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Iniciado em Quinta-feira, 9 Aug 2018, 11:20 Estado Finalizada Concluída em Quinta-feira, 9 Aug 2018, 13:19 Tempo empregado 1 hora 59 minutos Avaliar 90,00 de um máximo de 100,00 Parte superior do formulário Questão 1 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas. a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Resposta 1 b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. Resposta 2 c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. Resposta 3 d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. Resposta 4 Feedback A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2) A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2) As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2) Questão 2 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas. a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização. Resposta 1 b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas. Resposta 2 c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade. Resposta 3 d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social. Resposta 4 Feedback A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.” A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2) A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2) A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2) Questão 3 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão O Programa de Qualidade no Serviço Público desdobra-se em dois principais objetivos: a. Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial. b. Apoiar as organizações privadas no processo de transformação gerencial. c. Promover o controle social. d. Promover o controle gerencial. Escolha uma: 1. As opções “a” e “c” estão corretas. 2. As opções “”a” e “c” estão incorretas. 3. As opções “b”, “c” e “d” estão incorretas. 4. Todas as alternativas estão corretas. 5. Todas as alternativas estão incorretas. Feedback Resposta: Alternativa 1. A letra “a” e c” estão corretas. “Os objetivos amplos do Programa de Qualidade no Serviço Público são: Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial, com ênfase na produção de resultados positivos para a sociedade, na otimização dos custos operacionais, na motivação e na participação dos servidores, na delegação de atribuições, na racionalidade no modo de fazer, na definição clara de objetivos e no controle dos resultados, além de promover o controle social.” (Mód. I, Unid. 1) As letras “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1) Questão 4 Incorreto Atingiu 0,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável. Assinale a correta: Escolha uma: a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade. b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade. c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. Feedback A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2) As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2) Questão 5 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser elencados sob o enfoque da qualidade. Assinale a alternativa correta. Escolha uma: a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa. b. Estar aberto à opinião do cliente. c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos. d. Não estar aberto à opinião do cliente. Feedback A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é importante estar aberto a sua opinião.” (Mód. I, Unid. 3) As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3) Questão 6 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade. Baseado nestas dimensões julgue as alternativas. a. Validade (para que serve o produto ou serviço). Resposta 1 b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). Resposta 2 c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). Resposta 3 d. Rapidez (transparência no processo). Resposta 4 e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). Resposta 5 Feedback As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1) As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1) Questão 7 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável: Escolha uma: a. Divulgar os diferenciais da organização. b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade. c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário. d. Cumprir prazos e horários. e. Divulgar informações conflitantes. Feedback A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre outros.” (Mód. I, Unid. 3) As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3) Questão 8 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Marcar questão Texto da questão A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidade
