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03/08/2018
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Estilo Certificação
14. Qual das seguintes declarações está CORRETA?
A. Donos de processo são mais importantes para gerenciar o serviço que os 
donos de serviço.
B. Donos de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço que os 
donos de processo.
C. Tanto os donos de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto 
os donos de processo.
D. Donos de processo e donos de serviço não necessários dentro da mesma 
organização.
15. Qual papel deve garantir que a documentação de um processo é atual e 
está disponível?
a) O dono do serviço
b) O diretor de TI
c) Gerenciamento de conhecimento
d) O dono do processo
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Estilo Certificação
16. Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de 
Serviços?
A. Um conjunto de recursos organizacionais especializados para fornecer valor 
aos clientes na forma de serviços.
B. Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os 
clientes querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
C. Um provedor de serviços que fornece serviços de TI para clientes internos 
ou externos.
D. Uma abordagem para gerenciamento de projetos de TI.
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FIM DO MODULO 01
DÚVIDA?
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Introdução ao ITIL
Modulo 02 - Introdução à ITIL
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Agenda
•Definição / Histórico
•Escopo / Carreira
•Objetivos
•Benefícios e Problemas Comuns
GSTI com ITIL
Definição
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
• É a Biblioteca de Infraestrutura de TI;
• Define as melhores práticas para GSTI para prestadores de 
serviços de TI internos e externos;
• Agrega conhecimento sobre atividades de serviços de TI;
• Não é prescritiva(mandatória) – “Tudo pode nada deve”;
• Se tornou o padrão mais conhecido para o GSTI; e
• Conjunto de prática para o Gerenciamento do Ciclo de Vida 
Serviço.
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Definição
Ciclo de Vida do Serviço
• Uma abordagem ao GSTI que enfatiza a importância 
da coordenação e do controle nas várias funções, 
processos e sistemas necessários para gerenciar todo o 
ciclo de vida dos serviços de TI.
GSTI com ITIL
Definição
Relacionamento ITIL com GSTI e ISO 20.000
GSTI com ITIL
Perspectiva Histórica
2016
ITIL Practitioner
2019
UPGRADE
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Escopo / Carreira
O Ciclo de Vida do Serviço como Escopo ITIL
GSTI com ITIL
Escopo / Carreira
O Ciclo de Vida do Serviço como Escopo ITIL
Estratégia de Serviços
GSTI com ITIL
Escopo / Carreira
O Ciclo de Vida do Serviço como Escopo ITIL
Desenho de Serviços
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Escopo / Carreira
O Ciclo de Vida do Serviço como Escopo ITIL
Transição de Serviços
GSTI com ITIL
Escopo / Carreira
O Ciclo de Vida do Serviço como Escopo ITIL
Operação de Serviços
GSTI com ITIL
Escopo / Carreira
O Ciclo de Vida do Serviço como Escopo ITIL
Melhoria Continua de Serviço
GSTI com ITIL
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Escopo / Carreira
O Ciclo de Vida do Serviço como Escopo ITIL
Processos por Estágio
GSTI com ITIL
Escopo / Carreira
Sistema de Créditos das Certificações
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Escopo / Carreira
Certificações
• Foundation
• Questões de exame de múltipla escolha
• 40 perguntas
• 26 marcas necessárias para passar (de 40 disponíveis) - 65%
• Duração de 60 minutos
• Livro fechado.
• Practitioner
• Questões de exame de múltipla escolha
• 40 perguntas
• 28 marcas necessárias para passar (de 40 disponíveis) - 70%
• Duração de 135 minutos
• Abra o livro
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Escopo / Carreira
Certificações
• Intermediate
• Questões de exame de múltipla escolha
• Oito perguntas por papel
• 28 marcas necessárias para passar (de 40 disponíveis) - 70%
• Duração de 90 minutos
• Livro fechado.
