DISCURSIVAS FINAIS DE GESTÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS

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DISCURSIVA FINAL 1:
QUESTÃO:
O relatório A3 é um método para tratamento de problemas que ao mesmo tempo serve como meio para documentar as melhorias desenvolvidas e implantadas. Sua aplicação está mais associada a processos industriais e teve sua origem na empresa Toyota. Seu nome faz referência ao tamanho de folha A3 (29,7 cm x 42 cm) e, por se tratar de um documento de grandes dimensões, fica facilitada a visualização por um maior número de pessoas envolvidas com a melhoria, situação que tipicamente ocorre no setor industrial. Assim, o formulário pode ser aplicado para o entendimento e treinamento de um grande número de colaboradores. O formulário estimula o raciocínio lógico, e sua apresentação sintética provê uma análise sistêmica da situação do ponto de vista organizacional. Com relação ao método A3, responda aos itens a seguir:
a) Conceitue os campos "Estado atual" e "Estado futuro" presentes no relatório A3 e especifique que informações devem ser descritas em cada campo.
b) Cite e descreva pelo menos duas vantagens da aplicação desse método para a solução de problemas.
RESPOSTA ESPERADA:
a) Estado atual: é a descrição de como se encontra a situação que se almeja melhorar. Nesse campo ficam apresentados os objetivos do projeto, assim como informações sobre a causa e os efeitos do problema que está sendo estudado. Estado futuro: compreende o que foi implantado para resolver o problema em questão, assim como a metodologia ou plano de ação.
b) O método A3 apresenta como principais vantagens o fato de ser bastante visual, portanto facilita a análise e o treinamento. Trata-se de uma metodologia concisa e ao mesmo tempo eficaz na documentação do processo de melhoria. Assim, facilita-se a análise do processo, onde o foco são as informações importantes, que ficam destacadas e direcionam a análise pelo grupo de trabalho.
DISCURSIVA FINAL 2:
QUESTÃO:
O PDCA é uma metodologia proposta por Deming e usualmente aplicada para desenvolver processos de melhoria contínua. De fato, a sistemática consiste em quatro etapas, podendo ser subdivididas, conforme a figura a seguir. Em uma linha de produção, os colaboradores utilizaram o PDCA para organizar e atingir os objetivos propostos de melhoria. A seguir são apresentadas as etapas do processo de implantação: 
A ? Foram padronizados os métodos adotados. Adicionalmente, foram iniciadas ações de melhoria contínua, para buscar os 10% de redução restantes para atingir os 60% propostos.
B ? Foi realizado um treinamento com os colaboradores do setor.
C ? Reduzir em 60% o nível de defeitos na linha de produção, configuração que garante o atingimento da meta para obter a participação do setor no Programa de Participação de Resultados.
D ? Os índices de qualidade com a nova condição foram confrontados com os índices anteriores. Verificou-se redução de 50% no nível de defeitos.
E ? Após o treinamento dos colaboradores e implantação dos sistemas Poka-Yoke, foram calculados os índices de qualidade na nova condição.
F ? Através da instalação de um equipamento para eliminar erros operacionais (Poka-Yoke), aliado ao treinamento dos colaboradores do setor para melhorar o engajamento nas questões relativas ao controle da qualidade, pretende-se obter o resultado desejado.
G ? Foram instalados equipamentos a prova de falhas (Poka-Yoke) de forma a eliminar os frequentes erros operacionais.
Com base nessas informações, responda aos itens a seguir:
a) Desenhe um ciclo PDCA e associe cada letra correspondente a cada etapa da implantação da melhoria (A até G) com cada etapa do ciclo ("Definir meta", "Definir Método" etc.).
b) Explique como os colaboradores poderão atingir a meta de 60% de redução, partindo do resultado de 50%, utilizando o PDCA.
FONTE: Disponível em: <http://logisticaatual.files.wordpress.com/2010/06/00361.jpg>. Acesso em: 5 out. 2010.
RESPOSTA ESPERADA:
b) Para atingirem a meta de 60% de redução de refugos, os colaboradores devem, após padronizarem o processo que resultou na melhoria (redução de 50%), promover um novo ciclo do PDCA, o que caracteriza um processo de melhoria contínua. Nesse novo procedimento, a meta deverá ser delineada de forma que contemple a redução necessária para o atingimento da meta. Vale observar que o ciclo pode ser aplicado indefinidamente, promovendo novas metas e novos processos de melhorias até que o processo atinja o nível de excelência. 
DISCURSIVA FINAL 3:
QUESTÃO:
Uma empresa montadora de carros tem registrado várias reclamações relacionadas com defeitos nas portas dos seus automóveis. À vista disso, o gestor da área produtiva desenvolveu e aplicou uma lista de verificação no processo de manufatura das portas para que os funcionários marcassem as não conformidades identificadas, essa lista vigorou por um período de um mês. Na imagem apresentada, seguem as informações da lista de verificação. Com base nas informações apresentadas, responda: 
a) Qual defeito deve ser priorizado na resolução dos problemas? Argumente com base na Análise de Pareto. 
b) Faça um gráfico de Pareto dos defeitos apresentados nas portas dos carros.
RESPOSTA ESPERADA:
a) Com base na Análise de Pareto, deve-se priorizar o defeito risco, pois ele representa 32% dos problemas totais com relação aos defeitos na porta do carro.
b) Resposta conforme figura apresentada:
DISCURSIVA FINAL 4:
QUESTÃO:
Uma cadeia de valor é a representação do conjunto de atividades de uma organização em todas as fases de operação. O conceito se baseia na decomposição da organização em suas atividades estratégicas, tornando-se possível analisar o comportamento da organização tal como as possibilidades de diferenciar o negócio em cada etapa, otimizando o valor final que o seu produto representa para o cliente e, consequentemente, deixando-o satisfeito. A liderança de custo e a diferenciação pela qualidade acrescem valor ao produto e proporcionam uma vantagem à organização no contexto da mesma. A vantagem competitiva é, cada vez mais, fruto das capacidades de eficácia e eficiência com que uma organização se administra. A prestação de serviços pode ser considerada com um fator-chave de sucesso ou fracasso. Para que uma empresa do setor de serviços consiga a adesão de seus clientes, precisa necessariamente primeiro conseguir a adesão de seus colaboradores. Os serviços diferem do setor de produção de bens, a qualidade está intimamente associada à atenção e à competência apresentada pelos colaboradores que estão prestando o serviço ao cliente. Para se obter uma maior competitividade, empresas do setor de serviços precisam investir na relação com seus colaboradores para terem um acréscimo qualitativo. Com base no exposto, responda: 
a) Qual a importância do endomarketing em empresas de prestação de serviços? 
b) Quais as etapas da construção de uma Cadeia de Valor? 
