AULAS 1 A 10_MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS_TESTE DE CONHECIMENTO_GABARITO

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05/05/2020 Conteúdo Interativo
estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2641228&courseId=13149&classId=1251016&topicId=2653585&p0=03c7c0ace395d80182db0… 1/3
1a Questão
A PrintNow (nome fictício) é uma empresa que fabrica e vende impressoras. Ela também mantém uma linha direta com os clientes
para ajudá-los com problemas como impressão inadequada ou defeitos nas impressoras. Por meio deste exemplo, é CORRETO
afirmar que:
 a PrintNow é um negócio cujo bens fabricados são complementados por serviços.
a PrintNow é um negócio que gera alta percepção de valor no bem em detrimento do serviço.
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente tangível.
a PrintNow é um negócio cujos produtos não geram propriedade nem valor ao cliente.
a PrintNow é um negócio baseado em um produto puramente intangível.
Respondido em 05/05/2020 22:18:32
 
 2a Questão
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta necessariamente a
propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um_____________.
 intangível ; produto material
tangível ; consumidor
intangível ; prestador de serviços
perecível ; produto material
tangível ; produto material
Respondido em 05/05/2020 22:18:54
 
 3a Questão
Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é
extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades moldadas pela
sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação:
valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas,
encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade
também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing
envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração,
compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
Somente a primeira questão está correta.
As questões 5 e 6 estão incorretas.
 As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
Todas as questões estão corretas, exceto a questão 7.
As questões 1, 2, 3, 4, 5 e 7 estão corretas.
Respondido em 05/05/2020 22:18:49
 
 4a Questão
Variabilidade: Característica peculiar dos serviços que reflete a variação de consistência de uma transação de serviço para a seguinte.
Torna impossível que uma operação de serviços alcance 100% de perfeita qualidade continuamente. Porque Quanto mais intangível
for o serviço, mais afastado estará do tratamento do marketing convencional. Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
A primeira afirmativa é falsa, e a segunda afirmativa é verdadeira
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda afirmativa é falsa
As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira
 As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira
As duas afirmativas são falsas
Respondido em 05/05/2020 22:19:10
Explicação:
A sequência logica dos enunciados aponta para a variabilidade inerente da prestação de serviços.
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 5a Questão
Diversas diferenças podem ser destacadas quando comparamos bens /produtos com serviços, a principal e mais evidente é a:
Inseparabilidade
 Intangibilidade
Produtividade
Vulnerabilidade.
Diversidade
Respondido em 05/05/2020 22:19:19
Explicação:
Serviços são intangíveis, pois não podem ser tocados ou armazenados pelos consumidores.
 
 6a Questão
A perecibilidade é a característica que marca a impossibilidade dos serviços serem
estocados ou armazenados para uso posterior. Considerando-se esta explicação sobre
perecibilidade, assinale qual a alternativa que explica especificamente esta característica:
 Se o cliente de um massoterapeuta não avisar, com antecedência de 24 horas, a
impossibilidade de comparecer à sessão marcada, este massoterapeuta cobrará esta
sessão normalmente, pois aquele horário ocioso não poderá ser recuperado.
Um vendedor procura tornar a organização e seus produtos e serviços conhecidos
pelos usuários/consumidores.
Clientes de serviços avaliam fortemente a qualidade dos serviços prestados de
acordo com a qualificação e o preparo dos funcionários que os atendem.
Um mesmo funcionário de uma determinada empresa pode atender seus clientes de
diferentes formas, dependendo do humor deste funcionário ou até mesmo de seu
grau de preparo para realizar pedidos específicos.
Uma montadora de carros poderá aumentar o valor agregado de seus produtos ao
oferecer serviços adicionais aos seus clientes, como, por exemplo, financiamento,
consórcio, assistência em rede autorizada e serviço de atendimento ao cliente.
Respondido em 05/05/2020 22:19:27
 
 7a Questão
Intangibilidade é uma característica dos serviços que significa exatamente:
 Que os serviços não podem ser vistos, cheirados, provados, ouvidos ou sentidos antes de serem comprados e vivenciados.
Que os serviços são altamente variáveis na medida em dependem de quem os executa, e são afetados por circunstâncias
diversas, como o local e o clima em que são prestados;
Que os serviços não podem ser separados dos seus fornecedores, pois geralmente são produzidos e consumidos no mesmo
local;
Que os serviços não representam valor para o cliente;
Que os serviços podem ser percebidos pelos sentidos: podem ser tocados, vistos, etc.;
Respondido em 05/05/2020 22:19:36
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Explicação: A intangibilidade é uma das características principais dos serviços e é representada pela impossibilidade dos serviços
serem percebidos pelos cinco sentidos, por serem uma experiência e não um produto físico.
 
 8a Questão
Uma empresa de serviços de entretenimento atuando no Brasil, orientada por uma nova política diretiva, adotou uma ação tática
com toda sua equipe de vendas de serviços: dar liberdade aos seus vendedores de modo a utilizarem a criatividade para
posicionarem melhor seus serviços no mercado. Em termos de Marketing de Serviços, esta liberdade dada para a equipe de
vendedores em utilizar a criatividade está relacionada ao componente da:
 Intangibilidade.
Inteligibilidade.
Integridade.
Estocabilidade.
Inseparabilidade.
Respondido em 05/05/2020 22:19:29
Explicação:
A intangibilidade é a principal característica do marketing de serviços.
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1a Questão
Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de
desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil
psicográfico.
a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja
menor.
 tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no
cliente.
Respondido em 05/05/2020 22:21:32
 
 2a Questão
O ambiente físico é relevante para a percepçãoda qualidade na prestação de serviços de uma empresa, em função da:
Acesso
Aparência
Conforto
 Tangibilidade
Diversificação
Respondido em 05/05/2020 22:21:35
Explicação:
A tangibilidade do ambiente físico contribui para uma percepção de qualidade nos serviços de uma empresa.
 
