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UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA 
VANESSA DA ROSA MICHELS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO EMPRESARIAL: 
UM ESTUDO DE CASO NO ESCRITÓRIO CONTÁBIL EFFTING 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tubarão 
2011 
VANESSA DA ROSA MICHELS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO EMPRESARIAL: 
UM ESTUDO DE CASO NO ESCRITÓRIO CONTÁBIL EFFTING 
 
 
 
 
 
Relatório de Estágio apresentado ao Curso de 
Graduação em Administração da Universidade do Sul 
de Santa Catarina, como requisito à obtenção do título 
de Bacharel em Administração. 
 
 
Orientador: Prof. Eduardo Lopes Netto, Msc. 
 
 
 
 
 
 
Tubarão 
2011 
VANESSA DA ROSA MICHELS 
 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO EMPRESARIAL: 
UM ESTUDO DE CASO NO ESCRITÓRIO CONTÁBIL EFFTING 
 
 
 
Este relatório de Conclusão de Curso foi julgado 
adequado à obtenção do título de Bacharel em 
Administração e aprovado em sua forma final pelo 
Curso de Administração, da Universidade do Sul de 
Santa Catarina. 
 
 
Tubarão, 28 de Outubro de 2011. 
 
 
 
_____________________________________________ 
Prof. e Orientador Eduardo Lopes Netto, Msc. 
 Universidade do Sul de Santa Catarina 
 
 
 
____________________________________________ 
Prof. 
Universidade do Sul de Santa Catarina 
 
 
 
_____________________________________________ 
Prof. 
Universidade do Sul de Santa Catarina 
 
AGRADECIMENTOS 
 
 
Agradeço, em primeiro lugar, a Deus, por me dar força durante esta caminhada. 
Agradeço, também, ao meu noivo, Ricardo Victor Effting, que de forma especial me deu 
força e coragem nos momentos de maiores dificuldades. Quero agradecer também as minhas 
amigas da faculdade, Idianara e Joice, que de alguma forma iluminaram os meus pensamentos 
me levando a buscar mais conhecimentos. E, não deixando de agradecer de forma grata e 
grandiosa, aos meus pais, José Volnei e Vera, pelo apoio e pelo amor incondicional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
 
O objetivo dessa pesquisa foi Conhecer as necessidades dos clientes externos, como também 
o funcionamento das atividades internas no tocante as áreas: financeira, serviços e de recursos 
humanos. Para tanto, foram utilizadas diferentes técnicas para coleta de informações: 
Descrição da realidade investigada (in loco) a fim de extrair dados e gerar a tabulação dos 
mesmos, gerando assim informações importantes e melhorias para os problemas encontrados 
através da análise; Pesquisa de satisfação do cliente, para obter informações sobre seus 
clientes e suas reais necessidades, suas sugestões em relação à atendimento, confiabilidade, 
formas de pagamento, estrutura organizacional, entre outros serviços prestados; e Entrevista 
com roteiro elaborado com o gestor da organização a fim de conhecer a empresa de forma 
mais detalhada, tendo assim uma visão ampla da empresa da qual será estudada. A análise dos 
resultados demonstrou que a empresa possui muitos pontos fortes que servem como 
diferenciais competitivos e ajudam a manter a empresa no mercado. No entanto, apresenta 
dois pontos fracos que podem prejudicar o trabalho dos funcionários. Para sanar esses 
problemas fez-se um plano de ação com ações corretivas e viáveis de serem aplicadas e 
podem contribuir para melhorias na organização. 
 
Palavras-chave: Gestão Empresarial. Prestação de serviços. Satisfação dos clientes. 
LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
 
 
Figura 1 - Organograma da empresa ........................................................................................ 17 
Quadro 1 - Distribuição dos cargos e funções na empresa. ...................................................... 17 
Quadro 2 - Concorrentes........................................................................................................... 23 
Gráfico 1 – Com relação à imagem transmitida pela empresa ................................................. 36 
Gráfico 2 – Localização da empresa......................................................................................... 37 
Gráfico 3 – Com relação ao acesso e estacionamento .............................................................. 37 
Gráfico 4 – A abordagem e recepção ao cliente ....................................................................... 38 
Gráfico 5 – Os serviços prestados de uma forma geral ........................................................... 38 
Gráfico 6 – Sua solicitação foi processada de forma rápida..................................................... 39 
Gráfico 7 – Com relação a possíveis erros, qual avaliação ...................................................... 39 
Gráfico 8 – Os funcionários foram simpáticos e atenciosos .................................................... 40 
Gráfico 9 – Os funcionários estavam com roupas limpas ........................................................ 40 
Gráfico 10 – Com relação à segurança do local ...................................................................... 41 
Gráfico 11 – O ambiente estava organizado e limpo................................................................ 41 
Gráfico 12 – O ambiente estava tranquilo, sem agitação ......................................................... 42 
Gráfico 13 – Confiabilidade nos serviços prestados ................................................................ 42 
Gráfico 14 – Em relação ao preço cobrado pelos serviços prestados ....................................... 43 
Gráfico 15 – Qual é a mais importante para você .................................................................... 43 
SUMÁRIO 
 
 
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 10 
1.1 ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO ....................................................................................... 11 
1.2 OBJETIVOS ....................................................................................................................... 11 
1.2.1 Objetivo geral ................................................................................................................. 11 
1.2.2 Objetivos específicos ..................................................................................................... 12 
1.3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ....................................................................... 12 
1.3.1 Técnica de coleta de dados ............................................................................................ 12 
1.3.1.1 Descrição da realidade investigada (in loco) ................................................................ 12 
1.3.1.2 Pesquisa de satisfação do cliente .................................................................................. 13 
1.3.1.3 Entrevista com roteiro elaborado com o gestor da organização ................................... 13 
1.3.1.4 Análise documental ...................................................................................................... 13 
1.3.2 População/Amostra ....................................................................................................... 14 
2 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO .................................................................. 15 
2.1 RAZÃO SOCIAL ............................................................................................................... 15 
2.2 NOME FANTASIA ............................................................................................................ 15 
2.3 LOCALIZAÇÃO ................................................................................................................15 
2.4 RAMO DE ATIVIDADE .................................................................................................. 15 
2.5 FORMA JURÍDICA ATUAL ............................................................................................ 16 
2.5.1 Vantagens e desvantagens da forma jurídica atual ................................................... 16 
2.6 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ............................................................................... 16 
2.6.1 Organograma ................................................................................................................. 16 
2.6.2 Descrições das áreas, funções e níveis hierárquicos .................................................. 17 
2.7 CLIMA ORGANIZACIONAL .......................................................................................... 18 
2.8 POLÍTICA DE GESTÃO DE PESSOAS .......................................................................... 18 
2.9 SITUAÇÃO ATUAL DA OGANIZAÇÃO NO MERCADO .......................................... 18 
2.10 ESTRATÉGIAS DE GESTÃO ........................................................................................ 19 
2.11 HISTÓRICO ..................................................................................................................... 19 
2.11.1 Histórico do ramo de atividade .................................................................................. 19 
2.11.2 Histórico da organização............................................................................................. 20 
2.12 OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................ 21 
2.13 LINHAS DE PRODUTOS/ SERVIÇOS .......................................................................... 21 
2.14 ANÁLISE DOS CLIENTES ............................................................................................ 22 
2.15 ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO ......................................................................... 22 
2.15.1 Análise do ambiente concorrencial ............................................................................ 22 
2.15.2 Produtos/serviços da concorrência ............................................................................ 23 
2.15.3 Preços e condições de pagamento da concorrência .................................................. 23 
2.15.4 Propaganda da concorrência ...................................................................................... 23 
2.16 PARCEIROS E AÇÕES CONJUNTAS OU COOPERATIVADAS .............................. 23 
3 DESCRIÇÃO DA REALIDADE ORGANIZACIONAL ................................................ 25 
3.1 GESTÃO FINANCEIRA ................................................................................................... 25 
3.1.1 Planejamento financeiro ............................................................................................... 25 
3.1.2 Orçamento financeiro ................................................................................................... 26 
3.1.3 Investimento ................................................................................................................... 26 
3.1.4 Receitas ........................................................................................................................... 26 
3.1.5 Despesas operacionais e administrativas ..................................................................... 27 
3.1.6 Controle de custos .......................................................................................................... 27 
3.1.7 Política de crédito e cobrança ....................................................................................... 27 
3.1.8 Caixa e Fluxo de caixa ................................................................................................... 28 
3.1.9 Relatórios financeiros .................................................................................................... 28 
3.2 RECURSOS HUMANOS .................................................................................................. 29 
3.2.1 Descrição das atividades dos colaboradores .............................................................. 29 
3.2.2 Benefícios sociais ............................................................................................................ 30 
3.2.3 Treinamento ................................................................................................................... 30 
3.2.4 Avaliação de desempenho ............................................................................................. 30 
3.2.5 Higiene e segurança no trabalho .................................................................................. 31 
3.2.6 Ergonomia ...................................................................................................................... 31 
3.2.7 Comunicação .................................................................................................................. 32 
3.2.8 Relacionamento .............................................................................................................. 32 
3.3 GESTÃO DE SERVIÇOS .................................................................................................. 32 
3.3.1 Abordagem ao cliente e recepção ................................................................................. 33 
3.3.2 Atendimento de forma geral ......................................................................................... 33 
3.3.3 Produtos oferecidos ....................................................................................................... 35 
3.3.4 Pós-serviço ...................................................................................................................... 35 
3.4 RESULTADO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ................................. 36 
4 ANÁLISE DO PROGNÓSTICO ....................................................................................... 44 
4.1 IDENTIFICAÇÃO E ANÁLISE DOS PONTOS FORTES .............................................. 44 
4.1.1 Pontos fortes ................................................................................................................... 44 
4.1.1.1 Planejamento financeiro ............................................................................................... 45 
4.1.1.2 Orçamento financeiro ................................................................................................... 46 
4.1.1.3 Investimentos ................................................................................................................ 47 
4.1.1.4 Controle de custos ........................................................................................................ 47 
4.1.1.5 Despesas operacionais e administrativas ...................................................................... 48 
4.1.1.6 Política de crédito e cobrança ....................................................................................... 49 
4.1.1.7 Caixa e fluxo de caixa .................................................................................................. 50 
4.1.1.8 Avaliação de desempenho ............................................................................................ 50 
4.1.1.9 Ergonomia, higiene e segurança do trabalho ................................................................ 51 
4.1.1.10 Comunicação e relacionamento .................................................................................. 52 
4.1.1.11 Atendimento de forma geral ....................................................................................... 53 
4.1.1.12 Pós-venda ................................................................................................................... 544.1.2 Pontos fracos .................................................................................................................. 55 
4.1.2.1 Benefícios sociais ......................................................................................................... 55 
4.1.2.2 Treinamento .................................................................................................................. 56 
5 PLANO DE AÇÃO ............................................................................................................. 58 
5.1 PROJETO ........................................................................................................................... 58 
5.2 PROCESSO ALVO ............................................................................................................ 58 
5.3 JUSTIFICATIVA ............................................................................................................... 58 
5.4 OBJETIVOS ....................................................................................................................... 59 
5.4.1 Objetivo geral ................................................................................................................. 59 
5.4.2 Objetivos específicos ...................................................................................................... 59 
5.5 AÇÕES DE MELHORIAS ................................................................................................ 59 
5.5.1 Benefícios: Plano de saúde ............................................................................................ 59 
5.5.2 Treinamentos ................................................................................................................. 60 
5.6 RECURSOS NECESSÁRIOS ............................................................................................ 60 
5.6.1 Humanos ......................................................................................................................... 60 
 5.6.1.1 Benefícios: Plano de saúde .......................................................................................... 60 
5.6.1.1 Treinamentos ................................................................................................................ 60 
5.6.2 Financeiros ..................................................................................................................... 61 
5.6.2.1 Benefícios: Plano de saúde ........................................................................................... 61 
5.6.1.1 Treinamentos ................................................................................................................ 61 
5.6.3 Materiais ......................................................................................................................... 62 
5.6.2.1 Benefícios: Plano de saúde ........................................................................................... 62 
5.6.1.1 Treinamentos ................................................................................................................ 62 
5.7 CRONOGRAMA ............................................................................................................... 62 
6 CONCLUSÃO ...................................................................................................................... 64 
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 65 
APÊNDICES ........................................................................................................................... 69 
APÊNDICE A - Pesquisa de satisfação de clientes .............................................................. 70 
APÊNDICE B - Foto de localização da organização ........................................................... 71 
10 
1 INTRODUÇÃO 
 