• Expert
• Questões de exame de múltipla escolha
• 10 perguntas por papel
• 35 marcas necessárias para passar (de 50 disponíveis) - 70%
• Duração de 120 minutos
• Livro fechado.
• Master
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Objetivos
Reduzir Custos
Aumentar a Disponibilidade
Ajustar a Capacidade
Aumentar a Eficiência e Eficácia
Melhorar a Escalabilidade
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Benefícios do GSTI segundo o ITIL
•Melhora a Qualidade dos Serviços
•Melhora na informações sobre os serviços prestados
•Capacidade dos serviços claras
•Satisfação do cliente e motivação da equipe
•Melhora a flexibilidade e adaptação a novos serviços
•Melhor compreensão dos benefícios dos serviços de TI
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Verdadeiro ou Falso?
1. ( ) A ITIL pode ser definida como um conjunto das
melhores práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida
do Serviço
2. ( ) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de
serviços de TI externos
3. ( ) A estratégia de serviços é a etapa do ciclo de vida que
está preocupada em definir Política e objetivos
4. ( ) A principal saída do desenho de serviços é o Pacote de
Desenho de Serviços (PDS)
5. ( ) Melhoria Contínua de Serviços deve ser uma etapa no
ciclo de vida do serviço. A empresa deve definir quando
irá iniciar e finalizar esta etapa
6. ( ) Redução no número de incidentes pode ser
considerado um benefícios ao se utilizar das boas práticas
da biblioteca ITIL
GSTI com ITIL
Verdadeiro ou Falso?
7. ( ) A cultura da Organização pode ser
considerada um desafio ao se utilizar ITIL
8. ( ) A operação de serviços é a fase do ciclo de
vida que orienta uma maneira de alcançar uma
eficácia e eficiência no suporte e entrega de
Serviços
GSTI com ITIL
Verdadeiro ou Falso?
1. (F) A ITIL pode ser definida como um conjunto de boas
práticas para o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Serviço
Conjunto de melhores práticas
2. (F) A ITIL deve ser utilizada apenas para prestadores de
serviços de TI externos
Prestadores de Serviços de TI Internos e Externos
3. (V) A estratégia de serviços é a etapa do ciclo de vida que está
preocupada em definir Política e objetivos
4. (V) A principal saída do desenho de serviços é o Pacote de
Desenho de Serviços (PDS)
5. (V) Melhoria Contínua de Serviços é um estágio no ciclo de
vida do serviço.
6. (V) Redução no número de incidentes pode ser considerado
um benefícios ao se utilizar as melhores práticas da biblioteca
ITIL
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Verdadeiro ou Falso?
7. (V) A cultura da Organização pode ser
considerada um desafio ao se utilizar ITIL
8. (V) A operação de serviços é a fase do ciclo de
vida que orienta uma maneira de alcançar uma
eficácia e eficiência no suporte e entrega de
Serviços
GSTI com ITIL
Estilo Certificação
1. O que precisa ser produzido durante o estágio de desenho para cada 
serviço novo, mudança maior, remoção de serviço e que depois precisa ser 
repassado para o estágio transição de serviço?
a. Padrões de Atividades de Negócio (PAN)
b. Pacote de Desenho de Serviço
c. Catálogo de Serviço
d. Definições de processos
2. Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para operar 
um novo serviço?
a. Desenho de Serviço: Desenho de processos.
b. Desenho de Serviço: Desenho do Portfólio.
c. Transição de Serviço: Planejar e preparar para implantação.
d. Operação de Serviços: Controle das Operações de TI.