 3a Questão
Um fator importante dentro do marketing de serviços é a questão da percepção da qualidade. Dentro dos itens abaixo, qual não pode
ser considerado uma forma de medição da qualidade em serviços?
 Preço e demora no atendimento.
Comunicação e empatia.
Empatia e segurança.
Cordialidade e competência.
Confiança e agilidade.
Respondido em 05/05/2020 22:21:29
Explicação:
O atraso no atendimento é uma das maiores reclamações dos clientes de serviços. Por isso, quando ocorre é um índice negativo. Já o
preço não pode ser determinante na qualidade dos serviços, pois pode impactar diretamente na mão de obra e na aquisição dos
materiais para confecção do serviço. Portanto, a resposta incorreta é preço e atraso.
 
 4a Questão
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao
consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
A e B estão corretas e C está incorreta.
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A, B e C estão incorretas.
A e C estão corretas e B está incorreta.
A está correta e B e C estão incorretas.
 A, B e C estão corretas.
Respondido em 05/05/2020 22:21:50
 
 5a Questão
O elemento do Composto de Serviços que descreve como são realizadas as atividades de
comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente denomina-
se:
Lugar e tempo
Produtividade e qualidade
Processos
 
Elementos do produto
 Promoção e educação
Respondido em 05/05/2020 22:21:56
Gabarito
Coment.
 
 6a Questão
Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
A e B estão incorretas.
A e B estão corretas e B justifica A.
A e B estão corretas mas B não justifica A.
A está incorreta e B está correta.
 A está correta e B está incorreta.
Respondido em 05/05/2020 22:22:04
Gabarito
Coment.
 
 7a Questão
Mesmo considerando a operação e as características da empresas prestadoras de serviço, o espaço físico é de extrema relevância,
uma vez que permite ao cliente a perspectiva de:
Inseparabilidade
Intangibilidade
 Tangibilidade
Diversidade
Adaptabilidade
Respondido em 05/05/2020 22:22:11
Explicação:
O consumidor de serviços considera aspectos tangíveis, como o espaço físico, uma vez que a oferta e consumo do serviço são
inseparáveis.
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1a Questão
Leia o seguinte trecho:
"Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam
significativamente e a eficácia dessas mesmas campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas
técnicas são criadas pelo mercado. Para Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou 'foi o mundo e a forma
de comunicação. Não sabemos como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando', afirma Kimmel. 'Nossa missão é criar
mais dinheiro com a publicidade, mas como ter sucesso?', pergunta. 'Temos que saber mais sobre o que o cliente quer', afirma
Kimmel, para sentenciar: 'ouça seu cliente'. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes
comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar um site
em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. 'Nas lojas elas contavam com a opinião
de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. Também abrimos espaço para os
comentários de outras clientes', explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o download do que foi testado." (Fonte:
Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
O caso da Covergirl, citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a
alternativa que explica CORRETAMENTE esta análise:
A inseparabilidade é uma característica predominante tanto nas lojas físicas quanto virtuais da Covergirl, enquanto a
experiência de consumo é predominante apenas nas lojas físicas e por meio da interação pessoal entre vendedor e
consumidor.
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que influencia a
inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela experiência que o cliente
terá com o uso deste tipo de produto.
As ações de comunicação da Covergirl na internet, por meio do site, sinalizam uma tendência dos serviços em priorizar uma
relação de mão única entre empresas e clientes na qual predominam os princípios da impessoalidade e da massificação.
 A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando-se tanto a
simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um consultor via
chat.
A testagem dos cosméticos online afeta a inseparabilidade apenas se for considerada a possibilidade do cliente simular o
efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
Respondido em 05/05/2020 22:23:29
Gabarito
Coment.
Gabarito
Coment.
 
 2a Questão
Os momentos da verdade são aqueles em que o cliente de forma sequencial trava contato com algum aspecto da empresa e tem
uma impressão da qualidade do serviço, construindo assim um ciclo de serviço. Uma clínica médica resolveu elaborar seu ciclo de
serviço e dele resultou a seguinte sequência de momentos da verdade:
 Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames;
orientação; sair.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; ser atendido; assinar formulários; análise de exames; orientação; exames
preliminares; sair.
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; ser atendido; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames;
orientação; sair.
Entrar na clínica; entrar no estacionamento; exames preliminares; ser atendido; assinar formulários; análise de exames;
orientação; sair.
Entrar no estacionamento; entrar na clínica; assinar formulários; exames preliminares; análise de exames; orientação; ser
atendido; sair.
Respondidoem 05/05/2020 22:23:37
 
 3a Questão
O processo de compra dos consumidores, independente do segmento de atuação da empresa, passa por uma série etapas. Em todo
processo a primeira etapa, na perspectiva do consumidor, deve ser:
Busca por informações.
 Reconhecimento do problema
Análise da concorrência
Atenção à comunicação de produtos
Avaliação de preços
Respondido em 05/05/2020 22:23:40
Explicação:
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Todo processo decisório de compra , tende à se iniciado por reconhecimento de um problema por parte do potencial consumidor.
 
 4a Questão
Em um conhecido restaurante fast food de pratos à base de massa, o atendente prepara o prato do cliente de acordo com os
ingredientes que este escolhe. Todo este processo é conduzido por meio da interação entre o cliente e o atendente. Qual das
seguintes opções explica CORRETAMENTE este exemplo?
 Este restaurante fast food comprova a teoria de que serviços exigem a participação direta do cliente na produção do que lhe
será entregue.
Este restaurante fast food enfatiza a alta participação do back-office deste negócio, colocando o front-office em uma posição
secundária.
Este restaurante fast food reforça o papel passivo/receptor do cliente, dedicando-lhe opções de baixo de contato.
Este restaurante fast food poderá, se quiser, isentar integralmente o cliente de atuar como co-produtor do serviço que lhe
será prestado.
Este restaurante fast food reitera a tese de que alguns serviços podem abrir mão dos princípios da inseparabilidade e da
variabilidade.
Respondido em 05/05/2020 22:24:01
Gabarito
Coment.
 
