AULA 3,4,5 Canais reversos de Bens de pós vendas (CR PV)

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LOGISTICA REVERSA AULA 1.2
Rogers e Tibben-Lembke (1998) conceituam a logística reversa ou inversa como: "o processo de planejamento, implementação e controle da eficiência e eficácia e dos custos, dos fluxos de matérias-primas, produtos em curso, produtos acabados e informação relacionada, desde o ponto de consumo até ao ponto de origem, com o objetivo de recapturar valor ou realizar a deposição adequada".
	Após anos até os dias de hoje, a evolução desse conceito é complementada considerando o aumento da economia, do crescimento da variedade de produtos para atender a todos os consumidores, incluindo gêneros, idades, costumes, culturas – as mais variadas possíveis, entre outros.
(LEITE, 2012).Quando as condições naturais do mercado não propiciam eficiente equilíbrio entre os fluxos reversos e os fluxos diretos, faz-se necessária a intervenção governamental por meio da legislação, de modo que sejam alteradas as condições e seja permitido melhor equacionamento do retorno dos bens de pós-consumo e de seus materiais constituintes.
(CARVALHO, 2003, p. 71-72).Essa vertente da logística encontra-se em franco desenvolvimento, e é um grande potencial de negócio emergente para as empresas e organizações, pois as políticas ambientais tendem a ser cada vez mais exigentes.
	Outro fator de grande importância, e que está diretamente relacionado com o grande aumento da logística inversa é a compra de produtos através da internet, o chamado e-commerce . Com o crescimento exponencial das vendas on-line, por exemplo, os sistemas de logística reversa, no que diz respeito à questão da gestão das devoluções, tem crescido de uma forma abrupta. Leva à necessidade de ação de logística reversa.
	Podemos mesmo afirmar que a grande maioria dos sistemas de logística reversa aparecem devido à questão das devoluções. Os clientes, quando os produtos não corresponderem a seus requisitos de qualidade, podem acionar o processo de devolução.
	A utilização da logística reversa traz custos para a empresa, porém pode reduzir os custos durante o processo produtivo, economizando recursos materiais e naturais.
Abordagens Empresariais Relacionadas à Logística Reversa
a LR apresenta maneiras diferentes de aplicação, todavia, a abordagem estratégica se faz necessária nos negócios e refere-se às decisões de logística reversa no macroambiente empresarial constituído pela sociedade e comunidades locais, governos e ambiente concorrencial. Portanto, levará em consideração as características que garantirão competitividade e sustentabilidade às empresas nos eixos econômico e ambiental por meio de diversificados objetivos empresariais como:
✔ Recuperação de valor financeiro (Retorno do investimento)
✔ Seguimento de legislações
✔ Prestação de serviços aos clientes
✔ Mitigação dos riscos ou reforço da imagem de marca ou corporativa e demonstração de responsabilidade social
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Sob os aspectos operacionais, alguns relevantes a considerar:
✔ Envolvem o uso das principais ferramentas de logística aplicadas à logística reversa;
✔ Localização de instalações;
✔ Roteirização;
✔ Gestão de estoques;
✔ Gestão de transporte e armazenagem etc.
	“Economia Circular”, um modelo capaz de desacoplar o crescimento econômico da geração de resíduos. O relatório destaca quatro fontes de criação de valor para modelos de negócios onde as iniciativas de "fechar o ciclo" dos produtos podem ser muito rentáveis: manutenção, redistribuição, remanufatura, e reciclagem. 
	Canais de Distribuição
O estudo dos canais de distribuição reversos interessa às empresas pela oportunidade de recuperação de custos envolvidos e pela diferenciação dos níveis de serviços oferecidos em mercados globalizados e extremamente competitivos da atualidade.
Assim, o gerenciamento dos canais reversos de distribuição pode ser definido como: RAZZOLINI FILHO, 2004. “[...] as atividades logísticas em que uma organização se ocupa da coleta de seus produtos usados, danificados ou ultrapassados, embalagens e/ou outros resíduos finais gerados pelos seus produtos e subprodutos”
Por meio dos canais reversos são retornados produtos industriais já usados e que, através de análises de viabilidade, define-se os possíveis destinos para este fim.
Existem três grandes categorias de bens produzidos: os bens descartáveis, os bens duráveis e os bens semiduráveis classificados de acordo com a sua vida útil. Essas definições são fundamentais para um melhor entendimento das atividades dos canais de distribuição reversos.
Bens descartáveis: são bens que apresentam duração de vida útil média de algumas semanas, raramente superior a seis meses. São exemplos de bens descartáveis os produtos de embalagens, brinquedos, materiais para escritório, suprimentos para computadores, artigos cirúrgicos, pilhas de equipamentos eletrônicos, fraldas, jornais, revistas etc.
Bens duráveis: são os bens que apresentam duração de vida útil variando de alguns anos a algumas décadas. Exemplos: automóveis, eletrodomésticos, eletroeletrônicos, as máquinas e os equipamentos industriais, edifícios, aviões, navios etc.
Bens semiduráveis: são os bens que apresentam duração média de vida útil de alguns meses, raramente superior a dois anos. Sob o enfoque dos canais de distribuição reversos dos materiais, apresentam características ora de bens duráveis, ora de bens descartáveis. Exemplos: baterias de veículos, óleos lubrificantes, baterias de celulares, computadores e seus periféricos, revistas especializadas etc.
O acelerado desenvolvimento tecnológico vivenciado pela sociedade nas últimas décadas, a introdução de novos materiais que têm substituído outros com melhoria de desempenho técnico do produto e de sua embalagem e redução de custos dos produtos.