RESPOSTA ESPERADA:
a) Endomarketing é o marketing interno de uma organização que objetiva levar seus colaboradores a um alto grau de percepção dos valores e metas organizacionais e, consequentemente, trazer o envolvimento de todos. Portanto, ele é de fundamental importância na prestação de serviços nos quais os colaboradores devem estar cientes das expectativas e qualidades dos serviços prestados. 
b) Independentemente do modelo organizacional, elaborar uma cadeia de valor implica a utilização de uma metodologia comum: 1- Analisar a cadeia de valor interna, identificar que custos, receitas e ativos estão relacionados com cada atividade. 2- Analisar da cadeia os determinantes de custo que regulam cada atividade. 3- Determinar os fatores determinantes da cadeia para utilizá-los como um meio de se obter vantagem sobre as organizações concorrentes.
DISCURSIVA FINAL 5:
QUESTÃO:
O método Taguchi, desenvolvido pelo Dr. Genichi Taguchi e que inclui o conceito de "Engenharia Robusta", envolve ações para a melhoria de processos e produtos com foco na identificação e ajuste dos fatores controláveis. De fato, alguns fatores que influenciam na qualidade dos produtos podem ter um maior efeito sobre o resultado final (perdas). Coma quantificação da influência desses fatores no resultado, podemos atuar de forma direcionada para melhorar a qualidade percebida pelo cliente. Os níveis dos fatores que influenciam no percentual de perdas podem ser levantados através de análises estatísticas de dados experimentais, coletados no processo de forma planejada. O gráfico a seguir ilustra o conceito desenvolvido por Taguchi. Responda com base no gráfico os itens a seguir: a) De acordo com os conceitos de Taguchi, qual é a chave para a redução das perdas? b) Se todos os produtos que se encontram dentro do intervalo de tolerância (entre os limites de especificação) são aprovados, o que diferencia, de acordo com Taguchi, os produtos com valores no ponto A dos produtos com valores em B e C? c) Como podemos melhorar a qualidade de um produto através da aplicação desses conceitos? FONTE: Adaptado de: BROCKA, Bruce; BROCKA, M. Suzanne. Gerenciamento da Qualidade. São Paulo: Makron Books, 1994.
RESPOSTA ESPERADA:
a) A chave para a redução das perdas, de acordo com o Taguchi, consiste em reduzir a variância estatística ou variabilidade com relação ao valor ?alvo? de especificação. 
b) Os produtos que se encontram muito próximos aos limites de tolerância apresentam um elevado potencial de geração de perdas, de forma semelhante aos produtos que estão ligeiramente fora das especificações. Assim, os produtos que se encontram nas posições B e C estão mais distantes do valor alvo e, portanto, apresentam-se mais suscetíveis a gerarem perdas do que os produtos na posição A. Essas perdas não se resumem somente àquelas verificadas no processo de fabricação, mas também no uso contínuo do produto pelo cliente. 
c) Ao reduzirmos a variabilidade do processo e do produto, é possível estreitar continuamente os limites de aceitação do produto, o que, por consequência, reduz a possibilidade de geração de perdas. Essa redução de variabilidade é conseguida através de melhorias no projeto do produto e no processo.
DISCURSIVA FINAL 6:
QUESTÃO:
Muitas empresas brasileiras utilizam atualmente metodologias para a gestão da qualidade em seus processos produtivos, cuja origem é japonesa. Por esse motivo, encontramos frequentemente nomes de origem japonesa nos programas implantados em processos industriais, como é o caso 5 Ss (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke) e do Kaizen, entre outros. Mais do que simplesmente a utilização do nome original, esses programas trazem os métodos que se baseiam na cultura japonesa para a qualidade, relacionada ao TQC (Total Quality Control) ou Controle Total da Qualidade. O Kaizen especificamente significa ?mudança boa? e vem sendo largamente utilizado nas empresas brasileiras nas últimas décadas. A base para esse método é a melhoria contínua, que em essência é um termo bastante proclamado no meio empresarial, mas não tão bem compreendido por muitas das organizações que o utilizam. A melhoria contínua pode ser bem desenvolvida pela aplicação do ciclo PDCA através de ?giros sucessivos?, tornando o processo de melhoria contínuo, ou seja, parte-se do pressuposto de que nunca se está satisfeito com a condição atual. O Kaizen depende da motivação das pessoas para aplicarem continuamente a metodologia, sendo o grupo composto por pessoas que sabem fazer, podem fazer e querem fazer. Explique no que consiste, de acordo com a metodologia Kaizen, ?Saber fazer?, ?Poder fazer? e ?Querer fazer?. 
RESPOSTA ESPERADA:
Saber fazer: Para que as pessoas possam estar engajadas e realizarem em conjunto a melhoria contínua, é primeiramente necessário que elas estejam munidas de conhecimento para tal. Para tanto, é essencial que sejam programados e executados os treinamentos necessários para operacionalizar o programa de forma assertiva. Poder fazer: É necessário prover certa liberdade para as pessoas envolvidas no que tange à possibilidade de desenvolverem a melhoria, não tornando o sistema centralizado ou excessivamente burocrático. Deve-se considerar a possibilidade de errar e a aprendizagem decorrente da análise desses erros. Querer fazer: Envolve a motivação dos funcionários para que seja possível desenvolver o processo de melhoria. Trata-se de uma questão de gerenciamento de recursos humanos, provendo reconhecimento dessas pessoas, fazendo com que elas tenham um motivo para realizar as atividades. Essa motivação pode ser financeira.