 5a Questão
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia
percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será
interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse
humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas
com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os
clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente
e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
V, V, V, V, F
F, V, F, V, V
F, F, F, F, F
V, V, F, F, V
 V, V, V, V, V
Respondido em 05/05/2020 22:23:53
 
 6a Questão
José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de, em média, 12
horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele
agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José está corretamente
analisada em qual das seguintes opções?
Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato entre paciente e
médico.
 Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos processos deste
serviço médico.
O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir procedimentos
médicos padronizados.
É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que será estabelecido
pelo médico.
Respondido em 05/05/2020 22:23:59
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Gabarito
Coment.
 
 7a Questão
O processo de compra em serviços contempla três passos distintos que são:
Pré-compra, orçamentos e pós-compra.
Orçamento, encontro do serviço e pós-compra.
Pré-pesquisa, experimentação e feedback
Orçamento, experimentação e feedback.
 Pré-compra, encontro do serviço e pós-compra.
Respondido em 05/05/2020 22:24:08
Gabarito
Coment.
 
 8a Questão
De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto
da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um
exemplo de hora da verdade.
Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que gerou insatisfação por
causa das longas filas enfrentadas.
Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da média ela tem a
percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
 Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma campanha de
propaganda de uma conhecida companhia aerea.
Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria, o que o motivou
a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000 km, a fim de
pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
Respondido em 05/05/2020 22:24:14
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1a Questão
Pode-se dizer que o nível de qualidade, a estratégia da marca e o processo constituem:
a totalidade dos atributos básicos dos serviços
os atributos elementares do processo
 parte dos atributos básicos dos serviços
os níveis de serviços do processo
parte dos atributos elementares do processo e suas variáveis
Respondido em 05/05/2020 22:25:42
Gabarito
Coment.
 
 2a Questão
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo
Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para
celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia
em que fez o contato com a empresa. Eleusou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os
corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande
maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número
de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais
físicos.
A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de
serviços.
O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
 Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
Respondido em 05/05/2020 22:26:01
Gabarito
Coment.
 
 3a Questão
Quando se trata de marketing de serviços uma série de variáveis e fatores podem influenciar o processo decisório dos clientes, como
destaque neste processo podemos destacar a:
autocrítica
Preservação
Comparação
Empatia
 Auto-imagem
Respondido em 05/05/2020 22:25:54
Explicação:
A auto-imagem é decisiva, como componente de percepção e posicionamento, para o processo decisório dos consumidores de
serviços.
 
 4a Questão
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com
base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
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II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e
confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
 Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
Responsabilidade, assertividade e garantias.
Qualificação, honra e características complementares.
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
Respondido em 05/05/2020 22:26:17
Gabarito
Coment.
 
 5a Questão
O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em geral, é sustentado
por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
Essencial
Ampliado
Básico
Processual
 Percebido
Respondido em 05/05/2020 22:26:10
Gabarito
Coment.
 
 6a Questão
O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua avaliação da
_____________________________.
possibilidade de ações concretas
lucratividade
gestão das pessoas
 qualidade
produtividade
Respondido em 05/05/2020 22:26:22
 
 7a Questão
Diferente de preço, que pode ser avaliado pela quantidade de dinheiro que um consumidor está disposto à pagar por um bem, o
comceito de Valor está ligado:
 Percepção rdo cliente face ao investimento no produto.
A garantia oferecida pela empresa.
Efivácia dos canais de distribuição.
Posionamento idealizado pela empresa para produto.
Serviços agregados aos clientes
Respondido em 05/05/2020 22:26:45
Explicação:
Distinto do preço final , a idéa de Valor está ligada à percepção dos benefícios e atributos do produto adquirido em contrapartida o
investimento feito para comprá-lo.
 
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 8a Questão
Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o
desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará
altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um
determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
Somente as questões I, II e III estão corretas.
 Todas as questões estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
Somente as questões I, III e IV estão corretas.
Respondido em 05/05/2020 22:26:54
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1a Questão
Assinale a opção incorreta: Na busca pela qualidade do serviço prestado é preciso desenvolver algumas ações que busquem
satisfazer o cliente e superar as suas expectativas, exceto:
Criar sistemas para monitorar o desempenho dos serviços é
 
 Tornar a administração participativa e atuante
 Buscar a qualificação dos colaboradores
 Fazer com que todos os integrantes da empresa sintam-se responsáveis e trabalhem pela satisfação do cliente
 O envolvimento apenas da alta gerência e do pessoal de back office no processo de excelência da organização.
Respondido em 05/05/2020 22:27:55
 
 2a Questão
Admirável ensino novo. A internet consolida o ensino a distância e demarca novos rumos para a educação. < Jornal da ADESA ¿
Associação dos Docentes da Estácio de Sá, Educação 2.0, p.4, ano 2010 > Embora esteja no contexto educacional, este serviço de
ensino a distância também precisa alinhar-se com os pressupostos do(a): I. Planejamento do Ambiente de Serviços. II. Sistema
Computacional que será utilizado. III. Material a ser produzido. IV. Associação da imagem do serviço. Assinale a opção correta:
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as frases I, II e III estão corretas.
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
 Todas as frases estão corretas.
Respondido em 05/05/2020 22:27:47
 
 3a Questão
 Assinale a alternativa que melhor se aplica ao conceito de Segurança presente nas Dez
Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidores
A segurança significa a capacidade de manter os usuários informados na linguagem em que possam entender e na forma na qual possam
recebê-la.
 
