Avaliação de Gestão de Serviços em TI

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Avaliação: CCT0252_AV_201401261779 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
 Professor:	LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS
Turma: 9004/AC
Nota da Prova: 5,5 Nota de Partic.: 1 Data: 14/11/2014 10:01:50
 Questão número 1.1a Questão (Ref.: 201401414401)	Pontos: 1,0 / 1,5
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Resposta: O cilco PDCA tem por objetivoa rdefinição e implementação das metas e serviços pois identifica,executar e analisar da melhor forma com o serviço tem que ser executado,e um ciclo muito importante pois assim a qualidade dos servços de ti nunca venha sofrer com grandes perdas de produtividade.
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
 Questão número 2.2a Questão (Ref.: 201401881646)	Pontos: 0,0 / 1,0
No SLA, é definido o nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. O gerente do nível de serviço tem as suas responsabilidades definidas, tais como: (Assinale a alternativa CORRETA).
I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional.
II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros.
III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços.
Opção Não Respondida Opção Certa	Todas.
Opção Marcada Opção Errada	Apenas I, III.
Opção Não Respondida	Apenas II, III.
Opção Não Respondida	Apenas I, II.
Opção Não Respondida	Apenas I.
 Questão número 3.3a Questão (Ref.: 201401307782)	Pontos: 0,5 / 0,5
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
Opção Não Respondida	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Opção Não Respondida	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
Opção Marcada Opção Certa	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
Opção Não Respondida	Dar suporte operacional a área de operação.
Opção Não Respondida	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
 Questão número 4.4a Questão (Ref.: 201401307803)	Pontos: 0,0 / 0,5
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo contém a afirmação CORRETA:
Opção Não Respondida	Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura.
Opção Não Respondida Opção Certa	Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
Opção Marcada Opção Errada	Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
Opção Não Respondida	Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e alinhamento da TI ao custo.
Opção Não Respondida	Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
 Questão número 5.5a Questão (Ref.: 201401320068)	Pontos: 0,5 / 0,5
A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Ter um modelo de governança de TI.
II. Ter uma equipe de desenvolvedores JAVA.
III. Ter uma equipe qualificada.
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos.
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
Opção Não Respondida	Somente I e III corretas.
Opção Não Respondida	Somente III e IV corretas.
Opção Não Respondida	Somente II, III e IV corretas.
Opção Não Respondida	Somente I e II corretas.
Opção Marcada Opção Certa	Somente I, III e IV corretas.
 Questão número 6.6a Questão (Ref.: 201401307801)	Pontos: 0,0 / 0,5
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
Opção Não Respondida	Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
Opção Não Respondida	Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
Opção Não Respondida Opção Certa	Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
Opção Marcada Opção Errada	Gerenciar as customizações.
Opção Não Respondida	Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
 Questão número 7.7a Questão (Ref.: 201401388406)	Pontos: 0,5 / 0,5
O Objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes é:
Opção Não Respondida	Somente atuar no processo quando identificar a causa raiz do incidente.
Opção Não Respondida	Atuar no processo somente mediante solicitação e autorização.
Opção Não Respondida	Prover a identificação dos fatos ocorridos e informar ao superior imediato buscando minimizar os impactos negativos aos processo de negócio.
Opção Não Respondida	Atuar no processo somente mediante solicitação;
Opção Marcada Opção Certa	Prover a pronta restauração e normalização (operação normal) de um serviço de TI no menor espaço de tempo, buscando minimizar os impactos negativos aos processos de negócio.
 Questão número 8.8a Questão (Ref.: 201401307819)	Pontos: 0,5 / 0,5
Retornar um item de configuração ou um serviço de TI à condição normal de funcionamento se trata, no ciclo de vida do Gerenciamento de Incidentes, do objetivo da etapa:
Opção Não Respondida	detectar (detect).
Opção Não Respondida	realizar o conserto (repair).
Opção Não Respondida	renovar (restore).
Opção Marcada Opção Certa	restabelecer o serviço (recover).
Opção Não Respondida	diagnosticar (diagnose).
 Questão número 9.9a Questão (Ref.: 201401390811)	Pontos: 1,5 / 1,5
Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através do mesmo sistema de Registro de Incidentes e fechada também pela Central de Serviços. Uma Solicitação de Serviço poderá ser qualquer outra solicitação que tem como quais características principais?
Resposta: As solicitação de serviços de ti tem por finalidade na descrição da ferramenta descrever quais os problemas relatados par que a equipe ao chegar no campo não venha deparar com situação adverssas ao problema relatado.Com essas descrições na solicitações fica mais facil a resolução do problema sendo assim gerando menos tempo para que a solicirtação seja resolvida no menor tempo possivel identificar quais
Gabarito: Não necessite de aprovação do Gerenciamento de Mudanças e sua execução possa ser
padronizada e agilizada para não impactar o atendimento da área de TI e sobrecarregar
o Gerenciamento de Incidentes e de Mudanças.
 Questão número 10.10a Questão (Ref.: 201401414435)	Pontos: 1,0 / 1,0
Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesmafilosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
Opção Não Respondida	Fechamento do Serviço.
Opção Marcada Opção Certa	Requisição do Serviço.
Opção Não Respondida	Execução do Serviço.
Opção Não Respondida	Análise do Serviço.
Opção Não Respondida	Aprovação do Serviço.