Prova de TI: Gerenciamento de Custos, Incidentes e Nível de Serviços

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Prova Objetiva: 7774105 
Nota da Prova: 9 
1. É um processo pertencente à área de conhecimento custos e consiste basicamente na 
determinação e estimativa dos valores monetários que serão gastos para terminar as 
atividades estabelecidas no cronograma. Sobre esse processo, assinale a alternativa 
CORRETA: 
a) Estimar custos. 
b) Determinar orçamento. 
c) Controlar e monitorar custos. 
d) Elaborar a estrutura analítica do projeto. 
 
2. Quando existe um evento que não faz parte do funcionamento normal de um serviço de 
TI e que possa causar interrupção ou diminuição no nível de desempenho do serviço, 
tem-se um incidente. Um dos processos de gerenciamento de serviços de TI é o 
processo de gerenciamento de incidentes. Sobre esse processo, analise as sentenças a 
seguir: 
 
I- A central de serviços tem pouca importância, porque o usuário de TI também pode 
fazer a reclamação sobre o serviço com problemas diretamente ao gerente de TI. 
II- O ciclo de vida de um serviço de TI especifica as diversas fases nas quais poderá se 
encontrar um determinado serviço, variando desde a requisição inicial até a 
obsolescência do serviço. 
III- O gerenciamento das equipes de suporte de primeiro e segundo níveis, além da 
geração de relatórios referentes aos casos graves, são responsabilidades do gerente de 
incidentes. 
IV- Garantir a rápida restauração dos serviços, evitando a geração de impactos 
negativos nas atividades da organização, é a principal meta do processo de 
gerenciamento de incidentes. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
a) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
b) Somente a sentença III está correta. 
c) Somente a sentença II está correta. 
d) As sentenças II, III e IV estão corretas. 
 
3. O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como missão restaurar os serviços o 
mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos 
negativos nas áreas de negócio. A ITIL (Information Technology Infrastructure 
Library) apresenta determinados elementos que devem ser percebidos no 
gerenciamento de incidentes. O ITIL é o modelo de referência para gerenciamento de 
processos de TI mais aceito mundialmente, apresenta de forma clara e detalhada 
códigos de prática que visam prover serviços eficientes e efetivos de TI. Sobre 
Gerenciamento de incidente, analise as sentenças a seguir: 
 
I- O gerenciamento de incidentes deve buscar eficiência e eficácia do processo, 
produzir informações gerenciais, gerenciar o trabalho das equipes de suporte que inclui 
identificação e registro, gerenciar os incidentes graves e manter o processo e o 
procedimento. 
II- O gerenciamento de incidentes é o processo mais reativo porque busca desestruturar 
a operação do serviço o mais rápido possível para não provocar o desequilíbrio no 
sistema e maximizar impactos tanto negativos quanto positivos nas operações do 
negócio, instituindo menor impacto e maior resistência aos negócios. 
III- Realização de serviços proativos e reativos, que auxiliam o processo de tratamento 
de incidentes de segurança. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
a) As sentenças II e III estão corretas. 
b) Somente a sentença II está correta. 
c) As sentenças I e II estão corretas. 
d) As sentenças I e III estão corretas. 
 
4. O processo de gerenciamento de nível de serviços teve sua motivação inicial gerada 
pela revolução na relação entre organizações e clientes, em que a busca por qualidade e 
melhores prazos de entrega é mais facilmente equacionada quando existe a assinatura 
de um Acordo de Nível de Serviço (ANS). No processo de gerenciamento de nível de 
serviço, existem vários termos/conceitos básicos. Sobre eles, associe os itens, 
utilizando o código a seguir: 
 
I- Acordo de Nível de Serviço (ANS). 
II- Requisitos de Nível de Serviço (RNS). 
III- Especificações de Serviço. 
IV- Contrato de Apoio (CA). 
V- Acordo de Nível Operacional (ANO). 
 