 Segurança significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço. Eficiência na reparação de erros
cometidos
 
 Segurança envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato. Envolve ainda a localização apropriada e a variedade de formas
de acesso ao serviço.
 
Segurança refere-se ao fato do pessoal de prestaçãode serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
 
A Segurança significa que o serviço está livre de perigo, riscos ou dúvidas. Envolve também as áreas física, financeira e a questão
da confidencialidade.
Respondido em 05/05/2020 22:27:53
Gabarito
Coment.
 
 4a Questão
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Significa, literalmente, que esta é a ocasião e o lugar onde e quando o prestador de serviço tem a oportunidade de demonstrar ao
cliente a qualidade de seus serviços. Esta é chamada de?
a "hora do aqui e agora"
Fase final do serviço
Fase processual do serviço
 a "hora da verdade"
Abordagem contingencial
Respondido em 05/05/2020 22:28:14
Gabarito
Coment.
 
 5a Questão
Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar algumas comidas
e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam
muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do
supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saírem do supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas
compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo
em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as
percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros,
mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de
qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente
pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo
cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
Somente as questões I, II e IV estão corretas.
Somente as questões II, III e IV estão corretas.
Somente as frases I, III e IV estão corretas.
Somente as frases I, II e III estão corretas.
 Todas as frases estão corretas.
Respondido em 05/05/2020 22:28:07
 
 6a Questão
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da qualidade mais
valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três seguintes em uma reunião com sua
equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os equipamentos na primeira
vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na portaria justificam a
mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e atencioso que
prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
I - fluidez / II - segurança / III - foco.
 I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia.
I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
Respondido em 05/05/2020 22:28:19
Gabarito
Coment.
 
 7a Questão
Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
tempo de gestão
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 mensuração da qualidade do serviço
percepção física
informações técnicas
análise do custo
Respondido em 05/05/2020 22:28:45
 
 8a Questão
Assinale a alternativa que melhor define o conceito de Desenvolvimento de uma Estratégia
de Serviços dentro dos Fatores Determinantes da Excelência em Serviços:
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços deve ter como premissa um senso claro de seus consumidores-alvo e das
necessidades que as empresas estão tentando satisfazer.
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços não precisa utilizar em momento algum de práticas de auditorias de
desempenho, ou utilização de instrumentos de pesquisa, compradores fantasmas, formulários para sugestão, tecnologia etc.
 O Desenvolvimento de uma estratégia de serviços não deve ter como preocupação evitar as reclamações dos clientes pois elas sempre
acontecerão.
 
 O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços determina que empresas orientadas para os clientes não precisam buscar
continuamente estabelecer elevados padrões já que é impossível chegar a 100% de qualidade
 
O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços evidencia uma administração em que os principais executivos olham apenas o
desempenho financeiro, sem se preocupar com o desempenho dos serviços.
 
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1a Questão
As estratégias de comunicação de marketing para serviços tendem à ser mais complexas do que a de produtos. Por qual razão?
Desempenho e imagem
Precificação e marca
 A produção e consumo são simultâneos
Diversidade e variação
Racionalidade e quantificação
Respondido em 05/05/2020 22:29:40
Explicação:
Na prestação de serviços, como a produção e consumo são simultâneos, os clientes só tem uma percepção do serviços após a
aquisição.
 
 2a Questão
Como na prestação de serviços o a produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo, como uma consulta médica, a entre do serviço
dependerá sempre do __________ para o cliente.
Perspectiva
Referência
Controle
 Acesso
Análise
Respondido em 05/05/2020 22:29:42
Explicação:
O cliente precisa ter acesso aos prestadores de serviços.
 
 3a Questão
A precificação de uma prestação de serviço, deverá considerar sempre:
Produção, Economia e Política
 Concorrência, Custos e Clientes
Legislação, Colaboradores e Dirigentes
Inflação, Tecnologia e Ambiente
Recursos humanos, materiais e financeiros
Respondido em 05/05/2020 22:29:48
Explicação:
A análise da concorrência, custos e clientes, precisam sempre ser contempladas na precificação de um serviço.
 
 4a Questão
No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda pessoal. Qual das seguintes opções analisa corretamente a
venda pessoal na perspectiva dos serviços?
 Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e treinamento.
A elaboração de anúncios e demais peças de propaganda fazem parte da venda pessoal.
A venda pessoal é feita exclusivamente para o mercado de consumidores finais.
A interação cliente-empresa é um aspecto menos visível na venda pessoal.
Os canais de distribuição eletrônica devem ser evitados na venda pessoal.
Respondido em 05/05/2020 22:29:54
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 5a Questão
As empresas buscam entender cada vez mais os seus clientes e os sistemas que colocam em funcionamento para melhor atendê-los.
Fala-se de principios de melhoria contínua, quando se estuda essas novas formas de adequação da qualidade em serviços. São
considerados Princípios da melhoria contínua:
abordagem eventual da mudança; fatores que condicionam a mudança;
reduzir desvios de entrega e de percepção, reagir em cima dos problemas somente quando surgirem.
eliminar os valores e não as perdas; identificar as oportunidades de diferenciação.
eliminar as perdas e não os valores; identificar as oportunidades de venda a qualquer custo.
 abordagem sistemática da mudança; fatores que condicionam a mudança;
Respondido em 05/05/2020 22:29:57
 
 6a Questão
Além de custos e clientes, qual outra variável é imprescindível para a formação do preço de um serviços?
 Concorrência
Tecnologia
Ambiente
Desemprego
Imitações
Respondido em 05/05/2020 22:30:18
Explicação:
Junto com cliente, custos a concorrência é funfamental para a precificação de um produto ou seviço.
 