DISCURSIVA FINAL 7:
QUESTÃO:
Os grupos de CCQ (Círculos de Controle da Qualidade) são constituídos com o intuito de discutir e solucionar problemas na organização. São formados por cerca de 5 a 12 colaboradores da empresa, de qualquer área, e a adesão ao programa é voluntária. O CCQ foi criado já na década de 60 por Kaoru Ishikawa e faz parte do modelo Toyota de produção (TPS). A ideia básica do TQC é a de trazer melhorias e desenvolvimento para a empresa, porém um fator fundamental é o engajamento das pessoas. Com as pessoas motivadas e desenvolvendo o potencial humano de criar e desenvolver soluções, estima-se que em cerca de 10 anos de trabalho comecem a aparecer ganhos em produtividade. O CCQ foi difundido rapidamente no ocidente na década de 80, porém com resultados iniciais ruins. Sobre os grupos de CCQ, responda aos itens a seguir: a) Sabendo que o CCQ apresenta íntima ligação com o TQC (Controle Total da Qualidade) e o TPS (Sistema Toyota de Produção), descreva o papel da cultura organizacional na aplicabilidade dessa ferramenta. b) O programa de CCQ, quando associado ao TQC, tem como premissa promover a motivação dos funcionários, e não deve ser associado imediatamente com ganhos em produtividade. Qual o resultado esperado quando se aplica o CCQ não seguindo essas diretrizes? 
RESPOSTA ESPERADA:
a) O Controle Total da Qualidade e suas ferramentas são de origem japonesa e estão fortemente relacionadas com a cultura das empresas japonesas. Para aplicar de forma correta as ferramentas, a empresa deve promover a gestão participativa, descentralizada, onde todos os funcionários podem participar de forma ativa na implantação de melhorias, sendo essa uma das premissas básicas associadas aos grupos CCQ e o TQC. b) As empresas ocidentais não apresentavam a cultura adequada para implantar o CCQ. Passaram a utilizar o CCQ sem o TQC implantado ou em fase de implantação. Buscouse aumento de produtividade de forma rápida, sem investimento em treinamentos para a utilização das ferramentas para solução de problemas ou considerar os aspectos culturais, tornando assim o programa insustentável.
DISCURSIVA FINAL 8:
QUESTÃO:
O diagrama ?espinha de peixe? ou causa-efeito, desenvolvido por Kaoru Ishikawa, é um método bastante utilizado na resolução de problemas. Através de sua estrutura, é possível destacar as possíveis causas que geram um determinado efeito. A figura a seguir traz um exemplo da aplicação do diagrama. Analise a ata de reunião a seguir e, com base nas informações, desenhe o diagrama causa-efeito. Em uma reunião de rotina realizada no dia 21/05/14, estiveram presentes os operadores de máquina João, Jacinto e Marlon; o líder do setor, Ivan; e o gestor da área industrial: Clóvis. Ao avaliar os números de produtividade do período, Clóvis questionou o elevado percentual de produtos com o defeito ?lascamento? no processo de fabricação de bancadas de mármore. Após uma discussão inicial, João informou que, após a troca de fornecedor de discos abrasivos, tem sido necessário empregar mais força para desbastar os cantos das peças. Ivan destacou que o treinamento dos operadores recém-contratados, Jacinto e Marlon, estava pendente. João comentou que a máquina que posiciona as placas de mármore apresenta instabilidades e necessita manutenção urgente. Clóvis, então, questionou o maior índice de perdas durante os períodos de horas extras, e se o cansaço dos operadores poderia influenciar na geração do problema. Ivan complementou que estão faltando dois equipamentos para calibrar a altura de desbaste das pedras, além de um equipamento de controle dimensional dos materiais recebidos. Marlon se lembrou de ter notado algumas trincasnas pedras antes de realizar o desbaste. Após a concordância de todos sobre a relevância dos pontos levantados, a reunião foi finalizada. As informações contidas na ata serão encaminhadas para a elaboração do diagrama causa-efeito. 
FONTE: Adaptado de: Blog da Qualidade. Disponível em: . Acesso em: 31 jul. 2014.
RESPOSTA ESPERADA:
O acadêmico deverá desenhar o diagrama conforme a seguir, posicionando todas as possíveis causas discriminadas na ata nas respectivas classes de causa (máquina, pessoal, métodos e materiais), além de discriminar o efeito (problema).
DISCURSIVA FINAL 9:
QUESTÃO:
O controle de processos é de fato fundamental para que a organização seja competitiva dentro de seu ambiente concorrencial. Fazem parte do controle de processo os métodos de controle e os indicadores, bem como os responsáveis pelas ações relacionadas aos processos. Para que o controle possa ser realizado, é necessário avaliar o desempenho do processo, compará-lo com as metas estabelecidas e aplicar ações corretivas quando estes apresentam desvios que refletem no não atingimento dessas metas. Considere a seguinte situação-problema:
A produtividade de uma linha de montagem de cabides de polipropileno é mensurada por um dispositivo de contagem de peças acabadas, localizado na última esteira antes do processo de embalagem. O sistema fornece as informações para o gestor do processo que avalia a produtividade constantemente, comparando com a meta estipulada, que é de 190 peças boas para cada 200 peças processadas. Caso encontre alguma divergência, o gestor contata o operador de processo para que este tome as providências para corrigir o problema. Por fim, o operador atua corrigindo o processo para que este volte à normalidade, atingindo os valores estipulados pela meta.
Com base no exposto, responda aos itens a seguir:
a) Determine o índice de produtividade (%) que corresponde ao valor da meta.
b) Determine cada um dos itens do fluxograma de acordo com a sua inter-relação no processo descrito (processo, sensor, meta, gestor e operador).
c) Qual a principal vantagem do monitoramento em tempo real para a organização que o aplica?
RESPOSTA ESPERADA:
a) IP(%) = (Peças boas/Total produzido)*100 = (190/200)*100 = 95%.
b) 
1 – Sensor
2 – Operador
3 – Gestor
c) Quando a informação está disponível em tempo real, o tempo entre o apontamento do problema e a efetiva solução do mesmo é menor, o que evita desperdícios.
