GESTÃO DE SERVIÇOS AV2

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31/05/2022 12:43 AP4 | Prova On-line: Revisão da tentativa
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Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
Iniciado em quarta, 25 Mai 2022, 21:29
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 25 Mai 2022, 22:01
Tempo
empregado
31 minutos 36 segundos
Avaliar 3,60 de um máximo de 6,00(60%)
Falhas na prestação dos serviços podem ocorrer. Sempre que ocorrer uma falha, é preciso se engajar nos
melhores esforços por uma recuperação excelente, para mitigar os efeitos negativos da falha. Se for viável
ultrapassar a falha no serviço por completo, se a falha não for tão grave, ou se o esforço de recuperação não
deixar dúvidas sobre sua qualidade. As pesquisas sugerem que os clientes podem ser agrupados em quatro
categorias, com base nos tipos de reação a uma falha no serviço. Que tipo de cliente, tem a reação de queixa-se
ativamente à prestadora de serviços, mas não tende a espalhar publicidade boca a boca negativa, nem trocar de
empresa ou recorrer a terceiros para se queixar? 
Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Os calmos
b. Os passivos 
c. Os ativistas
d. Os tagarelas
e. Os irados
Sua resposta está incorreta.
Os clientes tagarelas devem ser vistos como os melhores amigos da prestadora. Eles reclamam ativamente e,
com isso, proporcionam à empresa uma segunda chance. Eles tendem a acreditar que uma reclamação traz
benefícios sociais e, portanto, não hesitam em revelar suas opiniões. 
A resposta correta é: Os tagarelas
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Questão 2
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
É importante avaliar a qualidade do serviço usando métricas de marketing bem estabelecidas. Para satisfazer ou
exceder as expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem determinar quais são essas
expectativas. Ainda assim, por causa de sua intangibilidade, muitas vezes é difícil para os clientes avaliar a
qualidade do serviço, ou as percepções dos clientes sobre quão bem um serviço satisfaz ou excede suas
expectativas. Os clientes geralmente usam cinco dimensões distintas de serviços para determinar a qualidade do
serviço em geral: confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e atributos tangíveis. Qual dimensão
está relacionada a atenção carinhosa, individualizada, proporcionada aos clientes? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Dimensão dos atributos tangíveis.
b. Dimensão da capacidade de resposta.
c. Dimensão da empatia. 
d. Dimensão da garantia.
e. Dimensão da confiabilidade.
Sua resposta está correta.
A dimensão da empatia é definida como atenção, respeito e carinho proporcionados ao cliente na prestação dos
serviços pelo colaborador.
 
A resposta correta é: Dimensão da empatia.
O prestador de serviços está em contato direto com os consumidores/clientes. Isso pode ser uma fonte de
conflito para ambas as partes. Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que NÃO expressa uma fonte de
conflito na relação com os funcionários.
 
Escolha uma opção:
a. Os conflitos entre clientes. 
b. O conflito entre funcionários e valor do serviço.
c. O conflito entre a pessoa e o papel desempenhado.
d. Não há conflitos para prestadores de serviços.
e. O conflito entre a organização e o cliente.
Sua resposta está incorreta.
Nesse caso especifico, não existe esse conflito na relação estabelecida. 
A resposta correta é: O conflito entre funcionários e valor do serviço.
31/05/2022 12:43 AP4 | Prova On-line: Revisão da tentativa
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Questão 4
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
Por ser uma das características dos serviços, a intangibilidade, os clientes frequentemente procuram pontos
tangíveis que os auxiliem a entender a natureza da experiência do serviço, como, por exemplo, a aparência, a
empatia e o atendimento dos funcionários, a limpeza, entre outros. Tudo pode influenciar nas percepções,
escolhas e satisfação dos clientes. Esse ponto está diretamente ligado ao Mix de marketing de serviços. Qual
componente do Mix de marketing de serviços está ligado a mecanismos e fluxo de atividades reais pelos quais o
serviço é executado, a concretização do serviço e os sistemas operacionais. O que o cliente vivencia, isto é, o
fluxo operacional do serviço, também oferece elementos para a avaliação de um serviço. Qual o componente do
Mix de marketing de serviços refere-se o texto? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Evidência física
b. Processo 
c. Produto
d. Pessoas
e. Praça
Sua resposta está correta.
Processo indica a ação de avançar, ir para frente e é um conjunto sequencial e particular de ações com
objetivo comum. Pode ter os mais variados propósitos: criar, inventar, projetar, transformar, produzir,
controlar, manter e usar produtos ou sistemas. 
A resposta correta é: Processo
Quando o assunto é comunicação interna, é necessário ter um olhar estratégica nas políticas da organização.
Dessa maneira, engaja-se o funcionário em acontecimentos da empresa, do país e do mundo. Com um olhar
para dentro e outro para fora, ele acompanhará de forma consciente a dinâmica da história. E será considerado
não um mero número do cartão eletrônico que registra suas entradas e saídas, mas alguém que exerce suas
funções em parceria com a organização e em sintonia com a realidade social vigente. Esse engajamento pode
ser feito por meio dos diversos veículos de comunicação interna existentes. Qual veículo de comunicação é rede
corporativa com acesso restrito aos funcionários, que permite ligar departamentos e áreas da empresa,
divulgando informações, serviços e visando melhorar a produtividade e o fluxo comunicacional? 
Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Mural.
b. Newsletter.
c. Rede social corporativa.
d. Intranet.
e. E-mail. 
Sua resposta está incorreta.
A intranet, por ser universal, acessível a diferentes colaboradores, permite o envio massivo de mensagens e
fluxo fácil de informação interna.
A resposta correta é: Intranet.
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Questão 6
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 7
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
É um processo gerencial, cíclico e contínuo, direcionado ao propósito da organização, que é integrado aos
demais processos de gestão e utiliza eticamente ferramentas multidisciplinares de incentivo, com o objetivo de
promover a motivação das pessoas com seu trabalho e garantir seu compromisso com os objetivos estratégicos,
contribuindo para a obtenção de melhores resultados econômicos e humanos a partir de desempenhos
superiores. Do que se refere o texto? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Brainstorm
b. Benchmarking
c. Design Thinking
d. Endomarketing 
e. Business-to-business
Sua resposta está correta.
Endomarketing é um processo pelo qual as empresas usam os mesmos métodos persuasivos de comunicação
utilizados na propaganda de seus produtos e serviços, visando a dar aos empregados a mesma importância
dada aos clientes. 
A resposta correta é: Endomarketing
O mix expandido de marketing é composto pelos 7 Ps do marketing. Esses 7 Ps reúnem sete características
fundamentais para o ganho de competitividade em marketing na prestação de serviços. O mix expandido de
marketing serve como base de análise para a elaboração de estratégias e surge em decorrência da evolução do
marketing,bem como dos questionamentos relativos à capacidade de os 4 Ps satisfazerem os objetivos
organizacionais. Segundo Lovelock e Wirtz (2011), a prestação de serviços exige um aumento nos 4 Ps, que
passam a agregar outros elementos relacionados à entrega dos serviços. Que novo elemento está relacionado à
estrutura ou ao leiaute de uma prestação de serviço. Representam as características que evidenciam que o
serviço prestado tem qualidade, ou que há credibilidade por parte da empresa que presta o serviço. Do que se
refere o texto? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Evidências físicas 
b. Produto.
c. Processo
d. Pessoas
e. Ponto.
Sua resposta está correta.
As Evidências físicas representam as características que evidenciam que o serviço prestado tem qualidade, ou
que há credibilidade por parte da empresa que presta o serviço.
 