 7a Questão
A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos operacionais e psicográficos. Há casos de serviços
nos quais o cliente deve ir a um ponto físico de entrega. Em outros casos, a entrega do serviço pode ser feita no local do cliente.
Ainda há casos de entrega remota. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço deve
ser feita em um ponto físico da empresa.
Impressão de fotos digitais.
 Saque de dinheiro.
Consulta médica.
Contratação de seguros.
Compra de um eletrodoméstico.
Respondido em 05/05/2020 22:30:26
Gabarito
Coment.
 
 8a Questão
Como a prestação de serviços tem como característica principal a intangibilidade, sendo sua percepção por parte dos consumidores
subjetiva, a comunicação de uma oferta de serviço deverá ser marcada pela:
Lógica
Persuasiva
Direta
 Objetividade
Definição
Respondido em 05/05/2020 22:30:32
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Explicação:
As estratégias de comunicação deverá ser marcda pela objetividade.
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1a Questão
Pesquisa de clima, comunicação interna, integração de equipes, treinamentos, capacitações e feedbacks são exemplos de:
Gestão de vendas.
 Endomarketing.
Comunicação mercadológica.
Pesquisa de mercado.
Segmentação de mercado.
Respondido em 05/05/2020 22:31:50
Explicação:
Todas as ações mostradas na questão referem-se a processos voltados para os funcionários e seu bem-estar na empresa. O
marketing voltado para colaboradores é chamado de endomarketing.
 
 2a Questão
Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o cliente e a empresa.
Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma
impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o conceito de momento da verdade, EXCETO:
 O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis tático e estratégico.
Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os clientes, com maior ou
menor frequência.
Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do cliente, seja por iniciativa da
empresa.
Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto no contexto quanto no
espaço de um serviço.
Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os outros não sejam
importantes.
Respondido em 05/05/2020 22:31:49
Gabarito
Coment.
 
 3a Questão
Certas teorias trabalham o valor simbólico no que tange à compra de um produto. E muitas delas explicam o porquê da ação de
compra, indo além da mera compra em si mesma. Neste contexto, focando-se nos estudos de Marketing de Serviços, as teorias
____________________ buscam explicar essa ação de compra de um produto, esclarecendo, por exemplo, que não se compra um
produto somente pelo que este faz, mas por tudo que ele representa: status, beleza, estética, comodidade, satisfação, prazer.
Da psicologia.
Do prazer.
Do relacionamento.
Da sociologia.
 Da motivação.
Respondido em 05/05/2020 22:32:11
 
 4a Questão
Um dos grandes desafios das organizações de serviços é a gestão das pessoas e das equipes. Lembremos que as pessoas
representam o principal insumo de um negócio baseado em serviços. Em organizações mais adaptadas ao novo paradigma da
gestão, aspectos como conhecimento, interatividade e subjetividade estão na pauta dos líderes. Nesse contexto, está CORRETO se
concluir que:
a imersão individualizada em projetos é uma linha de atuação muito comum em organizações mais avançadas, valorizando
profissionais mais autossuficientes.
o processo de tomada de decisões está mais descentralizado, eliminando posições clássicas de liderança a fim de tornar o
processo decisório menos formal e mais difuso.
a delegação de atividades tem sido gradualmente substituída pela concentração de responsabilidades na média e alta
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gestão, pois a eles cabem a responsabilidade das decisões.
 o trabalho coletivo é cada vez mais valorizado, desde que aspectos da individualidade do sujeito sejam respeitados pela
organização e pelo grupo.
a formação acadêmica tende a ser substituída, em termos de importância, pela formação "da vida", na qual se valoriza cada
vez mais aquilo que o sujeito aprende informalmente.
Respondido em 05/05/2020 22:32:28
Gabarito
Coment.
 
 5a Questão
(ENADE-2012 / ADAPTADO)
"O papel da cultura organizacional na influência do comportamento dos empregados parece ganhar uma importância cada vez maior
no ambiente de trabalho. À medida que as organizações expandiram a amplitude de controle, achataram a estrutura, introduziram o
trabalho em equipe, reduziram a formalização e deram mais autonomia aos funcionários. Os valores compartilhados, decorrentes de
uma cultura organizacional forte, asseguraram que todas as pessoas fossem na mesma direção."
ROBBINS, S. Comportamento Organizacional. São Paulo: Prentice Hall, 2002. - adaptado
Considerando o texto acima e a existência de uma relação direta entre cultura e comportamento organizacional, avalie as afirmações
abaixo.
I. A cultura é positiva para os empregados, pois ela indica como as coisas devem ser feitas e o que é importante, isto é, o que
contribui para a formação do comportamento organizacional.
II. As empresas desenvolvem um conjunto básico de premissas, convicções e regras que dirigem o comportamento organizacional.
III. O sincronismo da cultura organizacional com o comportamento organizacional resulta em clima favorável à efetivação dos
objetivos da organização e dos próprios empregados.
Está (ão) correta (s) a (s) afirmação (ões):
Apenas II.
Apenas II e III.
Apenas I e II.
 I, II e III.
Apenas I.
Respondido em 05/05/2020 22:32:23
 
 6a Questão
O especialista em Marketing Estratégico Philip Mirt disse a um líder organizacional que o investimentonos profissionais de uma
empresa deve ser percebido como uma estratégia poderosa para triunfar no mercado. Enfatizou que o poder de empresas triunfantes
não está apenas em recursos financeiros e tecnológicos, mas também nas pessoas que acreditam nos valores propostos pela
organização e que ficam comprometidas com seus objetivos, realizando seu trabalho com alegria. Em poucas palavras, Philip Mirt
está explicando ao líder organizacional sobre o:
Marketing Social.
 Endomarketing.
Marketing de Serviços.
Marketing de Relacionamento.
Expertise.
Respondido em 05/05/2020 22:32:45
 
