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1 AULA 6AULA 6 Ferramentas Ferramentas da da QualidadeQualidade DCA/UFLA DCA/UFLA GCA130- Profa. Olga L.M. Bernal FERRAMENTAS EMPREGADAS NA GESTÃO FERRAMENTAS EMPREGADAS NA GESTÃO DA QUALIDADEDA QUALIDADE Ferramenta: é um instrumento apropriado que permite que se aplique/utilize na resolução de um problema. Exige que se tenha um certo conhecimento prévio do problema e a necessidade de solucioná-lo. PROBLEMA SOLUÇÃO Ferramenta(s) 2 b) Ferramentas da Qualidade Brainstorming Fichas de verificação Histograma Fluxograma Estratificação Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de dispersão Cartas de Controle Amostragem 3 b) Ferramentas da Qualidade O brainstorming (ou "tempestade de idéias") mais que uma técnica de dinâmica de grupo é uma atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa do indivíduo, colocando-a a serviço de seus objetivos BrainStorm é um compartilhamento de idéias, "duas cabeças pensam melhor que uma". Brainstorming 1. O que é? Ferramenta para geração de novas idéias, conceitos e soluções para qualquer assunto num ambiente livre de críticas e de restrições à imaginação. 2. Quando usar É útil quando de deseja gerar em curto prazo uma grande quantidade de idéias sobre um assunto a resolver, possíveis causas de um problema, abordagens a serem usadas, ou ações a serem tomadas. 3. Estilo Geração livre de idéias, tempo de 30 a 60 minutos. Pode durar mais ou menos, dependendo da complexidade do assunto e da motivação da equipe. As equipes variam entre 4 e 8 pessoas, mas pode também ser individual. b) Ferramentas da Qualidade 4 Fases do Brainstorming Fase 1: Geração de idéias Introdução Geração de Idéias Revisão da lista Análise e seleção Ordenação das idéias Fase 2: Exploração de idéias b) Ferramentas da Qualidade 5 b) Ferramentas da Qualidade As variações e suas causas tornam-se mais facilmente detectáveis É usualmente usada para: Matéria prima, máquina, condição de operação e operadores b) Ferramentas da Qualidade 6 b) Ferramentas da Qualidade a) Uma série de 4 máquinas (A, B, C, e D) estão produzindo um mesmo item. Amostras foram retiradas de tempo em tempo de cada máquina e os resultados das medidas em médias foram misturadas e registradas no gráfico abaixo. b) Ferramentas da Qualidade 7 b) Ferramentas da Qualidade b) Ferramentas da Qualidade 8 Folhas, listas, fichas ou planilhas de verificação Consiste em planilhas pré-elaboradas para auxiliar na coleta de dados na linha de produção. Objetivo: facilitar a coleta, organização, documentação e disposição de dados para posterior processamento de dados (estatística). Cada empresa deve desenvolver sua listas de verificação, de acordo com suas necessidades. b) Ferramentas da Qualidade b) Ferramentas da Qualidade Fichas de verificação 9 b) Ferramentas da Qualidade Fichas de verificação b) Ferramentas da Qualidade Fichas de verificação 10 b) Ferramentas da Qualidade Fichas de verificação b) Ferramentas da Qualidade Fichas de verificação 11 b) Ferramentas da Qualidade Fichas de verificação 12 13 b) Ferramentas da Qualidade 14 b) Ferramentas da Qualidade b) Ferramentas da Qualidade 15 b) Ferramentas da Qualidade b) Ferramentas da Qualidade CONTROLE DE PCC 16 Histograma Representação gráfica de uma característica que assume valores numéricos tanto de medição (dados contínuos) como de contagem (dados discretos) b) Ferramentas da Qualidade São gráficos de colunas ou barras, cuja função é auxiliar no monitoramento de processos. São gráficos simples, importantes, que permitem uma avaliação rápida sobre os dados (avaliação visual) • Instrumento para avaliação da distribuição de probabilidade de uma variável contínua ou discreta • Visualizar uma distribuição estatística • Verificar a capacidade do processo • Análise e controle