AULA CONCEITOS QUALIDADE

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GESTÃO DA QUALIDADE
Profª Meirilane do Nascimento Email: mnsobral13@hotmail.com
Cel.: (88)9 9668-4597
QUALIDADE
DE
DATAS ENCONTROS
1
08/08
11
17/10
2
15/08
12
24/10
3
22/08
13
31/10
4
29/08
14
07/11
5
05/09
15
14/11
6
12/09- SEMANA DA ADMINISTRAÇÃO
16
21/11 SEMANA ACADÊMICA
7
19/09
17
28/11
8
26/09
18
05/12
9
03/10-AV1
19
12/12- AV2
10
10/10
20
19/12- AV3
EMENTA DA DISCIPLINA
Evolução histórica da qualidade. 
Conceitos da Gestão da Qualidade. 
Importância da qualidade na produção. 
Custo da má-qualidade. 
Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade nas Organizações. 
Gestão da Qualidade nos processos.
Ferramentas de qualidade. 
Normas Internacionais: ISO’s, Auditoria da qualidade. Prêmios da Qualidade. 
Qualidade com foco em resultados.
 Novos rumos no sistema de qualidade.
FORMAS DE AVALIAÇÃO
PARA NOTA DA AV1-
2 AVALIAÇÕES DE AV1 – VALENDO DE 0 A 10 PONTOS
EXECUÇÃO DO PID – VALENDO DE 0 A 10 PONTOS
ATIVIDADES EM SALA DE AULA VALENDO DOIS PONTOS NA MÉDIA DA AV1
NOTA FINAL DA AV1= PROVA 1 + PROVA 2 + EXECUÇÃO DO PIT /3 = RESULTADO + 2 PONTOS NA MÉDIA ( SE O ALUNO TIVER FEITO TODAS AS ATIVIDADES ) 
PARA NOTA DA AV2
2 AVALIAÇÕES DE AV2 – VALENDO DE 0 A 10 PONTOS
ATIVIDADES EM SALA DE AULA- VALENDO DE 0 A 10 PONTOS
PARTICIPAÇÃO NA SEMANA ACADÊMICA - VALENDO DOIS PONTOS NA MÉDIA DA AV2
NOTA FINAL DA AV1= PROVA 1 + PROVA 2 + ATIVIDADES /3 = RESULTADO + 2 PONTOS NA MÉDIA ( SE O ALUNO PARTICIPADO DA SEMANA ACADÊMICA ) 
O que significa Qualidade????
O QUE SIGNIFICA?????
Diferentes coisas para diferentes pessoas. Mas , de uma maneira geral, a maioria das pessoas concorda quanto a alguns aspectos:
Qualidade é aquilo que me satisfaz;
Está relacionada a um preço justo
Está relacionada a um produto que funciona corretamente
Está relacionada a um serviço prestado de forma a superar as expectativas de quem dele faz uso.
EXISTEM TAMBÉM VÁRIOS “PONTOS DE VISTA” da qualidade
o ponto de vista do cliente: que vai a um supermercado e encontra tudo limpo, arrumado, organizado, com todas as informações necessárias disponíveis e claras.
O ponto de vista do funcionário: que trabalha no mesmo supermercado que espera encontrar, ao chegar para trabalhar, um ambiente limpo; uma comida gostosa e de boa aparência nas horas das refeições; um ambiente de trabalho onde sinta-se à vontade para produzir e compartilhar momentos.
Qualidade é aquilo que nos faz bem, aquilo que nos agrada..
Por que queremos qualidade? Por que a qualidade é importante para a minha organização?
Por que queremos qualidade? Por que a qualidade é importante para a minha organização?
Qualidade representa cliente satisfeito – que representa maior retorno para a organização- que representa maior salário ou simplesmente a estabilidade dos empregados.
Representa maior competitividade para minha organização;
A imagem da organização fortalecida no mercado;
Funcionários mais satisfeitos com a qualidade de vida no trabalho.
Hoje em dia , uma palavrinha caracteriza bem o comportamento do cliente: INFIDELIDADE. O cliente não é mais fiel a nada e nem a ninguém, só a ele mesmo e ao se bolso. Se a sua organização não oferece a ele o que ele quer, da forma que ele quer, ele vai atrás de outra organização que possa atendê-lo.
O conceito de qualidade está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo, podendo assumir diferentes significados até para os próprios teóricos da área.
A ISO 9000:2000 conceitua qualidade da seguinte forma:” grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.”
Ao longo da história surgiram algumas definições da qualidade que se tornaram clássicas. Essas definições retrata o ponto de vista dos grandes autores da qualidade:
W. Eduards Deming = Qualidade é melhoria contínua.
Joseph M. Duran = Qualidade é adequação ao uso.
