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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS COMO ELEMENTO PARA A QUALIDADE E A PRODUTIVIDADE OSMILDO SOBRAL DOS SANTOS Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Paulista, para obtenção do título de Mestre. SÃO PAULO 2006 www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade ii UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS COMO ELEMENTO PARA A QUALIDADE E A PRODUTIVIDADE OSMILDO SOBRAL DOS SANTOS Orientação: Prof. Dr Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto. Área de Concentração: Engenharia de Produção Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Paulista, para obtenção do título de Mestre. São Paulo 2006 www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade iii Santos, Osmildo Sobral dos Administração como elemento para qualidade e produtividade./ Osmildo Sobral dos Santos. São Paulo, 2006. 165p. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) — Universidade Paulista, 2006. Orientador: Prof. Dr. Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto 1. Qualidade. 2. Produtividade. 3.Serviços 4.Administração de Materiais. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade iv Dedicatória Em memória de João Antonio dos Santos Neto e Julia Mendes Sobral dos Santos, meus pais, por me educarem pelo exemplo. A minha esposa Andrea Amaral Herrera, pelo amor, estímulo e compreensão que sempre me foram dados. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade v Agradecimentos Ao Professor Doutor Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto, pela amizade, confiança, orientação segura, auxílio e sugestões que contribuíram de forma expressiva para o desenvolvimento deste trabalho; Ao Professor Doutor Oduvaldo Vendrametto, por permitir-me à honra de compartilhar inúmeras vezes de seus pensamentos, pela amizade e profissionalismo dedicado-me desde o primeiro dia no curso de pós- graduação. Aos professores e agora amigos, Professor Doutor José Benedito Sacomano e Professor Doutor José Paulo Alves Fusco, pelas colaborações enriquecedoras que permitiram desenvolver este trabalho e, sobretudo, pelo apoio nas horas de difíceis; A minha esposa, Andrea por assumir comigo muitas renúncias para construção deste trabalho; Aos meus amigos e familiares, pela ajuda e compreensão nos momentos de ausência; Aos amigos, irmãos e, muitas vezes, segundos pais, Professor Ms. Günter Wilhelm Uhlmann e Professor Ms. José Antonio Siqueira Ribeiro por ajudarem, acreditarem e incentivarem este trabalho de pesquisa; Ao Professor Vanderlei Ribeiro dos Santos, por estender-me a mão e acreditar em meu potencial; A Nelson Machado Herrera e Dione Amaral Herrrera, por acolherem-me como filho; www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade vi Aos professores das disciplinas cursadas durante o Programa de Mestrado, pelos valiosos ensinamentos; Aos colegas de sala de aula do Programa de Mestrado, pela amizade, companheirismo, trocas de experiências e incentivos; Aos professores do curso de Administração e Pedagogia da Universidade Guarulhos (UNG) pelos incentivos e colaborações, em especial, João Carlos do Prado Rocha, Djalma Gonçalves, Ivan Peres Soares, Antonio Carlos Estender, Eugenia Curvelo, Andrea Oliva, Katsuji Tomomitsu (Katian) e ao Professor Ms. Cláudio R. Carneiro Cunha, pela confiança e profissionalismo durante todos os instantes da execução deste trabalho. A Professora Lislei Rosa de Freitas Uhlmann, pela amizade e generosidade, com suas sugestões de design gráfico, que muito contribuíram para este trabalho. As pessoas e empresas pesquisadas, pela colaboração e informações necessárias para viabilizar este trabalho; A meus irmãos José (in memoriam ), Lindinalva (in memoriam), Maria Aparecida, Nivaldo, Osvaldo, Gerson, Maria Odete e José Monsueto, por ajudarem a me educar, pelo exemplo de nossos pais; A meus sobrinhos, a quem tento educar pelo exemplo. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade vii SUMÁRIO Resumo......................................................................................................... XII Abstract........................................................................................................ XIII Lista de Abreviaturas, Siglas e Símbolos...................................................... XIV Lista de Ilustrações....................................................................................... XV Lista de Tabelas............................................................................................ XIX Lista de Anexos............................................................................................. XX CAPÍTULO 1 – Introdução.......................................................................... 21 1. Apresentação........................................................................................... 21 1.2 Justificativa.............................................................................................. 22 1.3 Objetivo.................................................................................................. 24 1.3.1 Objetivo Geral...................................................................................... 24 1.3.2 Objetivos Específicos.......................................................................... 25 1.4 Metodologia do trabalho......................................................................... 25 1.5 Estrutura do trabalho.............................................................................. 27 CAPÍTULO 2 – Qualidade............................................................................ 29 2. Qualidade – Conceitos e Definições......................................................... 29 2.1. Um breve histórico da Qualidade........................................................... 33 2.1.1 Primeira Era: da Inspeção.................................................................... 34 2.1.2 Segunda Era: do Controle Estatístico da Qualidade............................ 35 2.1.3 Terceira Era: da Garantia da Qualidade.............................................. 37 2.1.3.1 A quantificação dos custos da Qualidade......................................... 38 2.1.3.2 O Controle Total da Qualidade.......................................................... 39 2.1.3.3 A Engenharia da Qualidade.............................................................. 40 2.1.3.3 O zero defeito.................................................................................... 41 2.1.4 Quarta Era: da Gestão da Qualidade Total.........................................42 2.2 A Visão dos Especialistas da Qualidade................................................. 43 2.3 O Fator Humano na Gestão da Qualidade.............................................. 44 2.4 Normas ISO 9000.................................................................................... 47 2.5 A Evolução da Qualidade no Brasil......................................................... 49 www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade viii CAPÍTULO 3 – Serviços.............................................................................. 52 3. Serviços – Conceitos e Definições............................................................ 52 3.1 Características dos Serviços................................................................... 54 3.2 Tipologia dos Serviços............................................................................ 57 3.3 A Importância dos Serviços na Economia............................................... 60 3.4 A Qualidade em Serviços........................................................................ 63 3.5 Conquista da Qualidade em Serviços..................................................... 68 3.6 Satisfação do Cliente.............................................................................. 70 3.7 As expectativas dos clientes................................................................... 71 CAPÍTULO 4 – Administração de Materiais .............................................. 75 4. Conceitos.................................................................................................. 75 4.1 Administração de Materiais e suas atividades de apoio......................... 79 4.1.1 Processo de armazenagem................................................................. 80 4.1.2. Manuseio de materiais........................................................................ 80 4.1.3. Embalagem de proteção..................................................................... 80 4.1.4. Obtenção ou Suprimentos................................................................... 81 4.1.5. Programação de produtos ou Planejamento ....................................... 81 4.1.6 Sistema de informações....................................................................... 