DISCURSIVA FINAL 10:
QUESTÃO:
O setor de serviços, também denominado setor terciário, compreende a prestação de serviços no âmbito comercial ou pessoal. Abrange os serviços prestados tanto a consumidores finais quanto a empresas. As empresas de serviços podem ser de diversos segmentos, como, por exemplo, transportes de mercadorias ou prestação de serviços de limpeza. O setor de serviços apresenta uma grande participação no PIB Nacional (mais de 50% de acordo com os dados IBGE de 2002), sendo o crescimento desse setor um dado coerente em função do crescimento do Brasil ao longo dos anos, visto que a preponderância da participação dos serviços no PIB caminha com o desenvolvimento dos países (fato já verificado globalmente ao longo das décadas). Os serviços se diferenciam do setor de bens por algumas características básicas, embora normalmente apresentem relação com alguns tipos de bens. Com base nos conceito de bens e serviços, responsa aos itens a seguir:
a)Diferencie bens de serviços, considerando os principais aspectos relacionados à qualidade.
b)Descreva a diferença entre bens e serviços no quesito simultaneidade. Cite exemplos para cada situação.
RESPOSTA ESPERADA:
a)Em se tratando de bens, o consumidor analisa e avalia a qualidade no próprio produto, visto que ele usualmente não tem contato com o processo de produção do bem. Já no setor de serviços, a qualidade percebida é influenciada diretamente por aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, ambiente da prestação do serviço e outros fatores que podem alterar a percepção do cliente.
b)Essencialmente um bem, caracterizado por um produto tangível, é inicialmente produzido e posteriormente comercializado, sendo consumido em um momento diferente da sua produção. Por exemplo, um veículo adquirido pelo consumidor normalmente começa a ser utilizado semanas ou meses após a sua finalização na linha de montagem. Já em serviços a situação é diferente, existe uma sobreposição de tempo entre a produção do serviço e o consumo. Por exemplo, um serviço de manicure ou táxi é utilizado no mesmo momento de sua execução.
DISCURSIVA FINAL 11:
QUESTÃO:
A corrida espacial americana foi marcada por grandes conquistas e algumas decepções, como no lançamento da Mariner I, em 1962. Após vários anos de investimentos, desenvolvimento, cálculos e para o planeta Vênus, o que daria grande reconhecimento ao projeto espacial dos EUA. De forma geral, a NASA estava prestes a estabelecer um antecedente em projetos espaciais. Assim que o foguete iniciou sua jornada, ficou claro que não tinha o que celebrar: aproximadamente cinco minutos após o início do lançamento, o Mariner I explodiu, matando todos os astronautas, bem como gerando uma perda de US$ 80 milhões. Aparentemente, a causa do desastre foi a omissão de um símbolo no código matemático, ou seja, um erro humano que deve ser considerado em qualquer processo. Sobre o exposto, responda:
a)O Poka-Yoke, concebido por Shingo, é um sistema à prova de erros ou defeitos? Explique.
b)No evento descrito, é possível separar o que é erro do que é defeito? Explique.
RESPOSTA ESPERADA:
a)Trata-se de um sistema à prova de defeitos. Erros podem ocorrer em qualquer tipo de processo que envolvam seres humanos, pois são inevitáveis. No entanto, na presença de dispositivos Poka-Yoke, os erros são inicialmente detectados e posteriormente eliminados na fonte, o que por consequência elimina a possibilidade de geração de defeitos. O defeito é uma consequência da propagação de um erro.
b)Sim. O erro foi a omissão de um hífen no código matemático. O defeito é simplesmente o efeito ou a consequência do erro, que nesse caso foi a explosão do Mariner I.
DISCURSIVA FINAL 12:
QUESTÃO:
De acordo com Juran (2009), cada empresa deve apresentar uma relação dos treinamentos indispensáveis para sua equipe. No entanto, com o intuito de evitar que os treinamentos sejam reflexos das ideias de somente uma pessoa, algumas empresas formam grupos para elaborar esta relação. Estes grupos são, normalmente, compostos por gestores da empresa e representantes de diversas áreas. Descreva as tarefas desse grupo com relação à lista de treinamentos a serem aplicados na empresa.
RESPOSTA ESPERADA:
Esse grupo é responsável pelo desenvolvimento e apresentação de uma proposta de treinamentos a serem realizados durante o ano, que deverá ser aprovada pelo Conselho da Qualidade. Para isso, inicialmente, essa força-tarefa buscará identificar qual a necessidade de treinamentos para cada área da organização. A partir dessas informações, o grupo determinará uma lista de treinamentos que atenda de forma satisfatória a essas necessidades. Em uma etapa consecutiva, busca-se identificar quais treinamentos podem ser de fonte interna ou externa, gerando orçamentos e também um cronograma para a execução. Esses dados comporão a proposta de treinamentos.
DISCURSIVA FINAL 13:
QUESTÃO:
Os sistemas Poka Yoke são divididos em dois tipos: i) os com função reguladora; e ii) os mecanismos de detecção. Com relação à função reguladora, tem-se os métodos de controle e os métodos de alerta. Já com relação aos mecanismos de detecção, são divididos em quatro métodos: de comparação, de contato, de contagem de posicionamento. Um processo de estampagem utiliza como insumos chapas de aço. Devido à quantidade de problemas de qualidade com as chapas de aço utilizadas, que geravam produtos defeituosos, além de acidentes de trabalho neste setor de manufatura, foram implantados dois dispositivos Poka-Yoke. O primeiro dispositivo é um sistema mecânico que mede a deformação das chapas de aço e compara com um valorpadrão. Caso a placa apresente deformação inadequada, um alarme soa e o funcionário descarta a chapa defeituosa. Caso contrário, o funcionário retira a chapa e posiciona na prensa de estampagem. O segundo dispositivo inclui um conjunto de acionadores para ligar a máquina. Com esse procedimento, a prensa somente baixa quando o operador mantém pressionados os dois botões, devidamente afastados, simultaneamente, um com cada uma das mãos. Esse dispositivo evita que o operador prenda a mão na prensa por descuido. Com base no exposto, responda:
a)Qual a função reguladora de cada um dos dispositivos? Explique.
b)Qual dos mecanismos de detecção correspondem a cada um dos dispositivos descritos no problema? Explique.