Philip Crosby= Qualidade é conformidade com os requisitos.
Kaoru Ishikawa= Qualidade é, em termos de produto, o mais econômico, o mais útil e que sempre satisfaça o consumidor.
CONCEITOS DE QUALIDADE
Um Produto ou Serviço de Qualidade é aquele que atende perfeitamente (projeto perfeito), de forma confiável (sem defeitos), de forma acessível (baixo custo), de forma segura (segurança do cliente) e no tempo certo (entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa) às necessidades do Cliente.   
Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que em conformidade, atende e, por vezes, supera as expectativas e anseios do consumidor/cliente
CONCEITOS DE QUALIDADE
Qualidade é um termo complexo. Também existem várias maneiras como a qualidade é percebida. As Principais ABORDAGENS para a definição de qualidade são:
Qualidade transcendente; 
Qualidade baseada no produto ; 
Qualidade baseada na perfeição; 
Qualidade baseada no valor; 
Qualidade baseada na manufatura;
 Qualidade baseada no usuário. 
A SEGUIR UM RESUMO DE CADA ABORDAGEM
CONCEITOS DE QUALIDADE
"Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo”.
É aquela que cada pessoa ou cliente imagina ou percebe APENAS por meio da experiência. Experimentamos algo e logo percebemos que tem ou não tem qualidade. E isso acontece por meio do nosso contato com os produtos ou serviços.
QUALIDADE TRANSCENDENTE
“ Os atributos da qualidade podem ser medidos, são identificáveis e podem ser quantificados. O produto possui algo que lhe agrega valor, que os produtos similares não possuem".
Econômica
Espaçosa
Fácil de limpar
É a empresa deixar seu produto mais atraente ao consumo através de complementações industriais ou de serviços.
QUALIDADE BASEADO NO PRODUTO
O valor agregado é a percepção que o consumidor tem de um produto ou serviço que atenda suas necessidades considerando o custo X benefício em comparação com os produtos da concorrência. É atributo de qualidade (não tangível) somado a um bem (produto ou serviço), um diferencial que na percepção do cliente justifica sua escolha entre os demais produtos ofertados no mercado.
Exemplo de valor agregado :
Rapadura de microondas
Um grupo de produtores rurais do Rio Grande Sul aprimoraram o processo produtivo de derivados da cana-de-açúcar com o apoio do Sebrae. Para agregar valor aos produtos, os produtores inovaram e inventaram a rapadura de microondas. 
O projeto do Sebrae auxilia pequenos produtores rurais e fabricantes de cana-de-açúcar a otimizar o tempo da produção e a elevar o lucro nas vendas da rapadura.
Por exemplo,
 você sabe explicar a diferença entre um óculos sem marca e um óculos da grife Vogue? Um custa R$ 50 e o outro custa R$ 1.000. Como pode existir uma diferença de preço tão grande para um produto fundamentalmente tão similar? No óculos sem marca você está comprando o óculos. Já no segundo óculos, você não está comprando algo para proteger seus olhos do sol apenas. Você está pagando para poder ter o prazer de chegar e suas amigas pularem na sua volta querendo ver o novo modelo. Um símbolo de status social.
QUALIDADE BASEADO NO PRODUTO
QUALIDADE BASEADA NA PERFEIÇÃO: 
"É fazer a coisa certa na primeira vez".
QUALIDADE BASEADA NO VALOR:
"O produto possui a maior relação custo-benefício. A qualidade seria percebida em função dos custos e preços envolvidos. Um produto de qualidade apresentaria um desempenho razoável, com baixos custos de fabricação e um bom preço de compra sob a ótica do consumidor final ".
 Você quer comprar um computador que vale R$2.500,00, porém o custo é muito alto. Então você verifica que este computador caro lhe permite fazer diversos trabalhos que lhe darão um lucro futuro (ex. editar filmes, fazer desenhos para empresas, etc.). Isto implica em: Custo: um computador caro - Beneficio: dará um grande lucro. 
Exemplos qualidade baseada no valor 
Um produto que está presente navida de todo mundo – a escova de dentes. Podemos comprar a mais barata, de má qualidade, que acaba por ser um gasto, pois não cumpre bem sua função de limpeza e dura pouco. Por outro lado, ao comprar uma boa escova de dentes, faço um investimento na saúde dos meus dentes e posso usá-la por mais tempo.
QUALIDADE BASEADA NA MANUFATURA/PRODUÇÃO
É a conformidade às especificações e aos requisitos previamente estabelecidos. além de não haver nenhum defeito. Tem como focos principais o projeto e a produção. Projeto com qualidade e produção controlada garantem a qualidade do produto final.
