ADM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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ADM RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta:
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em sua residência, pois, o que condiciona o termo “interno” é a ideia de que o cliente deve estar em total condição de satisfação. Pode ainda ser considerado cliente interno o atendido por profissionais de vendas de seu contexto social próximo (amigos) ou vendedores que vão de porta em porta. 
Leia as afirmativas a seguir e assinale a incorreta:
Clientes são:
são os valores pagos por algo, pois, eles são capazes de fazer isso por serem  os detentores do capital.
Sobre as mulheres (comportamento da consumidora) está incorreto afirmar que
ainda não é conhecido o peso da influência feminina (da esposa) na compra de casas e apartamentos. Bem como ainda não se sabe que recentemente as mulheres passaram a negociar as condições financeiras dos contratos desse tipo.
Reflita sobre duas indagações a seguir.  
I Quando uma organização compra produtos de outra organização com a finalidade de consumir tais produtos ela pode ser chamada de
II Já quando, a mesma organização compra produtos da outra organização com a finalidade de revender, após algumas transformações, ela pode ser chamada de
Assinale a alternativa que completa as afirmativas acima:
I Cliente final, ou seja, organização consumidora e II Cliente intermediária.
A decisão de compra é influenciada, entre outros fatores, pelo nível de conhecimento do consumidor a respeito do produto que compra.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que?
 (ENADE - ADM - 2006): Muitas empresas brasileiras têm tentado exportar os seus produtos. No entanto, a exportação pode requerer que estes sejam adaptados. Sobre isso, analise as afirmativas abaixo. Produtos importados sempre devem ser analisados à luz da cultura local.
PORQUE
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
'Administração do Relacionamento com o Cliente' é 
um campo do conhecimento da administração e da administração de marketing, fortemente relacionado ao mercado consumidor, orientado para desenvolver relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos entre organizações e clientes.
A abordagem costumeira da segmentação __________________ é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência / repetição das compras.
 Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna acima:
segmentação por uso.
“Cliente” designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. O termo refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra: especificador, influenciador, comprador, pagante ou usuário.
Compreendido o afirmado acima sobre ‘cliente’, assinale a afirmativa referente ao termo “consumidor”.
Quem consome o produto, podendo ser ou não um cliente.	
Uma transação de mercado requer pelo menos três papéis a serem  desempenhados pelos clientes. Com base nos seus estudos sobre os papéis dos clientes, assinale a afirmativa que apresenta corretamente os papéis desempenhados pelos clientes em uma transação de mercado:
1 comprador – comprar um produto, (2) pagante – pagar pelo produto e (3) usuário / consumidor – quem utiliza ou consome o produto.
Do ponto de vista do entendimento das diversas visões que se tem sobre os clientes, o tipo de cliente que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho, ou seja, o tipo de cliente formado pelas pessoas que amamos, trata-se do 
Cliente pessoal
É importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes: 
Porque, conhecendo bem os próprios clientes, suas preferências e interesses torna-se mais fácil atendê-los de maneira acertada.
Leia atentamente a situação a seguir:
Em um dia qualquer um cliente vai até uma conhecida loja no centro da cidade em que reside, ligeiramente próxima a sua casa, compra um produto (um ferro de passar roupas, por exemplo) e volta a sua casa para aguardar a entrega do produto agendada para quatro dias depois, pois só havia o produto exibido no mostruário naquele dia e hora em que a compra foi realizada. Quando o produto é entregue dias depois, o cliente verifica que ele apresenta um defeito e resolve voltar à loja levando o produto para solicitar uma solução. 
Assinale a afirmativa que apresenta a solução mais sensata que se pode esperar da loja quando o cliente solicitar a troca do produto:
Receber o cliente, ouvir o que ele tem a dizer, verificar o defeito do produto e entregar outro produto igual sem defeito. Ou oferecer a oportunidade de escolher outro produto de mesmo valor, pois o cliente pode ter ficado frustrado com o produto e temer que um igual também tenha defeito no futuro.
Processo de seleção de clientes refere-se a
Um contexto em que não basta tratar apenas de identificar clientes, mas sim, de selecioná-los sob a ótica de identificar quais deles interessam para a organização. Porém, deve ficar claro que se trata de uma realidade complexa que exige muito cuidado para evitar problemas de atendimento, de imagem e até mesmo problemas éticos.
Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam com o tempo e são variáveis de cliente para cliente. Sheth, Mittal e Newman (2001, p.93) afirmam que os valores mudam, entre outros motivos, porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças próprias de seus estágios de vida e de seus recursos. 
A afirmação acima está	
correta, uma vez que valores e requisitos podem sofrer mutações por muitos motivos, entre os quais alterações no estilo de vida, aumento de renda, alterações de necessidades, como por exemplo as provocadas pelo nascimento de um filho.
“Os clientes nem sempre sabem o que querem.”
O afirmado acima é
verdadeiro, uma vez que os clientes, muitas vezes impulsionados pelo interesse de comprar, carregam consigo possibilidades do que comprar, mas não uma certeza.
Uma das principais causas de problemas ou erros por parte daqueles que tomam decisões sobre os clientes é seu desconhecimento dos conceitos de marketing de relacionamento e da miopia de marketing. Daí a necessidade de desenvolver estudos sobre o comportamento do cliente e sobre técnicas de gerenciamento do relacionamento com clientes. 
Isto considerado, assinale a afirmativa que faz correta alusão à miopia de marketing:
Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe, de antemão, o que fazer e como fazer.
É possível dizer que há um perfil “perfeito” de atendimento ou de atendente?
 Com base nos seus conhecimentos sobre gestão do relacionamento com clientes assinale a alternativa que contém a resposta correta para a questão acima.
Não, pois cada caso exige um tipo de aproximação.
Sabemos que nem sempre as relações entre organizações e clientes ocorrem da forma ideal. Algumas vezes ocorrem falhas provenientes de ambas as partes. Em tais condições a busca de solução para os problemas acha-se relacionada ao modo pelo qual esses problemas foram resolvidos em ocasiões anteriores, ao modo utilizado para o registro de tais ocorrências e do modo pelo qual as dificuldades foram superadas para que se trabalhe no sentido de evitar novas ocorrências indesejáveis.
 Considere as afirmativas abaixo e assinale a correta.
 A padronização do atendimento às reclamações e sugestões dos clientes é fundamental por  
Propiciar às organizações uma base para a análise de fatos, que seja compreensível para todos os funcionários, o que possibilita corrigir adequadamente cada problema e oferecer aos clientes respostas adequadas.
O que são canais de acesso dos clientes às organizações?
São os meios de contato de clientes com as organizações, lembrando que, seja qual for o canal de comunicação - telefone, internet, e-mail, fax, carta, contato direto– sua eficiência e eficácia é de responsabilidade das organizações.
O que é mais fácil realizar a customização em massa de bens materiais ou a customização em massa de informações?
A customização em massa de informações.
Sobre a importância de medir a satisfação dos clientes é correto afirmar que
Clientes que não reclamam não estão necessariamente satisfeitos.
Quanto aos requisitos necessários aos colaboradores que interagem com clientes por telefone é incorreto afirmar que eles devem 
ter habilidade de comunicação pessoal.
Quando as organizações concentram-se em desenvolver seu relacionamento com os clientes, e quando buscam ampliar o número de clientes ativos elas tomam posse de muitos meios para garantir o sucesso de suas ações. Não é fácil para elas fazerem as escolhas certas, sempre há riscos, mas para superá-los é necessário atenção e dedicação. Muitas alternativas para o bom relacionamento com o cliente são possíveis, mas algo especialmente importante para as organizações é a atenção aos requisitos exigidos dos funcionários que interagem com os clientes. 
Assinale a alternativa que corresponde a uma condição a ser atribuída aos funcionários que interagem com os clientes:
Autonomia para resolver problemas.
Assinale a afirmativa que apresenta corretamente a definição e o contexto de compra por impulso:
Compra por impulso é 	
A compra não racionalizada, geralmente ocorrida depois que o cliente identifica um produto, o deseja e efetiva a compra sem verificar sua necessidade ou importância.
A dissonância cognitiva pode ocorrer em uma série de condições comuns no cotidiano das pessoas. 
Assinale a afirmativa que não representa uma condição possivelmente geradora de dissonância cognitiva:
Quando a loja me garante “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta".
Resumidamente o Marketing de Permissão é importante por
Garantir acesso de qualidade aos clientes