	Uma das conseqüências é a redução do ciclo de compra, observando-se um aumento das quantidades de produtos devolvidos nas cadeias reversas de pós-venda, exigindo um sistema de logística reversa mais eficiente.
Por outro lado, com os ciclos de vida cada vez menores, os produtos ditos duráveis serão descartados mais rapidamente, transformando-se em semiduráveis. Da mesma forma, os produtos semiduráveis se tornarão descartáveis. Assim sendo, os produtos de pós-consumo aumentam e exaurem os meios de disposição final, tornando-se necessário equacionar o problema de retorno dos bens de pós-consumo.
Tipos de Canais Reversos
5-2	Os canais de distribuição reversos de pós-consumo são constituídos pelo fluxo reverso de uma parcela de produtos e de materiais constituintes originados no descarte dos produtos após a sua utilização pelo usuário original e retornando ao ciclo produtivo.
	Os canais reversos de pós-venda são constituídos pelas diferentes formas e possibilidades de retorno de uma parcela de produtos, com pouco e nenhum uso, que fluem no sentido inverso, do consumidor ao varejista ou ao fabricante, do varejista ao fabricante, entre as empresas, motivado em geral por problemas de qualidade, garantia, processos comerciais entre empresas e retornando ao ciclo de negócios de alguma forma.
	
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Canais Reversos de Pós-Consumo (CR-PC)
	A logística reversa de pós-consumo deverá planejar operar e controlar o fluxo de retorno dos produtos de pós-consumo ou de seus materiais constituintes, classificados em função de seu estado de vida e origem: 
“Em condições de uso”; “Fim de vida útil”; e “Resíduos industriais”.
	A classificação “Em condições de uso” refere-se às atividades em que o bem durável ou semidurável apresenta interesse de reutilização, sendo sua vida útil estendida adentrando no canal reverso de “Reuso” em mercado de segunda mão até atingir o “fim de vida útil” do produto.
	 “Fim de vida útil”, a logística reversa poderá atuar em duas áreas não destacadas no esquema: dos bens duráveis ou descartáveis.
	Na área de atuação de duráveis ou semiduráveis, os produtos entrarão no canal reverso de Desmontagem e Reciclagem Industrial; sendo desmontados na etapa de “desmanche”, seus componentes poderão ser aproveitados ou remanufaturados,retornando ao mercado secundário ou à própria indústria que o reutilizará, sendo uma parcela destinada ao canal reverso de “Reciclagem”.
	Reciclagem Industrial”, onde os materiais constituintes são reaproveitados e se constituirão em matérias-primas secundárias, que retornam ao ciclo produtivo pelo mercado correspondente, ou no caso de não haver as condições mencionadas, serão destinadas ao “Destino Final”, aos aterros sanitários, lixões e incineração com recuperação energética. Observe o fluxograma na tela a seguir.
há a distinção de duas categorias de ciclos reversos de retorno ao ciclo produtivo:
	Canais de distribuição reversos de ciclo aberto: são constituídos pelas diversas etapas de retorno dos materiais constituintes dos produtos de pós-consumo, tais como plásticos, papéis, vidros, metais etc., que são reintegrados ao ciclo produtivo e substituem as matérias-primas virgens necessárias para a fabricação de itens diversos. 
	 Exemplo os eletrodomésticos descartados, de onde são extraídos diversos componentes, sendo um deles o material ferroso, que será reintegrado como matéria-prima secundária na fabricação de chapas de aço barra de ferro e vigas, entre outros.
	Canais de distribuição reversos de ciclo fechado: são constituídos por bens de pós-consumo em que os materiais constituintes de determinado produto descartado são extraídos seletivamente e aproveitados na fabricação de um produto similar ao de origem.
	Exemplo; Das baterias de veículos descartadas, por exemplo, podem ser extraídas a liga de chumbo e a carcaça de plástico, materiais que são reutilizados na fabricação de uma nova bateria. 
Classificação e destino dos canais reversos pós-consumo (CR-PC):
Reúso; São os canais em que se tem a extensão do uso de um produto de pós-consumo ou de seu componente, com a mesma função para a qual foi originalmente concebido, ou seja, sem nenhum tipo de remanufatura. Pós-consumo, neste caso e levado para uma revendedora de bens-usados ou Seme-novo. Por exemplo: veículos, eletrodomésticos, produtos de informática, vestuário etc.
Desmanche; É um processo industrial no qual um produto durável de pós-consumo é desmontado em seus componentes. Os componentes em condições de uso ou de remanufatura são separados e destinados à remanufatura industrial. 	Os componentes em condições de uso são enviados, diretamente ou após a Remanufatura, ao mercado de peças usadas, enquanto os materiais inservíveis são destinados a aterros sanitários ou são incinerados.
Remanufatura; São bens usados que passam pelo o processo industrial da Remanufatura. Em geral, algumas condições devem ser cumpridas para que um bem seja considerado remanufaturado, limpeza de ferrugem e corrosão. O produto deverá passar por operações como usinagem, rebobinagem, acabamento, entre outras, para chegar a plenas condições de funcionamento e o produto deverá ser remontado e operar com a mesma segurança e eficiência de um produto novo.
Atualmente, há diversos termos correlatos aos bens remanufaturados, dentre eles:
✔ Bem reconstruído (rebuilt): é sinônimo de remanufaturado quando aplicado a peças de motores e sistemas automotivos, mas não ao veículo todo.
✔ Bem recarregado (recharged): também é sinônimo de remanufaturado, geralmente aplicado a produtos de imagem, como cartuchos de tinta.
✔ Bem recondicionado (refurbished): esse termo se refere, sobretudo, àqueles produtos que apresentaram defeito ainda dentro da fábrica e são ali mesmo reparados. Tal termo é utilizado principalmente para artigos eletrônicos.
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Reciclagem
	A reciclagem é o reaproveitamento dos materiais como matéria-prima para um novo produto. Muitos materiais podem ser reciclados e os exemplos mais comuns são o papel, o vidro, o metal e o plástico. 
	A palavra reciclagem difundiu-se na mídia a partir do final da década de 1980, quando foi constatado que as fontes de petróleo e de outras matérias-primas não renováveis estavam se esgotando rapidamente, bem como havia falta de espaço para a disposição de lixo e de outros dejetos na natureza.
	No aspecto econômico, a reciclagem contribui para a utilização mais racional dos recursos naturais e a reposição daqueles recursos que são passíveis de reaproveitamento. 
	No meio ambiente, a reciclagem pode reduzir a acumulação progressiva de resíduos à produção de novos materiais, como exemplo o papel – que exigiria o corte de mais árvores; as emissões de gases como metano e gás carbônico; as agressões ao solo, ar e água; entre outros tantos fatores negativos.
No âmbito social, a reciclagem não só proporciona melhor qualidade de vida para as pessoas – através das melhorias ambientais – como também tem gerado muitos postos de trabalho e rendimento para pessoas que vivem nas camadas mais pobres.
	 Logística reversa de pós-consumo, dita por Barbieri e Dias (2002) “logística reversa sustentável”, também resulta em benefícios econômicos, como a geração de lucro, e é qualificada como um negócio inteligente (CALDWELL, 1999), já que o crescimento econômico de longo prazo depende de atitudes sustentáveis. Tachizawa (2002, p.24) comenta ainda que as práticas sociais e sustentáveis subsidiem as organizações a manterem-se competitivas no mercado, seja qual for o setor.
	 Tais benefícios se fazem por intermédio do reaproveitamento ou revenda dos componentes retornados no mercado secundário, economia de insumos, geração de empregos pela atividade, reconhecimento da imagem corporativa pela credibilidade atribuída pela sociedade, entre outros (LEITE, 2009; MIGUEZ, 2010).
AULA 3
1-3 Canais reversos de Bens de pós-vendas (CR-PV) 
Segundo Lacerda (in CEL 2000), o processo de logística reversa tem trazido consideráveis retornos para as empresas. O reaproveitamento de materiais e a economia com embalagens retornáveis têm trazido ganhos que estimulam cada vez mais novas iniciativas e esforços em desenvolvimento e melhoria nos processos de logística reversa.
1-3 Canais reversos de Bens de pós-vendas (CR-PV) 
	Os canais reversos de pós-venda, abrigam os fluxos estratégicos e operacionais dos bens de pós-venda. Esses, por sua vez, tratam-se dos bens com pouco ou nenhum uso que, após triagem, retornam pelos elos diretos da cadeia de suprimentos ou, dependendo do nível de dano, são direcionados aos canais de pós-consumo (LEITE, 2009). 
Veja alguns exemplos de retornos no pós-vendas e quais as possíveis destinações que eles podem ter: 
	Motivos de retorno
	Destinos dos produtos
	Erros de Expedição
	Mercado Primário
	Produtos Consignados
	Conserto
	Excesso de estoque
	Remanufatura
	Giro Baixo
	Mercado Secundário
	Produtos Sazonais
	doação em Caridade
	Defeituosos
	Desmanche
	Recall de Produtos
	Remanufatura
	Validade Expirada
	Reciclagem
	Danificados Trânsito
	Disposição Final
	O grau de obsolescência das mercadorias está inversamente relacionado à capacidade de retorno desse produto para recomercialização no mercado, principalmente em nichos nos quais a atualização tecnológica é condição de existência (CARDOSO et al., 2007; LEITE, 2009).
 	
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	Embora a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), a qual será abordada doravante, seja direcionada de forma específica ao campo do pós-consumo, ela também se relaciona ao campo de pós-venda. Isso se deve à necessidade de manutenção de tais produtos, dos resíduos resultantes da assistência técnica ou mesmo do tratamento das embalagens utilizadas nos produtos de pós-venda (LEITE, 2011).
	A logística reversa é uma nova área da logística empresarial que atua de forma a gerenciar e operacionalizar o retorno de bens e materiais após sua venda e consumo, às suas origens, agregando valor aos mesmos. Dentro do contexto econômico, ambiental e social, essa nova ferramenta vem contribuir de forma significativa para o reaproveitamento de produtos e materiais após seu uso, amenizando os prejuízos causados ao meio-ambiente pelo grande volume de bens fabricados pelos complexos produtivos. (BALLOU, 2007) 
	As iniciativas relacionadasà logística reversa têm trazido consideráveis retornos para as empresas. 
	Economias com a utilização de embalagens retornáveis ou com o reaproveitamento de materiais para produção têm trazido ganhos que estimulam cada vez mais novas iniciativas
	 O processo de logística reversa no pós-consumo gera materiais reaproveitados que retornam ao processo de suprimento, produção e distribuição. A logística reversa, no sentido de minimizar o impacto ambiental, não só dos resíduos na esfera da produção e do pós-consumo, mas de todos os impactos ao longo do ciclo de vida dos produtos imprime novas formas de pensar o produzir e o consumir. 