RESPOSTA:
O Poka Yoke é uma técnica que evita ocorrência, repetição ou reincidência do defeito. (CARVALHO; PALADINI, 2005).
Shingo defendia que o “Defeito Zero” é possível, e para tanto precisamos eliminar as possíveis causas de falhas, seguindo regras muito simples (CARVALHO; PALADINI, 2005):
• Evitar o erro, antes que produza o defeito.
• Utilizar técnicas e dispositivos simples e de baixo custo.
• Liberar o operador para tarefas que agregam valor.
FONTE: Pág. 26 - Livro de Gestão da Qualidade de Produtos e Processos – 2012 – Uniasselvi
A função reguladora para o primeiro exemplo é de que os produtos não irão sair com defeitos pelo fato do dispositivo ser implantando com o objetivo de anunciar caso algum erro aconteça. E no segundo o dispositivo tem como função e objetivo contribuir com a saúde e o físico do colaborador, para que ele não venha a sofrer nenhum tipo de acidente em relação à função/tarefa desempenhada no dia a dia nos maquinários.
DISCURSIVA FINAL 14:
QUESTÃO:
Abraham Maslow (1908-1970) afirmou em seus estudos que "[...] já é possível rejeitar firmemente a crença desesperadora de que a natureza humana é má". De fato, muito do que se considera a base da cultura japonesa para a qualidade tem seu fundamento em uma abordagem holística maslowiana. A empresa deve ser vista como um local onde as pessoas podem realizar o seu potencial, satisfazendo as necessidades de sobrevivência do ser humano. Para ele, o potencial mental das pessoas poderá diminuir, porém não aumenta durante a vida, o que se traduz em uma limitação do ser humano no processo de aprendizagem. Por exemplo, para que um indivíduo complete o Ensino Fundamental, são necessários nove anos, o que nos leva a concluir que ensinar as pessoas é difícil e demanda um período de tempo relativamente longo. Essa lógica também se aplica aos funcionários em uma empresa, onde a mão de obra capacitada precisa ser retida, pois o tempo necessário e a dificuldade de aprender resultam em problema grave quando há uma alta rotatividade de funcionários. Além disso, podemos concordar que, para o atingimento de metas de longo prazo, as pessoas precisam ser treinadas de forma contínua e de maneira planejada. Com relação ao exposto a respeito de educação e treinamento, responda aos itens a seguir:
a) Algumas empresas utilizam a figura do facilitador para realizar os treinamentos. Cite e descreva pelo menos dois papéis dos instrutores ou facilitadores.
b) Em se tratando de treinamentos para Altos Escalões, descreva quais são as preferências dos treinados e aspectos-chave para que o treinamento seja bem aplicado.
FONTE: MASLOW, A. H. Motivation and Personality (segunda edição). Harper & Row Publishers, New York, 1970. 369 p.
RESPOSTA ESPERADA:
a) O facilitador atua na formação das esquipes, compartilhando o seu conhecimento e experiências, e também utilizando a experiência anterior de gerenciamento de equipes no processo de treinamento. Como o facilitador possui uma visão ampla dos processos da empresa, além do conhecimento dos processos de melhoria já desenvolvidos anteriormente, pode contribuir para o treinamento através da disseminação dessas informações. Além disso, a sua proximidade com as equipes de colaboradores pode ser benéfica, permitindo ao facilitador auxiliar o líder na resolução de problemas interpessoais entre os treinados. O facilitador também atua relatando os progressos de suas equipes em reuniões próprias com outros facilitadores, promovendo uma importante troca de experiências.
b) Os Altos Escalões das empresas também precisam de treinamento, embora em muitos casos haja uma crença inicial de que isso seja desnecessário. O treinamento para essas pessoas deve ser altamente focado na relação entre as metas estratégicas da empresa e a qualidade, com o foco em resultados. Assim, busca-se destacar quais atitudes devem ser tomadas por essas pessoas para atingirem os resultados almejados, através da utilização de exemplos de sucesso. O Alto Escalão também prefere que os treinamentos sejam ministrados por pessoal externo.
DISCURSIVA FINAL 15:
QUESTÃO:
A melhoria contínua dos processos é importante para que as organizações efetivamente avancem em termos de qualidade. Um dos fatores que levam ao sucesso das organizações é o envolvimento de todos os colaboradores, que devem compreender e praticar a melhoria contínua. Explique o significado da sigla PDCA, e como podemos aplicar essa ferramenta na melhoria contínua dos processos em uma organização.
RESPOSTA ESPERADA: 
O PDCA é uma ferramenta da qualidade (Plan = Planejar; Do = Fazer; Check = Controlar; Action = Implantar). O PDCA é simbolizado por um círculo dividido em quatro partes, no qual cada parte representa cada uma das quatro etapas. O PDCA funciona de forma cíclica, e cada giro do PDCA representa um ciclo de melhoria.
A aplicação do PDCA pode surgir a partir do direcionamento do gestor, que pode propor desafios ao grupo, ou vincular as melhorias às metas da qualidade. Os grupos de CCQ também podem utilizar essa ferramenta para estudar o processo e desenvolver as melhorias propostas. Muitas empresas utilizam sistemas de sugestões, permitindo que as sugestões de melhoria possam ser identificadas e analisadas. A partir dessas ideias, grupos específicos podem avaliar, planejar e definir as metas (plan), executar o plano (do), verificar se o que foi planejado está de acordo com o que foi executado (check), e implantar a melhoria (action).
DISCURSIVA FINAL 16:
QUESTÃO:
A área de projetos de uma empresa normalmente detém muitas informações (know-how), adquiridas durante o desenvolvimento dos processos. É importante disseminar essas informações para os colaboradores envolvidos diretamente no processo produtivo. Assim, a organização pode adquirir algumas vantagens competitivas, dentre as quais podemos citar a maior facilidade de integração entre os departamentos, o que beneficia os processos de melhoria contínua. Descreva três maneiras de fazer a transferência de know-how para os níveis operacionais.
