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Questão 1/9 - Gestão e Mapeamento de Processos
Em um processo de prestação de serviços observa-se duas atividades de extrema importância para o sucesso do negócio: a linha de frente (front office), representado pelos colaboradores que atendem os clientes efetivamente; e a retaguarda (back room) representada pela equipe que trabalha nos “bastidores” de uma organização e dão suporte ao atendimento.
Para facilitar a visualização dessas atividades pode-se utilizar a técnica chamada de blueprint, conforme modelo conceitual a seguir:
Fonte: https://pt.slideshare.net/jaquelinedsts/projeto-dos-processos-de-servio
 
 
A partir da explicação e da figura apresentadas, analise as sentenças a seguir sobre as etapas do blueprint. 
I - A linha laranja representa atividades de linha de frente com baixa interação com o cliente.
II - A linha azul permite ao gestor compreender os momentos em que a interação com o cliente é maior.
III - A linha vermelha evidencia as principais ações da cozinha e do caixa no atendimento ao cliente.
IV - A linha amarela representa as três operações principais que ocorrem em atendimento de restaurante.
V - A linha verde demonstra a interação do cliente com o garçom.
Assinale a sequência correta:
	
	A
	V, V, F, F, F.
	
	B
	V, F, V, F, V.
	
	C
	F, F, V, F, V.
	
	D
	F, V, F, V, F.
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (d). As sentenças II e IV são verdadeiras porque a linha azul representa o efetivo atendimento do garçom ao cliente, então a interação é maior; O pedido, a refeição e a conta são as três principais operações apresentadas no modelo.
 As sentenças I, III e V, são falsas porque a linha laranja é suporte e não tem interação com o cliente; a linha vermelha evidencia as ações dos clientes e não da cozinha e do caixa; a linha verde demonstra a interação do garçom com a cozinha e não com o cliente. 
 
Rota 2 – Tema 4.
	
	E
	V, F, F, F, V.
Questão 2/9 - Gestão e Mapeamento de Processos
A Cadeia de Valor de Porter tem sido largamente utilizada pelos gestores para visualizar  rapidamente as atividades que efetivamente criam valor para o cliente. Essa estrutura criada por Porter divide as atividades empresariais em duas grandes áreas (primárias e secundárias) e  pode ser adaptada para qualquer tipo de negócio. A seguir, o modelo conceitual da Cadeia de Valor de Porter.
Fonte: Adaptado de Porter, 1996.
A partir da Cadeia de Valor de Porter apresentada, é possível afirmar que:
	
	A
	Investimento em prédios, máquinas e equipamentos para produção é uma atividade primária na empresa.
	
	B
	Comprar matérias primas e materiais indiretos para a fábrica é uma atividade primária para manter a operação.
	
	C
	A contratação de colaboradores é uma atividade primária porque sem os mesmos, não tem como produzir bens ou atender os serviços.
	
	D
	Para uma indústria investir em ações marketing para ampliar as vendas é uma atividade secundária, uma vez que o foco é a produção.
	
	E
	A logística de saída é uma atividade primária empresas porque é responsável por entregar produtos e serviços aos clientes da organização.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (e), porque na cadeia de valor a logística de saída é considerada primária e essencial para o sucesso do negócio. As demais alternativas estão incorretas porque investir em prédios, maquinas e equipamentos, adquirir matérias primas, contratar colaboradores são consideradas atividades secundárias. Já investir em marketing e vendas é considerada primária. 
Rota 3 – Tema 5.
Questão 3/9 - Gestão e Mapeamento de Processos
Juarez é tecnólogo em processos gerenciais e foi designado a ele, a importante tarefa de realizar um mapeamento do processo de intralogística (atividades internas de logística como recebimento, movimentação, manuseio, armazenagem, entre outros) do centro de distribuição onde trabalha. Para iniciar sua tarefa, Juarez decidiu desenhar os fluxogramas dos processos apartir do seu entendimento, e fez isso, acompanhando por um dia inteiro, as operações uma a uma.
A partir da situação hipotética apresentada, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas: 
I –  Juarez decidiu assertivamente ao acompanhar as operações diretamente onde elas ocorriam (gemba gembutsu), onde foi possível identificar os pontos de melhoria antes de desenhar os fluxogramas. 
PORQUE 
II – A visita de Juarez seria dispensável e o processo mais rápido se ele utilizasse softwares que oferecessem recurso de desenho de fluxogramas pois na atualidade é possível fazer tudo via computador. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
	