	O conceito, a LR no pós-venda é definida como a área específica de atuação que se ocupa do equacionamento e operacionalização do fluxo físico e das informações logísticas correspondentes de bens de pós-venda, sem uso ou com pouco uso, os quais, por diferentes motivos, retornam aos diferentes elos da cadeia de distribuição direta, que se constituem de uma parte dos canais reversos pelos quais fluem esses produtos (LEITE, 2003).
AULA 2 -3 Exemplo de Cadeia de logística reversa.
	Estes são modelos que devem ser considerados, contudo, há inúmeras hipóteses que demandam de um mapeamento do fluxo de valor dependendo do escopo da organização. O que fazer, como fazer, quando, onde, por que, quem será o responsável e também o importante quanto irá custar deve estar presente em todos os cenários.
	O processo de logística reversa tem que ser sustentável, pois esse processo trata de questões muito mais amplas que simples devoluções, os materiais envolvidos nesse processo geralmente retornam ao fornecedor, são revendidos, recondicionados, reciclados ou simplesmente são descartados e substituídos, entre outros.
	Segundo BARBIERI e DIAS (2002), a logística reversa deve ser concebida como um dos instrumentos de uma proposta de produção e consumo sustentáveis, por exemplo, se o setor responsável desenvolver critérios de avaliação ficará mais fácil recuperar peças, componentes, materiais e embalagens reutilizáveis e reciclá-los.
AULA 3-3 Legislação Básica da logística Reversa no Brasil.
	Até 2010, não existia no Brasil nenhuma legislação que cobrasse diretamente esta questão, até então o processo de logística reversa estava em difusão e não era encarado pelas empresas como um processo “necessário”, visto que, a maioria das empresas não possuíam um departamento específico para gerir essa questão e até hoje ainda é deficitário.
	Algumas Resoluções são utilizadas, como por exemplo, a Conama nº258, de 26/08/99, que estabelece que as empresas fabricantes e as importadoras de pneus ficam obrigadas a coletar e dar destinação final, ambientalmente adequada, aos pneus inservíveis, proporcionalmente às quantidades fabricadas e importadas definidas nesta Resolução, o que praticamente obriga as empresas desse segmento à sustentarem políticas de logística reversa. BARBIERI e DIAS (2002).
	O objetivo do legislador foi de implantar a reciclagem, a redução, o tratamento e o reuso dos resíduos sólidos quando possível, ou a correta disposição final dos rejeitos, extinguindo os lixões e implantando a coleta coletiva em todo território nacional.
	
AULA 4- 3 Processos associados à Logística Reversa.
	O estudo da logística empresarial ensina que o nível de organização e efetividade do fluxo logístico interno e externo nas empresas está relacionado aos procedimentos e aos recursos colocados à disposição das operações de transportes externos e internos, de estocagem e de armazenagem de produtos, do controle dos estoques, dos sistemas de informações em toda cadeia de suprimentos e dos recursos materiais e humanos a eles alocados (CHRISTOPHER, 1999, BOWERSOX & CLOSS 2001; BALLOU, 2001).
	O grau de estruturação de um canal reverso seria, então, definido em função da existência de práticas organizacionais, envolvendo os procedimentos nas diversas fases de retorno dos produtos, o relacionamento e as informações entre as empresas na cadeia reversa e o nível de recursos colocados por essas empresas à disposição das operações de retorno dos produtos.
	
	BIAZZI (2002) afirma que as etapas que fazem parte do fluxo de retorno são as mesmas de qualquer fluxo reverso: coleta, separação/seleção, processamento e retorno para o mercado ou para descarte.
	É apresentado um fluxo específico para retornos comerciais, no qual se destacam os sub-processos estruturantes e as atividades de cada sub-processo, com destaque para a destinação dos produtos e para as atividades de padronização da entrada dos produtos no fluxo (RLEC, 2001).
GateKeeping
- determinar se o produto será autorizado ao entrar no fluxo reverso;
- classificar o código da causa do retorno e não permitir que retornos fora do permitido na política da companhia entre no processo.
Autorização de Retorno (RMA)
- preencher a autorização de retorno
- creditar cliente (se necessário)
Recebimento de Inspeção
- transporte e consolidação 
- inspeção e seleção dos produtos retornados
Processamento
- direcionar para local apropriado
- verificar razões de retorno
- verificar lotes de fabricação e distribuição
Opção de Destinação
- aterro ou incineração
- recondicionamento 
- reciclagem
- revenda (mercado original)
- revenda (mercado secundário)
	Lacerda (2002) descreve que existem seis fatores relevantes para a Logística Reversa que influenciam a eficiência do processo de logística reversa. Estes fatores são:
	Bons controles de entrada;
	Processos mapeados e formalizados;
	Tempo de ciclo reduzidos;
	Sistemas de informação;
	Rede logística planejada e;
	Relações colaborativas entre clientes e fornecedores.
Quanto mais ajustados estes fatores, melhor o desempenho do sistema logístico.
O que de fato já ocorre devido às grandes exigências ambientais para o mercado nacional.
a. Bons controles de entrada;
Ao se iniciar o processo de logística reversa, é preciso identificar corretamente o estado dos materiais que retornam, para que estes possam seguir o fluxo reverso correto, ou mesmo impedir que materiais que não devam entrar no fluxo o façam. 
	Os processos de logística reversa, que não possuem bons controles de entrada, dificultam todo o processo subsequente, gerando retrabalho.
	 Estes podem também ser fonte de atritos entre fornecedores e clientes pela falta de confiança sobre as causas dos retornos. 
