NORMAS E PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO-ATIVIDADES RESOLVIDAS DO LIVRO

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ATIVIDADES RESOLVIDAS DO LIVRO DE NORMAS E PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO 
CAPITULO 1 
1. As letras que formam o nome do método PDCA significam, em seu idioma de origem: 
Plan, Do, Check e Act, ou seja, Planejar, Fazer, Verificar e Agir. Esses módulos fazem 
parte dos passos básicos concebidos originalmente por Shewhart, sendo aprimorados, 
posteriormente, por Deming. Sobre o ciclo PDCA, leia as afirmativas a seguir: 
I. No planejamento, descrevemos qual é o problema ou processo que será estruturado ou 
modificado no ciclo, aqui deve-se saber o que fazer e escrever o objetivo. 
II. No Do (fazer) é colocado em prática os procedimentos que foram determinados. 
III. Na etapa do check, temos que verificar o que foi aprendido durante a execução do 
plano. 
IV. Na etapa do act (agir), comparamos os resultados obtidos na implementação do plano. 
É correto o que se afirma em: 
● c. I, II e III, apenas. 
2. Para melhor compreendermos o conceito da qualidade, precisamos, também, conhecer 
os aspectos históricos que estão relacionados com esse tema; dessa maneira, temos as 
quatro eras da qualidade: a era da inspeção, a era do controle estatístico, a era da 
qualidade total e a era da gestão estratégica da qualidade. Sobre as eras da qualidade, 
leia as afirmativas a seguir. 
I. A era da inspeção: o foco era no cliente e as inspeções eram feitas peças por peças, 
pois a quantidade produzida era pequena. 
II. A era do controle estatístico: o foco era no produto e foi marcada pelo crescimento da 
demanda mundial. III. A era da qualidade total: o foco era no cliente e surgiu depois da 
Segunda Guerra Mundial, especialmente no Japão. IV. A era da gestão estratégica da 
qualidade: o foco era no produto e passou a fazer parte do planejamento estratégico da 
empresa. É correto o que se afirma em: 
● b. II e III, apenas. 
3. As normas brasileiras são resultantes de um processo de consenso nos diferentes 
fóruns do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Sinmetro), 
cujo universo abrange o governo, o setor produtivo, o comércio e os consumidores. Sobre 
o que as normas pretendem obter, assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as 
falsas. 
( ) Defesa dos interesses nacionais. 
( ) Racionalização na fabricação ou produção e na troca de bens ou serviços, por 
meio de operações sistemáticas e repetitivas. 
( ) Desamparo aos interesses do consumidor. 
( ) Segurança de pessoas e bens. 
( ) Desuniformidade dos meios de expressão e comunicação. 
A sequência correta é: 
 
● d. V, V, F, V e F. 
4. A normalização é baseada nos resultados já consolidados da ciência, técnica e da 
experiência. Ela determina não só as bases para o presente, mas também para o futuro e 
deve acompanhar o progresso da tecnologia e as mudanças de padrões e de 
consumidores. Diante desse contexto, quais os objetivos das normas técnicas? 
RESP. Os objetivos das normas técnicas são: a simplificação; a intercambialidade; a 
comunicação; a adoção racional de símbolos e códigos; a economia; a segurança; saúde e 
proteção da vida; o impedimento de barreira no comércio; proteção do interesse do 
consumidor; interesse da comunidade. 
5. As normas têm uma contribuição enorme e positiva para a maioria dos aspectos de 
nossas vidas. Quando elas estão ausentes, logo notamos. São inúmeros os benefícios 
trazidos pela normalização para a sociedade, mesmo que ela não se dê conta disso. 
Dessa forma, quem se beneficia com o uso das normas? 
RESP. As organizações, os investidores, os clientes, os inovadores, o governo, o comércio 
internacional. 
 
CAPITULO 2. 
 
1. A Política Ambiental pode ser considerada como sendo um conjunto de ações que são 
ordenadas e praticadas por organizações ou governos com o intuito de preservar o meio 
ambiente, além de garantir o desenvolvimento sustentável do planeta, que precisa ser 
norteada por princípios e valores ambientais que levem em consideração a 
sustentabilidade. Sobre a política ambiental proposta pela ISO 14001, leia as afirmativas a 
seguir. 
I. A Política Ambiental deve ser implementada pelo setor de Pesquisa e Desenvolvimento 
de uma organização. 
II. A Política Ambiental deve ser documentada. 
III. A Política Ambiental pode incluir aspectos, como inclusão de uso sustentável dos 
recursos naturais, mitigação e adaptação às mudanças climáticas, proteção a 
biodiversidade e ecossistemas. 
IV. A Política Ambiental não precisa ser atualizada e, também, não há a necessidade de 
estar disponível para as partes interessada. É correto o que se afirma em: 
 
● b. II e III, apenas. 
 
