ATIVIDADE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

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Questão - 01 
Quando há um conflito dentro de uma área da empresa, chamamos este tipo de conflito de: 
1. Conflito interpessoal 
2. Conflito intragrupo 
3. Conflito intergrupo 
4. Conflito intrapessoal ou intrapsíquico 
5. Conflito interdepartamental 
 
Resposta: 2 
 
Questão - 02 
Qual dos fatores abaixo não costuma levar ao conflito? 
1. A escassez de recursos. 
2. A síntese dos anteriores, que ocorre quando duas ou mais pessoas têm opiniões 
diferentes sobre o destino dos recursos escassos. 
3. A diferença de opinião entre pessoas. 
4. Decisão por voto. 
 
Resposta: 4 
 
Questão - 03 
Diante de uma situação de conflito podemos agir de três formas, quais são elas? 
1. Recusa da sua existência, Conflito declarado e Conflito assumido. 
2. Recusa da sua existência, Conflito declarado e Disposição de mudança 
3. Medo do Conflito, Insegurança e Conflito assumido. 
4. Insegurança diante do conflito, Conflito declarado e Conflito assumido 
5. Recusa da sua existência, Conflito declarado e medo. 
 
Resposta: 1 
 
Questão - 04 
Qual das frases abaixo não contribui para manter o clima positivo? 
1. Gostaria de ouvir as suas idéias. 
2. Temos muitos objetivos em comum. 
3. Entendo como você está se sentindo. 
4. Gostei do que disse. 
5. Vamos esquecer o problema e bola pra frente. 
 
Resposta: 5 
 
Questão - 05 
Quais das dicas abaixo não estão relacionadas ao texto "A arte de Ouvir"? 
1. Mostre que você está ouvindo, olhando nos olhos da outra pessoa, mesmo que 
tenha de tomar notas durante a conversa. 
2. Pense antes nas respostas que você irá dar, antes que a outra pessoa conclua 
o raciocínio. 
3. Permita uma pausa depois que a pessoa terminou de falar, em vez de atropelá-la 
com sua resposta. 
4. Não tenha medo do silêncio. 
5. Não interrompa nem tente concluir as frases do orador por ele. 
 
Resposta: 2 
 
Questão - 06 
Qual a função da Abertura no processo de negociação? 
1. Dizer o seu interesse na negociação. 
2. Colocar as suas mágoas em relação à pessoa. 
3. Colocar as suas mágoas em relação ao problema. 
4. Colocar abertamente o problema em questão. 
5. O objetivo é criar um clima positivo para reduzir a tensão. 
 
Resposta: 5 
 
Questão - 07 
Na fase do Acordo de uma negociação, devemos: 
1. Procurar entender os objetivos da outra pessoa com relação ao conflito 
2. Pedir explicações de como o outro lado irá ajudar a resolver o problema. 
3. Assumir os erros que tivemos e pedir desculpas. 
4. Questionar o outro do compromisso estabelecido. 
5. Reforçar os pontos acordados, revendo as principais decisões que foram 
discutidas. 
 
Resposta: 5 
 
Questão - 08 
Na revista Exame de 27.09.2006, saiu a matéria: "Atendimento. Deixe os clientes falar. 
Recentemente, um grupo de 12 correntistas do ABN Amro Real reuniu-se para falar sobre o 
atendimento do banco. Todos já haviam entrado em contato com a empresa para reclamar 
ou fazer sugestões. No encontro, um deles criticou a rotatividade dos gerentes da sua 
agência. Outro sugeriu como modelo o extrato de um banco concorrente. Enquanto isso, 
três diretores os ouviam calados. Durante um ano, a cada dois meses, esses clientes se 
reunirão para ter uma posição a respeito de suas queixas e fazer mais sugestões. Outros 
grupos, inclusive de clientes jurídicos, serão criados." 
 
Qual o objetivo do Banco com esta iniciativa? 
1. O Banco tem interesse em entender os principais conflitos e tomar decisões 
para solucioná-los. 
2. O banco está tentando recompensar os clientes que tiveram problemas com o 
Banco. 
3. O banco tem obrigação de ouvir os clientes. 
4. O banco obriga os executivos com problemas de desempenho a ter contato com os 
clientes. 
5. É apenas uma ação de marketing para melhorar a sua imagem junto aos clientes. 
 
Resposta: 1 
 
Questão - 09 
Qual a finalidade das perguntas abertas? 
1. Demonstrar interesse pelas idéias da outra pessoa. 
2. Deixar o outro lado de uma negociação falar para desabafar. 
3. O objetivo é uma ação de investigação, deixando que o outro lado fale sem 
buscar uma resposta através de um Sim ou um Não. 
4. Ser respeitoso com a outra pessoa. 
5. Ser mais pessoal na comunicação. 
 
Resposta: 3 
 
Questão - 10 
Qual dos estilos da gestão de conflito é o mais favorável para uma negociação? 
1. Acordo 
2. Abstenção 
3. Acomodação 
4. Colaboração 
5. Solução 
 
Resposta: 4