	A questão chave para obtenção de bons controles de entrada é o treinamento de pessoal.
b. Mapeamento dos Processos e padronização
Um bom começo está em mapear os processos de forma objetiva. A cadeia de valor deve ser identificada e conhecida para que todas as ferramentas de gerenciamento e controle possam ser estudadas para avaliar aplicabilidade. Algumas técnicas de mapeamentos de processos:
Diagramas de processo
Fluxogramas funcionais de processo
Service Blueprint (serviços)
Value Stream Mapping (lean)
c. Tempo de ciclo reduzido
O tempo de ciclo se refere ao tempo entre a identificação da necessidade de remanufatura, reciclagem, disposição final ou retorno de produtos e de seu efetivo processamento.
	Os tempos de ciclos longos adicionam custos desnecessários porque atrasam a geração de caixa e concorrem para que os produtos retornados ocupem espaço, dentre outros aspectos indesejáveis.
d. Implementação de sistemas de informação
A capacidade de rastreamento de retornos, medição dos tempos de ciclo e medição do desempenho de fornecedores (por exemplo, no caso de avarias nos produtos) permite obter informação crucial para negociação, melhoria de desempenho e identificação de abusos dos consumidores no retorno de produtos.
e. Planejamento da rede logística
Da mesma forma que no processo logístico direto, a implementação de processos logísticos reversos requer a definição de uma infraestrutura logística adequada para lidar com os fluxos de entrada de materiais usados e os fluxos de saída de materiais processados.
	As instalações de processamento, de armazenagem e de transporte devem ser desenvolvidaspara conectar, de forma eficiente, os pontos de consumo, onde os 18 materiais usados devem ser coletados, até as instalações em que estes serão utilizados no futuro.
f. Relações colaborativas entre clientes e fornecedores.
 	 São comuns conflitos relacionados à interpretação de quem é a responsabilidade sobre os danos causados aos produtos.
	Os varejistas tendem a considerar que os danos são causados por problemas no transporte ou mesmo por defeitos de fabricação. Já os fornecedores podem suspeitar que esteja havendo abuso por parte do varejista ou que isso seja consequência de um mau planejamento. Situações extremas podem gerar disfunções, como a recusa para aceitar devoluções, o atraso para creditar as devoluções e a adoção de medidas de controle dispendiosas.
Aula 5-3. Indicadores de Desempenho na LR 
	Indicadores de desempenho são métricas quantitativas que refletem a performance de uma organização na realização de seus objetivos e estratégias.
	Todo processo da LR pode ser gerenciado e controlado através de indicadores de desempenho. 
	Considerando que os itens dos processos foram mapeados e a estrutura para atendimento das atividades bem definidas, deve-se medir então como podem ser melhorados os processos da LR. Vejam alguns exemplos nos quadros a seguir.
	Indicadores de desempenho influenciados pela logística reversa – Exemplos.
	Perspectivas
	Indicadores de desempenho empresarial
	
	
	Financeira
	indicadores econômico-financeiros/Valor ao acionista/ Acesso ao capital
	
	
	Clientes
	Retenção dos clientes/ Valor de marca e reputação
	
	
	Processos internos
	Eficiência operacional/Inovação
	
	
	Aprendizado e crescimento
	Crescimento profissional/ Produtividade dos recursos humanos
	
	
Podem ser chamados de KPIs (Key Performance Indicators) ou Indicadores-Chave de Desempenho, Indicadores de Performance, Métricas de Desempenho, Medidas de Performance, etc.
Somente o que é medido pode ser gerenciado; por outro lado, aquilo que não é medido, merece pouca ou nenhuma atenção.
Indicadores de desempenho permitem medir o desempenho de uma empresa e garantem que todos os indivíduos, em todos os níveis hierárquicos, caminhem em direção aos mesmos objetivos e estratégias.
Indicadores de desempenho funcionam como "veículos de comunicação", pois permitem que os executivos do alto escalão comuniquem a missão e visão da empresa aos mais baixa níveis hierárquicos, envolvendo diretamente todos os colaboradores na realização dos objetivos estratégicos da empresa.
 	As devoluções por erros de expedição, são o tipo de devolução que acontece por qualquer erro que tenha existido na expedição de determinado produto. Estes erros têm variadas razões para acontecerem, entre as quais, destacamos as seguintes: má etiquetagem, falhas do operador logístico, erros humanos, coordenação entre diferentes operadores logísticos.
	Ao contrário das devoluções por venda direta, ao consumidor, as devoluções por erros de expedição, podem ser reduzidas e minimizadas, através de vários processos de armazenagem e expedição, que estão hoje disponíveis, no mercado.
	Portanto, o custo logístico das devoluções por erros ou falhas de expedição ou transporte, pode ser controlado pelas empresas e organizações, estando ao seu alcance a redução destes custos, através das ferramentas referidas no parágrafo anterior. Trata-se, apenas, de escolher as ferramentas que melhor se adaptem a determinado negócio, sendo inclusive possível personalizar estas ferramentas a cada realidade distinta (Pfutzenreuter, 2004).
AULA 1-4
 O sucesso da Logística reversa!
	Exemplos de motivações sobre o retorno dos produtos, ou seja, os motivos do retorno;
Garantia/qualidade:
	Devoluções de produtos que apresentam defeitos de fabricação ou de funcionamento, avarias de produto ou de embalagem.
Comerciais:
	Retorno de produtos devido a erros de expedição, excessos de estoque no canal de distribuição, mercadorias em consignação, liquidação de estação de vendas, pontas de estoque etc., que retornam ao ciclo de negócios por meio de redistribuição em outros canais de vendas.