81 4.2 Evolução da Administração de Materiais................................................ 82 CAPÍTULO 5 – Administração de Materiais, Serviços e Qualidade........ 85 5. Administração de Materiais e Produção.................................................... 85 5.1 O Serviço – Administração de Materiais................................................. 89 5.2 Administração de Materiais com Qualidade............................................ 91 CAPÍTULO 6 – Metodologia e Pesquisa de Campo.................................. 95 6. Método de Pesquisa.................................................................................. 95 6.1 Abordagem de Pesquisa......................................................................... 96 6.2 Método ou técnica de procedimento ....................................................... 97 6.3 Método de pesquisa escolhido................................................................ 98 6.4 Pesquisa de Campo................................................................................ 99 www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade ix CAPÍTULO 7 – Apresentação dos resultados........................................... 102 7. Análises..................................................................................................... 102 7.1 Importância.............................................................................................. 103 7.1.1 Processo de armazenagem................................................................. 104 7.1.1.1 Processo de armazenagem x Desempenho..................................... 104 7.1.1.2 Processo de armazenagem x Confiabilidade.................................... 105 7.1.1.3 Processo de armazenagem x Conformidade.................................... 106 7.1.1.4 Processo de armazenagem x Assistência técnica............................ 107 7.1.1.5 Processo de armazenagem x Características secundárias.............. 108 7.1.1.6 Processo de armazenagem x Qualidade percebida......................... 108 7.1.2 Embalagem de proteção...................................................................... 109 7.1.2.1 Embalagem de proteção x Desempenho.......................................... 109 7.1.2.2 Embalagem de proteção x Confiabilidade......................................... 110 7.1.2.3 Embalagem de proteção x Conformidade......................................... 111 7.1.2.4 Embalagem de proteção x Assistência técnica................................. 111 7.1.2.5 Embalagem de proteção x Características secundárias................... 112 7.1.2.6 Embalagem de proteção x Qualidade percebida.............................. 113 7.1.3. Manuseio de materiais........................................................................ 114 7.1.3.1 Manuseio de materiais x Desempenho............................................. 114 7.1.3.2 Manuseio de materiais x Confiabilidade............................................ 115 7.1.3.3 Manuseio de materiais x Conformidade............................................ 115 7.1.3.4 Manuseio de materiais x Assistência técnica.................................... 116 7.1.3.5 Manuseio de materiais x Características secundárias...................... 117 7.1.3.6 Manuseio de materiais x Qualidade percebida................................. 118 7.1.4 Obtenção ou Suprimentos.................................................................... 118 7.1.4.1 Obtenção ou Suprimentos x Desempenho....................................... 119 7.1.4.2 Obtenção ou Suprimentos x Confiabilidade...................................... 120 7.1.4.3 Obtenção ou Suprimentos x Conformidade...................................... 121 7.1.4.4 Obtenção ou Suprimentos x Assistência técnica.............................. 122 7.1.4.5 Obtenção ou Suprimentos x Características secundárias................ 123 7.1.4.6 Obtenção ou Suprimentos x Qualidade percebida............................ 124 7.1.5. Programação de produtos ou Planejamento ....................................... 124 www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade x 7.1.5.1 Programação de produtos ou Planejamento x Desempenho............ 125 7.1.5.2 Programação de Produtos ou Planejamento x Confiabilidade.......... 126 7.1.5.3 Programação de produtos ou Planejamento x Conformidade.......... 127 7.1.5.4 Programação de produtos ou Planejamento x Assistência técnica.. 128 7.1.5.5 Programação de produtos ou Planejamento x Características secundárias................................................................................................... 129 7.1.5.6 Programação de produtos ou Planejamento x Qualidade percebida....................................................................................................... 129 7.1.6 Sistemas de informações..................................................................... 131 7.1.6.1 Sistemas de informações x Desempenho......................................... 131 7.1.6.2 Sistemas de informações x Confiabilidade....................................... 132 7.1.6.3 Sistemas de informações x Conformidade........................................ 133 7.1.6.4 Sistemas de Informações x Assistência técnica............................... 134 7.1.6.5 Sistemas deinformações x Características secundárias.................. 135 7.1.6.6 Sistemas de informações x Qualidade percebida............................. 136 7.2 Eficiência................................................................................................. 137 7.2.1 Processo de armazenagem................................................................. 140 7.2.2 Embalagem de proteção...................................................................... 141 7.2.3 Manuseio de materiais......................................................................... 142 7.2.4 Obtenção ou Suprimentos.................................................................... 142 7.2.5 Programação de produtos ou Planejamento........................................ 143 7.2.6 Sistemas de informações..................................................................... 144 CAPÍTULO 8 – Considerações finais, Conclusão e Recomendações.... 145 8.1 Considerações Finais.............................................................................. 145 8.1.1 Processo de armazenagem................................................................. 145 8.1.2 Embalagem de Proteção...................................................................... 146 8.1.3 Manuseio de materiais......................................................................... 146 8.1.4 Obtenção ou Suprimentos.................................................................... 147 8.1.5 Programação de produtos ou Planejamento........................................ 147 8.1.6 Sistemas de Informações..................................................................... 148 8.2 Conclusão............................................................................................... 148 8.3 Recomendações para novas pesquisas................................................. 150 www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade xi REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................. 151 ANEXOS....................................................................................................... 157 Anexo I – As quatro “eras” da qualidade....................................................... 157 Anexo II – Questionário completo enviado às empresas.............................. 158 Anexo III – Planilhas preenchidas pelos entrevistados................................. 163 www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade xii R E S U M O SANTOS, O. S. Administração de Materiais como elemento para qualidade e a produtividade. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Instituto de Ciências Exatas e Tecnológicas, Universidade Paulista, 2006. Palavras-chave: qualidade; produtividade; serviços; administração de materiais. Uma das competências essenciais a ser implementada nas organizações ainda diz respeito a entregar um produto ou serviço ao cliente, externo ou interno, dentro das especificações de qualidade e preços planejados pela área industrial nos limites das necessidades dos clientes, tendo as atividades de apoio à produção fator relevante para o alcance tal objetivo. Em meio às diversas áreas de apoio à produção, a Administração de Materiais surge como uma atividade de grande importância para a qualidade e produtividade dos serviços das empresas, fornecendo o nível requerido de serviço não somente ao cliente externo, mas também ao cliente interno, por meio dos processos de armazenagem, manuseio de materiais, embalagem de proteção, obtenção ou suprimentos, programação de produtos ou planejamento e sistema de informações, proporcionando vantagens competitivas. Estuda-se neste trabalho, construído com aparato teórico baseado nos conceitos e definições sobre Qualidade, Serviços e Administração de Materiais, uma interface entre estes três campos mediante uma análise comparativa, via questionário, das empresas do ramo industrial de médio e grande porte das cidades de São Paulo, Guarulhos e região. Sob a ótica da área de Produção, analisam-se as atividades de apoio fornecidas pela Administração de Materiais, relacionando-as com aspectos relevantes para a qualidade e produtividade do processo. Com isso, clarificaram-se aspectos da importância da Administração de Materiais no fornecimento de serviços com qualidade para satisfação do consumidor interno Produção e da eficiência com que estas atividades são realizadas nas empresas pesquisadas. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade xiii A B S T R A C T SANTOS, O. S. Materials Administration how element for quality and productivity. Dissertation (Master of Science in Production Engineering) - Instituto de Ciências Exatas e Tecnológicas, Universidade Paulista, 2006. Key-words: quality; productivity; services; materials administration; One of the essential abilities to be implemented in organizations still refers to deliver a product or service to the customer, external or internal, one, according to specifications of quality and prices decided by the industrial area in conformance with the necessities of the customers, for what the support activities to production are highly relevant. Among the several activities on support to production, the Materials Administration helds great importance for the quality and productivity of companies, supplying the required level of service not only to the external clients, but also to the internal ones, by means of storage, materials handling, protection packing, attainment or suppliments, products programming (or planning) and information system processes, providing competitive advantages. This research was done with theoretical apparatus based on the concepts and definitions of Quality, Services and Materials Administration. An interface among these three fields is studied by means of a comparative analysis, held through questionnaires, answered by medium and big companies of the industrial branch in the cities of São Paulo, Guarulhos and its region. Under the Production area point of view, the Materials Administration activities are analyzed relating them with relevant aspects of quality and productivity of the process. With this, it was possible to clarify several aspects of the importance of Materials Administration in the delivery of services with quality to the internal client Production and the efficiency with which these activities are carried through in the researched companies. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade xiv Lista de Abreviaturas ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas ANSI American National Standards Institute ASQ American Society of Quality (Sociedade Americana de Qualidade) ASQC American Society of Quality Control (Sociedade Americana de Controle de Qualidade) BSI British Standards Institute CEQ Controle Estatístico de Qualidade CQ Controle da Qualidade DIN Deutsches Institut für Normung FMEA Failure Mode and Effect Analysis (Análise de Modo e Efeito de Falhas) INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial ISO International Organization for Standartization (Organização Internacional de Normalização) JIT Just - in - time JUSE Union of Japonese Scientists and Engineers SERVQUAL Service Quality TQC Total Quality Control (Controle da Qualidade Total)TQM Total Quality Management (Gestão da Qualidade Total) www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade xv Lista de Ilustrações Figuras Figura 1.1 – Campos (1992), conceito de produtividade................................ 23 Figura 1.2 – Etapas a serem desenvolvidas na pesquisa.............................. 26 Figura 2.1 – Componente da Qualidade Total................................................ 31 Figura 2.2 – Cadeia serviços-lucro................................................................. 47 Figura 3.1 – O contínuo entre produtos e serviços......................................... 53 Figura 3.2 – Operações de serviços divididas entre front office e back room................................................................................................................. 54 Figura 3.3 – Classificação dos processos de serviços................................... 59 Figura 3.4 – Fatores influenciadores da expectativa do cliente...................... 65 Figura 3.5 – Modelo para qualidade em serviços - SERVQUAL.................... 70 Figura 3.6 – Níveis de expectativa, níveis de qualidade percebidos e impacto na satisfação do consumidor............................................................. 74 Figura 4.1 – Relação entre as três atividades logísticas primárias para atender o cliente – ciclo crítico......................................................................... 78 Figura 4.2 – Planejamento de controle de estoques...................................... 79 Figura 5.1 – O Triângulo do Serviço............................................................... 87 Figura 5.2 – Interação dos clientes internos Administração de Materiais e Produção.......................................................................................................... 88 Figura 5.3 – Logística integrada..................................................................... 89 Figura 5.4 – Abordagens da Qualidade e necessidades do usuário.............. 93 Gráficos Gráfico 7.1 – Importância da Dimensão da Qualidade Desempenho para a atividade Processo de Armazenagem....................................................... 104 Gráfico 7.2 – Importância da Dimensão da Qualidade Confiabilidade para a atividade Processo de armazenagem........................................................ 105 www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade xvi Gráfico 7.3 – Importância da Dimensão da Qualidade Conformidade para a atividade Processo de armazenagem........................................................ 106 Gráfico 7.4 – Importância da Dimensão da Qualidade Assistência técnica para a atividade Processo de armazenagem................................................ 107 Gráfico 7.5 – Importância da Dimensão da Qualidade Características secundárias para a atividade Processo de armazenagem........................... 108 Gráfico 7.6 – Importância da Dimensão da Qualidade – Qualidade percebida – para a atividade Processo de armazenagem............................ 108 Gráfico 7.7 – Importância da Dimensão da Qualidade Desempenho para a atividade Embalagem de proteção............................................................. 109 Gráfico 7.8 – importância da Dimensão da Qualidade Confiabilidade para a atividade Embalagem de proteção............................................................. 110 Gráfico 7.9 – Importância da Dimensão da Qualidade Conformidade para a atividade Embalagem de proteção............................................................. 111 Gráfico 7.10 – Importância da Dimensão da Qualidade Assistência técnica na atividade Embalagem de proteção.............................................. 112 Gráfico 7.11 – Importância da Dimensão da Qualidade Características secundárias para a atividade Embalagem de proteção................................ 112 Gráfico 7.12 – Importância da Dimensão da Qualidade Conformidade para a atividade Embalagem de proteção..................................................... 113 Gráfico 7.13 – Importância da Dimensão da Qualidade Desempenho para a atividade Manuseio de materiais................................................................ 114 Gráfico 7.14 – Importância da Dimensão da Qualidade Confiabilidade para a atividade Manuseio de materiais........................................................ 115 Gráfico 7.15 – Importância da Dimensão da Qualidade Conformidade para a atividade Manuseio de materiais........................................................ 115 Gráfico 7.18 – Importância da Dimensão da Qualidade – Qualidade percebida – para a atividade Manuseio de materiais.................................... 118 Gráfico 7.19 – Importância da Dimensão da Qualidade Desempenho para a atividade Obtenção ou Suprimentos.......................................................... 119 Gráfico 7.20 – Importância da Dimensão da Qualidade Confiabilidade para a atividade Obtenção ou Suprimentos.................................................. 120 Gráfico 7.21 – Importância da Dimensão da Qualidade Conformidade www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade xvii para a atividade Obtenção ou Suprimentos.................................................. 