2. A Cláusula 4 da ISO 9001:2015 apresenta os requisitos para que a organização planeje 
e implemente o SGQ a partir da análise de objetivos estratégicos da empresa e requisitos 
e expectativas das partes interessadas (ABNT, 2016b). 
Sobre a Cláusula 4, leia as afirmativas a seguir. 
a. A organização deve determinar questões internas e externas relacionadas ao objetivo 
estratégico de desempenho das operações e que possam comprometer a eficácia do SGQ. 
b. O escopo do SGQ da organização deve estar disponível e mantido como informação 
documentada. 
c. O escopo deve declarar os tipos de produtos e serviços cobertos e prover qualquer 
requisito da norma, que a organização determinar, que não seja aplicável ao escopo do 
SGQ. 
d. A alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao SGQ, 
responsabilizando-se pela prestação de contas pela eficácia do SGQ. 
É correto o que se afirma em: 
 
● d) I, II e III, apenas. 
 
3. Em relação a 2º edição, a de 2008, a terceira edição - ISO 9001:2015 - trouxe algumas 
alterações muito importantes. De acordo com a ISO, essa versão, a de 2015, segue as 
diretrizes da ISO como sendo estrutura de alto nível (CARPINETTI; GEROLAMO, 2016). 
Sobre as alterações na ISO 9001:2015, leia as afirmativas a seguir. 
I. Na edição de 2008, tínhamos mais requisitos ou macroprocessos. Eram 17 requisitos. 
II. Na edição de 2015, temos 7 requisitos ou macroprocessos, dados pelas Cláusulas 4 a 
10. 
III. Na edição de 2015, tivemos mudanças também em terminologias. IV. Na edição de 
2015, o termo “informação documentada” substitui, de forma genérica, os termos: 
documento, procedimento documentado e registro. 
É correto o que se afirma em: 
 
● e. II, III e IV, apenas. 
 
4. Um SGQ é um conjunto de partes que interagem e se interdependem, formando um 
todo único com objetivos e propósitos em comum, efetuando, sinergicamente, determinada 
função (TOLEDO et al., 2014). Sobre as vantagens na implementação de um SGQ, leia as 
afirmativas a seguir. 
a. Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição. 
b. Aumento da competitividade. 
c. Aumento da participação no mercado nacional e internacional. 
d. Aumento do custo operacional. 
É correto o que se afirma em: 
 
● d. I, II e III, apenas. 
 
5. A Política da Qualidade é o compromisso por escrito, no qual a organização firma seu 
comprometimento com a qualidade e o atendimento às necessidades dos clientes, visando 
à melhoria contínua nos processos e produtos (BSI, 2015, on-line)6 . 
Sobre a Política da Qualidade, leia as afirmativas a seguir. 
I. A Política da Qualidade deve ser estabelecida pela alta administração. 
II. A política da Qualidade deve ser apropriada ao propósito e contexto da organização. 
III. A Política da Qualidade deve estar disponível e estar documentada. 
IV. A Política de Qualidade deve abordar aspectos ambientais. 
É correto o que se afirma em: 
 
● d. I, II e III, apenas. 
 
CAPITULO 3 
 
1. O aumento significativo das doenças transmitidas por alimentos(DTAs), nas últimas 
décadas, com seus respectivos impactos econômicos, levaram alguns países, incluindo o 
Brasil, a desenvolverem normas nacionais, visando proteger a saúde de sua população 
(GERMANO; GERMANO, 2013). Diante desse contexto, qual o objetivo da norma ISO 
2000? 
 
RESP. Por meio da aplicação dos requisitos especificados pela norma, tem por objetivo 
demonstrar a habilidade em controlar os perigos, a fim de garantir que o alimento está 
seguro no momento do consumo humano. A norma está direcionada somente aos 
aspectos de segurança do alimento. 
 
2. Um serviço geralmente é avaliado em termos de dimensões ou características. 
Podemos considerar como dimensões as necessidades de um cliente. Elas são as 
dimensões que os clientes usam para avaliar um serviço (CARVALHO; PALADINI , 2012). 
Dessa maneira, quais são as dimensões da qualidade mais relevantes em um serviço? 
 