	Outro motivo comercial para o retorno de produtos é o término de validade de produtos ou problemas observados no produto após a venda, o chamado recall.
Substituição de componentes:
Retorno de bens duráveis e semiduráveis em manutenções e consertos ao longo de sua vida útil e que são remanufaturados e retornam ao mercado primário ou secundário ou enviados à reciclagem ou para disposição final quando não reaproveitados. Bens de pós-consumo:
Condições de uso:
	Retorno do bem durável ou semidurável que há interesse de sua reutilização, com a vida útil estendida, percorrendo o canal reverso de reuso em mercado de segunda mão até atingir o fim de vida útil, caracterizando um loop de vida do produto.
Fim de vida útil: esta etapa caracteriza-se por duas áreas: bens duráveis ou dos descartáveis. Na área de duráveis e semiduráveis, os bens utilizam o canal reverso de desmontagem e reciclagem industrial, sendo desmontados na etapa de desmanche e seus componentes reaproveitados ou remanufaturados, retornando ao mercado secundário ou à própria indústria, sendo uma parte destinada à reciclagem.
No caso de descartáveis, os produtos retornam por meio do canal reverso de reciclagem industrial, onde são reaproveitados e se transformam em matérias-primas secundárias, voltando ao ciclo produtivo ou irão para a disposição final, ou seja, aterros sanitários, lixões e incineração e recuperação energética.
A Logística Reversa no Pós-Vendas
Processo de pós-venda 
Dados necessários para desenvolver a Coleta
• Informação de retorno para coleta 
• Relação de produtos retornados, quantidades, motivos, códigos, etc. 
• Pontos de coleta e quantidades 
• Procedimentos de retorno 
• Embalagem – reembalagem 
• Recursos adequados 
• Mão de Obra, equipamentos, etc 
• Indicadores: volumes, tempos, custos. 
• Histórico das operações
Dados necessários para desenvolver o Transporte
• Veículo função do tipo de produto 
• Frequência e Roteirização da coleta 
• Uso do veículo de ida 
• Acondicionamento definido do retorno 
• Embalagem – compartilhamento Prioridade do retorno 
• Indicadores: custos; produtividade, serviços, etc.
Dados necessários para desenvolver  o Armazenamento
• Função: consolidação, processamento 
• Localização das áreas internas 
• Instalações adequados aos produtos retornados 
• Equipamentos alocados para LR 
• Codificação de produtos retornados 
• Zoneamento por destinos 
• Mão de obra especializada
Dados necessários para desenvolver o recebimento no retorno (exemplos):
• Recepção documentos: -- NF, etc 
• Recepção Física -- Áreas apropriadas 
• Recursos adequados -- Pessoal treinado, local, equipamentos, etc. 
• Controles: -- Quantidade, qualidade, estado, anomalias, codificação, etc. 
• Seleção de destino -- Critérios – normas - rastreabilidade - parcerias 
• Indicadores -- Produtividade, quantidade /remessa, estado, regiões, etc.
Além disso, em resumo, processos gerais que devem estar contemplados quando da necessidade da LR:
• Políticas de retorno definidos 
• Controle do recebimento de retornos – indicadores 
• Classificação e quantificação do retorno – critérios técnicos e de destinação 
• Sistema de Codificação dos retornos – código de barras 
• Procedimentos de consolidação do retorno 
• Procedimentos de seleção e destino definidos
2. 	Os Princípios da LR
	A gestão de retorno de produtos é mais do que decidir o que fazer com ele, envolve a captura de informações que permitam entender os motivos do seu retorno e com isto atuar sobre as causas da insatisfação dos clientes contribuindo para reduzir os retornos futuros, além de que um processo rápido e eficiente para os clientes aumenta a credibilidade.
Estas informações podem ajudar tanto na fabricação, na embalagem e nas ações de marketing.
	- Planejamento participativo:
	O principal benefício do planejamento PARTCIPATIVOnão é o seu produto, ou seja, o plano, mas o processo envolvido. Nesse sentido, o papel do responsável pelo planejamento não é, simplesmente elabora-lo, mas facilitar o processo de sua elaboração pela própria empresa e deve ser realizada pelas áreas pertinentes ao processo. 
	- Planejamento coordenado:
	Todos os aspectos envolvidos devem ser projetados de forma que atuem Inter dependentemente, pois nenhuma parte ou aspecto de uma empresa pode ser planejado eficientemente se o for de maneira independente de qualquer outra parte ou aspecto.
	 - Planejamento Integrado:
	Os vários escalões de uma empresa - de porte médio ou grande – devem ter seus planejamentos integrados. Nas empresas voltadas para o ambiente, nas quais os objetivos empresariais dominam os de seus membros, geralmente os objetivos são escolhidos de cima para baixo e os meios para atingi-los, de baixo para cima, sendo este último fluxo usualmente invertido em uma empresa cuja função primária é servir a seus membros.
	 - Planejamento permanente:
	Essa condição é exigida pela própria turbulência do ambiente, pois nenhum plano mantém seu valor com o tempo.
	Os fatores de tomadas de decisão quando se utilizar dos verbos associados à LR estratificando-os de modo que o planejamento cumpra com as necessidades. 
	O 5W2H, basicamente, é um Check list de determinadas atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos colaboradores da empresa. Ele funciona como um mapeamento destas atividades, onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita.
