. Revista de Administração da FATEA, v. 2, n. 2, p. 79-
93, jan/dez, 2009.
Com base na leitura do trecho adaptado e relacionando-o com os seus conhecimentos,
assinale a opção que apresenta o aspecto do relacionamento com o cliente descrito no
fragmento acima.
Escolha uma:
a. Resposta às reclamações.
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b. Uso do CRM.
c. Fidelização de cliente.
d. Uso de redes sociais.
e. Central de atendimento. 
Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Uso do CRM..
Questão 10
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Marcar
questão
É muito importante transformar a empresa em um ambiente atrativo, com o objetivo de
agregar as pessoas certas para trabalhar dentro dela. A organização deve ser um lugar
onde os talentos querem permanecer e investir seu potencial. A partir dessas
afirmações, podemos avaliar que o Endomarketing pode contribuir com estratégias de
ação para que o colaborador, literalmente, “vista a camisa” da empresa e se conecte
com sua cultura e valores.
Diante do contexto apresentado, assinale a alternativa na qual o exemplo se encaixa
adequadamente à meta apresentada: “atrair e reter talentos”.
Escolha uma:
a. Celso trabalha em uma empresa onde os colaboradores não são informados
sobre sua produtividade e os resultados de sua produção são igualmente
desconhecidos, pois esta ignorância faz com que os colaboradores sempre
trabalhem com seu maior rendimento.
b. Joaquim possui um gestor que realiza constantemente a avaliação de
desempenho e resultados dos colaboradores de sua linha. Ele sempre aponta os
erros e acredita que a raiva impulsiona os colaboradores no processo de
produtividade.
c. A empresa em que João está trabalhando tem um plano de cargos e salários.
João sabe que tem subsídios para investir em sua formação profissional e pessoal,
pois conhece as possibilidades de se desenvolver e alcançar cargos mais elevados
dentro da empresa. 
d. Pedro trabalha em uma empresa onde o ambiente é rígido e controlado por
gestores autoritários. A empresa acredita que manter o ambiente com essas
condições é um fator essencial para que sejam mantidos o respeito e
confiabilidade do local de trabalho.
e. José passou por um processo de empowerment em seu cargo, para que suas
funções fossem cumpridas com agilidade, demonstrando a confiança dos gestores.
Isso faz com que João tenha condições da tomar decisões.
Sua resposta está correta.
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A resposta correta é: A empresa em que João está trabalhando tem um plano de
cargos e salários. João sabe que tem subsídios para investir em sua formação
profissional e pessoal, pois conhece as possibilidades de se desenvolver e alcançar
cargos mais elevados dentro da empresa..
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