( ) Realizado com um fornecedor externo, terceirizado, que fica responsável por 
entregar todo ou parte de serviço, dentro dos prazos de entrega e requisitos de 
qualidade estabelecidos. 
( ) Realizado entre cliente e fornecedor do serviço de TI, definindo parâmetros e 
respectivos níveis para os serviços prestados, estabelecendo as responsabilidades do 
fornecedor e também do cliente. 
( ) Realizado através da transcrição dos requisitos do serviço necessários para o 
cliente, descrevendo a forma pela qual a TI fornecerá tal serviço, devendo conter 
também as necessidades técnicas. 
( ) Realizado internamente na organização para viabilizar o gerenciamento de 
serviços de TI, os quais dependem de outros serviços providos dentro da própria 
organização. 
( ) Realizado para descrever todos os requisitos do cliente relacionados aos serviços 
de TI, definindo disponibilidade e desempenho que os clientes precisam para esses 
serviços. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
a) II - IV - V - III - I. 
b) IV - I - III - V - II. 
c) IV - II - V - I - III. 
d) I - IV - II - V - III. 
 
5. O gerenciamento de escopo do projeto é uma atividade básica, isto é, inclui os 
processos imprescindíveis para assegurar que o projeto abrange completamente o 
trabalho. Compete ao gestor do projeto compreender que o escopo é o alicerce para a 
aferição do sucesso do projeto. Esse gerenciamento está relacionado com a definição e 
o controle do que está sendo feito. Sendo assim, o gerenciamento do escopo do projeto 
visa a descrever os processos relativos de modo a assegurar os quesitos de que o 
projeto inclua apenas o necessário, para finalizá-lo com sucesso, de modo a garantir 
que o produto ou serviço desejado seja obtido através da menor quantidade de trabalho 
possível, sem abandonar nenhuma premissa estabelecida no objetivo do projeto. Entre 
os processos que devem ser realizados, assinale a alternativa CORRETA: 
a) Coletar requisitos; definir o escopo; desenvolver a estrutura analítica de projeto 
(EAP); verificar e controlar o escopo. 
b) Fazer o levantamento de requisitos, compreender a estrutura analítica do projeto 
(EAP), definir atividades, estimar recursos da atividade, iniciar, executar e finalizar 
protótipos. 
c) Definir escopo e objetivos, ordenar requisitos, preencher a estrutura analítica do 
projeto (EAP) e questionários de pesquisa, verificar resultados. 
d) Executar requisitos, controlar cronograma, formatar a estrutura analítica do projeto 
(EAP); conferir escopo. 
 
6. No âmbito da gestão de serviços de TI, um dos processos com que os gestores 
precisam se preocupar é o gerenciamento de problemas, que visa a reduzir as 
consequências adversas dos incidentes e problemas, além de prevenir que eles ocorram 
novamente. A atuação da TI poderá ser de forma reativa e/ou de forma proativa. Qual o 
objetivo da atuação proativa? 
a) Informar os proprietários da empresa sobre os problemas ocorridos. 
b) Identificar e resolver os problemas e falhas já conhecidos antes que eles ocorram. 
c) Resolver os problemas e falhas quando eles acontecem. 
d) Resolver os problemas e falhas após a reclamação do usuário e dar a ele um retorno. 
 
7. Estamos em uma época em que as mudanças são constantes, inclusive nos ambientes 
de TI das organizações. Para auxiliar o gestor de TI no tratamento de mudanças, existe 
um processo sugerido pelo ITIL, chamado gerenciamento de mudanças. Este processo 
visa a garantir um tratamento sistematizado e padronizado das mudanças que ocorrem 
no ambiente operacional de TI, com o objetivo de minimizar impactos oriundos de 
incidentes gerados pelas mudanças. Nesse contexto, analise as sentenças a seguir: 
 
I-É por meio do processo de gerenciamento de mudanças que as implementações 
ligadas à infraestrutura de TI serão consideradas e delineadas, a fim de que não venham 
causar conflitos ou funcionamento anormal da operação cotidiana da organização. 
II- O gerenciamento de mudanças traz benefícios reduzidos para a organização, pois 
abrange poucos aspectos, e os impactos dos incidentes causados por mudanças não são 
relevantes. 
III- O formulário de requisição de mudança existe para viabilizar um controle no 
processo, mas não se pode considerá-lo um ponto-chave para o sucesso do processo, 
pois não ajuda a evitar impactos negativos. 
IV- O fio condutor do processo de gerenciamento são as alterações que afetam 
hardware, software, aplicações em produção, incluindo também documentação e 
procedimentos ligados à operação, suporte e à manutenção da infraestrutura de TI. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
a) Somente a sentença IV está correta. 
b) As sentenças II, III e IV estão corretas. 
c) As sentenças I e IV estão corretas. 
d) Somente a sentença I está correta. 
 