121 Gráfico 7.22 – Importância da Dimensão da Qualidade Assistência técnica para a atividade Obtenção ou Suprimentos...................................... 122 Gráfico 7.23 – Importância da Dimensão da Qualidade Características Secundárias para a atividade Obtenção ou Suprimentos............................. 123 Gráfico 7.24 – Importância da Dimensão da Qualidade – Qualidade percebida – para a atividade Obtenção ou Suprimentos.............................. 124 Gráfico 7.25 – Importância da Dimensão da Qualidade Desempenho para a atividade Programação de produtos ou Planejamento.............................. 125 Gráfico 7.26 – Importância da Dimensão da Qualidade Confiabilidade para a atividade Programação de Produtos ou Planejamento...................... 126 Gráfico 7.27 – Importância da Dimensão da Qualidade Conformidade para a atividade Programação de produtos ou Planejamento...................... 127 Gráfico 7.28 – Importância da Dimensão da Qualidade Assistência técnica para a atividade Programação de produtos ou Planejamento.......... 128 Gráfico 7.29 – Importância da Dimensão da Qualidade Características secundárias para a atividade Programação de produtos ou Planejamento.. 129 Gráfico 7.30 – Importância da Dimensão da Qualidade – Qualidade percebida – para a atividade Programação de produtos ou Planejamento.. 130 Gráfico 7.32 – Importância da Dimensão da Qualidade Confiabilidade para a atividade Sistemas de Informações................................................... 132 Gráfico 7.34 – Importância da Dimensão da Qualidade Assistência técnica para a atividade Sistemas de informações....................................... 134 Gráfico 7.35 – Importância da Dimensão da Qualidade Características Secundárias para a atividade Sistemas de Informações.............................. 135 Gráfico 7.36 – Importância da Dimensão da Qualidade – Qualidade percebida – na atividade Sistemas de informações...................................... 136 www.cliqueapostilas.com.br Administração deMateriais como elemento para Qualidade e Produtividade xviii Lista de Quadros Quadro 2.1 – Abordagens sobre o conceito de Qualidade.......................... 32 Quadro 2.2 – Dimensões para Qualidade.................................................... 33 Quadro 2.3 – Estágios do Ciclo Industrial e suas funções........................... 44 Quadro 2.4 – As quatro “eras” da qualidade................................................ 46 Quadro 2.5 – Norma ISO 9000:2000........................................................... 46 Quadro 2.6 – Movimento da qualidade no Brasil......................................... 49 Quadro 3.1 – Diferenças entre empresas industriais e serviços.................. 56 Quadro 3.2 – Diferenças nas características dos processos produtivos da operação de manufatura e serviços.............................................................. 57 Quadro 3.3 – Classes de serviços............................................................... 61 Quadro 3.4 – Comparação entre as dimensões de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) e Garvin (2000)...................................................... 68 Quadro 3.5 – Fatores que influenciam os níveis de expectativa e a zona de tolerância.................................................................................................. 73 Quadro 4.1 – Evolução da Administração de Materiais............................... 83 Quadro 5.1 – Atividades de apoio e Tipologia de Serviços.......................... 90 Quadro 5.2 – Abordagens da Qualidade que mais se adaptam à Administração de Materiais........................................................................... 92 Quadro 6.1 – Comparação entre pesquisa quantitativa e qualitativa........... 97 Quadro 6.2 – Tabela do Questionário.......................................................... 101 www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade xix Lista de Tabelas Tabela 4.1 – Investimento em estoques na economia norte-americana, 1987............................................................................................................... 75 Tabela 7.1 – Atribuição do grau de importância das atividades da Administração de Materiais de Ballou (1993) e Pozo (2004) em relação às Dimensões da Qualidade por Garvin (1992,2002)........................................ . 103 Tabela 7.2 – Cálculo de valores sobre a porcentagem de eficiência das atividades da Administração de Materiais de Ballou (1993) e Pozo (2004) em relação às Dimensões da Qualidade por Garvin (1992,2002)................ 138 Tabela 7.3 – Melhores indicadores do porcentual de eficiência das atividades da Administração de Materiais de Ballou (1993) e Pozo (2004) em relação às Dimensões da Qualidade por Garvin (1992,2002)................ 139 www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade xx Lista de Anexos Anexo I – As quatro “eras” da qualidade....................................................... 157 Anexo II – Questionário completo enviado às empresas.............................. 158 Anexo III – Planilhas preenchidas pelos entrevistados................................. 163 www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 21 CAPÍTULO 1 – INTRODUÇÃO 1 Apresentação A presente pesquisa trata da Gestão da Qualidade na Administração de Materiais como elemento para a qualidade e produtividade industrial. Nas organizações, uma das competências essenciais a ser implementada diz respeito à entrega de um produto ou serviço ao cliente, externo ou interno, dentro das especificações de qualidade e preços planejados pela área industrial nos limites das necessidades dos clientes, tendo as atividades de apoio à produção fator relevante para alcance de tal objetivo. Em meio às diversas áreas de apoio à produção, a Administração de Materiais surge como uma atividade de grande importância para a qualidade dos serviços das empresas, fornecendo o nível requerido de serviço não somente ao cliente externo, mas também ao cliente interno, proporcionando vantagens competitivas. Arnold ressalta a importância de administrar materiais: (...) Uma vez definido o processo, é necessário administrar sua operação para produzir bens de maneira mais econômica. Administrar operações significa planejar e controlar os recursos utilizados no processo: trabalho, capital e material. Todos são importantes, mas o melhor modo de administrar, planejar e controlar é por meio de um fluxo de materiais. O fluxo de materiais controla o empenho do processo. Se o material correto, nas quantidades exatas, não estiver disponível no tempo preciso, o processo não poderá produzir o que deveria. (Arnold, 1999, p.20) www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 22 Concomitante, estudam-se neste trabalho questões relativas a uma análise comparativa, entre as empresas investigadas quanto aos aspectos de competitividade no atual cenário de economias globalizadas que exigem mudanças tanto nos processos de produção e de suas atividades de apoio, quanto aos processos de Gestão da Qualidade, Gestão de Serviços e Administração de Materiais, assim como adequações tecnológicas e de recursos humanos. Pretende-se, com isso, analisar e identificar como os princípios da Gestão da Qualidade, Gestão de Serviços e atividades da Administração de Materiais são aplicados e avaliados e sua importância ao setor de Produção e quais são os benefícios dessas aplicações. 1.2 Justificativa O tema a ser formulado destina-se ao estudo detalhado sobre a qualidade no serviço da Administração de Materiais em suas atividades de apoio ao processo produtivo. Com a procura por novas formas de reestruturação dos processos internos produtivos ou de serviços e na incessante busca de níveis de satisfação dos clientes, tais atividades podem ajudar a garantir o cumprimento de objetivos e metas internas, utilizando processos e ferramentas de gestão de qualidade. Considera-se haver um consenso de que, com o passar do tempo, a concorrência intensificou-se no mercado dos mais variados segmentos, forçando as empresas a obterem alterações e adequações rápidas e flexíveis como resposta à concorrência. Pozo (2004) cita que para que possamos ter sucesso na empreitada organizacional, precisamos manter e criar clientes com pleno atendimento do mercado e satisfação total do acionista em receber seu lucro. Sendo www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 23 assim, a qualidade de desempenho do serviço ao cliente (externo) depende sobretudo da habilidade com que a Administração de Materiais é projetada e gerenciada internamente. Conforme cita Campos (1992), ao aumentar a produtividade, estamos produzindo cada vez mais e/ou melhorando com cada vez menos, podemos representar a produtividade como o quociente entre o que a empresa produz (entrada) e que ela consume (saída) ou, entre o valor produzido e o valor consumido, ou, entre a melhoria da qualidade e seusos custos, ou ainda, entre o faturamento e os custos – podendo-se visualizar este quociente como a ‘taxa de valor agregado’. A respeito da Figura 1.1, Os termos ‘valor produzido’ e ‘valor consumido’ podem ser substituídos por ‘qualidade’ e ‘custos’, respectivamente. Esta definição de produtividade torna clara a afirmação do Prof. Deming de que a produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade e que este fato era de domínio de uma seleta minoria. (Campos, 1992, p.3) Figura 1.1 - Conceito de produtividade. (Fonte: CAMPOS,1992) Pozo (2004) alerta que a procura de vantagens competitivas sustentáveis e defensáveis tem-se tornado a preocupação dos gerentes modernos e com visão para a realidade do mercado, conclui que, a base da vantagem competitiva fundamenta-se, primeiro, na capacidade da empresa diferenciar-se de seus concorrentes aos olhos do cliente e, em segundo, lugar pela capacidade de operar a baixo custo, oferecendo maior satisfação ao cliente e proporcionando melhor retorno ao negócio, podendo ser alcançado via processo logístico, incluindo, as atividades de apoio à www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 24 Produção – armazenagem, manuseio de materiais, embalagem, suprimentos, planejamento e sistema de informação. O estudo desta abordagem sobre o contexto Qualidade e Produtividade apresenta benefícios ou vantagens competitivas que algumas empresas obtêm, como conseqüência da Qualidade em Serviços na Administração de Materiais. É uma oportunidade para quantificar quais podem ser os resultados gerados por este tipo de prática pelas organizações, além desse relacionamento não ser trivial e praticamente não se encontra tratado na literatura industrial, o que justifica a presente pesquisa acreditamos que possa lhe conferir importância e utilidade. A experiência profissional do autor, acumulada nas áreas de Administração de Materiais, Logística, Suprimentos, Planejamento e Controle de Produção, Custos, Análise e Planejamento de Controle Orçamentário, aliada à lacuna referencial acima aludida, suscitou-lhe o interesse em examinar com mais profundidade o campo objeto da presente pesquisa, acreditando que sua vivência do assunto possa contribuir para o desenvolvimento do trabalho. Por outro lado, sentir-se-á recompensado se, dessa forma, tiver oportunidade de aprimorar seu conhecimento sobre o tema e contribuir para a atuação de outros interessados no assunto. 1.3 Objetivo 1.3.1 Objetivo geral ü pesquisar a interface entre Qualidade, Serviços e Administração de Materiais e verificar a importância das atividades de apoio da Administração de Materiais à Produção, como elemento de contribuição para melhoria dos aspectos da Qualidade e Produtividade das empresas pesquisadas. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 25 1.3.2 Objetivos Específicos ü verificar se os resultados da pesquisa corroboram as afirmações dos estudiosos dos temas abordados, conforme levantamento realizado na pesquisa bibliográfica; ü verificar se a metodologia utilizada no presente trabalho mostra-se adequada para o tipo de pesquisa proposto; ü identificar os pontos de maior relevância da interface entre as atividade da administração de Materiais e os aspectos investigados da Qualidade e Produtividade. 1.4 Metodologia A seguir, são resumidos os procedimentos metodológicos utilizados no desenvolvimento do presente trabalho de natureza qualitativa e exploratória que se vale de estudo de casos múltiplos por meio da elaboração de questionários, como instrumento de pesquisa. Lakatos e Marconi (2000) dividem os métodos de pesquisa em duas classes: a. Métodos de procedimento: são etapas mais concretas de busca de solução; b. Métodos mais amplos: tratam de questões de forma mais ampla, abstrata e genérica. Em relação às abordagens, Oliveira (1999) enfatiza que existem duas tipologias básicas: a quantitativa e a qualitativa. A maior diferença entre elas reside no fato de que a pesquisa qualitativa, ao contrário da quantitativa, busca enfatizar a perspectiva da pessoa que está sendo pesquisada, ao passo que nas pesquisas quantitativas esta ênfase é menor. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 26 Para Yin (2001), não existe um método melhor ou pior que outro, o que há é o método mais adequado ao objetivo e condições da pesquisa e, complementa destacando que, como esforço de pesquisa, o estudo de caso contribui, de forma inigualável, para a compreensão que temos dos fenômenos individuais, organizacionais, sociais e políticos. Gil (1995) ressalta que as pesquisas podem ser vistas dentro das seguintes categorias: exploratórias, descritivas e explicativas. Na Figura 1.2, são apresentadas as etapas a serem desenvolvidas nesta pesquisa. Figura 1.2 – Etapas a serem desenvolvidas na pesquisa. (Fonte: versão baseada em SBRAGIA, 1982) Formulação da situação – problema, das premissas básicas e dos objetivos. Referencial teórico baseado em fontes tradicionais e eletrônicas. Caracterização Administração de Materiais, Qualidade e Serviços. Determinação da metodologia a ser empregada, processo de administração de materiais e desenvolvimento dos instrumentos de coleta de dados. Execução da pesquisa de campo (coleta de dados), descrição dos casos e análise. Análise intensiva dos casos e análise “entre os casos” (cross-case analysis) Síntese, conclusões e recomendações. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 27 1.5 Estrutura do trabalho O trabalho compõe-se de oito capítulos, sendo este o primeiro. Os demais são: – Capítulo 2, “Qualidade”, apresenta os conceitos e definições relacionados à qualidade, bem como as abordagens e sua evolução; – Capítulo 3, “Serviços”, onde estão apresentados os conceitos sobre serviços e sua importância na economia; além disso, são apresentadas informações sobre a qualidade em serviços, a conquista da qualidade em serviços e a importância da satisfação do cliente; – Capítulo 4, “Administração de Materiais” onde é feito um detalhado levantamento de seus conceitos e das principais atividades envolvidas nesse processo, ressaltando a importância do serviço com qualidade para alcançar a satisfação do cliente, bem como a evolução da Administração de Materiais. – Capítulo 5, “Administração de Materiais, Qualidade e Serviços”, em que se fez uma interface entre os três capítulos anteriores – Qualidade, Serviços e Administração de Materiais – procurando demonstrar a importância da Administração de Materiais no fornecimento serviços com qualidade para satisfação do consumidor interno Produção. – Capítulo 6, dividido em duas etapas: “Metodologia” e “Pesquisa de campo”, com a discussão da metodologia utilizada para caracterizar, quanto a seu método, abordagem e técnicas, quais as formas mais indicadas para o presente trabalho. – Capítulo 7, “Apresentação dos resultados”, são apresentadas a discussão e a interpretação de seus principais resultados; www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 28 – Capítulo 8, “Considerações finais, Conclusão e Recomendações”, quesão dedicadas fechamento do trabalho e as recomendações de continuidade do trabalho. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 29 CAPÍTULO 2 – QUALIDADE Neste capítulo, são apresentados os conceitos e definições relacionados à qualidade, bem como as abordagens e sua evolução. 2 Qualidade – Conceitos e Definições Diversas são as definições de qualidade que, ao longo dos tempos, são apresentadas Oliveira (2004) comenta que a existência de qualidade dos produtos oferecidos ao cliente não é um fator recente, pois alguns povos atribuíam qualidade a seu meio social: Por volta de 2150 a.C., o código de Hamurabi determinava que se um construtor negociasse um imóvel que não fosse sólido o suficiente para atender à sua finalidade e desabasse, ele, o construtor seria imolado. Os fenícios amputavam a mão do fabricante de determinados produtos que não fossem produzidos, segundo as especificações governamentais, com perfeição. Já os romanos desenvolveram padrões de qualidade e técnicas de pesquisa altamente sofisticadas para a época a fim de executar divisão e mapeamento territorial, instituindo métodos de medição e ferramentas específicas. (Oliveira, 2004, p.03) Gianesi & Corrêa (1994) interpretam que, qualidade significa atender às reais necessidades dos clientes, sejam elas explícitas ou implícitas, dentro do prazo que o cliente deseja e a um justo valor. Para Feigenbaum (1994) Qualidade é um modo de vida corporativa, uma forma de administrar a empresa, por meio de uma abordagem sistêmica, com envolvimento de todas as funções no processo da Qualidade. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 30 A respeito deste tema Campos (1992) opina que Qualidade Total são todas as dimensões que interferem na satisfação das necessidades das pessoas, dividindo-a em cinco dimensões: ü Qualidade – ligada à satisfação do cliente interno ou externo, é a medida por meio das características da qualidade de bens ou serviços, finais ou intermediários da empresa, onde se inclui a rotina da empresa (previsibilidade e confiabilidade em todas as operações), a qualidade do treinamento, a qualidade das pessoas, a qualidade da informação, a qualidade da empresa, a qualidade da administração, etc; ü Custo – o custo é aqui visto não só como custo final do produto ou serviço, mas também incluindo os custos intermediários (de desenvolvimento, produção, distribuição, garantia, etc.), que não deve colocar obstáculo à fixação do preço do produto, imposto pelo mercado e que deve refletir a qualidade (cobra-se pelo valor agregado); ü Entrega - esta dimensão mede os aspectos relacionados à entrega do produto no prazo estabelecido, no local acordado e na quantidade solicitada; ü Moral - atendendo à visão humanista de Qualidade Total, esta dimensão mede o nível de satisfação das pessoas na organização (e também nos fornecedores e parceiros); ü Segurança - relaciona tanto a segurança dos funcionários da organização como também a dos usuários do produto. Em relação aos funcionários, mede o número de acidentes de trabalho, a gravidade dos acidentes, etc. A segurança dos usuários está associada à responsabilidade civil da organização pelo produto ou serviço. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 31 Estas dimensões da qualidade e as pessoas envolvidas são demonstradas na Figura 2.1. Figura 2.1 – Componentes da Qualidade Total. (Fonte: CAMPOS, 1992). Na continuidade de seu pensamento, Campos (1992) esclarece que as pessoas a serem satisfeitas seriam, pela ordem: - os clientes: sem eles o negócio nem existiria; - os acionistas: que investem o capital necessário para a continuidade do negócio; - os funcionários: que aplicam o conhecimento na condução do negócio; - a comunidade: de um modo geral, sobretudo quando pensamos na preservação do meio ambiente e no papel social da organização por meio da geração de empregos, do recolhimento de tributos, do desenvolvimento científico e tecnológico e, assim, por diante. Garvin (2002) relaciona cinco formas de abordar o conceito qualidade: Dimensões da Qualidade Total Pessoas Atingidas Qualidade Total Qualidade Custo Entrega Moral Segurança Produto/Serviço Rotina Custo Preço Prazo Certo Local Certo Quantidade Certa Empregados Empregados Usuários Cliente, Vizinho Cliente, Acionista Empregado, Vizinho Cliente Empregado Cliente, Empregado. Vizinho www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 32 · Transcendental · Baseada no Produto · Baseada no Usuário · Baseada na Manufatura · Baseado no Valor O Quadro 2.1 demonstra esta abordagem: Quadro 2.1 – Abordagens sobre o conceito de Qualidade. (Fonte: GARVIN, 2002) Abordagem Conceito Transcendental Qualidade é sinônimo de excelência inata, para a qual não existe definição e só se reconhece pela experiência. Baseada no produto Qualidade é mensurável em função de atributos pré-definidos. Baseada no usuário Qualidade está relacionada com as necessidades do consumidor e na capacidade de um bem ou serviços satisfazê- lo. Baseada no processo Qualidade está vinculada ao atendimento de especificações. Baseada no valor Qualidade é função do preço ser acessível ao consumidor. (independentemente da excelência do produto). Garvin (2002) relata que, da mesma forma que cada autor utiliza uma abordagem adequada a seu modo de encarar o “problema Qualidade” dentro das organizações, é saudável que cada departamento entenda a questão “Qualidade” de forma adequada às suas atividades, a fim de cobrir todas as suas facetas. Nota-se, porém, que a primeira abordagem trata qualidade de um modo não mensurável, ao contrário das segunda, terceira e quarta abordagens. A quinta utiliza conjuntamente aspectos mensuráveis e não mensuráveis. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 33 Garvin (1984) propôs oito dimensões para a qualidade, conforme os dados do Quadro 2.2, com o objetivo de auxiliar o planejamento estratégico da empresa, visando a elevar seu desempenho por meio da qualidade. Algumas dimensões são complementares, outras contraditórias. A empresa deve selecionar as dimensões adequadas a seu caso. Quadro 2.2 – Dimensões para Qualidade. (Fonte: GARVIN, 1984) Dimensões Conceito Desempenho Relativa à aplicação principal do produto Características secundárias Relativas a aspectos que complementam a aplicação principal do produto Confiabilidade Refere-se à não ocorrência de falhas em determinado intervalo de tempo Conformidade O produto deve atender a especificações ou padrões preestabelecidos. Durabilidade É a medida da vida útil do produto até ele se deteriorar fisicamente. Assistência técnica São envolvidos conceitos, como: tempo, precisão, atendimento, etc.; relacionados à manutenção do produto após uma falha. Estética Relacionado às sensações agradáveis aos sentidos que o produto deve proporcionar. Qualidade percebida O consumidor não consegue avaliar todos os aspectos daqualidade do produto ou serviço e infere outros aspectos (associar marca à qualidade, por exemplo). 2.1 Um breve histórico da Qualidade A palavra Qualidade está embuída no cotidiano de todas as pessoas, em seus atos e anseios desde os tempos mais antigos. Mesmo que houvesse tal percepção, Paladini (1995, p.32) afirma que (...) “a preocupação com a qualidade remota a épocas antigas, embora não houvesse, neste período, uma noção muito clara do que fosse qualidade”. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 34 Ainda discorrendo sobre o tema, vários autores divulgaram as mudanças e transformações sobre o assunto, instituindo fases ou “eras” da qualidade. Dentro do exposto, Garvin (2002) identifica e diferencia a qualidade em quatro “eras”, sendo: Primeira Era: da Inspeção; Segunda Era: do Controle Estatístico da Qualidade; Terceira Era: da Garantia da Qualidade; Quarta Era: da Gestão da Qualidade Total. 2.1.1 Primeira Era: da Inspeção Nos séculos XVII e XIX, artesãos detinham o conhecimento da elaboração de produtos e conseqüentemente, efetuavam os controles e inspeções de qualidade de maneira informal, com a intenção de separar o produto bom do produto defeituoso por meio da observação direta, constatando ou não seu correto funcionamento. A inspeção formal passou a existir com o advento da Revolução Industrial, no início do século XVII, e intensificou-se com base no surgimento e expansão da produção em massa que utilizava e produzia grandes quantidades de peças virtualmente idênticas, com necessidade de intercambialidade, ou seja, podem ser substituídas por outra sem surgirem folgas ou interferências. Conforme Maximiano (2004), a qualidade era sinônimo de uniformidade ou padronização, como conseqüência da administração científica e a divisão do trabalho pregadas por Taylor (1995). Foi quando surgiu a função do inspetor de qualidade, como nas linhas de montagem de Henry Ford. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 35 Por sua vez, Sacomano et al. (2004) dissertam que, em 1922, G. S. Radford publica “The Control of Quality in Manufacturing”, em que relaciona mais formalmente a inspeção com o Controle da Qualidade (CQ). Pela primeira vez, a qualidade é vista como responsabilidade gerencial distinta e como função independente, delegando ao inspetor de qualidade responsabilidade e autoridade pela qualidade dos produtos. 2.1.2 Segunda Era: do Controle Estatístico da Qualidade No contexto histórico, Sacomano et al. (2004) explicam que, ao final da década de 20 do século passado, W. A. Shewhart, realizando um trabalho inovador e pioneiro, na Bell Telephone Laboratories – Estados Unidos da América (E.U.A), publicou em seu livro “Economic Control of Quality of Manufactured Product”, (D.Van Nostrand, New York, 1931) investigações de caráter científico para resolver problemas de qualidade nos produtos da empresa, mais tarde se juntou a Joseph Juran. Pelo método proposto de Shewhart, explica Deming (1990), a variabilidade é considerada parte inerente e concreta do processo industrial no qual, pelos princípios do cálculo de probabilidades e da Estatística, seria possível estabelecer um modelo - cartas de controle - demonstrando variações aceitáveis e flutuações que indicassem problemas, podendo assim monitorar a qualidade do processo de fabricação. Garvin menciona a importância desta técnica: Shewhart formulou técnicas estatísticas simples para a determinação dos limites de variação, além de métodos gráficos de representação de valores de produção. O resultado, o gráfico de controle de processo, é um dos instrumentos mais eficazes usados pelos profissionais da qualidade contemporâneos. (Garvin, 1992;2002) www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 