 
Com o crescimento exacerbado da competitividade em decorrência da 
globalização, novas mudanças vão surgindo e é preciso estar preparado para enfrentar essas 
mudanças, trazer atualizações, investir em novos formatos e modelos para dentro da 
organização, para que assim a organização possa acompanhar e ir se adaptando com a 
evolução do mundo contemporâneo. 
Um dos maiores desafios das empresas brasileiras de lidar com essas frequentes 
mudanças são de estar aptas para a gestão do negócio e, para isso, é preciso que os 
administradores pensem em formas que resultem em uma tomada de decisão com rapidez e 
segurança, para trazer assim benefícios e lucratividades para a empresa. 
O fundamental numa organização é ter um bom modelo de gestão, que 
proporcione um melhor desenvolvimento do negócio, tornando ele mais estável e competitivo, 
e fornecendo ao gestor habilidades e informações técnicas para o crescimento organizacional. 
Uma das ferramentas de suma importância utilizada para avaliar o comportamento 
da organização é o Diagnóstico Organizacional, que tem como objetivo identificar os fatores 
internos e externos essenciais na organização e apontar soluções para os problemas 
encontrados e achar a melhor maneira de resolvê-lo. Tendo através dele um bom desempenho 
na organização. 
Nas empresas prestadoras de serviços, o aperfeiçoamento via metodologia de 
Gestão Empresarial vai depender de um Diagnóstico focado em áreas como, por exemplo: 
Financeira, Recursos Humanos e de Serviços, para através dele terá um bom conhecimento do 
cliente em relação à organização. 
Especificamente, em empresas de serviços, na qual se responsabilizam pela 
atividade fim de outras empresas, as áreas citadas são de grande importância, pois congregam 
todas as variáveis necessárias ao estudo de um diagnóstico. A utilidade e a aplicabilidade das 
áreas se dão na razão em que se necessita empreender esforços de controle dos resultados. 
O presente relatório de estágio se desenvolveu em uma empresa que presta 
serviços contábeis a outras organizações e possui a intenção de efetuar um estudo 
aprofundado das áreas citas e outras variáveis correlatas, com o propósito de, após uma 
análise ponderada, auferir propostas claras de mudanças objetivando a melhora do 
atendimento ao cliente. 
 
11 
1.1 ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO 
 
 
Inicialmente, serão apresentados os aspectos introdutórios, o objetivo geral, 
objetivos específicos e procedimentos metodológicos. 
Após esse procedimento, será apresentada a caracterização da empresa, seus 
objetivos, missão, visão, valores. 
Na sequência, foi aplicado um diagnóstico organizacional para avaliar a situação 
da empresa nas áreas de Gestão Financeira, Recursos Humanos e de Serviços, através de uma 
descrição da realidade. Para uma análise mais detalhada da realidade da empresa, foi realizada 
uma pesquisa de satisfação dos clientes externos. (APÊNDICE A) 
Mediante o diagnóstico da empresa, foi possível identificar os pontos fortes e 
fracos da mesma, juntamente, com as propostas e sugestões de correção dos pontos fracos 
identificados. 
O presente trabalho será concluído com as considerações finais, referências 
bibliográficas e apêndices. 
 
 
1.2 OBJETIVOS 
 
 
Através da elaboração deste estudo, buscam-se alcançar os objetivos gerais e 
específicos, proporcionando subsídios para o desenvolvimento deste trabalho acadêmico. 
 
 
1.2.1 Objetivo geral 
 
 
Conhecer as necessidades dos clientes externos, como também o funcionamento 
das atividades internas no tocante as áreas: financeira, serviços e de recursos humanos com o 
fim de colocar a disposição dos mesmos, mecanismos de atualização dos serviços, garantindo 
com isso a sua fidelização e a consolidação da empresa no mercado. 
 
 
12 
1.2.2 Objetivos específicos 
 
 
 Identificar todos os dadosconcernentes às áreas: Financeiras, Recursos Humanos e 
Serviços. 
 Conhecer detalhadamente como funciona na prática cada processo das áreas 
citadas; 
 Buscar através do diagnóstico, informações sobre o nível de satisfação dos 
clientes; 
 Efetuar uma análise preponderante reforçada por uma base teórica que corrobore 
seu entendimento e/ou opinião a cerca dos dados colhidos junto ao diagnóstico; 
 Apresentar à empresa um plano de ação, para a situação considerada mais 
relevante e/ou melhorias dos pontos fracos levantados. 
 
 
1.3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 
 
 
A partir desses procedimentos, busca-se utilizar as técnicas de coleta de dados a 
fim de obter resultados satisfatórios. 
 
 
1.3.1 Técnica de coleta de dados 
 
 
Dentre as técnicas disponíveis, foram selecionadas às seguintes técnicas para a 
coleta dos dados: 
a) Descrição da realidade investigada (in loco); 
b) Pesquisa de satisfação do cliente; 
c) Entrevista com roteiro elaborado com o gestor da organização; 
 
 
1.3.1.1 Descrição da realidade investigada (in loco) 
13 
A descrição da realidade investigada tem como objetivo a capacidade de extrair 
dados e gerar a tabulação dos mesmos, gerando assim informações importantes e melhorias 
para os problemas encontrados através da análise. Esta técnica, é importante pois propicia ao 
pesquisador, reais informações a cerca dos objetivos que a organização quer alcançar. 
 