	Para o sucesso no planejamento, devem ser incluídos também fatores importantes quando da utilização dos verbos e que podem condicionar a necessidade de tornar possível o fluxo reverso e também modificar a estrutura e organização destes canais reversos, como os abaixo por ex.:
 Custos
Ainda não bem definidos e de difícil avaliação;
 Oferta
De materiais reciclados, permitindo a continuidade industrial necessária;
 Qualidade
Adequada ao processo industrial e constante para garantir rendimentos operacionais economicamente competitivos;
 Tecnologia
Tecnologia e o teor de determinada matéria-prima podem variar em função do produto de pós-consumo utilizado, redundando em custos diferentes e orientando o mercado de pós-consumo para aquele que se apresente mais conveniente.
 Logística
A característica logística das matérias de pós-consumo, e em particular a transportabilidade dos mesmos, revela-se de enorme importância na estruturação e eficiência dos canais reversos.
 Mercado
É necessário que haja quantitativa e qualitativamente mercado para os produtos fabricados com materiais reciclados.
 Meio Ambiente
Novos comportamentos passam a exigir novas posições estratégicas das empresas sobre o impacto de seus produtos e processos industriais; deve-se lembrar que o reuso e a reciclagem sempre é possível nos canais reversos, independente das condições do produto descartado.
 Governo
Legislação, subsídios que afetam o interesse nos materiais reciclados.
 Responsabilidade Social
Valorização social e possibilidade de produção e consumo de produtos ecologicamente corretos. 
Valores para o Cliente.
	Lacerda (in CEL 2000) defende que os clientes valorizam empresas que possuem políticas de retorno de produtos, pois isso, garante-lhes o direito de devolução ou troca de produtos. Este processo envolve uma estrutura para recebimento, classificação e expedição de produtos retornados, bem como um novo processo no caso de uma nova saída desse mesmo produto.
	(LEITE, 2009, Dessa forma, empresas que possuem um processo de logística reversa bem gerido, tendem a se sobressair no mercado, uma vez que estas podem atender seus clientes de forma melhor e diferenciada de seus concorrentes. Como já é de conhecimento da Logística direta, os fluxos logísticos executam papel fundamental na atividade, apoiando o serviço ao cliente e entregando valor), A logística reversa apresenta o mesmo significado.
	O atendimento aos requisitos do cliente é capaz de promover os vínculos necessários entre fornecedor e o comprador, tangíveis e intangíveis, capazes de fortalecer o grau de relacionamento entre as partes e estendê-la em regime de longo prazo, objetivando a rentabilidade na atividade (CHRISTOPHER, 2001, p. 56). Ainda segundo o autor, a logística tem plenas condições de oferecer um nível de diferenciação por intermédio de serviços, influenciando diretamente na qualidade percebida pelo cliente.
	Além disso, Ballou (2008) comenta que a logística apresenta caráter de valor agregado direto nos processos, uma vez que um produto ou serviço de qualidade, se não disponibilizado ao consumidor no momento e local/acesso adequados, passa a ser imperceptível e questionável aos olhos do cliente.
	Também menciona o serviço ao cliente no campo logístico como “resultado de todas as atividades logísticas ou dos processos da cadeia de suprimentos” (2006, p. 93). Visto isso, o posicionamento e o planejamento dos canais de estrutura logística direta e reversa a serem adotados impactam diretamente na satisfação e no processo de fidelização (Pontini, 2011).
Coleta no Pós-Venda e no Pós-Consumo
Existem algumas características que devemos considerar quando da coleta, transporte, armazenamento e destinação final destes produtos.
Por exemplo: o produto logístico de retorno pode apresentar as seguintes características básicas:
• Heterogêneo: natureza, qualidade, forma, embalagem de retorno. 
• Relação peso / volume geralmente baixa. 
• Relação preço / peso pode ser baixa. 
• Localização dispersa. 
• Baixa transportabilidade em geral. 
• Necessidade de adensamento.
	 Basicamente, os processos ocorrem conforme a figura a seguir para o fluxo reverso:
	Lambert e Stock (1993) ainda determinam que todo o planejamento logístico, do canal de distribuição e do ambiente da empresa, deve ser elaborado dentro de limitações como o ambiente político e legal, social e econômico, tecnológico e competitivo.
	 Devem ser seguidos no processo de planejamento da empresa antes de formular o plano estratégico logístico. São eles:
• Avaliação do consumidor e/ou necessidades do cliente. 
• Identificação, avaliação e seleção de mercados-alvo. 
• Formulação dos objetivos e da estratégia do canal. 
• Identificação e avaliação das alternativas da estrutura do canal. 
• Seleção da estrutura do canal.
	5. Desenvolvimento Sustentável
sustentabilidade é:
“Suprir as necessidades da geração presente sem afetar a habilidade das gerações futuras de suprir as suas.”
	Esta sustentabilidade – que nada mais é que o desenvolvimento de processos produtivos menos agressivos (uso adequado de insumos, racionalização de energia, aplicação de materiais reciclados e/ou biodegradáveis, etc.) e consumo com responsabilidade (destinação correta do lixo, descarte adequado/reaproveitamento de embalagens, etc.) – encontra uma grande barreira ao seu desenvolvimento, tanto no que diz respeito aos processos quanto aos custos envolvidos, na logística reversa de produtos utilizados/descartados.
	Para o Desenvolvimento sustentável, é fundamental na busca do aumento na produção de bens e serviços de forma a não degradar o ambiente que, mesmo nos atuais níveis de produção – que estão longe de atender às demandas totais da população mundial – já sofre bastante.