	A
	A asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II não é uma justificativa da I.
	
	B
	A asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	C
	A asserção I é proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Você acertou!
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (c), porque o melhor caminho para realizar um bom mapeamento de processo é conhece-lo na prática, então ir até o local onde as operações acontecem e desenhar, a princípio manualmente o processo e depois transferir as informações para um software será mais vantajoso. 
Rota 4 – Tema 2.
	
	D
	A asserção I é proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	E
	As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 4/9 - Gestão e Mapeamento de Processos
As empresas buscam continuamente melhorar seus produtos e serviços para se manterem competitivas. Mas, para que isso seja possível, é preciso melhorar os processos, já que produtos e serviços são outputs (resultados das empresas). Várias premissas são válidas para atingir esse objetivo, tais como: padronização, linguagem simples, eliminação da burocracia, tornar os processos a prova de erros, parceria com fornecedores, entre outros.
A partir da contextualização sobre melhoria de processo, avalie as sentenças a seguir que discutem a importância dessa ação pelas organizações:
	
	A
	Eliminar a burocracia torna o processo muito flexível o que pode trazer perda de controle do mesmo.
	
	B
	Padronizar um processo é deixá-lo em condições de repetibilidade e isso reduz custo para a empresa.
A alternativa que apresenta a resposta correta é a (b), porque a padronização torna o processo previsível e passível de ser repetido e reproduzido e isso economiza recursos.
As demais alternativas estão incorretas porque eliminar a burocracia é bom para empresa e não oferece risco de perda de controle; não é caro tornar processos isentos de erros; se existe pareceria com o fornecedor não há necessidade e aumentar o estoque e a linguagem simples fará com que mais colaboradores se comprometam, porque compreenderão melhor os processos.  
 Rota 5 – Tema 3.
	
	C
	Tornar os processos isentos de erros costuma ser custoso para as organizações inviabilizando essa prática.
	
	D
	As empresas que realizam parcerias com seus fornecedores elevam seus estoques para reduzirem os custos de compras.
	