 7a Questão
(PETROBRAS-2011 / ADAPTADO) A diretoria de Recursos Humanos decidiu concentrar seus esforços na dimensão individual de seus
funcionários, considerando o processo de mudança na cultura de gestão que a empresa tem vivenciado. Nesse sentido, foram criados
mecanismos relacionados a incentivos e recompensas, mudanças na política de remuneração e o reconhecimento das pessoas.
Considerando esse caso, podemos concluir corretamente que a empresa está focalizada em:
identificar e demitir os funcionários que apresentarem resistência às mudanças.
celebrar e premiar constantemente os funcionários a cada conquista realizada.
ensinar e treinar os funcionários a seguir as novas regras da cultura da empresa.
promover a consciência do papel de cada funcionário na implantação da nova cultura.
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 investir em ações meritocráticas e direcionadas às pessoas e seus resultados.
Respondido em 05/05/2020 22:32:51
Gabarito
Coment.
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1a Questão
AFIRMATIVA 1: O profissional de marketing de serviços profissionais pode oferecer serviços e benefícios adicionais ao mercado-alvo,
que vão além dos serviços percebidos, compondo assim um serviço ampliado.
AFIRMATIVA 2: Um exemplo de serviço ampliado poderia ser um cirurgião plástico que oferece planos de pagamento facilitado,
garantia de satisfação com a cirurgia realizada e materiais de esclarecimento gratuitos sobre os benefícios, os riscos e os
procedimentos da cirurgia plástica.
AFIRMATIVA 3: As organizações ampliam seu serviço percebido para atender às necessidades adicionais dos clientes e/ou diferenciar
seus serviços dos oferecidos pela concorrência.
AFIRMATIVA 4: Os serviços profissionais são um conjunto de características percebidas e benefícios adicionais. Sem benefícios
adicionais uma prestadora de serviços está fadada ao insucesso.
As AFIRMAÇÕES são falsas.
A AFIRMAÇÃO 1 é falsa, mas as AFIRMAÇÕES 2, 3 e 4 são verdadeiras.
AS AFIRMAÇÕES 1 , 2 e 3 são falsas, mas a AFIRMAÇÃO 4 é verdadeira.
As AFIRMAÇÕES são verdadeiras.
 As AFIRMAÇÕES 1, 2 e 3 são verdadeiras, mas a AFIRMAÇÃO 4 é falsa.
Respondido em 05/05/2020 22:34:55
 
 2a Questão
Aprimorar o planejamento dos serviços faz parte da evolução natural de qualquer organização. Todos os processos, padrões e pontos
de contato com o cliente devem ser permanentemente revistos, pois permitem à organização conhecer melhor que pontos podem ser
efetivamente melhorados, quais são seus pontos mais fortes e ainda quais são as oportunidades e ameaças que poderão ser
enfrentadas com os concorrentes. Neste caso, as empresas devem realizar pesquisa de mercado. As alternativas abaixo que se
referem as etapas do processo de pesquisa de mercado, exceto:
 Fazer trabalho de campo e elaborar o planejamento estratégico organizacional.
Escolher os clientes habituais e convidá-los para uma entrevista.
Escolher a metodologia que será empregada na coleta de dados.
Definir o perfil dos clientes que serão entrevistados.
Definir o problema de pesquisa, assim como, tabular e analisar dados.
Respondido em 05/05/2020 22:34:49
 
 3a Questão
As pesquisas de satisfação permitem que as empresas aprimorem:
 A melhoria contínua
O ambiente físico
Alteração de preços
A visão estratégica
Mudança de local
Respondido em 05/05/2020 22:35:05
Explicação:
As pesquisas de satisfação realizadas juntos aos clientes permitem sempre um processo de melhoria contínua para a organização.
 
 4a Questão
O conceito de empowerment é cada vez mais utilizado pelas organizações na atualidade.O principal indicar para classificar
empowerment é o de:
Avaliação
Processos
 Delegação
Dinamismo
Treinamento
05/05/2020 Conteúdo Interativo
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Respondido em 05/05/2020 22:34:57
Explicação:
A metodologia de Empowerment depende da delegação dos dirigentes para os colaboradores.
 
 5a Questão
Considerando o sistema de informação sobre qualidade dos serviços: "Oportunidade de conversar com o cliente quando a experiência
de consumo dos serviços ainda está em sua memória". Estamos falando de:
Empowerment
Campanha de retenção
 Pós-venda
Pesquisa de satisfação
Entrevista com o Focos Groups
Respondido em 05/05/2020 22:35:00
 
 6a Questão
O Focus Group, é uma metologia de pesquisa de base predominantemente:
 Qualitativa
Descritiva
Experimental
Quantitativa
Exploratória
Respondido em 05/05/2020 22:35:05
Explicação:
O Focus Group, pelo grau de profundidade e intenção de avaliar questões de natureza de dificil mensuração é um tipo de pesquisa,
notadamente, Qualitativa.
 