de processo • Facilitar cálculo da média, desvio padrão e outras estatísticas de uma distribuição • Identificar a que tipo de distribuição matemática os dados se ajustam Histograma b) Ferramentas da Qualidade 17 Características de um histograma 1. Se possível as classes devem ter amplitudes iguais 2. Escolher os limites dos intervalos entre duas possíveis observações 3. O número de intervalos não devem ultrapassar 20 4. Escolher limites que facilitem o agrupamento 5. Marcar pontos médios de intervalos 6. Cada barra deverá ter área proporcional à frequência relativa correspondente b) Ferramentas da Qualidade Histogramas 1) Coleta de dados (folha de verificação) (ideal: acima de 100 dados) 2) Calcular a amplitude (diferença entre o maior e o menor valor) 3) Determinar o número de classes 5) Calcular a amplitude do intervalo de classe 4) Delimitar o limite de cada classe 6) Construção de uma tabela auxiliar (se necessário) 7) Construir o histograma Confecção do histograma: como construir b) Ferramentas da Qualidade 18 3) Exemplo: Classe 10-20 o limite inferior é 10 e o superior é 20 At = Amplitude Total 5) 4) 19 Tabela auxiliar histograma Dados discretos • A distribuição de frequência é basicamente feita da mesma forma que para os dados contínuos • Não faz sentido calcular ponto médio do intervalo- trabalha-se com classes Histograma b) Ferramentas da Qualidade 20 Dados contínuos • Frequência absoluta (fi) no de observações correspondentes a cada intervalo • Frequência relativa (fri) (fi)/ no total de observações • Frequência percentual fri x 100% • Ponto médio Média aritmética entre os limites inferior e superior Medidas de posição • Média aritmética • Medidas de dispersão: Amplitude: diferença entre o maior e menor valor Desvio padrão: raiz quadrada da variância 1 )( 2 n XXi s n ix Histograma Medidas de Tendência Central • Média (média aritmética) = X/N Média aritmética de grandezas observadas ou de um conjunto de n valores, é obtida somando-se todas as medidas e dividindo a soma por n. Média da hora, do dia, da semana, do mês, do ano, etc. n X X Moda Valor que ocorre mais freqüentemente em uma distribuição, ou o valor que corresponde ao intervalo de classe •Mediana Medida alternativa à média aritmética para representar o centro da distribuição. É um valor M tal que pelo menos 50% das medidas são maiores ou iguais a M. O número médio de um grupo de dados quando os números são arrumados em ordem de magnitude 6.4 7.8 8.1 9.2 10.5 A mediana é 8.1 CEQ 21 c) Ferramentas da Qualidade Histograma • NORMAL Curva em forma de sino Medida mais fequente no centro da b) Ferramentas da Qualidade Histograma 22 Diagrama de Pareto Princípio de Pareto Wilfredo Pareto (economista e sociólogo italiano - s. XIX ) 80% da riqueza pertencia a 20% da população 80% das perdas de produtividade devem-se à 20% das operações 80% dos acidentes devem-se à 20% das operações 80% das dificuldades são originadas por apenas 20% dos problemas existentes b) Ferramentas da Qualidade Diagrama de Pareto Sua origem decorre de estudos do economista italiano Pareto e do mestre da qualidade Juran. Ferramenta de identificação e priorização de defeitos, problemas ou causas a serem analisadas b) Ferramentas da Qualidade 23 O diagrama de Pareto é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas. 0% 20% 40% 60% 80% 100% A B C D E D Tipo de defeito % D E D EFE IT O S DIAGRAMA DE PARETO Gráfico de barras, ordenado em ordem decrescente b) Ferramentas da Qualidade Como fazer o diagrama de Pareto? Alguns passos importantes: 1. determine o tipo de perda/problema que você quer investigar. 2. especifique o aspecto de interesse do tipo de perda que você quer investigar. 