AD2 GESTÃO DE MARKETING II 1º 2018

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Avaliação a Distância – AD2
Período - 2018/1º
Disciplina: Gestão de Marketing II
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza
Boa Atividade!!!
Orientações para a atividade:
 A AD2 será feita na própria Plataforma na ferramenta “Atividades”.Não será mais
permitido postá-la pelos correios ou entregá-la nos pólos. 
 Esta atividade está relacionada com as aulas 4, 5 e 6 e vale 10,0 pontos.
 Apenas serão aceitas as respostas de autoria do próprio aluno, textos copiados na
íntegra e sem citação do autor constituirão plágio e a nota será zerada. Evite blogs
e sites de conteúdo não acadêmico. Não envie fotografia da Ad.
 Em caso de dificuldades na postagem da atividade, peça ajuda ao tutor a distância.
 A atividade deverá ser entregue através dessa ferramenta até a data prevista no 
cronograma (até06/05/2018).
 Envie o arquivo em formato doc ou pdf.
 Não deixe para postar a atividade no último dia e, após o envio, confirme o 
recebimento com o tutor a distância através da sala de tutoria.
1ª Questão - Vá ao texto (Aula 4/1,5 pts) e complete: “A propaganda refere-se a
toda comunicação ...” 
Resposta: Como visto à Aula 4, “A propaganda refere-se a toda comunicação
de caráter impessoal, paga, em que um emissor identificado procura promover
produtos, ideias ou serviços. A propaganda pode ser realizada por meio dos
seguintes canais: televisão, rádio, revistas, jornais, outdoors, além de outros
canais alternativos como folhetos, jornais de bairro etc.”
2ª Questão - Qual o papel das atividades de comunicação, em marketing? (Aula 
4/1,5 pts)
Resposta: Como visto à Aula 4, o papel das atividades de comunicação é
transmitir ao ambiente de negócios conteúdos estratégicos, os que são
cuidadosamente estudados para influenciar de forma positiva o comportamento
de todos os atores do ambiente. Os gestores precisam transmitir aos investidores
a mensagem de que a sua empresa é uma boa opção de investimento. Eles
precisam transmitir aos clientes – ou quando for o caso, distribuidores - a
mensagem de que vale a pena comercializar os seus produtos e serviços (da
empresa). E também precisam oferecer razões para que seus atuais consumidores
continuem comprando esses produtos e serviços, do mesmo modo que precisam
persuadir os consumidores dos produtos concorrentes e aqueles que ainda não
consomem a categoria de produto a consumi-los. Eles precisam reverter quadros
negativos quando, por qualquer motivo que seja, o nome da empresa começa a
ser associado a problemas. E precisam se comunicar com transparência e
proatividade com seus fornecedores. São inúmeros os desafios relacionados com
a comunicação e, por isso, ela deve ser cada vez mais profissionalizada.
3ª Questão - Quais são os objetivos associados ao uso da comunicação de
Marketing?(Aula 4/1,5 pts)
Resposta: Como visto à Aula 4, do material didático, os objetivos associados ao
uso da comunicação de Marketing são:
 Reverter quadros negativos provocados pela veiculação de más notícias;
 Responder às ações de comunicação dos concorrentes;
 Equilibrar a demanda(soluções contra a sazonalidade da demanda);
 Persuadir o consumidor, apelando para seus desejos e necessidades;
 Criar imagens positivas de empresas, pessoas, produtos e marcas junto
aos clientes e consumidores;
 Informar sobre produtos, serviços e termos de venda e induzir a aquisição
e ao consumo;
 Desenvolver um relacionamento contínuo entre ofertante, clientes e
consumidores.
4ª Questão - Cite as dimensões da qualidade em serviços que são influenciadas 
pelos comportamentos dos funcionários(Aula 5/1,5 pts)
Resposta: Como visto à Aula 5, segundo Zeithaml e Bitner, as dimensões da
qualidade em serviços que são influenciadas pelos comportamentos dos
funcionários são:
 Confiabilidade;
 Responsabilidade;
 Segurança;
 Empatia e
 Tangibilidade.
5ª Questão - Explique o marketing interativo? (Aula 5/1,5 pts)
Resposta: Como visto à Aula 1, segundo Zeithaml e Bitner, o Marketing
interativo é o segundo tipo de atividade contida no triângulo e corresponde à
manutenção das promessas. É a “hora da verdade” quando o cliente interage com
a organização e o serviço é produzido e consumido. É nesta situação que se
cumprem ou se desfazem as expectativas do consumidor, quando são testadas
minuto a minuto a confiança no serviço e a manutenção ou descrédito das
promessas.
6ª Questão - Explique os três subsistemas do sistema de operação: operações do 
serviço, entrega do serviço e marketing do serviço. (Aula 6/2,5 pts)
Resposta: Segundo a Aula 6, operações do serviço – seus componentes visíveis
podem ser divididos em dois grupos: aqueles relacionados ao trabalho dos
atendentes (funcionários) e os que estão ligados ao local da prestação do serviço,
onde tudo está acontecendo. No caso de um salão de beleza, por exemplo, a
entrada, o cabeleireiro, o salão, os banheiros, os aparelhos e todas as pessoas
representam o frontstage (aquilo que você vê). O que acontece ‘por trás’,
representa o backstage – onde tudo ocorre para fazer o frontstage acontecer, você
não precisa saber. A quantidade de operações de serviço, visível para o cliente ou
consumidores, varia de acordo com o nível de contato do cliente com a operação.
Há os serviços de alto contato, como restaurantes e cabeleireiros; os de baixo
contato, como vendas pelo site; e os que ficam no meio-termo, como o
atendimento numa concessionária, por exemplo; entrega do serviço - envolve
não somente os elementos visíveis da operação de entrega do serviços (espaço
físico, equipamento e pessoal), como também os não-visíveis ou virtuais.
Algumas empresas de serviço têm interações diretas com os seus clientes, dado
que produção e consumo ocorrem simultaneamente. Outras têm os contatos de
pré-venda, venda e pós-venda influenciados pelos detalhes do contrato. Um
carro, por exemplo, tem garantias, quando normalmente o consumidor vai à
concessionária para que o carro seja revisado. Uma máquina de lavar envolve a
visita de um técnico quando da ocorrência de um problema, ou sua remoção à
oficina, quando necessário. O sistema de entrega de serviços se aproxima muito
da descrição sobre oferecimento de valor; já o marketing do serviço - envolve os
elementos que podem contribuir para influenciar a visão geral do consumidor
relativamente ao serviço. Por exemplo: publicidade, departamento de vendas,
cartas, chamadas telefônicas, boatos, participação em estudos de mercado.