 7a Questão
Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Os processos e serviços existentes podem ser aperfeiçoados ou enfatizados. Um dos instrumentos mais importantes para análise
e avaliação desses processos é o diagrama de causa e efeito.
( ) Este diagrama deverá ilustrar cada uma das atividades, indicando ainda uma linha de visibilidade que separe as atividades visíveis
pelos clientes, daquelas que eles não chegarão a ver.
( ) O referido diagrama deverá indicar os insumos necessários à execução do serviço, o tempo aproximado que cada atividade exigirá
e os pontos em que podem surgir problemas.
( ) Este diagrama permite que se avalie a complexidade e a diversidade do serviço prestado.
( ) Pelo diagrama de causa e efeito a complexidade refere-se ao número e às complicações das etapas envolvidas na prestação do
serviço; a diversidade refere-se ao índice de flexibilidade ou variabilidade, inerente a qualquer etapa da prestação do serviço.
V, V, F, V, V
V, V, V V, F
V, V, V, F, F
V, V, V, V, V
 F, F, F, F, F
Respondido em 05/05/2020 22:35:28
 
05/05/2020 Conteúdo Interativo
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 8a Questão
Compreender a satisfação do cliente é o estágio superior a ser alcançado quando se envereda pelo caminho rumo à qualidade total
em serviços. Essa satisfação deve ser medida constantemente, através de, EXCETO:
 Reclamações
Controles gerenciais
Questionário
Pesquisas Estruturadas
Enquetes
05/05/2020 Conteúdo Interativo
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1a Questão
Leia as afirmações abaixo:
I. A Formação de estoques é uma técnica de gestão de demanda para estimular o fluxo de clientes.
II. A Customização é uma forma de diferenciação que busca a garantia de um serviço mais rápido.III. Se os clientes comprassem produtos sem se importar com serviços, a empresa vencedora seria a que tivesse menores custos.
Todas as afirmativas estão corretas
Estão corretas as afirmativas I e II
Está correta somente a afirmativa I
 Está correta somente a afirmativa III
Estão corretas as afirmativas I e III
Respondido em 05/05/2020 22:36:32
Gabarito
Coment.
Gabarito
Coment.
 
 2a Questão
Dentro dos serviços, um fator essencial é ouvir o cliente no pós-vendas. Isso estabelece um caminho para o relacionamento, que
posteriormente poderá a se tornar uma nova venda. 
Outras formas de estreitar laços com o cliente dentro dos serviços são, EXCETO:
Criar programas de descontos progressivo para clientes que se mantém na empresa.
Manter contato períodico, de forma a reforçar a preocupação com o cliente, lembrando-o renovar serviços que possuam data
de vencimento.
Personalizar ofertas e promover ações exclusivas de acordo com o perfil de cada cliente.
 Priorizar apenas clientes que tenham efetuado compra única na empresa em todas as ofertas que forem oferecidas ao longo
do ano.
Oferecer serviços exclusivos e ofertas diferenciadas para aqueles que possuem maior frequência de compra.
Respondido em 05/05/2020 22:36:52
Explicação:
A base do relacionamento, seja em serviços, seja em produtos, é criar formas de fazer com clientes se mantenham mais tempo no
negócio. Priorizar aqueles que estão sempre por perto é uma das formas manter o vínculo. A captação, para clientes novos ou pouco
assíduos é importante, mas a manutenção de clientes é sempre mais barata e, se bem feita, garante abertura para comunicação. 
 
 3a Questão
O conceito de Customer Relationship Management (ou CRM) pode ser traduzido como Gerenciamento de Relacionamento com o
Cliente. O CRM é uma combinação de preceitos teóricos com recursos tecnológicos a fim de individualizar as relações de uma
empresa com seus clientes e, a partir dessa individualização, gerar o máximo de valor para os clientes e para a própria empresa.
Assinale a alternativa que apresenta CORRETAMENTE uma característica das ações de CRM nos serviços.
Gerar a máxima satisfação no cliente, independentemente de métricas ou de critérios de desempenho para a empresa.
Priorizar a satisfação plena do cliente em detrimento das metas de negócio da empresa fornecedora.
Manter controles manuais das informações dos clientes, humanizando a relação por meio do contato presencial.
Propiciar a massificação, a homogeneização e a despersonalização das respostas da empresa para os clientes.
 Agregar valor tanto para o cliente na forma de benefícios quanto para a empresa na forma de lucratividade.
Respondido em 05/05/2020 22:36:44
 
 4a Questão
(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por
seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser diferenciais. Logo, uma das
saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda. Para ele, isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o
serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
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05/05/2020 Conteúdo Interativo
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Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e o preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para
outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
I e III, apenas.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
 I, II e III.
II, apenas.
Respondido em 05/05/2020 22:37:04
Gabarito
Coment.
Gabarito
Coment.
 
 5a Questão
Ana e Maria são irmãs e passaram recentemente por diferentes experiências em um mesmo tipo de serviço. Ana contratou um
pacote de viagem para Nova York na Agência A. Após usufruir dessa viagem, Ana não voltou a fazer contato com a agência, assim
como a própria agência não procurou Ana novamente. Já Maria contratou um pacote de viagem para Bariloche na Agência B. Uma
semana após a viagem, a Agência B enviou um email para Maria, solicitando que ela respondesse a uma pesquisa de satisfação. Três
meses depois a Agência B enviou uma mala direta apresentando novos pacotes para a Ásia. Uma profissional da agência também
ligou para Maria e se disponibilizou a visitá-la em sua residência ou trabalho. Maria aceitou a proposta, recebeu a profissional em seu
trabalho e contratou um novo pacote de viagem, dessa vez para a China. Considerando esses exemplos, podemos concluir que:
Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma experiência de venda casada.
 Ana passou por uma experiência de venda transacional, enquanto Maria por uma experiência de venda de relacionamento.
Ana passou por uma experiência de venda de relacionamento, enquanto Maria por uma experiência de venda transacional.
Ana e Maria passaram pela experiência da venda de relacionamento.
Ana e Maria passaram pela experiência da venda transacional.
Respondido em 05/05/2020 22:37:09
Gabarito
Coment.
 