3. organize uma folha de verificação com as categorias do aspecto que você decidiu investigar 4. preencha a folha de verificação 5. faça as contagens, organize as categorias por ordem decrescente de freqüência, agrupe aquelas que ocorrem com baixa freqüência sob denominação “outros” e calcule o total. 6. calcule as freqüências relativas, as freqüências acumuladas e as freqüências relativas acumuladas. b) Ferramentas da Qualidade 24 A 0,35 0,35 B 0,25 0,6 C 0,15 0,75 D 0,1 0,85 E 0,1 0,95 Defeito Frequên cia relativa Freq. Acumulad a D 0,05 1 Total 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% A B C D E D Tipo de defeito % D E D EF E IT O S Exemplos Diagrama de Pareto Defeito Quantidade Peça com furo < especificado 224 Porosidade 52 Arranhões 149 Concentricidade 46 Paralelismo 58 Peça furo > especificado 5 Outros 23 Número de peças com 1 ou mais defeitos (M) 557 Número de peças inspecionadas (N) 2217 Exemplo: Diagrama de Pareto 25 Defeito Número de defeitos Frequência (%) Acumulado (%) % Total inspecionado Peça com furo < especificado 224 224/557=40 40 224/2217=10.1 Arranhões 149 149/557=27 40+27=67 149/2217=6.7 Paralelismo 58 58/557=11 67+11=78 58/2217=2.6 Porosidade 52 52/557=9 78+9=87 52/2217=2.3 Concentricidade 46 46/557=8 87+8=95 46/2217=2.1 Peça furo > especificado 5 5/5571=1 95+1=96 5/2217=0.2 Outros 23 23/557=4 96+4=100 23/2217=1.0 Total 557/557=100 557/2217=25.1 Número de defeitos Frequência (% ) Frequência acumulada % Total inspeciona do Peça com furo < especificado 224 40 40 10,1 Arranhões 149 27 67 6,07 Paralelismo 58 11 78 2,06 Porosidade 57 9 87 2,3 Concentricidade 46 8 95 2,1 Peça furo > especificado 5 1 96 0,2 Outros 23 4 100 1 26 0 50 100 150 200 250 Pa ral eli sm o Po ros ida de Co nc en tric ida de Ou tro s N o de d ef ei to s 0 20 40 60 80 100 120 % a cu m ul ad a 0 2 4 6 8 10 12 Peça com furo < especif icado Arranhões Paralelismo Porosidade Concentricidade Peça furo > especificado Outros % T ot al in sp ec io na do 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Peça com furo < especif icado Arranhões Paralelismo Porosidade Concentricidade Peça furo > especif icado Outros Fr eq uê nc ia (% ) 27 Uma pesquisa sobre satisfação do cliente com uma amostra de 210 indivíduos que tiveram alta de um grande hospital urbano durante o mês de junho levou à seguinte listagem de 384 reclamações: Aborrecimento com outros pacientes/visitantes 13 Atrasos para exames 34 Barulho 28 Falta de atendimento à campainha 71 Respostas inadequadas às perguntas 38 Serviço de alimentação precário 117 Tratamento ríspido por parte do corpo de funcionários 62 Motivo de reclamação número Todos os outros 21 Total 384 Os dados representam o consumo diário de água por domicílio em um resort num verão recente: Banho e ducha 99 Beber e cozinhar 11 Lavagem de louça 13 Lavagem de roupa 33 Regar o jardim 150 Toalete 88 Diversos 20 Fontes de consumo de água Galões por dia Total 414 28 Dados da freqüência e o custo da recuperação de livros com defeitos, segundo o tipo de defeito, em 45 de 2.000 livros produzidos por uma gráfica. Utilize o diagrama de Pareto para tentar detectar as principais fontes de problemas. Páginas em branco 5 0,05 Páginas rasgadas 2 0,05 Má plastificação 8 2,00 Mau refilamento 10 1,00 Amarrotado 20 4,50 Tipos de defeitos Freqüência Custo Total 45 Produto Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Total Frequência% Freq. Acumulada Blanquet de perú 3 - 2 1 4 10 48 48 Presunto de perú 2 - 1 - 1 4 19 67 peito defumado 1 1 - 1 1 4 19 86 roule de perú 1 1 - - - 2 9 95 presunto defumado - 1 - - - 1 5 100 Total 7 3 3 2 6 21 100 0 2 4 6 8 10 12 Blanquet de perú Presunto de perú peito defumado roule de perú presunto defumado No d e re cl am aç õe s 0 20 40 60 80 100 120 Fr eq uê nc ia a cu m ul ad a Reclamações junto ao SAC e Garantia da Qualidade- período 7 a 11 de 2009 29 Tipo de defeito No reclamações Freq. Acumulada Fatiamento 6 60 Mancha 2 80 Material estranho 1 90 Gordura 1 100 0 1 2 3 4 5 6 7 Fatiamento Mancha Material estranho Gordura No d e re cl am aç õe s 0 20 40 60 80 100 Fr eq uê nc ia a cu m ul ad a Diagrama de Causa e Efeito O Diagrama de Causa e Efeito é também conhecido como diagrama ESPINHA de PEIXE ou de ISHIKAWA. Kaoru Ishikawa um dos pioneiros nas atividades de controle de qualidade no Japão. Em 1943 criou este diagrama que consiste de uma técnica visual que interliga os resultados (efeitos) com os fatores (causas). 