Exemplo 
Uma peça de azulejo, este passa por várias etapas no processo, sendo que em cada uma tem seus padrões estabelecidos que devem ser cumpridos como: testar toda a matéria-prima que entra na produção, tempo de moagem, a viscosidade da barbotina, temperatura do ar que entra no atomizador, a granulometria da massa, a quantidade de pó misturada na massa, umidade, tonalidade da cor, altura, espessura, largura da peça, além de vários outros padrões que fazem parte do processo e que devem ser seguidos. A empresa tem vários padrões a serem cumpridos e ela segue rigorosamente estes padrões.
A idéia é que, para produzir um produto que atenda plenamente às suas especificações, qualquer desvio implica numa queda de qualidade.
QUALIDADE BASEADA NA MANUFATURA/PRODUÇÃO
QUALIDADE BASEADA NO USUÁRIO/CLIENTE
É a adequação ao uso- atender as suas necessidades, satisfazer a suas expectativas ou parecer de uso conveniente;
É a conformidade às exigências do cliente
É quando o produto se adequa às necessidades do cliente;
A qualidade estaria nos olhos de quem vê ou de quem usa o produto ou serviço, esta percepção da qualidade a torna um tanto quanto subjetiva, dependente da percepção do usuário.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
Podemos considerar como dimensões importantes às necessidades do cliente os seguintes aspectos/variáveis de desempenho que ajuda a organização a focalizar seus esforços quanto a um melhor entendimento da qualidade. Segundo David A. Garvin (1987): 
Desempenho, 
Características,
Confiabilidade, 
Conformidade,
Durabilidade, 
Atendimento, 
Estética e; 
Qualidade percebida.
DIMENSÕES DA QUALIDADE
DESEMPENHO:
 Refere às características operacionais básicas de um produto. 
Características principais de operação de um produto/serviço. Exemplo: embalagem: carregar produto, caderno: servir para a escrita, etc.
Se o produto ou serviço desempenha o uso esperado pelo cliente. Exemplo: A velocidade de uma impressora a laser.
A pergunta é : O produto realizará a tarefa pretendida?
CARACTERÍSTICAS:
São a especificação do produto ou serviço conforme definido por quem o fornece. 
São os adereços dos produtos, aquelas características extras que suplementam o funcionamento básico do produto. Exemplo: embalagem: fechamento com lacre, caderno: bolsa para carregar papéis , etc.
Possuem características especiais que atraem os clientes. Exemplo: assentos ajustáveis por comandos elétricos de um carro.
A pergunta é : o que mais o produto oferece?
DIMENSÕES DA QUALIDADE
CONFORMIDADE:
 É o grau em que o projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos, obedecendo assim as condições técnicas e de desempenho desejado. 
As situações que envolvem conformidade são diretamente relacionadas à adequação do que se deseja. Pode ser exigida em vários sistemas de produção, sejam eles sobre produtos ou serviços. 
A pergunta é: O produto está de acordo com o projeto?
ATENDIMENTO:
A qualidade no atendimento se reflete na rapidez e no profissionalismo do serviço prestado. 
Diz respeito a como os clientes são tratados antes, durante e depois da venda
A pergunta é: como são os serviços de atendimento e pós venda?
DIMENSÕES DA QUALIDADE
CONFIABILIDADE:
Está relacionada à confiança, reflete a probabilidade de mal funcionamento de um produto ou de falha num determinado período. 
Deste ponto de vista, quanto maior for o índice de confiabilidade de um produto ou serviço, menor a possibilidade de frustrar a expectativa do cliente. 
outro exemplo de confiabilidade é o cumprimento do prazo de entrega
A pergunta é: qual a frequência de falhas do produto/serviço?
DURABILIDADE:
Está relacionado tanto à vida útil de um produto/serviço, como também à obsolescência do produto/serviço. Portanto, a durabilidade também está diretamente relacionada à atualidade, continuidade, modernidade e tecnologia, pois de nada adianta você ter um produto durável, mas, sendo que a concorrência aproveita a oportunidade e lança um produto similar, com a mesma capacidade de durabilidade, porém muito mais moderno e atual.
A pergunta é: quanto tempo o produto durará?
DIMENSÕES DA QUALIDADE
ESTÉTICA:
É uma das dimensões mais subjetivas, pois está diretamente relacionada ao ponto de vista do cliente ou do público alvo. 
É a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele provoca, 
A imagem física do produto.
QUALIDADE PERCEBIDA: 
É quando o cliente consegue perceber que conseguiu mais benefícios em relação aos produtos e serviços do que pagou por eles. Quando se consegue gerar esta percepção nos clientes, significa que os mesmos reconhecem que foram beneficiados. 