RESPOSTA ESPERADA: 
A transferência de know-how para o “chão de fábrica” ou nível operacional pode ser realizada de algumas formas, dentre as quais podemos destacar:
Cursos formais de treinamento: esse tipo de abordagem se aplica quando se trata da implantação de um processo novo, sobre o qual o nível operacional detém pouco conhecimento. Para esse tipo de treinamento é conveniente a emissão de certificados, contendo também a carga horária do curso.
Treinamento no trabalho: são treinamentos ministrados pelos projetistas para os supervisores e operadores, permitindo a troca de informações entre os departamentos envolvidos.
Briefings: são reuniões objetivas com o intuito de repassar as informações necessárias aos colaboradores.
Procedimentos: são documentos que contêm informações importantes sobre os processos, tais como métodos corretos de execução das tarefas e formas de tratar desvios de processo.
Especificações de processo: são as informações mínimas que devem ser repassadas aos operadores, ou seja, as metas a serem atingidas.
DISCURSIVA FINAL 17:
QUESTÃO:
Segundo Juran (2009), podemos entender o comportamento do cliente como um conjunto que envolve tudo o que este cliente fez, e também o que ele não fez. As equipes de desenvolvimento podem, através da análise do comportamento dos clientes,prever o comportamento futuro do mercado. Descreva duas das diversas formas através da quais podemos verificar o comportamento do cliente. FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009. 
RESPOSTA ESPERADA: 
Produtos comprados ou não comprados: as empresas podem avaliar o interesse e desejo dos clientes em adquirir produtos específicos. Dessa forma, é possível direcionar ou redirecionar o foco do desenvolvimento de novos produtos. Exigência de opções: muitos clientes adquirem produtos em função das opções que são ofertadas (opções de acabamentos e cores, por exemplo). Esse interesse por opções pode ser analisado para que sejam definidas as quantidades e qualidades das opções a serem utilizadas nos novos produtos. Exigências especiais: muitos clientes buscam produtos diferenciados, que fogem dos padrões dos produtos similares do mercado. Portanto, é importante em algumas situações avaliar a busca dos clientes por produtos diferenciados. Produtos bem¬sucedidos ou malsucedidos: é importante avaliar e identificar a causa do fracasso de vendas de determinados produtos, assim como do sucesso de outros. Com esse procedimento, a equipe aprende com os erros e direciona os desenvolvimentos de forma a obter um melhor desempenho.
DISCURSIVA FINAL 18:
QUESTÃO:
A área da qualidade nas empresas sofreu modificações com relação ao que se praticava desde os seus primórdios. Com essas modificações, as organizações puderam obter ganhos nos chamados “custos da qualidade”. Na visão antiga, o departamento de “Controle da Qualidade” era responsável pela medição da conformidade de todos os produtos. Considerando uma visão atual com relação à qualidade, responda: 
a) Quais são as principais atribuições da área da qualidade? 
b) Quais as responsabilidades dos operadores de produção? 
c) Cite uma vantagem da aplicação desse modelo. 
RESPOSTA ESPERADA: 
a) Com as modificações no papel da qualidade, esta passa a ter o foco na gestão da qualidade, ou seja, na elaboração de procedimentos, treinamentos, padrões e métodos para a verificação da qualidade. 
b) A inspeção da qualidade passa a ser principalmente realizada pelos colaboradores do processo produtivo: quem produz deve controlar a sua qualidade. 
c) Essa nova visão faz com que o gerenciamento da qualidade se torne um processo colaborativo, diminuindo a transferência de responsabilidade e os conflitos que são gerados pela inspeção, anteriormente centrado na desconfiança da qualidade do trabalho executado. Outro aspecto relevante envolve a diminuição de mão de obra e recursos para o controle da qualidade, já que as inspeções são realizadas na própria operação.
DISCURSIVA FINAL 19:
QUESTÃO:
Uma das atividades mais importantes na gestão da qualidade é a realização do ´´Plano de controle``, que deve ser um documento dinâmico, em que são estabelecidas as principais informações para efetivação do controle da qualidade. Um plano de controle possibilita a diminuição da variabilidade nos processos produtivos, bem como o aumento da eficiência operacional nesses processos. Existem três vantagens relacionadas ao desenvolvimento e à aplicação dos planos de controle: qualidade, satisfação do cliente e comunicação. Disserte sobre essas vantagens.
RESPOSTA:
Qualidade, satisfação do cliente e comunicação são vantagens relacionadas à um plano de controle de qualidade, pelo fato de que são três pontos cruciais que toda organização necessita possuir, pois ter uma comunicação eficaz com os seus consumidores, disponibilizando qualidade nos produtos e serviços ofertados, irá gerar uma grande satisfação por parte dos clientes.
DISCURSIVA FINAL 20:
QUESTÃO:
Um gerente de uma grande loja de vestuário analisou o índice de vendas não concretizadas e constatou que este vem aumentando a uma taxa média de 15% nos últimos três meses. Em função do impacto negativo no atingimento das metas, decidiu investigar os motivos registrados para as vendas não concretizadas. Inicialmente, coletou o número de vendas não concretizadas em função do motivo, referente aos últimos noventa dias e organizou os dados em pontos percentuais. Após isso, classificou-os de forma decrescente e construiu um gráfico de Pareto, mostrado a seguir. Em uma reunião com os setores financeiro e de recursos humanos, onde apresentou o gráfico de Pareto, foram determinadas as ações e os custos de implementação das ações para solucionar cada um dos motivos de vendas não concretizadas. Por fim, organizou essas informações em uma tabela, que se apresenta a seguir. Com base nas informações apresentadas, responda aos itens a seguir:
a) Quais ações são necessárias para que haja uma redução de 75% nas vendas não concretizadas? Justifique sua resposta.
b) Qual o custo total para promover a redução proposta (75%)? Demonstre os cálculos.