	O Desenvolvimento Sustentável é baseado em três dimensões básicas, a Ambiental, a Social e a Econômica. A busca no equilíbrio deste triangulo é o princípio da sustentabilidade. Segundo o relatório Brundtland de 1987(Ministra Alemã do meio ambiente), 
	O Relatório Brundtland é o documento intitulado Nosso Futuro Comum, publicado em 1987, no qual Desenvolvimento Sustentável é concebido como “ o desenvolvimento que satisfaz as necessidades presentes, sem comprometer a capacidade das gerações futuras de suprir suas próprias necessidades”.
	Váriosfatores contribuem para o surgimento e agravamento de problemas ambientais, o crescimento demográfico, produção em massa, a poluição e o uso indiscriminado de recursos naturais, que colocam em cheque a sobrevivência da espécie humana, como também de milhares de seres vivos.
	O Desenvolvimento sustentável vem sendo disseminado por todo o planeta como forma mais racional de promover uma qualidade de vida mais igualitária e socialmente justa.
Sustentabilidade Social: reduzir as desigualdades sociais (distribuição de renda e bens – direito à dignidade – solidariedade).
• Sustentabilidade econômica: organização da vida material com base na sustentabilidade social e num modelo menos agressivo ao meio ambiente.
tentabilidade ecológica: uso dos recursos naturais com o mínimo de deterioração e conservação das fontes de recursos naturais e energéticos.
• Sustentabilidade espacial/geográfica: distribuição mais equilibrada dos assentamentos humanos (evitar a excessiva concentração geográfica de populações). Equilíbrio cidade/campo.
• Sustentabilidade cultural: pluralidade de soluções adaptadas às especificidades de cada ecossistema, de cada cultura e cada local.
• Sustentabilidade política: construção da cidadania, em seus vários ângulos visando a incorporação dos indivíduos ao processo de desenvolvimento.
	Vários fatores contribuem para o surgimento e agravamento de problemas ambientais, o crescimento demográfico, produção em massa, a poluição e o uso indiscriminado de recursos naturais, que colocam em cheque a sobrevivência da espécie humana, como também de milhares de seres vivos.
	O crescimento global é o grande desafio para se construir um desenvolvimento sustentável, que valorize os recursos naturais e humanos, visando a melhoria da qualidade e a edificação de uma sociedade sustentável capaz de superar os problemas atuais e utilizar as potencialidades existentes no país. 
	É preciso solução para uma série de problemas, além de estabelecer mudanças, como exemplifica Mininni-Medina (2001):
Agricultura sustentável
	Transformações no modelo de desenvolvimento e nas políticas de ocupação do solo, de produção, de novos modelos e prioridades para comercialização, investimentos em crédito rural; Sustentabilidade nas cidades: transformar os espaços urbanos em lugares adequados para o desenvolvimento das atividades humanas, com boas condições de moradia, de transporte e lazer, entre muitas outras.
Infraestrutura sustentável
	Transformar a matriz energética brasileira para vir a ser eficiente e não desperdiçadora, investir também na aplicação de novos recursos e tecnologias para a geração de energias limpas e alternativas.
Redução de desigualdades
Diminuição da pobreza extrema, acesso aos recursos (inclusão social), diminuição do consumo desenfreado das camadas privilegiadas.
AULA 5 -Prevenção da poluição, 
	O objetivo maior é despertar a visão de que a LR e o desenvolvimento sustentável devem caminhar juntos para que todas as empresas se enquadrem na fase de agregação de valor, incluindo aspectos intangíveis como imagem e reputação da empresa.
	O desenvolvimento sustentável pressupõe o envolvimento da empresa com as questões do ciclo de vida dos seus produtos.
Isso envolve desde a escolha de materiais a serem utilizados nos produtos e em suas embalagens e que sejam ambientalmente adequados e dentro da concepção do eco design, passando: pela manufatura limpa, que reduz o consumo de materiais, energia, e resídua; pela distribuição que busca economizar combustível e reduzir a emissão de poluentes; pelo controle das cadeias de retorno do pós-venda e pós-consumo que atendam, no mínimo, as legislações aplicáveis, e participe na conscientização do consumidor em seu papel dentro desse sistema sustentável.
	O comprometimento das empresas com relação a essas questões pode ser classificado como:
Fase Reativa Empresas em Fase Reativa em relação ao meio ambiente são caracterizadas pelo cumprimento da legislação, regulamentos e adequação às pressões externas da sociedade, revelando uma visão introspectiva que não inclui os impactos de seus produtos ou processos ao meio ambiente nas reflexões estratégicas da empresa.
Fase Proativa Empresas em Fase Proativa apresentam a vantagem de se antecipar às novas regulamentações, e até mesmo influir nas mesmas, criando uma imagem satisfatória junto ao público e razoável comprometimento da hierarquia superior com os problemas ambientais.
Fase de Agregação de Valor Empresas em Fase de Agregação de Valor revelam grande comprometimento com o meio ambiente integrando-o em sua reflexão estratégica como diferencial competitivo. 
	Utilizam a análise de ciclo de vida do produto no sentido de medir os impactos causados ao meio ambiente, projetam produtos para serem facilmente desmontados ou reciclados (Design for Recycling), criam uma relação de comprometimento com o meio ambiente em suas redes de suprimento e distribuição (EPR = Extended Product Responsability), incentivam as diversas áreas especializadas na concepção e operação de redes de distribuição reversas, de sistemas de reciclagens internos e em parcerias nas cadeias reversas (Reverse Supply Chain), gerando diferencial competitivo através da distribuição reversa (SHET e PARVATIYAR, 1995: 8-19), (LEITE, 2000).
A logística Reversa e o desenvolvimento sustentável.