 
1.3.1.2 Pesquisa de satisfação do cliente 
 
 
Com a realização dessa pesquisa, foi possível obter informações sobre seus 
clientes e suas reais necessidades, suas sugestões em relação à atendimento, confiabilidade, 
formas de pagamento, estrutura organizacional, entre outros serviços prestados. 
 
 
1.3.1.3 Entrevista com roteiro elaborado com o gestor da organização 
 
 
Através da entrevista realizada com o gestor da organização, foi possível conhecer 
a mesma de forma mais detalhada, tendo assim uma visão ampla da empresa da qual será 
estudada. 
Esta entrevista visou compreender as perspectivas de trabalhar com problemas 
organizacionais, sendo muito eficaz na obtenção de dados. 
 
 
1.3.1.4 Análise documental 
 
 
A análise documental é uma técnica muito importante na pesquisa, pois ela 
complementa informações já obtidas em outras técnicas, e fazendo essa análise é possível 
analisar os dados colhidos e esclarecer aspectos novos de um problema. 
Justifica-se também a aplicação da mesma, face contribuir de forma direta com as 
rotinas de recursos humanos, desempenhadas pela organização e que neesita da análise de 
muitos documentos internos e os que são endereçados pelas empresas que se presta serviços. 
 
14 
1.3.2 População/Amostra 
 
 
Utilizou-se de uma pesquisa de satisfação de cliente, na qual foi utilizado um 
questionário onde o entrevistado desse notas de 1 a 10 pelos serviços prestados pela empresa. 
A presente pesquisa foi realizada de forma aleatória, no período de 01 a 30 de abril do ano 
corrente, totalizando 50 pesquisados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
2 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 
 
 
A caracterização da organização compreende um conjunto de informações da 
empresa que permitem conhecer a sua estrutura organizacional de modo a obter uma visão 
mais minuciosa sobre empresa como o histórico, segmento, número de colaboradores, visão, 
missão, valores e outros aspectos que permeiam uma organização. 
 
 
2.1 RAZÃO SOCIAL 
 
 
Waldir Effting. 
 
 
2.2 NOME FANTASIA 
 
 
Escritório Contábil Effting. 
 
 
2.3 LOCALIZAÇÃO 
 
 
A empresa está localizada próxima à Prefeitura Municipal de São Martinho; 
Endereço: Rua Padre Carlos Enderlin 30; Bairro: Centro; Cidade: São Martinho - Santa 
Catarina. (APÊNDICE B). 
 
 
2.4 RAMO DE ATIVIDADE 
 
 
Seu ramo de atividade é a Contabilidade. 
 
16 
2.5 FORMA JURÍDICA ATUAL 
 
 
A empresa está classificada como individual. 
 
 
2.5.1 Vantagens e desvantagens da forma jurídica atual 
 
 
a) Vantagens: 
A empresa individual é uma forma legal de atividade comercial onde o empresário 
e a atividade são um só, esse tipo de empresa tem como vantagem o baixo custo nos atos 
administrativos e de manutenção do estabelecimento, são poucas as exigências 
regulamentares da empresa, e o proprietário é tributado apenas uma vez na sua declaração de 
renda. 
 
 
b) Desvantagens: 
Em relação às desvantagens da empresa individual encontra-se a responsabilidade 
que o proprietário deve ter pelas ações da companhia, se alguém quiser investir na empresa, 
tornando-se sócio, não poderá, pois como o nome já diz não é uma sociedade e sim uma 
empresa individual, e esse tipo de empresa, não poderá em nenhuma hipótese, expandir seus 
negócios através da abertura de filiais. 
 
 
2.6 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 
 
 
2.6.1 Organograma 
 
 
A empresa possui sua estrutura organizacional como demonstrado na figura 1. 
 
17 
 
Figura 1 - Organograma da empresa 
Fonte: Elaborado pelo autor, 2010. 
 
 
2.6.2 Descrição das áreas, funções e níveis hierárquicos 
 
 
 
Quadro 1 - Distribuição dos cargos e funções na empresa. 
Fonte: Elaborado pelo autor, 2010. 
 
 
QUANTIDADE ÁREA CARGOS FUNÇÕES NÍVEL DE 
ESCOLARIDADE 
1 Administrativa 
e Contábil 
Diretor geral Compras em geral, 
pagamentos diversos. 
Ensino médio 
completo 
1 Administrativa Gerente 
administrativo. 
Responsável pela 
administração da 
empresa em uma visão 
geral. 
Ensino superior 
completo 
1 Contabilidade 
 
Gerente 
contábil. 
Supervisionar as 
atividades da 
contabilidade. 
Ensino superior 
completo 
2 
 
Contabilidade Auxiliar 
contábil. 
Atendimento ao cliente, 
organizar os arquivos 
contábeis, executa 
serviços de 
contabilidade. 
Ensino superior 
completo 
1 Administrativa 
 
 
 
Auxiliar 
administrativo. 
Atendimento ao cliente, 
auxiliar nos 
procedimentos 
operacionais 
relacionados às 
atividades 
administrativas. 
Cursando graduação 
18 
2.7 CLIMA ORGANIZACIONAL 
 
 
A empresa é constituída pelos membros da família e por alguns colaboradores, 
possui uma integridade muito boa entre ambos, fazendo com que tenha um clima 
organizacional de confiança e respeito mútuo, e tendo assim um ambiente de trabalho 
agradável. 
Tendo um ambiente de trabalho agradável, tudo se torna mais fácil dentro da 
organização, e isso faz com que todos tenham uma motivação maior nos seus afazeres, 
trazendo assim melhorias e oportunidades melhores para a empresa. 
 
 
2.8 POLÍTICA DE GESTÃO DE PESSOAS 
 
 
Por ser uma empresa pequena não possui o Setor de RH, sendo que neste setor é 
feito todos os processos na área de Gestão de Pessoas. 
Portanto, é usado na empresa o método de avaliação e desempenho, e através 
desse método feito entre o colaborador e o diretor da empresa é possível identificar os 
problemas existentes sem prejudicar os colaboradores e obter assim resultados melhores. 
Através da avaliação de desempenho, é mais fácil fornecer feedback aos 
colaboradores, baseado em informações sólidas e tangíveis, e auxiliá-los no caminho para o 
autodesenvolvimento. 
 
 
2.9 SITUAÇÃO ATUAL DA OGANIZAÇÃO NO MERCADO 
 
 
As empresas familiares vêm se ampliando cada vez mais no mercado de trabalho, 
tendo um crescimento significativo, gerando oportunidades de empregos, potencializando 
oportunidades de qualidade devida no ambiente profissional, entre outros fatores. 
Esta organização está no mercado de trabalho há 30 anos, e encontra-se numa fase 
de crescimento, mantendo-se sempre atualizada nos processos de sistemas de informações. 
Por ser uma empresa que fica localizada num município pequeno, visa trabalhar 
19 
sempre para o bem estar de seus clientes, proporcionando a eles confiança e um bom 
atendimento, mantendo assim seus clientes e trazendo para a empresa uma nova clientela. 
 
 
2.10 ESTRATÉGIAS DE GESTÃO 
 
 
A parte administrativa e financeira da empresa é executada pelo proprietário, que 
juntamente com seus filhos e funcionários delegam e executam funções, no qual cada um é 
responsável na área em que está inserido. 
 Uma das estratégias que a empresa utiliza na organização é o bom 
relacionamento com o cliente. Em relação a preços, é feita uma análise dos custos e objetivos 
de lucros, as estratégias de preços competitivas e o valor adequado para o cliente. 
O proprietário da empresa procura estar sempre atualizado e informar-se sobre o 
mercado, o que está acontecendo no mesmo, o que as empresas estão necessitando e agir 
rápido. 
A análise sobre o custo do funcionário é basicamente relacionada aos encargos 
não incluindo transporte, vale alimentação, moradia, auxílio educação. 
 
 
2.11 HISTÓRICO 
 
 
O histórico representa em uma organização todo o esforço e o caminho percorrido 
pelos fundadores para alcançar os objetivos e o crescimento da empresa. 
 
 
2.11.1 Histórico do ramo de atividade 
 
 
A atividade de Contabilidade está relacionada à prestação de serviços, sendo uma 
ligação do contador com a pessoa física ou jurídica, ou seja, é um intermediário que fornece 
prestação de serviços de contabilidade para pessoa física ou jurídica, microempresas, 
associações, entre outras entidades. 
20 
A contabilidade desempenha um papel de fundamental importância na evolução 
da humanidade, pois desde os tempos mais remotos esteve presente no cotidiano dos homens 
ainda que de forma natural e espontânea. No início, a contabilidade era praticada de forma 
rústica sem nenhuma fundamentação teórica, servia apenas para registro de posses. Com o 
passar do tempo, essa consciência foi mudando, novas tecnologias foram surgindo e exigindo 
um detalhamento maior dos registros contábeis. O caminho percorrido pela contabilidade até 
se tornar ciência foi longo e lento, até chegar ao ponto que estamos. 
Vivemos num mercado de trabalho que vive em constantes mudanças, trazendo 
melhorias, novas tecnologias e, consequentemente, trazendo novas oportunidades e um bom 
desempenho dentro da organização. 
 