36 No final da década de 30, do séculoa XX, dois pesquisadores Harold Dodge e Harry Romig, também da Bell Laboratories, desenvolveram técnicas para a inspeção de lotes de produtos por amostragem, afirma Sacomanom et al. (2004). A Inspeção por Amostragem surge e com ela os chamados riscos do consumidor (aceitar um lote de produção que tenha inúmeros produtos defeituosos) e risco do produtor (rejeitar um lote de produção que de fato tenha qualidade perfeitamente aceitável). A Segunda Guerra Mundial acelerou os movimentos referentes à busca por qualidade dos produtos de forma mais rápida e eficaz e um aumento dos estudos do controle da qualidade, com uma maior troca de informações. Nesse ambiente, ganhou força o controle da qualidade, com base em amostras estatisticamente significativas. No Japão, conforme relata Ishikawa (1993), as forças americanas de ocupação, logo ao desembarcarem, (em 1945), defrontaram-se com um grande obstáculo: as falhas do sistema telefônico daquele país eram muito comuns, portanto, não eram um meio confiável para comunicação. Após identificar que o problema estava na qualidade do equipamento utilizado, e não por causa da guerra que acabara há pouco, as forças americanas ordenaram à indústria de telecomunicações japonesa que começasse a usar o Controle Estatístico de Qualidade (CEQ) que passou a educar o setor. Ainda discorrendo sobre o assunto, na época da Segunda Guerra Mundial, Garvin (2002) relata a respeito de tais obstáculos e desafios encontrados na formação de pessoas e grupos voltados ao controle da qualidade: A Segunda Guerra Mundial acentuou a preocupação com o controle da qualidade. Naquela ocasião, as técnicas de controle estatístico da qualidade ainda tinham tido pouca aplicação fora da indústria de telefonia. O grande desafio era a rápida disseminação destas técnicas por outros ramos da indústria. Por isso intensificaram-se os programas de treinamento. Os alunos que www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 37 tinham comparecido aos cursos começaram a formar sociedades locais de controle de qualidade. Em outubro de 1945, treze desses grupos se congregaram para formar a Sociedade dos Engenheiros da Qualidade; um ano depois, fundiram-se com outra federação, tornando-as a Sociedade Americana de Controle de Qualidade – ASQC1. (Garvin, 2002) Maximiano (2004) no ano seguinte, em 1946, comenta foi criada a Union of Japonese Scientists and Engineers (JUSE) que se tornaria o centro de atividades de controle da qualidade naquele país e, logo em 1950, convidaria William Edwards Deming para visitar o Japão, onde divulgou suas idéias sobre o controle estatístico de qualidade. Os japoneses ouviram, prestaram atenção e puseram em prática o que ele disse. 2.1.3 Terceira Era: da Garantia da Qualidade A partir da década de 50, do século passado, o conceito de qualidade foi revisto, evoluindo para uma disciplina com implicações mais amplas para o gerenciamento, diferente da disciplina da qualidade, baseado na produção fabril. Começaram a ser utilizados métodos e instrumentos que se expandiram para além da estatística, embora a prevenção de problemas continuasse sendo o principal objetivo da disciplina. Havia quatro elementos distintos: · A quantificação dos custos da qualidade; · O controle total da qualidade; · A Engenharia da Qualidade; · O zero defeito. 1 Hoje ASQ – American Society of Quality (nota do autor)www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 38 2.1.3.1 A quantificação dos custos da Qualidade Os custos da Qualidade, até a década de 1950, eram algo pouco mensuráveis pelas empresas, quando alguns especialistas americanos começaram a questionar a forma de administrar a qualidade. Em 1951, com a publicação do livro Quality Control Handbook, Joseph Juran mencionava como os custos das falhas internas e externas nos produtos eram elevados e sinalizava aos gerentes para os impactos das ações de qualidade sobre os custos industriais. Juran demonstrou com base em fatos e dados a evidência dos custos da Qualidade ou da não qualidade e que o ideal seriam ações preventivas para reduzir custos. Na continuidade do estudo, Juran (1993) relata sobre os diferentes aspectos do custo da Qualidade e classifica-os em: a) evitáveis - os relacionados aos produtos com defeitos; b) inevitáveis - os associados à inspeção, amostragem, classificação e outras iniciativas de controle da qualidade. Desta forma, as despesas com inspeção deveriam ser balanceadas, de acordo com os custos provocados pelas falhas ocorridas. Feigenbaum (1994) explica que os custos podem ser classificados sob o ponto de vista do processo, dividindo-os como custos de conformidade e não conformidade e, outra classificação, a mais adotada, divide-os em prevenção, análise e falhas: ü custos de conformidade: associados ao fornecimento de produtos e serviços dentro das especificações da qualidade aceitável; www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 39 ü custos de não conformidade: relacionados à ineficiência de um processo , resultando em desperdício de materiais, mão-de-obra e capacidade, seja no recebimento, na produção, expedição e correção de produtos e serviços; ü custos de prevenção: resultantes dos gastos associados às medidas tomadas para planejar a qualidade, a fim de garantir que não ocorreram problemas e, também, quaisquer gastos decorrentes de ações que objetivem prevenir ou reduzir o risco de não conformidades; ü custos de avaliação: associados à verificação do nível de qualidade obtido pelo produto, isto é, custos relativos às inspeções e aos ensaios requeridos para garantir que o produto esteja em conformidade com as especificações e requisitos de desempenho (e/ou de acordo com as exigências do cliente); ü custo de falhas: referentes a ocorrências de unidades ou componentes defeituosos identificados na organização (internas) ou no campo (externas). 2.1.3.2 O Controle Total da Qualidade No início dos anos 50, do século XX, Armand Feigenbaum, conforme relatado em 1994, propôs os princípios básicos do Total Quality Control (TQC), em que determina que o controle da qualidade deve existir em todas as áreas de negócio, e a Gestão da Qualidade como uma integração efetiva com a proposta de criar um controle preventivo, obtendo a participação e o esforço coletivo de todas as divisões, independente do departamento em que atuem, inclusive de marketing, projeto, manufatura, inspeção e expedição para a melhoria da qualidade de produtos e serviços. O autor enfatiza a importância de atuar na prevenção e não na correção dos defeitos, sugerindo que o sistema da organização esteja www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 40 preparado para identificar e corrigir os problemas de qualidade e suas causas, ao longo das atividades dentro da organização. Dentro da filosofia do TQC, Juran (1993) justifica que o avanço das empresas japonesas em relação às empresas ocidentais vem da atitude de que a implantação e a disseminação das técnicas relativas à qualidade, em empresas japonesas, foram responsabilidade de altos executivos japoneses que tomaram para si tal responsabilidade, enquanto no ocidente a delegação de tais funções era dos responsáveis de setores como, por exemplo, o controle de qualidade. 2.1.3.3 A Engenharia da Qualidade Com o crescimento das indústrias aeroespacial, nuclear, eletrônica e militar por volta no início dos anos 50, do século passado, deu-se o surgimento da Engenharia da Confiabilidade - expõem Sacomano, Carpinetti e Faesarella (2004) – cuja premissa básica era a garantia, por meio de probabilidade e estatística, de que um produto desempenhasse uma função especificada sem falhas durante um determinado período e sob condições predeterminadas. Com esta atitude esperava-se a prevenção de ocorrências de defeitos. A atitude resultou na melhoria da confiabilidade e redução da taxa de falhas dos produtos durante sua vida útil, na obtenção de melhores resultados utilizando técnicas, como Análise de Modo e Efeito de Falhas – FMEA (de Failure Mode and Effect Analysis), análise de componentes individuais, reavaliação das condições especificadas de uso e o uso de redundância em partes críticas de produtos. A Engenharia da Confiabilidade é uma das maneiras pelos quais veio à tona o conceito mais amplo da Engenharia da Qualidade, envolvendo www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 41 outros aspectos de produtos, processos, serviços e outros que influenciam o bom funcionamento dos sistemas de produção. 