EXERCICIO DE FIXAÇÃO MODOLO I

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	Quinta-feira, 9 Aug 2018, 11:20
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	Finalizada
	Concluída em
	Quinta-feira, 9 Aug 2018, 13:19
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	1 hora 59 minutos
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.
	a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.
	Resposta 1 
	b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização.
	Resposta 2 
	c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.
	Resposta 3 
	d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização.
	Resposta 4 
Feedback
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.
	a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.
	Resposta 1
	b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.
	Resposta 2
	c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade.
	Resposta 3
	d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social.
	Resposta 4
Feedback
A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.”
A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2)
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
O Programa de Qualidade no Serviço Público desdobra-se em dois principais objetivos:
a. Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial.
b. Apoiar as organizações privadas no processo de transformação gerencial.
c. Promover o controle social.
d. Promover o controle gerencial.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas. 
2. As opções “”a” e “c” estão incorretas.
3. As opções “b”, “c” e “d” estão incorretas.
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 1.
A letra “a” e c” estão corretas. “Os objetivos amplos do Programa de Qualidade no Serviço Público são: Apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial, com ênfase na produção de resultados positivos para a sociedade, na otimização dos custos operacionais, na motivação e na participação dos servidores, na delegação de atribuições, na racionalidade no modo de fazer, na definição clara de objetivos e no controle dos resultados, além de promover o controle social.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
Partindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável.
Assinale a correta:
Escolha uma:
a. Todas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade.
b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade.
c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade.
d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. 
Feedback
A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos usuários, podem ser elencados sob o enfoque da qualidade.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. Mostrar ao cliente a opinião da empresa.
b. Estar aberto à opinião do cliente. 
c. Procurar não ouvir sugestões e questionamentos.
d. Não estar aberto à opinião do cliente.
Feedback
A letra “b” está correta. “A satisfação do usuário deve ser o primeiro fator de qualidade, é importante estar aberto a sua opinião.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.
	a. Validade (para que serve o produto ou serviço).
	Resposta 1 
	b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido).
	Resposta 2 
	c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários).
	Resposta 3 
	d. Rapidez (transparência no processo).
	Resposta 4 
	e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).
	Resposta 5 
Feedback
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Divulgar os diferenciais da organização.
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
d. Cumprir prazos e horários.
e. Divulgar informações conflitantes. 
Feedback
A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre outros.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidadevem se destacando com suas singularidades.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços, porque não vem sendo pressionado. 
b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos empresários, quanto por parte dos clientes.
c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços.
d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais.
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dos clientes.”(Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente." (Mód. I, Unid. 1)
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são:
a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.
b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.
d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. 
4. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3.
A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas interpretações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma instituição.
b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 
c. A preocupação com a qualidade surgiu no Japão.
d. Para alguns, a qualidade demonstra a busca da satisfação do cliente.
Feedback
A letra “a” está correta. “Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma organização.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “c” está correta. “A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientações do Dr. W. Edwards Deming.” (Mód. I, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações. Para uns, representa a busca da satisfação do cliente.” (Mód. I, Unid. 1)
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no cotidiano, sendo intitulado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. simpatia.
b. amizade.
c. empatia. 
d. carisma.
Feedback
A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações.
Assinale a incorreta.
Escolha uma:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços.
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma negociação.
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. 
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.
Feedback
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)
A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos princípios e pontos principais para um bom atendimento, julgue as opções e assinale a alternativa correspondente.
a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente.
b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes.
c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será uma ótima ação.
d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a manutenção da qualidade dos serviços.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “c” e “d” estão incorretas. 
3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas.
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
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Resposta: Alternativa 3
A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód. I, Unid. 3)
As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do paradigma de qualidade: verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom atendimento.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança de paradigma. 
b. Paradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento.
c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma.
d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade profissional.
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A letra “a” está incorreta.  (Mód. I, Unid. 3)
A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre outras.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é possível predizer e compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigmaestá atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3)
A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode consistir em uma verdadeira mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I, Unid. 3)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Marcar questão
Texto da questão
A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa número 1:
Assinale a correta.
Escolha uma:
a. A agilidade na rotina de trabalho.
b. A identificação dos seus usuários. 
c. O aprimoramento dos processos.
d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos.
Feedback
A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização.” (Mód. I, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)
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