 
2.11.2 Histórico da organização 
 
 
A empresa iniciou suas atividades em janeiro de 1980, em São Martinho, por 
Waldir Effting. Na época, era um escritório pequeno e ficava numa sala alugada nas 
propriedades de Aldo Michels, localizada na Rua Germano Effting, tinha um espaço físico de 
10 m
2
, possuía 02 máquinas de escrever, 01 calculadora manual, 01 estante, 02 arquivos, 02 
escrivaninhas, e era com muita dedicação e um bom atendimento que Waldir Effting 
juntamente com 01 funcionário atendia a seus clientes. 
Passaram-se 04 anos e Waldir Effting resolveu mudar de endereço, uma sala com 
um espaço físico de 80m
2
, localizada em sua propriedade na Rua Padre Carlos Enderlin, no 
Centro de São Martinho, no qual passou a adquirir instalações amplas e mais modernas. 
O tempo foi passando e a empresa começou a adquirir novos clientes, tudo isso 
devido ao seu desempenho e trabalho, visando atender sempre as necessidades de seus 
clientes dentro da prática legal e ética, obedecendo sempre à legislação vigente no país. 
Atualmente, a empresa encontra-se muito bem no mercado de trabalho, possuindo 
modernas instalações e equipamentos tecnológicos de última geração, contando também com 
uma equipe de trabalho dedicada e eficiente nos seus afazeres, mantendo um canal aberto de 
comunicação com seus clientes, e dispondo de recursos eficientes de tecnologia e informação 
por meio de banco de dados sempre atualizados que facilitam nas tomadas de decisão. 
A empresa é administrada pelo próprio proprietário, juntamente, com seus dois 
filhos e mais três funcionários, sendo considerada uma empresa com um clima organizacional 
21 
favorável e bem sucedida. 
 
 
2.12 OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO 
 
 
A empresa tem como objetivo atender bem seus clientes, prestando a eles um 
serviço de qualidade e buscando atender as necessidades de todos. 
 Visão: Buscar sempre atender a todos os nossos clientes com dedicação, qualidade e 
Excelência. Priorizar a qualidade de nossos serviços e buscar sempre atualizações das 
novas tendências da área financeira. 
 Missão: Entender as necessidades e oportunidades de nossos clientes, oferecendo 
soluções de comunicação mais rápidas e melhores do que qualquer outro competidor. 
Buscar a satisfação dos nossos colaboradores e contribuir para o bem estar da 
comunidade, conduzindo os negócios de forma rentável para sustentar nosso 
crescimento contínuo. 
 Valores: 
- Confiança; 
- Respeito; 
- Lealdade 
- Integridade; 
- Comprometimento ético; 
- Igualdade no atendimento aos clientes. 
 Objetivos estratégicos: A empresa foca seus esforços na busca constante do 
aperfeiçoamento do atendimento e a inovação em serviços de qualidade, trabalhando 
com diferencial em relação à concorrência, estabelecendo assim estratégias adequadas 
para o cliente atingir suas metas e objetivos. 
 
 
2.13 LINHAS DE PRODUTOS/SERVIÇOS 
 
 
A empresa fornece prestação de serviço que abrangem serviços contábeis, fiscais 
22 
trabalhistas e outros. 
Dentre os serviços contábeis, incluem-se: Balancetes, Razão Analítico, 
Diário, livro caixa, entre outros, nos serviços fiscais incluem-se: Livros de Entrada, Livros de 
Saída, entre outros, nos trabalhistas estão: Folha de Pagamento, GPS, SEFIP, DARFS entre 
outros e também outros serviços como Aberturas, Transferência, Encerramento de Empresas, 
DIRPF, Consultoria, Assessoria, Certidões Negativas e outros. 
 
 
2.14 ANÁLISE DOS CLIENTES 
 
 
Os clientes da Contabilidade Effting são grande maioria moradores do Município 
de São Martinho. Além dos clientes do município de São Martinho, há também clientes das 
Cidades de Tubarão, Armazém, Gravatal e São Bonifácio. 
 
 
2.15 ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO 
 
 
A empresa está inserida no mercado de trabalho há mais de 30 anos e encontra-se 
em fase de crescimento/amadurecimento, aperfeiçoando seus processos através de sistemas de 
informações. 
 
 
2.15.1 Análise do ambiente concorrencial 
 
 
Atualmente, uma das principais preocupações das empresas é o crescimento da 
competitividade dos mercados. Nos dias de hoje, as empresas de contabilidade estão em 
grande destaque no mercado de trabalho, gerando assim fortes concorrentes. 
A Contabilidade Effting possui alguns concorrentes próximos da cidade, como 
demonstrado no quadro 2. 
 
23 
CONCORRENTES CIDADE 
Contabilidade Fisher & Zanelato Armazém/SC 
Contabilidade Dacorégio Armazém/SC 
Contabilidade Doerner Armazém/SC 
Quadro 2 – Concorrentes. 
Fonte: Elaboração da autora, 2010 
 
 
2.15.2 Produtos/serviços da concorrência 
 
 
A concorrência dispõe de serviços similares ao da Contabilidade Effting, fazendo 
com que o cliente escolha onde haja agilidade nos serviços, confiança e, principalmente, um 
melhor atendimento. 
 
 
2.15.3 Preços e condições de pagamento da concorrência 
 
 
 O preço estabelecido pela concorrênciaé o mesmo praticado pela Contabilidade 
Effting, com algumas diferenças em determinados serviços. As condições de pagamentos são 
de 30 dias. 
 
 
2.15.4 Propaganda da concorrência 
 
 
Investem mais em ações para captação de novos clientes. As propagandas são 
realizadas através de jornais, panfletos e anúncios nas rádios. 
 
 
2.16 PARCEIROS E AÇÕES CONJUNTAS OU COOPERATIVADAS 
 
 
24 
A Contabilidade Effting é uma empresa prestadora de serviços, não fabrica 
nenhum tipo de produto, apenas compra materiais para uso e consumo do escritório. Seus 
principais fornecedores para esses materiais de expediente são: Papelaria Marielle, 
Tecnicópia, Tânia Papelaria. 
 
 
 
25 
3 DESCRIÇÃO DA REALIDADE ORGANIZACIONAL 
 
 
Nesta etapa, procedeu-se o diagnóstico organizacional, com foco para os 
processos e funcionamento das áreas Financeiras, Recursos Humanos e de Serviços. Este foi 
dividido em duas etapas distintas, a saber: descrição da realidade da organização, ou seja, o 
funcionamento de todos os processos, dentro de uma visão macrogerencial; aplicação de 
questionários de pesquisa de satisfação do cliente, objetivando a busca de informações 
específicas. 
 
 
3.1 GESTÃO FINANCEIRA 
 
 
Dentre as ferramentas essenciais para o bom funcionamento do negócio encontra-
se a gestão de materiais e logística que evidencia reais vantagens competitivas às 
organizações, proporcionando uma visão sistêmica de todos os processos da organização, bem 
como a interligação desses processos e da cadeia de suprimentos (fornecedores, clientes) 
tornando-os parte de um todo, e a otimização dos investimentos em ativos (estoques), através 
de uma boa gestão do mesmo. 
A gestão de materiais e logística possui ferramentas que servem de esteio para sua 
implantação. Entre elas é possível destacar o planejamento de compras, estoque e controle de 
estoque, armazenamento dos produtos, qualidade e variedade dos produtos e layout. 
 
 
3.1.1 Planejamento financeiro 
 
 
O planejamento financeiro se faz necessário em qualquer tipo de empresa, através 
dele é possível identificar as oportunidade e dificuldades dentro da empresa e definir, 
antecipadamente, estratégias para enfrentar cada situação. 
O proprietário da empresa utiliza o planejamento financeiro como uma de suas 
ferramentas para auxiliar na tomada de decisão, o modo pelo qual procura sempre administrar 
26 
seus recursos financeiros adquiridos, e buscar a melhor maneira para alcançar seus objetivos, 
mantendo sempre o controle financeiro. 
A empresa não possui formalmente um planejamento financeiro, que possa ser 
seguido durante o exercício financeiro. O proprietário utiliza-se de tomadas de decisão 
individuais relativas à prospecção do negócio, em especial quando há necessidade de ajustes e 
ou modificações. 
 
 
3.1.2 Orçamento financeiro 
 
 
O orçamento financeiro tem como objetivo identificar os componentes do 
planejamento financeiro e é possível verificar e prever possíveis ações futuras. 
A empresa utiliza da implementação de orçamentos para alocar da maneira mais 
eficiente os recursos buscados como, orçamento de vendas, materiais, custos e despesas 
operacionais, entre outros, pois tendo esse orçamento em mãos a empresa poderá tomar 
decisões, como aumentar, reduzir ou eliminar gastos. 
Hoje, a empresa possui algumas preocupações em relação à captação de recursos 
para a implementação deste orçamento durante o exercício financeiro. Percebe-se que há certa 
lacuna em alguns meses, na qual o proprietário tenha que efetuar transações creditícias com 
forma de garantir à efetividade das atividades da organização. 
 
 
3.1.3 Investimento 
 
 
Seus investimentos realizados são todos visando à melhoria da empresa, como por 
exemplo, no ambiente de trabalho, investindo em cômodos e equipamentos modernos para 
melhor atender seus clientes. 
 
 
3.1.4 Receitas 
 
 
27 
O escritório adota a seguinte forma de pagamento: à vista ou a prazo, sendo que a 
maior parte dos serviços prestados é pago à vista. 
A organização possui um controle eficiente de suas receitas. Como a maioria dos 
clientes paga à vista, dinheiro e em cheque, pode-se perceber um índice baixo de 
inadimplência, o que faz deste item um ponto forte junto à organização. 
 
 
3.1.5 Despesas operacionais e administrativas 
 
 
As despesas operacionais e administrativas encontradas dentro da empresa são 
aquelas despesas que surgem decorrentes do desenvolvimento das atividades normais da 
empresa, e que são necessárias para administrar a empresa. 
O proprietário da empresa busca controlar todas as despesas da empresa 
rigorosamente. Controlando todos os gastos, como material de expediente, folhas de 
pagamento, água, luz, telefone, despesas bancárias, manutenção de móveis e equipamentos, 
entre outros. Este controle é efetuado de forma manual, pragmático, o que auxilia em muito o 
empresário, garantido sustentabilidade do negócio. 
 
 
3.1.6 Controle de custos 
 
 
O controle de custos é fundamental para a sobrevivência da empresa no mercado 
de trabalho. Através desse controle, a empresa poderá ter a previsão do resultado das 
operações e obter uma economia significativa. 
O proprietário procura buscar cada vez mais resultados positivos e, para isso, 
utiliza da ferramenta controle de custo, para assim ter acesso a tudo que foi investido e 
desperdiçado na receita da empresa, sempre com o objetivo de melhorar a trajetória da 
mesma. 
 
 
3.1.7 Política de crédito e cobrança 
 
28 
A empresa tem um baixo índice de inadimplência, por isso não existe uma 
cobrança de crédito bem estruturada. Quando há dívidas que ainda não foram quitadas, faz-se 
a comunicação com o devedor esperando o pagamento para quitar a mesma. A forma de 
cobrança se dá primeiramente via comunicação direta e pessoal. Não efetuando o pagamento, 
o cliente é visitado para que haja negociação e solução do problema. 
 
 
3.1.8 Caixa e fluxo de caixa 
 
 
O fluxo de caixa é o instrumento de planejamento mais utilizado pelos 
administradores das empresas, é através do mesmo que se pode ter o controle dos recursos 
que entram e que saem de dentro da empresa. 
Neste sentido, o caixa e o fluxo de caixa são controlados pelo proprietário da 
empresa, fazendo com que o mesmo conheça suas receitas, suas dívidas, e trazendo sempre 
dados concretos de suas entradas e saídas. 
De acordo com a realidade da organização, não há necessidade de mecanismos de 
informatização, tendo em vista que o proprietário, sendo um técnico contábil, possui 
habilidade prática e uma metodologia própria de ordenamento do fluxo e o seu controle. 
Percebe-se que em certas épocas do mês, a exemplo da maioria das empresas, o caixa e o seu 
fluxo, denotam uma maior atividade, em função dos recebimentos. 
 
 
3.1.9 Relatórios financeiros 
 
 
Os relatórios financeiros são ferramentas imprescindíveis na tomada de decisão da 
empresa. No caso da Contabilidade Effting, os mesmos são de responsabilidade da empresa, 
que efetua de forma mensal relatório de verificação financeira. 
Em relação aos bens que se encontram na organização, não há documentos 
necessários para tais situações como: a depreciação, manutenção, desgastes, investimentos, 
dentre outras variáveis que são necessárias ao controle financeiros destes. 
 
 
29 
3.2 RECURSOS HUMANOS 
 
 
Existem diversas variáveis que aglutinam a área comercial, onde se pode 
mencionar o método utilizado para a formação de preços, os meios de propaganda e 
promoção, abrangência de atendimento, variedadede produtos, comportamento do 
consumidor, serviços pós-venda e, principalmente, técnicas utilizadas para o melhor 
desempenho das vendas, como o planejamento e meios de fidelização. 
 
 
3.2.1 Descrição das atividades dos colaboradores (com vistas a um melhor atendimento) 
 
 
A empresa é composta por 05 funcionários, dois auxiliares contábil que fazem 
serviços como lançamento no sistema de notas fiscais de compra, venda, e prestação de 
serviços, apuração de impostos, controlam contas a pagar e a receber, organizam os arquivos 
de despesas, notas, duplicatas, acompanhamento de certidões negativas e ajudam no 
atendimento aos clientes. Um contador que contabiliza os documentos entrega e elabora 
declarações como a DACON (Demonstrativo de Apuração de Contribuições Sociais), DCTF 
(Declaração de Débitos e Créditos de Tributos Federais), DIRF (Declaração do Imposto de 
Renda Retido na Fonte), entre outras, analisa as situações das empresas, gera as folhas de 
Pagamento, GPS, SEFIP, DARFS, FGTS, e faz a abertura, transferência e baixa de Empresas. 
Um auxiliar administrativo que trabalha com as tarefas e rotinas administrativas da empresa, 
auxilia nos serviços que costumam lidar com relatórios e documentos, faz a digitalização de 
contratos, declarações, formulários e demais documentos, organiza o espaço de atendimento 
do escritório, faz os serviços bancários, e realiza o atendimento ao cliente e recepciona as 
chamadas telefônicas do escritório. E o proprietário como sendo técnico em contabilidade, 
controla todos os gastos, como material de expediente, folhas de pagamento, água, luz, 
telefone, despesas bancárias, manutenção de móveis e equipamentos, e faz o controle do caixa 
e do fluxo de caixa do Escritório de contabilidade Effting. 
Sendo que todos trabalham no atendimento ao cliente e buscam sempre satisfazer 
suas necessidades. 
 
 
30 
3.2.2 Benefícios sociais 
 
 
O Escritório de Contabilidade Effting não possui qualquer tipo de beneficio 
social, e isso faz com que a empresa deixe muito a desejar. Os benefícios sociais é algo 
considerado importante pelos dois lados, tanto pelo trabalhador quanto pela empresa, pois 
esses benefícios trazem muitas melhorias na qualidade de vida dos empregados, no clima 
organizacional, e ajuda a reduzir a rotação de pessoal e do absenteísmo, e faz com que os 
funcionários se sintam mais motivados, fazendo com que a empresa tenha um rendimento 
maior na produtividade num geral. 
 
 
3.2.3 Treinamento (conhecimento para o atendimento) 
 
 
O treinamento é uma ferramenta de suma importância dentro de uma organização, 
é investindo em treinamentos que a organização consegue melhorar o desempenho e o 
desenvolvimento profissional de seus funcionários, fornecendo a eles preparação e 
aperfeiçoamento de suas habilidades e aprimorando os seus conhecimentos, além de trazer 
bons resultados para a empresa. 
O proprietário da empresa não investe muito em treinamentos, mas procura 
sempre conscientizar os funcionários da importância de se atualizarem constantemente, e de 
estarem sempre informados das novas tendências que vão surgindo na área de contabilidade, e 
oferece alguns cursos e palestras que são feitos pela região. 
 
 
3.2.4 Avaliação de desempenho 
 
 
A avaliação de desempenho é muito importante dentro da organização porque ela 
corresponde a uma análise sistemática do desempenho profissional em função das suas 
atividades realizadas, dos resultados alcançados e do seu potencial de desenvolvimento, ou 
seja, ela contribui para o desenvolvimento das pessoas na organização. 
31 
O proprietário utiliza dessa ferramenta com seus funcionários através de 
orientação, aconselhamento, informação, metas e objetivos a alcançar e cobra resultados, 
enquanto os funcionários fornecem o desempenho e resultados, de uma forma em que cada 
um contribui com algo para a obtenção de resultados. 
 