2.1.3.3 O zero defeito Garvin (2002) relata que entre 1961 e 1962, a empresa Martin Company construía mísseis Pershing para o Exército dos Estados Unidos da América e a qualidade desse produto, em geral, satisfatória, só se conseguia por meio de forte inspeção, testes intensos e estímulos oferecidos aos empregados. Tais ferramentas possibilitavam fazer um míssel sem defeitos. Este fato proporcionou aos gerentes uma nova visão sobre os processos, cuja mudança de atitude torna-se fundamental, pois a falta de perfeição explicava-se pela não expectativa de tê-la, quando exigida, propondo motivação aos empregados e conscientização para que houvesse vontade constante e consciente de efetuar trabalho (qualquer trabalho) realizado certo da primeira vez. Crosby (1986) revelou o fato de que a qualidade tradicionalmente não recebe o tratamento numérico (por meio de indicadores) usual em outros aspectos da empresa, defendendo a importância de estimar os recursos destinados à prevenção de falhas, avaliação de produtos e falhas ocorridas interna ou externamente. O autor enfatiza a necessidade de garantir a qualidade, propondo o conceito de zero defeito e fazer certo desde a primeira vez. Estes conceitos demonstram a preocupação com a busca incessante pela conformidade, pelos requisitos especificados e a eliminação de retrabalho, como forma de ganhar produtividade. Além disso, ressalta uma abordagem mais ampla da qualidade do que a do chão de fábrica e define a www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 42 necessidade da empresa empenhar-se como um todo para que haja a sustentação aos programas de qualidade, com base em quatro pilares: - Participação e atitude da gerência; - Gerência de qualidade profissional; - Programas originais; - Reconhecimento. Crosby (1986) postula que a participação e atitude de gerência são fundamentais para que a compreensão correta em relação à qualidade seja propagada ao longo de todos os níveis da organização, pois as pessoas trabalham, na maior parte das vezes, de acordo com os padrões de seus líderes.A gerência da qualidade profissional é necessária para que o conhecimento a respeito da qualidade seja difundido e as experiências trocadas mutuamente . Para tanto, é preciso possuir um quadro de profissionais conhecedores da gerência e técnicas da qualidade. Ainda discorrendo sobre o tema, Crosby (1986) acrescenta que a empresa deve desenvolver programas que melhor se adeqüem à sua realidade, pois aqueles tradicionais podem não atender às expectativas da organização. O reconhecimento que ele prega, significa uma forma da empresa expressar-se publicamente pelo esforço dedicado ao trabalho realizado, atendendo aos princípios de qualidade. 2.1.4 Quarta Era: da Gestão da Qualidade Total A respeito da Era da Gestão da Qualidade Total2 ou Gestão Estratégica da Qualidade, Oliveira (2004) opina que a qualidade é, na gestão estratégica definida em relação aos concorrentes e não aos padrões 2 Em inglês TQM – Total Quality Management, sigla que surgiu com a evolução lógica do TQC para englobar as novas responsabilidades da qualidade ligadas à alta administração. Os japoneses, mais tradicionais, mantiveram TQC, embora também associado à gestão de empresa como um todo, incluindo aspectos estratégicos. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 43 fixos e internos. Os clientes e não os departamentos internos determinam se um produto é ou não aceitável. Ao relatar tal mudança, nos faz refletir sobre o cenário em que se encontravam as empresas norte -americanas no final da década de 1970, com a ameaça das empresas japonesas, as quais ofereciam seus produtos com qualidade e confiabilidade superiores aos fabricados naquele país, concorrendo no próprio território americano. Necessitava-se, então, repensar o conceito de qualidade, mudando de um prisma tradicional predominado pela inspeção para uma visão estratégica onde, conforme Maximiano (2004), a qualidade teria de ser embutida no produto ou serviço desde o começo, com base nos desejos e interesses do cliente, abrangendo assim, no caso de produtos, todos os estágios do ciclo industrial. Os estágios deste ciclo industrial e suas funções são enumerados em oito estágios por Feigenbaum (1994), conforme os dados do Quadro 2.3. Para Oliveira (2004), a qualidade mais elevada pode conduzir à maior lealdade do consumidor e, conseqüentemente, traduzir-se em seu retorno efetivo à compra do produto ou serviço. Finalizando esta seção, incluí-se no Anexo I, uma síntese apresentada das quatro “eras” da Qualidade instituída por Garvin (1992; 2002). 2.2 A Visão dos Especialistas da Qualidade Ao longo dos anos, o modelo de Gestão a Qualidade recebeu contribuições de diversos autores, porém W. Edwards Deming, Kaoru Ishikawa, Joseph Juran, Armand Feigenbaum, Philip Crosby são considerados percussores e renomadas autoridades reconhecidas internacionalmente no que diz respeito à qualidade. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 44 Quadro 2.3 – Estágios do Ciclo Industrial e suas funções. (Fonte: FEIGENBAUM, 1994). Departamento Função Marketing Avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo que ele está disposto a pagar. Engenharia Transforma as expectativas e os desejos do cliente em especificações. Suprimentos Escolhe, compra e retém fornecedores de peças e materiais. Engenharia do processo Escolhe máquinas, ferramentas e métodos de produção. Produção A supervisão e os operadores têm uma responsabilidade importante pela qualidade durante a fabricação. Inspeção e testes Verificam a conformidade do produto com as especificações. Expedição Responsável pelas funções de embalagem e transporte. Instalação e assistência técnica (serviços) A instalação e assistência técnica corretas ajudam a garantir o funcionamento do produto. Por esta razão, são apresentadas as filosofias da qualidade referente a cada autor, comparando suas abordagens e obtendo uma visão dos especialistas sobre a qualidade de serviços nos dados do Quadro 2.4. 2.3 O Fator Humano na Gestão da Qualidade Palladini (1995) ressalta a alta relevância da contribuição oferecida pela mão-de-obra humana no processo produtivo, destacando que, embora este fator exija um maior investimento por parte da empresa, haverá, também, um maior retorno em termos de contribuição para a produção da qualidade. Diante do assunto, Albrecht (2002) reconhece que se faz necessário investir em treinamento dos funcionários, pois esta ação gera desenvolvimento do “produto funcionário” e pode ser uma alternativa fundamental para solução dos problemas da empresa com relação ao serviço prestado ao cliente. www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 45 Segundo esse autor, para o alcance da qualidade, a importância do fator humano é vital para que haja uma reação emocional negativa que é experimentada pelo empregado ao transferir ao cliente, contaminando sua visão da qualidade das horas da verdade3. Isto nos induz ao pensamento de que, ao contrário, uma reação emocional positiva produzirá uma alavancagem na qualidade. A respeito desse assunto, Heskett et al. apud Correa e Caon (2002) propõem um modelo de inter-relações que denominam cadeia de serviços- lucro, que funciona, conforme Figura 2.2: Figura 2.2 – Cadeia serviços-lucro (Fonte: CORREA e CAON, 2002). No modelo referenciado na Figura 2.2, Correa e Caon (2002) esclarecem que a organização prestadora de serviço visa, em última análise, à lucratividade que seria conseguida por meio da obtenção de clientes mais satisfeitos (fidelização). Mas é necessários que seja criado e entregue valor ao cliente e esse valor deve ser capaz de superar as expectativas do mesmo, sendo o recurso humano essencial para criação do valor em níveis requeridos pelo cliente. 3 Por horas ou momento da verdade, são entendidas as situações de contato com o cliente em sua avaliação da qualidade que efetivamente ocorre. Satisfação e fidelidade do funcionário Valor criado e entregue ao cliente Satisfação e fidelidade do cliente Lucratividade da operação de serviço www.cliqueapostilas.com.br Administração de Materiais como elemento para Qualidade e Produtividade 46 Quadro 2.4 – A visão dos especialistas da qualidade. (Fonte: NÓBREGA, 1997) JURAN DEMING FEIGENBAUM CROSBY ISHIKAWA Conceito de serviço Atividade de não manufatura que se caracterizem como indústrias (mineração, agricultura, etc) Atividades como hotéis, restaurantes bancos, serviços médicos, financeiros, públicos, educacionais. Relaciona atividades como saúde, educação, correios, alimentação, etc Atividades tradicionalmen te tidas como serviços: saúde, financeiros, transportes, lazer. Toda transação comercial que envolva prioritariamente o mercado, transporte, governo, vendas, saúde, energia. Qualidade de serviço Características como: psicólogas, contratuais, baseadas no tempo, éticas e tecnológicas . Características de Qualidade tão fáceis de mensurar quanto um produto manufaturado. Taxas de não conformidade, só que apresentam reação mais rápida. Satisfação das necessidades do cliente, enfatizando, sobretudo a confiabilidade e garantia dos
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