RESPOSTA ESPERADA:
a) O gráfico de Pareto nos informa que os quatro primeiros problemas (de maior incidência) correspondem a 77,3% de todos os problemas levantados. Portanto, a resolução desses quatro itens permitirá atingir a meta proposta de redução (75%). Para promover essa resolução, a tabela indica que será necessário tomar duas ações distintas: contratar vendedores e treinamento de funcionários.
b) As ações necessárias para atingir a meta foram descritas no item a). Da análise da tabela, conclui-se que essas ações apresentam, respectivamente, custos de R$ 6.500 e R$ 3.750. Portanto, o custo total de implantação será de R$ 6.500 + R$ 3.750 = R$ 10.250.
DISCURSIVA FINAL 21:
QUESTÃO:
O gerenciamento de rotina é imprescindível para empresas que pretendem melhorar a sua performance, otimizar os resultados obtidos diariamente. A desorganização reduz a produtividade, ocasiona baixa qualidade de serviços e produtos, causando lentidão na eficiência operacional. O gerenciamento de rotina engloba um controle de ações e verificações contínuas para que os colaboradores consigam desenvolver, de maneira satisfatória atividades apresentadas. Nesse sentido, é importante que todos esses processos estejam no mesmo padrão assim, obtendo maior velocidade, confiança e coesão na hora de pôr em prática as tarefas. Padronizar os processos também é benéfico para o trabalho em equipe, pois, dessa forma, uma mesma tarefa pode ser executada por diferentes colaboradores que já estarão familiarizados com o mesmo padrão, o que torna a ação mais colaborativa. O gerenciamento deve ocorrer de forma contínua e permanente, pois trata-se de um monitoramento dos resultados de cada atividade ou processo de um setor da empresa. Disserte sobre as condições necessárias para que o gerenciamento da rotina seja eficaz.
RESPOSTA DO LIVRO:
Conforme apresenta ainda Carvalho e Paladini (2005), algumas condições precisam estar presentes para que o gerenciamento da rotina seja eficaz, como sendo:
• As atividades ou microprocessos que serão monitorados precisam ser repetitivas, ou seja, gerenciamento de rotina não se aplica em atividades esporádicas e aleatórias.
• Deve haver consenso e predisposição por parte dos envolvidos no processo: 
• Em melhorar o desempenho da atividade. 
• Aplicar o conceito de cliente e fornecedor interno. 
• Gerar apontamentos confiáveis para formar histórico do processo. 
• Utilizar os resultados do processo de forma sistematizada para identificar rupturas a serem otimizadas.
• Cada microprocesso dever ser mapeado de modo a tornar evidentes seus recursos de entrada (imput), suas atividades de transformação e suas saídas ou resultados para seus clientes (outputs).
DISCURSIVA FINAL 22:
QUESTÃO:
A rotina administrativa é formada por vários processos que acontecem de forma sistemática e que requerem conhecimento técnico e domínio de tecnologias. Processo é todo conjunto de procedimentos com entradas, processamento e resultados. Nas rotinas administrativas, ocorre que um conjunto de profissionais executa atividades para se obter resultados, essas atividades devem estar em conformidade com o nível de competência dos profissionais,nível de autoridade e responsabilidades. Disserte sobre as condições que precisam estar presentes para que o gerenciamento da rotina seja eficaz.
RESPOSTA DO LIVRO:
Conforme apresenta ainda Carvalho e Paladini (2005), algumas condições precisam estar presentes para que o gerenciamento da rotina seja eficaz, como sendo:
• As atividades ou microprocessos que serão monitorados precisam ser repetitivas, ou seja, gerenciamento de rotina não se aplica em atividades esporádicas e aleatórias.
• Deve haver consenso e predisposição por parte dos envolvidos no processo: 
• Em melhorar o desempenho da atividade. 
• Aplicar o conceito de cliente e fornecedor interno. 
• Gerar apontamentos confiáveis para formar histórico do processo. 
• Utilizar os resultados do processo de forma sistematizada para identificar rupturas a serem otimizadas.
• Cada microprocesso dever ser mapeado de modo a tornar evidentes seus recursos de entrada (imput), suas atividades de transformação e suas saídas ou resultados para seus clientes (outputs).
DISCURSIVA FINAL 23:
QUESTÃO:
Em seu livro Out of the Crisis, Deming trata da aplicação dos 14 pontos que servem como indicadores de que a gerência tem por objetivo continuar no negócio, resguardar os investidores e elar pela manutenção dos empregos. Esses pontos são aplicáveis, de maneira irrestrita, a qualquer negócio, independentemente de serem organizações pequenas ou grandes, na indústria de serviços ou na manufatura. Com base no exposto, descreva três dos pontos de Deming que norteiam as estratégias de qualidade nas empresas.
RESPOSTA:
Ponto 1: Criar uma constância de propósitos de aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar empregos.
Ponto 2: Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação.
Ponto 3: Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade da inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto.
DISCURSIVA FINAL 24:
QUESTÃO:
A gestão da qualidade é essencial em qualquer organização, pois implementar práticas de controle de qualidade modernas envolve todos os níveis da empresa: desde o diretor até quem trabalha no dia a dia da operação. Desse modo, é necessário o comprometimento de todos os atores da instituição. Para implantar um controle de qualidade efetivo em uma empresa, algumas regras precisam ser respeitadas. A gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos produtos ou serviços, a melhoria dos processos e o controle de qualidade. Com base na garantia da qualidade e seu controle, disserte sobre os aspectos imprescindíveis para o sucesso de uma empresa.
RESPOSTA:
Inovação: Antes de começar qualquer negócio é preciso pesquisar. Aprender sobre o mercado, comportamento e necessidades dos consumidores. Além disso, é preciso oferecer algo novo, encontrar uma lacuna no mercado. Uma empresa nova deve ser capaz de oferecer algo que ainda não tem, ou um serviço muito diferenciado, exclusivo e único.
Marketing: Mais uma vez, a fase da pesquisa entra no negócio. Você tem que entender o que leva o consumidor a adquirir um produto do seu segmento, o que o motiva a comprar. O cliente precisa conhecer os benefícios do seu produto.