 
3.2.5 Higiene e segurança no trabalho 
 
 
Higiene e segurança do trabalho estão ligadas diretamente às condições oferecidas 
por uma empresa aos seus funcionários de tal maneira que eles possam desenvolver suas 
atividades sem que aconteça algum dano a eles em função das atividades exercidas. 
 A Contabilidade Effting fornece aos seus funcionários uma boa estrutura, e 
equipamentos necessários com intuito de zelar pela sua segurança individual e coletiva, como 
a utilização de equipamentos de proteção contra incêndio, sinalização de segurança, estojo de 
primeiros socorros, e um ambiente de trabalhado seguro, bem arejado e limpo. 
Como na Contabilidade Effting não se tem problemas com ruídos e acidentes de 
trabalho, a empresa não possui programas como: CIPA (Comissão Interna de Prevenção de 
Acidentes), PCA (Programa de Conservação Auditiva), EPI (Equipamento de Proteção 
Individual), EPC (Equipamentos de Proteção Coletiva). 
 
 
3.2.6 Ergonomia (postura física frente aos móveis e equipamentos) 
 
 
A ergonomia é a análise das atividades desenvolvidas em ambientes impróprios e 
que podem influenciar no trabalho das pessoas, tem como prioridade melhorar as condições 
de trabalho e mostrar como usar corretamente os equipamentos na organização. 
Na empresa, o ambiente de trabalho é favorável e possui móveis adequados para 
os seus funcionários, possui mesas com padrões adequados, cadeiras estofadas, com 
regulagem de altura do assento e do encosto, e os funcionários procuram sempre adotar 
posturas corretas, mas por ser um serviço que impõe posições fixas por tempo prolongado, 
causa muitas vezes cansaço e dores musculares. 
 
32 
3.2.7 Comunicação 
 
 
A comunicação é essencial no dia a dia de uma organização, pois é através de uma 
boa comunicação que a empresa fará com que todos trabalhem na mesma direção e foquem 
nos mesmos objetivos. 
A Contabilidade Effting tem uma boa comunicação entre todos que trabalham 
dentro dela, e é através dessa comunicação que todos da empresa se entendem se relacionam e 
se desenvolvem, e através dela se tem um grande envolvimento com os funcionários em 
relação aos serviços prestados e que facilita o alcance dos objetivos organizacionais. 
 
 
3.2.8 Relacionamento 
 
 
O relacionamento entre os funcionários da Contabilidade Effting é muito bom, 
embora algumas vezes gere alguns conflitos, pois como é uma empresa que trabalha membros 
da mesma família, algumas vezes os mesmos se desentendem, mas são coisas pequenas e que 
logo são resolvidas. E como na empresa a troca de informações uns com os outros é 
fundamental, não tem como não ter um bom relacionamento, e isso ajuda a ter uma intensa 
interação uns com os outros dentro da empresa. 
 
 
3.3 GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
 
Pode-se perceber a importância da área financeira dentro da organização diante do 
sucesso e de resultados satisfatórios de muitas organizações através uma boa gestão 
financeira, envolvendo e compilando um conjunto de ações e procedimentos administrativos 
que aglutinam o planejamento, análise e o controle. A área financeira é considerada parte de 
um todo, ou seja, parte de toda a gestão do negócio que aglutina e administra recursos e fluxos 
monetários. 
Neste contexto, dentro da área financeira foram abordados variáveis como 
planejamento financeiro, investimentos, receita, capital de giro, despesas operacionais e 
33 
administrativas, custos fixos e variáveis, política de crédito e cobrança, fluxo de caixa e 
relatórios financeiros. 
 
 
3.3.1 Abordagem ao cliente e recepção 
 
 
No escritório de contabilidade Effting, a abordagem e recepção ao cliente e feita 
sempre com um sorriso no rosto e cumprimentandoeles com um Bom dia, Boa tarde, Boa 
noite, tratando a todos com respeito e educação, e mostrando a satisfação de o ver passando 
pelo escritório. 
E, por ser a única empresa de contabilidade na cidade, recebe-se muitos clientes, 
sendo eles antigos, como também os novos que sempre aparecem e isso faz com que todos na 
empresa atendam a todos com igualdade, deixando-os sempre à vontade e satisfeitos com o 
atendimento. 
 
 
3.3.2 Atendimento de forma geral 
 
 
Nos dias de hoje, a qualidade no atendimento e um dos principais fatores para 
manter a empresa competitiva no mercado, e é por esse motivo que a Contabilidade Effting 
adere a um bom atendimento com os seus clientes, agindo com rapidez sem deixar o cliente a 
espera tanto no atendimento pessoal, como no atendimento ao telefone, oferecendo um 
atendimento com qualidade, atendendo as suas expectativas e suas necessidades, transmitindo 
confiabilidade no atendimento, prestando o serviço prometido de modo confiável e com 
precisão, entregando o que prometeu dentro do prazo combinado, pois e através de um 
atendimento sensível e flexível, e buscando ouvir o cliente, que seremos capazes de atender as 
suas necessidades, demonstrando a eles maior interesse e disposição em servi-los, mantendo-
os sempre satisfeitos, para que possam voltar futuramente. 
 
 
3.3.3 Produtos oferecidos 
 
34 
O Escritório de Contabilidade Effting procura manter sempre seus sistemas 
atualizados, e sempre que surgem novas atualizações ou qualquer tipo de problema em 
relação aos mesmos, imediatamente, somos avisados pelos responsáveis, que já se encarregam 
de atualizar os sistemas e de solucionar os problemas. 
Os serviços contábeis e trabalhistas prestados as nossas empresas são todos feitos 
da melhor maneira possível para assim obter a satisfação de todos, fornecemos as empresas 
serviços contábeis e trabalhistas como o acompanhamento dos faturamentos, das certidões 
negativas estaduais, federais, FGTS e INSS, sendo que se surgir qualquer tipo de problema, a 
empresa e logo procurada e informada do mesmo e no mesmo instante resolvemos o 
problema, e se preciso também agendamos horários na Receita Federal para qualquer tipo de 
pendência ou manutenção de cadastro. A contabilidade fornece também as empresas, as 
folhas de pagamento, guias como FGTS, INSS, Simples nacional, DARF, sendo que todas 
elas são geradas nas suas respectivas datas e entregues com antecedências para as empresas já 
estarem cientes do que terão que pagar. 
Para fazer os registros dos funcionários, solicitam-se os documentos necessários 
para registro como, CPF, RG, Titulo de eleitor, comprovante de residência, certidão de 
casamento (se for casado), carteira de reservista, carteira de motorista, certidão de nascimento 
(para filhos menores de 14 anos), carteira de vacinação (se tiver filhos menores de 07 anos), 
atestado admissional, 02 fotos 3x4 e a carteira de trabalho, após fazer o registro no sistema e 
imprimir os formulários de registro de empregado de preencher o livro de registro, pegam-se 
as assinaturas do empregado e do empregador nos mesmos, e para a rescisão solicitam-se o 
atestado demissional e a carteira de trabalho e que entre em contato com a empresa para ver o 
motivo da saída para então fazer a rescisão e imprimir em 04 vias e pegar a assinatura do 
empregado e do empregador, e em caso de registro de mais de um ano e preciso encaminhar o 
empregado e o empregador para fazer a homologação em um juiz de paz. 
Para a abertura de uma empresa, a Contabilidade Effting solicita, primeiramente, 
que o cliente informe quem fará parte da empresa e qual será a Razão Social, qual será 
atividade que a empresa irá exercer, é necessário ter cópia do CPF e RG autenticada em caso 
de ter sócio é necessária a mesma documentação, cópia do comprovante de endereço da 
empresa e de todos os sócios, no caso de empresa Ltda., depois disso é feito o cadastro no 
REGIM e espera a aprovação da JUCESC, feita a aprovação, prepara-se o contrato social, e 
então damos entrada no registro na JUCESC, após os mesmos estiverem registrados deverão 
ser preenchidos os formulários necessários e os mesmos encaminhados para a Receita Federal 
para requerer o CNPJ, no qual tem-se que aguardar e acompanhar o andamento do mesmo 
35 
pelo site da receita se der tudo certo pode-se imprimir o CNPJ no próprio site da receita e por 
final encaminhar a Inscrição Estadual na SEF/SC. 
Para o fechamento da empresa é necessário ver a situação da mesma, se está tudo 
certo, consultar todas as certidões negativas, estando tudo certo é encaminhada toda a 
documentação da empresa para fazer o distrato social registrado na JUCESC, em seguida, 
encaminha para a Receita Federal a DBE-Baixa do CNPJ, e por fim dar a baixa na inscrição 
estadual na SEF/SC fazenda estadual. E em relação à consultoria e assessoria da nossa 
empresa, oferece-se de forma direta um verdadeiro apoio as nossas empresas, em todos os 
seguimentos tributários, sejam eles Estaduais, Federais, Municipais, mantendo assim sempre 
um alto padrão de satisfação no atendimento e contando sempre com uma equipe de 
profissionais muito bem qualificados, procurando atender a todas as necessidades individuais 
dos clientes, garantindo ser um aliado no crescimento e desenvolvimento de sua empresa, e 
mantendo sempre uma consultoria eficaz e de total segurança na área contábil para que nossos 
clientes só se preocupem com seu próprio negócio, retirando e entregando a eles documentos 
de forma eficaz, respeitando sempre as condições estabelecidas e prazos acordados. 
E a empresa também oferece serviços extras como: contratos de compra e venda, 
comodato, declarações, fotocópias, plastificação de documentos, entre outros. 
E, em relação aos valores cobrados pelos serviços prestados pela contabilidade, 
todos eles são formalizados pensando sempre na satisfação de nossos clientes, para que sejam 
sempre acessíveis a todos. 
 