RESP. Atendimento, confiabilidade, resposta, competência, consistência, cortesia, 
segurança, credibilidade, acesso, comunicação, flexibilidade e entender ao cliente. 
 
3. A ISO/TS 29001 é uma especificação técnica, editada em outubro de 2011, que define 
os requisitos do sistema de gestão da qualidade para o projeto, desenvolvimento, 
produção, instalação e serviços aplicáveis a produtos para as indústrias do petróleo, gás 
natural e petroquímica. Diante disso, qual objetivo da ISO/ TS 29001? 
 
RESP. Tem como objetivo desenvolver um sistema de gestão da qualidade que promova a 
melhoria contínua, enfatizando a prevenção de defeitos e a redução da variabilidade e de 
perdas na cadeia de suprimento e na prestação de serviços. 
 
4. Para Carvalho e Paladini (2012, p. 328), serviço é: “resultado gerado por atividades na 
interface entre fornecedor e cliente”. Sobre serviço, leia as afirmativas a seguir: 
I. As atividades do cliente na interface com o fornecedor podem ser essenciais à prestação 
do serviço. 
II. A entrega ou uso de produtos tangíveis podem fazer parte da prestação de um serviço. 
III. Um serviço pode estar vinculado à produção e ao fornecimento de um produto tangível. 
IV. Um serviço não é vinculado à oferta de um bem físico. 
É correto o que se afirma em: 
 
● d. I, II e III, apenas. 
 
5. A segurança de alimentos está relacionada com a presença de perigos veiculados pelos 
alimentos no momento de consumo. Como a introdução de perigos pode ocorrer em 
qualquer estágio da cadeia produtiva de alimentos, é essencial o controle adequado por 
meio dessa cadeia (ABNT, 2006). 
Sobre a ISO 22000, leia as afirmativas a seguir. 
I. Essa norma pode ser alinhada com a ISO 9001. 
II. Pode ser aplicável a qualquer tipo de organização do ramo alimentício. 
III. Tem como intenção harmonizar os requisitos de segurança de alimentos para negócios 
na cadeia produtiva de alimentos. 
IV. Não é uma norma auditável nem certificável. 
É correto o que se afirma em: 
 
● d. I, II e III, apenas. 
 
CAPITULO 4 
 
1. Diversos autores afirmam, mediante suas pesquisas, que práticas de saúde só se 
realizam por meio da ação humana, ou seja, os verdadeiros responsáveis pela 
organização do trabalho. Nos últimos tempos, quando o assunto é qualidade, discute-se 
sobre os pilares de aceitabilidade, efetividade, eficácia, eficiência, equidade, legitimidade e 
otimização. Diante desse contexto, relacione as lacunas e assinale a ordem correta. 
 