 6a Questão
Dentre as campanhas para retenção de clientes, podemos citar uma delas: "Quando um cliente compra um produto de categoria
superior ao que ele já possui", chamamos esta estratégia de:
Cross-sell
Friend-sell
 Up-sell
Re-sell
Keep-sell
Respondido em 05/05/2020 22:37:01
Explicação:
Up-sell é a estratégia utilizada é para migrar o cliente de categoria de compra. Este tipo de estratégia é utilizado para
estimular o cliente que já consome ou possui determinado produto a comprar um produto de categoria superior ao que ele já
possui. Um exemplo desta estratégia é quando um cliente fidelizado, troca seu carro 1.0 por outro carro 1.6 de uma mesma
marca.
 
 7a Questão
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que
um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca,
qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por
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05/05/2020 Conteúdo Interativo
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quem será oferecidaao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços." LAS
CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado).
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os
serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações
seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma
racional e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de beneficios de compra do cliente.
III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
É correto o que se afirma em:
I, apenas.
II, apenas.
II e III, apenas.
 I e II, apenas.
I e III, apenas.
Respondido em 05/05/2020 22:37:10
Gabarito
Coment.
Gabarito
Coment.
 
 8a Questão
O Marketing de relacionamento trabalha a questão da lealdade através dos relacionamentos. As organizações usam combinações de
produtos, preços, distribuição, promoções e serviços para alcançar essa meta. Apoiam-se na ideia de que os clientes importantes
necessitam de atenção contínua. As técnicas relacionadas abaixo se referem a instrumentos utilizados no marketing de
relacionamento, exceto.
Mala direta.
Programa de fidelidade.
Internet.
Venda pessoal.
 Marketing de massa.
Respondido em 05/05/2020 22:37:33
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05/05/2020 Conteúdo Interativo
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1a Questão
Leia o trecho abaixo.
"Quanto aos prazos, estes estão previstos no artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor nos seguintes termos:
O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não-duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis".
Os vícios aparentes ou de fácil constatação são aqueles facilmente identificáveis, tais como alimentos com sujidades, produtos que
não funcionam, com mau funcionamento ou riscados, entre outros.
Por vício oculto entende-se aqueles não evidenciados de início, só aparecendo após determinado tempo ou consumo do produto.
Constatado o vício oculto, inicia-se a contagem dos prazos, que serão os mesmos acima citados, para o registro da reclamação. Vale
destacar que, em algumas situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que o problema teve origem em um
vício (defeito) de fabricação".
Disponível em: http://www.procon.sp.gov.br/texto.asp?id=2860. Acesso em 29 mar. 2019.
Estes prazos que o PROCON cita referem-se a:
Garantia válida apenas para compras em loja física.
 Garantia legal válida para produtos e serviços independente da forma de aquisição.
Outras formas de garantias não existentes na legislação.
Garantia desconhecida válida independente da forma de aquisição.
Garantia válida apenas para aquisição em loja virtual.
Respondido em 05/05/2020 22:39:05
Explicação:
O PROCON cita as questões acerca da garantia obrigatória por lei para produtos e serviços adquiridos, independente da forma de
compras. A legislação neste caso não cobre acordos informais entre lojas e clientes. Outras formas também são resolvidas no
PROCON na forma de acordos. 
 
 2a Questão
As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é como se responde a elas. Marque a alternativa
abaixo que não seria adequada em caso de conflito da empresa com o cliente.
 Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente.
Manter o controle. Pois com raiva as pessoas são capazes de dizer coisas que não gostariam.
Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em atrito com o cliente. Nunca discutir e
nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro que este possa parecer.
Neste momento, é importante lembrar-se da empatia: coloque-se no lugar do cliente e, sem perder o equilíbrio, repita
alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem interrompê-lo.
Demonstrar de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz. Esta atitude provavelmente irá desarmá-lo de qualquer
ação de agressividade.
Respondido em 05/05/2020 22:39:10
 
 3a Questão
O Procon/RJ, em 2007, estabeleceu uma lista dos segmentos com mais reclamações por parte dos consumidores. Qual dos
segmentos a seguir foi o que obteve o maior número de reclamações?
TV por assinatura
Supermercados
Loja virtuais
Bancos e financeira
 Telefonia
Respondido em 05/05/2020 22:39:34
 
 4a Questão
05/05/2020 Conteúdo Interativo
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Assinale a opção INCORRETA. Considerando a importância da garantia em serviços, ela tem maior efeito quando:
consequências do serviço mal executado são altas
o preço do serviço é alto
 o cliente tem muito conhecimento do serviço
o negócio é fortemente influenciado pela comunicação boca a boca
o ego está em questão
Respondido em 05/05/2020 22:39:48
 
 5a Questão
Considerando os sistemas para atender às reclamações dos consumidores, assinale a opção INCORRETA:
As empresas devem fazer avaliação de desempenho regularmente, tanto de seus próprios serviços como os de seus
concorrentes.
Deve-se evitar ao máximo a reclamação, mas, se ela vier, atender no menos tempo possível, pró-ativamente.
Sistemas de controle são importantes, visto que o cliente dispõe de diversos canais públicos para expressar sua insatisfação,
como blogs, portais e comunidades.
 Empresas com excelência na prestação de serviços devem estabelecer padrões compatíveis com o mercado em que atuam.
As empresas podem utilizar-se de vários instrumentos pama mensurar o desempenho, como comprador-fantasma, equipes
de controle de qualidade e carta do presidente.
Respondido em 05/05/2020 22:39:40
 
 6a Questão
Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações dos clientes. Três funcionários
diferentes contribuíram com as seguintes observações:
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá resolver todas ao mesmo tempo."
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que não depende só de mim para
resolver uma reclamação."
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação pode ser encarada como uma
pesquisa proativa do cliente."
Podemos concluir corretamente que:
O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da reclamação.
O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no discurso.
O funcionário A precisa ser imediatamente dispensado do call center e da empresa.
Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora.
 Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa.
Respondido em 05/05/2020 22:40:02