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Estilo Certificação
3. Um Pacote de Desenho de Serviço deveria ser produzido para qual dos seguintes?
1. Um novo serviço de TI
2. Uma grande mudança em um serviço de TI
3. Uma Mudança Emergencial em um serviço de TI
4. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI
a. 1, 2 e 3 apenas
b. 1, 2 e 4 apenas
c. 1, 3 e 4 apenas
d. Todos acima
4. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado com o projeto de 
um serviço novo ou alterado?
a. Melhoria de Serviço Continuada
b. Transição de Serviço
c. Estratégia de Serviço
d. Desenho de Serviço
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Estilo Certificação
5. O provedor de serviços precisa assegurar que os processos, papéis, responsabilidade e 
habilidades têm a capacidade de operar, suportar e manter o serviço novo ou alterado. 
Em que fase do ciclo de vida do serviço os processos são desenhados ou revisados para 
suportar um serviço novo ou alterado?
a. Desenho de serviço
b. Estratégia de serviço
c. Transição de serviço
d. Operação de serviço
6. Qual dos seguintes conjuntos de processos abaixo faz parte da fase Desenho de 
serviço?
a. Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento da Segurança da Informação e 
Gerenciamento de Problema
b. Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento da Segurança da Informação e 
Gerenciamento de Acesso
c. Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento da Segurança da Informação e 
Gerenciamento de Fornecedores
d. Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento da Segurança da Informação e 
Gerenciamento Financeiro
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Estilo Certificação
7. Qual das seguintes NÃO faz parte da fase Desenho de serviço no ciclo de vida de 
serviço?
a. Criar e manter todos os pacotes de transição de serviço necessários
b. Desenhar serviços de TI de forma tão eficaz que melhoria mínima durante o seu 
ciclo de vida seja requerida.
c. Introduzir o conceito do pacote de desenho de serviço e procurar selecionar o 
modelo de desenho de serviço Apropriado
d. Procurar identificar, definir e alinhar a solução de TI com a necessidade do negócio.
8. Que fase do ciclo de vida do serviço tem como propósito construir políticas 
requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução 
de serviços nos ambientes suportados assegurando a entrega de serviço com 
qualidade, satisfação do cliente e provisão de serviço a custo-efetivo?
a. Desenho de serviço
b. Transição de serviço
c. Melhoria de Serviço Contínua
d. Estratégia de Serviço
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Estilo Certificação
9. Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir 
políticas e objetivos para os demais estágios?
a. Desenho de Serviço
b. Transição de Serviço
c. Estratégia de Serviço
d. Melhoria de Serviço Continuada
10. Para quais dos seguintes a transição de serviço fornece orientação?
1. Introdução de novos serviços
2. Remoção de serviços
3. Transferência de serviços entre provedores de serviços
a) 1 e 2 apenas
b) 2 apenas
c) Todos os anteriores
d) 1 e 3 apenas
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Estilo Certificação
11. Qual dos seguintes NÃO é uma etapa do ciclo de vida de serviço?
a) Otimização de serviço
b) Transição de serviço
c) Desenho de serviço
d) Estratégia de serviço
12. Quais dos seguintes são características principais da ITIL, que contribuem 
para o seu sucesso?
1. Não pertence a um fornecedor específico
2. Não é prescritiva
3. É uma melhor prática
4. É uma norma
a) 3 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
c) Todos os anteriores
d) 2, 3 e 4 apenas
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Estilo Certificação
13. Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?
A. Garantir que um serviço possa ser gerenciado, operado e suportado.
B. Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos.
C. Fornecer conhecimento sobre o Gerenciamento de Mudanças e 
Gerenciamento de Liberação e Implantação.
D. Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar 
uma liberação.
14. Quais dos grupos de processos abaixo estão descritos no livro Transição 
de Serviço da ITIL?
A. Gerenciamento de mudança, Gerenciamento de configuração e de ativo de 
serviço, Gerenciamento de liberação e implantação.
B. Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, 
gerenciamento de capacidade.
C. Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, cumprimento 
de requisição.
D. Gerenciamento de demanda, gerenciamento de capacidade, 
gerenciamento de nível de serviço.
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Estilo Certificação
15. Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento 
de Acesso e Cumprimento de Requisição são processos de qual estágio do 
ciclo de vida do serviço?