A resposta correta é: Evidências físicas
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Questão 8
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
São ferramentas de medição e acompanhamento. Dessa forma, são imprescindíveis na gestão de qualquer
empresa. É com eles que você irá identificar acertos e problemas a serem resolvidos na execução dos processos
e atividades do negócio. Do que se refere o texto? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Indicadores de qualidade. 
b. Legitimidade.
c. Aceitabilidade.
d. Equidade.
e. Comunicação organizacional.
Sua resposta está correta.
Indicadores de qualidade são ferramentas utilizadas para medir e acompanhar o desempenho de uma empresa e
estão entre os principais tipos de indicadores de desempenho de processos, os famosos KPIs (Key Performance
Indicators). No processo de gestão, os indicadores são os melhores companheiros dos gestores, pois medem a
diferença entre a situação pretendida (meta) e a situação atual (resultado).
A resposta correta é: Indicadores de qualidade.
Quanto mais a concorrência e a competição entre as empresas aumentam, mais o cliente fica exigente e crítico
em relação a padrões de qualidade de serviços e atendimento, que são determinados em função de o mercado
estar cada vez melhor. Para evitar que os serviços sejam fornecidos com qualidade baixa existem algumas
medidas que devem ser implementadas pelas organizações. Marque a única opção que não faz parte dessas
medidas preventivas.
 
Escolha uma opção:
a. Não criar expectativas que não possam ser atendidas ou cumpridas (gap entre as expectativas do cliente
e o atual serviço fornecido). 
b. Prestar os serviços em conformidade com as especificações estabelecidas pela empresa apenas.
c. Transformar o projeto em especificações adequadas de serviço ou padrões que possam ser
implementados (nesta etapa, benchmarking é uma técnica recomendada)
d. Transformar as necessidades e as expectativas do consumidor em projetos de serviços que possam
realmente atendê-los.
e. Desenvolver instrumentos de pesquisa para entender as reais necessidades e expectativas (explícitas e
implícitas) dos clientes.
Sua resposta está incorreta.
A empresa deve prestar os serviços em conformidade com as especificações estabelecidas com os clientes.
 
A resposta correta é: Prestar os serviços em conformidade com as especificações estabelecidas pela empresa
apenas.
31/05/2022 12:43 AP4 | Prova On-line: Revisão da tentativa
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/mod/quiz/review.php?attempt=1641377&cmid=230031 6/6
Questão 10
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Sabe-se que o ambiente e os elementos que o compõem são responsáveis por influenciar o mercado e,
consequentemente, os tipos de serviços que serão oferecidos aos consumidores. Além disso, a relação com os
produtos tangíveis ajuda para constantes mudanças no mercado. Por isso, é CORRETO afirmar que:
 
Escolha uma opção:
a. Existe uma relação entre o tangível e o inatingível, em qualquer tipo de prestação de serviços.
b. As variações do ambiente, que costumam afetar os mercados, são sempre nocivas aos negócios de
serviço.
c. A relação entre os bens tangíveis e os serviços mostra a crescente valorização dos bens em relação aos
serviços.
d. Uma das dificuldades das empresas prestadoras de serviços é alcançar sempre a padronização e o
controle da variação dos serviços. 
e. Os serviços são todos duradouros, e isso faz com que a relação entre a empresa e o cliente esteja
fortalecida.
Sua resposta está correta.
Todo serviço prestado é altamente variável. Isso acontece pois o serviço depende de quem, quando e como é
fornecido. Um médico, por exemplo, pode ser muito atencioso com seus pacientes, outro talvez nem tanto, e
ambos prestam o mesmo serviço.
 
A resposta correta é: Uma das dificuldades das empresas prestadoras de serviços é alcançar sempre a
padronização e o controle da variação dos serviços.
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