	E
	Utilizar linguagem simples fará com que poucos colaboradores se comprometam com os processos porque sabem que são complexos.
Questão 5/9 - Gestão e Mapeamento de Processos
Realizar o mapeamento de processo em uma organização é importante porque possibilita que a mesma conheça melhor o fluxo dos seus processos, facilitando a identificação das possíveis falhas que o processo possa gerar. Uma das ferramentas utilizadas no mapeamento de processos é o BPM (Business Process Management – Gerenciamento de processos de Negócios) que é uma abordagem que pode ser utilizada em processos automatizados ou não.
Com base no contexto apresentado sobre BPM, construa um texto dissertativo esclarecendo o que é o BPM e comentando sobre o benefício que o mesmo pode trazer à empresa.
	O BPM é uma mudança de atitude da empresa em relação a organização e entendimento de seus processos. Como benefício é possível citaré o autoconhecimento da organização, pois quando os processos são profundamente e criticamente analisados, é possível identificar os problemas existentes e propor melhorias.
(Rota 01 – Tema 04)
Resposta: BPM É UM SISTEMA DE MODELAGEM MAIS PRECISO QUE O S FLUXOGRAMS TRADICIONAIS, E BEM MAIS FACIL DE SER COMPREENDIDO PELOS GESTORES DA AREA. TEM SIMBOLOS QUE AJUDAM A SIMPLIFICAR A COMPREENÇÃO DE GRAFICOS. 
Questão 6/9 - Gestão e Mapeamento de Processos
Uma empresa tem apresentado frequentes rupturas em seu estoque. Para tentar identificar as causas, a analista de processo foi até o depósito e identificou pelo menos três possíveis motivos causadores disso. (1) Não havia nenhum procedimento que orientasse o recebimento de materiais; (2) Muito material ainda encaixotado na embalagem máster (caixas grandes com grandes quantidades de produtos); (3) Não encontrou requisição de materiais e cada setor retirava do estoque o que precisava e depois registravam no sistema.
Para atacar o problema (1), a analista optou por adotar a notação de BPMN (Business Process Modeling Notation): “Fluxograma de Tarefas” para melhorar o processo de recebimento.
A partir dos conceitos de BPMN crie um texto dissertativo explicando o que é um fluxograma, evidencie uma vantagem e uma desvantagem em seu uso e esclareça porque é o mais indicado para o problema da gestora.
	Um fluxograma é uma notação que utiliza símbolos simples e diferentes para tarefas, decisões, entre outros elementos primários do processo.
Uma vantagem é sua facilidade de aplicação. Já uma desvantagem é que não mostra os departamentos ou funções pelos quais fluem os processos.
É mais indicado para o problema da gestora porque foi indicado para a tarefa restrita da função: recebimento.
(Rota 02 – Tema 02)
Resposta: FLUXOGRAMA É UMA APRESENTAÇÃO GRAFICA. 
Questão 7/9 - Gestão e Mapeamento de Processos
A empresa Toyota Motor Co., foi a precursora do movimento caça ao desperdício. A princípio, foram identificados sete desperdícios, conforme figura a seguir:
A partir do enunciado apresentado, construa um texto explicando o desperdício: “Excesso de estoque”, mencionando no mínimo, dois tipos desse desperdício e porque ocorrem.
	O excesso de estoque é nocivo para organização porque oculta problemas, como desbalanceamento de produção, entregas atrasadas dos fornecedores, equipamentos em conserto e longo tempo de setup (preparação). Os tipos podem ser de: matérias primas, em processo ou produtos acabados. Tais desperdícios ocorrem quando a empresa tem muito produto estocado provenientes do excesso de produção.
(Rota 03 – Tema 03)
Resposta: materia prima vence antes mesmo de ser utilizada, dinheiro parrado no deposito em estoque, e deixa faltar outro produto que estaria faltando. disperdicio de produto, pois de tanto ficar parado acaba se disperdiçando. 
Questão 8/9 - Gestão e Mapeamento de Processos
“VSM é a sigla de Value Stream Mapping, que significa “mapeamento do fluxo de valor”, proveniente do sistema Toyota de Produção, o lean manufacturing”, o qual deve ser construído a partir de quatro visões: do Cliente, do Processo, do Fluxo de materiais e do Fluxo de informações.
Fonte: WILDAUER, Egon Walter, WILDAUER, Laila Del Bem Seleme. Mapeamento de processos: conceitos, técnicas e ferramentas. Curitiba: InterSaberes, 2015, p. 94.
A figura a seguir representa conceitualmente um VSM.
Considerando o conceito e a figura apresentados, construa um texto dissertativo o qual explique a diferença entre as quatro visões mencionadas. Em seu texto mencione duas informações necessárias para cada visão.
Nota: 0.0
	O VSM deve ser construído considerando as quatros visões pois tem como foco demonstrar a integração entre os processos.
As diferenças residem nos elementos essenciais para cada envolvido: o que é importante para o cliente, para o processo, como ocorre o fluxo de materiais e de informações.
Informações básicas a partir da:
Visão do cliente: Volume anual contratado / Combinação (Mix) de produtos com seus respectivos volumes / Tamanho da embalagem/ Frequência de entrega.
Visão do processo: Quantidade de turnos / Quantidade de operadores p