30 O Diagrama de Causa e Efeito é a representação gráfica das causas de um fenômeno. Muito usado para estudar: · 1)Os fatores que determinam resultados que desejamos obter (processo, desempenho, oportunidade) 2)As causas de problemas que precisamos evitar (defeitos, falhas, variabilidade). Diagrama de causa e efeito – diagrama de Ishikawa 6 M Medidas Mão de obras Matéria-prima Meio ambiente Métodos Máquinas FALHAS 31 Definição do problema EfeitoCausas potenciais Diagrama de causa e efeito Organiza e mostra graficamente as possíveis causas de um efeito (resultado/problema), permite a organização e seleção das causas mais prováveis Procedimento • Defina exatamente o problema (porcentagem de defeituosos? Defina defeitos estratifique faça um Pareto O efeitoO efeito • Identifique as causas principais (brainstorming) • Identifique as subcausas • Pondere sobre as causas antes de avalia-las • Verifique 32 • Para cada causa potencial liste as ações requeridas para estudo (a causa é a raiz do problema?) • Tenha uma meta para completar o estudo • Responsabilidade • Estatus e conclusão Diagrama de causa e efeito Resultado Efeito Processo- Itens de verificação Mat. Prima e insumos Método ou Procedimentos Informações do processo ou medidas Pessoas Condições ambientais Equipamentos Causas Produto- Itens de controle 33 Treinamento e pessoal Treinamento não adequado Método curto Falta sistema de avaliação Pessoas não treinadas trabalham sem supervisão Mão de obra- pessoal Nível educacional não adequado Investigação das causas potenciais Liste as causas potenciais Selecione as principais causas potenciais. Avalie cada causa em relação ao problema especificado Determine quais informações podem levar à identificação da causa raiz do problema Colete as informações (dados) necessários Analise os dados Causa potencial foi identificada como sendo a raiz do problema Corrija o problema e monitore os resultados Não Sim Problema eliminado Não Sim Pare Diagrama C & E Priorização Geração de hipóteses Planejamen to de estudos Ferramentas estatísticas 34 Chocolate Mousse de chocolate RefrigeraçãoMisturaPreparação Duração Refrigerador Temperatura Misturado rIdadeManutenção Velocidade Duração Embalagem Ferramentas de medição Calibração Ingredientes Açúcar Ovos Diagrama causa e efeito- processo de produção 35 b) Ferramentas da Qualidade Brainstorming Fichas de verificação Histograma Fluxograma Estratificação Diagrama de Pareto Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de dispersão Cartas de Controle Amostragem 36 Diagrama de dispersão • Utilizado para estudar possível relação entre duas variáveis • Usado para verificar possível relação de causa e efeito • Causa e efeito dependem do fenômeno observado Diagrama de dispersão Procedimento: • Coletar os dados em pares (X;Y) • Determine o máximo e o mínimo de x e y • Marque os pontos no gráfico • Faça estratificação adequada relações podem ficar escondidas quando não se estratifica 37 38 Coeficiente de correlação r (±1) yx i n i i ssN yyxx r )1( ))(( 1 1 )( 1 )( 2 1 2 1 N yy s N xx s N i i y N i i x 39 Qual é seu problema? Quais são as causas de seu problema Alguma correlação entre as causas? Quais as soluções potenciais a serem consideradas? Está melhorando? Está sob controle?
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