QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Prévia do material em texto

*
*
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
*
*
Foco No cliente
Este conceito está atrelado com dois fatores: 
Market in (entender quais são os desejos do cliente)- serviço ou produto
Fazer com que toda a organização preocupe-se em suprir os requisitos do mercado
*
*
Foco no cliente
Quem são seus clientes?													
Como identificar requisitos dos clientes?
Como avaliar o grau de atendimento dos requisitos?				
Como focar a organização para atender os requisitos?
*
*
Foco no cliente
Após responder as questões anteriores:
Avaliar o grau de satisfação dos clientes;
Avaliar a percepção dos clientes quanto aos serviços oferecidos;
Procurar atender às expectativas de todos eles;
Como focar a organização para atender os requisitos?
Triplo papel das funções (Juran):
Cliente interno – recebedor do fornecedor interno – informações ou materiais à serem processados;
Processador – execução de atividades previstas;
Fornecedores – entrega as informações ou produtos processados ao próximo cliente.
Atendem requisitos do cliente externo
*
*
Visão sistêmica de processos
A abordagem sistêmica na gestão da qualidade permite que os processos inter-relacionados sejam identificados, entendidos e gerenciados de forma a melhorar o desempenho da organização como um todo;
Agregação de valor
Recursos organizacionais
As atividades de uma empresa podem ser aglutinadas em processos;
Atividades necessárias para atender o mercado são agrupadas em processos;
Os processos por sua vez são agrupados em uma cadeia interna de valor, sendo uma sequência de processos necessários para atender algo.
*
*
Visão sistêmica de processos
Existe a hierarquia de processos, formando assim um conjunto de atividades, e assim por diante, formando sub-processos;
A cadeia interna de valor agrega diversos setores empresariais, para o desenvolvimento de um produto, a sua produção e a entrega ao cliente externo;
Diferentes áreas de conhecimento auxiliam para que a cadeia interna de valor chegue ao seu objetivo;
Tal visão auxilia: diminuição de barreiras entre setores, promove integração, visão do todo e evita silos organizacionais.
Atividades envolvidas como: pesquisa, projeto, engenharia e liberação para fabricação.
*
*
Visão sistêmica de processos
A visão sistêmica então trabalha:
Como um conjunto de elementos interdependentes que buscam um mesmo objetivo;
As partes envolvidas se somam;
A visão como conjunto realizando o produto (material ou informação) da cadeia interna de valor.
Gerenciando os processos vencendo as barreiras setoriais.
*
*
Melhoria de desempenho de produtos e processos
Pode ser obtido através de duas abordagens:
Melhoria radical
Melhoria contínua
*
*
Melhoria radical	
É caracterizada pela ruptura com o processo atual e sua substituição por um novo processo completamente distinto do anterior;
Normalmente implicam em grandes investimentos e uma mudança drástica no modo de operação;
Em geral, essas decisões são tomadas pela alta gerência, já que provoca grandes investimento e mudanças;
Exemplos: 
BPR (Business Process Reengineering) ou Reengenharia dos processos de negócios.
Foi introduzido em 1990 por Michael Hameer e o seu conceito é basicamente o seguinte: “reconsideração radical de um processo de negócios para atingir”
ERP(Enterprise Resource Planning) 
Softwares que auxiliam na gestão dos processos organizacionais
*
*
Melhoria contínua
É o esforço contínuo de aperfeiçoamento da qualidade, realizado no decorrer do tempo.
Características:
Evolução de processos, produtos e serviços com o objetivo de garantir melhores desempenhos. 
O uso da abordagem cientifica, ou seja se faz um estudo para se tomar a melhor decisão;
É um método continuo e cíclico, depois de melhorar um processo deve-se continuar a analisá-lo e estudá-lo, buscando melhorá-lo novamente.
Exemplos de melhoria continua: PDCA, Kaizen, MASP, 5W2H.
*
*
PDCA – Plan, do, check, act
Definição: Ferramenta de qualidade usada como um processo de melhoria contínua de processos e produtos.
Criado por Walter Andrew Shewart e depois foi popularizado e modificado por  William Edwards Deming.
Plan: planejar o trabalho a ser realizado através de um plano de ação, após a identificação do problema, criar métodos para solucionar; 
Do: o que será realizado de acordo com o plano de ação;
Check: checagem do que foi feito, identificando a diferença entre o realizado e o que foi planejado no plano de ação; 
Act: agir de forma a corrigir eventuais erros ou falhas
*
*
Kaizen
Kaizen é uma palavra em japonês que significa “mudança para melhor”
Surgiu após a segunda Guerra Mundial, com o intuito de aumentar a produtividade e reduzir os custos, através do melhoramento continuo no desenvolvimento das atividades. 