A. Estratégia de Serviço
B. Transição de Serviço
C. Operação de Serviço
D. Melhoria de Serviço Continuada
16. Qual dos seguintes NÃO é um benefício de usar frameworks e padrões 
públicos?
A. Conhecimentos de frameworks públicos são mais distribuídos 
amplamente.
B. Eles são sempre gratuitos, assegurando que possam ser implementados 
rapidamente.
C. Eles são validados através de muitos ambientes, tornando-os mais 
robustos.
D. Eles facilitam a colaboração entre organizações fornecendo uma linguagem 
comum.
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Estilo Certificação
17. Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming:
1. Monitorar, Medir e Revisar
2. Melhoria Contínua
3. Implantar Iniciativas
4. Planejar para Aperfeiçoar
A. 1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir
B. 3 - Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
C. 4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir
D. 2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
18. Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e 
serviços, bem como sua relação custo- benefício (efetividade de custo), é um 
propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?
A. Operação de serviço
B. Transição de Serviço
C. Melhoria Contínua de Serviço
D. Estratégia de Serviço
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Estilo Certificação
19. Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Melhoria Contínua de 
Serviço(MCS)?
A. Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço
B. Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de 
gerenciamento de serviços
C. Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação 
do cliente
D. Conduzir atividades para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados 
com os usuários do negócio
20. Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores-
chave para qual parte do ciclo de vida do serviço?
A. Estratégia de Serviço
B. Melhoria Contínua de Serviço
C. Operação de Serviço
D. Desenho de Serviço
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FIM DO MODULO 02
DÚVIDA?
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GSTI com ITIL
Módulo 3 - Introdução a
Estratégia de Serviços
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Estratégia de Serviços
O cliente não compra um serviço ou um produto. Ele 
compra uma solução para atender necessidades 
específicas.
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Agenda
● Objetivos
● Conceitos
● Criação de Valor
● Processos
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Objetivos
Ø Criar valor para o cliente através de serviços;
Ø Correlacionar os serviços prestados por TI aos
objetivos do negócio que eles atingem;
Ø Desenvolver habilidades e recursos
necessários para gerar valor;
Ø Transformar o Gerenciamento de Serviços de 
TI em um Ativo Estratégico; e
Ø Definir Política e Objetivos.
Objetivos
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Modelo de Serviço
q Descreve como os Ativos do Serviço e os Ativos do Cliente
Interagem entre si gerando Valor;
q Considera Utilidade e Garantia; e
q Descreve a Estrutura e Dinâmica do Serviço: ativos e 
padrões de configuração Dinâmica: atividades, fluxo de 
recursos, coordenação, iterações, comunicação.
Conceitos
GSTI com ITIL
Perguntas Respondidas pela Estratégia
q Quais serviços devemos oferecer, e para quem?
q Como nos diferenciamos de nossos concorrentes?
q Como criamos valor para nossos cliente?
q Como entregar valor das nossas partes interessadas?
Conceitos
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Através de Ativos de Serviço
Através dos Serviços
Criação de Valor
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Cliente
Ativos de
Serviços
Demanda
Provê
Consumo dos Ativos
Habilidades
Recursos
Coordena, controla, distribui
Cria Valor para
Gera Retorno e Recupera Custos
Lembrete: tipos de ativos de Serviço Recursos: informação, aplicações, infra-estrutura,ativos financeiros, pessoas. Habilidades: gerenciamento, organização, processos , 
conhecimento e pessoas
Ativos de 
Serviços (TI)
Criação de Valor - Através de Ativos de Serviço
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$
Valor
Percepção do cliente sob 
o resultado deste serviço
A percepção do cliente varia em relação a expectativa e está associada com sua referência.
Os 2 são importantes
O que representa o valor?
Resultado do serviço na 
área de negócio
Criação de Valor - Através dos Serviços
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