8. O Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) é um repositório de 
informações relacionadas que contém os pormenores necessários de cada componente 
de configuração da infraestrutura de TI e das relações entre eles. Isto comportará, para 
cada serviço operacional, incluir qual ativo de TI que o suporta, de maneira a não só 
registrar, mas, especialmente, avaliar o real impacto nos serviços oferecidos. A 
utilização do BDGC no gerenciamento de configuração traz muitos benefícios para o 
setor de TI. Com relação aos benefícios, analise as sentenças a seguir: 
 
I- BDGC fornece informações precisas sobre os ICs (Itens de Configuração) e 
respectivas documentações, para apoiar outros processos do ITIL. 
II- BDGC fornece a quantidade de itens vendidos pelos representantes da empresa, 
facilitando o planejamento de vendas para o mês seguinte. 
III- BDGC favorece o direcionamento no que se refere ao cumprimento das obrigações 
contratuais legais, relacionadas à infraestrutura de TI e os itens de configuração. 
Também favorece, assim, o planejamento dos gastos com maior exatidão, provendo 
informações sobre custos e contratos de manutenção, licenças e datas de expiração. 
IV- BDGC dá suporte ao planejamento financeiro determinando a estratégia, a política 
e os objetivos do processo, como também estabelece os procedimentos para manter a 
base de dados atualizada de todos os ativos de TI e as associações entre eles, dando 
suporte aos serviços disponibilizados pela TI. 
V- BDGC auxilia a automatização do controle da frota de veículos da empresa, 
favorecendo dados referentes à quantidade, ao estado de conservação e à programação 
de custeio preventivo. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
a) As sentenças II, III e V estão corretas. 
b) As sentenças I, II e V estão corretas. 
c) As sentenças I, III e IV estão corretas. 
d) As sentenças II, IV e V estão corretas. 
 
9. A gestão de serviços de TI se torna mais organizada e produtiva quando são aplicadas 
as "melhores práticas", como as sugestões de processos de gerenciamento definidas 
pelo ITIL, por exemplo. Para que os objetivos da TI sejam alcançados, ajudando a 
organização a alcançar seus objetivos, consequentemente, é necessário que o gerente de 
cada processo desempenhe muito bem o seu papel. Considerando os papéis do gerente 
de processo, associe os itens, utilizando o código a seguir: 
 
I- Papel do gerente de incidentes. 
II- Papel do gerente de problemas. 
III- Papel do gerente de liberação. 
IV- Papel do gerente de nível de serviços. 
 
( ) Precisa fazer o acompanhamento das equipes de solução de problemas, garantindo 
solução dentro do prazo definido no Acordo de Nível de Serviços, além de garantir o 
registro e a integridade das informações na Base de Dados de Erros Conhecidos: o 
BDEC. 
( ) Precisa buscar a melhoria contínua dos serviços, garantir a geração e a 
manutenção dos catálogos de serviços, realizar auditoria nos serviços e garantir que os 
níveis de serviço sejam cumpridos. 
( ) Precisa planejar, desenhar, construir, configurar e testar os novos hardwares e 
softwares, criando o pacote de liberação para a entrega dos serviços solicitados. 
( ) Precisa gerar relatórios sobre os atendimentos nos diversos níveis de suporte, 
gerenciar os casos mais graves, além de gerenciar as equipes de suporte. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
a) IV - II - I - III. 
b) I - III - IV - II. 
c) III - I - II - IV. 
d) II - IV - III - I. 
 
10. A área de conhecimento tempo é composta por seis processos, dentre os quais 
podemos destacar o processo denominado definição das atividades. É neste processo 
que se elabora uma lista com todas as atividades a serem realizadas no projeto, 
objetivando a geração de uma estimativa inicial da sua duração. Com vistas ao 
processo de definição das atividades, assinale a alternativa CORRETA: 
a) O planejamento em ondas sucessivas é uma ferramenta normalmente utilizada para 
a definição das atividades. 
b) A linha de base do escopo, os fatores organizacionais e a decomposição são as três 
entradas utilizadas para o processo definição das atividades. 
c) A ferramenta decomposição permite que se faça o planejamento de um projeto 
através de iterações que contêm um conjunto de requisitos. 
d) Durante a definição das atividades são identificadas as dependências entre elas.