Alguns mandamentos do Kaizen:
Desperdício deve ser eliminado;
Todos os colaboradores devem estar envolvidos;
Pode ser aplicado em qualquer lugar;
A priorização na melhoria das pessoas deve ser mais importante.
*
*
PDCA – MASP
O MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) é um processo de melhoria que apresenta 8 etapas, sendo que cada uma delas contribui para a identificação dos problemas e a elaboração de ações corretivas e preventivas para eliminá-los ou minimizá-los.
Definir claramente o problema
Investigar características do problema
Descobrir causas
Conceber um plano para bloqueio das causas
Bloquear as causas
Verificar se o bloqueio foi efetivo
Prevenção contra o reaparecimento do problema
Documentação do processo
*
*
5W2H
Surgiu no Japão, com o intuito de auxiliar a gestão da qualidade na indústria automobilística.
Hoje em dia atua como um mapa de atividades que auxilia na elaboração de um plano de ação estabelecendo: 
O que vai ser feito (what);
Porque será feito (why);
Onde será realizado (where); 
Quando vai acontecer (when); 
Quem vai fazer (who);
Como vai ser realizado (how);
Quanto vai ser feito ou vai custar (how much).
*
*
Liderança	
Liderança é a capacidade de influencias pessoas e empregar talento para buscar resultados;
O líder motiva, compartilha sua visão, delega autoridade, desenvolve pessoas e administra.
As melhorias e foco no cliente, só irão ocorrer caso aconteça uma liderança voltada para qualidade, em que o líder motive os seus liderados e influencie essas pessoas a fazerem as coisas por vontade própria e não por imposição hierárquica.
Funcionários motivados, permitem que se extraia o melhor de cada um, obtendo o comprometimento de todos e maior engajamento na organização.
*
*
Atendimento 
ao Cliente
*
*
Você seria seu próprio ...
*
*
Por que se perde um cliente?
3% se mudam
1% Morte
5% adotam novos hábitos
9% valor (acham alto)
14% Má qualidade do produto
68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoas (MAU ATENDIMENTO)
*
*
*
*
 Atenção
Ser tratado como indivíduo
Soluções, e não mais problemas
Agilidade no atendimento
Compromisso
Precisão
*
*
Cliente
*
*
Atitudes Inadequadas
Palavras negativas
Falar gírias
Tratamento íntimo
Falar o nome do cliente errado
Falar mal da empresa para o cliente
Ser reativo
*
*
O que NÃO é correto em um atendimento ...
Apatia; 
Má vontade;
Frieza;
Desdém; 
Automatismo; 
Jogo de responsabilidades; 
E, principalmente ........ 
Discriminação;
Preconceito; 
*
*
O que pode causar comportamento antiético:
Cultura 
Tradição
Certeza de impunidade
Baixa concorrência
Conformismo do Cliente
Demanda > Oferta
*
*
Frases Proibidas
*
*
*
*
Atitudes para um BOM atendimento
Postura
Pro atividade 
Gentileza
Empatia
Competência
Sinceridade
Disposição
Tranquilidade
*
*
Razões para atender BEM
Fidelidade!
1ª impressão é a que fica
Clientes 
SATISFEITOS X INSATISFEITOS
*
*
*
*
Reflexão ....O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO?
Você seria seu próprio cliente ?
Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento recebido ?
Por que ???
*
*
*
*
“... quando o que você pensa coincide com o que você fala, quando o que você fala coincide com o que você faz, quando o que você faz coincide com o que você é! Nem mais, nem menos!”
Roberto Crema
*
Neste momento, somente questione e peça que reflitam para, só no final, responderem.
*
*
*
*
*
Passar o filme e, a partir daqui, comparar bom e mau atendimento.
Fidelidade: cliente bem tratado sempre volta, pois Recuperar o cliente custará 10 vezes mais do que mantê-lo.
1ª impressão é a que fica: Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.
Fidelidade: Cliente SATISFEITO X INSATISFEITO: Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05 - com as redes sociais estes números são imensuráveis!!!.
*
*
*
*
Refazer a 1ª pergunta: Você, como cliente que é, não admitindo mau atendimento , o que responderia ...... 
Segue link do vídeo, caso não consigam rodar da apresentação: www.youtube.com/watch?v=bRMeuXzBAZM
*