É a qualidade adquirida junto aos consumidores através da reputação de sua marca ou produto, ou seja, é a fidelidade que um cliente passa a ter com a marca quando adquire um produto da mesma que o satisfaça, tornando-se fiel a todos os seus produtos.
A pergunta é: qual a reputação do produto/marca/ fabricante?
DIMENSÕES DA QUALIDADE
Apesar de importantes, as dimensões descritas por Garvin são essencialmente voltadas para avaliação de produtos. 
Existem dimensões da qualidade mais específicas ao setor de serviços, podemos citar o trabalho desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) que apresentam os cinco determinantes da qualidade em serviços que são: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade. 
DIMENSÕES DA QUALIDADE
Aspectos Tangíveis: condições físicas que circundam a atividade de prestação de serviços, tais como instalações, equipamentos, aparência dos funcionários, dentre outras. 
Confiabilidade: habilidade de prestar o serviço proposto de forma segura e precisa. 
Empatia/presteza: grau de cuidado, cortesia, e atenção pessoal dispensado aos clientes. 
Reponsividade: disposição e prontidão em auxiliar os clientes. Capacidade para ajudar os usuários com prontidão.
Segurança: conhecimento dos funcionários, e suas habilidades em demonstrar confiança. ausência de perigo, risco ou dúvidas.
COMPARAÇÃO DAS DIMENSÕES DA QUALIDADE
DIMENSÕES DEPARASURAMANET AL . (1985)
DIMENSÕES DEGARVIN(1987)
- Confiabilidade
- Confiabilidade
-Segurança
-Conformidade, durabilidade e desempenho
- Tangibilidade
-Caracteristicas
-Responsividade
-Atendimento, estética e qualidade percebida
- Empatia
Porém como Parasuraman et al (1985) define suas dimensões para serviço e Garvin (1987) para produto, pode se dizer que as dimensões de Garvin (1987) podem ser utilizadas para serviços, porém segundo Garvin (1987) “… as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência.” - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender às oito dimensões. 
Por sua vez, Denton (1990) identifica três determinantes da qualidade em serviços: 
Confiabilidade: relacionada à garantia da satisfação dos clientes; 
Responsividade: ligada à resposta imediata (rapidez) ao prestar o serviço esperado pelo cliente;
Unicidade: que é a tarefa de identificar o que os clientes desejam, ou seja, proporcionar uma experiência única para o cliente. 
DIMENSÕES DA QUALIDADE
Destaca-se a unicidade que aqui foi a primeira vez a ser citada por um autor. 
Existe uma série de dimensões ou características daqualidade associadas aos bens e serviços, como por exemplo (LIGEIRO, 1996) onde segundo ele, podem ser aplicadas as seguintes dimensões:
Desempenho do colaborador; confiabilidade; conformidade; atendimento ao cliente; apresentação do colaborador; qualidade percebida relacionada a aspectos intangíveis e aos tangíveis; pontualidade do colaborador; segurança do meio onde trabalha; segurança no tratamento confidencial de informações; disponibilidades de componentes para a reposição que não comprometem o serviço associado ao bem; competência para administrar os momentos da verdade nas relações com os clientes, onde a comunicação é ferramenta essencial; flexibilidade do serviço oferecido. 
DIMENSÕES DA QUALIDADE
DIMENSÕES DA QUALIDADE
A diversidade desses conceitos (dimensões) ajuda a explicar as diferenças entre as cinco abordagens tradicionais da qualidade. Cada uma das abordagens está implicitamente voltada para uma ou mais dimensões da qualidade:
A abordagem baseada no produto preocupa-se com desempenho, características e durabilidade; 
A abordagem baseada no cliente está voltada para a estética e a qualidade observada;
E o enfoque baseado na produção/manufatura busca a conformidade e a confiabilidade. 
REFERENCIAS
DENTON, D. K. Qualidade em serviços: o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. São Paulo: Makron Books, 1990. 
GARVIN, David. Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review, 1987. 
LIGEIRO, W. Excelência do Serviço ao Cliente. Niterói, RJ: Universidade Federal Fluminense, Centro de Estudos Sociais, 1996 (Dissertação de Mestrado). 
PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V. A; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985. 
Atividade
Pesquise em sua cidade organizações que sejam conhecidas por sua excelência nas dimensões apresentadas em sala de aula identificando o autor e a dimensão correspondente.
Atividade realizada em dupla entrega na próxima aula dia 29/08 – já valendo nota parcial da AV1.
Regras
A apresentação das conclusões será sorteada na hora, no máximo 4 duplas; 
Tempo máximo de apresentação 10 minutos.
A dupla que for sorteada e não se encontrar na sala corre o risco de perder ponto ( metade da pontuação).