 
3.3.4 Pós-serviço 
 
 
O acompanhamento do cliente durante e após a prestação de serviços é feito de 
forma a conhecer todas as suas necessidades e de como foi efetuado seu atendimento, ou seja, 
saber se o cliente ficou satisfeito com o atendimento, se foi solucionado de forma rápida ou 
demorada, a qualidade do atendimento, entre outros fatores. 
Assim, quando há existência de problemas pertinentes ao nosso atendimento ou 
aos nossos serviços, e quando o cliente chega a relatar sobre estes problemas, estes são 
resolvidos da melhor maneira possível, tentando minimizar possíveis erros e até mesmo a 
perda de um cliente. 
 
36 
 
3.4 RESULTADO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
 
 
A presente pesquisa foi realizada pelo acadêmico no período de 01 a 15 de Maio 
do ano corrente. Neste trabalho, os dados foram tratados de maneira quantitativa, devido ao 
uso de questões estruturadas e por meio dos procedimentos estatísticos para quantificar os 
dados obtidos. 
Os dados auferidos estão apresentados em forma de gráficos seguindo a sequência 
das perguntas, e seu principal objetivo é oferecer dados através da importante fonte de 
informação para a elaboração de ações que elevem o nível de satisfação desses clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 Gráfico 1 – Com relação à imagem transmitida pela empresa 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico, 2011 
 
37 
 
 
 Gráfico 2 – Localização da Empresa 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico, 2011 
 
 Gráfico 3 – Com relação ao acesso e estacionamento 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico, 2011 
 
38 
 
 
 Gráfico 4 – A abordagem e recepção ao cliente 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico,2011 
 
 Gráfico 5 – Os serviços prestados de uma forma geral 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico, 2011 
 
39 
 
 
 Gráfico 6 – Sua solicitação foi processada de forma rápida 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico, 2011 
 
 Gráfico 7 – Com relação a possíveis erros, qual avaliação 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico, 2011 
 
40 
 
 
 Gráfico 8 – Os funcionários foram simpáticos e atenciosos 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico, 2011 
 
 Gráfico 9 – Os funcionários estavam com roupas limpas 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico, 2011 
 
41 
 
 
 Gráfico 10 – Com relação à segurança do local 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico, 2011 
 
 
 Gráfico 11 – O ambiente estava organizado e limpo 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico, 2011 
42 
 
 
 
 Gráfico 12 – O ambiente estava tranqüilo, sem agitação. 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico, 2011 
 
 Gráfico 13 – Confiabilidade nos serviços prestados 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico, 2011 
 
43 
 
 
 Gráfico 14 – Em relação ao preço cobrado pelos serviços prestados 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico, 2011 
 
 Gráfico 15 – Qual é a mais importante para você 
 Fonte: Pesquisa realizada pelo acadêmico, 2011 
 
 
 
44 
4 ANÁLISE DO PROGNÓSTICO 
 
 
4.1 IDENTIFICAÇÃO E ANÁLISE DOS PONTOS FORTES 
 
 
Na sequência deste trabalho, são listados todos os processos e classificados como 
pontos positivos ou negativos. 
Onde na qual se estudou detalhadamente e permitiu ao acadêmico propor ações e 
estratégias de mudança da situação atual, com o propósito de alcançar o objetivo principal 
deste trabalho que é o de apresentar correções. 
 
 
4.1.1 Pontos fortes 
 
 
Segue abaixo, relação de pontos detectados como positivos na visão da 
acadêmica, contribuindo para a diferenciação da organização perante seus concorrentes no 
cenário econômico. 
 Planejamento Financeiro; 
 Orçamento; 
 Investimento; 
 Despesas Operacionais e Administrativas; 
 Controle de custos; 
 Política de crédito e cobrança; 
 Caixa e fluxo de caixa; 
 Avaliação de desempenho; 
 Ergonomia, higiene e segurança do trabalho; 
 Comunicação e relacionamento; 
 Atendimento de forma geral; 
 Pós-venda. 
 
 
45 
4.1.1.1 Planejamento financeiro 
 
 
As empresas que não possuem planejamanto financeiro formal, ou documento 
que possa guiar suas atividades, podem incorrer em prejuízos para o desenvolvimento do seu 
negócio. Isso porque, segundo Cherry (1977, p. 35), 
 
O planejamento financeiro ajuda a garantir a disponibilidade de fundos suficientes 
quando necessários, informa com antecedência as necessidades de fundos de 
maneira que as negociações sejam eficientes e aumentem as possibilidades de 
rendimento. 
 
Em especial, o ramo de serviços, que trata diretamente com atendimento, precisa 
de forma significativa possuir mecanismos que venham controlar os investimentos de forma 
que o seu cliente seja fiel, ou seja, garanta a fidelização do mesmo. 
Segundo Kotler (2001), pesquisas da TARP – Techinical Assistance Research 
Program – revelam que além de custar cinco vezes mais conquistar um novo cliente, do que 
manter o atual. Poderá demorar alguns anos até que o novo cliente compre na mesma 
proporção do antigo. O autor recomenda que a empresa deve monitorar o nível de satisfação 
de seus clientes atuais em relação ao que está oferecendo, presumindo que os clientes que 
possui não estão garantidos, pois constantemente, a concorrência tenta conquistá-los. 
A empresa em estudo, possui informalmente um planejamento. No entanto, 
proferindo uma análise responsável, pode-se perceber certa preocupação com possível 
ausência do gestor, o que provocaria incertezas quantos as decisões finaceiras a serem 
tomadas, pois segundo Las Casas (2006, p. 3), no planejamento informal, pode-se afirmar que 
embora se consiga responder perguntas como: Onde se quer chegar? Como? Quando? Em que 
condições? Ressalta-se que ainda assim não se utiliza uma metodologia específica. 
Nesse sentido, conclui-se que é muito importante que a empresa formalize esta 
ferramenta já existente informalmente, pois conforme Braga (1992, p.230), “o planejamento 
financeiro compreende a programação avançada de todos os planos da administração 
financeira e a integração e coordenação desses planos com os planos operacionais de todas as 
áreas da empresa”. Assim, com a ausência do gestor, os demais colaboradores podem dar 
continuidade ao trabalho, tendo um referencial a seguir. 
 
 
46 
4.1.1.2 Orçamento financeiro 
 
 
As organizações que utilizam o orçamento financeiro conseguem ter uma 
estrutura organizada e com mais eficácia, fazendo com que a empresa administre melhor seus 
recursos para assim atingir metas e objetivos, tendo um crescimento de forma segura e sem 
riscos. 
Siqueira (2011) afirma que o orçamento financeiro é fundamental para todos os 
tipos de organização, pois é o momento em que se colocam no papel todas as probabilidades 
de entradas e saídas de recursos, mesmo que represente o que não está acontecendo no 
momento ou, ainda, vai ocorrer na entidade. Cabe ressaltar que o orçamento não é um mero 
jogo de números. Ele deve ser preparado com premissas de alcance de metas e objetivos que, 
via de regra, compõem o conjunto do planejamento estratégico a ser desenvolvido pelos 
gestores. 
Sabendo dessa importância, a empresa utiliza da implementação de orçamentos 
para alocar da maneira mais eficiente os recursos que possui como, orçamento de vendas, 
materiais, custos e despesas operacionais, entre outros, pois tendo esse orçamento em mãos a 
empresa poderá tomar decisões, como aumentar, reduzir ou eliminar gastos. 
Nesse sentido, Gitman (1987, p.250) afirma que, 
 
Os planos financeiros e orçamentos fornecem roteiros para atingir os objetivos da 
empresa. Além disso, esses veículos oferecem uma estrutura para coordenar as 
diversas atividades da empresa e atuam como mecanismo de controle estabelecendo 
um padrão de desempenho contra o qual é possível avaliar os eventos reais. 
 
Com o orçamento financeiro dentro da empresa tem-se a possibilidade de 
conhecer e prever as despesas e custos que surgem em determinados períodos, fornecendo 
estratégias para um bom planejamento, o que proporciona um melhor controle das atividades 
dentro da empresa. 
Segundo a Secretaria de Estado da Fazenda do Maranhão (2011), estratégias são 
as seleções dos meios que definem os rumos da organização. Uma vez estabelecidas, 
permitem a fixação das prioridades para cada área de atuação, com vistas ao cumprimento da 
missão e dos objetivos da Instituição. Sendo assim, por meio do orçamento realizado, a 
empresa consegue determinar em quais meses necessitará captar recursos fora da organização 
ou efetuar transações creditícias como forma de garantir à efetividade das atividades da 
47 
organização. 
 
 
4.1.1.3 Investimentos 
 
 
De uma forma geral, é muito importante desfrutar da ferramenta de investimento 
dentro da organização, pois é através dessa ferramenta que é possível obter novas 
oportunidades e um bom crescimento nos negócios, além de tornar a empresa com mais 
competitividade no mercado e com grande diferencial. 
Investir na empresa significa oferecer condições para que esta esteja cada vez 
mais preparada para novos desafios referentes ao aumento de concorrência no segmento, 
diferenciais no atendimento das vendas e pós-vendas, inovações tecnológicas de produtos ou 
serviços, guerra de preços etc. (LOBRIGATTI,2011). 
No ramo de serviço, o investimento é extremamente necessário, visto que cada 
vez mais é preciso estar apto a enfrentar as mudanças ocorridas no mercado de trabalho, 
sendo necessário o investimento em sistemas mais atualizados e trazendo sempre melhorias 
para a organização, para assim realizar um trabalho de qualidade. 
Segundo Sell (2002), entende-se por trabalho tudo o que a pessoa faz para manter-
se e desenvolver-se e para manter e desenvolver a sociedade, dentro de limites estabelecidos 
por esta sociedade. E, o conceito de condições de trabalho inclui tudo que influencia o próprio 
trabalho, como ambiente, tarefa, posto, meios de produção, organização do trabalho, as 
relações entre produção e salário, etc. 
No tocante a este fato, seus investimentos são realizados pensando sempre na 
melhoria da empresa, procurando investir em equipamentos mais modernos, sistemas 
atualizados, e na modernização do ambiente de trabalho, garantindo assim maior participação 
no mercado e com mais competitividade, além de obter a satisfação dos seus clientes. 
 
 
4.1.1.4 Controle de custos 
 
 
As empresas que não possuem um controle de custos eficaz correm sérios riscos 
de entrar numa crise financeira e até mesmo perder a competitividade no mercado, pois os 
48 
“custos são medidas monetárias dos sacrifícios despendidos para se atingir um objetivo, sendo 
assim a coleta destes é de suma importância para os processos de decisão e planejamento da 
empresa”. (MORALES, 2010, s/p.) 
Com essa ferramenta, a redução de custos pode ser ampliada e revista 
periodicamente, sendo possível cortar alguns gastos e despesas desnecessários e, ainda, tomar 
medidas de emergência para não comprometer parte ou todo o negócio e alcançar resultados 
desejados. 
Para Zanluca (2009), um sistema de custos adequadamente implantado permite 
gerar informações, que, analisadas em conjunto com as mudanças do mercado, o preço de 
venda, o volume de vendas e outros dados, trarão subsídios indispensáveis aos 
administradores. 
Sabendo dessa necessidade, a empresa controla seus custos para conhecer sua 
realidade e dispor de informações rápidas e confiáveis, para auxiliar na sua tomada de 
decisões, com bases mais sólidas e eficazes, permitindo que a empresa alcance suas metas 
estabelecidas e possa trabalhar com mais competitividade. 
As informações sobre os custos são muito importantes na tomada de decisão, pois 
segundo Alves (2011), um processo decisório pressupõe opções, escolhas nem sempre muito 
fáceis de fazer. Há perdas e ganhos, há o curto e o médio prazo, há conflitos de valores, e isso 
tudo é extremamente mobilizador. Por isso, é importante tentar, de alguma forma, sistematizar 
um contexto, criar um cenário pelo menos próximo da realidade onde as possibilidades da 
decisão possam ser examinadas sob todos os ângulos. 
 
 
4.1.1.5 Despesas operacionais e administrativas 
 
 
Uma empresa organizada consegue pelo menos manter o seu lucro igualado ao 
seu custo de capital. Para tanto, a empresa tem como responsabilidade analisar e administrar 
suas despesas operacionais e administrativas. 
Segundo Warren, Reeve e Fess (2001), os gastos relacionados com o escritório da 
empresa são geralmente denominados de despesas operacionais, incluindo as despesas 
administrativas que são aquelas relacionadas às atividades do escritório tais como material de 
expediente, salários administrativos, material de limpeza etc. 
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No ramo de serviços, como não há custos de produção, as principais despesas 
estão relacionadas à parte administrativa e, por isso, são de grande responsabilidade da 
organização, sendo que todos precisam ajudar no controle das mesmas. 
O principal objetivo desse controle é ter um acompanhamento da evolução dos 
gastos mensais de cada item de despesa. Dessa forma, o empresário pode adotar medidas para 
conter gastos que estejam crescendo sem justificativa. (MICROSOFT EMPRESAS, 2011). 
A empresa em estudo controla suas despesas rigorosamente, pois o proprietário 
dentro de padrões éticos faz o controle de forma manual dos gastos como material de 
expediente, folhas de pagamento, água, luz, telefone, despesas bancárias, manutenção de 
móveis e equipamentos, entre outros, garantido sustentabilidade no negócio. 
 
 
4.1.1.6 Política de crédito e cobrança 
 
 
Toda empresa precisa estabelecer normas claras e objetivas a respeito de sua 
política de crédito e cobrança. De acordo com Gropelli e Nikbakth (2002, p. 337), é 
necessário haver um equilíbrio entre rigidez e flexibilidade de padrões de crédito porque estes 
afetam diretamente tanto o poder de compra quanto a capacidade de pagamento dos clientes. 
Vendendo a prazo, a empresa está comprometendo uma parcela do se patrimônio 
e, caso o cliente compre além de seu poder aquisitivo corre-se o risco de que o mesmo fique 
inadimplente. 
A inadimplência é o descumprimento de um contrato ou de qualquer de suas 
condições. (FERREIRA, 2004). A política de cobrança não reduz a inadimplência, mas 
minimiza as perdas que a empresa poderá ter com seus clientes. Assim, segundo Silva (2006, 
p. 354), a gestão de cobrança deve estar focada na maximização visando melhorar o fluxo de 
caixa e na minimização de perdas de negócios futuros. 
No ramo de serviços, também é necessário adotar uma política de cobrança, caso 
haja necessidade. No que se refere à empresa, a mesma possui bons clientes, tendo um baixo 
índice de inadimplência o que faz com que a empresa tenha uma política de cobrança menos 
rígida. Na existência de alguma dívida que não foi quitada, o cliente é comunicado e, no caso 
do não pagamento, o mesmo é visitado para que haja negociação e solução do problema. 
Analisando-se esta situação, vê-se que a metodologia com baixo esforço de 
cobrança é ideal para a realidade da organização, gerando resultados positivos que com 
50 
certeza garante a mesma no mercado. Isso porque, segundo Silva (2006), a premissa é de que 
bons clientes pagam bem e, portanto, a empresa pode relaxar nas ações de cobrança. 
 
 
4.1.1.7 Caixa e fluxo de caixa 
 
 
Toda empresa que deseja ter o controle de suas entradas e saídas precisa usufruir 
do instrumento de fluxo de caixa. 
Segundo Zdanowics (1995, p. 35-36), “o fluxo de caixa representa o movimento 
de numerário diário da empresa, em função dos ingressos e dos desembolsos de caixa”. É 
através dele que a empresa possui informações sobre a sua rentabilidade e seu grau de 
liquidez, tendo sempre informações concretas, auxiliando nas tomadas decisões, tornando 
fácil a visualização dos problemas que podem surgir e que podem gerar certos prejuízos. 
 No que diz respeito ao ramo de serviços, é importante utilizar o fluxo de caixa 
para estar informado de toda a movimentação de entrada e saída da empresa, gerando 
informações reais de sua rentabilidade que, conforme Tavares (2010), é o retorno sobre o 
capital investido em determinado ativo financeiro. 
O serviço prestado com controle não está vinculado apenas no atendimento ao 
cliente, mas a atividades internas que denotam responsabilidade, para que não reflita direta ou 
indiretamente neste atendimento. Para Ferreira (2004), o controle refere-se à fiscalização 
exercida sobre as atividades de pessoas, órgãos, departamentos, ou sobre produtos, etc., para 
que tais atividades, ou produtos, não se desviem das normas preestabelecidas. 
No tocante ao caixa, é possível ter um controle efetivo das receitas e despesas. 
Isso porque o proprietário, sendo um técnico contábil, possui habilidade prática para registrar 
e controlar essas entradas e saídas, obtendo informações reais da situação da empresa no que 
diz respeito aos seus recursos financeiros,