Eficiência: A palavra de ordem para empresas que querem ter relacionamento longínquo com o mercado é eficiência. As empresas precisam ser eficientes em gestão, em criar razões de compra, no relacionamento interno com seus colaboradores e na adequação às mudanças do mercado, que evolui como todos os aspectos do conhecimento humano.
Aperfeiçoamento: As empresas precisam entender e acompanhar as mudanças do mercado. O produto que não se inova, torna-se obsoleto dentro de pouco tempo. O seu atendimento também deve se enquadrar às novas necessidades dos consumidores, que cada vez pesquisam mais, conhecem mais e são mais exigentes.
Relacionamento com cliente: A mais valia hoje é: conhecer o público e desvendar as necessidades para depois oferecer o produto. Aproxime sua empresa do cliente. Lembre-se: o relacionamento não termina na compra, começa ali.
DISCURSIVA FINAL 25:
QUESTÃO:
O conceito de qualidade passou por uma grande mudança com o advento da produção em massa de carros pela Ford. Para conseguir produzir carros a preços acessíveis para um número muito maior de clientes, Henry Ford adotou a padronização de peças e investiu no desenvolvimento das áreas de metrologia para que não houvessem paradas e perdas de produção durante o processo de montagem. Descreva quais itens relacionados à qualidade do produto aprimoram os processos produtivos em cadeia.
RESPOSTA ESPERADA:
Obedecer às tolerâncias métricas dos componentes na fabricação e na montagem de peças, motivar e envolver os operadores em todos os níveis da organização, planejar e controlar os custos que envolvem a qualidade, promover a ausência de defeitos nas peças, nos processos e nos produtos, entre outros fatores.
DISCURSIVA FINAL 26:
QUESTÃO:
A Gestão da Qualidade Total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. A Gestão da Qualidade Total é um conceito que se desenvolveu e está focado no pensamento estratégico para gerenciamento de uma empresa. Anteriormente, os modelos de produção que se destacavam eram o fordismo, o taylorismo e o toyotismo. Atualmente, é utilizada a Gestão de Qualidade focada no cliente. Disserte sobre a definição de Qualidade Total.
RESPOSTA ESPERADA:
A qualidade total tem sua definição fundamentada no modo de gestão de uma organização, com foco na qualidade, e com a participação de todos os seus membros, visando ao sucesso em longo prazo.
DISCURSIVA FINAL 27:
QUESTÃO:
A empresa Usiplac, especializada em serviços de usinagem de precisão em peças para linha automotiva e linha branca, atua nas regiões Sul e Sudeste do país, com a oferta de produtos como carretel, êmbolos, eixos e buchas. A busca constante pelo desenvolvimento da tecnologia na área de usinagem contempla a produção de peças em série, sendo de pequeno, médio e grande volume e tamanho, trabalha com materiais ferrosos e não ferrosos, (alumínio, latão, cobre, aço, ferro fundido e outros), utilizando como base o projeto do cliente. A procura constante pela melhoria contínua dos seus processos, assim como o desenvolvimento de pessoas, investimento em tecnologias de inovação, para que possa oferecer produtos que atenda às necessidades do seu cliente, assim como a excelência em qualidade. Para entender o desdobramento da função qualidade, conhecida como QFD, um sistema para projetar um produto ou serviço, com a participação de membros de todas as áreas da empresa, tem o objetivo de resumir as necessidades dos clientes em requisitos técnicos adequados para cada estágio, compreendendo as seguintes questões: quem, quais e como. Com base no exposto, responda às questões:
a) Quem são os principais clientes da empresa Usiplac? Qual o ramo de mercado que ela abrange?
b) Analise o histórico da empresa e descreva quais as principais necessidades dos seus clientes, com base na metodologia de QFD.
c) Descreva como serão atendidas as necessidades do cliente. Quais ações serão implementadas?
RESPOSTA ESPERADA:
a) São empresas do setor automobilístico e de produtos da linha branca (refrigeradores, lavadoras) na Região Sul e Sudeste do país.
b) As principais necessidades dos clientes atendidos pela Usiplac é prestação de serviço na área de usinagem de precisão, especializada em trabalhar em sua linha de produção com materiais ferrosos e não ferrosos, personalizado, conforme o projeto do cliente. 
c) Através da melhoria contínua em seus processos, desenvolvimento de pessoas, investimento em tecnologias e aprimoramento dos processos produtivos e administrativos.
DISCURSIVA FINAL 28:
QUESTÃO:Para que haja o gerenciamento em qualquer nível em uma organização, é necessária a implantação e uso de controles de processo. Esses controles são aplicáveis em várias área da empresa, seja ela financeira, de produção, qualidade ou marketing. De fato, todos os processos, independentemente da área de uma organização, são caracterizados por causas, que produzem um ou vários efeitos. Sendo assim, podemos imaginar uma empresa como um processo cujas causas geram determinados efeitos. Podemos também compreender melhor a estrutura de uma empresa considerando que o seu processo macro é composto por diversos processos (e que compreendem relações causas-efeitos). O gerenciamento desses processos passa, então, invariavelmente, pela avaliação dos efeitos das causas e, para que isso se torne factível, utilizam-se os chamados “itens de controle”. Com base no exposto, responda aos itens a seguir:
a) Considere a necessidade de gerenciamento de uma lavanderia de roupas. Qual o seu efeito principal? Cite pelo menos três causas que se relacionam com esse efeito. 
b) Cite e descreva a utilidade de pelo menos dois itens de controle de processo pertinentes a processos típicos de uma lavanderia de roupas, de forma que seja possível realizar o gerenciamento.
RESPOSTA ESPERADA:
a) O efeito principal de uma lavanderia são as "roupas limpas", entregues de acordo com as necessidades dos clientes. A causa são os fatores que corroboram para a obtenção desse efeito, tais como: infraestrutura, máquinas, mão de obra, materiais de consumo, o método de execução do serviço.
b) Nesse item o acadêmico deverá pontuar pelo menos dois itens de controles coerentes com a aplicabilidade em uma lavanderia de roupas, dentre os quais podemos elencar: índice de pedidos entregues no prazo, índice de reclamações de clientes, índice geral de qualidade, índice de produtividade (quilos de roupas lavadas por hora, por exemplo).