Agora, a sequência correta é: 
● b. 5, 1, 2, 6, 7, 3, 4. 
2. É necessário possuir domínio diante dos instrumentos de avaliação interna de 
qualidade. Para isso, existe a metodologia do ciclo PDCA. A proposta dessa ferramenta é 
o aperfeiçoamento dos processos para reduzir ou ampliar lucros e, também, promover a 
satisfação dos clientes. 
Por meio desse contexto, assinale a(s) alternativa(s) correta(s) sobre as etapas do ciclo 
PDCA. 
I. O ciclo finaliza-se no “P” – plan (planejamento) – e pode ser repetido quantas vezes 
necessário para melhoria do processo estudado. 
II. O ciclo “D” – do (executar) – nada mais é do que a fase de treinar e colocar em práticas 
as ações. 
III. Na etapa “C” – Check (checar) – é necessário evidenciar se o ciclo foi necessário ou 
não. 
IV. A fase “A” – Act (ação) – é o momento de consolidação dos resultados. 
É correto o que se afirma em: 
● d. II, III e IV, apenas. 
3. O Sistema de Gestão da Qualidade é a ferramenta feita para gerir e garantir a qualidade 
dos recursos necessários, métodos operacionais e as responsabilidades determinadas 
pelo processo. Por esse contexto apresentado e o material didático, cite pelo menos duas 
características do Sistema de Qualidade. 
RESP. Excelência, conformidade, regularidade, valor, especificações, adequações ao uso. 
4. A grande oferta de serviços pelos hospitais, com o uso de tecnologias até a 
contabilidade complexa, faz com que a administração dos hospitais tenham valor elevado e 
a sua supervisão e controle sejam extremamente difíceis. 
Assim sendo, julgue verdadeiras (V) ou falsas (F) as características a seguir sobre 
excelência em hospitais. 
( ) Foco no paciente e na boa assistência. 
( ) Cultura de qualidade com apoio dos líderes. 
( ) Altos riscos para o hospital e meio ambiente. 
( ) Processos coordenados e não eficientes na administração de cuidados. 
( ) Profissionais atualizados em conhecimentos e habilidades. 
A sequência correta é: 
● c. V, V, F, F, V. 
5. Quando falamos em instituições hospitalares, o principal desejo é atender aos pacientes 
da forma esperada. Para isso, os hospitais devem se preocupar com a melhoria constante 
da qualidade de sua gestão. O processo de acreditação conta com três níveis em sua 
distribuição de atribuições. 
Desta forma, assinale a (s) alternativa (s) correta (s) sobre os níveis de acreditação e 
qualidade da assistência. 
I. Acreditação do nível 1: está relacionada à segurança do serviço e do atendimento 
prestado ao paciente. 
II. Acreditação do nível 2: qualidade do serviço focalizada no atendimento e na satisfação 
do cliente. 
III. Acreditação do nível 3: está relacionada aos processos utilizados para o 
desenvolvimento da qualidade na instituição. 
IV. Acreditação do nível 1: também se preocupa em manter a qualidade do serviço 
prestado aos clientes. 
Está correto o que se afirma em: 
● c. I, II e III, apenas. 
 
CAPITULO 5 
 
1. A auditoria de sistema de gestão é uma ferramenta que é amplamente utilizada pelas 
organizações para melhorar o desempenho e aumentar a sustentabilidade de seu negócio. 
Diante disso, escreva quais os benefícios de uma auditoria. 
RESP. As auditorias garantem às organizações muitos benefícios que vão além de uma 
certificação, fornecem valor de avaliarem de forma sistemática, indicar pontos de 
divergência no cumprimento dos requisitos de norma de qualidade, estabelece meios de 
melhoria para organização. 
 
2. Conforme a ABNT (2012, p. 02), auditoria é o “processo sistemático, documentado e 
independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar 
a extensão na qual os critérios da auditoria são atendidos”. Acerca desse assunto, quais 
são os tipos de auditorias ambientais? 
RESP.● Auditoria ou crítica ambiental; 
● Conformidade; 
● Aquisição, fusão e alienação (due diligence); 
● Sistemas de Gestão Ambiental (auditoria inicial, auditoria de certificação, auditoria 
de manutenção e auditoria de recertificação); 
● Auditoria de follow-up. 
 
3. Para Chiroli (2016), a avaliação da qualidade é necessária para o sucesso da 
organização, assim, é preciso que as empresas façam uma boa avaliação da qualidade; 
dessa maneira, suas estratégias de negóciospodem ser constantemente melhoradas. 
Acerca desse assunto, quais as formas de avaliação da qualidade? 
RESP. A avaliação de qualidade de uma organização é feita principalmente pelo cliente do 
produto ou serviço, para isso é preciso utilizar indicadores, tais como pesquisas de 
satisfação do cliente, pesquisas com fornecedores, indicadores de produtividade, de 
processos. 
 
4. O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) busca estimular e apoiar as organizações para 
o desenvolvimento e a evolução de sua gestão, por meio da disseminação dos 
Fundamentos e Critérios de Excelência, para que se tornem sustentáveis, cooperativas e 
gerem valor para a sociedade (FNQ, 2016, on-line)3 . Diante desse contexto, qual o 
objetivo de uma premiação? 
RESP. As premiações têm como objetivo demonstra às partes interessadas (stakeholders) 
o comprometimento das organizações com a qualidade. 
 
5. Uma auditoria da qualidade é uma avaliação planejada, programada e executada por 
indivíduos independente da área auditada, a fim de verificar a eficácia do sistema de 
qualidade implantado. Diante disso, diferencie auditoria combinada de auditoria conjunta. 
RESP. Auditoria combinada que consiste quando dois ou mais sistemas de gestão de 
disciplinas diferentes, por exemplo, qualidade, meio ambiente, segurança e saúde 
ocupacional são auditados juntos. E quando duas ou mais organizações de auditoria 
cooperam para auditar um único auditado, denominamos de auditoria conjunta.